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1、标准运作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录录一、电话接接听和转转接4（一）接听电电话的基基本要求求4（二）日常接接听电话话程序4（三）打电话话给客人人程序5（四）转电话话给客人人程序5二、散客预预订6三、参观房房间6四、入住接接待7五、换房处处理10六、叫醒服服务11七、开门服服务12八、延时退退房续续住的处处理13九、离店结结帐14十、客人留留言15十一、问讯服务16十二、宾客投投诉处理理1
2、7十三、物品赔赔偿处理理18十四、商务服服务19十五、访客登登记19十六、贵重物物品寄存存20十七、行李寄寄存21十八、租借物物品及物物品安全全使用说说明22十九、投款程程序23二十、夜核24二十一一、每日清清点营业业款及送送银行25二十二二、交接班班26二十三三、酒店服服务标准准27二十四四、酒店商商务服务务项目及及价格30二十五五、附表31（一）叫醒服服务记录录表（打打印或手手写）31（二）宾客留留言单（印印刷）32（三）留言袋袋（印刷刷）33（四）订房单单(印刷)35（五）住宿登登记表（印印刷）36（六）欢迎卡卡（印刷刷）37（七）开门通通知单(打印)38（八）减扣单单（印刷刷）38（九
3、）房间/房租调调整通知知单（印印刷）39（十）押金单单（印刷刷）40（十一一）催租客客信(打印)41（十二二）帐单（印印刷）42（十三三）行李寄寄存牌（印印刷）43（十四四）行李寄寄存记录录表(打印或或手写)44（十五五）行李单单遗失证证明(打印)45（十六六）物品转转交登记记录单(印刷)46（十七七）物品转转交记录录本(打印或或手写)47（十八八）物品借借用记录录本(打印或或手写)48（十九九）邮件签签收派送送记录本本(打印或或手写)49（二十十）代寄邮邮件记录录本(打印或或手写)50（二十十一）团队行行李进出出记录表表（打印印）51（二十十二）杂项收收费单据据（印刷刷）52（二十十三）收银
4、缴缴款袋（印印刷）待待定53（二十十四）收银员员缴款报报告（印印刷）53（二十十五）收银缴缴款袋投投放/收取记记录本（手手写）54（二十十六）前台交交班本（手手写）55（二十十七）保险箱箱记录卡卡（印刷刷）56（二十十八）保险箱箱使用请请况记录录本（打打印或手手写）57（二十十九）酒店访访客登记记表（打打印）58（三十十）雨伞借借出记录录表（打打印或手手写）59（三十十一）宾客遗遗留物品品记录表表（打印印或手写写）60（三十十二）宾客意意见表（印印刷）待待定61（三十十三）酒店名名片（印印刷）待待定61（三十十四）房价表表（印刷刷）待定定61（三十十五）酒店宣宣传册（印印刷）待待定61二十六六
5、、流程/标准调调整记录录62Version.2007.1 Page 89 of 116本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生h一、 电话接听听和转接接（一） 接听电话话的基本本要求1 每一位接接电话的的声音都代表表着酒店店的形象象，接线线人员对对于每个个进来的电话话都应在在铃响三三声以内内应答，应应回答“您好！3好连锁锁酒店，请请问有什什么可以帮您?”。2 接线人员员必须礼礼貌、友友善、愉愉快地应应答每一一个来自自酒店内内部或外外部的电电话。3 接听电话话时要微微笑，因因为对方方能够感感觉得到到。 4
6、用左手拿拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着电话。5 问候语在在重复三三次后对对方都没回回应方可挂断断电话，挂挂断前说说：“对不起起，您的的电活没没有任何何声音，请您稍后后再拨，谢谢谢您的的来电，再再见。”6 应答电话话时音量量要适中中，语气气平和，吐吐字清晰晰，即使使是对待待粗鲁或反反应慢的的客人，也也必须保保持耐心心。7 仔细倾听听客人的的要求，如如果遇到到无法解解答的问问题，用用婉转的的理由将将电话转转资深员员工或上级处理理说：“对不起起，我马马上请示示一下，在XX分钟内内回复您。”8 必须将客客人的要要求重复复一次，以以便确认认。9 应以“请请”字回答每个个电话。10
7、应答完毕毕后，必必须等客客人先收收线方可可挂断电电话，如如果不挂挂，则再再问：“请问还还有什么么可以帮帮您?”11 任何时候候不可说“喂”，应以“您好”来应答答。12 电话占线线时不可可将电话话再接转过过去，“对不起，电电话正忙忙，请稍后再再拨。”无需留言言。13 用姓名称称呼客人人。如果果客人告告诉了他他的姓名名，须用用其姓氏氏称呼，以以示尊重重。如果果知道客客人的姓姓名，则则应以“XX先生小姐”来称呼呼每位来来电者。14 在等候转转接电话话时，播播出背景景音乐。转转接之后后，如对对方没有有人接听听，铃响响六声后后，必须须向客人人说明：“对不起起，电话无人接听，请问问您是否否需要留留言?”（
8、二） 日常接听听电话程序序项目操作注意接听电话话1左手手拿起电电话 必须须了解电电话系统统的各项项功能问候2外线线应讲：“您好！3好连锁锁酒店，请请问有什什么可以以帮您？”3如果果是内线线，应讲讲“您好!前台，请请问有什什么可以以帮您?”聆听和记记录4耐耐心聆听听客人的的提问和和需求。5及时记录有关信息。6及时回答客人的询问。 在在接听过过程中如如有另一一个紧急急电话要要接或有有重要事事情，应应对客人人讲：“对不起起，请您您稍等一一下”，然后后用手捂捂住听筒筒，再去去接听另另一个电电话或处处理事情情，但要要尽快处处理切切不可拖住客客人电话话超过30秒再再回转来来跟第一一个客人人对话，应应先说：
9、“不好意意思，让让您久等等了”， 然后再继继续。当当上司在在讲电话话或外出出时，应应答：先生小姐姐正在讲讲电话(或现在在不在办办公室)请问是哪位找找他?请问您您是否方方便留下下口信或电电话，以以便先生小姐回回电。 结束7挂挂电话前，应应讲：谢谢谢您的的来电，再见见! （三） 打电话给给客人程程序项目操作注意通话1当当客人拿拿起电话话，应讲讲“您好先生小姐，对对不起打扰扰您，我我是前台台服务员员” 统一使使用普通通话（四） 转电话给给客人程程序项目操作注意接入1在在转电话话给存住住客人房房问时，前前台人员员必须向向来电客客人问清清要转入入的房间间号码及及客人的的姓，“请问需需要找哪哪位客人人?”
10、 并问问清来电电客人的姓姓氏。 迅迅速查看电脑脑系统或或住客资资料名单单，以确确定是否否有要找找的人和和房号。 转入2前前台人员员必须问问清房间间客人是是否接听听此 电话再转入入。“XX先生小姐，您您好。 现在有XXXX先生/小姐的的来电，请请问是否接听?必须注意不能能挂线直直接转入入客人房间间。在在转电话话过程中，即即便是能能说出全名，但但除非是是来电客客人知道道房号，否则前台人员员一律不能能透露客客人的房房号（为了住客的安全)。 忙音3回回复来电人，“对不起，电话正忙，麻烦烦 您稍后后再拔，好吗?” 拒绝接听听4征征求客人人意见后后婉转回回复来电电人：“您好!我们查实这位位客人没没有入住住
11、我们酒酒店。谢谢谢您的的来电，再再见”或“您找的的客人现在在不在酒酒店内，请请问您是否否方便留留下口信信或电话话，以便便先生生小姐回回电。” 二、 散客预订订一般情况况下，前前台人员员不得接受受任何订订房，所所有订房一律转客客服中心心“对不起起，订房房请拨打打中央预预订中心心电话4400888828888。”如果有必必要，可可提供电电话机给给客人预预订。三、 参观房间间项目操作注意接待1必必须由前前台接待待或店内管理人员带客客人参观观房间。前前台人员员或委托托PA，保安安为客人人接电梯梯，并说说明“先生/小姐，您您参观的的房间是是X楼的XXX房，我我们已经经安排了了服务员员在楼层层等候您您。”
12、选房2 一般前前台选择择已做清清洁、比比较好的的空房间间供客人人参观，在在指定参参观房号号后，所所有前台台人员必必须清楚楚，期间间不允许许将参观观房间出出租的情况况发生。 可可由酒店总总经理选选出各房型型一个固定定作为参参观用途的房房间，一般情况况下每天天留到最最后出租租，而无无须每次次参观都都查房态态。陪同参观观3在在客人参参观房间间过程中中，我们们应该随随时向客客人介绍绍酒店的的服务设设施特别别是房间间的特点点以及周周边环境境。 适时时向客人人推荐会会员卡道别感谢谢4礼礼貌地道道别：“XX先生小姐，谢谢谢您的的光临和和意见，再再见。” 善后5所所有房间间在参观观完毕，客客房服务务员必须须立
13、即将房房间内客客人动过过的物品品重新整整理，使使房间恢恢复已做做清洁状状态并通通知前台台，解除除参观。 四、 入住接待待项目操作注意问候候与招呼呼1面面带微笑笑，目光光注视客客人。2在客人开开口前问问候：“先生小姐姐，您好好。 欢 迎光光临。”从知道道客人的的姓名开开始用姓氏称称呼客人人。如如果同时时接待多多位客人人时，可可以用微微笑和点点头示意意，“您好，请请稍等。” 确认客人人预订3 询问是否否有会员卡，“请问您是我我们酒店店会员吗?”4读读卡查询询客人是是否预订订。5 如如是散客则询询问是否否有预订订，“先生小 适时推推荐会员员卡。对于已经预订订的客人人，要及时查查询和核对预订资料料。
14、姐，请问问您有预预订吗?”6复述述核对对预订信信息。注意意预订代代理客人人姓名和和实际入入住客人人姓名。注意意看备注注，是否否是兑换换房间，有无无特别要要求。 填写RCC单7请请客人出出示身份份证件，“X先生小姐，请请 出示示您的证证件。”8电脑录录入资料料，并打打印RC单。9确认认房型、房房价和住住宿天数数。10检查查核对证证件的登记项项目。11请客客人签名名。12扫描描证件。13归还证件给客人。填写清清晰完整整。酒店接接受的身身份证明明： 中国公公民身份份证 驾驶证证 护照 港澳通通行证 回乡证证 外国人居留留证 士兵军军官证 系统选房房14从分配配干净的的空房(VC)15及时时将客人人信
15、息录录入系统统。 尽尽量满足足客人的的要求，如如对 房房间楼层层、房间间朝向的的要求。 预收房金金16确认预预收金额额：百元元取整 入住l2天：(房价*入住天天数)向上取取整+1100 元 入住3天或以以上：(房价*入住天天数)向上取取 整整+2000元17开据据押金金单。18请客人签字。 制房卡19做房卡卡，填写写欢迎卡卡。把把房卡递递给客人人，指示示出房号号，切勿勿念出来来。 推荐早餐餐20推荐早早餐，“X先生小姐，您您需要预预订早 餐吗?”21出售售早餐券券。 只只适用于于有早餐餐提供的的分店留言内容容确认4与客客人核对对留言姓姓名、电电话等关关键事项项。5重复复客人的的留言内内容。6将
16、留留言单放放入专用用的信封封，写上上房号和和 住住店客人人姓名及及称谓。 语语速适中中，口齿齿清楚。 字字迹清楚楚，表达达清楚，没没有错别别字。信息传递递 7110分钟钟内将留留言送至至房间；并记录录递交时时间。 如如果客人人在店，则则把留言言送到客客人手上，否否则将留留言单从从门下塞塞入房间间。 确确保留言言单全部部进入房房间。 对对于有时时效性或或客人特特别要 求的留留言进行行跟踪。尚未到店店客人的留留言 8与与来电者者确认客客人的全全名和预预订信息息。 9填填写留言言单，附附在预订订单后并并在系统统中备注注提示。10客客人入住住登记时时将留言言单递交交给客人人。 访客留言言 11提供信信
17、纸、信信封和笔笔，请访访客自己己书写 留言内内容。 12依照留留言程序序送入房房间。 来来访者必必须能准准确说出出入住 客人的的姓名、入入住日期期，否 则酒店店方面回回答没有有该住客客。五、 换房处理理项目操作注意了解解原因1 询询问客人人换房原原因，“XXX先生小姐，请请问您现现在的房房间有什什么问题题吗?”2 如如是房间间卫生或或维修问问题，前前台接待待需对酒酒店的服务务向客人人表示歉歉意。3 如如是房间间朝向或或房号问问题等，前前台员工工需将客客人的需需求记录录在客历历上，已已便客人下下次入住住时酒店店可提前前安排相相应的房房间。 如果客客人未在在酒店内内，前台台接待必必须告诉诉客人：“
18、因为房房间比较较紧张，如如需换房房请尽快快回酒店店办理手手续。”切勿答答应客人洒洒店可代代为收拾拾行李并并换房。 如客人人要求自自动换房房，与客客人确认认无贵重重物品可可代替客客人更换换。分析4 根据客客人的来来源情况况和房间间类型来来分析是是否可马马上换房。如如客人为为散客或或客服中中订房，前前台接待待可马上上为客人人提供服服务。如果果客人是是通过中中介推荐荐，而且且房间类型需需更改的的情况下下则需向向客人讲讲明原因因，由客客人和中中介公司司联系并并重新更更改订单单。 更改改系统5 根据客客人的要要求在系系统中选选择相应应的房间间帮客人人更换。 通知客房房6更更换后，前前台接待待需马上上通知
19、客客房领班班此客人人的换房房信息；在话务务台系统统上将原原房间的的外线关关闭，同同时开通通新房间间的外线线。7填写写房间房租调调整通知知单，将押押金单上上的房号更改改并请客人人签名后后放在新新房间的文文件夹(Fiile)里。 换房8带带领客人人到新的的房间，帮帮助客人人搬行李李。9把客客人接到到新房间间后，帮帮助客人人把行李李重新放放 好，然然后收回回客人原原房间的的房卡，交交给客人人新的房房卡，向向客人道道别，离离开房间间。服服务员要要检查原原客房情情况，如如果证实实是卫生生或维修修问题，应应向客人人道歉并并感谢反反馈。 一一般情况况下需要要客人到到前台办办理换房房手续，但但如果是是投诉换换
20、房，则则由客房房服务员员领取新新的房卡卡到客人人房间，再再次确认认“您好!我们是是来帮助助您换房房的”查房10客房领领班需按按照检查查退房流流程检查查房间，如如有客人人遗留物物品需及及时送还还给客人人。 六、 叫醒服务务项目操作注意 接听1如如果客人人要求叫叫醒，首首先问客客人：“XX先生生小姐，请请问您的的房号?”同时在在叫醒服服务登记记本上做做记录。叫叫醒服务务登记本本需包括括：日期期、时间间、房号号、客人人姓名、要要求叫醒醒时间、接接待人、叫叫醒人。 前前台接待待在交接接班时需需交接叫叫醒服务务的相关关事宜，注注意检 查登登记本记记录是否否完整，并并在叫醒醒服务登登记本上上签阅。 重复确
21、确认2当当得知客客人的房房号、姓姓名及叫叫醒时间间，迅速速查看房房间资料料，该房房是否住住有这位位客人，然然后说：“XX先生小姐，您您住在某某房，明明天某时时我们将将会按时时叫醒您您”，在放放下电话以前前一定要要说：“晚安”或“祝您有有个愉快快的一天天”等礼貌貌语言。3在系系统中设设置叫醒醒服务，注注意准确确记录时时间和房号号。 对对每一个来自自酒店内内部的叫叫醒要求求复述进进行确认认。叫醒4根根据时间间顺序进进行叫醒服务务，“XXX先 生小姐，早早上好。这这是您的的叫醒服服务。”如如果铃声声响三次次后仍然然没有人人接，则则应该通通知客房房领班，客客房领班班敲门了了解情况况，并在在工作表表上记
22、录，最最后把结结果反馈馈给前台台。 结束束5结结束语：“祝您新新的一天愉快快，顺利利。再见见。” 1、 领班或助助理必须须跟进叫叫醒服务务的进展展情况，并并在叫醒醒服务登登记本上上签阅。七、 开门服务务在保证安安全和服服务效率率的情况况下替无无房卡的的客人开开门，操操作如下下：项目操作注意问候与招招呼1问问候客人人。2询问问客人姓姓名和房房号。 核对身份份3请请客人出出示证件件。4核对对证件是是否与登记相相符。5不为为非登记记客人开开门。6外部部电话请请求开门门委托，应应在电话话中询问问 证件号码码或生日日来确认认身份，在在征得住住客同意意后，可可为住客客指定的的人开门门。 如如果客人人未带证
23、证件，应应询问 证件号号码或生生日来确确认身份份必须严严格核准准身份，并并在工 作表上记录。开门服务务7前前台填写写住店店客人开开门通知知单，并并递 交给客客人。8前台台通知客客房服务员员。9客房房服务员员收取开开门单，为为客人开开门。10礼貌貌道别。 为了了客人信信息的保保密和安安全，前前台必须须以开门门单的形形式通知知客房服服务员。开门门时需先先敲门，确认认房间内内无人后后才能开开。如房间内有客客人，服服务员需需自报身份份，表明明敲门的的用意。在在这个情情况下，服服务员不不能帮门门外的客客人擅自自打开房房门，需需等房内内客人自自己将门打打开。确认认无误后后服务员员方可离离开。 保存开门门单
24、11客房服服务员将将住店店客人开开门通知知单每每班次交交至前台台。12住住店客人人开门通通知单保保存在前前台。 1、 如前台提提前通知知此房因因帐务等等原因不能替替客人开开门，客客房服务务员需礼礼貌地 请客客人到前前台办理理相关手手续。2、 如果客人人直接上上了楼层层要求开开门，客客房服务务员询问问证件号号码或生生日、入入住房号号后 可通过过电话和前前台核对对客人身身份。八、 延时退房房续住住的处理理项目操作注意查询房态态1中中午12：00查询系系统报表表。2记录录余额不不足和应应退未退退的客人人的房号号和 客人姓名名。 要要提前联联系客人人，提前前一天19：002l：00比较合合适致电客人人
25、3在在13：00前及时时联系到到客人。4询问客人是否续住，“X先生小姐，您好。 这是前台，请问您今天还续住吗?”如该该房已有有预订，征征洵客人人 为其其换房：“XX先生小姐女士士，您住住的房间间今天已已被预订订，能否否帮您换换一间同同样的客客房?谢谢您您的配合合和支持持。” 重新制作作房卡5请请客人出出示房卡卡，并致致谢：“请出示您您的 房房卡，谢谢”6问清清客人需需要续住住几天：“请问您您续住到 几号?”并复述述。 7检验验房卡中中记录的的房号是是否与客客人所报报一 致。88修改改电脑中中离店日日期并重重新制作作房卡。 加收押金金 9根根据客人人续住的的天数、房房费标准准及酒店店预收押押金标
26、准准，请客客人加付付押金，注意复点和唱收。“请您预付元，谢谢。”10为为客人开开具押金金收据，连连同房卡卡递给客客人，“这是您您的房卡卡和收据据，谢谢谢，再见见。” 加收收押金要要补充开开具押金金单。九、 离店结帐帐结帐过程程除了注注意正确确性外，还还要注意意速度，一一般在3分钟内内完成。项目操作注意问候与招招呼1 当客人来来到前台台，前台台接待应应主动向向客人问问候，例例如：“您好，先先生小小姐，请请问有什什么能够够帮您?”2当当客人提提出退房房需求后后，前台台接待应应立即做做出回应应，例如如：“好的，马马上为您您办理。” 核对房号号 3向客人人询问房房号和索索要押金金单及房卡卡。 4与系系
27、统核对对资料。切切记根据据房号在在系统中中找出相相应记录录，并和和客人再再次确认认，例如如：“请问是XX先生/小姐吗?”确认后后方可开开始操作作。 通知客房房5 通知客客房服务务员查房房，“XXX房退房房，谢谢谢。”6 对对客人说说：“请稍候。”切勿一声不吭吭的让客人等等候。7 客房服服务员要要反馈查查房信息息，查房时间间应 在2分钟钟内。 请勿在在通知客客房时说说“请查房房。”以免客客人感觉觉不舒服服。核对客人人帐目8 取取出客帐袋袋内所有有单据检检查是否否已经全全部入帐帐。9打印印帐单，并快快速的检检查一次次，以防防有任何何错漏，然然后将账账单交于于客人核核对。 如客客人对账账单有任任何疑
28、问问，前台台接待应应耐心地对对其进行行解释，切切不可含糊糊其辞或或小耐烦烦催促客客人 10在客人人确认账账单上的的所有项项目并签签名确认认后，方方可在系系统中结结账。如如客人有有需要则则再打印印一张。 期期间可征征求客人人的入住住意见，请请客人填填写宾宾客意见见反馈表表。 收取取款项 11在收银银功能中中根据帐帐单里的的余额做做出相应应的处理理。如有有余款，则则使用 (现金金支出)，将余余额返还还给客人人；如押押金不够够，则向向客人收收取现金金后，使使用(现金)入帐。 现现金支付付做到唱唱收唱付付。 接接收优惠惠券或抵抵用券，注注意在券券面做上上已经使使用的标标志，在在帐单上上记录礼礼券的号号
29、码并随随现金保保管； 多多重结帐帐方式，例例如房费费报销、电电话费自自费，如如客人要要对帐单单作为报报销凭证证的，则则可使用用分开AAB帐的方方式为客客人办理理。递交发票票和零钱 12询问和和开具酒酒店专用用发票，“XXXX先生小姐，您您需要发发票吗?” 13双手呈呈递单据据和零钱钱，微笑笑地感谢谢客人，“XXXX先生小姐，这这是您的的发票和和零钱，谢谢谢。” 严严格遵守守财务制制度，补补开发票票必须查查询，确确保不重重复开发发票。结结帐超过过两周的的不予补补开。道别 14“欢迎下下次光临临，再见见。”整理客史史资料 15 客人走走后，前前台接待待方可操操作余下下的收尾尾工作。将将有客人人签名
30、的的帐单和和押金单单，RCC订在一起起放在指指定地点点，并再再次检查查系统中中是否已已完整的的将此房房退出。 如如多位客客人要求求结帐，应应礼貌与与后而的的客人打打招呼，“请稍候，我们们尽快为为您办理理。”切勿同同时与几几位客人人结帐，以以免混乱乱。十、 客人留言言 项目操作注意留言准备备 1前前台时刻刻准备客客人留言言单和笔笔。 2当当即在电电脑中查查询核核对客人人的姓名名与房号号或预定定信息。 可为为未入住住的预订订客人留留言 记录留言言内容 3在在留言单单上记录录留言内内容：客客人姓名名、房号号、来访访者姓名名、联系系电话、留留言内容容和签名名。 确确认时要要核对客客人的全全名。 切切勿
31、将客客人的房房间号等等信息告告诉来访访者。留言内容容确认4与客客人核对对留言姓姓名、电电话等关关键事项项。5重复复客人的的留言内内容。6将留留言单放放入专用用的信封封，写上上房号和和 住住店客人人姓名及及称谓。 语语速适中中，口齿齿清楚。 字字迹清楚楚，表达达清楚，没没有错别别字。信息传递递 7110分钟钟内将留留言送至至房间；并记录录递交时时间。 如如果客人人在店，则则把留言言送到客客人手上，否否则将留留言单从从门下塞塞入房间间。 确确保留言言单全部部进入房房间。 对对于有时时效性或或客人特特别要 求的留留言进行行跟踪。尚未到店店客人的留留言 8与与来电者者确认客客人的全全名和预预订信息息。
32、 9填填写留言言单，附附在预订订单后并并在系统统中备注注提示。10客客人入住住登记时时将留言言单递交交给客人人。 访客留言言 11提供信信纸、信信封和笔笔，请访访客自己己书写 留言内内容。 12依照留留言程序序送入房房间。 来来访者必必须能准准确说出出入住 客人的的姓名、入入住日期期，否 则酒店店方面回回答没有有该住客客。十一、 问讯服务务项目操作注意适时问候候 1主主动问候候。 2电电话问询询要礼貌貌热情。询问客人人要求 3仔仔细聆听听客人的的要求或或问题，必必要是可可重复一遍遍。 对对比较复复杂的问问询可以做做些记录录。提供服务务4寻找找答案或或建议解解决方法法。5对客客人提出出的任何何问
33、题必必须回答答，保证证在155分钟内内回复客客人。6如涉涉及客人人资料，只有客人本人而且经过核对身份无误后才能提供，对于中介公司的问询统一请客人传真确认，避免泄漏客人资料。7回答答时语音音要清晰晰，不要要太快，确确保客人人得到准确的的信息。 前前台事先先做好交交通、娱娱乐、餐餐饮、商商务、医医疗等周周边情况况的问讯讯资料库库。 对对比较复复杂的问问题可以以给客人人一个答复复的时间间，并及及时回复复。道别8语气气亲切自自然，“XXXX先生小姐，谢谢谢您的的来电，再见见。”十二、 宾客投诉诉处理项目操作注意适时问候候 1主主动上前问候候客人并并表明身身份，“您好，我我是XXXX，请请问有什什么可以
34、帮您您?“2关注注客人，表表情自然然。聆听与记记录 3认认真倾听听客人投投诉，准准确了解解每一细细节，保保持与客客人目光接触触，以示示尊重 。4集中中精力充当听众，适适时表示示正在聆聆 听客人人的述说说，如点点头。 5表表示同情情：分析析和判断断客人的的真实感感受，力力求表现现出与客客人同样样的感受受。例如如“我知道道您一定定感到不不愉快”，表示示同情客客人的遭遭遇。 6记记录客人人谈话要要点。采采用这一一方法客客人会自自动减缓缓谈话的的速度，而而且会使使客人感感到酒店店非常重重视他或或她提的的问题。这这一方法法运用得得当，能能在很大大程度上上缓和客客人的情绪绪。 尽量量将客人人请到僻静处处，
35、以免免影响其其他客人人。 保持持冷静，避避免充满满敌意的的反对，不要要与客人争争吵。 要将将注意力力集中在在听取和和分析解解决客人提出的的问题上，不不要过多多涉及其其他事情情，更不不要推托托责任。要要避免分分散精力力，同时时处理几几件事。 客人人投诉时时，务必必待客人人讲述完完毕，再再给予适适当的解解释和说说明，切切勿打断断客人的的说话。 对于于某些客客人来说说，微笑笑并不一定总总是平息息怒气或或消除怨怨意的良良方，应应慎用微笑，以以免给人人以幸灾灾乐祸的的印象，有有时以郑郑重、沉沉稳、严严肃的神神情与态态度可能会使使客人放放心我们们的处理理并信任我我们。寻求处理理方法7诚恳恳地道歉歉。8提供
36、供解决方方法，征征求客人人意见。9要有有明确的的时间承承诺。10在在权限范围围内及时时处理。11报报告上级主管。 提供供两个方方案供客客人选择择更为有有效。 预留留充裕的的时间以以便完成成补救工工作，不不要低估估解决问问题所需需要的时时间。 不要要做出超超过自己己权限的的许诺，如如有需要要，请示示上级或或有权限限的人。 切勿勿当着客客人的面面训斥或或指责当当事员工工。关注处理理结果12监监督问题题解决的的进程，确确保问题题彻底解解决。13与与客人联联络沟通通，确保保客人对对处理结结果 满意。 受理理客人投投诉的员员上，必必须全程程负责投投诉处理理过程与与结果。 询问问客人处处理意见见，感谢谢客
37、人对对酒店提提出宝贵意见见。统计与改改进14酒酒店总经经理对投投诉进行行统计汇汇总，在在周报中中反应。15分分析投诉诉原因，做做出整改改方案。16对对员工进行再培训。 将投投诉处理理案例作作为酒店店借鉴和培训训的案例例。十三、 物品品赔偿处处理项目操作注意事件调查查1掌握握物品损损坏的确确切证据据。2分析析损坏的的可能原原因。3保留留被损坏坏的物品品。4及时时与前台联系系。 客房房领班或或值班经经理到现现场查看物品品损坏的的情况，并并分析是是否客人人的原因因。必要要时可请请客人到到现场核核查。查阅价格格5赔偿偿价格按按照客赔赔表为依依据。 房间间服务务指南上上有客赔赔表。 租借借物品必必须在租
38、租物记录录本上上说明。赔偿处理理6核实实客人的的房间和和姓名。7向客客人解释释物品损损坏过程程和原因因，听取取客人意意见。8礼貌貌地提出出索赔要要求。9达成成一致的赔赔偿处理理结果。10住住店客人人将费用用直接入入房帐，非非住店客客人以现现金或信信用卡方方式支付付。开具具杂项项收费单单据。11客客人签字字，输入入系统。12感感谢客人人的理解解和配合合。 避免免因向客客人提出出索赔而而与客人人发生争争执，不不要有理理不让人人。 对恶恶意事件件要及时时提交酒酒店总经经理或总总经理助助理处理理。 如客客人执意意不赔偿偿，根据据权限范范围处理理，例如如对于熟熟客、VVIP或或被损物物品确己己比较陈陈旧
39、时，可可视情况给予一一定的折折扣，但但必须在在5分钟内内解决。 处理理过程中中注意不不要影响响其他客客人和酒酒店正常常的工作作。善后处理理13做做好报损损处理。14及及时添补补相应物物品。十四、 商务服务务项目操作注意问候与招招呼1主动动上前问问候客人人。2 面带微笑笑，表情情自然。接受服务务要求3仔细细听取客客人的服服务要求求。4判断断是否在在可提供供的服务务范围或或向客人人推荐更更好的选选择。5说明明收费标标准。提供服务务6按照照要求规规范操作作。7仔细细检查，请客人人确认。8按规规定收取取费用。9开具具杂项项收费单单据，请请客人签签字。 对于于操作时时需较长的的时间等等待，可可请客人人在房间或大堂休息息等候。感谢与道道别10