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1、xxxx宾馆管理标准 GBA00A01-2001管 理 手 册册2001年044月10日发发布 2001年年04月155日实施xxxx宾馆发发布 第一一层次 管理手册册第一章 总则（2） 第一节 前言言（2） 第二节 宾馆馆简介（3） 第三节 手册册使用（4）第二章 质量量/环境方针针 （6）第三章 体系系策划（8） 第一节 管理理职责（8） 第二节 管理理体系 （13） 第三节 环境境因素 （16） 第四节 法律律与其它要求求 （17） 第五节 目标标、指标和管管理方案-（18）第四章 过程程管理 （19） 第一节 顾客客要求的评审审 （19） 第二节 能力力、意识、培培训控制 （200）
2、第三节 交流流 （21） 第四节 文件件控制 （22） 第五节 采购购 （23） 第六节 服务务过程控制 （24）第七节 环境管理运行控控制 （26）第八节 监视和测量装置置控制 (27) 第五章 监测测、分析和改改进 （28） 第一节 监视视和测量 （28） 第二节 不合合格控制 （30） 第三节 内部部审核 （31） 第四节 记录录和资料分析析 （32） 第五节 纠正正和预防措施施 （34）第六节 管理评审 （35）第七节 持续改进 （336）附录一：程序文文件目录（37）附录二：管理手手册编审人员员名单（338）附录三：手册更更改登记表（339）第一章 总 则第一节 前 言 xxxxx宾
3、馆筹建建于一九八四四年十月，八八五年六月二二十日破土动动工，一九八八七年一月二二十一日投入入试营业，同同年五月一日日正式营业。一一九九二年,xxxx宾宾馆被国家旅旅游局评定为为四星级涉外外旅游饭店,成为了广西西首家中外合合资的四星级级宾馆. 宾馆设设有行政办公公室、前厅部部、客房部、餐餐饮部、保安安部、工程部部、财务部、人人事培训部、采采购部、销售售公关部和质质量环境监督督小组。现有有职工4000多人，绝大大多数职工具具有大专以上上文化水平，技技术岗位均持持证上岗。 自开业业以来,宾馆馆聘请世界假假日酒店管理理集团管理了了十二年。二二一年一月月，xxxxx新思达酒店店管理公司接接替假日集团团管
4、理xxxxx宾馆，在在假日集团标标准化、规范范化管理的基基础上，融入入了适合当地地特点的管理理理念和个性性化的服务特特色，使管理理水平和服务务水平有了进进一步的提高高；多年来，宾宾馆以其良好好的管理和优优质的服务在在国内外市场场上赢得了众众多顾客的信信赖，取得了了良好的经济济效益和社会会效益。 宾馆非非常重视人才才的培养，有有着一套完整整的培训管理理制度和人才才激励机制；员工除了在在宾馆享有很很多学习、晋晋升的机会之之外，宾馆每每年还有计划划地安排员工工到国内外著著名的旅游管管理院校参加加培训；高素素质的业务管管理人才的培培养和运用，使使xxxx宾宾馆的服务质质量一直维持持在较高水平平，同时也
5、为为实现企业可可持续性发展展储备了宝贵贵的财富。 二一年二二月，为了进进一步完善企企业的管理制制度，持续改改进服务质量量，提高市场场竞争力，扩扩大企业的知知名度，宾馆馆从市场战略略的眼光出发发，导入ISSO90000和ISO114000质质量环境管理理体系。这是是宾馆管理层层在探索科学学管理过程中中的一次重大大决策，它首首先实现环境境目标和经济济目标的统一一，把宾馆自自身的发展跟跟人类的共同同发展联系在在一起。到本本手册编制之之前，经过多多次宣传、发发动和培训和和全体编写人人员的共同努努力，第一版版的程序文件件已于二一年四月初初步形成。该该文件全面涉涉及宾馆管理理体系的具体体要求和规范范，体现
6、了以以顾客为中心心的原则，经经过反复地补补充、修改后后，已于二一年四月月十五日下发发投入试运行行。我们相信信该程序文件件的有效运行行能充分发挥挥各部门的组组织和职能作作用，使宾馆馆的管理更科科学、更严谨谨、更有效，同同时通过合理理的资源配置置，使产品或或服务质量等等各个要素的的形成过程都都处于受控状状态，预防、减减少和消除质质量缺陷，减减少环境污染染、达到节能能降耗的目的的，从而保证证质量环境方方针、目标、指指标的实现，促促进企业和环环境的共同、协协调发展。xxxx宾馆全全体职工在IISO90000和ISOO140000质量环境管管理体系的指指导下，遵照照法律法规,以人为本，发发扬奉献、拼拼搏
7、、开拓、实实干的企业精精神，加强培培训力度，扩扩大销售，抓抓好企业文化化和人才队伍伍思想素质建建设，增强企企业的凝聚力力，持续改善善服务质量，倡倡导环保和资资源的合理利利用，不断提提高环保绩效效，努力营造造温馨舒适的的环境空间，保保证顾客的需需求,从而为为宾馆获得更更高的经济效效益和社会效效益作出不懈懈的努力。第二节 宾馆简介 饱览xxxxx美景景，尽享家的的温謦。xxxxx宾馆是是由xxxxx市旅游局和和日本熊本市市微笑堂株式式会社合资兴兴建的一家集集商务、旅游游为一体的四四星级宾馆。宾宾馆座落xxxxx市市中中心，位置优优越，交通便便利。距xxxxx两江国国际机场约330公里，距距市内风景
8、如如画的景点区区仅1至三公公里。宾馆位位于美丽的榕榕湖之畔，环环境优雅怡人人，美景尽收收眼底。宾馆馆拥有设备齐齐全的标准客客房、豪华房房、各式套房房共268间间，训练有素素的员工能令令您在这“家一样的感感觉”的氛围中倍倍受卓越可亲亲的服务。宾馆设有“沁园园咖啡厅”、“风味厅” 、“好地方”、“居酒屋富是是士餐厅 ”四个风格迥迥异的餐厅将将满足大家对对中、日、欧欧、亚各类美美食的需求。装装潢豪华的金金桂宴会厅和和四个小型多多功能厅是您您安排各类展展览会、大小小型会议、宴宴会和鸡尾酒酒会的理想地地点。现代办办公设备齐全全的商务中心心，则是上商商务客人理想想的办公场所所。 情调幽雅的阳光光酒吧、充满
9、满动感的夜总总会是宾客休休闲娱乐的好好去处。如果果客人有兴趣趣，还可以在在宾馆的健身身房和游泳池池运动、轻松松一下，亦或或到健身中心心享受桑拿、浴浴足和按摩服服务。地址： 邮编：电话：传真：E-MAIL：网址:第三节 手册册使用1.手册基本内内容和作用： 管理的科学学化程度直接接影响到企业业形象、服务务质量、市场场占有率等。作作为四星级旅旅游涉外饭店店，必须依据据科学的标准准化管理体系系作为保证。IISO90000/ISOO140000体系的实施施，标志着我我们的管理已已经进入了标标准化、法制制化和国际化化阶段。 管理手册对对ISO90001标准的的要素和ISSO140001标准的要要素进行了
10、概概述，规定了了宾馆的质量量方针、环境境方针、目标标、指标、措措施、职责等等的管理内容容，以及相关关程序文件的的查询、手册册的评审、修修改、控制规规定等内容。手手册适用于宾宾馆各部门的的管理活动，是是宾馆管理体体系建立、健健全、完善和和实施的纲领领性文件。本本手册描述了了体系的构成成，对各要素素的内容及其其相互之间的的联系和接口口作了系统明明确的规定。管管理手册可作作为宾馆管理理活动统一的的标准和共同同的行动准则则，也可作为为宾客、社会会公众、政府府机关对本宾宾馆服务质量量、环境保证证能力予以信信赖的重要证证实文件。 本手册对外外是宾馆质量量的承诺、环环境管理的承承诺，也可作作为第二方或或第三
11、方认证证时，证实本本宾馆质量、环环境管理保证证能够满足相相关规定要求求。对内是进进行管理活动动的纲领性文文件，是落实实管理体系运运行的内部法法规，是全体体员工行为规规范的准则。2.目的： 指导管理体体系的正常运运行。3.适用范围： 管理手册适适用于宾馆各各部门所有服服务过程的质质量控制和环环境管理。4.引用标准： ISO90000-20000：质质量管理基础础和术语 ISO90001-20000：质质量管理体系系要求 ISO100011-22000：质质量环境体系系审核指南 ISO144001：环环境管理体系系规范及使用用指南 ISO144004-11996：环环境管理体系系原则、体系系和支持
12、技术术通用指南 GB/T114308-1997：星级评定定标准5.手册管理：5.1 手册发发放5.1.1 手手册为宾馆机机密性的重要要文件，持有有者应注意保保管，不得丢丢失、不得擅擅自外传。5.1.2 手手册由行政办办负责编号发发放，发放对对象为宾馆董董事会、宾馆馆中层以上职职能部门管理理人员和质监监、环境管理理人员，持有有者须办理领领取签字登记记手续。5.1.3 由由手册派生的的其它文件发发至相关职能能部门和专职职人员。5.1.4 手手册持有者岗岗位调动或离离开宾馆，应应到行政办办办理移交手续续，登记注销销。5.2 管理要要素的选择和和手册评审5.2.1 本本手册选择IISO90001标准要
13、素素26个，ISSO140001标准要素素17个。对对于ISO99001的77.3设计，因因为行业特点点将不适用，故故此要素不采采用。5.2.2 内内审和管理评评审时，对管管理手册进行行评审。5.2.3 在在体系运行中中或内部审核核中，发现实实际工作与程程序、手册有有较大不符时时，可及时对对手册进行评评审。5.3 手册修修改5.3.1 管管理手册的修修改、变更和和换版权属于于行政办，手手册的修改、变变更、换版后后由行政办报报请总经理批批准后即行实实施。5.3.2 导导致手册修改改、变更、换换版的主要因因素为： a）宾宾馆组织结构构、服务（生生产）活动发发生重大变更更时； b）宾宾馆管理职能能部
14、门机构有有较大变动时时； c）手手册中规定的的各项控制活活动内容有所所变动时； d）经经实施后，发发现手册中规规定内容有重重大错误或不不足之处时； e）手手册中所引用用的标准或法法规有变动或或改变时； f）内内外部审核对对管理体系结结构设计提出出必要的改进进要求时； g）宾宾馆经营管理理有所变化时时。5.3.3 手手册一经修改改、变更或换换版后，由行行政办对手册册持有者履行行更换手续。5.4 手册的的宣贯 编写手手册，应全面面发动有关人人员参与起草草、讨论等活活动，起到事事先宣贯作用用，并通过协协调使管理手手册和其它管管理文件保持持一致。5.4.1 按按ISO90001/ISSO140001标
15、准要求求。5.4.2 对对以往的经验验予以吸收提提高。5.4.3 对对现时管理方方式予以总结结深化。 各各级领导要积积极参与宣贯贯活动，行政政办、文件编编写人员，应应积极参加讲讲解、督促、指指导，通过宣宣贯进一步落落实各级各类类人员的管理理职能，促使使宾馆全体员员工、各职能能部门能严格格按职能认真真开展各项管管理活动。5.5 手册的的装订 为了便便于更改手册册采取活页装装订。5.6 非受控控的文本 一些发发给顾客等相相关方的手册册，以后修改改不需再对其其进行控制、如如修改、更换换，这样的手手册作为非受受控文本。6.相关文件：GBB00D006文件控控制程序第二章 质量量/环境方针针1.目的：
16、追求全面管管理，使宾馆馆的目标及客客户的期望和和要求相一致致，让客户对对提供的产品品和服务建立立信心。并增增强全员环保保、节能意识识，全面实施施环境管理，倡倡导绿色消费费，提高经济济效益，树立立宾馆新形象象。2.适用范围： 适用于宾馆馆服务质量及及环境的全面面管理。3.引用标准： 3.1ISSO90011/5.3质量方方针 5.44.1质量目目标 3.2ISSO140001/4.22环境方针54.职责：4.1 总经理理负责质量/环境方针制制定。4.2 行政办办负责实施监监督。4.3 人事培培训部负责对对全体员工有有关质量/环环境方针内容容的宣传和培培训。4.4 各职能能部门制订相相应的制度，保
17、保证服务质量量和环境绩效效的标准。5.要素控制：5.1 质量/环境方针1） 以ISO90001和ISOO140011为依据，建建立、实施并并保持质量环环境管理体系系。2） 以提供“家一样样的感觉”的环境和服服务为基本导导向，开拓创创新，持续提提高。3） 遵守法律、法规规要求，致力力于污染预防防、节能降耗耗。4） 强化培训，逐步步提高全员服服务、环保意意识。5.2目标 宾馆根根据质量环境境方针制定质质量目标环境境目标，并分分解至各部门门，定期进行行评审。 5.2.11质量目标 1）宾宾客满意率99%。 2）宾宾客建议、意意见反馈率98%3）开拓、创新新顺利通过四四星级涉外饭饭店年检，加加强全面质
18、量量和服务管理理，达到 ISO99001标准准要求，持续续不断改进。 4）完完成年度其它它工作质量的的目标、指标标。 5.2.22环境目标、指指标(可比数)1) 纸张每半年比上上年同期减少少2%；2) 用油每季度比上上年同期减少少1.5%;3) 厨房用气每季度度比上年同期期减少2%;4) 减少一次性塑料料制品,到22001年底底完全停止使使用客房塑料料拖鞋和塑料料洗衣袋;5) 用水每季度比上上年同期减少少0.5%;6) 用电每季度比上上年同期减少少2%;7) 减少噪声污染,噪声控制在在昼间60ddB,夜间550Db,控控制机房噪声声;5.3 服务理理念：以家一一样的感觉赢赢得顾客。 1）用用心
19、服务（即即：诚心、精精心、尽心）使使宾客在桂宾宾有家一样的的感觉；2）用个性化服服务（即：针针对服务、灵灵活服务、心心理服务、超超常服务）满满足宾客不 同要求； 3）用用心创造安全全、舒适的环环境，给宾客客以不受约束束，毫无担忧忧的“家外之家”； 4）强强化培训，建建立一支训练练有素、专业业知识强、素素质高的员工工队伍，为宾宾客提供 高效率的服服务。5.4环境理念念：以自然温温磬的环境回回报社会。 我们充分分认识到保护护环境的重要要性，全员积积极参与，全全心全意营造造宾客温馨家家园。 1、遵遵守法律法规规。 2、加加强污染预防防。 3、开开展5R活动动。 4、持持续不断改进进。5R：节约资源源
20、，减少污染染（Reduuce） 绿色消消费，环保选选购（Reeevaluaate） 重复使使用，多次利利用（Reuuse） 分类回回收，循环再再生（Reccycle） 保护自自然，万物共共存（Resscue）5.5 员工环环保行为规范范 保护环环境 人人人有责 节约能能源 从严严把关 节电节节水 养成成习惯 废水废废气 切勿勿污染 物品替替代 节省省资源 大力倡倡导 绿色色消费5.6方针宣贯贯5.6.1 对对员工的宣贯贯 各各职能部门必必须有加强对对员工质量/环境方针内内容的培训，使使管理人员与与全体员工在在服务意识上上达到共识。教教育各级各类类人员用奉献献、拼搏、开开拓、实干精精神保证宾馆馆
21、服务质量的的稳定性，自自觉用国际标标准检查一切切管理行为和和服务行为，并并将优质服务务扩大影响到到社会，确保保宾馆信誉度度。5.6.2 对对外宣传 宾宾馆可通过新新闻媒介、宾宾馆宣传手册册、标语等方方式宣传，也也可以通过在在服务过程中中与顾客进行行交流达到宣宣传的目的。5.7 方针的的评审与修改改 宾馆每年管理理评审时应对对质量/环境境方针的适宜宜性以及符合合性作出评价价与修改，以以适应体系持持续改进的需需求。 第三章 体系策策划第一节 管理职责1.目的： 规定管理层层的相关职责责，完善本宾宾馆的组织结结构，资源等等。2.适用范围： 本节适用于于全宾馆各服服务质量、环环境有关的管管理实施、验验
22、证部门和人人员。3.引用标准：3.1 ISOO9001/5.管理职责责3.2 ISOO140011/4.4.1结构与职职责。4.职责： 总经理负责责本要素的实实施。5.要素控制：5.1 建立并并保持各类各各级人员管理理职责书面控控制程序。5.2 组织5.2.1 建建立和保持符符合ISO99001和IISO140001标准并并适合于宾馆馆实际的组织织体系。组织织体系应高效效、精干、反反应快捷、和和谐。总经理理负责组织体体系的设置，必必要时报董事事会。5.2.2总经经理根据管理理体系的要求求任命管理代代表一名，以以保证按ISSO90011和ISO114001标标准要求建立立、维护和改改进管理体系系
23、。5.2.2 行行政组织结构构图见附图11。5.2.3 主主要人员管理理职责:各级各类人人员管理职责责见各级管管理人员岗位位职责汇编。5.2.5 各各部门主要管管理职能活动动分配见附表表2。5.3 资源5.3.1 本本宾馆配备具具有满足中外外宾客住、吃吃、娱乐等消消费活动的四四星级硬件设设施、设备和和服务水准。5.3.2 具具有与服务配配套的操作规规范和完善的的检查、督导导制度。5.3.3 本本宾馆所需主主要能源消耗耗：宾馆在水水、电、油各各方面依靠相相关的政府部部门，有力保保证了宾馆的的正常运行。5.3.4 本本宾馆拥有经经培训上岗的的服务员、操操作工，管理理人员具有专专业管理知识识，特殊工
24、种种员工经培训训考核合格后后持证上岗，并并将通过不断断培训提高素素质。5.3.5 经经委托培训合合格并授权，本本宾馆有内审审员近10人人。5.3.6 本本宾馆的主要要产品是提供供客房、餐饮饮、娱乐、商商品零售等服服务项目，经经营额趋势稳稳中有升，经经济效益稳定定。能为实现现质量环境方方针和目标提提供所需资金金。5.4基础设施施本公司以四星级级的标准配备备相关的设施施，并按设设施管理程序序进行维护护保养。完全可满足顾客客的要求。5.5工作环境境 本公司以以四星级标准准设置各环境境，并按相关关操作规程对对各处工作环环境进行保持持，为各项工工作打下基础础。5.6管理承诺诺 总经理应应通过沟通宣宣传法
25、律、法法规及以顾客客为中心的理理念，制定质质量环境方针针和目标、指指标，配备必必要的资源，建建立、实施质质量/环境体体系，并通过过管理评审来来使体系得以以持续改进。6.记录： 本要素记录录由行政办负负责管理。7.相关文件：GBB00D001各级管管理人员岗位位职责xxxx宾馆管理手册 4.1财务部总 经 理 董 事 会工程部采购部保安部餐饮部客房部前厅部行政办(附图一） xxxxx宾馆组组织机构图质量环境监督小组管理者代表销售公关部人事培训部23- -xxx宾馆管理手册附表2：管 理 职 能能 分 配 表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小组部部销售公关部人事培训部前厅部客房部餐饮部
26、财务部采购部工程部保安部手 册章 节质量/环境方针针第二章管理职责第三章第一节管理体系第三章第二节环境因素第三章第三节法律与其他要求求第三章第四节目标、指标和管管理方案第三章第五节顾客要求评审团队第四章第一节散客能力、意识和培培训第四章第二节交流第四章第三节文件控制第四章第四节采购采购合同的评审审第四章第五节供应商评定组织织采购标准审批采购标准编制、采采购服务过程控制服务过程第四章第六节全员设备管理消防管理、安全全、保卫注：主要责任任者 配合部门管 理 职 能能 分 配 表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小组 销售公关部人事培训部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章
27、节环境管理运行控控制第四章第七节监测和测量装置置第四章第八节检验和检查菜等食品验收第五章第一节其他物品服务控制环境控制不合格控 制服务不合格控制制第五章第二节环境不合格控制制物品不合格控制制内部审核第五章第四节记录和数据分析析第五章第五节纠正和预防措施施第五章第六节管理评审第五章第七节注：主要责任任者 配合部门第二节 管理体系1.目的： 健全和保持持文件化的管管理体系，确确保服务质量量和环境符合合规定要求，实实现管理方针针、目标，并并不断改进完完善管理体系系。2.适用范围： 本节适用于于全宾馆与管管理体系运行行相关的职能能部门和区域域。3.引用标准：3.1 ISOO9001/4质量管理体体系3
28、.2 ISOO140011/4.4.4环境管理理体系4.职责：4.1 管理者者代表负责组组织、协调管管理体系的建建立、运行和和完善。4.2 行政办办负责管理体体系日常管理理。4.3 各部门门负责贯彻、实实施管理体系系文件和各项项管理活动。5.要素控制：5.1 顾客要要求收集、反反馈进行质量量/环境管理理体系的策划划 本宾馆馆的管理围绕绕为顾客服务务这一中心展展开，以顾客客满意为目的的,从各方面面广泛收集顾顾客、相关方方要求和法规规要求，作为为本宾馆实施施管理的起点点，并在管理理过程中不断断收集和反馈馈这些意见，作作为服务和环环境改善的依依据。5.2 服务特特性和服务提提供特性 宾馆主主要有以下
29、服服务特性和服服务提供特性性：1） 安全性：宾馆在在消防、治安安方面硬件配配置齐全，运运行良好,保保安人员经过过良好培训,完全能保保障住客的人人身财产安全全。2）卫生：环境境卫生由专人人负责根据标标准要求进行行清洁,餐厅厅、客房用具具、用品都经过防疫部门合合格检验，以以保证客人健健康需要。3) 舒适：宾馆提供供给客人下榻榻的客房，环环境优雅，空空气清新，所所有硬件、软软件符合国家四星评定定标准。4) 礼貌：服务人员员都经过良好好的礼貌、礼礼节、思想修修养的培训，其其规范、符合合风俗习惯的言行能能随时给客人人带来愉快的的感受。5) 方便：宾馆各种种设施配备合合理、齐全，客客人不但可以以及时使用到
30、到合格、安全全的设施，同同时还能全面面享受到快捷捷、高效的服服务。6) 及时性：对于客客人的各项服服务要求，宾宾馆能在第一一时间内提供供，最大程度度减少客人的的等待时间。7）文化性：宾宾馆的服务项项目、服务理理念、服务规规范和宾馆提提供的环境、设设施设备及装饰体现本宾宾馆的文化特特性。5.3 环境特特点：宾馆环环境特点主要要是能资源消消耗和三废排排放，尤其是是能源消耗方方面 1）能能源消耗：水水约15,0000吨/月月 电约2400,000度度/月 柴油约277,000公公斤/月 汽约5,5500公斤/月 纸张、塑制制品使用 2）废废气排放：22台（6T/H）锅炉燃燃油造成的废废气，含SOO2
31、及NOX等有害气体体。 3）废废水排放：宾宾馆每天约有有500吨左左右的废水经经处理后排入入城市废水总总管网。 4）火火灾：宾馆为为高层建筑，一一旦发生火灾灾，危害性较较大。5.4 本宾馆馆管理体系根根据行业服务务特性和环境境特点以及IISO90001-20000标准266个要素 和ISO140001标准117个要素，鉴鉴别服务过程程的控制要点点，提高目标标、要求和措措施，从而编制本管管理手册和和相关管理程程序文件，并并加以不断完完善。5.5 体系建建立按如下途途径实现：内、外部评价服务和服务提供特性识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改 进体系实施体系文件化5.6管理体系系文件
32、包括管管理手册、程程序性文件、操操作规范和记记录。管理手手册是第一层层次文件，程程序性文件是是第二层次文文件，操作规规范是第三层层次文件，记记录是第四层层次。5.7 体系文文件说明5.7.1 本本宾馆体系文文件覆盖ISSO90011-20000和ISO114001-96标准各各要素的相关关要求，ISSO90011/7.3删删除，其它要要素根据本宾宾馆实际，不不同程度地采采用。5.7.2 管管理手册是规规定质量方针针、环境方针针，按ISOO9001标标准及ISOO140011标准对宾馆馆管理组织结结构、程序、过过程和资源所所作的概述，是是管理体系运运行的纲领性性文件。5.7.3 程程序文件是管管
33、理体系的主主体文件，是是管理手册的的支持性文件件，它详细描描述管理体系系中的各项活活动。服务规规范主要的服服务提供规范范和质量控制制要求都在其其中清楚地表表述，并且包包括各部门间间的接口关系系。5.7.4 操操作规范是管管理活动的详详细作业文件件，是程序文文件的支持性性文件，主要要描述详细的的服务提供规规范。5.7.5 记记录包括管理理活动全过程程的各环节的的记录，是管管理体系有效效运行和管理理活动达到规规定要求的客客观证据。5.8 管理体体系实施5.8.1 本本宾馆管理体体系按“计划实施验证改进”，即PDCCA循环这一一模式运行，通通过运行不断断完善管理体体系。5.8.2 通通过教育培训训，
34、使所有与与管理体系相相关的人员理理解管理体系系的意图和运运行方式，以以保证管理体体系持续有效效地运行。5.8.3 各各职能部门采采取有效措施施，确保体系系有效运行。 1）编编制实现管理理目标的活动动细则； 2）配配置合适设施施，保持良好好的服务环境境； 3）提提供相应的检检验依据，并并实行有效控控制； 4）配配备能胜任岗岗位工作要求求的人员； 5）对对活动结果进进行标识和记记录，并予以以保存； 6）不不断进行改进进。5.9 管理策策划5.9.1 建建立并保持策策划程序。5.9.2 在在管理活动开开展前应进行行必要的策划划，以保证管管理活动的有有效实施。下下列管理活动动应进行策划划： 1）改改造、新建、扩扩建、技措等等工程，由工工程部负责配配合实施； 2）宾宾馆店庆等重重大活动，由由行政办负责责；3）重要人物、会会议团体接待待，由各相关关部门负责；5.9.3 策策划活动应形形成文件，文文件应满足管管理要求，并并与管理体系系的其它要求求相一致。5.9.4 策策划活动应包包括以下内容容：