《信息技术管理中心运维制度及流程43448.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《信息技术管理中心运维制度及流程43448.docx（24页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、- 22 -运行维护管管理制度目 录一、总则- 2 -二、编制方方法- 3 -三、运维部部工作职责责- 3 -四、运维服服务管理体体系- 5 -4.1运维维服务管理理对象- 5 -4.2 运运维系统功功能框架- 6 -4.3运维维管理组织织结构- 7 -4.3.11项目负责责人- 8 -4.3.22项目经理理- 8 -4.3.33技术主管管- 9 -4.3.44服务台- 9 -4.3.55网络管理理员- 100 -4.3.55应用、数数据库管理理员- 100 -4.3.77终端管理理员- 111 -4.4.运运维服务流流程- 111 -4.4.11服务台- 111 -4.4.22事件管理理-
2、122 -4.4.33工单管理理- 122 -4.4.44问题管理理- 12 -4.4.55变更管理理- 133 -4.4.66配置管理理- 133 -4.4.77知识库管管理- 144 -4.4.88统计及工工作报告- 144 -4.5运维维服务内容容- 144 -4.5.11服务目标标- 144 -4.5.22软硬件资资产统计服服务- 155 -4.5.33网络、安安全系统运运维服务- 155 -4.5.44主机、存存储系统运运维服务- 166 -4.5.55数据库系系统运维服服务- 177 -4.5.66中间件运运维服务- 177 -4.5.77终端、外外设运维服服务- 188 -五、
3、运维维现场管理理- 188 -5.1、信信息机房管管理- 188 -5.1.11硬件配备备及巡检- 188 -5.1.22出入管理理- 199 -5.1.33安全管理理- 199 -5.1.44操作管理理- 200 -5.1.55运行管理理- 200 -5.2服务务器管理- 211 -5.2.11服务器管管理- 211 -5.2.22、服务器器病毒防范范制度- 222 -5.3信息息系统变更更管理- 233 -54维护护作业计划划管理- 244 -55信息息化检查管管理- 244 -56技术术档和资料料管理- 255 -57备份份及日志管管理- 255 -58信息息系统安全全保密管理理- 26
4、6 -六、应急服服务响应措措施- 288 -6.1应急急预案实施施基本流程程- 288 -6.2突发发事件应急急策略- 288 -七、服务管管理制度规规范- 299 -7.1服务务时间- 299 -7.2 行行为规范- 300 -一、总则第一条 为保障信息息系统软硬硬件设备的的良好运行行，使员工工的运维工工作制度化化、流程化化、规范化化，特制订订本制度。第二条 运维工作总总体目标：立足根本本促发展，开开拓运维新新局面。在在企业发展展壮大时期期，通过对对网络、桌桌面、系统统等的运维维，促进企企业稳定可可持续性发发展。第三条 运维管理制制度的适用用范围：运运维部全体体人员。二、编制方方法本实施细则
5、则包括运维维服务全生生命周期管管理方法、管管理标准/规范、管管理模式、管管理支撑工工具、管理理对象以及及基于流程程的管理方方法。本实施细则则以ITILL/ISOO200000为基础础，以信息息化项目的的运维为目目标，以管管理支撑工工具为手段段，以流程程化、规范范化、标准准化管理为为方法，以以全生命周周期的PDDCA循环环为提升途途径，体现现了对运维维服务全过过程的体系系化管理。三、运行维维护管理工工作的基本本任务1、进行信信息系统的的维护管理理，实时监监控系统运运行状态，保保证系统各各类运行指指标符合相相关规定。2、迅速而而准确地定定位和排除除各类故障障，保证信信息系统正正常运行，确确保所承载
6、载的各类应应用和业务务正常。3、进行系系统安全管管理，保证证信息系统统的运行安安全和信息息的完整、准准确。4、在保证证系统运行行质量的情情况下，提提高维护效效率，降低低维护成本本。四、运维服服务管理体体系运维服务管管理体系规规定了运维维活动涉及及的各类实实体，以及及这些实体体间的相互互关系。相相关的实体体按照运维维服务管理理体系进行行有机组织织，并协调调工作，按按照服务协协议要求提提供不同级级别的ITT运维服务务。4.1运维维服务管理理对象运维服务管管理对象包包括基础设设施、应用用系统、用用户、供应应商、以及及IT运维维部门和人人员，具体体内容如下下：(1)基础础设施包括括网络、主主机系统、存
7、存储/备份系统统、终端系系统、安全全系统、以以及机房动动力环境等等。(2)应用用系统包括括内部办公公系统、门门户网站、面面向公众的的应用系统统等。(3)用户户包括使用用如上应用用系统的用用户。(4)供应应商包括基基础设施和和应用系统统的供应商商以及ITT运维服务务的供应商商。(5)运维维部门和人人员包括内内部参与运运维活动的的相关部门门和人员，以以及提供运运维服务的的企业和相相关人员。4.2 运运维系统功功能框架根据建设单单位的系统统结构和业业务开展需需要，运维维项目组将将项目的维维护框架分分为9个具具体组成部部分，分别别为：服务务台、时间间管理。工工单管理、问问题管理、变变更管理、配配置管理
8、、工工程师考核核、知识库库管理、统统计、系统统管理等99个子项。而而具体运维维流程将以以此为依据据开展工作作。4.3运维维管理组织织结构本运维项目目的运维管管理结构为为三层模式式，具体如如下图所示示。由项目目负责人与与甲方进行行业务内容容的接洽，并并将沟通结结果向下传传递。项目目经理负责责项目的整整体运维工工作，包括括各种制度度的制定和和实施，其其他运维相相关技术人人员与非技技术人员则则在项目经经理的指导导下开展职职责内工作。4.3.11项目负责责人职责：负责责项目商务务与其他相相关业务方方面的事宜宜协调。职位描述：1）、整体体负责建设设单位运维维项目服务务计划的制制定，领导导项目经理理并安排
9、项项目工作，指指导项目经经理完成具具体维护工工作，每周周听取项目目经理的工工作汇报，负负责考核项项目经理工工作完成情情况。2）、协助助建设单位位完成新增增项目的调调研、方案案设计并指指导项目经经理进行具具体实施。4.3.22项目经理理职责：规划划、执行、完完善信息化化项目的具具体运维工工作，直接接管理服务务台并指导导网络、终终端以及数数据库管理理人员开展展工作。职位描述：1、根据公公司战略目目标，指导导下属开展展客户服务务工作，确确保运维工工作能够满满足客户的的实际需要要；2、建立和和持续完善善运维管理理体系，优优化运维流流程，解决决运维服务务中出现的的特殊问题题；3、规划并并提升运维维工程师
10、专专业服务能能力，在整整体上提高高客户满意意度；4、制定和和持续完善善绩效考核核体系；5、制定、整理运维维项目的应应急预案系系统，并指指导运维工工程师实施施；6、提高自自身专业技技能，在业业务方面给给予网络管管理员和数数据库管理理员指导。4.3.33技术主管管职责：数据据库管理，ooraclle性能调调优，实现现应用负载载均衡。职位描述：1、负责数数据库性能能分析与调调优，数据据库运行状状态监控，及及时发现异异常并快速速处理。2、熟练掌掌握Oraacle110G的RRAC技术术，能够实实现部署及及调优。3、掌握WWAS、WWebloogic、TTomcaat、weebsphhere等等中间件的
11、的工作原理理，能够实实现部署调调优及故障障解决。4、熟练掌掌握redd-flaag、reedhatt等linnux操作作系统，部部署oraacle110g、mmysqll数据库。熟熟练掌握ddatagguardd技术，保保证oraacle数数据库冗灾灾、数据保保护、故障障恢复。5、负责应应用负载均均衡的部署署和调试。6、负责指指导数据库库工程师管管理员开展展工作。4.3.44服务台职责：故障障电话受理理，文档管管理。职位描述1、负责业业务方面的的救助电话话受理工作作；2、故障处处理的发起起人，同时时进行维护护工程师指指派，跟踪踪事件后续续处理；3、进行维维护故障统统计、用户户满意度统统计、工作
12、作报表输出出等工作；4、协助项项目经理，进进行文档整整理、归类类、保存等等工作。4.3.55网络管理理员职责：维护护建设单位位网络系统统正常，解解决网络相相关故障。职位描述：1、对现有有服务器、局局域网络及及机房、配配线间的日日常管理维维护；2、对信息息安全建设设提出相关关建议，确确保网络的的安全；3、保证外外网光纤线线路正常，保保证局域网网运行正常常；4、对网络络系统和网网络设备的的运行状态态进行监控控；5、熟练掌掌握域策略略设置、DDHCP、DDNS、FFTP服务务器、NTTFS权限限设置等；6、编写网网络部分的的应用处理理预案并实实施。4.3.66应用、数数据库管理理员职责：维护护建设单
13、位位业务系统统运行正常常，解决应应用和数据据库故障。职位描述：1、监测业业务系统运运行状况，对应用系统和数据库性能的监视及优化；2、规划不不同数据的的生命周期期，制订备备份、恢复复和灾备策策略，根据据业务的需需要执行数数据转换及及迁移等操操作；3、保证应应用和数据据库系统的的安全性、完完整性和运运行效率。4、负责数数据库平台台的整体架架构及解决决方案的制制定和实施施；5、工作认认真、细致致，积极主主动有条理理性，具有有良好的沟沟通能力及及团队合作作精神.4.3.77终端管理理员职责：维护护建设单位位桌面系统统运行正常常，解决终终端、外设设故障。职位描述:1、各部门门电脑、打打印机、传传真机的维
14、维护；2、对各部部门职员进进行电脑相相关的技术术支持及培培训工作；3、精通WWindoows XXP及Offficee的使用，能能够熟练使使用Exccel20003、WWord22007及及以上版本本，能够制制作相应教教程对其他他部门员工工进行培训训。4.4.运运维服务流流程IT运维服服务管理流流程涉及服服务台、事事件管理、问问题管理、配配置管理、变变更管理、发发布管理、服服务级别管管理、财务务管理、能能力管理、可可用性管理理、服务持持续性管理理、知识管管理及供应应商管理等等，随着运运维活动的的不断深入入和持续改改进，其他他流程也会逐步独独立并规范范。 4.4.11服务台服务台是支支持运维服服
15、务的核心心功能，与与各个流程程联系密切切。所有管管理流程都都要通过服服务台为用用户提供单单点联系，解解答用户的的相关问题题和需求并并为用户寻寻求相应的的支持人员员。 在本系统中中,服务台台是接收各各种来源服服务请求和和相关信息息反馈的唯唯一入口和和出口，同同时服务台台还负责通通过知识库库（历史事事件）解决决相应请求求，由此可看看出服务台台也是问题题二次处理的主要输出方式式。4.4.22事件管理理事件管理流流程的主要要目标是尽尽快恢复服服务提供并并减少其对对业务的不不利影响，尽尽可能保证证最好的服服务质量和和可用性等等级。事件件管理流程程通常涉及及事件的侦侦测和记录录、事件的的分类和支支持、事件
16、件的调查和和诊断、事事件的解决决和恢复以以及事件的的关闭。本系统把所所有服务请请求和报警警归结为事事件。事件件管理是提提供服务台台和事件管管理者对于于事件记录录、处理、查查询、审核核、派发等等功能。它它也包括通通过和第三三方监控系系统对接，完成发送报警从而形成事件的功能。4.4.33工单管理理工单管理：工单是现现场运维、二二线支持的的任务载体体，运维工工程依据所所接收工单单进行运维维工作。工工单管理是是对工单实实现创建、变变更、查询询、浏览、派派发、监督督等功能的的模块。4.4.44问题管理理问题管理流流程的主要要目标是预预防问题和和事故的再再次发生，并并将未能解解决的事件件的影响降降低到最小
17、小。问题管管理流程包包括诊断事事件根本原原因和确定定问题解决决方案所需需要的活动动，通过合合适的控制制过程，尤尤其是变更更管理和发发布管理，来确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。问题管理是是针对已处处理事件的的遗留问题题或处理事事件的方案案只是治标标不治本的的不能彻底底解决问题题而考虑的的模块。根根据事件、及及处理方案案，问题处处理人经过过调查、诊诊断并提出出最终解决决方法。4.4.55变更管理理变更管理实实现所有基基础设施和和应用系统统的变更，变变更管理应应记录并对对所有要求求的变更进进行分类，应应评估变更更请求的风风险、影响响和业务收收益。其主主要目标是
18、是以对服务务最小的干干扰实现有有益的变更更。变更管理是是要对重大大资源的新新增、变更更、升级等等运维活动动进行审核核的功能，以以免这些活活动对现有有资源的可可用性造成成没有必要要的影响和和破坏；同同时，他还还要实现在在工单中产产生的变化化进行后审审计的功能能。4.4.66配置管理理配置管理流流程负责核核实基础设设施和应用用系统中实实施的变更更以及配置置项之间的的关系是否否已经被正正确记录下下来；确保保配置管理理数据库能能够准确地地反映现存存配置项的的实际版本本状态。 配置管理实实际上是全全部资源的的统一管理理的功能，包包括资源整整个生命周周期的参数数或配置的的变化记录录的管理。管管理信息主主要
19、涉及分分类、型号号、版本、位位置，状态态、相关资资料等基本本信息还包包括核心参参数等 4.4.77知识库管管理知识库管理理：知识库库是提供给给运维人员员重要的技技术资料内内容，他汇汇集在工作作的遇到的的典型案例例归纳总结结的知识要要点和全面面实用资料料手册。在在本系统中中，知识库库管理提供供便于使用用的人机接接口、快速速查询的技技术手段和和维护手段段。4.4.88统计及工工作报告运维管理系系统提供一一线解决率率统计、客客户满意度度统计、按按分类的事事件汇总统统计、工作作报告生成成的功能，按按照一定格格式根据事事件数据、工工单数据、问问题数据、配配置数据、变变更数据可可以帮助运运维管理者者能把运
20、维维的所做的的工作内容容清晰的罗罗列出来。4.5运维维服务内容容4.5.11服务目标标运维项目组组提供的运运行维护服服务包括，信信息系统相相关的主机机设备、操操作系统、数数据库和存存储设备的的运行维护护服务，保保证用户现现有的信息息系统的正正常运行，降降低整体管管理成本，提提高网络信信息系统的的整体服务务水平。同同时根据日日常维护的的数据和记记录，提供供用户信息息系统的整整体建设规规划和建议议，更好的的为用户的的信息化发发展提供有有力的保障障。用户信息系系统的组成成主要可分分为两类：硬件设备备和软件系系统。硬件件设备包括括网络设备备、安全设设备、主机机设备、存存储设备等等；软件设设备可分为为操
21、作系统统软件、典典型应用软软件（如：数据库软软件、中间间件软件等等）、业务务应用软件件等。服务项目范范围覆盖的的信息系统统资源以下下方面的关关键状态及及参数指标标： 运行状态、故故障情况 配置信息 可用性情况况及健康状状况性能指指标4.5.22软硬件资资产统计服服务服务内容包包括： 硬件设备型型号、数量量、版本等等信息统计计记录 软件产品型型号、版本本和补丁等等信息统计计记录 网络结构、网网络路由、网网络IP地地址统计记记录 综合布线系系统结构图图的绘制 其它附属设设备的统计计记录4.5.33网络、安安全系统运运维服务从网络的连连通性、网网络的性能能、网络的的监控管理理三个方面面实现对网网络系
22、统的的运维管理理。 设备基础性性能检测：cpu、内内存使用情情况监测； 设备日志查查看； 设备snmmp状态； 测试Pinng，trracerrt等工具具的连通性性； 网络安全策策略应用是是否正常； Interrnet带带宽流量的的实时监测测； 网络拓扑链链路状态监监测； 异常网络数数据包流量量； Dos、dddos等等网络攻击击情况监测测； Interrnet线线路的误码码率、丢包包率监测；4.5.44主机、存存储系统运运维服务提供的主机机、存储系系统的运维维服务包括括：主机、存存储设备的的日常监控控，设备的的运行状态态监控，故故障处理，操操作系统维维护，补丁丁升级等内内容。进行监控管管理的
23、内容容包括： CPU 性性能管理； 内存使用情情况管理； 硬盘利用情情况管理； 系统进程管管理； 主机性能管管理； 实时监控主主机电源、风风扇的使用用情况及主主机机箱内内部温度； 监控主机硬硬盘运行状状态； 监控主机网网卡、阵列列卡等硬件件状态； 监控主机HHA运行状状况； 主机系统文文件系统管管理； 监控存储交交换机设备备状态、端端口状态、传传输速度； 监控备份服服务进程、备备份情况（起起止时间、是是否成功、出出错告警）； 监控记录磁磁盘阵列、磁磁带库等存存储硬件故故障提示和和告警，并并及时解决决故障问题题； 对存储的性性能（如高高速缓存、光光纤通道等等）进行监监控。4.5.55数据库系系统
24、运维服服务提供的数据据库运行维维护服务是是包括主动动数据库性性能管理，数数据库的主主动性能管管理对系统统运维非常常重要。通通过主动式式性能管理理可了解数数据库的日日常运行状状态，识别别数据库的的性能问题题发生在什什么地方，有有针对性地地进行性能能优化。同同时，密切切注意数据据库系统的的变化，主主动地预防防可能发生生的问题。进行监控管管理的内容容包括： 数据库基本本信息：文文件系统、碎碎片、死锁锁、CPUU占用率较较大或时间间较长的SSQL语句句。 表空间使用用信息监测测； 数据库文件件I/0读读写情况； Sessiion连接接数量监控控； 数据库监听听运行状态态监测； 查看每日数数据备份、数数
25、据同步是是否正常； 报警日志监监测； 对表和索引引进行Annalyzze,检查查表空间碎碎片； 检测数据库库后台进程程； 数据库对象象的空间扩扩展情况监监测；4.5.66中间件运运维服务中间件管理理是指对BBEA WWebloogic、ttomcaat、MQQ等中间件件的日常维维护管理和和监控工作作，提高对对中间件平平台事件的的分析解决决能力，确确保中间件件平台持续续稳定运行行。中间件件监控指标标包括配置置信息管理理、故障监监控、性能能监控。 执行线程：监控中间间件配置执执行线程的的空闲数量量。 JVM内存存：JVMM内存曲线线正常，能能够及时的的进行内存存空间回收收。 JDBC连连接池：连连
26、接池的初初始容量和和最大容量量应该设置置为相等，并并且至少等等于执行线线程的数量量，以避免免在运行过过程中创建建数据库连连接所带来来的性能消消耗。 检查中间件件日志文件件是否有异异常报错 如果有中间间件集群配配置，需要要检查集群群的配置是是否正常。4.5.77终端、外外设运维服服务负责对终端端PC、笔笔记本以及及工作站的的操作系统统、应用软软件和硬件件的维护，解解决使用人人员在应用用过程中遇遇到的问题题并进行简简单培训，完完成打印机机等其他外外设的故障障处理工作作。五、 运维现场管管理5.1、信信息机房管管理5.1.11硬件配备备及巡检1、 各单单位信息机机房按规定定配备防静静电地板、UUPS
27、、恒恒温设备、温温湿度感应应器、消防防设备、防防鼠设施等等相关基础础设施。 2、各单单位机房管管理人员应应定期（如如每月或每每季度）对对机房硬件件设备设施施进行巡检检，以保证证其有效性性。 3、各单单位机房应应建立相关关的出入登登记、设备备机历登记记、设备巡巡检、重大大故障等记记录，并认认真填写。5.1.22出入管理理1、严禁非非机房工作作人员进入入机房，特特殊情况需需经信息中中心批准，并并认真填写写登记表后后方可进入入。2、进入机机房人员应应遵守机房房管理制度度，更换专专用工作鞋鞋。 2.3、进入入机房人员员不得携带带任何易燃燃、易爆、腐腐蚀性、强强电磁、辐辐射性、流流体物质等等对设备正正常
28、运行构构成威胁的的物品。5.1.33安全管理理1、操作人人员随时监监控中心设设备运行状状况，发现现异常情况况应立即按按照应急预预案规程进进行操作，并并及时上报报和详细记记录。2、未经批批准，不得得在机房设设备上随意意编写、修修改、更换换各类软件件系统及更更改设备参参数配置；3、软件系系统的维护护、增删、配配置的更改改，必须按按规定详细细记入相关关记录，并并对各类记记录和档案案整理存档档。4、机房工工作人员应应恪守保密密制度，不不得擅自泄泄露信息资资料与数据据。5、机房内内严禁吸烟烟、喝水、吃吃食物、嬉嬉戏和进行行剧烈运动动，保持机机房安静。6、严禁在在机房计算算机设备上上做与工作作无关的事事情
29、（如聊聊天、玩游游戏），对对外来存储储设备（如如U盘、移移动硬盘等等），做到到先杀病毒毒后使用。7、机房严严禁乱拉接接电源，应应不定期对对机房内设设置的消防防器材、烟烟雾报警、恒恒温设备进进行检查，保保障机房安安全。 5.1.4操作管管理1、机房的的工作人员员不得擅自自脱岗，遇遇特殊情况况离开时，需需经机房负负责人同意意方可离开开。2、机房工工作人员在在有公务离离开岗位时时，必须关关闭显示器器；离开岗岗位1小时时以上，必必须关闭主主机及供电电电源。3、每周对对机房环境境进行清洁洁，以保持持机房整洁洁；每季度度进行一次次大清扫，对对机器设备备检查与除除尘。4、严格做做好各种数数据、文件件的备份工
30、工作。服务务器数据库库要定期进进行双备份份，并严格格实行异地地存放、专专人保管。所所有重要文文档定期整整理装订，专专人保管，以以备后查。5.1.55运行管理理1、机房的的各类计算算机设备，未未经负责人人批准，不不得随意编编写、修改改、更换各各类软件系系统及更改改设备参数数配置。2、各类软软件系统的的维护、增增删、配置置的更改，各各类硬件设设备的添加加、更换必必需经负责责人书面批批准后方可可进行；必必须按规定定进行详细细登记和记记录，对各各类软件、现现场资料、档档案整理存存档。3、为确保保数据的安安全保密，对对各业务单单位、业务务部门等送送交的数据据及处理后后的数据都都必须按有有关规定履履行交接
31、登登记手续。4、部门负负责人应定定期与不定定期对制度度的执行情情况进行检检查，督促促各项制度度的落实，并并作为人员员考核之依依据。5.2服务务器管理5.2.11服务器管管理1、服务器器、路由器器和交换机机以及通信信设备是信信息网络的的关键设备备，须放置置在机房内内，不得自自行配置或或更换，更更不能挪作作它用。2、服务器器机房要保保持清洁、卫卫生，并由由专人负责责管理和维维护除系统统维修和维维护时间外外，要保障障服务器224小时正正常运行。3、不得在在服务器上上使用不安安全的软件件、U盘和和移动存贮贮设备，使使用上述设设备前一定定要先做好好病毒检测测。4、不得利利用服务器器从事工作作以外的事事情
32、，无工工作需要不不得擅自拆拆卸服务器器零部件，严严禁更换服服务器配套套设备。5、不得擅擅自删除、移移动、更改改服务器数数据；不得得故意破坏坏服务器系系统；不得得擅自修改改服务器系系统时间。6、定期进进行服务器器系统扫描描，及时关关闭可疑的的端口与服服务，经常常查看服务务器运行日日志，检查查服务器磁磁盘空间（或或其它存储储设备)的的使用情况况，及时发发现服务器器异常运行行情况并做做好记录。7、管理员员对服务器器管理员账账户与口令令应严格保保密、定期期修改，以以保证系统统安全，防防止对系统统的非法入入侵。8、对服务务器数据实实施严格的的安全与保保密管理，防防止系统数数据的泄露露、丢失及及破坏。9、
33、及时处处理服务器器软硬软件件系统运行行中出现的的各种错误误，对所有有工作中出出现的大小小故障均要要作详细的的登记，包包括故障时时间，故障障现象、处处理方法和和结果。10、双休休日、节假假日，要安安排专人在在机房值班班，如发现现问题及时时解决，并并做好记录录处理。 5.2.22、服务器器病毒防范范制度1、服务器器管理人员员应有较强强的病毒防防范意识，定定期进行病病毒检测，发发现病毒立立即处理。2、未经上上级管理人人员许可，不不得在服务务器上安装装新软件，若若确需要安安装，安装装前应进行行病毒例行行检测。3、经远程程通信传送送的程序或或数据，必必须经过检检测确认无无病毒后方方可使用。4、及时关关注
34、IT行行业病毒防防治情况和和提示，根根据行业提提示调节服服务器安全全参数，避避免服务器器被侵袭。5、建立病病毒防护体体系。在系系统执行拷拷贝、运行行等操作前前，检测文文件是否感感染病毒，发发现病毒自自动清除或或由管理员员选择处理理。6、定期实实施静态杀杀毒，对服服务器统一一杀毒处理理。发现系系统遭到严严重病毒攻攻击并形成成一定破坏坏时，应立立即向单位位负责人报报告，同时时向信息中中心反映情情况，并尽尽快采取有有效措施组组织抢救，最最大限度控控制受损面面。5.3信息息系统变更更管理1、信息系系统变更包包括硬件扩扩容、冗余余改造、软软件升级、系系统升级及及模块更改改、搬迁、数数据维护等等工作以及及
35、电子表格格模板、文文档模板、安安全策略、部部署的改变变等2、维护人人员应保证证在线系统统的软件版版本及硬件件设备的稳稳定，未经经过审批通通过的方案案，不得自自行对系统统软件版本本及硬件设设备进行任任何变更及及调整。3、变更包包括紧急变变更和普通通变更。紧紧急变更指指由于故障障处理等的的迫切需求求而引起的的，目的是是保持或者者恢复正常常工程，无无法进行书书面请求和和审批。普普通变更指指非紧急变变更，例如如OA系统统模块的更更改。对于于普通变更更，应有执执行人员根根据变更影影响的范围围和深度通通知服务单单位，经审审核同意后后进行变更更；变更前前应制定相相应的执行行措施，如如出现错误误如何回退退等情
36、况。4、原则上上，变更必必须在夜间间非主要工工作时间进进行，维护护人员可以以在备用服服务器上进进行先期模模拟变更，对对变更中出出现的间题题，对其解解决方案应应有备案。5、对于紧紧急变更需需求，允许许口头申请请、审批后后组织具体体突施。事事后，对变变更后的系系统及硬件件设备进行行一定时间间的测试，确确认无误后后，向用户户单位进行行汇报。并并完成相关关文档资料料的更新工工作。54维护护作业计划划管理1、 要求在每次次维护结束束后填写维维护记录，对对维护中发发现的问题题及时记录录并解决。 2、维护时时间，原则则上应在晚晚上或非工工作时间进进行。如果果出现紧急急情况应对对受影响的的部室通知知后，进行行
37、解决。 55信信息化检查查管理维护人员每每月至少一一次对信息息系统相关关的机房环环境、计算算机硬件、配配套网络、基基础软件和和应用软件件进行一次次检查。信信息系统的的检查的具具体突施：1、制定技技术检查计计划，列出出检査重点点、内容、要要求，形成成固定检查查表格。2、收集设设备运行故故障和隐患患。根据检检查重点、内内容，调查查设备运行行情况，统统计出各类类型设备在在运行过程程中曾出现现的故障。对对反馈的问问题进行分分析、评估估，做好相相应的技术术准备；对对一些需要要厂家解决决的问题列列出清单，及及时与厂家家沟通，制制定解决方方案，以供供检查过程程中实施、解解决。3、检查完完毕后应对对本次检査査
38、填写详细细记录和问问题汇总。4、组织相相关人员对对信息化检检査中暴露露的问题进进行解决，牵牵扯到相关关部门的，应应与相关部部门进行沟沟通后进行行处理。56技术术档和资料料管理1、维护人人员负责技技术档案和和资料的管管理，应建建立健全必必要的技术术资料和原原始记录，包包括但不限限于11信息息系统相关关技术资料料；12机房房平面图、设设备布置图图、ip地地址分布图图13网络络连接图和和相关配置置资料14各类类软硬件设设备配置清清单；15设备备或系统使使用手册、维维护手册等等资料16上述述资料的变变更资料2、软件资资料管理应应包含以下下内容21所有有软件的介介质、许可可证、版本本资料及补补丁资料22
39、所有有软件的安安装手册、操操作使用手手册、应用用开发手册册等技术资资料；23上述述资料的变变更记录。57备份份及日志管管理1、原则上上，应对各各项操作均均应进行日日志记录，内内容应包括括操作人、操操作时间和和操作内容容等详细信信息。维护护人员应定定时对操作作日志、安安全日志进进行审查，对对异常事件件及时跟进进解决，并并形成日志志审查汇总总。安全日日志应包括括但不局限限于以下内内容11对于于应用系统统，包括系系统管理员员的所有系系统操作记记录、所有有的登录访访间记录、对对敏感数据据或关键数数据重大影影响的系统统操作记录录以及其他他重要系统统操作记录录的日志；12对于于操作系统统，包括系系统管理员
40、员的所有操操作记录、所所有的登录录日志；13对于于数库系统统，包括数数库登录、库库表结构的的变更记录录。2、维护人人员应针对对所维护系系统，依据据数据变动动的频繁程程度以及业业务数据重重要性制定定备份计划划。3、备份数数据应包括括系统软件件和数据、业业务数据、操操作日志4、维护人人员应定期期对备份日日志进行检检查，发现现问题及时时整改补救救5、维护人人员应按照照实际维护护工作相关关要求，根根据业务数数据的性质质，确定备备份数据保保存期限，应应根据备份份介质使用用寿命至少少每半年进进行一次恢恢复性测试试，并记录录测试结果果。 58信信息系统安安全保密管管理1、信息安安全应满足足国家、公公司各级部
41、部门和关于于信息安全全保密的各各项规定及及要求。2、应按实实际情况制制订信息系系统安全管管理制度。3、若发生生系统信息息泄密事件件，应及时时向用户单单位及有关关部门进行行汇报，并并按照相关关规定开展展补救工作作。4、在外网网设备上设设定病毒与与木马拦截截，路由管管理账号禁禁止透漏给给非信息管管理人员，设设定非工作作需求的网网络软件禁禁止联网，禁禁止非允许许的网络设设备、软件件连接工程程处理信息息系统。5、设备管管理和维护护人员都应应熟悉并严严格遵守和和执行信息息安全保密密相关规定定。6、对于操操作系统、数数库、业务务系统，系系统（网络络）管理员员密码使用用习惯应严严格遵循如如下要求：系统（网网
42、络）管理理员不定期期更换一次次密码，密密码的长度度不小于88位、且同同时包合数数字和字母母等字符，不不得使用最最近一次使使用过的密密码等；7、重要系系统和敏感感数据应存存放于单机机环境，由由使用人员员设定密码码保护，防防止非授权权人员进行行访问，密密码位数必必须在6位位以上；如如果存放在在文档服务务器上，需需由信息系系统维护部部门建立文文档服务器器访问控制制措施，并并指定系统统管理员；运维项目组组制定了详详尽的应急急处理预案案，整个流流程严谨而而有序。但但在服务维维护过程中中，意外情情况将难以以完全避免免。我们将将对项目实实施的突发发风险进行行详细分析析，并且针针对各类突突发事件，设设计了相应
43、应的预防与与解决措施施，同时提提供了完整整的应急处处理流程。六、应急服服务响应措措施6.1应急急预案实施施基本流程程已解决扩大应急发现故障启动应急预案，并通知领导按事件流程处理初步判定故障恢复联系技术支持处理联系开发人员或厂家工程师现场处理一般事件突发事件 总结，修订应急预案已解决未解决突发事件应急组未解决已解决汇报进度汇报进度汇报增援记录6.2突发发事件应急急策略（1）值班班人员平时时应做好应应急事件的的监控工作作，对于突突发事件应应认真分析析、准确判判定故障发发生的数据据域，负责责跟踪该事事件直至其其结束。对对于不在运运维中心的的故障，应应在第一时时间内通知知负责人去去现场处理理，密切关关
44、注事件流流程及进展展情况，并并做好登记记工作上报报领导。（2）正常常情况下，要要求值班人人员在100分钟内进进行事件确确认。如果果属于一般般事件则按按照事件流流程进行分分派处理，否否则应迅速速启动应应急预案，并并严格按照照应急预预案所规规定的步骤骤快速实施施应急处置置，及时汇汇报上级领领导，掌握握实时处理理情况。（3）在处处理过程中中，如需其其他部门去去现场增援援处理，应应及时向上上级领导部部门汇报，协协调沟通，尽尽快联系技技术工程师师或厂家技技术支持赶赶赴现场援援助处理。七、服务管管理制度规规范7.1服务务时间(1) 在5*8 小时工作作时间内设设置由专人人职守的热热线电话，接接听内部的的服
45、务请求求，并记录录服务台事事件处理结结果。(2) 在非工作时时间设置有有专人7*24 小小时接听的的移动电话话热线，用用于解决内内部的技术术问题以及及接听7*24 小小时机房监监控人员的的机房突发发情况汇报报。(3) 服务响应时时间：故障级别响应时间故障解决时时间I级：属于于紧急问题题；其具体体现象为：系统崩溃溃导致业务务停止、数数据丢失。10分钟，330分钟内内提交故障障处理方案案3小时以内内II级：属属于严重问问题；其具具体现象为为：出现部部分部件失失效、系统统性能下降降但能正常常运行，不不影响正常常业务运作作。10分钟，330分钟内内提交故障障处理方案案6小时以内内III级：属于较严严重
46、问题；其具体现现象为：出出现系统报报错或警告告，但业务务系统能继继续运行且且性能不受受影响。10分钟，330分钟内内提交故障障处理方案案12小时以以内IV级：属属于普通问问题；其具具体现象为为：系统技技术功能、安安装或配置置咨询，或或其他显然然不影响业业务的预约约服务。10分钟，22小时内提提交故障处处理方案24小时以以内7.2 行行为规范 (1) 遵守用户的的各项规章章制度，严严格按照用用户相应的的规章制度度办事。(2) 与用户运行行维护体系系其他部门门和环节协协同工作，密密切配合，共共同开展技技术支持工工作。(3) 出现疑难技技术、业务务问题和重重大紧急情情况时，及及时向负责责人报告。(4) 现场技术支支持时要精精神饱满，穿穿着得体，谈谈吐文明，举举止庄重。接接听电话时时要文明礼礼貌，语言言清晰明了了，语气和和善。(5) 遵守保密原原则。对被被支持单位位的网络、主主机、系统统软件、应应用软件等等的密码、核核心参数、业业务数据等等负有保密密责任，