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1、五矿国际货货运广东公公司质量手册 （依据ISSO/DIIS90001：20000标准准编成） 编 号：MS-QQA 版本本/修改次次：A / 0 受 控 号：发布：20000年44月16日日 实施：22000年年4月166日批准： 审核： 编制制：目 录0.0 目录000.1 批准页页10.2 本公司司质量管理理体系的范范围2 手册管理理办法330.4 受控版版本分发名名单40.5 修改明明细表51 公司简简介62 质量方方针批准页页73.1 质量体体系架构图图93. 2 质量量职能分配配表104 管理者代代表任命书书1115 管理职责责1125.1 管理承诺诺1125.2 以顾客为为中心11
2、25.3 质量方针针125.4 策划1135.5 管理1145.6 管理评审审2206 资源管理理2216.1 资源的提提供2216.2 人力资源源2216.3 设施、工工作环境2217 服务实现现2227.1 实现过程程的策划2227.2 顾客有关关的过程2237.3 设计和(或)开发发237.4 采购2247.5 生产和服服务的运作作2257.6 测量和监监控装置的的控制2258 测量、分分析和改进进2668.1 策划2268.2 测量和监监控2268.3 不合格控控制2288.4 数据分析析2288.5 改进229附1：进出出口单证贸贸易流程图图31附2：程序序文件目录录32五矿国际货货
3、运广东公公司第1页共33页文件编号MS/QAA第0章题目：批准准页文件版本A版第1节文件修改0 次颁布令本质量手册册由办公室室依据ISSO/DIIS90001：20000版质质量管理体体系要求求，结合合本公司的的实际进行行编写，经经审核符合合要求,现现予批准发发布。本质量手册册是本公司司质量管理理的纲领性性的文件，也也是本公司司向顾客提提供质量保保证的承诺诺,希望全全体员工认认真贯彻执执行，保证证为顾客提提供满意的的服务。总经理：二000年年四月十六六日五矿国际货货运广东公公司第2页共33页文件编号MS/QAA第0章题目：质量量管理体系系的范围文件版本A版第2节文件修改0 次0.2 质量管理理
4、体系的范范围0.2.11 本手手册编写依依据ISOO/DISS90011：20000质量管管理体系要要求，进行行编写。0.2.22 本手手册盖的产产品是：委委托办理进进口物资服服务和委托托输出口物物资服务。复复本手册盖盖的部门包包括：进口口部、出口口部、单证证部、财务务部、办公公室。0.2.33 本公公司因没有有设计开发发的任务，所所以本公司司质量管理理体系不需需要执行标标准的7.3章节。本本公司在以以上服务提提供过程中中不需要测测量和监控控装置，所所以标准中中7.6章章节测量和和监控装置置的控制剪剪裁。五矿国际货货运广东公公司第3页共33页文件编号MS/QAA第0章题目：手册册管理办法法文件
5、版本A版第3节文件修改0 次0.3 手册管理理办法0.3.11 质量手手册由公司司办公室组组织编制，管理者者代表审核核，并提出出受控版本本的分发名名单，报总总经理审批批。0.3.22公司办公公室负责质质量手册的的日常管理理工作：a) 保保存质量手手册正本；b) 负负责按文文件资料控控制程序予予以编号、发发放、修改改、回收旧旧版本及其其处置工作作。c) 保保证受控版版本的持有有者能有手手册的最新新版本。0.3.33 顾客或或其他外界界组织需要要手册时，经经管理者代代表同意，可可以发给属属非受控文文件，并盖盖有“非受控”印章。0.3.44 员工如如果对手册册提出修改改意见，必必须按文文件资料控控制
6、程序办办理修改手手续，不得得擅自修改改。0.3.55 当本手手册某一章章被修改时时，须变动动修改编号号，即从00、1、22、31按顺序序编号。当当整本手册册改动很大大时，由管管理者代表表决定是否否需换版，版版号从A、BB、C、DD进行换换版。0.3.66 每次修修改者应填填写手册的的修改明细细表，以便便了解所有有的历史情情况。0.3.77 本手册册的适用性性和有效性性，每年在在管理评审审会议上全全面审查一一次。0.3.88 手册持持有者对手手册必须妥妥善保管，不不得遗失，不不得随意涂涂改，撕页页，如有遗遗失应及时时说明理由由，经管理理者代表审审批后，予予以补发。0.3.99 本手册册的解释权权
7、属公司办办公室。五矿国际货货运广东公公司第4页共33页文件编号MS/QAA第0章题目：受控控版本分发发名单文件版本A版第4节文件修改0 次 持有者编编号 持持有人职务务及姓名010203040506070809101112131415161718五矿国际货货运广东公公司第5页共33页文件编号MS/QAA第0章题目：修改改明细表文件版本A版第5节文件修改0 次序号章节修改内容修改日期修改人批准人五矿国际货货运广东公公司第6页共33页文件编号MS/QAA第1章题目：公司司简介文件版本A版第1节文件修改0 次公司简介五矿国际货货运广东公公司是经对对外贸易经经济合作部部批准，国国家工商行行政管理局局核
8、转，在在广东省工工商行政管管理注册的的具有独立立法人资格格的全民所所有制企业业，是中国国五矿集团团专业化的的国际运输输公司下属属的口岸子子公司。公司从事各各类进出口口物资在港港口的订舱舱、报关、报报验、储存存、转运、接接交、分析析、制单、装装船和集装装箱拼折、箱箱业务。以以及空运和和陆运货物物代现业务务。公司竭诚为为各界朋友友提供优质质良好的服服务。五矿国际货货运公司将将随时欢迎迎您的费顾顾。公司地址：广州市麓麓景路7号号17楼公司电话：8357708888（总机）公司邮编：8100095联系人：五矿国际货货运广东公公司第7页共33页文件编号MS/QAA第2章题目：质量量方针、目目标文件版本A
9、版第1节文件修改0 次质量方针本公司的质质量方针是是：追求服务质质量的优良良和用户的的依赖为质质量宗旨。坚坚持以质量量求生存，以以管理求效效益的经营营思想。质量目标顾客投诉率率不超过332%。部门质量目目标出口部： 11、贯彻公公司质量方方针，为实实现公司质质量目标努努力工作。 22、保证在在服务过程程中顾客满满意度在998以上上。 33、保证服服务履约率率为1000%。 44、对用户户的抱怨1100进进行处理，保保持公司在在顾客中的的好信誉。进口部： 11、贯彻公公司质量方方针，为实实现公司质质量目标努努力工作。 五五矿国际货货运广东公公司第8页共33页文件编号MS/QAA第2章题目：质量量
10、方针、目目标文件版本A版第1节文件修改0 次2、保证在在服务过程程中顾客满满意度在998以上上。 33、保证服服务履约率率为1000%。 44、对用户户的抱怨1100的的进行有效效处理，保保持公司在在顾客中的的良好信誉誉。单证部： 11、贯彻公公司质量方方针，为实实现公司质质量目标努努力工作。 22、保证服服务履约率率为1000。 33、保证服服务过程顾顾客满意度度在98以上。 44对用户户的抱怨1100的的进行有效效处理，保保持公司在在顾客中的的良好信誉誉。办公室： 11、贯彻公公司质量方方针，为实实现公司质质量目标努努力工作。 22、为公司司各部门提提供良好的的后勤服务务。 33、保证文文
11、件差错率率在2以以下。 4、保证证公司所有有质量体系系文件1000受控控。五矿国际货货运广东公公司第9页共33页文件编号MS/QAA第3章题目：质量量管理机构构图文件版本A版第1节文件修改0 次总 经 理管理者代表表单 证证 部部办 公公 室室进 口口 部部出 口口 部部五矿国际货货运广东公公司第10页共33页文件编号MS/QAA第3章题目：质量量职能分配配表文件版本A版第2节文件修改0 次序号职能部门标准要求总经理管理者代表表出口部进口部单证部办公室1管理者承诺诺（5.11）2以顾客为中中心（5.2）3质量方针（55.3）4质量目标（55.4.11）5质量策划（55.4.22）6职责和权限限
12、（5.55.2）7管理者代表表（5.55.3）8内部沟通（55.5.44）9质量手册（55.5.55）10文件控制（55.5.66）11质量记录控控制（5.5.7）12管理评审（55.6）13资源供绘（66.1）14人力资源（66.2）15设施（6.3）16工作环境（66.4）17实现过程策策划（7.1）18顾客要求识识别（7.2.1）19服务要求评评审（7.2.2）20顾客沟通（77.2.33）21采购（7.4）22运作控制（77.5.11）23顾客财产（77.5.33）24顾客满意(8.2.1)25内部审核（88.2.22）26服务的测量量（8.22.4）27不合格服务务控制（88.3）2
13、8数据分析（88.4）32持续改进策策划（8.5.1）32纠正措施（88.5.22）31预防措施（88.5.33） 说说明：表示主管管，表示配合合五矿国际货货运广东公公司第11页共33页文件编号MS/QAA第4章题目：管理理者代表任任命书文件版本A版第1节文件修改0 次为了推进按按ISO99002标标准建立和和运行质量量体系并一一次性取得得认证书，现现任命 为公公司管理者者代表。其其职责为：1、负责按按ISO99002标标准建立和和运行质量量管理体系系。2、向公司司总经理报报告质量管管理体系的的运行情况况；3、组织质质量管理体体系的改进进；4、促进组组织对顾客客要求的认认和；5、就质量量管理体
14、系系的有关事事宜与外部部联络。总经理：二000年年三月三十十日五矿国际货货运广东公公司第12页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第1-3节节管理承诺、以以顾客为中中心、质量量方针文件修改0 次5.1 管理承诺诺最高管理者者通过以下下活动对所所建立和改改进质量管管理体系的的承诺提供供证据:a) 不不定期地向向员工传达达有关顾客客的要求和和法律的规规定，填与与传达顾顾客和法律律要求记录录表；b) 制制定质量方方针和质量量目标；c) 每每年最少主主持召开一一次管理评评审，有关关管理评审审的规定按按程序文件件管理评评审控制程程序执行行；d) 确确定并提供供充分的资资源，包括
15、括委派经过过培训的人人员。5.2 以顾客为为中心最高管理者者责成出口口部、进口口部用俣同同的形式，把把顾客的要要求转化为为组织的要要求，同时时要符合法法律、法规规的要求。5.3 质量方针针本公司的质质量方针见见第二章，最最高管理者者负责质量量方针的制制定和组织织实施，为为实现上术术方针，应应组织全体体员工学习习，使员工工理解。每每年在管理理评审时应应对方针目目标完成情情况进行评评审，确保保质量方针针的实现。质量方针的的修改按文文件修改办办理审批手手续。五矿国际货货运广东公公司第13页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第4节策划文件修改0 次5.4 策划5.4.11
16、本公司司质量目标标是：a) 顾顾客的投诉诉率小于33%；b) 质质量目标应应展开到部部门，各部部门根据公公司的质量量目标制定定部门目标标，应定期期对目标完完成情况进进行检查，确确保质量目目标的完成成。5.4.22 a) 体体系过程的的适宜性及及运行的有有效性b) 组组织资源对对体系运行行的适宜性性c) 质质量管理体体系持续改改进的措施施等五矿国际货货运广东公公司第14页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第5节管理文件修改0 次5.5 管理5.5.11 以下条条款对质量量管理体系系的管理进进行了表述述。5.5.22 职责和和权限a) 总总经理对全公公司的质量量工作负责
17、责全面领导导责任，带带领全体员员工贯彻执执行国家有有关质量政政策和法规规；主持制制订质量方方针，批准准质量手册册；为质量量体系的建建立和运行行提供充足足的人力、财财力、物力力等资源；根据质质量体系的的要求，确确定公司领领导成员、各各部门的职职责和权限限；委派管管理者代表表，并找授授邓相应的的职责和权权限；主持管管理评审会会议，保证证质量体系系不断完善善，不断改改进服务质质量；审批公公司质量策策划结果；审批重重大经济合合同；审批公公司员工年年度培训计计划。b) 副副总经理协助总总经理确保保质量管理理体系的有有效运行；负责对对重大合同同的洽谈、审审批；负责对对选用合格格供方审批批；负责处处理公司日
18、日常事务。五矿国际货货运广东公公司第15页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第5节管理文件修改0 次5.5.33 管理者者代表负责质质量体系的的建立和运运行；审核质质量手，审审批程序文文件；组织并并落实公司司的质量策策划活动；组织内内部质量审审核和管理理评审会议议；批准内内审计划，任任命审核组组长；组织制制订公司重重大质量问问题的纠正正措施；审批预预防措施，并并组织鉴定定其效果；负责组组织对合格格或不合格格服务的评评价和处理理；向总经经理报告质质量体系的的运行情况况；宣传、贯贯乇顾客的的需求；负责与与质量体系系有关事宜宜的外部联联络。c) 出出口部经理理实现本本部门
19、质量量目标；负责出出口服务运运作；组织有有关人员对对出口合同同评审，审审批一般出出口合同；组织有有关人员对对供方进评评审，选择择合格供方方；组织对对本部门不不合格服务务的评审；组织对对本部门不不合格服务务的跟踪纠纠正；五矿国际货货运广东公公司第16页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第5节管理文件修改0 次组织对对本部门预预防措施的的实施；处理本本部门顾客客投诉，征征询顾客的的意见。d) 进进口部经理理实现本本部门质量量目标；负责进进口服务动动作；组织有有关人员对对进口合同同评审，审审批一般出出口合同；组织有有关人员对对供方进行行评审，选选择合格供供方；组织对对本部
20、门不不合格服务务的评审；组织对对本部门不不合格服务务的跟踪纠纠正；组织对对本部门预预防措施的的实施；处理本本部门顾客客投诉，片片询顾客的的意见。e) 单单证部经理理实现本本部门质量量目标；负责单单证服务运运作；负责对对顾客提供供进口报关关资料的验验证、标识识、保存；准备报报关、报检检资料；负责货货物确认书书的填写；协助客客户办理价价格核定或或关税复议议手续；保存有有关记录。五矿国际货货运广东公公司第17页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第5节管理文件修改0 次f) 办办公室主任任实现本本部门质量量目标；编制“管理评审审计划”和“管理评审审报告”；跟踪评评审决议的的
21、实施；组织编编写质量手手册；负责文文件资料的的管理；负责质质量记录的的管理；负责内内部沟通；负责人人力资源的的安排与培培训；负责顾顾客满意度度的监控；负责纠纠正措施，预预防措施效效果的跟踪踪验证；组织内内部质量审审核，编制制年度内审审计划；推广应应用统计技技术，负责责数据分析析。5.5.44 内部沟沟通a) 管管理者代表表每季主待待召开一次次质量分析析会，对服服务的质量量问题进行行分析，并并通报有关关质量问题题填写；b) 管管理者代表表不定期向向总经理书书面报告质质量管理体体系运行及及改进情况况；c) 每每次内审后后，管理者者代表以审审核报告形形式向各部部门通报公公司质量管管理5.5.55体系
22、的运运行情况，并并提出改进进要求。五矿国际货货运广东公公司第18页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第5节管理文件修改0 次a) 公公司办公室室组织编写写质量手册册；b) 本本公司质量量管理体系系的剪裁部部分为7.3章节设设计和开发发和7.66章节测量量和监控装装置的控制制。7.55.4章节节和7.55.5章节节予以剪裁裁。c) 本本公司质量量手册按IISO/DDIS90001:22000标标准编写，引引用了程序序文件的内内容。d) 本本公司质量量手册对本本公司质量量管理体系系所包括过过程的顺序序和相互作作用的表述述。e) 质质量手册是是本公司的的纲领性文文件，必须
23、须按文件件资料控制制程序予予以控制。5.5.66 文件控控制编制文件件与资料控控制程序文文件。a) 公公司办公室室应编制；b) 质质量体系文文件发放前前应经授权权审批人审审批；c) 公公司办公室室每年组织织对文件进进行评审一一次，修改改后应经授授权人批准准；d) 识识别文件的的现行修订订状态以00、1、22、3.表表示；e) 文文件发放统统一由办公公室发放，作作废文件应应收回，由由办公室统统一销毁。若若因工作需需要保留作作废文件时时，应对这这些文件加加盖“逾期”印章。f) 文文件的存放放应做好标标识，分类类放置，文文件应保持持清晰易于于识别，每每年应向国国家法定管管理部门索索取有关的的最新标准
24、准，确保版版本有效。五矿国际货货运广东公公司第19页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第5节管理文件修改0 次5.5.77 质量记记录的控制制a) 公公司办公室室应编制；b) 公公司办公室室应编制质质量记录控控制程序，并并按其规定定执行；c) 对对不同类型型的质量规规定不同的的保存期；d) 各各使用部门门应对质量量记录进行行分析，以以便采取纠纠正和预防防措施；e) 来来自供方的的质量记录录应予以保保存。五矿国际货货运广东公公司第20页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第6节管理评审文件修改0 次5.6 管理评审审5.6.11 总经理理按管
25、理理评审程序序主持召召开管理评评审会议，评评审体系的的适宜性、充充分性和有有效性，检检查质量方方针、目标标的完成情情况，并考考虑质量管管理体系的的改进。5.6.22 评审输输入a) 质质量管理体体系审批的的结果；b) 相相关方需求求和期望满满意的测量量结果；c) 过过程的业绩绩和产品符符合性的分分析；d) 预预防和纠正正措施方面面的情况；e) 以以往管理评评审所确定定的措施的的实施情况况；f) 可可能影响管管理体系的的变化。5.6.33 评审输输出a) 质质量管理体体系及其过过程有哪些些改进；b) 顾顾客要求有有关的产品品方面的改改进有哪些些；c) 资资源方面是是否满足；d) 要要编制管理理评
26、审报告告，形成文文件。五矿国际货货运广东公公司第21页共33页文件编号MS/QAA第6章主题：资源源管理文件版本A版第1-3节节资源的提供供、人力资资源管理、工工作环境文件修改0 次6.1 资源的提提供a) 为为达到公司司质量目标标，组织配配备了必要要的资源，包包括人员、供供方、信息息、基础设设施、工作作环境和财财务资源；b) 为为了达到顾顾客满意配配备必要资资源。6.2 人力资源源管理，执执行人力力资源安排排与培训程程序6.2.11 人员安安排 办办公室在人人员安排或或招聘时，应应考虑：a) 根根据岗位需需要选派人人员；b) 所所选人员应应有敬业精精神；c) 具具有适应岗岗位工作的的技能和教
27、教育水平。6.2.22 培训意意识和能力力a) 办办公室应组组织各部门门对在职员员工的能力力评价；b) 办办公室应分分析员工发发展需求，制制定年度培培训计划；c) 办办公室应保保存教育、经经历、培训训和资格的的适当记录录。6.3 设施、工工作环境a) 办办公室应保保持整齐、清清洁，办公公室内不得得喧闹，保保持良好的的办公环境境；b) 配配备必要的的电话、电电脑、传真真、交通工工具等服务务设施，满满足工作需需要。五矿国际货货运广东公公司第22页共33页文件编号MS/QAA第7章题目：服务务实现文件版本A版第1节实现过程的的策划文件修改0 次7.1 实现过程程的策划7.1.11 服务策策划按服服务
28、过程实实现策划控控制程序执执行。7.1.22 进、出出口部进行行产品策划划必须确定定以下内容容。a) 项项目或合同同的质量目目标，必要要时可制定定质量计划划；b) 针针对项目、合合同所需建建立的过程程文件，以以及所需提提供资源和和设施；c) 制制定验收准准则；d) 做做好并保存存有关记录录。五矿国际货货运广东公公司第23页共33页文件编号MS/QAA第7章题目：服务务实现文件版本A版第2-3节节顾客有关的的过程、设设计或开发发文件修改0 次7.2 顾客有关关的过程7.2.11 顾客要要求的识别别a) 进进、出口部部在签定全全同前，应应了解清楚楚顾客的要要求；b) 顾顾客没有提提出，但预预期或规
29、定定的要求也也应予以规规定；c) 法法律、法规规有要求的的，也应予予以规定。7.2.22 服务要要求的评审审 服服务的合同同评审应在在合同签定定前按服服务合同评评审程序进进行评审，并并应确保：a) 顾顾客对服务务的要求得得到规定；b) 在在接到顾客客电话、口口头要求情情况下，接接话人应记记录好有关关要求，并并重复一次次让顾客确确认；c) 与与以前表述述不一致的的合同或订订单要求，应应与顾客联联系得到一一致；d) 本本公司有能能力满足规规定要求。7.2.33 与顾客客沟通7.3 设计和（或或）开发 本本公司不包包括7.33条的要求求，予以剪剪裁。五矿国际货货运广东公公司第24页共33页文件编号M
30、S/QAA第7章题目：服务务实现文件版本A版第4节采购文件修改0 次7.4 采购7.4.11 采购控控制a) 进进、出口部部按供方方的选择和和评价程序序组织对对报关公司司运输公司司、般运公公司、码头头、仓库供供方进行评评定；b) 公公司副总经经理对合格格供方审批批；c) 进进、出口部部应编制合合格供方名名册，优先先选用A级级供方；d) 进进、出口部部应保存供供方的质量量记录，以以供年终评评定之用。7.4.22 采购信信息a) 与与供方签定定的合同，必必须阐明有有关的要求求；b) 合合同生效前前必须经公公司副总经经理或部门门经理审批批；7.4.33 采购服服务的验证证a) 进进、出口部部应检查供
31、供方所提供供的服务；b) 当当顾客要求求去检查供供方服务质质量时，我我方应予积积极配合。五矿国际货货运广东公公司第25页共33页文件编号MS/QAA第7章题目：服务务实现文件版本A版第5-6节节生产和服务务的动作、测测量监控装装置控制文件修改0 次7.5 生产和服服务的动作作7.5.11 动作控控制a) 各各部门应制制定必要的的作业程序序并实施；各项服务应应按进口口服务控制制程序出出口服务控控制程序单单证服务控控制程序进进行控制。7.5.22标识和可可追溯性a) 进进出口部应应对指定的的划分区域域堆放物品品进行标识识；b) 员员工在岗位位工作时应应戴好工作作卡，以便便遇到顾客客投诉时进进行追溯
32、。7.5.33顾客财产产a) 进进出口部应应按顾客客财产维护护程序妥妥善保管顾顾客提供的的资料和财财物。b) 当当发现资料料不全或损损坏、丢失失时，应予予以记录，并并向顾客报报告。7.5.44产品保护护本公司不包包括7.55.4条的的要求，予予以剪裁。7.5.55过程确认认本公司不包包括7.55.5条的的要求，予予以剪裁。7.6 测量和监监控装置的的控制本公司不包包括 7.6条要求求，予以剪剪裁。五矿国际货货运广东公公司第26页共33页文件编号MS/QAA第8章主题：测量量、分析和和改进文件版本A版第1-2节节策划、文件修改0 次8.1 策划通过对质量量管理体系系的审核和和对质量方方针、质量量
33、目标的评评审，通过过数据分析析，实施纠纠正和预防防措施以及及管理评审审，通过对对服务质量量的验证、监监控，确保保体系符合合性和不断断改进。8.2 测量和监监控8.2.11顾客满意意a) 办办公室按顾顾客满意监监控程序组组织服务质质量调查活活动；b) 进进、出口部部、单证部部应按顾顾客满意监监控程序组组织对客户户的回访；c) 进进、出口部部、单证部部应按顾顾客满意监监控程序及及时处理客客户的投诉诉。8.2.22内部审核核a) 编编制内部部质量审核核实施程序序并予以以执行。b) 公公司办公室室每年至少少组织一次次内部质量量审核，覆覆盖整个体体系相关部部门和全部部要素；c) 每每次审核应应编制审核核
34、计划；d) 审审核员必须须经培训，具具有资格的的人员进行行审核，审审核必须由由非从事受受审活动的的人员进行行；e) 审审核员应对对开列不合合格项跟踪踪验证；f) 公公司办公室室应保存内内审记录，并并把内审报报告提交管管理评审。五矿国际货货运广东公公司第27页共33页文件编号MS/QAA第8章主题：测量量、分析和和改进文件版本A版第1-2节节策划文件修改0 次8.2.33过程的测测量和监控控a) 进进、出口部部单证部应应按进口口服务控制制程序及及出口服服务控制程程序对过过程进行监监控；b) 应应定期组织织对服务过过程进行检检查。8.2.44服务的测测量和监控控a) 进进出口部单单证部应制制定服务
35、工工作标准；b) 管管理者代表表应按服服务评价程程序定期期组织对服服务过程进进行检查。五矿国际货货运广东公公司第28页共33页文件编号MS/QAA第8章主题：测量量、分析和和改进文件版本A版第3、4节节不合格控制制、数据分分析文件修改0 次8.3不合合格控制8.3.11应制订不不合格服务务控制程序序并予以以实施。8.3.22对顾客的的投诉，应应进行检查查，如属不不合格服务务，则应按按不合格格服务控制制程序进进行处理。8.3.33服务验证证中查出的的不合格服服务按不不合格服务务控制程序序进行处处理。8.3.44对不合格格服务纠正正后，应重重新验证。8.3.55公司出口口部单证部部，每月应应对不合格格服务进行行一次汇总总分析并保保存不合格格服务控制制的有关记记录。8.4数据据分析8.4.11公司办公公室按顾顾客满意监监控程序定定期进行顾顾客满意率率的统计。8.4.22定期检查查是否符合合顾客的要要求，并予予以汇总。8.4.33了解服务务趋势的特特征。8.4.44每年应汇汇总供方的的服务情况况，并填写写供方业业绩记录表表以作供供方平定的的依据。五矿国际货货运广东公公司第29页共33页文件编号MS/QAA第8章主题：测量量、分析