质量手册--整改后ddbd.docx

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1、信阳市宏大电梯工程有限公司质量手册章节号4质量管理体系版 本A页 码1/2 信阳市宏大电梯工程有限公司质 量 管 理 体 系 文 件编号：XHHD/SC- 2014 版 本：A质 量 手 册Quality Manual（依据TSG Z0004-2007编制）受控状态： 分 发 号： 编 制： 审 核： 批 准： 2014年01月31日发布 2014年02月10日实施修改审批表序号修改章节号修改方式批准人日期修改人质量手册目录章节号标题相关标准条款对照GB/T19001-2000TSGZ0004-2007GB/T24001-1996GB/T28001-20010.0质量手册颁布令0.1前言0.2

2、质量手册的说明0.3引用标准2220.4术语和定义3330.5质量方针发布令5.1 5.31.14.24.20.6任命管理者代表的通知1.31适用范围1112组织结构图和安全管理结构图1.23管理职能分配表4质量管理体系4444.1总要求4.14.14.14.2.2质量手册4.2.22.14.4.44.4.44.2.3文件控制4.2.33.14.4.54.4.54.2.4记录控制4.2.43.24.5.34.5.35管理职责514.4.14.4.15.1管理承诺5.14.24.25.2以顾客和相关方为关注焦点5.244.3.1 4.3.24.3.1 4.3.25.2.1以顾客为关注焦点5.24

3、5.2.2环境因素5.24.3.15.2.3危险源辨识、风险评价和风险控制的策划5.24.3.15.2.4法律法规及其他要求5.2184.3.24.3.25.3质量方针5.31.14.24.25.4策划5.44.34.35.4.1质量目标和指标5.4.11.14.3.34.3.35.4.2质量管理体系策划5.4.24.3.44.3.45.4.3环境职业健康安全管理方案5.4.24.3.44.3.45.5职责权限与沟通5.51.34.14.15.5.1职责和权限5.5.11.34.4.14.4.15.5.2管理者代表5.5.21.34.4.14.4.15.5.3信息沟通5.5.34.4.34.4

4、.3章节号标题相关标准条款对照GB/T19001-2000TSGZ0004-2007GB/T24001-1996GB/T28001-20015.6管理评审5.61.44.64.66资源管理64.4.14.4.16.1资源提供6.14.4.14.4.16.2人力资源6.2164.4.14.4.16.2.1总 则6.2.14.4.14.4.16.2.2能力、意识和培训6.2.24.4.24.4.26.3基础设施6.34.4.14.4.16.4工作环境6.44.4.14.4.17产品实现与运行控制72.2, 2.3, 2.44.4 4.4.64.4 4.4.67.1产品实现的策划7.12.2, 2.

5、3, 2.44.4.64.4.67.2与顾客有关的过程7.244.4.64.4.67.2.1与产品有关的要求的确定7.2.144.3.1 4.3.24.4.64.3.1 4.3.24.4.67.2.2与产品有关的要求的评审7.2.244.3.1 4.4.64.3.1 4.4.67.2.3顾客沟通7.2.34.4.34.4.37.3设计和开发7.354.4.64.4.67.4采购7.464.4.64.4.67.5维修和服务运作7.57,84.4.64.4.67.6监视与测量装置的控制7.6134.5.14.5.18测量、分析和改进8124.54.58.1总 则8.14.5.14.5.18.2.1

6、顾客满意8.2.14.5.14.5.18.2.2内部审核8.2.2154.5.44.5.48.2.3过程的监视和测量8.2.3124.5.14.5.18.2.4产品的监视和测量8.2.4124.5.14.5.18.3不合格品控制8.3144.5.2 4.4.74.5.2 4.4.78.3.1不合格品的控制8.3144.5.24.5.28.3.2事故报告与处理8.34.5.24.5.28.4数据分析8.4154.5.14.5.18.5改 进8.5154.24.28.5.1持续改进8.5.1154.3.44.3.48.5.2纠正措施8.5.2154.5.24.5.28.5.3预防措施8.5.315

7、4.5.24.5.2质量手册颁布令公司各部门： 为适应市场经济发展的需要，更好地服务于信阳市人民，建立和健全信阳市宏大电梯工程有限公司质量环境职业健康安全管理体系，强化企业质量管理、安全管理，提高全体员工的工作质量，确保电梯施工质量和服务质量，确保电梯的安全和设备的安全运行，增强本公司的市场竞争能力，依据GB/T19001-2000 质量管理体系 要求、TSG Z0004-2007特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求、GB/T24001-1996 环境管理体系 规范及使用指南和GB/T28001-2001职业健康安全管理体系规范四个标准编制了信阳市宏大电梯工程有限公司质量手册。质

8、量手册是规定本公司质量环境职业健康安全管理体系的纲领性文件和活动准则，适用于本公司各部门。A版质量手册自2014年2月10日起实施。公司全体员工要认真学习本手册，坚决贯彻落实各项规定的要求。努力提高服务意识和质量、环境及职业健康安全意识，严格履行职责，确保公司的质量、环境、职业健康安全管理体系持续有效运行，以实现公司的质量、环境和职业健康安全方针和目标。 公司经理（签名）： 2014年1月31日0.1 前言 信阳市宏大电梯工程有限公司质量手册公司成立于2011年6月，是独立经营，自负盈亏的经济实体。主要从事乘客电梯、载货电梯的维修保养服务工程。本公司现有员工27人，其中工程技术人员3名，电梯维

9、修和焊工、电工等特种作业人员15人，电梯检验人员2人； 技术人员、检验员和各工种人员搭配合理，能满足公司近期内规模的乘客电梯、载货电梯、杂物电梯的维修、保养工程服务的需要。为增强企业的竞争能力，不断增强顾客满意程度，公司建立了质量、环境和职业健康安全整合型管理体系，确保维修保养的工程符合绿色产品的要求。公司将坚持 “以顾客为中心、让顾客满意”的经营宗旨：全面确立以质量取胜、为顾客服务的思想，不断开拓创新，提高自身的管理水平、工艺技术水平及维修保养质量水平和服务水平。以品质赢得客户的信赖，以服务追求客户的满意。竭诚为顾客提供满意的产品和满意的服务。公 司 地 址：信阳市四一路与礼节路交叉口大信二

10、期工程商住楼1单元301号联 系 电 话：0376-6788228传 真：邮 政 编 码：4640000.2质量手册的说明0.2.1 本手册依据GB/T19001-2000、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001四个标准的要求并结合本公司的实际情况编写而成。手册阐述了本公司的质量、环境及职业健康安全方针和质量、环境及职业健康安全目标，覆盖了本公司现有产品（乘客电梯、载货电梯、杂物电梯的维修、保养）及所控制的质量环境职业健康安全管理体系要求，并就与质量、环境和职业健康安全有关的职责、权限及其相互关系和需要开展的质量、环境和职业健康安全活动做出了明

11、确规定。0.2.2 手册的编写和批准（1） 手册的编写由公司管理者代表（公司质量保证工程师）主持，报公司经理批准后发布实施。（2） 本手册编写的目的是，对外介绍本公司质量环境职业健康安全管理体系，证明其符合GB/T19001-2000、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996和GB/28001-2001四个标准的要求；对内作为控制各项应该控制的质量、环境和职业健康安全活动的依据，以向各类型、各层次顾客提供达到预期的服务水平的乘客电梯、载货电梯的维修保养服务。0.2.3 手册管理（1） 质量手册的解释权归管理者代表（质量保证工程师）或其委托的公司质管部。（2） 公司质管部负责本

12、质量手册的编写、更改；手册的标识、发放和处置按文件控制程序中的有关规定执行。（3） 质量手册的发放范围由质管部提出，经管理者代表批准后实施。（4） 手册封面必须带有“受控”或“非受控”标识。“受控”版本的手册为本公司内部使用的有效版本；“非受控”版本的手册经管理者代表批准，可用于投标和报送认证咨询机构。“受控”版本的手册更改时，由公司质管部组织统一更改（划改、换页或换版）；“非受控”版本的手册不再跟踪修改。（5） 质量手册至少每年评审一次，在公司管理评审时进行。（6） 任何员工调离本公司（或内部调岗）时，应将持有的质量手册交回本部门的文员，按文件控制程序中有关规定执行。0.3 引用标准0.3.

13、1 GB/T19001-2000 质量管理体系 要求0.3.2 TSG Z0004-2007特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求0.3.3 GB/T24001-1996 环境管理体系 规范及使用指南0.3.4 GB/T28001-2001 职业健康安全管理体系 规范0.3.5 本公司所采用的主要技术标准和规程：0.3.5.1电梯制造与安装安全规范（GB75882003）0.3.5.2电梯、自动扶梯、自动人行道术语（GB/T70242008）0.3.5.3电梯主要参数及轿厢、井道、机房的型式与尺寸（GB/T 7025.1-2008）0.3.5.4电梯主要参数及轿厢、井道、机房的型式

14、与尺寸（GB/T 7025.2-2008）0.3.5.5电梯技术条件（GB/T100582009）0.3.5.6电梯试验方法（GB/T100592009）0.3.5.7电梯安装验收规范（GB100602011）0.3.5.8自动扶梯和自动人行道的制造与安装安全规范（GB168992011）0.3.5.9电梯监督检验和定期检验规则-曳引与强制驱动电梯（TSG T7001-2009）0.3.5.10自动扶梯和自动人行道监督检验规程0.3.5.11监督检验规程0.3.5.12电梯使用管理与维护保养规则（TSG T5001-2009）0.3.6 本公司产品应遵循的法规、条例和制度：0.3.6.1特种设

15、备安全监察条例（国务院 第549号）（国务院 第373号）0.3.6.2特种设备质量监督与安全监察规定（国家质量技术监督局令 第13号）0.3.6.3机电类特种设备安装改造维修许可规则（国质检锅2003251号）0.3.6.4特种设备制造、安装、改造、维修许可鉴定评审细则（TSG Z0005-2007）0.3.6.5中华人民共和国劳动合同法（国家主席令 65号）0.4 术语和定义0.4.1 本手册采用GB/T19001-2000 质量管理体系 基础和术语、TSG Z0004-2007特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求、GB/T24001-1996 环境管理体系 规范及使用指南和

16、GB/T28001-2001职业健康安全管理体系 规范中的术语和定义。0.4.2 质量手册质量环境职业健康安全管理手册0.4.3 质量管理体系质量环境职业健康安全整合型管理体系0.4.4 质量方针质量方针、环境方针、职业健康安全方针0.4.5 产品乘客电梯、载货电梯、杂物电梯的维修、保养与服务）0.4.6 施工相当于标准术语：生产0.4.7 物资采购相当于标准术语：采购工程0.4.8 公司相当于标准术语：组织0.4.9 管理者代表相当于TSG Z0004-2007标准的术语质量保证工程师0.4.10 QMS质量管理体系0.4.11 TSG特种设备制造、安装、改造、维修质量管理体系0.4.12

17、EMS环境管理体系0.4.13 OHSMS职业健康安全管理体系0.4.14 LSAS罗山安夏物业管理有限公司 0.4.15 SC手册0.4.16 CX程序文件0.4.17 QT管理制度0.4.18 JL记录表格0.5 质量方针和质量目标发布令公司各部门：为建立、实施、保持和改进公司的质量环境职业健康安全管理体系，制定了罗山县安厦商贸有限公司公司的质量、环境、职业健康安全方针（质量方针）和目标，现发布如下：一、 质量方针遵章守纪，质量第一；信守合同，用户至上；持续改进，行业领先。二、 环境方针环境保护，人人有责；环境保护，常抓不懈。三、 职业健康安全方针经常教育、提高安全意识；执行制度、促进安全

18、管理；遵守规程、确保安全生产。四、质量、职业安全、环境目标（1）重大维修质量一次检验合格率达到95%以上；（2）顾客满意度测量平均达到90%以上；（3）上述指标在今后三年内每年递增 0.5% 。（4）用户意见处理率100%。（5）特种设备作业人员持证率100%。（6）全年无重大安全事故。（7）按规定需要检定或计量的检测仪器的检定或计量率100%。（8）全年无火灾事故。各部门要认真组织员工学习、宣传质量方针和目标，并结合工作实际，贯彻落实。 公司经理（签名）： 2013年12月1日 0.6 任命管理者代表的通知为了严格执行GB/T19001-2000 、TSG Z0004-2007、GB/T24

19、001-1996 、GB/T28001-2001四个标准，建立、实施、保持和持续改进本公司的质量环境职业健康安全管理体系（质量管理体系），任命 张青 为质量、环境和职业健康安全管理者代表（质量保证工程师），其职责和权限规定如下：一、确保按照上述四个标准的要求并结合本公司的具体情况建立、实施和保持质量、环境和职业健康安全整合型的管理体系。二、向最高管理者报告公司质量环境职业健康安全管理体系的运行情况，并为质量环境职业健康安全管理体系的改进提供依据。三、确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识、环境意识和职业健康安全意识。四、负责就质量环境职业健康安全管理体系有关事宜对外联络。五、及时处理质量管理体

20、系运行中出现的问题。 公司经理（签名）： 2013年12月1日1、适用范围1.1 总则依据GB/T19001-2000、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996和GB/28001-2001四个标准编制的质量手册，用以证实本公司有能力稳定地提供满足顾客及相关法律法规要求的产品，并通过质量环境职业健康安全管理体系的有效运行和持续改进，满足所有顾客和相关方的要求，增强顾客满意程度。1.2 应用本手册适用于本公司现有产品（乘客电梯、载货电梯、杂物电梯的维修保养 下同）全过程和质量、环境、职业健康安全管理。适用于在合同条件下向顾客及第三方认证机构提供本公司质量保证能力和环境、职业健康安

21、全管理能力以及达到顾客满意能力的证实，是向第三方提供认证审核的准则之一。本手册覆盖了GB/T19001-2000 、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996 和GB/T28001-2001四个标准所规定的要求。本手册所覆盖的产品是：乘客电梯、载货电梯、杂物电梯的维修保养 C级。信阳市宏大电梯工程有限公司质量手册章节号2组织结构图和安全管理结构图、质量保证体系架构图版 本A页 码2/32 组织结构图和安全管理结构图 A本公司的组织结构图如下： B本公司的安全管理结构图如下： C本公司的质量保证体系结构图如下：法定代表人（总经理）质量保证工程师工艺责任人材料、零部件责任人检验责任

22、人安装责任人修理责任人 信阳市宏大电梯工程有限公司质量手册章节号3管理职能分配表版 本A页 码1/23、管理职能分配表 主管 配合、执行 职能 领导/部门 管理体系要求公司经理公司副经理公司技术负责人管理者代表质管部技术部工程业务部办公室QMS要求TSG要求EMS要求OHSMS要素4.2.3文件控制3.1文件控制4.4.5文件控制4.4.5文件和资料控制4.2.4记录控制3.2记录控制4.5.3记录4.5.3记录和记录管理5.1管理承诺4.2环境方针4.2职业健康安全5.2以顾客为关注焦点4.3.1环境因素4.3.2法律和其他要求4.3.1危险源辨识、风险评价和风险控制的策划4.3.2法律和其

23、他要求5.3质量方针1.1质量方针和目标4.2环境方针4.2职业健康安全方针5.4 策划4.3 规划（策划）4.3 策划5.5.1 职责和权限1.3职责、权限4.4.1 组织结构和职责4.4.1 结构和职责5.5.2 管理者代表1.3职责、权限4.4.1组织结构和职责4.4.1 结构和职责5.5.3内部沟通4.4.3 信息交流4.4.3 协商和沟通5.6 管理评审1.4管理评审4.6 管理评审4.6 管理评审6.1 资源提供4.4.1 组织结构和职责4.4.1 结构和职责6.2人力资源16人员培训、考核及其管理4.4.1 组织结构和职责.4.1 结构和职责6.3 基础设施4.4.1 组织结构和

24、职责4.4.1 结构和职责6.4 工作环境4.4.1组织结构和职责4.4.1 结构和职责7.1产品实现的策划2.2程序文件2.3作业(工艺)文件和质量记录2.4质量计划4.4.6运行控制4.4.6运行控制7.2 与顾客有关的过程4合同控制4.4.6运行控制4.4.6运行控制管理职能分配表续表 主管 配合、执行 职能 领导/部门 管理体系要求公司经理公司副经理公司技术负责人管理者代表质管部技术部工程业务部办公室QMS要求TSG要求EMS要求OHSMS要素7.3 设计和开发5设计控制4.4.6运行控制4.4.6运行控制7.4 采购6材料、零部件控制4.4.6运行控制4.4.6运行控制7.5.1 施

25、工和服务提供的控制2.2程序文件2.3作业(工艺)文件和质量记录2.4质量计划4.4.6运行控制4.4.6运行控制7.5.2 施工和服务提供过程的确认15质量改进服务4.4.6运行控制4.4.6运行控制7.5.3标识和可追溯性4.4.6运行控制4.4.6运行控制7.5.4 顾客财产4.4.6运行控制4.4.6运行控制7.5.5产品防护4.4.6运行控制4.4.6运行控制7.6 监视和测量装置的控制13设备和检验与试验装置控制4.5.1监测和测量4.5.1 绩效测量和监视8.2.1 顾客满意4.5.1监测和测量4.5.1 绩效测量和监视8.2.2内部审核15质量改进服务4.5.4 环境管理体系审

26、核4.5.4 审核8.2.3 过程的监视和测量12检验与试验控制4.5.1 监测和测量4.5.1 绩效测量和监视8.2.4产品的监视和测量12检验与试验控制4.5.1监视和测量4.5.1绩效测量和监视8.3不合格品的控制14不合格品(项)控制4.5.2不符合、纠正与预防措施4.4.7应急准备和响应4.5.2事故、事件不符合、纠正和预防措施4.4.7应急准备和响应8.4数据分析15质量改进服务4.5.1监视和测量4.5.1 绩效测量和监视8.5改进15质量改进服务4.5.2不符合、纠正与预防措施4.5.2事故、事件、不符合、纠正和预防措施信阳市宏大电梯工程有限公司质量手册章节号4质量管理体系版

27、本A页 码1/24 质量管理体系公司按照GB/T19001-2000、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996 和GB/T28001-2001四个标准的要求建立了质量、环境和职业健康安全整合型管理体系质量管理体系。4.1 总要求4.1.1 为了加强对质量、环境和职业健康安全的严格控制，依据GB/T19001-2000 、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996 和GB/T28001-2001四个标准的要求并结合公司的具体情况，建立起能够满足上述四个标准要求的、结构化的质量环境职业健康安全管理体系。确定了其管理体系所需的过程、活动以及过程的顺序和相互作用、过程

28、有效运作和控制所需的准则和方法。质量管理体系的过程由管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进等部分组成。4.1.2 公司编制了系统化的质量环境职业健康安全管理体系文件，包括质量手册和配套的支持性文件程序文件，用以描述实施质量环境职业健康安全管理体系所需的过程。本公司编制了23个程序文件，包括四个标准要求的形成文件的程序和公司为确保体系过程的有效运行和控制所需的程序。 各程序文件名称见本手册附录1程序文件目录。4.1.3 采用过程方法并做到：（1） 确保过程所需的资源和信息的获得；（2） 明确控制准则和方法；（3） 确定过程的顺序和相互作用（接口）；（4） 监视和测量并分解这些过程。4.1

29、.4 实施过程策划的质量、环境和职业健康安全目标并持续改进这些目标。4.1.5 执行特种设备许可制度，制定执行特种设备许可制度的控制程序、遵守特种设备相关法律、法规和安全技术规范。4.2 文件要求4.2.1 总要求 本公司质量环境职业健康安全管理体系文件包括：（1） 形成文件的质量、环境和职业健康安全方针及质量、环境和职业健康安全目标；（2） 质量环境职业健康安全管理手册（即质量手册）；（3） 质量环境职业健康安全管理体系程序文件；（4） 质量、环境、职业健康安全管理作业文件（管理制度、作业指导书、标准、工艺、技术文件等）还包括适用的法律法规等外来文件；（5） GB/T19001-2000 、

30、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996 和GB/T28001-2001四个标准所要求的记录。4.2.2 质量手册本公司编制的质量环境职业健康安全管理手册（质量手册）的内容包括：（1）质量环境职业健康安全管理手册（即质量管理体系）的应用范围，包括了GB/T19001-2000、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996 和GB/T28001-2001四个标准的全部要求，无任何删减。（2）为质量管理体系编制的程序的引用。（3）质量环境职业健康安全管理体系过程之间的相互作用的表述（见本手册“7.1” 条款）。对手册的管理要求详见本手册“0.2”条款质量手册的说明。

31、4.2.3 文件控制本公司编制了文件控制程序，用以控制质量环境职业健康安全管理体系运行和改进所需要的文件，控制的内容包括：（1） 发布前其适宜性和充分性应得到批准；（2） 对文件进行评审，每年在管理评审时统一进行。必要时进行修订并进行再批准；（3） 识别质量、环境、职业健康安全控制文件的现行修订状态，确保其适用性和有效性。确定适用的法律、法规、标准等外来文件的获得渠道和外来清单，控制其发放范围；（4） 确保在质量环境职业健康安全管理体系运行起重要作用的各个场所都能获得适用文件的有效版本；（5） 及时从发放和使用文件的场所撤出作废文件；如需保留，应得到批准并标识；（6） 控制文件的编号、标识，严

32、格收文、发文和回收文件的制度，包括外来文件；（7） 文件应清晰可辨，易于识别。控制质量环境职业健康安全管理体系文件的保管条件，以保持文件的受控状态。（8） 本公司适用的法律法规文件.4.2.4 记录控制（1） 质量、环境、职业健康安全管理的各类记录归公司所有，应予以妥善保存，以提供符合要求及质量、环境、职业健康安全管理体系有效运行的证据。（2） 本公司编制了记录控制程序，对质量、环境、职业健康安全记录实施标识、储存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。（3） 对GB/T19001-2000、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996以及GB/T28001-2001四个标准要求

33、的记录认真控制，重点管理好以下记录：管理评审记录；教育、培训、技能和经验的记录；为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录；对产品要求的评审结果及评审所引起的措施；施工方案设计开发全过程、施工方案设计更改的评审结果以及任何必要的措施；供方评价结果及评价所引起的必要措施；维修保养和服务提供过程的确认；可追溯性要求的惟一性标识；监测装置检定（校准）、验证和维护记录；内部审核记录；授权放行产品的人员及产品验证记录；不合格的性质及处置记录；采取纠正措施结果的记录；采取预防措施结果的记录；环境因素识别、评价记录；重要环境因素清单；环境管理方案；危险源辨识及风险评价记录；重大危险清单；4.3 建立、实施

34、许可证、法律法规、安全质量监察和监督控制程序，使公司各项活动和过程符合国家特种设备有关许可证、法律法规、安全质量监察和监督的要求。信阳市宏大电梯工程有限公司质量手册章节号5管理职责版 本A页 码6/75 管理职责 规定公司管理、执行和验证各领导、部门和层次的职责、权限及其相互关系，以便建立、实施、保持和改进质量环境职业健康安全管理体系，确保质量环境职业健康安全管理体系的适宜性、充分性和有效性。5.1管理承诺公司经理通过以下渠道，对建立、实施质量环境职业健康安全管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：（1） 以有效的形式向公司成员传达满足顾客、相关方和法律法规要求的重要性，树立并不断增强全员的

35、质量意识、环境意识和职业健康安全意识；（2） 制定质量方针、环境方针和职业健康安全方针；（3） 确保质量目标、环境目标和职业健康安全目标的确定和实现；（4） 对质量管理体系，按规定的时间间隔进行管理评审；（5） 确保质量管理体系有效运行和持续改进以及满足顾客及相关方要求所必要的资源的提供。5.2 以顾客和相关方为关注焦点企业的生存和发展依存于顾客。公司的一切经营活动取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。顾客和其他相关方的需求和期望包括对产品维修保养质量的要求，对环境和职业健康安全控制的要求，对满足相关法律法规的要求。识别公司重要环境因素和重大危险，为

36、制定质量方针，进行质量管理体系策划做好准备。5.2.1 以顾客为关注焦点公司编制并实施了与顾客有关过程控制程序和顾客满意测量程序，以便落实顾客为关注焦点的原则。通过对与产品有关的要求的确定和评审以及与顾客的密切沟通等程序，在充分识别顾客要求，确保公司完全有能力满足顾客要求以及当顾客要求发生变化时通过及时沟通以进一步满足顾客新的要求和期望，以使顾客满意。但是，顾客究竟满意和不满意、满意到什么程度，特别要了解顾客不满意的问题是什么，这就必须经常测量顾客的满意程度，以便不断识别改进。公司应通过多种渠道了解顾客的抱怨，特别是要及时正确处理顾客投诉，并向顾客反馈，达到顾客满意。5.2.2 环境因素公司制

37、定了环境的识别、评价和管理控制程序，确定并更新重要环境因素，并对其进行有效的控制；为本公司产品符合相关法律法规要求创造条件，并促使其自觉保护环境，改进环境行为。5.2.2.1 识别重要环境因素和环境影响，应：（1） 识别范围覆盖公司各部室和维修服务全过程。包括相关方活动对环境的影响；（2） 包括污染范围：向土地、水体和大气排放的污染物质；（3） 对周围居民区的影响（例如扬尘、噪声等）；（4） 水、电、气、原材料及其他能源的消耗；（5） 固体废物、流体废物的处置；（6） 噪声强度等。5.2.2.2 考虑过去、现在和将来三种时态及正常、异常和紧急三种状态当适用的法律法规变更或更新工程维修保养工艺、引进新项目以及相关方有新要求等情况发生时，应及时对环境因素进行评价，更新重要环境因素。