《美庐庄园酒店培训手册(下)eluk.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《美庐庄园酒店培训手册(下)eluk.docx（67页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、美庐庄园园酒店培培训手册册（下）1、要有有高度的的防火意意识，发发现隐患患与险情情要以最最快的速速度报告告、报警警或消灭灭。酒店消防防电话19999消防三会会会报报警、会会使用灭灭火器、会会疏散逃逃生。易燃易爆爆物燃料、纸纸制品、棉棉毛、化化纤制品品、酒精精类、家家具类、乙乙炔、煤煤气、氧氧气瓶、氢氢气瓶等等。2、消防防防范措措施：（1）不不准在酒酒店内及及车上吸吸烟、不不准在易易燃品附附近明火火作业。明明火作业业时要采采取防范范措施。（2）发发现烟蒂蒂一定要要熄灭，垃垃圾箱内内要倒入入一定数数量的水水。（3）所所有消防防通道、楼楼梯出口口和走廊廊严禁放放置障碍碍物，保保证消防防通道畅畅通。易
2、易燃品必必须放置置在指定定的安全全位置。（4）员员工不得得擅自动动用消防防设备设设施。1、要牢牢固树立立“安全第第一“的思想想。2、消防防电话：199993、保安安部电话话 ：1199664、消防防三会：会报警警、会使使用灭火火器、会会疏散逃逃生5、灭火火器材：干粉灭灭火器、自自动喷淋淋、消防防栓、烟烟感报警警器等。6、干粉粉灭火器器的使用用方法：拉开安安全阀插插销，将将橡皮管管喷嘴对对住火源源底部，保保持1.5米的的安全距距离，压压下夹子子喷射灭灭火。7、做好好安全五五防：防防火、防防盗、防防触电、防防交通事事故、防防食物中中毒8、拾遗遗物品、钱钱、书刊刊要立即即上交到到保安部部。9、发生生
3、火情不不要惊慌慌，应立立即使用用最近的的灭火器器进行扑扑救、报报警、服服从指挥挥。10、发发生财务务丢失或或被盗后后，要保保护现场场并迅速速报告保保安部。11、班班后检查查安全、电电、水、设设备，锁锁好门窗窗，关闭闭电源、气气阀。12、发发现可疑疑之人、事事故苗头头或闻到到异味，应应立即向向保安部部检查。13、携携带物品品、包等等入、离离店要到到打卡处处登记，自自觉接受受检查。14、了了解您所所在岗位位的消防防器材，安安全情况况。15、发发生意外外，应立立即通知知部门领领导。16、紧紧急事故故或恶劣劣天气要要服从酒酒店领导导指挥，团团结合作作，见义义勇为，全全力保护护酒店财财产和宾宾客安全全。
4、17、工工作中按按规程操操作、看看管、保保护好你你颁发的的钥匙和和物品。18、突突发治安安事件要要自制，在在不危及及自身安安全时要要“打不还还手”。19、不不要与客客人的小小孩玩耍耍，防止止发生事事故。20、酒酒店内禁禁止吸烟烟。21、宿宿舍内严严禁乱拉拉和使用用电类器器材。22、发发现危险险因素、电电线裸露露或断玻玻璃破损损等都应应立即向向保安部部报告。23、电电气焊维维修时，一一定要报报告保安安部并由由专人负负责监督督。24、看看到任何何场所在在冒烟的的烟头，都都应把它它熄灭。25、不不要在炉炉头或电电灯附近近放置易易燃物品品。26、任任何时间间都要将将盛有易易燃品的的容器盖盖子拧紧紧。2
5、7、如如发生电电线松动动、拧断断 ，电电源插座座、电器器破损，都都应立即即向保安安部报告告。28、厨厨师必须须注意煤煤气管道道、燃灶灶器开关关等，发发现漏气气情况，严严禁明火火，应立立即关闭闭气阀。29、厨厨师班后后要清理理炉灶内内油垢。30、易易燃物品品燃料料、纸、油油、酒精精、木器器、棉布布等。易易燃气体体煤气气、氧气气、 氢气等等。第七章 电话话接听与与服务一、酒店店电话接接听服务务规范电话在人人们生活活中的使使用，在在酒店业业中的使使用，越越来越普普及而日日益重要要。一个个电话信信息，可可能是一一个宴会会、一个个旅游团团或者是是一个大大型商务务会议的的预订。如如果不及及时接听听或者有有
6、所耽误误，就可可能给酒酒店造成成一定的的经济损损失。一一次电话话信息，可可能是直直接上级级对该酒酒店服务务质量的的暗访、当当地政府府首脑拜拜访朋友友，如果果接听怠怠慢，就就有可能能给酒店店在声誉誉上造成成无法挽挽回的影影响。在在正常的的经营接接待中，很很多酒店店因电话话接听的的服务态态度差，接接听不及及时受到到客人投投诉，损损害了酒酒店形象象，影响响了酒店店经营效效益。因因此，无无论是哪哪个岗位位，在电电话接听听服务中中，都应应及时、准准确，注注重语言言技巧，重重要岗位位切忌无无人在岗岗。（一）电电话接听听服务的的基本程程序1、接听听电话程程序（1）一一般电话话铃响不不超过33声，应应拿起电电
7、话。（2）致致以简单单问候，语语气柔和和亲切。（3）自自报单位位（部门门）名称称或个人人姓名（外外线电话话报酒店店名称，内内线电话话报部门门或岗位位名称）。（4）认认真倾听听对方的的电话事事由。如如需传呼呼他人，应应请对方方稍候，然然后轻轻轻放下电电话，去去传呼他他人。如如是对方方通知或或询问某某事，应应按对方方要求11、2、33逐条条记下，并并复述或或回答对对方。（5）记记下或问问清对方方通知或或留言的的事由、时时间、地地点、号号码和姓姓名。（6）对对对方打打来电话话表示感感谢。（7）等等对方放放下电话话后，自自己再轻轻轻放下下。2、从酒酒店打出出电话的的程序（1）预预先将电电话内容容整理好
8、好（以免免临时记记忆浪费费时间难难免遗漏漏）。（2）向向对方拨拨出电话话后，致致以简单单问候。（3）作作自我介介绍。（4）使使用敬语语，说明明要找通通话人的的姓名或或委托对对方传呼呼要找的的人。（5）确确定对方方为要找找的人致致以简单单的问候候。（6）按按事先准准备的11、2、33逐条条简述电电话内容容。（7）确确认对方方是否明明白或是是否记录录清楚。（8）致致谢语、再再见语。（9）等等对方放放下电话话后，自自己再轻轻轻放下下。（二）电电话接听听服务中中的注意意事项1、正确确使用称称呼（1）按按职务称称呼了解客人人的姓名名和职务务，按照照姓氏冠冠以职务务称呼。如如只知其其姓氏而而不知其其职务，
9、也也可按照照姓氏冠冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称称呼。（2）按按年龄称称呼在无法了了解姓名名和职务务的情况况下，可可根据客客人的年年龄状况况予以尊尊称。如如：先生生、太太太、小姐姐、老人人家、小小朋友等等。（3）按按身份称称呼对军队官官员有军军衔、职职务称呼呼，如师师长、团团长、连连长等；暂时不不清楚军军衔的官官员可统统称“首长”；对无无官衔的的士兵可可称“同志”或“解放军军同志”。对地地方官员员按职务务称呼，如如暂不清清楚职务务的可统统称“先生”。对宗宗教人士士，按教教名称呼呼，如天天主教称称主教、神神甫；基基督教称称牧师；道教称称道士、道道长；佛佛教称方方丈、师师父。2、正确确使用
10、敬敬语。3、对容容易造成成误会的的同音字字和词要要特别注注意咬字字（词）清清楚。4、不要要对客人人讲俗语语和不易易理解的的酒店专专业语言言，以免免客人不不明白，造造成误解解。5、接听听电话（打打电话），语语言要简简炼、清清楚、明明了，不不要拖泥泥带水、浪浪费客人人时间，引引起对方方反感。6、接听听或打电电话时，无无论对方方是熟人人或是陌陌生人，尽尽量少开开玩笑或或使用幽幽默语言言。因双双方在电电话中既既无表情情又无手手势的配配合，开开玩笑或或幽默语语言往往往容易造造成事与与愿违的的效果。7、在接接听电话话中尽量量不失礼礼节地设设法辨明明对方身身份、姓姓名、工工作单位位和电话话号码。如如对方实实
11、在不愿愿意透露露姓名和和有关资资料，也也不要失失礼，怪怪罪对方方。8、对方方拨错电电话时，要要耐心地地告诉对对方“对不起起，您拨拨错电话话号码了了”，千万万不要得得理不让让人，使使客人造造成不愉愉快。自自己拨错错了电话话号码，一一定要先先道歉，然然后再挂挂线重拨拨。9、接听听电话要要注重礼礼貌在电话接接听过程程中要特特别注意意避免出出现以下下一些不不礼貌现现象：（1）无无礼。客客人无礼礼，接听听电话的的人也无无礼，以以牙还牙牙；或接接电话人人对客人人来的电电话内容容追根问问底，使使通话人人显得不不耐烦，感感到恼火火或沮丧丧。（2）傲傲慢。接接电话的的人盛气气凌人，似似乎别人人欠了他他什么似似的
12、，这这种接电电话的态态度是最最容易激激怒对方方，并且且很难使使对方在在短时间间内消除除心中的的不愉快快。（3）有有气无力力，不负负责任。接接电话的的人在接接电话中中显得无无精打采采、有气气无力，对对客人的的电话或或对方的的问话不不负责任任，经常常给对方方造成失失望或疲疲倦的感感觉。（4）急急躁。在在接听电电话时，不不等对方方说完，自自己抢话话说，而而且一口口气说得得太多、太太快，不不注意克克制自己己的感情情，使对对方感到到电话人人在发火火、在训训人，容容易造成成误会，产产生不良良后果。（5）独独断专横横。不注注意用心心听完对对方讲话话内容，不不断地随随意打断断别人的的叙述；不管正正确与否否，一
13、切切由自己己说了算算；对方方的话未未说完，自自己就先先挂线了了。（6）优优柔寡断断、拖泥泥带水。接接听电话话时，回回答对方方的问题题，不清清不楚，似似是而非非，犹犹犹豫豫，毫毫无把握握。（7）不不耐烦或或出口伤伤人。态态度粗鲁鲁、语言言生硬、令令人恼火火。尤其其是连续续听到几几个打错错的电话话后，更更容易出出口伤人人。但下下一个电电话也许许恰恰是是一个工工作电话话，则会会造成不不良后果果。二、电话话接听服服务技巧巧（一）打打电话的的基本准准备工作作1、确定定对方的的电话号号码及接接话人的的姓名。2、在可可能的情情况下，选选择适当当的通话话时间，这这样可以以提高通通话效果果。3、通话话前准备备笔
14、和纸纸。4、做好好备忘录录。备忘忘录应简简单明了了，记录录主要内内容，如如：姓名名、时间间、地点点、内容容、原因因、处理理结果。（二）电电话服务务的基作作应对1、电话话铃响了了，立即即去接听听。如果果电话超超过4次次铃响以以后才接接起来，一一定要说说一声致致歉的话话：“对不起起，久等等了。”2、要使使用适当当的问候候语。3、说话话声音要要清晰、温温和、语语调适中中。4、如果果正在处处理紧急急事情，听听到电话话铃响也也应立即即接起，然然后要先先致歉，向向对方解解释：“对不起起，请稍稍候片刻刻”，或者者征求其其意见可可否另外外时间打打来，或或打另外外一个电电话。如如：“实在对对不起，请请您再拨拨一
15、次好好吗？”如果暂暂时搁置置电话，回回头再接接听时要要说：“对不起起，让您您久等了了。”或“很抱歉歉，浪费费您的时时间了”。5、如果果电话讲讲到中途途断线，一一般来讲讲，接听听电话的的一方，应应把电话话放下，并并等候对对方再拨拨电话来来，而打打电话的的一方要要再拨一一次，在在再次接接通电话话后，应应加上一一句“刚才中中途断线线，真是是抱歉。”（三）电电话接听听服务的的基本技技巧1、转接接客人或或上级电电话（1）在在接受对对方委托托转接上上级电话话时，一一定要先先问清楚楚对方单单位和姓姓名。切切记，一一定要重重复转达达的电话话内容。（2）如如果对方方已说过过通话事事由，在在转述电电话时则则将对方
16、方的电话话内容简简捷、明明了地转转述，以以免对方方再一次次原话表表述，造造成不良良影响。（3）在在为客人人或上级级转接电电话时，一一定要等等客人或或上级跟跟对方通通了话，再再放下自自己的听听筒。（4）不不清楚对对方来历历和用意意时，先先不要挂挂线，经经请示后后再处理理。（5）接接到客人人预定电电话时，不不论是订订宴会，订订住房还还是会议议，都应应详细的的记录好好客人姓姓名、单单位、预预定人数数、费用用标准、联联系电话话等，简简单介绍绍酒店有有关情况况，根据据情况约约定时间间面谈，然然后及时时向主管管领导汇汇报。2、客人人或上司司在开会会时的电电话接听听（1）当当客人（上上级）正正在开会会，有电
17、电话来找找，首先先向对方方解释，客客人（上上级）正正在开会会，问对对方有何何事需要要交待或或吩咐，可可否留下下电话号号码等客客人（上上级）回回复。如如果有留留言，应应按电话话备忘录录的要求求做好记记录。（2）假假如对方方执意要要与客人人（上级级）通话话时，应应先将对对方基本本资料记记下，然然后告诉诉对方：“请稍候候”或“请五分分钟后再再打来”，随后后将对方方资料写写在便条条上，送送到会议议室，转转交客人人（上级级）并接接受吩咐咐。3、受话话人正在在会客时时的电话话接听（1）受受话人正正在与来来访客人人会面，有有电话打打来，应应先跟客客人解释释：“某先生生正在会会见客人人，可否否过一会会儿再打打
18、来”。（2）如如遇紧急急或重要要的电话话，一定定要受话话人接听听时，应应先请对对方稍候候，然后后放下电电话（不不挂线），到到另外一一个电话话机，将将电话打打入会客客厅，请请服务人人员转告告。（3）如如果受话话人正在在参加重重要会见见难以确确定可否否转电话话时，则则要向对对方表示示“实在抱抱歉，可可否等会会见或会会议结束束后，再再复您电电话”，道歉歉时的语语气要婉婉转。4、上级级或同事事外出后后的电话话接听（1）说说明上级级或同事事的大致致去向；（2）说说明大致致的返回回时间；（3）询询问对方方可否需需其他人人代听电电话，假假如不便便的话可可留下电电话号码码和姓名名。（4）如如在办公公室接听听到
19、上级级的电话话，而自自己的领领导又不不在场，避避免答复复对方“没有来来”或“一直未未见到”、“还未来来上班”等，而而应答复复“某人暂暂时不在在办公室室，有什什么事可可以代劳劳吗？”等等。5、受话话人正在在出席宴宴会时的的电话接接听（1）受受话人正正在出席席宴会，叨叨唠有紧紧急电话话找，首首先将电电话主要要内容摘摘录。（2）打打电话与与宴会厅厅服务员员联系。（3）宴宴会厅服服务员在在处理外外来电话话时，有有三种方方式：告诉对对方宴会会正在进进行，可可否过一一会儿再再打来；请对方方稍候，然然后到受受话人身身边悄声声转告有有电话，并并示意电电话方向向；宴会气气氛热烈烈，客人人就坐较较稠密不不便转告告
20、时，则则应将对对方姓名名、单位位写在一一张小便便条上，在在适当情情况下，递递交受话话人。附：酒酒店礼仪仪培训提提纲序大家是否否都了解解讲究礼礼仪的重重要性，如如果你平平时多一一个温馨馨的微笑笑、一句句热情的的问候、一一个友善善的举动动、一副副真诚的的态度也许许能使你你的生活活、工作作增添更更多的乐乐趣，使使人与人人之间更更容易交交往、沟沟通。我我们作为为社会生生活的一一员，有有义务、也也有必要要把讲求求礼仪作作为维护护公共秩秩序、遵遵守社会会公德的的一个准准则，通通过自律律不断地地提高个个人自身身修养，使使我们成成为真正正社会公公德的维维护者。“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地
21、反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中
22、是否面带微笑呢？仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男职员男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员女职员在仪表方面应注意以下事项： 工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。站姿 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两
23、脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：常用礼节握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个方面：鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好
24、开端应从相互打招呼、问候时开始。酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候
25、时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。常用语语言在日常常工作中中，大家家是否留留意使用用以下语语言了呢呢？1、请请2、对对不起33、麻烦烦您4、劳劳驾55、打扰扰了6、好好的7、是是8、清清楚9、您您10、XX先生或或小姐111、XX经理或或主任122、贵公公司113、XXX的父父亲或母母亲（称称他人父父母）114、您您好155、欢迎迎16、
26、请请问117、哪哪一位118、请请稍等（候候）119、抱抱歉20、没没关系221、不不客气222、见见到您（你你）很高高兴23、请请指教24、有有劳您了了25、请请多关照照26、拜拜托277、非常常感谢（谢谢谢）28、再再见（再再会）电电话礼仪仪接电话话的四个个基本原原则1、电电话铃响响在3声声之内接接起。22、电话话机旁准准备好纸纸笔进行行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，？酒店部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃
27、响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客人要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间
28、、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是？酒店部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是？酒店部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比
29、较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。座位次序序当你你去拜访访宾客或或有宾客客来访时时，你知知道
30、坐在在哪里如如何安排排座位吗吗？只要要知道了了座位次次序的规规律，也也许你就就再也不不会为不不知如何何安排座座位而为为难了。1、会谈时的座位安排 座次安安排要求求：主宾宾坐在右右侧，主主人坐在在左侧。如如需译员员、记录录则分别别安排坐坐在主宾宾和主人人的身后后。如果会会谈桌一一端朝向向正门，即即纵向摆摆放，则则以进门门方向为为准，右右侧为客客方，左左侧为主主方。22、会客客室的座座位安排排A、此此种会客客室离门门口较远远的席位位为上席席，一般般情况，客客人来访访时按照照职位顺顺序从内内和外入入坐长型型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况
31、，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。3、会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。4、宴会时的座位安排5、乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。6、乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。名片的使使用方法法名片片是工作作过程中中重要的的社交工工具之一一。交换换名片时时也应注注重礼节节。我们们使用的的名片通通常包含含两个方方面的意意义，一一是标明明你所在在的单位位，另一一个
32、是表表明你的的职务、姓姓名及承承担的责责任。总总之，名名片是自自己（或或酒店）的的一种表表现形式式。因此此，我们们在使用用名片时时要格外外注意。1、名片片的准备备名片片不要和和钱包、笔笔记本等等放在一一起，原原则上应应该使用用名片夹夹。名名片可放放在上衣衣口袋（但但不可放放在裤兜兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受受名片必须起起身接收收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。3、递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，
33、应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。客人接待待的一般般程序11、客人人来访时时使用语语言“您您好！”“早上上好！”“欢迎迎光临”等处理方方式马马上起立立目视视对方，面面带微笑笑，握手手或行鞠鞠躬礼22、询问问客人姓姓名使用用语言“请问问您是”“请问问您贵姓姓？
34、找哪哪一位？”等处理方方式必必须确认认来访者者的姓名名如接接收客人人的名片片，应重重复“您是公司先生”3、事事由处理理使用语语言在在场时对客人人说“请稍候候”不在在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录4、引路使用语言“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央5、送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出6、送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人
35、的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼7、看见见被访问问人后，应应起立（初初次见面面，递上上名片）问问候。88、如遇遇到被访访问人的的上司，应应主动起起立（递递上名片片）问候候，会谈谈重新开开始。9、会会谈尽可可能在预预约时间间内结束束。110、告告辞时，要要与被访访问人打打招呼道道别。11、会会谈时，要要注意谈谈话或发发言不要要声音过过大。办公室礼礼节应用用在公公司的办办公场所所，接待待客人、洽洽谈业务务时，有有许多场场合需要要用到下下列礼仪仪，如果果大家能能掌握了了解它，会会使你的的工作变变得更加加自如顺顺利，客客户也产产生宾至至如归的的感觉。引路1、在在走廊引引路时AA、应走走在客人人左
36、前方方的2、33步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门次序序1、向向外开门门时A、先先敲门，打打开门后后把住门门把手，站站在门旁旁，对客客人说“请进”并施礼礼。B、进进入房间间后，用用右手将将门轻轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门
37、后，请客人入坐后，安静退出。搭乘电梯梯1、电电梯没有有其他人人的情况况A、在在客人之之前进入入电梯，按按住“开”的按钮钮，此时时请客人人再进入入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。办公室规规定办办公室内内严禁吸吸烟、喝喝茶、看看报和闲闲聊。值值得注意意的办公公细节11、进入入他人办办公室必须先先敲门，再再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话
38、传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。办公秩序序1、上上班前的的准备上班前前应充分分计算时时间，以以保证准准时出勤勤，作为为一名社社会人，一一名酒店店员工，应应以文明明行为出出现于社社会、公公司。如有可可能发生生缺勤、迟迟到等现现象时，应应提前跟跟上级联联系（最最好提前前一天）。计划当天的工作内容。2、工作时间（1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公
39、用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。3、午餐午餐时间为 。不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人
40、多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。建立良好好的人际际关系同事之之间建立立良好的的人际关关系，是是正常、顺顺利工作作的基本本保证，因因此，我我们需要要注意以以下几点点：11、遵时时守约一个不不遵时守守约的人人，往往往不被他他人所信信任
41、。2、尊尊重上级级和老同同事与与上级和和老同事事讲话时时，应有有分寸，不不可过分分随意。3、公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4、加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5、不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。如何做一一名被上上级信赖赖的部下下1、把把握上、下下级的关关系公公司的正正常运转转是通过过上传下下达、令令行禁止止维持的的，上下下级要保保持正常常的领导导与被领领导关系系。22、不明明之处应应听从上上级指示示在工工作
42、中如如遇到不不能处理理、难以以判断的的事情，应应主动向向上级汇汇报听从从指示。3、不与上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。发扬团队队精神事业能能够得已已顺利发发展，不不只是靠靠每位员员工的个个人努力力和奋斗斗，还靠靠的是集集体力量量。充分分发扬团团队精神神，相互互配合，相相互支援援，对酒酒店的发发展具有有极其重重要的意意义。那么你你是否做做到以下下几点了了呢？问候时时要热情情、真诚诚。回回答时要要清晰、明明了。处理事事情时要要正确、迅迅速。办公时时要公私私分明。听取上级意见比自
43、己的判断更为重要。上级布置、下达命令前应争取主动。第八章 培训训管理规规定本章主要要介绍温温泉大酒酒店有关关培训规规定、培培训大纲纲、培训训管理等等内容。一、培训训管理条条例（试试行）为加强本本酒店培培训工作作的管理理，保证证培训工工作的开开展，提提高培训训质量和和培训效效果，特特制定以以下管理理条例：1、入职职培训的的基本要要求：新员工工在上岗岗之前应应对酒店店有个全全面了解解，熟悉悉酒店的的规章制制度，建建立基本本的服务务意识，在在工作中中能为客客人提供供更好服服务。培训期期间需要要打卡，不不得漏打打或者代代打。进出酒酒店要走走员工通通道，需需要时使使用员工工洗手间间。不准准使用客客用设施施，不准准在任何何一个非非岗服务务区域内内出现。在培训训教室内内不准吸吸烟、进进食、也也不得大大声喧哗哗、吵闹闹。服装整整洁、大大方。参加培培训的员员工需认认真做好好笔记。在培训训结束时时将进行行考核，考考核通过过者方可可进入工工作岗位位。若在培培训期间间严重违违反规定定者，酒酒店将不不给予录录用。2、新员员工入职职培训制制度每位新新员工必必须接受受培训部部主持的的新入职职培训课课程。每位新新员工培培训后必必须通过过培训部部的入职职考核，否否则人事事部不能能给予