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1、七色花淘宝商城客服文件 一、 客服角色1、 代表店铺和公司司形2、 产品专家和形象象专家3、 了解顾客需求，引引导话题，诱诱导成交4、 让顾客记住店铺铺特色的某一一点二、 客服应该具备的的知识1、 产品属性和应用用知识2、 品牌基本信息3、 顾客消费心理常常识三、 客服基本技能1、 买家购物流程的的全程操作熟熟悉2、 售后服务的知识识3、 应急和重要事情情，及时上报报四、 客服语言规范最高标准：微笑笑服务（电脑脑看到）、有有效解决最高高原则：让顾顾客舒心、满满意而归服务基本要求：1、 反应及时（关键键字：反应快快、训练有素素）顾客首次到访打打招呼的时间间不能超过115秒。打字字速度要快，至至少
2、要达到550字/分钟钟，且不能有有错别字；每每次回答顾客客问题，顾客客等待时间不不能超过200秒。如回答答太长，宜分分次回答；2、 热情亲切（赞美美、热情、亲亲昵称呼、自自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、 了解需求（细心心、耐心、有有问必答、准准确、找话题题）对顾客的咨询、顾顾客需求给予予准确的回应应，并快速提提供顾客满意意的答复，需需求不明确时时做到引导顾顾客产生需求求。4、 专业销售（自信信，随需应变变、舒服）以专业的言语、专专业的知识、专专业的技能，回回答顾客异议议，让顾客感感觉我们是专专家并感受上上帝般的舒服服5、 主动推荐和关
3、联联销售善于向顾客推荐荐公司主推款款，并给予关关联推荐，乃乃至达成更高高的客单价。6、 建立信任（建立立好感、交朋朋友、）通过经验，找到到和顾客共鸣鸣的话题，想想顾客所想，给给顾客切当建建议，建立销销售的信任7、 转移话题，促成成交易碰到顾客刁难、啰啰嗦或公司弱弱点问题，迅迅速转移话题题，引导销售售，并以促成成交易为目的的8、 体验愉悦（解决决问题、强化化优势、欢送送）服务过程给顾客客找准记忆点点，强化顾客客记忆，给顾顾客良好的体体验并留下愉愉悦的回忆。 关于在线线咨询部分问问题与回答展展示如下：销售流程销售流程顾客问题客服回答1你好！您好，欢迎光临临七色花旗舰舰店，请问有有什么可以帮帮到您的
4、呢？2我想要一款可以以送给XX的的，请问有什什么可以介绍绍的呢？需要对产品熟悉悉，按顾客要要求给顾客介介绍相应的产产品。3请问这款怎么卖卖呢？您好，请问您需需要的是哪款款呢？麻烦您您发个链接给给我们可以吗吗？4产品怎么样？按产品属性介绍绍5价格可以便宜点点吗？我们是官方商城城，网店的产产品都是以促促销为主的，都都是最低价的的了，6购买多款可以便便宜些吗？购买多款的话，我我们可以适当当给您打个折折哦，但是有有些是特价产产品，已经是是最低折扣了了。7我在淘宝上看见见其他家有一一样的东西才才XX钱。你你们家怎么贵贵这么多呢？您好，我们是官官方旗舰店，是是有质量保证证的，网络上上照片虽然看看起来一样，
5、但但是产品的品品质绝对是不不一样的，您您可以购买22家的产品对对比一下，就就知道质量是是完全不一样样的呢！8好吧，就这款吧吧！但是我需需要开发票。您好！我们现在在公司正在修修改营业执照照，发票的话话，我们过一一段时间给您您寄过去可以以吗?或者我我们给您便宜宜5块钱（或或包邮）（按按产品价格和和实际情况订订）一价格问题序号顾客问题客服回答1你们的产品怎么么比其他店铺铺的高出这么么多啊？可不不是几块钱啊啊，是几十啊啊？您好，一分价钱钱一分货，我我们是品牌旗旗舰店。品质质绝对值得信信赖的哦。您您可以看下我我们的评价哦哦。2价格能再少点吗吗？能再打个个折吗？您好，这款商品品是特价促销销商品，已经经非常
6、实惠啦啦！3有没有送礼品什什么？现在我们就正在在进行.的的活动4下次购买能不能能优惠点？我们很希望老顾顾客多多光临临我们七色花花，您这边多多购买就可以以成为我们的的淘宝VIPP会员，可以以有对应折扣扣的。记得多多多关注哦。二运费问题序号顾客问题客服回答1能不能包邮？我们正在做全场场满包邮的的活动。2给我包邮嘛，以以后还在你家家买呢？您好，我很能理理解您的想法法，我们的价价格都是由直直接成本、运运营费用、营营销费用、合合理的利润综综合得到的。不过您如果购买买产品金额达达是可以包邮邮的。3要是不包邮我就就去别家看看看/你们不优优惠点我就再再去别家看看看？您好，我们全场场XX元包邮邮的哦，您可可以看
7、下XXX产品哦，和和您现在看到到这款产品搭搭配起来是黄黄金搭配的哦哦，而且正好好一也可以给给您免邮的哦哦，一箭双雕雕的哦三真假问题（品品质问题）序号顾客问题客服回答1你们的产品是否否为正品呢？您好，您可以放放心我们的产产品是经过权权威机构鉴定定的，而且我我们是以公司司名义开设的的旗舰店，我我们在工商部部门都是有备备案的哦，品品质值得您信信任哦。2你们是公司直销销价格还那么么高，你们的的实体店都比比你们的价格格低多了，这这是怎么回事事？您好，您的心情情我们可以理理解的哦，每每个买家都希希望用最少的的钱淘到最好好的产品，这这是每一个买买家的淘心声声。我们作为正规公公司首先是产产品的品质您您可以绝对
8、放放心，其次我我们的售前售售后服务绝对对让您满意，再再次我们是商商城店铺的品品质保障及档档次，您购买买产品时候不不能仅看价格格要看其综合合的价值哦。而且我们淘宝上上的产品和实实体店销售的的产品是不一一样的，除了了一些明星代代言产品等，这这些都是全国国统一零售价价了，所以不不会存在淘宝宝店比实体店店价格高的情情况的。四发货问题序号顾客问题客服回答1你们发什么快递递呢？您好，我们默认认快递公司是是圆通，您这这边可以到的的吧？ 超区部分分我们发EMMS。2我今天下单什么么时候可以到到呢？您好，您在166：00之前前付款我们会会在当天发货货。圆通快递公司承承诺大部分地地区发货后三三天左右到达达，节假日
9、，周周末等特殊原原因除外或者者部分偏远地地区晚1-22天到货.这这段期间因天天气等方面的的原因时效性性会受到影响响，请保持手手机处于通讯讯状态，方便便快递随时联联系您哦。3今天给我发货我我就拍，不发发货我就再看看下，我急着着要已经过了16：00了我要要和仓库那边边核实下看看看的，您稍等等给您答复哦哦。（备注：一定要和仓仓库那边核实实可以发货不不，再和买家家说。）4发货速度太慢？不好意思，您还还没有收到货货是吗？我帮帮您查一下什什么情况，请请告知我您的的姓名或者订订单号。（告告知顾客具体体情况。另外外如果是周末末单子发货延延迟的，需特特别说明。）5收到货产品就是是坏的？您好，您在收货货签收前，一
10、一定要先验货货再签收的哟哟。五库存问题序号顾客问题客服回答1商品一定有货吗吗？您好，请问您看看中哪款呢？我可以帮您您查看下的.您您稍等哈库存显示还有货货，不过不多多了。因为我我们是几个店店面同时销售售，库存变化化很快的，如如果您要买这这款，从我们们的经验来看看，早拍早付付款，就比较较有保证一些些的。2到时候拍下付款款后没货怎么么办？目前我们的库存存表数据管理理还是比较严严谨的。因为拍下和出货货有个时间差差，这段时间间其他店面也也在卖的，因因此，有时候候会出现像您您说的那情况况。不过，这这种缺货几率率还是很小的的。3为什么拍之前说说有货，第二二天又通知没没货了？其实我家的缺货货率还是很低低的。出
11、现这种情况主主要是我们销销售和其他店店面是销售同同步的，所以以会有个时间间差。4以后还会有货吗吗？这个不好说的，不不过我可以给给您登记一下下您的需求。您可以看看其他他款式的产品品，也很漂亮亮的。5为什么缺货不早早点通知？不好意思，这种种情况比较少少，一般我们们第二个工作作日都会通知知的，给您带带来的麻烦，还还请多多谅解解。（备注，如如遇到此情况况，要及时告告知顾客没有有通知的具体体原因，申请请顾客的谅解解。）六退换货问题题序号顾客问题客服回答1不会把有瑕疵的的产品发过来来吧？您好，我们的产产品进出仓都都是有检查的的，这些我们们的仓库人员员都会注意和和把关的。2买了不喜欢，可可以退换货吗吗？7天
12、内是可以无无条件退换货货的，但是要要不影响二次次销售的情况况下，所产生生的物流费是是客户支付的的。为避免不必要的的退换货，您您在拍下的时时候，请慎重重考虑，想好好了再下单并并完成付款哦哦。3退换货都有什么么流程呢？您好，可以看看看我们这里的的“退换货须知知”。4你们的产品有质质量问题，我我要退货？您好，如果是质质量问题要求求退换货的，需需要发图片给给我们审核。确确定为质量问问题的，我们们会安排相关关事情，因此此次交易所产产生的运费是是由我公司这这边承担的。七其他问题序号顾客问题客服回答1我想做你们公司司的加盟商，请请问有什么条条件呢？您好，如果您这这边有意向加加盟我们公司司，请直接电电话020
13、-835176668就可以了了，谢谢。2我想做你们的网网店分销商，有有什么条件呢呢？您这边可以在分分销平台处查查找我公司信信息，上面有有相关的分销销条件。如果果有意向的话话，可以提交交您的申请表表，会有相关关客服负责这这块审核工作作的。如果审审核通过，我我们会和您联联系的。一般般在七个工作作日之内会给给您回复。3我想加盟你们的的淘宝旗舰店店？您好，您这边可可以先加下我我们网店加盟盟的群13887414551，先了解解下情况，会会有专门的工工作人员和您您联系的，谢谢谢。4你们服务态度这这么差，我要要投诉你们？不好意思，很抱抱歉给您带来来的反面情绪绪。（备注：了解实际情情况，做出判判断，属于我我们
14、自身原因因还是顾客原原因。如果是我们自己己工作失误造造成，诚恳向向顾客道歉。及时上报此类情情况到主管，做做好档案记录录。）八欢迎及结束束语序号顾客问题客服回答1顾客进入店铺您还，欢迎光临临七色花淘宝宝旗舰店，很很高兴为您服服务2打招呼您好，在的，有有什么可以帮帮助到您？您好，您看中了了哪款呢？您好，这款是有有货的，您是是发到哪里呢呢？您好！ 您先看看，看中了记记得联系我噢噢3中间忙的时候及时发微笑表情情并回复“不好意思，稍稍等”，您好，您有什么么问题可以先先留言给我，我我稍后马上回回复。4解答顾客问题后后您好，要不您先先自己看一下下，我先忙其其他客人了，祝祝您购物愉快快。5完成交易您可以收藏我们们的店铺哦，方方便您下次光光临哦htttp:/m/感谢您对我们的的信作和支持持！期待着您您再次光临祝您购物愉快，期期待着能够再再次为您服务务。客服应该避免的的几种情况1、 责任心：态度冷冷漠，话语生生硬，动作消消极2、 立场：言语措词词恶劣或欠妥妥，攻击或损损伤顾客3、 专业：知识不够够技能浅，服服务不到位，给给公司造成损损失4、 细心度：促销活活动理解不深深，细节不清清楚，顾客晕晕，效率低第 11 页