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1、质量管理和质量保证的术语 GBT65831994 ISO/84021994版共定义了67条质量管理和质量保证的术语，分类如下： 基本术术语：13条条 与质量量有关的术语语：19条 与质量量体系有关的的术语：166条 与工具具和技术有关关的术语：119条 本章将将叙述几个重重要的术语 一、产产品 二、过过程 三、程程序 四、质质量 五、质质量方针 六、质质量体系 七、质质量控制 八、质质量保证 九、质质量管理 十、全全面质量管理理 十一、质质量策划 十二、质质量计划 一、产品(Prroductt) 1.定定义：（ISSO84022 1.4）活活动或过程的的结果 注： (1).产品可包包括服务、硬
2、硬件、流程性性材料、软件件或它们组合合。 (2).产品可以以是有形的（如如组件或流程程性材料），也也可以是无形形的（如知识识或概念）或或是它们的组组合。 (3).产品可以以预期的（如如提供给顾客客）或非预期期的（如污染染或不愿有的的结果）。 2. 要点： (1).产品的四四种类型：硬硬件、软件、流流程性材料、服服务。 (2).硬 件：不连续具有有特定形状的的产品。 如：制制造零件、元元件、组件、装装配产品、机机械、建筑物物。 (3).软 件：通过支持媒媒体表达的信信息所构成的的一种智力全全心创作。 如：信信息、程序、规规则、信息。 (4).流程性材材料：将原料料转化成某一一预定状态的的产品。
3、如：液液体、气体、线线体。 (5).服 务：为满足顾客客的需要，供供方和顾客之之间在接触时时的活动以及及供方内部活活动所产生的的结果。 如：旅旅游、交通、金金融、医疗、教教育、咨询、公公共事业等。 (6).任何一个个组织提供的的产品，通常常有两种或两两种以上产品品组成二、过程(Prrocesss) 1.定定义（ISOO8402 1.2）将将输入转化为为输出的一组组彼此相关的的资源和活动动。 注：资资源可包括人人员、资金、设设施、设备技技术和方法。 2.要要点： * 过过程有输入和和输出，输入入是实施过程程的基础，输输出是完成过过程的结果。 * 完完成过程必须须投入适当的的资源和活动动，过程的质
4、质量取决于资资源活动。 * 质质量管理通过过过程的管理理来实现，所所有的工作要要通过一个过过程来完成。 * 确确保过程的质质量，对输入入的信息要评评审，输出的的信息要验证证。 * 建建立质量体系系，必须识别别过程，确定定资源和过程程，确保资源源和活动的质质量。质量管理和质量量保证的术语语三、程序(Prroceduure) 1.定定义（ISOO8402 1.3）为为进行某项活活动所规定的的途径。 注： (1)在很多情况况下，程序可可形成文件（如如质量体系程程序）。 (2)程序形成文文件时，通常常称为“书面程序”或“文件化程序序”。 (3)书面或文件件化程序中通通常包括活动动的目的和范范围，做什么
5、么和谁来做。何何时、何地和和如何做、应应使用什么材材料、设备和和文件，如何何对活动进行行控制和记录录。 2. 要点： (1)程序可以形形成文件也可可以不形成文文件。 (2)质量体系程程序通常要求求形成文件。 (3)形成文件的的程序，程序序为“书面程序”或“文件化程序序”。 (4)文件化程序序通常包括：“5W”“1H” Whoo (谁来做做） Whyy （为什么么做） Wheen （何时时做） Wheere （何何地做） Whaat （做什什么） Howw （怎么做做）质量管理和质量量保证的术语语四、质量(quualityy) 1.定定义（ISOO8402 2.1）反反映实体满足足明确和隐含含需
6、要的能力力的特性总和和。 注： (1).在合同情情况下，或是是在法规规定定情况下，如如在安全性领领域中，需要要是明确规定定的；而在其其他情况下，隐隐含的需要则则应加以识别别并确定。 (2).在许多情情况下，需要要会随着时间间而变化，这这就意味着要要对质量要求求进行定期评评审。 (3).一般根据据特定的准则则将需要转化化为特性（见见质量要求）。需需要可包括，例例如，性能、合合用性、可信信性（可用性性、可靠性、维维修性）、安安全性、环境境（见社会要要求）、经济济性和美学。 (4).术语“质量”不应作为一一个单一的术术语来表示在在比较意义上上的优良程度度，也不应用用于定量意义义上的技术评评价。为了表
7、表达这些含义义，应使用恰恰当的形容词词。例如，可可使用下列术术语： a.“相对质量”，表示实体体在优良程度度和比较意义义上按相对的的基准排序（不不可与等级相相混淆）。 b.“质量水平”和“质量度量”（如验收抽抽样），表示示在“定量意义上上进行精确的的技术评价”。 (5).取得满意意的质量涉及及到质量环中中的所有阶段段。这些不同同阶段对质量量的作用有时时为了强调而而加以区别，例例如，有关确确定需要的质质量产品设计计的质量、符符合性质量和和全寿命周期期产品保障的的质量。 (6).在某些文文献中，质量量是指：“适用性”、“适合目的性性”、“顾客满意”或“符合要求”。按上述定定义，这些仅仅表示了质量量
8、的某些方面面。 2. 理解要点： (1).实体：实实体是指可以以单独描述和和考虑的事物物（ISO88042994）。实体体可以是： a. 某项活动或或过程； b. 某个产品（产产品包括硬件件、软件、流流程性材料及及服务）； c. 某个组织、体体系或人； d. 或者是它们们的任何组合合。 (2).需要： 需要是是指对质量等等方面的要求求，通常要转转化成有规定定指标的特性性。需要在合合同或法规环环境下应是规规定的，而在在其它环境中中需要则须标标识和确定，以以避免理解上上的差异。 a. 需要是动态态的，很多情情况下随时间间变化，因此此应对质量要要求进行定期期评审。 b. 需要一般可可转化成有指指标的
9、特性，并并包括如特性性、实用性、可可信性、安全全性、环境要要求、经济性性和美学等方方面。 (3). 明确需需要：指在有有关文件或合合同中明确规规定的要求。 (4). 隐含需需要： a. 尚未明确规规定，但实际际已包含的； b. 不言而喻或或语言文字难难以表达的。 (5). 特性：主要指产品品的内在特性性。主要表现现在性能、可可靠性、维修修性、安全性性、适应性、经经济性、时间间性等方面。 (6). 企业应应追求的是“最适合某些些顾客的条件件”的质量，而而不是绝对意意义上最好的的质量。质量管理和质量量保证的术语语五、质量方针(qualiity poolicy) 1. 定义：(IISO84002.
10、300.1) 由组织织的最高管理理者正式发布布的该组织总总的质量宗旨旨和质量方向向。 注：质质量方针是总总方针的一个个组成部分，由由最高管理者者批准。 2. 理解要点： (1). 质量方方针体现了组组织对质量总总的追求，对对顾客的承诺诺，是该组织织质量工作指指导思想和行行动指南。 (2). 质量方方针必须由最最高管理者批批准，并正式式颁布执行。 (3). 要保证证组织的全体体员工对质量量方针能正确确理解和执行行。 (4). 质量目目标应紧密联联系组织所提提供的产品及及人员状况等等实际合理制制订，既要追追求高水准，又又要能够实现现。 (5). 为了便便于全体员工工掌握,通常常质量方针选选用通俗易
11、懂懂、简明扼要要的语言表达达。六、质量体系（qqualitty sysstem） 1. 定义：（IISO84002. 3.6）为实施施质量管理所所需的组织结结构、程序、过过程和资源。 注： (1). 质量体体系的内容应应以满足质量量目标的需要要为准。 (2). 一个组组织的质量体体系主要是为为满足该组织织内部管理的的需要而设计计的。它比特特定顾客的要要求要广泛。顾顾客仅仅评价价质量体系中中的有关部分分。 (3). 为了合合同或强制性性质量评价的的目的，可要要求对已确定定的质量体系系要素的实施施进行证实。 2. 要点 (1).质量体系系的基本组成成有四个部分分：即组织结结构、程序、过过程和资源。
12、 (2).质量管理理需通过质量量体系运作；质量体系是是实施质量管管理的保证。 (3).质量体系系两个方面： a.内内部质量管理理方面范围围广而且全面面。 b.外外部质量保证证方面不是是全部。 (4).一个组织织只有一个质质量体系，但但可以同时存存在有若干个个不同的质量量保证体系。七、质量控制（qqualitty conntrol） 1. 定义：为达达到质量要求求所采取的作作业技术和活活动。 注： (1).质量控制制包括作业技技术和活动，其其目的在于监监视过程并排排除质量环所所有阶段中导导致不满意结结果的原因，以以取得经济效效益。 (2).质量控制制和质量保证证的某些活动动是互相关联联的。 2.
13、 要点： 质量量控制的对象象是过程，结结果无能使被被控制对象达达到规定的质质量要求。 作业业技术：是指指专业技术和和管理技术结结合在一起，作作为控制手段段和方法总称称。 质量量控制应贯穿穿于质量形成成的全过程（即即质量环的所所有环节）。 质量量控制的目的的在于以预防防为主,通过过采取预防措措施来排除质质量环各个阶阶段产生问题题的原因,以以获得期望的的经济效益。 质量量控制的具体体实施主要是是影响产品质质量的各环节节、各因素制制订相应的计计划和程序，对对发现的问题题和不合格情情况进行及时时处理，并采采取有效的纠纠正措施。八、质量保证（qqualitty asssurancce） 1. 定义：（I
14、ISO84002. 3.4） 为了提提供足够的信信任表明实体体能够满足质质量要求，而而在质量体系系中实施并根根据需要进行行证实的全部部有计划和有有系统的活动动。 注： (1).质量保证证有内部和外外部两种目的的： a.内内部质量保证证：在组织内内部，质量保保证向管理者者提供信任。 b.外外部质量保证证：在合同或或其他情况下下，质量保证证向顾客或其其他方提供信信任。 (2).质量控制制和质量保证证的某些活动动互相关联的的。 (3).只有质量量要求全面反反映用户的要要求，质量保保证才能提供供足够的信任任。 2. 理解要点： 质量保保证的目的是是提供信任，获获信任的对象象有两个方面面：是内部的的信任
15、，主要要对象是组织织的领导。二二是外部的信信任，主要对对象是客户，由由于质量保证证的对象不同同，所以客观观上就存在着着内部和外部部质量保证。 信任来来源于质量体体系的建立和和运行(包括括技术、管理理、人员等方方面的因素均均处于受控状状态），建立立减少、消除除、预防质量量缺陷的机制制，只有这样样的体系才能能说具有质量量保证能力。 产品的的质量要求（产产品要求：过过程要求、体体系要求），必必须反映顾客客的要求才能能给顾客以足足够的信任。 证实的的方法： a.供供方合格声明明。 b.提提供形成文件件的基本证据据。 c.提提供其他顾客客的认定证据据。 d.顾顾客亲自审核核。 e.由由第三方进行行审核。
16、 f.提提供经国家认认可的认证机机构出具的认认证证据。 质量保保证和质量控控制是一个事事物的两个方方面，其某些些活动是互相相关联、密不不可分的。质量管理和质量量保证的术语语九、质量管理（qqualitty mannagemeent） 1.定定义：（ISSO94022. 3.22） 确定质质量方针、目目标和职责并并在质量体系系中通过诸如如质量策划、质质量控制、质质量保证和质质量改进使其其实施的全部部管理职能的的所有活动。 注： (1).质量管理理是各级管理理者的职责，但但必须由最高高管理者来领领导。质量管管理的实施涉涉及到组织中中的所有成员员。 (2).在质量管管理中，要考考虑经济因素素。 2.
17、 理解要点： (1).质量管理理是下述管理理职能中的所所有活动。 a.确确定质量方针针和目标。 b.确确定岗位职责责和权限。 c.建建立质量体系系并使其有效效运行。 (2).是在质量量体系中通过过质量策划、质质量控制、质质量保证和质质量改进一系系列活动来实实现的。 (3)一个组织要要搞好质量管管理，应加强强最高管理者者的领导作用用，落实各级级管理者职责责，并加强教教育、激励全全体职工积极极参与。 (4). 应在质质量要求的基基础上，充分分考虑质量成成本等经济因因素。质量管理和质量量保证的术语语十、全面质量管管理（tottal quualityy manaayemennt） 1. 定义（ISSO
18、84022 3.7） 一个组组织以质量为为中心，以全全员参与为基基础，目的在在于通过让顾顾客满意和本本组织所有成成员及社会受受益而达到到到长期成功的的管理途径。 注： (1).“全员”是指该组织织结构中所有有部门和所有有层次的人员员。 (2).最高管理理者强有力和和持续的领导导以及该组织织内所有成员员的教育和培培训是这种管管理途径取得得成功所必不不可省的。 (3).在全面质质量管理中，质质量这个概念念和全面管理理目标的实现现有关。 (4).“社会受益”意味着在需需要时满足“社会要求”。 (5).有时把“全面质量管管理”（TQM）或或它的一部分分称为“全面质量”、“公司范围的的质量管理（CCWQ
19、C）”、“TQC”等。 2. 理解要点： (1). 是对组组织进行管理理的一种途径径。 (2).“质量”的概念扩充充为实体全部部管理目标，即即“全面质量”，可包括提提高实体质量量（产品、工工作、质量体体系、过程、人人的质量），缩缩短周期（生生产周期、物物资储备周期期），降低低成本和提高高效益。 (3).全面质量量管理的特点点是以全面质质量为中心，全全员参与为基基础，目的是是通过持久成成功，即使顾顾客、本组织织成员和社会会持续满意和和受益。 (4).成功的关关键在于最高高管理者强有有力和持续的的领导，全员员教育和培训训，持续进行行质量改进。 (5).建立并实实施质量体系系是开展全面面质量管理的的
20、基础。质量管理和质量量保证的术语语十一、质量策划划：（quaality plannning） 1.定定义：（ISSO84022 3.3） 确定质质量以及采用用质量体系要要素的目标和和要求的活动动。 质量策策划包括： a.产产品策划：对对质量特性进进行识别、分分类和比较，并并建立其目标标、质量要求求和约束条件件。 b.管管理和作业策策划：对实施施质量体系进进行准备，包包括组织和安安排。 c.编编制质量计划划和作出质量量改进规定。 2.理理解要点： 为满满足产品、项项目或合同规规定的质量要要求，供方应应进行质量策策划。 针对对特定的产品品、项目或合合同，要从人人员、设备、材材料、工艺、检检验和试验
21、技技术、生产进进度等做全面面的策划。这这种策划的文文件表现形式式就是质量计计划。十二、质量计划划：（quaality plan） 1. 定义:（IISO84002 3.113） 针对特特定的产品、项项目或合同，规规定专门的质质量措施、资资源和活动顺顺序的文件。 注： (1).质量计划划通常参照质质量手册中适适用于特定情情况的有关部部分。 (2).根据质量量计划的范围围，可以使用用限定词，如如“质量保证计计划”，“质量管理计计划”。 2. 理解要点： (1).编制质量量计划的对象象是特定产品品、项目或合合同。 (2).质量计划划的内容是专专门的质量措措施、资源和和活动顺序，具具体为：应达达到的质量目目标，该项目目各阶段中职职责和职权的的分配；应采采用的特定程程序、方法和和作业指导书书；有关阶段段的试验、检检验和审核大大纲；随项目目进展而修改改和完善质量量计划的方法法；为达到质质量目标必须须采取的其它它措施。 (3).质量计划划是质量手册册的补充，是是质量文件的的特殊形式，因因此可以参照照直接引用质质量手册中所所适用的部分分内容或条款款。