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1、旅游企业质量认证工作2009-01-21 17:46:10|分类： 中国旅行社行业发 |标签： |字号大中小订阅 质量体系认认证是八十年年代国际上产产生的一种比比较科学的质质量管理方法法，九十年代代初传入我国国，在我国发发展的速度很很快。这套科科学的质量管管理方法在国国际上成功发发展的经验，预预示着其在我我国国民经济济建设中将扮扮演越来越重重要的角色。但但对于绝大多多数从事旅游游服务行业的的同志来说，什什么是ISOO9000标标准，我国旅旅游行业如何何宣贯这些标标准，引入质质量体系认证证制度对现有有的旅游行业业管理基础是是否产生冲突突？这些问题题，一方面需需要我们认真真学习标准，从从理论上予以
2、以探讨，另一一方面，也需需要在旅游企企业质量体系系认证的过程程中对一些好好的经验不断断总结提高。做做到理论结合合实际，更好好地维持旅游游行业质量体体系认证工作作的健康发展展。 一、IISO90000族标准简简介 ISOO9000族族标准是国际际标准化组织织(ISO)TC1766技术委员会会制定的所有有国际标准。IISO90000族标准的的核心是质量量保证标准(ISO90001、90002、90003)和质质量管理标准准(ISO99004)，另另外包括质量量管理和质量量保证术语(ISO84402)、质质量保证和质质量管理标准准的使用或实实施指南(IISO90000)以及支支持性技术标标准(ISO
3、O100055、ISO110007、IISO100011、ISSO100112、ISOO100133、ISO110014)等。ISOO/TC1776目前发布布的标准共有有五大类二十十几个标准。 ISOO9000族族标准是ISSO在总结了了世界各国，尤尤其是工业发发达国家质量量管理经验的的基础上产生生的，质量管管理和保证标标准已被800多个国家采采用并转化为为本国的国家家标准。我国国在19944年将这些标标准等同采用用为国家标准准。 ISOO9000族族标准之所以以为这么多国国家所认同，成成为一种全球球性的语言，并并越来越成为为国际质量管管理的一种通通用的手段，不不是偶然的现现象。ISOO900
4、0族族标准符合市市场经济采购购活动契约化化发展趋势下下，人们对质质量可靠性要要求的需要；符合全球经经贸一体化趋趋势下对减少少贸易技术壁壁垒的呼声；符合消费者者权益保护的的潮流；符合合企业提高质质量管理水平平和在市场上上树立形象的的需要。工业业企业贯彻IISO90000族标准开开展得较早，并并已拥有相当当基础。世界界各地质量体体系认证证书书已发放200余万张。 所谓质质量体系认证证，也称质量量体系注册，是是指由质量体体系认证机构构依据公开发发布的质量体体系标准和有有关补充文件件，对供方的的质量体系进进行评定。评评定合格的由由质量体系认认证机构颁发发质量体系认认证证书，予予以注册公布布并进行监督督
5、，从而证明明供方在特定定的产品(服服务)范围内内具有必要质质量保证能力力的活动。IISO90000族标准的的发布，极大大地促进了全全球不同经济济区和国家的的质量体系认认证工作，形形成了全球性性的“ISO90000”热现象。 实施质质量体系认证证对提高供方方的质量信誉誉，促进企业业改善质量体体系，促进消消费者权益的的保护，减少少社会重复评评定，消除国国际贸易中的的技术壁垒等等方面均具有有积极的意义义。质量体系系认证由认证证机构实施，我我国对认证机机构实行国家家认可制度，即即经国家技术术监督局授权权，由中国质质量体系认证证机构国家认认可委员会(CNACRR)依据有关关条件，对认认证机构进行行认可，
6、证明明认证机构有有能力公开地地开展第三方方认证工作，公公众可以相信信该认证机构构的公正性和和权威性。CCNACR还还制定了一套套科学严格的的监督管理制制度。另外，CCNACR在在世界上第三三个通过了国国际认可论坛坛(IAF)的国际同行行评审，使我我国的质量体体系认证机构构及其颁发的的证书在世界界范围内建立立了广泛的权权威性。因此此，那种认为为由国内认证证机构认证不不属国际认证证，只有通过过国际认证机机构的认证才才具有权威性性的的看法，是是不正确的，对对我国质量体体系认证的健健康发展也是是有害的。 服务业业质量体系认认证是近两年年来的事情。从从质量管理的的发展轨迹看看，现代工业业企业的质量量管理
7、经历了了本世纪初的的质量检验(Inspeectionn Quallity CControol)、统计计质量管理(Statiisticss Quallity Conttrol)、六六十年代的全全面质量管理理(TQCTQM)和和八十年代的的质量保证(Qualiity Asssurannce)等四四个阶段，IISO90000族标准是是这些质量管管理经验的结结晶。服务业业的质量管理理在方法上一一般参照工业业企业的管理理模式，方法法比较简单，但但操作起来难难度大得多，因因为服务业的的管理更多地地侧重于对人人这一最复杂杂的生产资料料的管理。依依据ISO99000族标标准进行质量量体系认证是是质量保证的的一
8、种科学的的实现方式，在在服务业中的的应用才刚刚刚起步。 从国际际上服务业质质量体系认证证工作起步较较早的国家，如如新加坡等国国的实践来看看，服务业体体系认证对于于提高企业的的经营管理水水平和知名度度，对于提高高职工的素质质，对于节约约成本等方面面均有好处。服服务企业可以以通过建立质质量体系，实实行严格科学学的过程控制制、体系控制制及人的控制制等来提供稳稳定的服务，并并增进服务的的持续改进。 ISOO9000族族标准的基础础指导思想是是通过有效地地控制所有过过程的质量来来保证质量活活动的有效，过过程控制的出出发点是预防防不合格，通通过建立和实实施文件化的的质量体系，来来保证质量并并实施持续的的质
9、量改进。IISO90004-1引言言中指出，IISO90000族标准是是通用性标准准，不受任何何具体的工业业或经济行业业所制约。将将服务定义为为产品，使IISO90000标准广泛泛适用于门类类繁杂的服务务业。为我们们将质量体系系认证工作作作为旅游行业业管理的一种种有效的手段段打下了理论论基础。 二、实实施ISO99000标准准与现有旅游游行业标准化化工作的关系系 按照国国际标准化组组织的定义，所所谓标准化工工作，是指为为追求一定范范围的最佳秩秩序，制定和和实现共同使使用、重复实实施的规则的的活动。显然然ISO90000标准的的实施也可纳纳入到标准化化工作的范畴畴中。但是，IISO90000族标
10、准是是一种有着广广泛影响的通通用的国际标标准，其影响响的深度和范范围远非一般般的国际标准准或某些国际际惯例所能比比拟。基于该该标准的质量量体系认证制制度，其力度度和影响也远远非一般标准准的宣贯工作作可以比拟。从从这个意义上上看，ISOO9000族族标准的制度度和实施是国国际标准化工工作的典范。 我国旅旅游行业的标标准化工作尽尽管起步晚，但但近年来取得得了较为突出出的成绩。现现在发布的共共有5个国家家标准，4个个行业标准，正正在起草的117个标准。标标准化工作为为开拓旅游行行业管理范围围，规范旅游游市场秩序，提提高旅游质量量打下了坚实实的基础。如如内河游船船星级评定标标准的宣贯贯，彻底改变变了长
11、江三峡峡豪华旅游船船市场的混乱乱局面，对于于三峡旅游市市场的健康发发展打下了很很好的基础，取取得了显著的的成效。旅游游行业标准化化工作的典型型代表是涉涉外饭店星级级划分与评定定(以下简简称星级标准准)标准的出出台与实施。星星级制度是一一种国际惯例例，我们将星星级制度采用用为国家标准准，取得了广广泛的社会经经济效益。研研习班期间，与与会代表就IISO90000族标准与与星级标准，质质量体系认证证与饭店星评评制度进行了了较多的讨论论。代表们普普遍认为星级级标准与ISSO90000族标准是互互补互促的两两类标准。主主要表现在： (一一)星评标准准相对来讲更更侧重于硬件件，ISO99000标准准则更侧
12、重于于软件。星级级划分的依据据是饭店的建建筑、装饰、设设施、设备及及管理、服务务水平等方面面，而ISOO9000标标准则是一个个关于管理的的标准。 (二)星级标准是是一个质量等等级标准，而而ISO90000标准则则是质量保证证和管理标准准。星级的划划分按设施设设备评定标准准、设施设备备维修保养评评定标准、清清洁卫生的评评定标准、服服务质量的评评定标准、宾宾客意见评定定标准等五项项标准执行。按按照满分或高高分等高低评评定星级。是是一种定量的的等级标准。而而ISO90000标准用用于认证目的的时体现为质质量保证标准准。所谓质量量保证是指为为了提供足够够的信任表明明实体能够满满足质量要求求，而在质量
13、量体系中实施施并根据需要要进行证实的的全部有计划划、有系统的的活动。ISSO90000标准用于组组织内部使用用时则更多地地表现为质量量管理标准。所所谓质量管理理，是指明确确质量方针、目目标和职责并并在质量体系系中通过诸如如质量策划、质质量控制、质质量保证和质质量改进使其其实施的全部部管理职能的的所有活动。可可见，质量保保证或管理标标准并不专门门针对一定的的产品(服务务)档次或过过程质量的某某一水平，但但是具体到某某组织，要求求其提供合同同所约定或规规范所指示的的质量等级要要求。 (三)星级标准是是一种规范型型标准，ISSO90000族标准则是是管理型标准准。星级标准准中，明确提提出了关于设设施
14、设备、服服务项目、安安全卫生、环环境要求及服服务质量要求求。是具体的的服务规范。而而ISO90000族标准准则强调根据据组织的PDDCA循环过过程(P为pplan，即即质量策划；D为Do，即即质量体系的的实施；C为为Checkk，即过程检检验或最终产产品检验；AA为Act，即即质量的改进进与提高)建建立起质量体体系，通过实实施对人(MMan)、机机(Machhine)、料料(Mateerialss)、法(MMethodd)、环(EEnviroonmentt)的控制来来保证过程或或产品的质量量。正因为如如此，ISOO9000族族标准不局限限于特定的工工业行业或经经济部门。 (四)星评标准是是关于
15、质量状状态的标准，IISO90000标准是关关于质量过程程的标准。在在星评标准中中，对于硬件件或软件的要要求都有具体体的规定，如如标准7.33服务质量保保证体系中指指出“具有适应本本饭店运行的的、有效的整整套管理制度度和作业标准准”。但对如何何建立管理制制度和作业标标准则无规定定。ISO99000族标标准则是过程程的标准。以以前有一种习习惯的说法，认认为质量体系系是由若干要要素组成的，这这种说法对于于工业企业比比较适用。但但越来越多的的质量管理专专家认为，IISO90000标准是关关于过程的标标准。实际上上，大多数质质量体系要素素都是过程。IISO90001标准的220个要素中中就包含有117
16、个过程。正正是有了过程程的概念，服服务也被定义义为产品，为为服务业实施施ISO90000族标准准打下了基础础。 星级标标准与ISOO9000族族标准之间也也存在着密切切的联系。如如就改进质量量、提高管理理而言，两者者的出发点是是相同的。星星级标准中引引用了ISOO9004-2标准，同同时，对于五五星级饭店的的管理提出了了服务质量保保证体系的要要求。在饭店店业实施ISSO90000族标准必须须重视星级标标准，并检查查执行的情况况。星级标准准是企业的质质量目标，是是过程输入的的重要内容，同同时，也是服服务输出的重重要内容。体体系所保证的的，正是星级级标准所要求求的。 可见，IISO90000族标准
17、是是通用的标准准，其实施不不能撇开产品品的技术标准准。对于饭店店业而言，IISO90000族标准的的实施可以使使星级标准的的实施做到系系统化、日常常化、文化件件，便于改进进与提高。而而星级标准的的具体要求，可可以作为被识识别的过程或或活动按ISSO90000族标准的要要求建立体系系文件并加以以实施、监督督，检查其有有效性。可见见，ISO99000族标标准的实施有有利于更好地地促进星级标标准的实施。 正是认认识到这一点点，国际标准准化组织目前前正委托国际际饭店餐馆协协会(IHRRA)着手起起草饭店星级级评定国际标标准。据参加加IHRA大大会的同志讲讲，起草的大大体思路是参参考国际惯例例、结合IS
18、SO90000族标准来写写。所以，将将ISO90000族标准准的实施纳入入到星评工作作中去，是一一种前瞻性的的行为，是切切实可行的，也也是将来行业业管理工作发发展所必需的的。 即将出出台的旅行行社资质等级级划分标准准与ISO99000族标标准的关系大大体类似于星星级标准与IISO90000族标准的的关系。旅行行社资质等级级依据其经营营资格、经营营能力、人员员素质和服务务质量，划分分的方法是对对照旅行社社资质等级项项目评分细则则，旅行社社获得一定的的分值，评定定为相应的星星级。与星级级标准相比，旅旅行社资质等等级划分更更侧重于软件件方面的要求求。 我们在星星级标准上取取得较大成功功，一个重要要的
19、原因，就就是因为我们们直接援引国国际惯例。同同样，我们可可以将先进的的国际标准引引入到旅游行行业中来，IISO90000标准的实实施对我们提提高旅游行业业管理水平，加加快我国旅游游质量国际化化的步伐将起起到重要的推推动作用。 三、旅旅游行业如何何实施ISOO9000标标准 旅游行行业引入ISSO90000标准，并不不是要放弃原原有的旅游质质量管理工作作的基础，去去重新构造一一种模式，而而是要将现有有的管理基础础通过系统化化、规范化，使使之得到提高高。 根据国国家技术监督督局牵头的、国国家旅游局管管理司参加的的“服务质量体体系的建立和和运行”课题的阶段段性研究成果果，ISO99000标准准的要求
20、可以以分为管理型型要素和技术术型要素，对对管理型要素素而言，适用用于各行各业业；对技术型型要素而言，需需要用具体行行业的语言进进行转化。如如管理职责，质质量体系合同同评审等要素素，标准中都都有详细的规规定，在各行行业中都大致致相同。而过过程控制则在在各行业中千千差万别。因因此，可以将将现有的一些些管理基础经经识别转化为为技术型要素素(过程)，同同时，引入管管理型要求，以以提高企业管管理水平和服服务质量。 我国旅旅游行业管理理已拥有一定定的基础，为为全行业推行行体系认证工工作奠定了基基础。饭店星星级标准已有有较大的影响响，饭店作为为我国改革开开放的窗口，在在服务质量国国际化方面已已取得较大的的成
21、绩，成为为我国改革开开放中服务业业的典范之一一。许多饭店店根据自身特特点，摸索出出一套管理模模式(即包括括管理职责、体体系程序文件件等)。 对旅行行社的管理近近年了也取得得了令人欣慰慰的成绩。 如国务院旅旅行社管理条条例的出台台，为旅行社社行业管理提提供了法律依依据，旅行社社质量保证金金制度和年检检制度等合法法化。加上全全国旅游质量量监督管理网网络的建成，旅旅游市场专项项治理的开展展，以及对出出国游、边境境游市场的规规范、旅行社社的类别调整整等使全国的的旅游市场得得到净化，保保护了旅游者者的合法权益益，也保护了了合法经营的的旅游企业的的利益。应该该说，管理的的基础是比较较好的。 但是，处处于旅
22、游行业业龙头地位的的旅行社整体体素质不高，企企业管理水平平偏低，有些些是因为行业业自身的一些些特点，如对对人员的管理理、对服务提提供的过程的的控制比较困困难；有些是是因为体制方方面的原因。这这就要求，旅旅行社的行业业管理要按照照十五大的精精神，加快国国有旅行社的的改革步伐，通通过改革、改改组、改造和和加强管理，在在旅游企业建建立以“产权明晰、责责权明确、政政企分开、管管理科学”为特征的现现代企业制度度，真正使旅旅游企业成为为自主经营、自自负盈亏、自自我发展、自自我约束的市市场竞争主体体。进一步推推进旅行社的的股份合作制制改造，根据据实际情况，搞搞好国有旅行行社的国有独独资、有限责责任等企业制制
23、度的改造，完完善旅行社的的法人治理结结构和有限责责任制度。这这样，我国的的旅行社业才才能健康快速速发展，影响响旅游质量的的内部因素才才能最终得到到解决。利用用现有的较好好的管理基础础，加强旅行行社的内部管管理和质量意意识，将是我我国旅行社业业实施ISOO9000标标准的必由之之路。 关于建建立旅游企业业质量体系的的途经，目前前比较一致的的看法是可采采用“管理者推动动”模式，即企企业最高管理理者积极主动动地建立并实实施质量体系系。一般按IISO90004的要求建建立质量体系系。但从长远远的角度看，随随着顾客自我我保护意识的的加强，顾客客(客户)在在选择旅游企企业提供的服服务时，会对对其建立并实实
24、施质量体系系提出要求，旅旅游企业不得得不寻求认证证。 目前在在旅游行业推推行体系认证证的难点在于于：企业按IISO90004-2建立立并实施质量量体系，而认认证时依据的的是ISO99001或IISO90002。对于这这个问题，通通过对几个通通过或即将通通过认证的旅旅游企业的调调查，一般的的做法是按照照ISO90001或ISSO90022建立质量体体系，在对某某些要素的理理解与参考IISO90004-2。这这种做法的最最大的优点是是体系要素交交代得比较清清楚，迎合了了认证的需要要，但对企业业自身而言可可操作性差。这这是早期必不不可避免的现现象。今后旅旅游企业在建建立质量体系系时，可以按按ISO9
25、0004-2建建立质量体系系，同时参考考ISO90001或ISSO90022。即更重视视服务提供的的过程，将要要素融于过程程，这样，对对企业来讲，可可操作性更强强。 就旅行行社业和饭店店业而言，目目前饭店业实实施ISO99000标准准的基础较好好，旅行社业业则较为迫切切。对饭店业业而言，可以以争取有一批批饭店通过认认证，同时，加加强对ISOO9000标标准的宣贯。对对旅行社业而而言，争取有有几家实力较较强，管理基基础较好的旅旅行社通过认认证，同时，以以标准的宣贯贯为主，使标标准的一些思思想和方法成成为旅行社质质量管理的有有力武器。 四、旅旅行社质量体体系认证案例例分析 97年年11月200日至
26、22日日，中国招商商国际旅行社社集团通过了了中国船级社社和法国BVVQI的联合合认证。此次次认证，是国国家旅游局与与国家技术监监督局的一次次认证试点。在在整个认证过过程中，体现现出实施ISSO90000标准对提高高旅行社服务务质量的重要要作用： (一)领导层的质质量意识有较较大的提高。招招商国际旅行行社集团是在在招商局系统统进行质量体体系认证的大大背景下开展展认证工作的的。在服务业业，招商局下下属的招商银银行和码头是是在全国率先先通过认证的的。因此，尽尽管在旅行社社业由于一线线作业分散、过过程控制难度度大，实施IISO90000标准具有有天然的劣势势，但招商局局和招商国际际旅行社集团团的领导都
27、下下定决心克服服困难，开展展此项工作。招招商局派出两两名专家对招招旅质量体系系的建立，尤尤其是质量体体系文件的编编写进行指导导。招旅的认认证采取网络络式认证的形形式，其下属属的六家旅行行社也一起进进行认证，因因此，协调管管理的难度更更大。招旅集集团和各分公公司的领导都都投入大量的的精力，加强强对职工的培培训，让职工工熟悉ISOO9000标标准的基本内内容，了解标标准的要求，让让每一位员工工都参与到质质量体系文件件的编写过程程中去。总公公司和各分公公司都指定了了管理者代表表，从公司管管理层中产生生，专门负责责质量体系的的建立。在从从发动到通过过认证的约一一年半的时间间内，招旅系系统投入了大大量的
28、人力、物物力和财力。从从整个推动的的过程来看，招招旅系统质量量体系的建立立，走的是“管理者推动动”的模式。 (二)职工的素质质和质量意识识普遍得到加加强。在质量量体系文件的的编写过程中中，招旅要求求每个职工职职位说明和有有关计调、外外联的文件用用统一的格式式打印出来；进一步完善善导游人员陪陪同日志制度度。这些规定定，使职工的的素质普遍提提高，质量意意识得到加强强。 (三)质量体系的的建立使招旅旅的规章制度度进一步完善善，提高了经经营管理水平平。招旅根据据质量体系建建立过程中发发现的一些问问题，通过健健全规章制度度加以规范。如如对外联人员员的控制就是是一个成功的的例子。按照照传统的外联联人员管理
29、办办法，外联人人员手里都掌掌握有一批客客户，外联人人员离开一般般对旅行社的的客源造成很很大的影响。招招旅就曾发生生过韩国部外外联全部离开开导致韩国市市场跌落的情情况。建立的的体系文件要要求外联采取取统一的文件件形式，每团团都要有一定定的合同审批批程序。这样样，外联人员员是代表旅行行社与客户进进行联系，而而不是外联人人员自身。万万一外联人员员离开旅行社社，客户也带带不走。对于于计调人员的的管理也严格格按照程序文文件执行。堵堵住了私自卖卖团的口子。 在质量量体系试运行行期间，根据据对7至100月的4544个团队的反反馈调查，992.6的的团队、955.8的旅旅游者都处于于受控状态，其其他通过合格格
30、分供方程序序控制。旅行行社质量的管管理上了一个个新台阶。 在审核核的过程中，也也发现一些问问题，如一些些机构职能交交叉，效率较较低，招旅准准备通过管理理评审予以调调整。可见，质质量体系的建建立，营造了了一种持续提提高管理水平平的机制。 (四)客户反映好好。招旅的海海外客户反映映，实施质量量体系后，招招旅系统对外外的文件都统统一格式，统统一程序控制制，每团的合合同评审严格格把关，他们们感觉到招旅旅系统的凝聚聚力比以前更更强了，与招招旅做生意比比以前更有保保障了。 (五)旅游者评价价高。以招旅旅北京公司为为例，建立质质量体系后，该该公司建立了了旅游者主观观评价体系。根根据7100月份对旅游游者反馈
31、意见见的统计分析析，旅游服务务的可接受率率为99.77，满意率率为99，投投诉率为0.77，取取得了较为理理想的结果。 (六)对分供方的的控制明显加加强。旅行社社的分供方数数量大，类型型繁杂，包括括饭店、定点点餐馆、地接接社、兼职导导游、景区景景点、车船公公司、航空公公司、铁路等等。实施体系系以前，招旅旅对分供方的的质量投诉一一般转至分供供方去处理。现现在，招旅对对分供方的评评审制定了严严格的制度。对对有质量问题题的分供方，先先由业务部门门进行评审，提提出改进服务务的意见，若若意见未被采采纳，由质管管部进行评审审，取消合格格分供方资格格。对于不能能取消的分供供方，提出改改进质量的意意见。 (七
32、)突出产品设设计。国内的的旅行社一般般不愿做产品品设计，因为为旅行社花费费大气力开发发的产品，一一经推出，马马上就被其他他的旅行社仿仿效，因此，除除非有某种垄垄断性的经营营因素，旅行行社一般不愿愿冒这个风险险进行产品设设计。这也是是我国旅游产产品在国际旅旅游市场上多多以老面孔出出现、缺乏竞竞争力的原因因。 招旅日日本公司针对对日本客源市市场时间短、行行程安排紧凑凑的特点，设设计出“高速船三峡峡一日游”旅游产品，在在日本市场推推出后深受欢欢迎。招旅在在质量体系建建立的过程中中，规范了旅旅游产品的设设计过程，对对设计和开发发策划、组织织和技术接口口、设计输入入、设计输出出、设计评审审、设计验证证、
33、试运行(设计确认)、设计更改改等均作了详详细的规定。 对于服服务业的产品品设计问题，在在国际质量管管理界存在着着较大的争议议。如新加坡坡、法国等国国家都否认服服务业有产品品设计，法国国饭店、旅行行社在体系认认证时选用的的标准一般是是ISO90002(不含含产品设计)。招旅质量量体系的建立立雄辩地说明明了在旅行社社业存在着产产品设计这个个要素。如果果产品设计上上能在全国较较大的旅行社社中推广的话话，我国旅游游业在国际市市场上的竞争争力就将大大大增强。 尽管招招旅的质量体体系很多地方方尚需完善，但但招旅通过认认证说明了旅旅行社业的质质量体系认证证工作是有发发展前景的。通通过试点工作作，将ISOO9
34、000标标准的语言转转化为旅行社社行业的语言言，形成了旅旅行社ISOO质量保证标标准实施指南南，为旅行行社业质量体体系认证工作作作出了重大大的贡献。 五、现现有的工作基基础和今后的的工作打算 旅游行行业的质量体体系认证工作作从93年开开始酝酿，经经过几年的准准备，95年年开始实施。在在96年国务务院发布的质质量振兴纲要要(1996620100年)中，把把质量体系认认证作为一种种先进的质量量管理方法提提出，国家旅旅游局对质质量振兴纲要要进行了贯贯彻，并对质质量体系认证证工作高度重重视。在今年年2月份召开开的全国旅游游工作会议上上，对旅游行行业质量管理理尤其是质量量体系认证工工作进行了部部署。在4
35、月月份召开的全全国旅游管理理工作会议上上又把质量体体系认证工作作作为今年行行业管理的一一项开拓性的的工作提出。到到目前为止，在在国家技术监监督局和有关关部门的支持持和帮助下，旅旅游行业的质质量体系认证证工作从无到到有，已取得得较大进展。主主要表现在： (一)部分旅游城城市整体推进进，工作的基基础较好。厦厦门、深圳结结合创建中国国优秀旅游城城市工作，成成立了旅游服服务行业质量量体系认证专专门班子。厦厦门市由主管管的副市长牵牵头，成立了了由旅游局、商商检局、劳动动局、商业集集团等单位组组成的领导小小组，多次对对饭店的法人人代表和旅游游企业的质量量经理进行培培训。全行业业标准的宣贯贯已有相当的的基础
36、。到目目前为止，厦厦门已有碧宫宫酒店(三星星级)、航空空宾馆(二星星级)通过体体系认证，另另有几家饭店店积极申请认认证。 深圳市市为深入开展展创建中国优优秀旅游城市市工作，由技技术监督局和和贸易发展局局联合成立商商贸旅游企业业推行ISOO9000国国际标准领导导小组，深圳圳三九大酒店店(三星级)和粤海酒店店(三星级)已通过认证证。 (二)部分企业积积极性很高，率率先通过认证证。由于认识识到质量体系系认证工作的的重要意义，一一些旅游企业业以敢为天下下先的精神，建建立起自己的的质量体系并并通过认证。目目前，通过认认证的旅游企企业除了厦门门、深圳的四四家外，还有有汕头的龙湖湖宾馆(四星星级)、招商商
37、国际旅游集集团。从世界界范围看，工工业企业的质质量体系认证证工作开展得得较早，基础础也较好。服服务业的质量量体系认证工工作只是近两两年的事情，但但发展的势头头猛，前景广广阔。旅游企企业质量体系系认证没有现现存的经验可可以参考，旅旅游业对体系系认证还缺乏乏较深的认识识，加上国际际上知名的旅旅行社和饭店店管理集团未未开展此项工工作，因此，第第一批开展认认证工作的旅旅游企业就存存在着较大的的风险和压力力。通过这些些企业领导层层和员工的共共同努力，为为旅游行业的的质量体系认认证工作奠定定了较好的基基础。 111月12日至至14日，国国家旅游局旅旅行社饭店管管理司与国家家技术监督局局质量认证办办公室、中
38、国国质量体系认认证机构国家家认可委员会会(CNACCR)、国家家技术监督局局管理研究所所联合在京召召开“旅游行业质质量体系认证证研习班”，参加研习习班的有开展展认证工作的的旅游企业代代表，有认证证或咨询旅游游企业经验的的认证机构、咨咨询机构的代代表，从事质质量管理研究究的专家等。大大家就如何在在旅游行业宣宣贯ISO99000标准准、开展质量量体系认证工工作进行了探探讨。大会讨讨论的结果是是：在旅游行行业开展质量量体系认证工工作是非常迫迫切的，也是是可行的。旅旅行社业和饭饭店业作为服服务业的两大大分支，分散散作业的一线线人员是服务务的具体提供供者，其质量量意识和服务务技能参差不不齐，质量监监督的
39、难度大大，因此，提提高全员素质质、加强过程程控制是保持持和提高服务务质量的重要要手段。因此此，在旅游行行业开展体系系认证工作是是有必要的。 质量保保证和管理模模式与星级标标准等旅游行行业的标准是是相辅相成的的，体系认证证制度与现有有的行业管理理体制并不冲冲突。相反，我我们可以将体体系认证作为为行业管理的的一种辅助性性措施，加速速我国旅游服服务质量的国国际化进程，为为早日把旅游游业建成十五五大所要求的的“现代服务业业”的目标迈进进。 11月月16日至118日，国家家旅游局旅行行社饭店管理理司与国家技技术监督局质质量认证办公公室、中国民民航协会在上上海召开“服务业质量量管理研讨班班”。会议邀请请了
40、法国标准准化协会的专专家讲解如何何在旅游服务务网(包括旅旅行社、饭店店、机场地面面服务等)建建立质量体系系的问题。据据专家介绍，近近两年来，欧欧洲和法国旅旅游服务网质质量体系认证证工作开始起起步。欧洲传传统的制造业业比较发达，质质量体系认证证工作就从这这里发源。目目前英国获得得的认证证书书就超过155万张，约占占世界获得证证书总数的四四分之三，质质量体系认证证已由制造业业向服务行业业渗透。法国国的旅行社一一般为私营，规规模也不大，大大的约一百人人左右，已有有旅行社通过过质量体系认认证，但数量量他们也未掌掌握。专家就就如何在旅游游服务网上根根据旅行服务务过程的特殊殊性建立质量量体系作了说说明。
41、我国旅旅游行业质量量体系认证的的前景是非常常广阔的。对对于旅游行业业推行ISOO9000标标准，最大的的难点是解决决认识上的问问题，即从政政府到企业，领领导层必须充充分认识到实实施ISO99000标准准的意义。标标准宣贯的任任务还很重。国国家旅游局与与国家技术监监督局有必要要共同成立一一个旅游行业业质量体系认认证领导小组组，有条件的的省、自治区区、直辖市及及旅游城市也也可成立相应应的机构，领领导和推进此此项工作。 其次是是解决人员培培训的问题。IISO90000族标准采采用了一套规规范的语言，其其专业性很强强，在旅游行行业推行ISSO90000标准，需要要一支既熟悉悉旅游行业，又又精通ISOO
42、9000标标准的专业队队伍。这支人人员可以从现现有审核员队队伍中产生，但但最好是从旅旅游企业内部部产生。建立立体系的最终终目的是要让让顾客满意和和提高管理水水平。因此，提提高质量体系系的有效性就就是十分重要要的问题。要要提高有效性性，内部质量量审核制度至至关重要，内内审员队伍的的培养就提到到日程上来。除除了培训企业业内部的人员员外，对各地地旅游局分管管质量工作的的同志也要进进行培训。 积极筹筹设中国旅游游质量认证中中心。一方面面加强与国家家技术监督局局的协调，一一方面加强人人员的准备。旅旅游企业质量量体系认证试试点工作完成成后，认证机机构经审查认认可旅游业务务范围的就可可对旅游企业业进行认证。
43、借借助中介组织织的力量加强强对企业的监监督管理，是是将来行业管管理的发展趋趋势。我们欢欢迎有条件的的认证机构、咨咨询机构对旅旅游企业进行行认证和咨询询。当然，国国家旅游局应应会同国家技技术监督局加加强对认证机机构、咨询机机构的监督管管理，加强对对旅游行业质质量体系认证证工作的宏观观引导。 按照国国家技术监督督局的有关规规定，旅游行行业属认证机机构暂缓认可可业务范围，其其认可需先经经过认证试点点。试点工作作由行业主管管部门与国家家技术监督局局联合开展。试试点需有两个个企业的自愿愿参与。第一一个企业通过过认证后，形形成一个保证证标准的实施施指南(草案案)，国家技技术监督局和和行业主管部部门对指南的
44、的可行性进行行监督；第二二个企业通过过认证后，实实施指南由行行业主管部门门和国家技术术监督局联合合发布，作为为认证机构对对该行业内的的企业进行认认证的依据。国国家旅游局将将和国家技术术监督局进一一步抓好旅游游企业的质量量体系认证试试点工作，使使实施指南尽尽快下发。 企业获获得证书后，认认证机构每半半年对认证企企业进行一次次监督检查。证证书有效期是是三年，三年年后，经认证证机构复查通通过，予以重重新颁证。借借助社会中介介组织的力量量，可以加强强对企业提高高质量、强化化管理的监督督。中介组织织的一些有效效的监督管理理手段，可以以作为行业管管理的辅助性性措施。国家家旅游局将会会同国家技术术监督局加强
45、强对认证、咨咨询机构的监监督管理，加加强对认证工工作的宏观引引导，使旅游游行业的质量量体系认证工工作朝着健康康有序的方向向发展。 行业主主管部门既是是管理者，同同时在很大程程度上代表着着社会和顾客客，作为受益益者对企业提提出质量管理理的目标，与与认证制度的的着眼点是一一致的。将认认证制度作为为行业管理的的一种新的有有效的手段，是是切实可行的的。 我国即即将恢复关贸贸总协定缔约约国地位，一一些非关税壁壁垒行将突破破，许多行业业会受到冲击击，服务业将将首当其冲。我我国旅游业受受到国际竞争争的压力就更更大。当前之之计，居安思思危，采取一一些切实可行行的措施，增增强行业的素素质是关键。如如进一步深化化企业改革，加加强管理，提提高质量。全全面推行ISSO90000标准，加快快旅游服务的的国际化步伐伐，可以及早早为我国旅游游业具备国际际竞争力作好好准备。