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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.xxxx宾馆管理标准 GBA00A01-2001管 理 手 册册2001年044月10日发布 22001年04月15日实施xxxx宾馆发发布 第一一层次 管理手册第一章 总则（2） 第一节 前言（2） 第二节 宾馆简介（3） 第三节 手册使用（4）第二章 质量量/环境方针 （6）第三章 体系系策划（8） 第一节 管理职责（8） 第二节 管理体系 （13） 第三节 环境因素 （16） 第四节 法律与其它它要求 （17） 第五节 目标、指标标和管理方案案-（18
2、）第四章 过程程管理 （19） 第一节 顾客要求的的评审 （19） 第二节 能力、意识识、培训控制制 （20） 第三节 交流 （21） 第四节 文件控制 （22） 第五节 采购 （23） 第六节 服务过程控控制 （24）第七节 环境管理运行控控制 （26）第八节 监视和测量装置置控制 (27) 第五章 监测测、分析和改改进 （28） 第一节 监视和测量 （28） 第二节 不合格控制 （30） 第三节 内部审核 （31） 第四节 记录和资料料分析 （32） 第五节 纠正和预防防措施 （34）第六节 管理评审 （35）第七节 持续改进 （36）附录一：程序文文件目录（37）附录二：管理手手册编审人
3、员员名单（38）附录三：手册更更改登记表（39）第一章 总 则第一节 前 言 xxxxx宾馆筹建于于一九八四年年十月，八五五年六月二十十日破土动工工，一九八七七年一月二十十一日投入试试营业，同年年五月一日正正式营业。一一九九二年,xxxx宾馆被国家家旅游局评定定为四星级涉涉外旅游饭店店,成为了广西西首家中外合合资的四星级级宾馆. 宾馆设设有行政办公公室、前厅部部、客房部、餐餐饮部、保安安部、工程部部、财务部、人人事培训部、采采购部、销售售公关部和质质量环境监督督小组。现有有职工400多人，绝大大多数职工具具有大专以上上文化水平，技技术岗位均持持证上岗。 自开业业以来,宾馆聘请世世界假日酒店店管
4、理集团管管理了十二年年。二一年一月，xxxx新思达酒店店管理公司接接替假日集团团管理xxxx宾馆，在假假日集团标准准化、规范化化管理的基础础上，融入了了适合当地特特点的管理理理念和个性化化的服务特色色，使管理水水平和服务水水平有了进一一步的提高；多年来，宾宾馆以其良好好的管理和优优质的服务在在国内外市场场上赢得了众众多顾客的信信赖，取得了了良好的经济济效益和社会会效益。 宾馆非非常重视人才才的培养，有有着一套完整整的培训管理理制度和人才才激励机制；员工除了在在宾馆享有很很多学习、晋晋升的机会之之外，宾馆每每年还有计划划地安排员工工到国内外著著名的旅游管管理院校参加加培训；高素素质的业务管管理人
5、才的培培养和运用，使xxxx宾馆的服务质量一直维持在较高水平，同时也为实现企业可持续性发展储备了宝贵的财富。 二一年二二月，为了进进一步完善企企业的管理制制度，持续改改进服务质量量，提高市场场竞争力，扩扩大企业的知知名度，宾馆馆从市场战略略的眼光出发发，导入ISO90000和ISO144000质量环境管管理体系。这这是宾馆管理理层在探索科科学管理过程程中的一次重重大决策，它它首先实现环环境目标和经经济目标的统统一，把宾馆馆自身的发展展跟人类的共共同发展联系系在一起。到到本手册编制制之前，经过过多次宣传、发发动和培训和和全体编写人人员的共同努努力，第一版版的程序文件件已于二一年四月初初步形成。该
6、该文件全面涉涉及宾馆管理理体系的具体体要求和规范范，体现了以以顾客为中心心的原则，经经过反复地补补充、修改后后，已于二一年四月十十五日下发投投入试运行。我我们相信该程程序文件的有有效运行能充充分发挥各部部门的组织和和职能作用，使使宾馆的管理理更科学、更更严谨、更有有效，同时通通过合理的资资源配置，使使产品或服务务质量等各个个要素的形成成过程都处于于受控状态，预预防、减少和和消除质量缺缺陷，减少环环境污染、达达到节能降耗耗的目的，从从而保证质量量环境方针、目目标、指标的的实现，促进进企业和环境境的共同、协协调发展。xxxx宾馆全全体职工在ISO90000和ISO144000质量环境管管理体系的指
7、指导下，遵照照法律法规,以人为本，发发扬奉献、拼拼搏、开拓、实实干的企业精精神，加强培培训力度，扩扩大销售，抓抓好企业文化化和人才队伍伍思想素质建建设，增强企企业的凝聚力力，持续改善善服务质量，倡倡导环保和资资源的合理利利用，不断提提高环保绩效效，努力营造造温馨舒适的的环境空间，保保证顾客的需需求,从而为宾馆馆获得更高的的经济效益和和社会效益作作出不懈的努努力。第二节 宾馆简介 饱览xxxxx美景，尽享享家的温謦。xxxx宾馆是由xxxx市旅游局和和日本熊本市市微笑堂株式式会社合资兴兴建的一家集集商务、旅游游为一体的四四星级宾馆。宾宾馆座落xxxx市市中心，位位置优越，交交通便利。距距xxxx
8、两江国际机机场约30公里，距市市内风景如画画的景点区仅仅1至三公里。宾宾馆位于美丽丽的榕湖之畔畔，环境优雅雅怡人，美景景尽收眼底。宾宾馆拥有设备备齐全的标准准客房、豪华华房、各式套套房共268间，训练有有素的员工能能令您在这“家一样的感感觉”的氛围中倍倍受卓越可亲亲的服务。宾馆设有“沁园园咖啡厅”、“风味厅” 、“好地方”、“居酒屋富是是士餐厅 ”四个风格迥迥异的餐厅将将满足大家对对中、日、欧欧、亚各类美美食的需求。装装潢豪华的金金桂宴会厅和和四个小型多多功能厅是您您安排各类展展览会、大小小型会议、宴宴会和鸡尾酒酒会的理想地地点。现代办办公设备齐全全的商务中心心，则是上商商务客人理想想的办公场
9、所所。 情调幽雅的阳光光酒吧、充满满动感的夜总总会是宾客休休闲娱乐的好好去处。如果果客人有兴趣趣，还可以在在宾馆的健身身房和游泳池池运动、轻松松一下，亦或或到健身中心心享受桑拿、浴浴足和按摩服服务。地址： 邮编：电话：传真：E-MAIL：网址:第三节 手册册使用1.手册基本内内容和作用： 管理的科学学化程度直接接影响到企业业形象、服务务质量、市场场占有率等。作作为四星级旅旅游涉外饭店店，必须依据据科学的标准准化管理体系系作为保证。ISO90000/ISSO140000体系的实施施，标志着我我们的管理已已经进入了标标准化、法制制化和国际化化阶段。 管理手册对对ISO90001标准的要素素和ISO
10、144001标准的要素素进行了概述述，规定了宾宾馆的质量方方针、环境方方针、目标、指指标、措施、职职责等的管理理内容，以及及相关程序文文件的查询、手手册的评审、修修改、控制规规定等内容。手手册适用于宾宾馆各部门的的管理活动，是是宾馆管理体体系建立、健健全、完善和和实施的纲领领性文件。本本手册描述了了体系的构成成，对各要素素的内容及其其相互之间的的联系和接口口作了系统明明确的规定。管管理手册可作作为宾馆管理理活动统一的的标准和共同同的行动准则则，也可作为为宾客、社会会公众、政府府机关对本宾宾馆服务质量量、环境保证证能力予以信信赖的重要证证实文件。 本手册对外外是宾馆质量量的承诺、环环境管理的承承
11、诺，也可作作为第二方或或第三方认证证时，证实本本宾馆质量、环环境管理保证证能够满足相相关规定要求求。对内是进进行管理活动动的纲领性文文件，是落实实管理体系运运行的内部法法规，是全体体员工行为规规范的准则。2.目的： 指导管理体体系的正常运运行。3.适用范围： 管理手册适适用于宾馆各各部门所有服服务过程的质质量控制和环环境管理。4.引用标准： ISO90000-20000：质量管管理基础和术术语 ISO90001-20000：质量管管理体系要求求 ISO100011-22000：质量环环境体系审核核指南 ISO144001：环境管管理体系规范及使用用指南 ISO144004-11996：环境管管
12、理体系原则、体系系和支持技术术通用指南 GB/T114308-1997：星级评评定标准5.手册管理：5.1 手册发发放5.1.1 手手册为宾馆机机密性的重要要文件，持有有者应注意保保管，不得丢丢失、不得擅擅自外传。5.1.2 手手册由行政办办负责编号发发放，发放对对象为宾馆董董事会、宾馆馆中层以上职职能部门管理理人员和质监监、环境管理理人员，持有有者须办理领领取签字登记记手续。5.1.3 由由手册派生的的其它文件发发至相关职能能部门和专职职人员。5.1.4 手手册持有者岗岗位调动或离离开宾馆，应应到行政办办办理移交手续续，登记注销销。5.2 管理要要素的选择和和手册评审5.2.1 本本手册选择
13、ISO90001标准要素266个，ISO144001标准要素17个。对于ISO90001的7.3设计，因为为行业特点将将不适用，故故此要素不采采用。5.2.2 内内审和管理评评审时，对管管理手册进行行评审。5.2.3 在在体系运行中中或内部审核核中，发现实实际工作与程程序、手册有有较大不符时时，可及时对对手册进行评评审。5.3 手册修修改5.3.1 管管理手册的修修改、变更和和换版权属于于行政办，手手册的修改、变变更、换版后后由行政办报报请总经理批批准后即行实实施。5.3.2 导导致手册修改改、变更、换换版的主要因因素为： a）宾宾馆组织结构构、服务（生生产）活动发发生重大变更更时； b）宾宾
14、馆管理职能能部门机构有有较大变动时时； c）手手册中规定的的各项控制活活动内容有所所变动时； d）经经实施后，发发现手册中规规定内容有重重大错误或不不足之处时； e）手手册中所引用用的标准或法法规有变动或或改变时； f）内内外部审核对对管理体系结结构设计提出出必要的改进进要求时； g）宾宾馆经营管理理有所变化时时。5.3.3 手手册一经修改改、变更或换换版后，由行行政办对手册册持有者履行行更换手续。5.4 手册的的宣贯 编写手手册，应全面面发动有关人人员参与起草草、讨论等活活动，起到事事先宣贯作用用，并通过协协调使管理手手册和其它管管理文件保持持一致。5.4.1 按按ISO90001/ISSO
15、140001标准要求。5.4.2 对对以往的经验验予以吸收提提高。5.4.3 对对现时管理方方式予以总结结深化。 各各级领导要积积极参与宣贯贯活动，行政政办、文件编编写人员，应应积极参加讲讲解、督促、指指导，通过宣宣贯进一步落落实各级各类类人员的管理理职能，促使使宾馆全体员员工、各职能能部门能严格格按职能认真真开展各项管管理活动。5.5 手册的的装订 为了便便于更改手册册采取活页装装订。5.6 非受控控的文本 一些发发给顾客等相相关方的手册册，以后修改改不需再对其其进行控制、如如修改、更换换，这样的手手册作为非受受控文本。6.相关文件：GBB00D006文件控制制程序第二章 质量量/环境方针1
16、.目的： 追求全面管管理，使宾馆馆的目标及客客户的期望和和要求相一致致，让客户对对提供的产品品和服务建立立信心。并增增强全员环保保、节能意识识，全面实施施环境管理，倡倡导绿色消费费，提高经济济效益，树立立宾馆新形象象。2.适用范围： 适用于宾馆馆服务质量及及环境的全面面管理。3.引用标准： 3.1ISSO90011/5.3质量方方针 5.44.1质量目目标 3.2ISSO140001/4.22环境方针54.职责：4.1 总经理理负责质量/环境方针制制定。4.2 行政办办负责实施监监督。4.3 人事培培训部负责对对全体员工有有关质量/环境方针内内容的宣传和和培训。4.4 各职能能部门制订相相应的
17、制度，保保证服务质量量和环境绩效效的标准。5.要素控制：5.1 质量/环境方针1） 以ISO90001和ISO144001为依据，建建立、实施并并保持质量环环境管理体系系。2） 以提供“家一样样的感觉”的环境和服服务为基本导导向，开拓创创新，持续提提高。3） 遵守法律、法规规要求，致力力于污染预防防、节能降耗耗。4） 强化培训，逐步步提高全员服服务、环保意意识。5.2目标 宾馆根根据质量环境境方针制定质质量目标环境境目标，并分分解至各部门门，定期进行行评审。 5.2.11质量目标 1）宾宾客满意率99%。 2）宾宾客建议、意意见反馈率98%3）开拓、创新新顺利通过四四星级涉外饭饭店年检，加加强
18、全面质量量和服务管理理，达到 ISO99001标准要求，持持续不断改进进。 4）完完成年度其它它工作质量的的目标、指标标。 5.2.22环境目标、指指标(可比数)1) 纸张每半年比上上年同期减少少2%；2) 用油每季度比上上年同期减少少1.5%;3) 厨房用气每季度度比上年同期期减少2%;4) 减少一次性塑料料制品,到2001年底完全停停止使用客房房塑料拖鞋和和塑料洗衣袋袋;5) 用水每季度比上上年同期减少少0.5%;6) 用电每季度比上上年同期减少少2%;7) 减少噪声污染,噪声控制在在昼间60dB,夜间50Db,控制机房噪噪声;5.3 服务理理念：以家一一样的感觉赢赢得顾客。 1）用用心服
19、务（即即：诚心、精精心、尽心）使使宾客在桂宾宾有家一样的的感觉；2）用个性化服服务（即：针针对服务、灵灵活服务、心心理服务、超超常服务）满满足宾客不 同要求； 3）用用心创造安全全、舒适的环环境，给宾客客以不受约束束，毫无担忧忧的“家外之家”； 4）强强化培训，建建立一支训练练有素、专业业知识强、素素质高的员工工队伍，为宾宾客提供 高效率的服服务。5.4环境理念念：以自然温温磬的环境回回报社会。 我们充分分认识到保护护环境的重要要性，全员积积极参与，全全心全意营造造宾客温馨家家园。 1、遵遵守法律法规规。 2、加加强污染预防防。 3、开开展5R活动。 4、持持续不断改进进。5R：节约资源源，减
20、少污染染（Reduuce） 绿色消消费，环保选选购（Reeevaluaate） 重复使使用，多次利利用（Reuuse） 分类回回收，循环再再生（Reccycle） 保护自自然，万物共共存（Resscue）5.5 员工环环保行为规范范 保护环环境 人人有责 节约能能源 从严把关 节电节节水 养成习惯 废水废废气 切勿污染 物品替替代 节省资源 大力倡倡导 绿色消费5.6方针宣贯贯5.6.1 对对员工的宣贯贯 各各职能部门必必须有加强对对员工质量/环境方针内内容的培训，使使管理人员与与全体员工在在服务意识上上达到共识。教教育各级各类类人员用奉献献、拼搏、开开拓、实干精精神保证宾馆馆服务质量的的稳定
21、性，自自觉用国际标标准检查一切切管理行为和和服务行为，并并将优质服务务扩大影响到到社会，确保保宾馆信誉度度。5.6.2 对对外宣传 宾宾馆可通过新新闻媒介、宾宾馆宣传手册册、标语等方方式宣传，也也可以通过在在服务过程中中与顾客进行行交流达到宣宣传的目的。5.7 方针的的评审与修改改 宾馆每年管理理评审时应对对质量/环境方针的的适宜性以及及符合性作出出评价与修改改，以适应体体系持续改进进的需求。 第三章 体系策策划第一节 管理职责1.目的： 规定管理层层的相关职责责，完善本宾宾馆的组织结结构，资源等等。2.适用范围： 本节适用于于全宾馆各服服务质量、环环境有关的管管理实施、验验证部门和人人员。3
22、.引用标准：3.1 ISOO9001/5.管理职责责3.2 ISOO140011/4.4.1结构与职职责。4.职责： 总经理负责责本要素的实实施。5.要素控制：5.1 建立并并保持各类各各级人员管理理职责书面控控制程序。5.2 组织5.2.1 建建立和保持符符合ISO90001和ISO144001标准并适合合于宾馆实际际的组织体系系。组织体系系应高效、精精干、反应快快捷、和谐。总总经理负责组组织体系的设设置，必要时时报董事会。5.2.2总经经理根据管理理体系的要求求任命管理代代表一名，以以保证按ISO90001和ISO144001标准要求建建立、维护和和改进管理体体系。5.2.2 行行政组织结
23、构构图见附图1。5.2.3 主主要人员管理理职责:各级各类人人员管理职责责见各级管管理人员岗位位职责汇编。5.2.5 各各部门主要管管理职能活动动分配见附表表2。5.3 资源5.3.1 本本宾馆配备具具有满足中外外宾客住、吃吃、娱乐等消消费活动的四四星级硬件设设施、设备和和服务水准。5.3.2 具具有与服务配配套的操作规规范和完善的的检查、督导导制度。5.3.3 本本宾馆所需主主要能源消耗耗：宾馆在水水、电、油各各方面依靠相相关的政府部部门，有力保保证了宾馆的的正常运行。5.3.4 本本宾馆拥有经经培训上岗的的服务员、操操作工，管理理人员具有专专业管理知识识，特殊工种种员工经培训训考核合格后后
24、持证上岗，并并将通过不断断培训提高素素质。5.3.5 经经委托培训合合格并授权，本本宾馆有内审审员近10人。5.3.6 本本宾馆的主要要产品是提供供客房、餐饮饮、娱乐、商商品零售等服服务项目，经经营额趋势稳稳中有升，经经济效益稳定定。能为实现现质量环境方方针和目标提提供所需资金金。5.4基础设施施本公司以四星级级的标准配备备相关的设施施，并按设设施管理程序序进行维护护保养。完全可满足顾客客的要求。5.5工作环境境 本公司以以四星级标准准设置各环境境，并按相关关操作规程对对各处工作环环境进行保持持，为各项工工作打下基础础。5.6管理承诺诺 总经理应应通过沟通宣宣传法律、法法规及以顾客客为中心的理
25、理念，制定质质量环境方针针和目标、指指标，配备必必要的资源，建建立、实施质质量/环境体系，并并通过管理评评审来使体系系得以持续改改进。6.记录： 本要素记录录由行政办负负责管理。7.相关文件：GBB00D001各级管理理人员岗位职职责财务部总 经 理 董 事 会工程部采购部保安部餐饮部客房部前厅部行政办(附图一） xxxxx宾馆组织机机构图质量环境监督小组管理者代表销售公关部人事培训部附表2：管 理 职 能能 分 配 表 职能部门要素活动总经理管代行政办质量监督小组部部销售公关部人事培训部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节质量/环境方针针第二章管理职责第三章第一节管理体系第
26、三章第二节环境因素第三章第三节法律与其他要求求第三章第四节目标、指标和管管理方案第三章第五节顾客要求评审团队第四章第一节散客能力、意识和培培训第四章第二节交流第四章第三节文件控制第四章第四节采购采购合同的评审审第四章第五节供应商评定组织织采购标准审批采购标准编制、采采购服务过程控制服务过程第四章第六节全员设备管理消防管理、安全全、保卫注：主要责任任者 配合部门管 理 职 能能 分 配 表 职能部门要素活动总经理管代行政办质量监督小组 销售公关部人事培训部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节环境管理运行控控制第四章第七节监测和测量装置置第四章第八节检验和检查菜等食品验收第五章第
27、一节其他物品服务控制环境控制不合格控 制服务不合格控制制第五章第二节环境不合格控制制物品不合格控制制内部审核第五章第四节记录和数据分析析第五章第五节纠正和预防措施施第五章第六节管理评审第五章第七节注：主要责任任者 配合部门第二节 管理体系1.目的： 健全和保持持文件化的管管理体系，确确保服务质量量和环境符合合规定要求，实实现管理方针针、目标，并并不断改进完完善管理体系系。2.适用范围： 本节适用于于全宾馆与管管理体系运行行相关的职能能部门和区域域。3.引用标准：3.1 ISOO9001/4质量管理体体系3.2 ISOO140011/4.4.4环境管理理体系4.职责：4.1 管理者者代表负责组组
28、织、协调管管理体系的建建立、运行和和完善。4.2 行政办办负责管理体体系日常管理理。4.3 各部门门负责贯彻、实实施管理体系系文件和各项项管理活动。5.要素控制：5.1 顾客要要求收集、反反馈进行质量量/环境管理体体系的策划 本宾馆馆的管理围绕绕为顾客服务务这一中心展展开，以顾客客满意为目的的,从各方面广广泛收集顾客客、相关方要要求和法规要要求，作为本本宾馆实施管管理的起点，并并在管理过程程中不断收集集和反馈这些些意见，作为为服务和环境境改善的依据据。5.2 服务特特性和服务提提供特性 宾馆主主要有以下服服务特性和服服务提供特性性：1） 安全性：宾馆在在消防、治安安方面硬件配配置齐全，运运行良
29、好,保安人员经经过良好培训,完全能保保障住客的人人身财产安全全。2）卫生：环境境卫生由专人人负责根据标标准要求进行行清洁,餐厅、客房房用具、用品品都经过防疫部门合合格检验，以以保证客人健健康需要。3) 舒适：宾馆提供供给客人下榻榻的客房，环环境优雅，空空气清新，所所有硬件、软软件符合国家四星评定定标准。4) 礼貌：服务人员员都经过良好好的礼貌、礼礼节、思想修修养的培训，其其规范、符合合风俗习惯的言行能能随时给客人人带来愉快的的感受。5) 方便：宾馆各种种设施配备合合理、齐全，客客人不但可以以及时使用到到合格、安全全的设施，同同时还能全面面享受到快捷捷、高效的服服务。6) 及时性：对于客客人的各
30、项服服务要求，宾宾馆能在第一一时间内提供供，最大程度度减少客人的的等待时间。7）文化性：宾宾馆的服务项项目、服务理理念、服务规规范和宾馆提提供的环境、设设施设备及装饰体现本宾宾馆的文化特特性。5.3 环境特特点：宾馆环环境特点主要要是能资源消消耗和三废排排放，尤其是是能源消耗方方面 1）能能源消耗：水水约15,0000吨/月 电约240,0000度/月 柴油约27,0000公斤/月 汽约5,500公斤/月 纸张、塑制制品使用 2）废废气排放：2台（6T/H）锅炉燃油油造成的废气气，含SO2及NOX等有害气体体。 3）废废水排放：宾宾馆每天约有有500吨左右的废废水经处理后后排入城市废废水总管网
31、。 4）火火灾：宾馆为为高层建筑，一一旦发生火灾灾，危害性较较大。5.4 本宾馆馆管理体系根根据行业服务务特性和环境境特点以及ISO90001-20000标准26个要素 和ISO140001标准17个要素，鉴鉴别服务过程程的控制要点点，提高目标标、要求和措措施，从而编制本管管理手册和和相关管理程程序文件，并并加以不断完完善。5.5 体系建建立按如下途途径实现：内、外部评价服务和服务提供特性识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改 进体系实施体系文件化5.6管理体系系文件包括管管理手册、程程序性文件、操操作规范和记记录。管理手手册是第一层层次文件，程程序性文件是是第二层次文文件，操作
32、规规范是第三层层次文件，记记录是第四层层次。5.7 体系文文件说明5.7.1 本本宾馆体系文文件覆盖ISO90001-20000和ISO144001-996标准各要素素的相关要求求，ISO90001/7.3删除，其它它要素根据本本宾馆实际，不不同程度地采采用。5.7.2 管管理手册是规规定质量方针针、环境方针针，按ISO90001标准及ISO144001标准对宾馆馆管理组织结结构、程序、过过程和资源所所作的概述，是是管理体系运运行的纲领性性文件。5.7.3 程程序文件是管管理体系的主主体文件，是是管理手册的的支持性文件件，它详细描描述管理体系系中的各项活活动。服务规规范主要的服服务提供规范范和
33、质量控制制要求都在其其中清楚地表表述，并且包包括各部门间间的接口关系系。5.7.4 操操作规范是管管理活动的详详细作业文件件，是程序文文件的支持性性文件，主要要描述详细的的服务提供规规范。5.7.5 记记录包括管理理活动全过程程的各环节的的记录，是管管理体系有效效运行和管理理活动达到规规定要求的客客观证据。5.8 管理体体系实施5.8.1 本本宾馆管理体体系按“计划实施验证改进”，即PDCA循环这一模模式运行，通通过运行不断断完善管理体体系。5.8.2 通通过教育培训训，使所有与与管理体系相相关的人员理理解管理体系系的意图和运运行方式，以以保证管理体体系持续有效效地运行。5.8.3 各各职能部
34、门采采取有效措施施，确保体系系有效运行。 1）编编制实现管理理目标的活动动细则； 2）配配置合适设施施，保持良好好的服务环境境； 3）提提供相应的检检验依据，并并实行有效控控制； 4）配配备能胜任岗岗位工作要求求的人员； 5）对对活动结果进进行标识和记记录，并予以以保存； 6）不不断进行改进进。5.9 管理策策划5.9.1 建建立并保持策策划程序。5.9.2 在在管理活动开开展前应进行行必要的策划划，以保证管管理活动的有有效实施。下下列管理活动动应进行策划划： 1）改改造、新建、扩扩建、技措等等工程，由工工程部负责配配合实施； 2）宾宾馆店庆等重重大活动，由由行政办负责责；3）重要人物、会会议团体接待待，由各相关关部门负责；5.9.3 策策划活动应形形成文件，文文件应满足管管理要求，并并与管理体系系的其它要求求相一致。5.9.4 策策划活动应包包括以下内容容： 1）针针对该项策划划活动的特殊殊要求编制管管理计划，并并对管理策划划及其实现的的全过程进行行控制。 2）确确保和配置策策划实现所需需的各项资源源，达到所要要求的质量与与环境。 3）确确保计划与管管理体系文件件的相容性。 4）必必要时，提高高和更新体系系控制、监视视和测量技术术及其设备