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1、2010年山东省省长质量奖自评材料山东省省长质量量奖自 我 评 价价 材 料申报单位：青岛岛XXX食品有有限公司二O一0年五月月编 制 说说 明青岛XXX食品品有限公司为为申请山东省省省长质量奖奖，特成立卓卓越绩效评价价领导小组，由由公司总经理理钟玉华任组组长，公司办办主任任副组组长，负责编编制自评报告告及实施具体体的绩效评价价工作。 自我评价报告结结合公司质量量管理实际情情况以及食品品行业的特点点，从领导，战战略，客户与市场，资资源，过程管管理，测量、分分析与改进以以及经营结果果等七个方面面描述了公司质量管理的的状况及未来来的前景，为为公司追求卓卓越管理提供供了一个自我我评价的依据据，并用于
2、申申请20100年度山东省省省长质量奖。 报告中中具体数据涉涉及青岛XXX食品有有限公司连续续三年的有关关指标，公司司均如实填写写，自我评价价打分表中的的分值由领导导小组负责打打分。 报告的的编写及实施施有助于青岛岛XXX食品有有限公司提高高整体业绩和和能力，为公公司的所有者者、客户、员工、供应应商、合作伙伙伴和社会创创造价值，有有助于公司获获得长期成功功，并成为公公司追求卓越越管理模式的的一种可参照照的工具。报告范围、引用用文件、术语语和定义1 范围本报告描述了青青岛XXX食品有有限公司从事事质量管理活活动的所有方方面，为公司司追求卓越管管理提供了自自我评价的依依据，并用于于申请20110年
3、度山东东省省长质量量奖。2 引用文件GB/T190000-20000 质质量管理体系系 基础和术术语(idttIS090000：20000) GB/T190004-20000 质量量管理体系 业绩改进指指南(idttlS090004：20000) GB/T195880-20004 卓越绩效效评价准则 公司内内部文件质质量手册 3术语和定义GBT190000-20000和GBBT195580-20004确立的的术语和定义义。1 企业描描述1.1、企业概概况1.1.1青岛岛XXX食品有有限公司坐落落于 ,成立于于 年 月，占占地面积 万平方米，总总资产 亿元人民币币，年产值 亿元元,年利税总总额
4、万元 。公司主要加工 等等，年可加工工 。产品主要加加工形式为来来料加工和进进料加工，通通过经销商、零零售商销往日日本、美国、欧欧盟、加拿大大等国家和地地区，20009年开始XXXX系列产产品进入国内内市场。公司始终坚持“质量是企业业的生命”，视企业为为产品质量的的第一责任人人，以ISOO9000、IISO220000为基础础建立了符合合企业自身特特点的质量管管理体系。1.1.2 企企业文化 公司愿景：“开开拓创新、精精益求精、质质量第一,服服务至上”。使命：“以人为为本、诚实守守信，打造世界最优优秀的食品加加工企业” 核心价值值观： “打造精英团团队，以现代代化管理为客户提供良好好服务，不断
5、断满足消费者者不断变化的的消费需求”。企业人力资源、社社会责任与守守法职工总人数35500人，管管理队伍3880人，占职职工总数100.8%；技技术骨干、专专业技术人员员1260人，占占职工总数336%；初级级职称48人，高、中中专以上的占占35%。 职工健康安全全和劳动保护护安全指标全全年实现“三无”即：无重伤伤、无死亡、无无重大火灾事事故。按时按月足足额缴纳养老老保险、工伤伤保险等。 环境预防、污污染治理与达达标排放。公司所生产产的冷冻水产品原料全部部来自进口和和自属养殖基基地，冷冻蔬蔬菜、干燥蔬蔬菜原料全部部来自进口青青岛出入境检检验检疫局备备案的自属基基地，辅料来来自符合公司司供应商标
6、准准要求的供应应商，生产完完全符合国家家和环境保护护标准，无有有害气体、液液体、固体排排放，无有害害辐射、噪声声等。 1.1.3设施施设备和技术术开发目前公司拥有 ，办公和生产产、检验设施施齐全；生产产设备 余台套，检检验和试验设设备 余台套套，生产设备完完好率达966%以上，检检验和试验设设备完好率1100%；并并建立了有完整的设设备台帐，能能按时、按计计划对设备进进行维修，计计量器具能够够按时送检。近年来，公司坚坚持以市场为为导向，不断断开发新型食食品，自主研研发的XXX系列、 、 等产产品逐步投入入国内市场。“品牌”XXX产品采用 。 1.1.4公司司运营的法规规和政策及学学习环境。包括
7、国家法法律、环境、职职业健康和安安全、财务及及产品的相关关要求，以及及认证和注册册登记等方面面的要求。 遵循法规和政政策的要求。公司生产和和服务严格遵遵守国家法律律法规要求，产产品也遵守国国家行业技术术标准要求。法法律主要包括括：中华人人民共和国合合同法、中中华人民共和和国食品安全全法、安全全生产法、公公司法、产产品质量法、劳劳动法、统统计法、计计量法、环环境保护法、工工会法、会会计法、审审计法等。行业技术标准包包括XXX料产品品及其所需材材料的国标、部部标及企标等等，食品包装装执行GB77718-22004,产产品执行GBB 27622-20055、GB 22763-22005，食食品添加剂
8、的的使用执行GGB27600-20077，包装材料料执行GB99683-11988等。出口产品执行商标检测标准及欧盟、美国、日本等国家的产品标准。公司于19977年第一批通通过了输美水水产品HACCCP验证，第第一时间将HHACCP的的先进的食品品安全管理体体系引入到公公司的产品管管理中，公司司先后通过了了输欧巴西等等水产品的卫卫生注册、速速冻果蔬ISSO220000认证、绿绿色食品认证证、 BRCC认证、MSCC认证、ETTI认证，GGAP良好农农业操作规范范认证、CNNAS 实验验室认可。先先后顺利通过过了对欧盟、韩韩国、巴西、斯斯洛伐克、瑞瑞士等国家的的出口食品卫卫生注册，成成功打开了国
9、国际市场。在在2008年年的金融危机机中，公司及及时增加了国国内市场的开开拓，顺利通通过了方便食食品的QS认认证。公司营造学习的的良好环境，公公司企业管理理部负责管理理人员的定期期培训，质检检部体系办公公室负责普通通员工的定期期培训，蔬菜基地负负责农业专业业合作社及种种植户的培训训；车间员工工按传、帮、带带习惯学习生生产操作技术术；需要外委委培训的公司司及时委派人人员参加。公公司形成知识识管理的体系系，总结员工工知识获取和和学习的途径径，通过客户户、CIQ官官方、业务、自自我学习、团团队学习、网网络等方式掌握丰富富的知识，交交流和分享是是所有知识活活动的核心。1.2 组织体体系1.2.1 管管
10、理体系的设设计和组织机机构公司管理体系：公司实行总总经理负责制制，工厂实行行厂长负责制制，车间实行行车间主任负负责制。组织织机构：总经经理总经理助理理各部门经理理部门。具体的的部门分为：公司办、企企业管理部、质质检部、供应应部、财务部部、出口业务务部、国内销销售部、市场场部、各工厂厂等。公司组组织机构图见见附表（青岛岛XXX食品有有限公司组织织结构图）：1.2.2 关键的客户户群、市场区区域及其沟通通机制1.2.2.11 公司的市市场定位：为为国内外客户户提供质优价价廉的安全食食品。关键的客户群：国外客户有有美国水产业业巨头美国 公司、日本 株式会会社、日本 株式会社社、英国 公司、法法国 尚
11、、法国国家乐福、沃沃尔玛、日本本水产株式会会社，日本生生活协会、日日本日清公司司等，国内有有银座集团、大大润发超市、利利群超市、青青岛国货等客客户。市场区域：美国国、欧盟、日日本、加拿大大、澳大利亚亚等，国内除除港、澳、台台、西藏外，XXX产品销往其他各省市场。1.2.2.22 公司授权权出口业务部部和国内销售售部，收集调调查客户要求、期期望，负责进进行合同评审审，评审的内内容主要包括括：产品品种种、规格、产产品用途、价价格、付款方方式、需求量量、交付期限限、质量要求求以及企业产产能等。1.2.2.33 公司密密切关注客户户需求及反馈馈意见，设置置了服务热线线+86 5532 88826607
12、75，以便能能尽快为客户户解决疑难问问题，尽早抓抓住机会革新新技术与潜在在的新市场分分配，开发新新产品以适合合客户的需求。1.2.3 价值创造过过程中公司定定位：公司以以订单定生产产，“客户是企业的的上帝，供应商是合作作伙伴”，“企业是产品品质量的第一一负责人”，“食品安全始始终放在至关关重要的位置置”。1.2.4 重重要供应商角色、类类别、供应链链要求和沟通通方式公司材料供应商商(即供应商商)约有近百百家，其中220余家供应应关键原材料料及配件。供供应商分为AA、B两大类类，A类为原原材料供应商商，如供应冻冻马哈鱼、冻狭鳕等；BB类为辅助材材料供应商，如如供应包装物物料、辅料等。 AA类供应
13、商所所提供的原材材料，其质量量直接影响到到公司产品的的质量，构成成了公司产品品价值形成过过程中的重要要的供应链。对对供应链的最最重要的要求求是诚信。公司按照IS009001标标准建立了采采购控制体系系，供应部负负责对供应商商的供应资格格进行评审，通通过验证供应应商资质、供供货质量以及及现场考查等等多各渠道来来确保供应商商符合要求，使使产量、成本本和准时交付付得到了满足足。同时通过过电话、电子子邮件、传真真、座谈、上上门走访等形形式与供应商商进行沟通。经经过长期的合合作，供应商商为公司提供供了优质的产产品，公司为为供应商延伸伸了市场，双双方发挥互补补优势，寻求求效益最佳平平衡点，共同同避免市场风
14、风险，已形成成战略伙伴关关系。2 企业竞争环环境21 竞争环环境在所在行业内或或市场中的竞竞争地位、规规模、竞争对对手的数量和和类型。a) 青岛XXXX食品有限限公司座落在在滨海城市青青岛，本地生生产食品加工工出口及内销销的企业有上上百家，整个个市场竞争异异常激烈。公公司在生存和和发展的同时时，不仅要应应对国外技术术和贸易壁垒垒的变化，还还要考虑本地地同行业的竞竞争状况，这这种竞争来自自多方面，包包括客户资源源、资金、生生产规模、信信用资质、产产品销售人员员、生产技术术人员、产品品质量、价格格、售后服务务等。公司面面对这种竞争争环境，明确确了“以质取胜，海海纳百川，培培育优质客户户”战略定位，
15、发发挥竞争优势势。b) 行业竞争争数量与类型型：20066年至今，公司在在全国水产出出口行业中排排名前15位位，在青岛地区区也是龙头企企业。公司汇汇聚了美国海海神叉公司、日日本迪尔玛株株式会社等来来料加工国际际大客户，在在激烈的市场场竞争中起着着举足轻重的的地位。c) 公司在本本地的竞争对对手主要有33家： 。较之这三三家，我公司司仍有自己的的长处，并且且这4家在同同一水平上竞竞争。公司超超越竞争对手手，取得成功功的关键因素素在于不断开开拓国内外市市场、产品质质量和售后服服务，享有较较高的美誉度度。国内山东XXXX料市场主要要竞争对手有有青岛 食品有限限公司、 有限公司司、福建 食品有有限公司
16、等，目目前公司在商商场占有率保保持在50%左右，具有有明显的竞争争优势。d) 行业内比比较性和竞争争性数据资源源的获取，行行业外类似过过程比较数据据资源的获取取，对获取数数据方面的要要求。 在行业内部，公公司可通过海海关、进出境境检验检疫局局、贸促会、行业协会，国家经济部门获得竞争性比较数据。客户和市场比较数据可以通过公司出口业务部和国内销售部的调研获得。公司汇总产品质量、技术发展的有关信息。22战略挑战战 公司在关键业业务、运营和和人力资源方方面所面临的的战略挑战主主要有：a) 关键业务务方面：劳动动力不稳定，生产能力不强导致交货期不及时；部分产品年产值没有取得大的突破。b) 人力资源源方面
17、：员工工构成知识层层次偏低，随随着企业的发发展，企业自自动化、信息息化程度的提提高，将为企企业的发展带带采新的挑战战。另一方面面，由于同行行业的竞争，员员工的薪酬、员员工的流动以以及员工的教教育培训等也也给企业带来来新的挑战。c) 设备、投投资环境：公公司根据业务务需求，正在在扩建5万吨吨的保税冷库库，预计八月月份全部完工工；新上的鱼鱼粉加工车间间正在施工中中，预计6月月份投产；同时增增加设备和相相应基础设施施、不断地培培训员工，以以满足公司不不断发展的需需要。23 应对挑挑战的绩效改改进系统以质量管理体系系为基础，全全面、全程、全全员开展质量量基础管理，规规范生产动作作系统通过实实施内审、管
18、管理评审等达达到持续改进进，推行精益生产产、六西格玛玛；加强蔬菜基基地的管理，确确保蔬菜原料料质量，加大大蔬菜类产品品的加工和出出口；节能降降耗，降低各各项费用；充充分利用我公公司蔬菜基地地面积大、管管理规范的优优势，开发适适合国内市场场的蔬菜深加加工、精加工工、附加值高高的新产品，以以此开拓国内内市场，力争争取得较好的的经营业绩;以市场为导导向，改进和和提高生产技技术、扩大生生产规模、吸吸引人才和开开发新产品；积极地开展展各项组织学学习活动，推推进组织愿景景深入自我，提倡高效合作，以系统思考为核心，整合已有的管理资源。3. 自我评价价3.1 领导3.1.1 组组织的领导公司实行总经理理负责制
19、。总总经理为本公公司的最高领领导。总经理理代表公司确确定公司的价价值观、发展展方向、目标标，保持对客客户及其它相相关方的关注注，营造授权权、主动参与与、创新、快快速反应和学学习等方面的的经营环境，完完善公司的管管理，主持评评审公司的管管理业绩，履履行各方面的的社会责任。公公司通过有总总经理、总经经理助理组成成的管理委员员会集体决策策确定发展方方向以及对管管理绩效进行行民主评议.3.1.1.11 高层领导导的作用总经理和总经理理助理为公司司的高层领导导，组成领导导层。各部门门设部门经理理，分管公司司各个方面的的工作。组织织建立清晰的的授权机制，如如工厂管理、人人力资源、财财务方面的分分级授权机制
20、制。公司领导导层制定战略略，确定战略略目标并进行行部署，具体体制定公司的的质量方针、质质量目标，采采取措施完善善组织的管理理，并对质量量管理的业绩绩进行评审。公司高层领导按按其自身职责责在不同方面面发挥着巨大大作用，这些些作用包括：a)确定和贯彻彻公司的核心心价值观。公公司把“打造精英团团队，以现代代化管理为客客户提供良好好服务，不断断满足消费者者不断变化的的消费需求”，确定为公公司核心价值值观，要求全全体员工重新新理解并掌握握；b)确定公司长长短期发展方方向及管理目目标。公司根根据客户及市场需需求以及自身身特点，决定定把稳定发展展国外优质客客户、有序开开发国内市场场作为长期的的发展方向，制制
21、定战略目标标及战略规划划，同时为公公司战略目标标的实现提供供充足的资源源； c)公司采用和和选择适宜的的方法如电话话联系、电子子邮件、传真真、网站、座座谈会、洽谈谈会、定货会会等形式向全全体员工、供供应商和合作作伙伴沟通公公司的价值观观、发展方向向和质量目标标并确保双向向沟通； d)高层领导营营造良好的经经营环境，提提倡创建学习习型组织，营营造全员学习习的氛围。公公司领导确定定各部门职责责和权限(见见质量手册册)；鼓励励员工主动参参与企业管理理、参与改进进和创新，组组织建立引导导、激励和管管理创新的机机制；对有一一定贡献的员员工给予物质质和精神奖励励；促进组织织学习和员工工学习的环境境，遵守法
22、律律法规的环境境；恪守诚信信经营等道德德规范，并影影响企业的相关方方。3.1.1.22 组织的的治理批准战略方方向、监视和和评价高层领领导绩效、财财务审计、风风险管理、信信息披露等活活动。公司编制质量量手册、员员工手册、管管理制度汇编编、岗位位职责等文文件，作为公公司进行日常常工作管理的的依据。总经经理负责批准准战略方向、监监视和评价高高层领导绩效效、财务审计计、风险管理理、信息披露露等活动。a)公司的高层层领导承担相相应的经营、道道德和法律责责任，自身的的行为。受到到一定约束；财务方面必必须遵守会计计准则、财务务通则，确保保资金的保值值增值等。b)高层领导必必须保证内外外审计的独立立性以及注
23、意意保护员工及及其它相关方方的利益。3.1.1.33 质量管理理业绩的评审审青岛XXX食品品有限公司采采用“管理评审”的方法(见见质量手册册)对质量量管理的业绩绩定期进行评评审。通过评评审来评价组组织的成就、竞竞争绩效以及及长短期目标标的进展和评评价组织的应应变能力；评评审质量目标标及目标的实实现结果；确确定并落实改改进的要求，并并识别创新的的机会；评价价高层领导的的管理业绩，改改进高层领导导及领导体系系的有效性。3.1.2 社会责任青岛XXX食品品有限公司领领导承诺采取取多种方式方法法履行公共责责任、公民义义务及恪守道道德规范。多多年来，公司司始终立足“农”字做文章，树树立企业、农农户互利双
24、赢赢的经营理念念，构建了“青岛XXX食品有有限公司+专专业合作社+农户”的种养殖、加加工、出口为为一体的产业业化经营体系系。先后投入入2000多多万元对部分分蔬菜专业合合作社蔬菜基基地的基础设设施进行了改改造和完善。青岛XXX食品品有限公司在在 镇，以以及周边的平平度等地发展展蔬菜基地220个，出口口蔬菜备案基基地总面积达达130000亩；在胶州州湾沿海的营营海、红岛、红红石崖等地发发展杂色蛤和和虾类等滩涂涂水产养殖基基地近100000亩。有有8500户户农民参加蔬蔬菜专业合作作社的蔬菜种种植，有15500户农民民从事滩涂水水产品养殖，为为我公司提供供了高品质的的原料。通过过公司带动，已已发展
25、蔬菜专专业合作社近近20家，辐辐射带动农户户100000多户。参加加专业合作社社的农民不仅仅通过公司的的科学化、规规范化管理提提高了自身科科学种养植水水平，而且还还增加了经济济收入。在当当地大田种植植粮食作物每每年种两季，每每亩纯收入约约600元左左右。大田种种植蔬菜后，变变为三季，每每亩纯收入可可达30000多元。青岛岛XXX食品有有限公司每年年还吸收安置置农村剩余劳劳动力近40000人。因此，通过发展展种养殖基地地、增加农产产品收购和安安置农村剩余余劳动力等途途径，青岛XXX食品有有限公司每年年可带动农民民增收在一亿亿元左右，充充分发挥了企企业的龙头带带动作用。3.1.2.11公共责任青岛
26、XXX食品品有限公司高高层领导根据据国家政策、自自身行业特点点及发展需要要，履行相应应的也是必要要的公共责任。本公司生产的冷冷冻产品、干燥产产品对环境无无危险及危害害；能源消耗耗为电力，尽尽量节约用电电；公司的安安全生产、产产品安全、公公共卫生等由由生产技术总总经理助理负负责，制定相相应措施，定定期检查并考考评；公司满满足法律法规规要求，如贯贯彻执行生产产许可证及产产品认证的各各项要求等。3.1.2.22 道德行行为青岛XXX食品品有限公司保保证自身行为为符合诚信准准则等道德规规范，采取各各种手段监测测公司内部、与与主要合作伙伙伴之间以及及公司的管理理中行为道德德的主要过程程及测量方法法和指标
27、，如如主管财务的总经理理助理对资金金流动、财务务报表等定期期进行分析总总结；出口业业务部及国内销售售部每年对订订货合同、合合同履约及违违约情况等进进行分析；质质检部对供应商进行评评价和分析等等。通过这些些方法来监测测公司的道德德行为及诚信信准则。3.1.2.33 公益支持持公司以积极的态态度组织员工工参加各类公公益性活动，在在公众场合展展示“XXX人”的良好精神神风貌，树立立企业的公众众形象。企业作为构成社社会有机整体体的基本单位位，不仅要追追求利润，也也必须考虑社社会的整体利利益和长远发发展，并承担担相应的社会会责任，它不不仅包括积极极投身于社会会公益事业、协协办各种大型型活动，同时时也包括
28、合法法经营、照章章纳税、爱护护资源、保护护环境、重视视安全、关爱爱员工、创造造条件、扩大大就业、融入入社会、共同同富裕等。青岛XXX食品品有限公司积积极地支持公公益事业，根根据本地实际际情况，主要要针对当地的的文化教育、慈慈善及乡镇道道路规划建设设等提供支持持。青岛XXX食品有有限公司总经经理助理负责责对公益支持持进行策划，报报总经理审批批后实施。遇遇到特殊情况况如自然灾害害、扶危、助助困、助残等等，青岛XXX食品有有限公司也根根据具体情况况给予适当捐捐助，公司自19995年正式式成立至今，已已向社会捐款款总计3000多万元，为为造福社会贡贡献了自己的的一份爱心和和力量。总经经理钟玉华先先生于
29、20006年获“中华慈善事事业突出贡献献奖”。32战略青岛XXX食品品有限公司高高层领导制定定战略目标和和战略规划，公公司办对战略略规划进行部部署，并对其其进展情况进进行跟踪。3.2.1 战战略制定青岛XXX食品品有限公司已已经制定了战战略，确定了了战略目标。这些战略目标的制定有助于提高公司的竞争地位、整体管理业绩，以及在未来获得更大成功。 青岛XXX食品品有限公司战战略方针和目目标的制定综综合考虑了各各方面因素，战战略目标的调调整须经公司司管理委员会会讨论研究，并并经总经理审批。我公司制定的战战略目标是：坚持以市场场为导向，以以技术、检测测和研发为依依托，不断扩扩大生产规模模，延伸产业业链条
30、。20009年综合合国内外经济济形势，分析析制定了在巩巩固、稳定国国外优质客户户的基础上，进进一步结合研研发和管理优优势，大力开开拓国内快速速消费品市场场的经营策略略，并取得了了显著成效。预计到2015年，年销售收入力争达10亿元，产品出厂合格率达96%，客户要求及投诉及时处理率达100%，合同按期完成率达100%，降低能耗及减少废品(控制在5%以内)，员工培训合格率达90%，员工工资资收入平均2000元以上。3.2.2 战略部署青岛XXX食品品有限公司战战略目标一经经制定，公司司办即对其进进行详细部署署，并对质量量管理的业绩绩进行预测。3.2.2.11 战略规划划的制定与部部署 青岛XXX食
31、品品有限公司办办确定将战略略目标转化为为战略规划并并实施：a)制定和展开开战略规划以以实现关键战战略目标，如如品牌战略、发发展战略、人人才战略、创创新战略等需需制定长短期期发展计划，这这些计划应有有可测量的指指标并可以不不断地提高；公司战略规规划长期发展展计划为：产产品出厂合格格率达99%，客户满意度99%，合同同按期完成率率达100%，降降低能耗及减减少废品(控控制在5%以内)，销销售收入5年内达到100亿元；公司司短期发展计计划为：综合合毛利率 %，年产值值突破5亿元，年经经营利润30000万元；公司人力资资源计划为：需求预测(编制人力计计划)行动方案(招聘精简简培训) 现状盘点(人力质量
32、盘盘点) 人力资源平平衡经营目标达达成。公司人人力资源发展展的流程为：调查预测规划计划划实施评价与改进进。b)高层领导配配置适当的资资源以确保战战略规划的实实施，如增加加人员、提高高员工素质、扩扩大厂房增加加设备、改善善和提高员工工工作环境等等；c)青岛XXXX食品有限公公司采用适宜宜的方法如内内部审核、产产品检测、数数据分析以及及调查客户满意等对对战略规划的的进展情况进进行监视和测测量。3.2.2.22 管理业绩绩预测青岛XXX食品品有限公司办办根据所确定定的管理业绩绩测量指标对对业绩进行预预测，将分析析结果上报总总经理审阅，这这些预测业绩绩还将与竞争争者的业绩相相比较，必要要时调整战略略规
33、划。3.3 客户户与市场青岛XXX食品品有限公司市市场部负责确确定客户和市场的的需求、期望望和偏好，建建立客户关系的方方法；确定影影响赢得、保保持客户，并使客户满意、忠忠诚的关键因因素的方法。这这一条款与公公司质量手手册 “7.2与客户户有关的过程程”条款相对应应，以下只作作重点叙述。 3.3.1 客户和市场的的了解出口业务部及国国内销售部采采用建立客户户档案、客户来访来电电来函登记、访访问客户记录、网网上查询、接接收电子邮件件等形式，了了解客户和市场的的需求、期望望和偏好，以以确保产品和和服务不断符符合需要并开开发新产品和和开拓新市场场。市场部还还根据需要对对客户群进行细细分同时考虑虑竞争者
34、的客客户及其它潜潜在客户，并确定定关键客户的需求和和期望，将这这些信息用于于产品和服务务的设计、营营销、过程改改进和其它业业务的开发。目标客户群：1.直接客户：如美国海神神叉公司、日日本迪尔玛株株式会社、日日本理研株式式会社、经销销商、代理商商、零售商等。2.间接客户：二级生产商商、二级经销销商、产品消消费者细分市场：1.按交付方式划分分：经销商、零售售商、食品公公司、加工企企业等；2.按产品种类类划分：冷冻冻水产品、冷冷冻蔬菜产品品、调理食品品、干燥食品品、快消品等。3.3.2 客户关系与客户满意市场部负责建立立和完善客户户关系，以赢赢得和保持客客户，增强客户忠诚，吸吸引潜在客户户，开拓新的
35、的商机，并采采取适用的方方法调查和测测量客户满意情况况，提高客户户满意程度。3.3.2.11 客户关系的建建立 市场部采用各种种方法(调查查、回访、定定期评价等)与客户建立良好好关系：a)从产品质量量、合理价格格、交货期、售售后服务等方方面满足并超超越客户期望，提提高客户满意程度度；b)明确客户查查询信息(如如上网、电话话、传真查询询)、交易(签订合同)和投诉(公公布投诉电话话)的主要接接触方式，并并将客户要求传达达到组织内有有关的每一位位员工和过程程；c)青岛XXXX食品有限公公司设立投诉诉举报电话+86 5332 8822660755，市场部负负责对其登记记并及时处理理，确保投诉诉能够得到
36、及及时有效的解解决。3.3.2.22 客户满意的监监视市场部负责采用用适当的方法法和措施，通通过适当的渠渠道，征询和和监视客户满意程度度的信息，如如向客户发出客户满意程度度调查表以以及发出产品品、服务质量量跟踪卡等，其其他部门也可可以通过客户户投诉、与客户户的日常沟通、相相关方的信息息反馈等渠道道获取客户满意程度度的信息。市市场部将获得得的大量信息息进行识别，将将可用的信息息用于改进活活动，并使测测量客户满意的方方法适合于公公司战略规划划及发展方向向。图1客户满意度度调查表 客户满意度调查查表贵公司名称： 填填写日期：注调查结果分值安安排：优：95分良好：80-95分较好：75-80分一般：7
37、0-75分差：65-770分特差：65分意见或或建议栏可另另附纸填写。调 查 内 容容调查结果（内内打，（ ）内内打分数）意见或建议1.贵公司对我我公司的质量量保证体系是是否满意.优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）2.贵公司对我我公司提供的的产品质量是是否满意.优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）3.我公司对贵贵公司反馈的的品质信息答答复是否及时时。优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）4.贵公司对我我公司答复的的品质情况是是否满意.优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）5.贵
38、公司对我我公司品质管管理方面的文文件是否满意意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）6、贵公司对我我公司产品检检测人员的资资质是否满意意。优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）7、贵公司对我我公司产品的的检测设备是是否满意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）8、贵公司对我我公司使用原原料的控制是是否满意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）调 查 内 容容调查结果（内内打，（ ）内内打分数）意见或建议9、贵公司对我我公司使用辅辅料的控制是是否满意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一
39、般（ ） 差（ ） 特差（ ）10、贵公司对对我公司使用用包装物料的的控制是否满满意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）11、贵公司对对我公司使用用化学药品的的控制是否满满意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）12、贵公司对对我公司生产产加工用水、用用冰的控制是是否满意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）13、贵公司对对我公司的生生产加工设备备是否满意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）14、贵公司对对我们的生产产加工环境是是否满意.优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（
40、） 差（ ） 特差（ ）15、 贵公司司对我公司生生产管理是否否满意优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）16、贵公司对对我们产品的的交货期是否否满意.优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）17、贵公司对对我公司的出出货状况（包包装.运输）是否否满意. 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）18、贵公司对对我公司的产产品价格是否否满意.优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）19、贵公司对对我公司的合合同履约情况况是否满意.优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（
41、 ）20、与其他公公司的同类产产品相比较，贵贵公司对我公公司的产品是是否满意。优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ）34资源青岛XXX食品品有限公司高高层领导为确确保战略规划划和目标的实实现、为价值值创造过程和和支持过程配配置充分的资资源，包括人人力资源及其其他的财务、基基础设施、相相关方关系、技技术、信息等等。本条款可可参阅公司质质量手册第第6章“资源管理”中的相关内内容。 3.4.1 人人力资源人事部根据战略略规划和目标标，建立以人人为本的人力力资源开发和和管理的工作作系统、激励励机制、员工工培训与教育育体系，以发发挥和调动员员工的潜能，并并营造充分发发挥员工能
42、力力的良好环境境。3.4.1.11 工作体体系a)工作的组织织和管理青岛XXX食品品有限公司各各部门负责人人按自身职责责，负责本部部门的工作(定岗、定编编、定员)；公司办及时时召开管理委委员会会议，讨讨论协调通报报各部门工作作，解决实际际问题，以促促进组织内部部的合作，调调动员工的主主动性、积极极性，促进组组织的授权、创创新、完善和和发展组织的的文化。工作系统的设计计和管理过程程中我们注意意听取和采取取员工、客户户、消费者的的各种意见和和建议，有利利于在不同的的部门、职位位和地区之间间实现有效的的沟通和技能能共享。职位设计的核心心内容在于三三定：定岗、定定编、定员。定定岗是设计组组织中的承担担
43、具体工作的的岗位，其方方法有组织分分析法、关键键使命法，流流程优化法、标标杆对照法。定定编定员是根根据生产及发发展要求，在在一定时间内内和技术落后后条件下，本本着精简机构构，节约用人人，提高工作作效率的原则则，规定种类类人员必须配配备的数量及及标准。b)员工绩效管管理系统 各部门对照公司司员工手册册制定考评评标准，对员员工业绩进行行定期考评。青岛XXX食品有限公司年底对各部门的考评进行总结，制定员工绩效激励政策(包括员工绩效评价、薪酬、升职和奖励等)，报总经理批准后实施。员工绩效的标准准包括绩效标标志和绩效标标度。绩效标标志的三种类类型指绩效是是结果、是过过程、是员工工能力素质，绩绩效标志的操
44、操作层侧重于于过程、品质质，管理层侧侧重于结果、品品质；绩效标标度可用数量量式、定义式式、等级式评评价。总的来来说，员工绩绩效评价的最最终目的是“胜任能力”，评价的方方式有独裁式式考评、委员员会式考评、多多项式考评、客客户式考评。我我公司根据管管理层次的不不同采取多项项式考评的方方法评价员工工的绩效，分分别制定并履履行了一般般员工考核评评分表、一一般管理人员员考核评分表表、中层层以上负责人人考核评分表表。同时我我们注意到，任任何考评都会会有失真的可可能，所以我我们统计所有有考评结果，找找出偏低的部部门和员工，将将信息反馈给给他们，并建建立了申诉系系统，允许他他们申诉。青岛XXX食品品有限公司制
45、制定员工绩效效激励政策，如如薪酬、奖励励、认可、晋晋升等。员工工科学的薪酬酬内容分为经经济性报酬和和非经济性报报酬两大类。3.4.1.22 员工的学学习和发展青岛XXX食品品有限公司通通过教育，培培训和职业发发展促进组织织整体目标的的实现，并为为提高管理业业绩做出贡献献。a)员工的教育育、培训青岛XXX食品品有限公司办办建立员工档档案，分析各各种需求与员员工能力，年年初制定年度度教育培训计计划(按岗位位、工种划分分)，并按计计划实施；学学习的方式主主要有委托培培养、自学、短短期培训、轮轮岗、换岗、例例会、工作研研讨会等；鼓鼓励和支持员员工以各种方方式实现与工工作和职业发发展、技能提提高相关的学学习目标，并并对教育培训训的有效性进进行评价。b)员工的职业业发展青岛XXX食品品有限公司充充分发挥员工工的潜能和主主动性，帮助助员工实现学学习和发展目目标，并对包包括高层领导导在内的所有有员工的职业业发展实施有有效的管理。3.4.1.33 员工的权权益与满意程程度青岛XXX食品品有限公司成成立党支部和和工会，保持持良好的工作作环境和员工工参与的氛围围，维护全体体员工的权益益。a)工作环境企管部不断改善善工作环境中中的职业健康康安全等条件件，确保对工工作场所的紧紧急危险情况况做好应急准准备，鼓励员员工参与多种种形式的质量量管理活动并并。对活动予