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1、10.4 商务信息管理与电子商务10.4.1 会计信息管理与会计信息系统1.会计信息管理的发展信息时代的到来，使会计信息管理已由过去单纯的记账、算账、报账，发展成为以管理为核心的面向企业生产经营全过程的会计信息系统；从单纯的只对资金流进行管理，发展成为财务与购销存业务一体化管理；由单一的财务部门级的应用系统，发展成为跨越多个部门的企业级会计应用系统；由孤立的几个财务模块，发展成为具有总账、报表、应收、应付、工资、固定资产、采购计划、采购管理、库存管理、存货核算、销售管理、成本管理、财务分析、决策支持等各项功能高度集成化的通用会计信息系统。2.会计信息管理的内容会计信息管理是商务信息管理的重要内
2、容，会计信息系统是商务信息管理内容的重要体现，它是商务信息系统在财会领域的具体应用。会计信息系统是从企业经营管理的角度规划系统的各项功能，实现企业供、销、存业务与财务管理一体化的；它通过提供控制生产成本与商业销售成本的手段，实现会计核算和财务管理的一体化；通过提供经营决策的预测、控制和分析手段，实现对企业成本和经营风险的控制，提高企业的竞争力。会计信息系统与企业管理一体化后，能够在企业内跨部门应用，实现信息资源共享和数据高效传输。企业的各个职能部门能够在第一时间通过会计信息系统获得自己需要的相关信息，完成经营过程中的快速决策，保证企业的信息流、资金流、物流和商流的在统一的信息环境中一体化运作，
3、实现企业的管理目标。会计信息管理主要内容：包括系统管理、总账、应收应付账款管理、报表、现金流量表、工资管理、固定资产管理、成本管理、资金管理、财务分析、采购计划、采购管理、销售管理、库存管理、存货管理、行业报表管理、合并报表和决策支持等。3.会计信息系统结构会计信息系统结构组成：包括财务、分销和决策等三个子系统。财务子系统，以总账管理为核心，在企业内实现全面会计核算和财务管理。帮助企业有效地管理每一笔业务的应收账款和应付账款；提供产品、客户和供应商的详细统计分析报告；实现企业工资核算与发放；对企业各类固定资产情况有效管理；帮助企业进行产品的成本核算，提供计划控制与成本分析功能，实现企业内部银行
4、的各种业务处理与运作。包括总账系统、应收系统、应付系统、工资系统、固定资产、成本管理和资金管理等功能。分销子系统，以库存管理和存货核算为核心，帮助企业管理日常的存货出入库业务，通过对企业存货的入库成本、出库成本和结存成本的核算，实现库存结构优化，减少企业库存占用。提供处理企业采购部门与销售部门的各项工作的能力，并以生产计划为依据，制定采购计划，实现购销存一体化管理。包含库存管理、存货核算、采购管理、销售管理和采购计划等功能。决策子系统，以处理各种复杂的会计报表为核心，利用已存储的企业财务数据，分析企业的经营情况和财务情况，并针对企业的经营状况，提供财务决策信息支持。包括报表处理、决策支持、财务
5、分析等功能。4.电子商务对会计和财务的影响电子商务的发展引发了人们对传统会计和财务的思考，运用传统的会计原则应该如何解释亚马逊网上图书公司经营多年一直亏损，而股票价格却一路攀升的现象。电子商务对现行的会计准则从概念上及实际操作上带来了直接的影响和冲击，有其深层次的原因，主要表现在以下三个方面：信息化。网络环境下的会计信息化与会计电算化有着本质的不同，会计电算化仅解决效率、准确性、人工替代、局部连通等会计技术手段问题；而信息化是会计与现代网络技术相结合后的能够满足现代企业管理需求的会计信息系统，是对会计信息搜集、整理加工、存储、利用与创新的一种全新过程，也就是商务信息管理过程。实时性。互联网络环
6、境下的联机实时交易方式破除了会计信息必然或长或短滞后的概念，使会计核算实时化。从而使获取会计信息从期间分割走向链状的滚动循环，使财务管理由静态管理转向动态管理。模糊性。在互联网络环境下，收入和费用配比原则、权责发生制原则已经不可能处于严谨的一一对应状态，呈现出某种模糊性和人为性。网络企业根据自己的目标和市场变化灵活而迅速的整合、分解公司的结构，使会计主体显现出不稳定性，进而使会计核算的空间范围处于一种模糊状态；会计期间概念由于会计核算实时化，使会计核算从时间范围上呈现模糊状态。电子商务环境下，由于企业利润的获取更多的是依赖技术的先进性、对信息的占有，因此依赖资本衡量利润多少的标准受到挑战，直接
7、影响到现行财务分析的判定原则和评判标准。以下是网络环境下评估企业价值需要遵循的几个原则：前瞻性原则；突破与继承传统评估理论相结合；贡献原则；替代原则；预期原则。10.4.2 金融信息管理与金融信息系统1.金融信息管理的含义金融信息管理是指对商务活动中的金融信息和金融活动信息的管理。金融信息管理是金融服务业务、金融服务过程以及金融服务手段电子化、信息化与网络化的必然产物。狭义的金融信息管理是指在金融业应用现代先进技术特别是网络信息技术，推进金融业务流程重组与金融业务创新，实现金融业务发展的过程，如网上银行、网上证券、网上保险、网上支付、网上结算等许多新型金融业务内容的推出。广义的金融信息管理是指
8、在涉及金融活动的所有业务和领域中广泛的应用先进的技术特别是网络信息技术进行信息和信息活动的管理，它是对金融活动中涉及的信息活动要素实施电子化、信息化和网络化的整个过程。2.金融信息管理的内容随着时代的发展和信息化的要求，整个社会对金融业的业务服务提出了信息化管理的要，金融信息管理的任务也就越来越明确，在任何时间、任何地点、以任何方式对整个社会提供全方位的金融服务已经成为金融信息管理必须面对的问题。金融信息管理也从银行、证券、保险、理财等各个金融服务领域扩展到社会其他应用领域，金融信息管理的应用项目也成为社会影响面最大的金融系统工程。金融信息管理主要包括金融服务信息管理、保险业务信息管理、投资理
9、财信息管理、金融信息资源管理。(1)金融服务信息管理包括银行服务、电子支付、投融资管理、个人财务管理、企业财务管理、票据交换、银行清算、金融监管以及银行办公自动化、业务信息管理、决策支持等。(2)保险业务信息管理 保险代理服务；网上报价；理财管理等。(3)投资理财信息管理 网上证券交易；实时行情；委托投资；网上投资；财产管理。(4)金融信息资源管理 公共金融信息；金融统计信息；咨询、评估与论证管理。3.金融信息管理的发展金融信息管理在二十世纪末有了长足的发展，经历了从辅助金融机构业务和管理阶段、金融机构电子化阶段到金融电子商务初级发展阶段的三个阶段。(1)辅助金融机构业务和管理阶段计算机应用经
10、历了从单机处理到联机系统再到网点联机的过程，金融机构内部在总部与分支机构、营业站点之间发展存、贷、汇等联机业务，在金融机构外部与不同金融机构之间实行通存通贷联行业务，以后又发展到水平式金融信息传输系统，实现电子资金转账、同城票据处理和清算结算业务等。(2)金融机构电子化阶段这个阶段由于个人计算机、信用卡、电子货币等新型信息化工具的广泛普及，金融系统陆续推出了自助式PC银行(在线银行服务)、自动柜员机(ATM)、销售终端机(POS)、企业银行(FB)、家庭银行(HB)等新型金融服务工具，后来又发展到提供在线股票交易、共同基金投资、代办保险业务等服务。随着银联卡的应用，银行应用高技术智能金融卡实现
11、“一卡通”，为全社会提供电子信息形式进行现金支付和票据转账的电子货币结算系统也进入到我们的生活。(3)金融电子商务初级发展阶段随着因特网商业应用的不断发展，网络金融概念的产生，传统的金融方式逐步向网络金融方式转变。银行和业务的实体性有了质的变化，高技术企业与金融机构联合创办了纯虚拟金融机构合作推出各种网络金融服务，金融信息管理真正进入到一个金融电子商务的初级阶段。这个阶段的特征是，挑战行业进入壁垒，实施银企联合，实现优势互补，通力合作发展网络金融业务。4.金融信息系统从金融信息管理的内容上，我们可以看出金融信息系统不是由一个系统构成，它是由一系列功能子系统集成和经过信息化融合后形成的信息集成系
12、统。以下主要介绍银行信息系统和证券信息系统两部分内容(1)银行信息系统 公共信息服务 公用信息发布；银行简介；银行业务、服务项目介绍；银行网点分布情况；ATM分布情况；银行特约商户介绍；存、贷款利率查询；外汇牌价、利率查询；国债行情查询；各类申请资料(贷款、信用卡申请)；投资、理财咨询使用说明；最新经济快递；客户信箱服务。公司银行业务 账务查询(余额查询、历史交易查询、汇款信息查询、对公账户实时查询、国际结算业务网上查询等)；内部转账；对外支付；活期定期存款互转；工资发放；信用管理；公司财务查询和信用查询；集团公司/总公司对子公司收付两条线的管理；网上信用证；金融信息查询；银行信息通知。个人银
13、行业务 业务查询(金融卡私人理财业务查询、查询账户基本信息、查询某存款子账户信息、查询所有存款子账户信息、查询贷款子账户信息、下载对账单)；转账业务(活期转定期、活期转整整、活期转零整、活期转存本、活期转零存续取、定期转活期、整整转活期、零整转活期、存本转活期、活期还贷款、申请贷款转活期)；代收代缴业务(申办代缴各种费用、代缴各种费用)；储蓄业务(私人储蓄业务查询、查询存款账户、查询未登折信息、查询存款账户历史明细信息、查询贷款账户信息)；公积金贷款业务；金融卡消费业务；财务状况管理服务(修改密码、挂失银行卡/存折、解除挂失)；客户金融咨询业务；客户意见反馈服务。(2)证券交易系统证券交易系统
14、，软件包括卫星通信系统、柜台软件系统、证券交易管理软件系统、行情分析软件系统，硬件需要包括局域网、服务器、工作站、终端、LED点阵大屏幕行情显示屏、磁卡委托小键盘、通信线路在内的基础设施。主要实现的功能有：客户委托 由客户自己操作或委托操作员操作的证券买卖委托单处理。输入委托信息包括证券名称、买卖类别、委托数量、委托价格等信息，能够自动实施买卖证券交易过程中的下单、拆单和成交信息查询等功能。客户资金 对客户资金账号和资金进行管理。账号管理包括开户、销户、冻结、挂失、清密等各种处理；资金管理包括保证金存取、冲账、利息结算等处理。证券管理 对证券账号管理及客户各类证券的托管。账号管理包括开户、销户
15、及挂失、更新等处理；证券管理包括证券的转入、转出、清理和分红、派息、权证管理等。信息咨询 提供客户证券交易、行情分析及市场信息等方面的服务。包括报价显示、即时分析(显示个股和指数走势进行多窗口分析比较)、技术分析(如时间段K线图、OX图、量价图、收盘图、柱线图等)、综合咨询(包括按涨幅、跌幅、资金流向等多种方式个股排序以及各个股票的资料、分红、配股等信息)、公告信息(包括上交所、深交所、投资机构、咨询机构的信息以及证券信息等)。系统管理 提供客户资金和证券查询服务，包括客户资金、证券、委托历史资料及成交历史资料的查询，并可即时打印买卖成交单。报表管理业务：分为前台实时报表管理(包括资金和证券当
16、日报表处理)和后台报表管理(日终处理后的各类报表以及历史报表的查询、打印以及管理分析)两个部分。报盘管理 处理客户委托单的申报。将客户的委托单在报盘机屏幕及打印机上逐一显示打印，形成记录，同时将交易所传回的成交记录导入系统，实时回报显示。即时处理 客户委托业务实时处理又称T+0处理。实现客户交易成功后的资金实时进出，以便用户即时使用。日终处理 当日交易结束后的结算处理。包括收市、备份以及数据库的处理等。系统维护 证券信息系统的中枢核心模块，控制整个系统的各个参数设置及操作员的密码权限分配与设置，对各个数据库的维护，如重新建立索引、证券派息、证券管理等。交易监督 实现对客户的资金和证券账目、客户
17、交易情况、员工工作情况等进行实时检索和查询，以便发现问题，及时处理。10.4.3 人力资源管理与电子化人力资源管理1.人力资源管理涵义人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织的目标。人力资源信息管理是对在人力资源的获取、整合、保持激励、控制调整及开发的过程中的信息实施管理的过程。人力资源管理是商务信息管理领导职能的体现。eHR(electronic Human Resource)电子化人力资源管理
18、，或称网络人力资源管理、在线人力资源管理。狭义的her是指运用现代电子信息技术来汇集、分发、分析及处理所有与人力资源管理相关的信息，以达到降低人力资源管理成本的目标；广义的her是指企业由传统的经营环境进入电子化商业形态经营环境时，员工的工作环境与其所需要的工作技能与知识都在不断改变，人力资源管理部门的工作也应有新的内涵，例如应用现代化手段特别是利用网络信息技术的手段培养员工符合时代潮流要求的技能。信息管理对人力资源管理的影响：具体表现在：随着信息经济的到来，企业围绕着人力资源的争夺战愈演愈烈；人才自身价值的发现，择业的自主权显著提高；企业人力资源管理的重心由“劳动型员工”向“知识型员工”转移
19、；学习与培养成为人力资源的基本任务；有效的激励与沟通成为留住人才的重要条件；人力资源管理人员的地位与素质以及工作手段亟待提高。人力资源信息管理是时代发展的要求：在人力资源管理中，需要对员工进行科学的职务设计，不能因人设岗，而要鼓励员工竞争上岗；需要科学合理的制定招聘计划，严把员工“入门关”；通过对员工知识与技能的培训，发掘人力资源，完善培训体系；营造平等、信任、尊重的工作环境，最大限度地满足员工个人职业生涯发展计划，做到以“事业留人”。对企业的各类人才建立富有吸引力的激励机制，并进行公开、公平、公正的绩效考评，实现以“待遇留人”。以人为本，建立正常、开放、顺畅的信息沟通渠道，以“感情留人”。2
20、.人力资源管理内容从管理的角度出发，人力资源信息管理的主要任务包括：(1)人力资源规划根据组织的发展战略和经营计划，评估组织的人力资源现状及发展趋势；收集和分析人力资源供给和需方方面的信息与资料；预测人力资源供给和需求的发展趋势；制定人力资源招聘、调配、培训、开发及发展计划等政策与措施。企业人力资源规划分为战略计划和策略计划。战略计划阐述人力资源管理的原则和目标；策略计划则注重实施计划与操作步骤。(2)员工招聘录用建立组织内岗位需要和工作岗位职责说明书，利用各种方法和手段从组织内部和外部吸引应聘人员。经过资格审查，从应聘的人员中初选一定数量的人员进行严格的考核筛选出最后的录用人选。遵循平等就业
21、、双向选择、择优录用原则。(3)员工绩效考评对照工作岗位说明书和工作任务，对员工工作能力、工作表现及工作态度等进行评价，并给予量化处理的过程。通过建立员工绩效考评指标体系，设计成表格有员工自我填写、他人测评或者结合员工自我总结综合评价。考核结果存储到数据库中，作为日常晋升、奖惩、工资、培训等有效依据。(4)员工职业计划员工职业计划又称为员工职业生涯发展计划。是人力资源部门帮助和关心员工开发员工的潜能的重要措施。通过制定员工个人发展计划，并及时监督和考察，对建立员工自信和归属感，进而激发其工作积极性和创造性，提高组织效益意义重大。将员工职业计划建立在数据库中，针对员工的业务能力和业务素质的提高，
22、及时调整数据库中的记录，提醒和指导员工发展个人的职业计划。(5)人力工资福利按照员工的资历、职级、岗位及实际表现和工作成绩等方面的日常变动情况，随时对员工工资数据库中的工资福利数据库进行动态更新与维护。譬如工资、津贴、奖励和福利的四大部分的报酬应随工作职位升降、工作岗位的变换、工作表现的好坏与工作成绩的高低作相应的调整，医疗保险、失业保险、工伤保险、节价日等应该随国家法律法规政策调整及时变动，合理科学的工资与福利信息管理体系是员工队伍稳定的重要保证。(6)人力资源成本会计人力资源的开发和使用都是有成本的，需要与财务部门合作建立人力资源会计体系。开展人力资源投入与产出效益的核算，改进人力资源管理
23、的质量，为组织决策部门提供人才合理利用与人力资源投资决策提供准确和量化的依据。3.人力资源管理系统结构网络招聘电子面试与在线测试在线培训在线职业计划在线报酬福利系统企业文化与信息沟通在线人力资源诊断与分析在线职务设计在线人力资源规划在线绩效考评人力资源管理系统企业网络门户图10-10 人力资源管理系统10.4.4 知识管理与知识管理系统1.知识管理涵义及步骤(1)知识管理涵义知识管理是指企业对生产、经营所依赖的核心资源知识资源进行收集、组织创新、扩散、利用和开发的一系列连续动态的管理过程。它的目的是运用组织内员工的群体智慧和从组织外获取知识的凝练以提高企业的创新和应变能力，并进而提升企业的竞争
24、力，实现企业的可持续发展。知识管理内涵包括提高组织的创新(Innovation)、反应能力(Responsiveness)、生产率(Productivity)和员工技能素质(Competency)。(2)知识管理步骤一个完整的知识管理过程，一般分为八个步骤，即：发现知识获取知识评价知识储存知识共享知识应用知识创造知识出售知识，这是一个动态的循环往复过程。发现知识 发现知识是知识管理的前提。需要利用一切可能的渠道不断发现新的知识点。包括在组织的内部发现有价值的知识点，在企业外部公开和隐秘的信息源中获取各种信息汇聚知识，凝练出企业的知识点。获取知识 对发现的知识点进行规范化、系统化，通过编码的方式
25、运用系统的方法使组织内员工掌握和使用。获取知识的过程是组织将各种数据和信息转化为知识的过程，也是提炼、归纳和整理知识点的过程，最终形成组织的知识资源。评价知识 给组织获取的知识合理价值评估与判定。主要是将获取的知识同组织业务的相关性、准确性、现实价值、潜在价值进行对比，去粗取精、去伪存真，做出具体的定性定量的评定和估价。储存知识 对形成的知识给予多种形式的保留与储存。对组织确定的重要知识建立知识数据库和知识档案库，以文字图像等各种多媒体形式储存在书籍、录像带、录音带、软磁盘和光盘等储存设备中，便于知识检索系统检索查阅。共享知识 知识资源的共享是知识管理的重要条件，无论是内隐知识，还是外显知识，
26、共享的范围越广，知识的价值越大。知识共享有三个层次：知识内部共享，通过组织内部网在组织内员工层提供的知识共享；知识外部共享，通过组织外部网向合作伙伴、供应商、销售商等提供的知识共享；知识社会共享，通过因特网向顾客和潜在消费者提供的知识共享。应用知识 应用知识是知识管理的核心环节，知识应用的广度和深度直接反映出知识管理水平的高低，组织应采用切实有效的措施鼓励知识的深层次应用。应用知识也有三个层次：应用技能知识针对企业生产经营过程中一线员工解决实际问题；应用管理知识企业的经营管理者解决计划与决策问题；应用知识资源学习培训员工解决企业可持续发展问题。创造知识 企业的知识需要不断地更新，也要经历生产、
27、发展、成熟到失败等阶段。不断地创造知识是知识管理生命力的源泉，通过理论研究、实验研究、市场研究等方法都能创造性地获取各种新知识。出售知识 知识管理的最终目的是把信息转变为知识，再把知识变成利润，这是企业通过知识管理，把知识资源转变为生产力，获得可观的经济效益与社会效益的主要目标。在信息经济时代，知识含量越高的产品和服务，越能在市场中创造出巨额的利润和财富，越能提升企业的核心竞争力。因此，知识管理的另一个目标是不断追求高知识含量附加值的产品与服务，以知识优势占领市场实现企业的可持续发展。2.知识管理的实施与建设(1)知识管理的技术知识管理的技术主要包括：企业门户、内容管理技术、信息检索技术、知识
28、共享技术、数据仓库技术、联机分析与数据挖掘技术等。其中，信息检索技术包括目录式搜索引擎、机器人搜索引擎和元搜索引擎，知识共享技术包括WWW技术、电子邮件(E-mail)、视频会议系统以及新闻组(News Group)与电子公告牌(BBS)等。(2)知识管理软件 知识管理的软件类型知识管理软件主要有：群件软件、知识资产管理、协作与工作管理软件、数据仓库软件以及知识管理优化软件等多种类型。群件软件是一种为工作团队协同工作提供支持和服务的软件，可以实现在线学习功能。如IBM公司的Lotus Notes Domino和微软公司的MS Exchange Server。知识资产管理是对组织拥有的无形资产如
29、商标、专利、版权和专有技术等知识资产进行管理的软件。如Aurigin公司的IPAM。协作与工作管理软件提供一种协作性的工作环境，可以实施面向工作流文档的管理，进行网络存储管理，处理资源共享与协同工作中的关键工作。如微软公司的Exchange Server。数据仓库软件是将组织长期积累的历史数据和现有数据进行分析和管理的软件，是一种提供报告和查询工具的数据库管理系统。如微软公司的MS SQL Server等。知识管理优化软件是优化组织已有知识使之发挥更大作用的软件。如Knowledge X公司的Knowledge X Analyst的系列软件。 知识管理系统知识应用层知识管理层知识库层图10-1
30、1 知识管理系统知识管理系统是企业实现知识管理的基础，一般由知识库层、知识管理层和知识应用层三个部分组成。知识应用层是由知识应用人员组成的，主要任务是一方面把从各种途径获取的知识，经验或技巧经过提炼、加工、整理交给知识管理层，并由知识管理层对其编码处理后存入知识库，对一些可直接编码的知识，应用层本身也可直接存入知识库；另一方面，知识应用层将最大限度地开发利用组织的信息资源，使其成为组织的竞争力之源。应用层可以通过知识管理层调用知识库中的知识，也可以自己直接地查询检索相关知识库中的内容。知识管理层是由专门从事知识管理服务的人员组成的工作团队，他们是连接知识应用层和知识库的桥梁，负责知识的获取、储
31、存、转移以及知识库的建立和维护等工作。一方面，知识管理层对知识应用层提供的各种知识进行编码和规范化处理，并把其存入知识库；另一方面，又要按照知识应用层对知识资源调用的需要，从知识库中提取相应的知识，进行专门化处理后，提交给具体的专门人员使用。知识库层有专业从事知识库建设的软件设计和硬件维护人员组成，他们负责知识库的日常运作，及时排除系统运行中出现的各种软硬件故障，并使知识管理系统的结构局部优化，知识管理的效率不断提高，知识管理的效益不断上升。(3)电子商务中的知识管理实施步骤树立知识管理思想；设立知识主管；选择知识管理策略；创建知识共享体系；完善知识激励机制；创建“学习型组织”；10.4.5
32、供应链管理与供应链管理系统1.供应链管理概念供应链(Supply Chain)是指组织采购、制造和交货期间与贸易伙伴共同维护的复杂关系网。企业的供应链包括取得、运输、存储和销售原材料、中间产品和成品的设施。它们由运输线连接起来，材料和产品沿着运输线流动。理想情况下，供应链是由多个公司组成的，它们运作起来如同单个公司一样有效，信息和责任充分透明。供应链管理(Supply Chain Management)简称SCM，是将原来各自独立的营销、材料管理、采购、制造、配送整合在一起运作管理。SCM是原料流、信息和资金流在所有参与企业之间协调运转的系统。原料流涉及通过供应链从供应商流向顾客的物理产品流，
33、以及通过产品返回、服务、再循环和最后处理的反向流；信息流涉及需求预测、订单传送和交货状态报告；资金流涉及信息卡信息、信用期限、支付日期安排、发货和名称拥有权安排。商务信息管理使需求预测、库存存储以及运输决策在一个系统下信息集成这正是新一代供应链管理必然的目标。在SCM中，管理技术和信息系统不仅优化了成本、还优化了可强烈影响顾客满意度的质量和时间因素。2.基于Internet的供应链管理系统(1)系统主要功能订购计划 随着顾客期望的提高和履行期限的提前，有效地执行计划打破了人为的界限，填补了规划和执行之间的缺口，具有决定性的作用。订购计划功能就是突破运输和制造过程中的种种约束，选出最能满足顾客期
34、望服务水平的计划。公司越来越需要回溯过去从顾客优先考虑的因素和履行期限开始计划。这意味着为了指定一个可行的计划，履行计划必须同时考虑所有供应链的约束条件，包括卡车容量及载荷等运输约束限制、候补方式、下游资源的供应(如码头等)。生产 组件化设计出现以后，生产逐渐转向在专用仓库里执行，包括局部装配给、合并、打包和贴标签。最后装配的时间选择经常推动着局部装配生产计划。从已经生产产品的主生产调度开始，通过MRP系统扩大调度，得出在何时、何地需要多少零部件来制造每件产品。补充计划 也即部件的补充计划。该计划使流水线的库存最小，负责协调产品在各方之间的交接。仓库及时的补充非常关键，因为顾客不能忍受脱销情况
35、的发生。销售管理 销售管理包括把物品从生产厂家转移到销售中心再到最终消费者的全部过程。将销售管理与运输计划和调度集成在一起，一方面可以使用户容易访问运输数据库，跟踪交货数据；另一方面，支持国际贸易中的单据随时变化的文档生成和适应性调整要求。产品的迅速老化和厂家慷慨的担保导致顾客退货增多，这就形成反向销售或反向物流。反向物流不仅包括用户退回和损坏的货物，还包括为重新生产和可重用包装设计的产品。销售管理对反向销售管理不容忽视。(2)电子商务系统与供应链管理系统整合电子商务系统与供应链管理系统进行有效整合，使企业在上下游企业之间方便地从事商务活动，这也是信息经济增长的基础。供应链整合以后的商务服务系
36、统，企业不仅能够协调企业内的计划、采购、制造、销售等各个环节，还能够与包括供应商、承销商等在内的上下游企业紧密配合，实现企业资源有效调配和优化。企业实施SCM系统以后，可以面向整个供应链管理，带来供应链的变革，使企业降低交易成本、缩短订货周期、改善信息管理和提高决策水平，从质量、成本和响应速度三个方面改进企业经营，增强企业竞争能力。SCM系统促使企业电子商务系统在整个产业供应链网络上的增值。在供应链上除资金流、物流、信息流外，根本的是要有增值流。各种资源在供应链上流动，应该是一个不断增值的过程，供应链的本质是价值增值。从形式上看，客户是在购买企业提供的商品或享受提供的服务，但实际上是在购买商品
37、或服务所带来的价值。供应链上每个环节增值与否，增值的大小都会成为影响企业竞争力的关键。增加企业的竞争力就是要消除一切无效劳动，在供应链上每一个环节都实现价值增值。而电子商务环境下的供应链管理系统恰恰就是实现这个目标。10.4.6 客户关系管理与客户关系管理系统1.客户关系管理概念客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使
38、企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加企业营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。CRM通过重视每一个员工在业务上开拓、培养和维持多变而富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度，使企业赢得竞争优势和获得利润。客户关系管理的主要思想有：客户是企业发展最重要的资源之一；对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；将企业供应链管理思想进一步延伸，实现企业一体化管理。客户关系管理的评价指标有：客户关系指标、客户产品关系指标、客户企业关系指标、客户关联指标等。2.客户关系管理系统(1)CRM系统目标实施客户关系管理，在一定程度上改变企业对市场和客户
39、的看法。可以提醒企业不仅要重视新客户，而且要不忘老客户。通过对客户各种资料的搜集整理、保存、分析处理，对客户重新认识，制定营销策略开发现有客户的购买力，提高销售额，增加利润率的指标。实施CRM系统以后，有助企业实现下列目标：提高销售额；增加利润率；提高客户满意程度；提高企业信息管理效率与效益。(2)CRM系统功能 中国最大的资料库下载客户信息管理：对企业各部门、每个人所接触的客户资料登记汇总、有效整合、统一管理。包括划分客户类型、登录合同信息、客户基本信息、联系人信息、销售跟踪记录、客户状态信息等。进行客户数据分析，识别每一个具体的客户，按照共同的属性对客户进行分类，并对分类客户群体进行客户忠
40、诚度分析。 客户服务与支持功能客户服务与支持是客户关系管理的基本职能，只要包括以下功能：客户信息管理：由一个保存客户信息的数据库。初期存放每个业务员交往的客户以及每个客户的所有联系人的原始档案资料，包括业务员及客户姓名、联系方式、客户分类、客户所在行业、地域、性质等，对客户与企业的每一笔业务数据库中都有记载。客户服务管理：对客户意见或投诉以及售后服务等信息进行管理。主要记录客户意见与投诉情况，对每项意见或投诉的全过程进行处理跟踪；对售后服务的全过程进行记录，包括上门服务、电话支持等，并将一些标准答案存在数据库中供员工随时回答类似问题。客户合同管理：创建和管理客户服务合同，目的是保证客户服务的水
41、平和质量，随时跟踪保修单和合同的续订日期，安排预防性的维护活动。客户跟踪功能：对业务员与客户的联系情况进行记录跟踪管理；对业务员的有关活动设置提醒功能；业务负责人可以随时将项目移交他人；对已成交业务的收款情况及交货情况随时记录，并提醒业务员及时收款发货；还有统计、分析、报表查询等功能。现场服务管理：实现现场服务分配，保证现场服务工程师实时地获得关于服务、产品和客户信息，并能与派遣总部实现移动接入和电话接入，实现在线协同办公功能。销售管理功能销售管理功能的目的是提高销售过程的自动化和销售的效果。主要有以下功能：销售管理：帮助决策者管理销售业务，实现额度管理，销售力量管理和地域管理等。现场销售管理
42、：为现场销售人员提供联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析等。提供外出销售人员移动电脑接入服务功能。支持网上商店、网上结算以及物流跟踪的接口管理，提供有效安全的交易方式。电话销售管理：具有报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作；并具有针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕显示等。按照客户、产品等多种形式，提供对销售订单信息的建立、更改、查询等功能。销售佣金管理：允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表及时地了解各自的销售业绩。营销管理功能营销管理主要实现营销分析与决策功能。主要有：市场分析：通过各种统计数据，如人口统计、地理区域、收入水
43、平、以往购买行为等信息来识别和确定潜在客户群，以便更科学地制定出产品和服务的营销策略。预测分析：利用收集的各种市场信息预测客户的需求变化和市场发展趋势，为新产品开发、市场策略和销售目标的制定提供参考，并把相关的信息自动的传递到各有关部门，实现协调运作。营销活动管理：为营销人员提供制定预算、计划、执行的工具，并在执行过程中实施监控与反馈，不断完善市场计划。具有对企业投放的广告、举行的会议、展览、促销、网站、电子邮件等活动进行事后跟踪、分析和总结等功能。对营销渠道(包括传统营销、网络营销、电话营销渠道)上接触的客户进行登记、分类、辨识，发现并管理潜在客户，对各种商务活动的成效进行评价。呼叫中心功能
44、呼叫中心是由计算机系统和电话交换机集成技术支持的，能受理电话、电子邮件、传真等多种方式交流的不间断的综合服务系统。主要功能有：电话管理员功能：包括，呼入/呼出电话受理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。语音集成服务：支持交互式语音自动应答系统。报表统计分析：提供图形化报表分析，进行呼叫市场分析、等候时长分析、呼入/呼叫汇总统计、坐席负载率分析、呼叫传送率分析、坐席绩效对比分析等。代理执行服务：支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。市场活动支持服务：管理电话营销、电话销售、电话服务等。呼入/呼出调度管
45、理：根据来电的数量和坐席的服务水平为坐席分配不同的呼入、呼出电话，提高客户服务水平和坐席人员的生产率。电子交易功能电子交易功能包括：支持电子商店、电子促销、电子账单、电子支付、电子支持、网站分析等服务。竞争者分析功能对主要竞争对手和主要竞争产品进行管理。包括搜集、整理、记录竞争对手或者竞争产品的各种情况资料，如竞争对手公司的背景资料、目前发展状况、主要竞争领域和竞争策略等内容。对于竞争产品主要记录有哪些公司生产、竞争产品名称(产品同类产品、近似产品和可替代产品)、主要用途、性能、价格、销售用户群等内容。(3)电子商务系统与CRM系统客户关系管理是形成供应链的前提，也代表了电子商务真正的商机所在
46、。企业把注意力集中在提高顾客满意度和忠诚度，通过挖掘现有客户购买能力提高销售额增加收入，推动了企业与客户关系的进一步发展，有助于企业的持久发展。电子商务系统将CRM、SCM集成在一个公共开发的互联网络服务平台上，能够使客户更方便的与企业交往，提出和享受企业服务，使企业对商务活动的控制能力更强的，进行商务信息管理的效率更高。主要表现在以下四个方面：客户关系管理系统是电子商务系统的子集、企业实施客户关系管理是以商务业务和商务管理为核心的、客户关系管理是电子商务实现赢利目标的增长点、客户关系管理是企业生存与发展的关键。10.4.7 信息集成与电子商务系统从逻辑结构来看，电子商务系统是商务信息在信息系
47、统中高度融合的系统。电子商务系统通常由七个部分组成，各个部分具有不同的功能：1.企业内部信息管理系统 主要是收集和处理企业生产和管理过程中的有关信息，为管理决策过程提供支持的信息处理系统，它是企业应用信息技术与经营管理全过程相互融合的结果。主要任务是企业内部生产管理的电子化与信息化建设，使用对象是企业内部的用户。管理信息是企业经营管理活动的具体表现，是企业管理决策的重要依据。使用现代信息技术作为经营活动的基本手段，能够迅速处理企业内部大量信息资料，为企业经营管理层及时提供决策依据，以提高企业的管理水平。企业内部信息管理系统，通常包括：ERP、MIS、DSS和OA系统等。2.电子商务基础平台电子
48、商务基础平台为企业的电子商务应用提供运行环境和管理工具及内部系统的连接。一般由以下几个部分组成：(1)负荷均衡(Load Balancing) 负荷均衡是指如何使电子商务系统服务器的处理能力和它承受的压力保持均衡；负荷均衡还可对服务器集群结构中的各个服务器性能进行动态调整和负荷分配。它使电子商务系统中硬件性能得到有效的均衡，避免特定的设备或系统软件由于压力而出现崩溃和拒绝服务的现象。这样在一定程度上能够提高系统的可靠性。(2)连接/传输管理(Connectivity/Communication Management) 这一部分的主要作用是满足系统可扩充性的需要，用以实现电子商务系统和其他系统之间的互联以及应用之间的互操作。一般来讲，连接/传输管理包括三项内容： 异构系统的连接及通信。如基于不同操作系统的Web服务器之间的连接