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1、客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1 大客户管理理 1. 范围本流程适用用于苏州供供电公司针针对大客户户的客户关关系管理和和服务流程程。2. 控制目标合理配置客客户服务资资源，实现现对于大客客户细分服服务与管理理的最优化化，提升电电力营销服服务水平。3. 主要涉及部部门q 电力营销部部q 苏州供电各各部门4. 主要前提和和假设q 通过高效的的IT系统统，保障各各层次管理理工作的协协同进行和和信息共享享q 有完善的大大客户服务务经理体系系，按照客客户地域、客客户属性特特征、客户户重要等级级等特点划划分，由相相应客户经经理分别实实施大客户户管理5. 主要控制点点q 大客户可跨跨地域多渠渠道（客
2、户户服务中心心、区域大大客户经理理、苏州公公司大客户户经理等）的的获得一致致的大客户户服务体验验q 各级大客户户经理主要要为重要客客户提供营营销业务咨咨询、业扩扩流程管理理、用电变变更、投诉诉处理、紧紧急故障抢抢修、事故故调查、电电费催收、供供用电合同同执行监督督、日常客客户关系管管理、针对对目标客户户的市场活活动等服务务与管理工工作q 充分的客户户个性信息（如：客户行业业、企业规规模、经营营范围、经经营状况、行业地地位等）收收集和属性性数据（如：客户优先先级、电量量贡献、销销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及
3、管理工作中加以具体应用q 不同的客户户服务渠道道可以为大大客户提供供内容不同同的服务工工作，按照照事先定义义好的权责责划分，针针对不同需需求的工作作任务有序序的在各层层次间自发发移交，提提供给大客客户“一站式”的服务，客客户服务中中心实施对对于大客户户的基本服服务工作，如如：客户基基本信息更更改、迁入入管理等；其他重要要业务工作作激发至不不同层次的的大客户经理理处实施，如如：业扩流流程管理、客户投诉诉、电费催催收、故障障处理等q 与大客户首首次接触的的人员负责责生成“客户接触触记录”，后续工工作人员应应及时进行行相应客户户接触信息息的更新q 苏州公司大大客户经理理负责对公公司整体的大客客户管理
4、工作进进行业务监督，利用用IT系统统的支持，对对其过程和和结果进行行评估，以以利于提高高整体服务务水平q 在各层次的的大客户服服务与管理理过程中，应应充分重视视对于客户户信息的收收集和共享享，以保证证客户资料料的完整、准准确，同时时应考虑对对于信息安安全性的控控制q 基于营业区区域、客户户行业、客客户需求等等属性数据据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书q 定期对服务务水平协议议（SLAA）的执行行及设定情情况进行滚滚动性调查查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程q 大客户经理理共同参与与营
5、销策划划与管理组组针对大客客户的市场场分析、策策略及计划划工作，同同时负责市市场活动的的具体实施施6. 流程说明步骤说明负责人输出1. 生成成工作需求求1.1各服服务渠道均均可受理大大客户需求求 1.2有明明确的需求求判断标准准，生成相应应的具体工工作内容1.3客户户服务中心心实施对于于大客户的的基本服务务工作，如如：客户基基本信息更更改、迁入入管理、基基本业务咨咨询、业务务受理等1.4 区区域大客户户经理负责责实施对于于大客户的的重要服务务工作，如如：业扩流流程管理、投诉处理、紧急故障抢修、客户关系管理、市场活动等1.5苏州州公司大客客户经理负负责实施对对于关键大大客户的重重要服务工工作，如
6、：业扩流程程管理、投投诉处理、紧紧急故障抢抢修、客户户关系管理理、市场活活动等1.6对于于大客户经经理服务对对象的划分分主要依据据客户的属属性数据（如如：客户优优先级、所所在区域、供供电电压等等级、受电电容量、负负荷等级等等）客户服务员员（电话中中心/营业业厅）/ 大客户经经理客户接触记记录、客户需求求工单2. 处理理工作需求求2.1基于于大客户需需求，由大大客户经理理/任务派派发和服务务控制员进进行具体工工作需求的的分派处理理2.2必要要时需由服服务提供方方进行现场场工作大客户经理理/任务派派发和服务务控制员/服务提供供方3. 工作作情况汇报报3.1任务务派发和服服务控制员员/服务提提供方/
7、客客户经理应应通过多种种渠道（如如：电话、电子邮件、业务系统等）将具体工作情况向大客户经理汇报客户经理/任务派发发和服务控控制员/服服务提供方方4. 对大大客户管理理整体工作作实施监督督4.1基于于客户所在在地域及行行业的不同同，分别由由相应的区区域大客户户经理负责责其营销管管理和服务务工作4.2根据据业务职责责的划分，公公司大客户户经理负责责相应的大大客户业务务处理4.3公司司大客户经经理通过实实时的系统统支持、定定期的工作作报表和业业务交流，对对公司大客客户管理的的实施整体体监督大客户经理理5. 服务务水平协议议滚动修改改5.1对服服务水平协协议（SLLA）的设设定及执行行情况进行行滚动性
8、调调查和预测测，经相关关专业部门门共同确认认后实施，不不断调整和和优化流程程中各环节节服务水平平客户服务员员（电话中中心/营业业厅）/ 大客户经经理/公司内部部相关部门门/ 第三三方标准的服务务水平协议议数据库、配合具体体工作的特特定服务水水平协议、服服务水平协协议的滚动动性调查和和预测报告告6. 大客客户市场分分析和预测测6.1 基基于大客户户属性数据据的特点进进行市场信信息收集、调调查、分析析、预测6.2 提提出针对未未来目标市市场的新业业务开发，公公司运营滚滚动投资的的近期、远远期计划大客户经理理市场分析、预预测报告、未来业务务计划书7. 市场场活动管理理7.1大客客户经理共共同参与营营
9、销策划与与管理组针针对大客户户的周期性性的市场活活动的策略略及计划工工作7.2 大客户经经理负责市市场活动的的具体安排排和实施客户服务员员（电话中中心/营业业厅）/ 大客户经经理/营销策划划与管理组组市场活动策策略及计划划书、市场场活动实施施报告8. 更新新客户接触触记录8.1与大大客户首次次接触的环环节应生成成“客户接接触记录”8.2后续续工作人员员应及时进进行相应客客户接触信信息的更新新8.3基于于大客户信信息对苏州州供电的重重要性，在在各层次的的大客户服服务与管理理及相应的的市场活动动过程中，应应充分重视视对于客户户信息的收收集和共享享，以保证证客户资料料的完整、准准确，同时时应考虑对对
10、于信息安安全性的控控制客户服务员员（电话中中心/营业业厅）/ 大客户经经理9. 定期期生成业务务实施、客客户满意度度调查、工工作成果报报告9.1各层层次大客户户经理定期期对以往的的工作进行行总结和评评估，通过过充分的业业务交流和和沟通，最最终形成本本阶段苏州州供电公司司大客户管管理整体业业务实施评评估报告，以以便指导今今后的工作作大客户经理理大客户管理理整体业务务实施评估估报告7. 主要涉及文文档/信息息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率专项工作服服务水平协协议大客户经理理/ 公司司内部门/第三方针对具体业业务工作所所组合制定定的服务水水平协议1营销策划与与管理组实时大客户市场场分析和预预测报告大客户经理理针对目标客客户的未来来策略报告告1营销策划与与管理组每年市场活动实实施报告大客户经理理/营销策策划与管理理组针对具体市市场活动的的实施报告告1营销策划与与管理组每年大客户管理理整体业务务实施评估估报告大客户经理理业务实施、客客户满意度度调查、工工作成果报报告1营销策划与与管理组每年保密Page 8 of 8埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用