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1、电子商务专业课程教学大纲市场营销教学大纲一、职业能力要求主要工作内容：从事的工作主要包括：（1）市场开拓；（2）贸易洽谈；（3）合同履行；（4）合同善后；（5）客户联系与管理；（6）单证缮制；（7）跟单管理；（8）出运与报关等。二、课程教学目标（一）能力目标通过学习，使学生能够将营销基本原理和方法应用于实践，提高学生的实践能力和创新能力的培养，以便毕业后能够较好地增强就业能力。（二）知识目标通过本课程教学，使学生重点掌握市场营销学主要的基本概念、基本原理和基本方法，认识到在市场经济条件下企业营销管理的重要性，了解现代营销观念、思想、理论对企业营销活动的指导作用。（三）素质目标1提高与人交流的能
2、力。2提高职业道德素质和身心素质。3具有与人合作共事和团队精神。三、教学内容与进度（一）教学内容与进度编号教学项目/模块教学目标教学内容教学方法与步骤学时1单元一 认识市场，懂得营销能力目标通过基础素质训练，提高对市场营销重要性的认识，锻炼思维能力与理解能力通过场景模拟训练，提高对市场营销相关角色的认知水平。知识目标正确掌握市场营销核心概念机科学内涵了解不同企业经营概念基本特征及生产和发展的历史背景了解市场营销组合及新变化。素质目标通过营销游戏，增强团队的沟通与协作能力。任务一：理解市场，懂得营销任务二：把握正确的企业经营观念任务三：了解市场营销的各类组合以案例为导向，基础知识的选择上以应用为
3、目的，以“必需、够用、实用”为度，服从培养能力的需要，突出针对性和实用性，实现“教中学、学中做、做中学”。教学步骤：1、2个案例的导入2、市场营销的核心：推销3、需要、欲望、需求的解释4、市场营销的相关概念5、企业营销概念的演变过程6、企业经营观念的发展变化7、客户让渡价值理论8、经典的4P理论9、4C理论10、4R理论62单元二 寻找未来的金矿营销环境分析1、能力目标通过案例对市场营销环境重要性的认识、锻炼系统思维能力。通过讨论、发言提高语言表达能力。2、知识目标理解营销环境的含义及其特征掌握营销宏观环境和营销微观环境的主要内容掌握分析和评价环境要素的基本方法及对策。3、素质目标通过讨论、发
4、言提高语言表达能力任务一：营销环境的系统认识任务二：市场营销的微观环境任务三：市场营销的宏观环境任务四：营销环境的分析方法以案例为导向，基础知识的选择上以应用为目的，以“必需、够用、实用”为度，服从培养能力的需要，突出针对性和实用性，实现“教中学、学中做、做中学”.教学步骤：1、市场营销环境的含义及分类2、市场营销环境的特征3、营销环境对营销活动的影响4、企业内部环境5、供应商6、营销中间商7、顾客8、竞争者9、公众10、人口环境11、经济环境12、自然环境13、科学环境14、政治社会文化法律环境15、环境机会与威胁分析16、微观环境的分析方法波特模型17、综合环境分析SWOT分析方法63单元
5、三：认识你的上帝消费者行为分析1、能力目标通过案例分析，通过对消费者需求、购买动机和消费者行为知识的理解，大类思维能力、观察能力、分析能力与理解能力。2、知识目标了解消费者市场的概念、分类和特点理解消费者需求的含义掌握马斯洛需求层次理论理解消费者购买动机的含义、分类及类型掌握消费者购买行为的模式理解影响消费者购买行为的主要因素正确掌握购买者决策的参与角色、类型和过程。3、素质目标通过讨论、发言提高语言表达能力。任务一：消费者需求与购买动机的分析任务二：消费者行为分析以案例为导向，基础知识的选择上以应用为目的，以“必需、够用、实用”为度，服从培养能力的需要，突出针对性和实用性，实现“教中学、学中
6、做、做中学”.教学步骤：1、消费者市场的分类2、消费者市场的特征3、马斯洛需求层次理论的分析4、市场需求的分析5、消费者购买动机的分类与含义6、消费者购买动机的分类7、消费者购买行为的模式8、影响购买行为的主要因素9、消费者购买决策44单元四：战略决定成败目标市场的营销模式1、能力目标通过案例分析，领会市场细分、目标市场对企业需要活动的意义、提高市场细分能力。2、知识目标掌握市场定位概念、市场细分的原理和方法了解市场定位的步骤与方法知道如何对具体的市场教学细分理解哪些目标市场的战略课供采用。3、素质目标通过语音沟通能力，增强团队的协作能力。任务一：市场细分任务二：目标市场任务三：市场定位以案例
7、为导向，基础知识的选择上以应用为目的，以“必需、够用、实用”为度，服从培养能力的需要，突出针对性和实用性，实现“教中学、学中做、做中学”。教学步骤：1、市场细分的含义。2、市场细分的意义3、市场细分的依据市场细分的原则4、目标市场的评估5、目标市场选择策略6、目标市场营销策略7、影响目标市场的影响策略的因素8、市场定位的概念9、市场定位策略10、市场定位的主要任务6（三）实践教学序号实训项目实训内容能力目标考核学时1实训1：“客户让渡价值”每小组自己选择一个案例，使用客户让渡价值理论分析案例。操作步骤： 1实训性质：专业基础素质训练。2实训目标加深同学对客户让渡价值理论的认知。通过角色的扮演，
8、锻炼同学的口头表达能力、应变能力、逻辑思维能力及团队协作能力。3实训内容依据“客户让渡价值”理论，让同学事先收集情景素材和资料。4实训准备同学事先利用课余时间收集情景素材并进行小组讨论；决定角色的分配；撰写发言稿和PPT等情景演示资料；5、实训流程小组成员上台自我介绍发言人宣讲主题内容小组成员根据各自准备的素材回答班级其他同学的质疑自我评估教师点评6、操作要点教师掌握时间及课堂气氛；考核小组成员的知识掌握的程度；角色扮演的投入程度，语言表达能力，逻辑思维能力。1、学会从大数据中挖掘出所需信息的能力。2、学会语言沟通、交流、说服对手的能力。3、学会随机应变的能力。进行全班级交流。52实训2：营销
9、游戏谁该活下去对场景分析后，撰写我们小组认为XXX对象应该先离开的分析报告实训性质：专业基础训练实训目标：提高同学对特定环境分析的能力。实训内容：P.43情景素材二实训准备：课余时间，小组讨论情景，准备资料，分配角色，撰写报告实训操作步骤流程： 1有54人组成评审团2每个小组主发言人阐述本组观点谁应该先离开及原因是什么？3评分标准只参考陈述理由的充分性及小组成员协调性，不形成倾向的意见。 通过实训提高同学协调掌握营销环境的要素和分析方法，提高同学对特定环境分析的能力。提高点评锻炼同学的口头表达能力，应变能力及逻辑思维能力。资料的准备情况；语言表达能力；思维的创新能力；时间的掌控能力。3四、成绩
10、考核以项目为导向，采用阶段性评价与总结性评价相结合的方式，通过平时实训操作、平时学习等方式的考核形成重要的形成性考核评价依据，特别强调实践性教学环节的考核。考核的评分标准如下：1、个人平时表现（平时工作任务完成情况及考勤）占10。2、阶段性项目考核占90形成性考核：形式为平时大作业。3、考核内容：以教学大纲为依据，难度适中，题量适度。五、教材及主要教学参考书1. 参考教材：市场营销理论与务实，于雁翎 编著，现代教育出版社 2011年出版2.参考资料：中国市场营销网：3、市场营销案例与实务杨顺勇牛淑珍赵春华，复旦大学出版社，2006-084、市场营销管理（亚洲版），美菲利普科特勒著，中国人民大学
11、出版社出版消费者心理学教学大纲 课程代码S0114008学时：30 理论：26 实践：4课程性质（公共基础课、专业基础课、专业课）学分2适应专业连锁经营管理、电子商务专业课程类别必修先修课程无考核类型考查开课单位管理系编写时间2015年3月5日编写人王丽审核人应璐一、课程的性质和任务消费者心理学是连锁经营管理、电子商务专业的专业基础课之一，它是从消费者心理角度，来研究消费者的消费动机和行为，从而为企业制定营销策略提供依据。通过本课程的学习，使学生能够应用消费心理的理论和方法，研究消费心理和行为的现象和规律，从而提高学生分析问题和解决问题的能力。二、课程的基本内容 第一单元 消费心理学的基本理论
12、（一）学习本单元重点掌握：感觉、知觉、记忆、注意、想象、情绪的概念及其分类；掌握感觉的一般规律、知觉的特征、记忆的心理过程和感觉、知觉、记忆、注意、想象在市场营销中的应用。具体内容如下：1、心理的实质（1）心理产生的基础（2）心理的表现形式2、感觉、知觉与认识商品 （1）感觉 1）感觉的概念2）感觉的分类3）感觉的一般规律4）感觉在消费者购物和供销员工作中的作用（2）知觉1）知觉的概念2）知觉的分类3）知觉的基本特征4）知觉在消费者购物和企业市场营销中的作用3、记忆、注意与商品知名度 （1）记忆 1）记忆的概念2）记忆 的心理过程3）记忆的分类4）三种记忆系统5）运用记忆原理提高产品的知名度（
13、2）注意1）注意的概念2）注意的功能3）注意的分类4）发挥注意在商业营销活动中的作用4、想象、情绪、情感与商品买卖 （1）想象 1）想象的概念2）想象和思维的联系与区别3）想象的分类（2）情绪与情感1）情绪与情感的概念2）情绪与情感的联系与区别3）情绪与情感的分类第二单元 消费心理学的基本理论（二）学习本单元，主要掌握消费者个性心理特征结构中的兴趣、气质、性格、能力的概念及特征；掌握兴趣与购买能力、消费者购买行为的气质表现；掌握它们在消费者购买行为和商品推销中的作用。1、 消费与消费取向 （1）兴趣的概念（2）兴趣的分类（3）兴趣的特征（4）兴趣与购买行为2、气质与消费定位（1）气质的概念（2
14、）气质的类型（3）消费者购买行为气质表现（4）推销员、营业员气质特征与销售行为表现3、性格、能力与商品推销 （1）性格1）性格的概念2）性格主要特征3）性格与消费品格（2）能力1）能力的概念2）能力 的分类第三单元 消费者的消费需求 学习本单元，主要掌握消费需求的产生与类别；消费需求的特征；消费需求引导的内容与措施、特别是企业在引导需求中的作用；当代消费需求的典型特征；了解消费需求引导的作用。1、 消费需求概述 （1）需要（2）欲望（3）消费需求 （4）企业的任务满足消费者的消费需求（5）消费需求的产生及作用2、消费需求的类别和特征 （1）消费需求的类别 （2）消费需求的一般特征 （3）当代消
15、费者消费需求的典型特征3、消费需求的引导 （1）消费需求引导的重要作用 （2）消费需求引导的内容及措施 第四单元 消费者购买动机 学习本单元，主要掌握购买动机的概念及特点、消费者购买动机模式；掌握利用诱导购买动机进行推销和消费者购买动机的分类。了解国外消费者购买动机理论 1、购买动机的特点与类型（1）动机的概念（2）购买动机的特点（3）消费者购买动机模式（4）消费者的购买动机细分2、消费者购买动机理论3、诱导购买动机进行推销 （1）购买动机的可诱导性（2）运用诱导促进销售第五单元 消费者购买行为（一） 主要掌握消费者的心理活动的认识过程、消费者情绪情感的类型及其影响因素、消费者意志过程及其特征
16、、意志过程与认识过程和情感过程的关系。1、 消费者心理活动的认识过程 （1）感觉和知觉 （2）记忆和思维 （3）想象与注意2、消费心理活动的情感过程 （1）消费者的情绪和情感（2）消费者情绪情感的类型及影响因素3、消费者心理活动的意志过程 （1）消费者意志过程及其特征 （2）消费者意志行动的过程分析 （3）意志过程与认识过程和情感过程的关系第六单元 消费者购买行为（二） 学习本单元，主要掌握消费者购买行为的概念及其特点；消费者购买行为模式与类型；一般掌握消费者购买行为的一般特征和购买决策过程；了解消费者行为理论的产生依据和消费者购买决策的原则。1、消费者购买行为概述 （1）消费者购买行为的特点
17、 （2）消费者行为理论的产生依据2、消费者购买行为模式与类型 （1）消费者购买行为模式 （2）消费者购买行为类型3、消费者购买决策 （1）消费者购买决策的一般特性 （2）消费者购买决策过程 （3）消费者购买决策的原则 第七单元 消费者群体与购买行为心理特征学习本单元，主要掌握少年儿童、青少年、女性、中老年消费者购买行为及心理特征。1、少年儿童用品市场心理研究 （1）儿童与少年消费群的心理发展与行为特征 （2）儿童与少年用品市场营销的心理策略2、青年消费者购买行为心理特征 （1）青年消费的特点 （2）青年消费者群的心理与行为特征 （3）新婚青年的消费心理与行为特征3、女性用品市场的心理研究 （1
18、）女性用品市场的主要特点 （2）女性消费者群的购买心理与行为特征4、中老年消费者购买行为心理特征 （1）中年消费者群购买行为心理特征 （2）老年消费者群购买行为心理特征 第八单元 社会因素与消费心理学习本单元，主要掌握相关群体的概念和相关群体对消费者心理的影响、流行的特征流行的周期和方式；掌握家庭对消费者心理的影响；了解社会文化与消费心理的关系。1、社会文化与消费心理（1）社会文化及其特点 （2）亚文化与消费心理（3）社会文化、亚文化对消费行为的影响2、家庭与消费心理 （1）家庭结构及其发展趋势 （2）家庭对消费者心理的影响3、相关群体与消费心理 （1）相关群体及其类型 （2）相关群体对消费者
19、心理的影响4、流行与消费心理 （1）流行及其特征 （2）流行的周期和方式（3）流行的社会因素与心理因素第九单元 消费期望与商品效用学习本单元，应重点掌握学习的类型和方式、态度的功能、形成消费者态度的因素和消费者态度的改变；一般掌握消费期望与消费心理的内容；了解商品效用与消费心理的内容。具体内容为：1、 消费者的学习与态度 （1）学习的类型 （2）学习的方式 （3）形成消费者态度的因素 （4）态度的功能 （5）消费者态度的改变2、消费期望与消费心理 （1）消费期望心理的产生 （2）消费期望的形成 （3）消费期望的心理特征 （4）消费期望与企业营销 3、商品效用与消费心理（1）价值分析（2）边际效
20、用分析 第十单元 产品与消费心理 学习本单元，主要掌握产品命名的心理功能、心理策略；产品商标的心理功能、设计原则、商标使用的心理策略；产品包装的心理功能与心理策略。1、产品命名与消费心理 （1）产品命名的心理功能 （2）产品命名的心理策略2、产品商标与消费心理 （1）商标及其心理功能 （2）商标设计的原则 （3）商标使用的心理策略 3、产品包装与消费心理 （1）包装及其心理功能 （2）包装设计的心理策略第十一单元 新产品与消费心理学习本单元，应重点掌握新产品的含义及主要类型、消费者对新产品的心理要求及新产品设计策略、新产品的特性、产品生命周期各阶段消费心理特点及营销对策；一般掌握各阶段消费者的
21、消费心理与新产品推广。1、 新产品设计与消费心理 （1）新产品的主要类型 （2）消费者对新产品的心理要求及新产品设计策略2、新产品推广与消费心理 （1）新产品特性与新产品推广 （2）新产品传播与新产品推广（3）各阶段消费者的消费心理与新产品推广3、产品生命周期与消费心理策略 （1）产品生命周期理论 （2）产品生命周期各阶段消费心理特点及营销对策 第十二单元 广告与消费心理学习本单元，主要掌握广告创作与消费心理的内容、四大广告媒体的心理特点和其它广告媒体的心理特点；一般掌握商业广告的定义和功能；了解广告的心理效果及测定方法、广告传播策略、广告媒体研究和广告心理效果测定指向。具体内容如下：1、 广
22、告传播的心理策略（1）商业广告的概念和功能（2）广告传播策略（3）广告创作与消费心理2、广告媒体的心理策略（1）广告媒体研究（2）四大广告媒体的心理特点（3）其他广告媒体的心理特点3、广告心理效果测定（1）广告的心理效果（2）广告心理效果测定指向（3）广告心理效果测定的方法 第十三单元 价格与消费心理学习本单元，主要掌握消费者对价格的心理反应的内容；一般掌握价格的心理功能和产品定价的心理策略。具体内容为：1、价格的心理功能2、消费者对价格的心理反应3、产品定价的心理策略 第十四单元 公共关系与消费心理学习本单元，主要掌握消费者公众的心理特征、公共关系心理策略的运用；了解在商业销售过程中，特有的
23、人际关系的基本倾向。具体内容为：1、消费者公众的心理特征2、人际关系与消费心理（1）包容型人际关系（2）支配型人际关系（3）感情型人际关系（4）期待型人际关系3、公共关系心理策略的运用 第十五单元 营销服务与消费心理学习本单元，主要掌握营销人员所具备的心理素质、排除冲突的方法；一般掌握企业如何选拔和培养营销人员；了解商店外貌和内部设计与消费心理的关系。具体内容如下：1、 营销人员的心理素质（1）营销人员应具备的心理素质（2）营销人员的选拔（3）营销人员的训练2、销售环境对消费心理的影响（1）商店外貌与消费心理（2）商店内部设置与消费心理3、销售冲突心理分析（1）冲突的根源（2）冲突的排除与防止
24、三、课程的基本要求本课程要求学生系统地掌握消费者个性的形成和发展、消费者行为的心理过程、消费者心理与市场营销的关系。有利于满足消费者的需要，有利于企业提高市场竞争力。通过本课程的学习，使学生系统地掌握消费者购买行为的心理过程和心理状态、消费者个体心理特征对购买行为的影响和制约作用、影响消费者心理活动的外界因素、市场营销策略与消费者心理的关系，以及广告、谈判、商品品牌、色彩、包装与消费心理的关系等。课程根据教学内容的需要，精心挑选案例，通过分析案例或者课堂实际实验演示等方式，从动态的角度把握市场营销学的综合运用，注重培养学生从事市场营销的实际能力。同时具有较强的工作岗位适应能力、分析和解决实际问
25、题的能力以及创新意识和职业道德意识。四、学时分配建议（以课题或章为单元描述）序号教学内容学时备注1消费心理学的基本理论（一）（二）42消费者的消费需求23消费者的购买动机24消费者购买行为（一）（二）4重点5消费者群体与购买行为心理特征4重点6社会因素与消费心理27消费期望与商品效用28产品（包括新产品）与消费心理29广告与消费心理2重点10价格与消费心理2重点11公共关系与消费心理212营销服务与消费心理2重点13期末考核2合计32实践内容安排表：序号实践项目学时备注（地点）1做关于促销活动与消费心理的调研报告4校外合计4五、成绩考核方式考核方式：考查课理论教学：平时表现（包括平时作业、实验
26、报告、课堂提问及课堂练习）占50%，期末占50%。实践教学：记入平时成绩。六、教材及主要教学参考书1.教材：消费心理学，罗子明 编著，清华大学出版社 2007年出版2.参考资料：消费心理学，冯军 编著，对外经济贸易大学出版 2008年出版 消费心理学，肖涧松编著，高等教育出版社 2010年出版客户服务管理教学大纲 课程代码S0114014学时：36理论：28实践：8课程性质（专业课）学分2适应专业电子商务课程类别必修先修课程无考核类型考查开课单位管理系编写时间2014年11月编写人应璐审核人曹君一、职业能力要求使学生熟悉客户服务的基本要素，掌握客户服务的基本原理，完整的客户服务工作流程和客户服
27、务技巧，熟悉客户服务人员应具备的职责、职业准则、基本素质和技能要求，熟练掌握并能应用商务礼仪。使学生掌握企业相关岗位所需要的专业技能，并通过各种教学活动的设计操作，提高学生日后走向工作岗位所需的综合性职业素质，也称通用能力。要求学生达到职业标准：高级营业员国家职业资格标准。二、课程教学目标（一）能力目标1. 熟练掌握客户服务的基本原理和客户服务人员应具备的职责、职业准则、基本素质和技能要求，具有使用各种客户服务技巧完成产品客户服务的能力；2能合作完成特定情景下客户服务完整流程3. 具有客户心理识别能力和沟通能力；4. 能够熟练应用商务礼仪开展商务活动和日常工作；5能运用所学的客户服务知识解决实
28、际工作过程中所遇到的实际问题（二）知识目标1. 掌握人员客户服务基本知识与基本理论；2. 掌握客户服务的基本要素和工作流程； 3. 掌握客户服务的基本原理；4. 熟悉商务礼仪知识； 5. 了解基本的心理常识和沟通知识；6了解客户服务的原则和技巧（三）素质目标1培养学生团结一致、互帮互助的精神，使学生在实际工作过程中能充分发挥团队合作精神等；2运用各种教学手段紧密联系工程实际，激发学生的求知欲望，培养学生树立严谨、认真、刻苦、求实的学习、工作态度和创造性工作的能力；3培养学生养成良好的学习习惯，使学生具有不断学习，吃苦、耐劳，热爱本行业、热爱本职工作，不断提高自身专业素质的能力；4培养学生认真负
29、责一丝不苟的工作作风和学习态度以及敬业精神；培养学生职业道德以及安全、环保、节约资源等职业意识；培养学生的创新意识和良好的商业职业道德。三、教学内容与进度（一）教学内容与进度编号教学项目/模块教学目标教学内容教学方法与步骤学时1客户服务基础知识1、能力目标：培养客户服务人员的基本素质；2、知识目标 掌握人员客户服务基本知识与基本理论；掌握客户服务的基本要素和工作流程掌握客户服务的基本原理；3、素质目标：熟练掌握商务礼仪团队合作精神。什么是客户服务客户服务的基本原理商务礼仪了解人员客户服务的含义、过程和特点，熟悉客户服务人员应具备的职责、职业准则、基本素质和技能要求案例导入，教师讲解要点，学生分
30、组进行探讨， 介绍原理及检验方法42客户调研工作1、能力目标：熟悉客户调研的步骤和方法能结合具体案例制定实施计划；掌握客户信息卡的设计与填写方法；2、知识目标：了解和掌握客户服务准备的内容；理解客户调研的误区；掌握顾客资格分析方法；3、素质目标：基本的调研能力团队合作精神。熟悉客户调研的步骤和方法；理解客户调研的误区；掌握客户信息卡的设计与填写方法。分组讨论，确定小组项目任务，案例导入，教师讲解要点，学生分组制定相关工作计划并演示43制定企业客户服务的优质标准和客户服务策略1、能力目标：掌握客户服务标准的内容和如何贯彻掌握与客户沟通的策略、留住客户的策略了解提高客户资产价值的策略和实施客户服务
31、的策略。 2、知识目标：了理解建立优质服务标准的重要性掌握企业客户服务的优质标准和客户服务策略3、素质目标：了解基本的客户心理团队合作精神。确定优质客户服务标准的重要性确定企业客户服务优质标准的内容制定企业优质客户服务标准贯彻和实施优质客户服务标准与客户沟通的策略留住客户的策略升级客户，提高客户资产价值的策略实施网络客户服务的策略教师讲解要点，学生根据小组项目任务制定分步工作计划并实施演示64组织企业客户服务的优秀团队1、能力目标：设计企业优质客户服务岗位选拔、培训企业优质客户服务岗位的人员； 2、知识目标：了解企业优质客户服务岗位的人员素质要求掌握找聘培训基础知识；3、素质目标：团队规划建设
32、能力团队合作精神。设计企业优质客户服务岗位企业优质客户服务岗位的人员素质要求选拔企业优质客户服务岗位的人员企业优质客户服务人员的培训选拔企业优质客户服务团队领导形成企业良好的客户服务组织氛围教师讲解要点，学生根据小组项目任务制定分步工作计划并实施演示25客户服务技巧1、能力目标：客户沟通技巧客户满意管理技巧掌握电话服务技巧； 2、知识目标：了解客户满意度、客户满意率等知识掌握电话服务的基础知识；3、素质目标：沟通能力媒体公关能力接待客户的技巧理解客户的技巧满足客户期望的技巧留住客户的技巧应对媒体曝光的技巧电话服务的技巧教师讲解要点，学生根据小组项目任务制定分步工作计划并实施演示66客户投诉处理
33、1、能力目标：掌握客户投诉处理的基本流程和技巧，掌握不满意客户转化的技巧； 2、知识目标：了解客户投诉基础知识，了解客户投诉工作基本环节掌握不满意客户的心理诉求；3、素质目标：客户沟通能力基本心理知识。正确对待客户的不满和抱怨客户抱怨与投诉的处理修复客户关系教师讲解要点，学生根据小组项目任务制定分步工作计划并实施演示6（二）实践教学序号实训项目实训内容能力目标考核学时1客户服务技巧客户沟通客户接待客户电话接听与记录 客户沟通技巧客户满意管理技巧掌握电话服务技巧学生演示评分42客户投诉处理客户处理流程模拟掌握客户投诉处理的基本流程和技巧，掌握不满意客户转化的技巧；学生演示评分4四、成绩考核（1）
34、采用“过程性”的评估考核课程评估考核分为六个教学单元，对每一单元教学的学生通用能力培养、基本技能训练和综合课业训练都进行评估考核。六个教学单元的评价分值比例为：10、10、20、20、20、20。每一教学单元的通用能力、基本技能、综合实践课业的评价分值比例为30、30、40。（2）采用“公开、公平”的评估考核教师在学习开始之际将有关的评估考核标准预先告知学生，学生根据有关标准要求，确立自己的学习目标，明确作业要求，规范学习行为。学生可以根据评估标准评判教师评分是否正确、合理。确保在评价考核中每个同学都应得到平等的对待，公正地评价每个学生的学习成果与表现。（3）采用“学生参与式”的评价考核对教师
35、的评分结果允许学生提出质疑，并给以公正处理。每份作业的评分都要求学生反馈意见，给予学生提出质疑的机会。确有不合理处，教师应马上修正。通用职业能力的评估考核，学生在教师指导下采取自主打分，来锻炼学生的自我评价能力。有些实训作业与实训项目可以采用教师、学生联手考评，让每个学生参与评估打分，来锻炼学生对他人的评价能力。五、教材及主要教学参考书教材名称：客户服务管理劳动和社会保障部教材办公室主编 中国劳动社会保障出版社：2012电子商务课程标准1课程定位和课程设计1.1 课程性质与作用本课程是电子商务专业的专业核心课程，是本专业其他专业课程的基础和先导课程。）本课程介绍了电子商务专业将会涉及到的大部分
36、专业内容，为本专业的其他专业课程提供了一个概要和前期铺垫。同时也是关联到电子商务师考证的必要课程。）1.2 课程教学的基本理念通过对本课程的实践教学，要求学生能够掌握电子商务的基本概念、基础技术知识及目前在社会经济活动中的实际应用，并指导学生将所学知识和方法应用于企业的网络营销等实践活动中，使学生掌握企业电子商务相关岗位所需要的专业技能，并通过各种教学活动的设计操作，提高学生日后走向工作岗位所需的综合性职业素质，也称通用能力。1.3 课程设计思路本专业的培养目标是面向跨境电子商务企业（尤其是有跨境贸易的大陆台商或者在台大陆企业）、传统国际贸易企业以及互联网相关企业等，为其培养适应电子商务行业以
37、及传统行业电子商务渠道下的生产、建设、管理、服务第一线需要，具有良好的职业道德和敬业精神，“首岗能胜任，转岗能适应，升岗有潜力” 的高素质高技能应用型人才。而作为专业核心课程，本课程所针对的职业岗位能力主要是：(1）熟悉电子商务行业：了解行业背景，掌握基础的行业术语等；(2）网络应用通用能力：了解网络技术；能熟练应用互联网和通用软件；了解通信系统；(3）网店经营与管理能力：供应链组织与管理、网店推广与促销；(4）电子商务营销能力：电子商务营销营销策划，核心价值的塑造、知名度、美誉度、忠诚度的营造。因此课程内容的设计上主要有四大单元(1）“电子商务行业最新趋势”写作与交流；(2）“电子商务运营技
38、术基础”知识了解；(3）“电子商务运营”技能培养；(4）“网络营销”技能培养。同时，针对电子商务行业特点，设计学习情境，实施“课堂+实操平台（淘宝）”、教学模式，以真实项目为导向整合、序化教学内容等。2课程目标工作任务目标：根据企业电子商务相关岗位要求，通过专业知识的传授，岗位技能训练的指导，学生的动手实践，要求学生掌握以下专业知识和基本技能：（1）要求学生能具备通过电子商务师三级考试的基础知识（2）要求学生提高对“电子商务行业最新趋势”的敏感性通过“电子商务概述”、“电子商务发展趋势”、“企业经营与电子商务”等理论的学习，联系现实的电子商务发展状况，来认识电子商务在企业经营中的重要地位和作用
39、，并提高对“电子商务行业最新趋势”的敏感性。（3）要求学生了解“电子商务运营技术基础”相关知识通过“电子商务技术基础”、“ 网络通信系统”理论的学习，能了解电子商务相关的软硬件基本知识和电子商务运营的基础技术知识。（4）要求学生能独立注册和运营淘宝店通过“电子商务概述”、“电子商务发展趋势”、“企业经营与电子商务”、“电子商务营销”等理论的学习，能独立应用各类平台，尤其是淘宝平台来注册店铺并独立运营。职业能力目标：要求学生掌握“电子商务运营”流程和基本技能学习“电子商务与物流”、“电子支付系统”、“ 电子商务法律”等知识和理论，运用于电子商务行业的具体实践活动，能够撰写简单的电子商务运营计划书
40、。要求学生掌握“网络营销”技能学习“电子商务与网络营销”相关知识理论，运用于企业营销管理活动，能够为某一产品独立设计较完整的网络营销计划方案。3课程内容与要求3.1 课程内容教学项目（学习情境/教学模块）子项目（情境/模块）参考学时项目项目（情境/模块）描述“电子商务行业最新趋势”写作与交流使学生从了解到熟悉电子商务行业：了解行业背景，掌握基础的行业术语等；1章.电子商务概述2章.电子商务发展趋势3章.企业经营与电子商务8（理论4课时实践4课时）“电子商务运营技术基础”知识了解使学生具备一定的网络应用通用能力：了解网络技术；能熟练应用互联网和通用软件；了解通信系统；4章.电子商务技术基础5章.
41、 网络通信系统7（理论4课时实践3课时）“电子商务运营”技能培养使学生有一定的网店经营与管理能力：供应链组织与管理、网店推广与促销6章. 电子商务与物流7章. 电子支付系统8章. 电子商务法律7（理论3课时实践4课时）“网络营销”技能培养使学生网络营销与管理能力：网络推广、平台营销、搜索引擎营销、营销策划、文案撰写、实施监管；10章. 电子商务与网络营销11章. 淘宝案例分析8（理论4课时实践4课时）3.2 课程设计3.2.1 项目（情境/模块）1 规划和学习设计 项目（情境/模块）名称第一单元“电子商务行业最新趋势”写作与交流学时数8（理论4课时实践4课时）学习目标1.电子商务概述1.1 能
42、解释电子商务的研究对象和内容1.2 能描述电子商务的特征与功能1.3 能解释电子商务的分类2. 电子商务发展趋势2.1 能描述电子商务的产生和发展2.2 能解释电子商务目前的热点和发展趋势2.3 能描述电子商务的不同模式2.4 能解释B2B，C2C,B2C,C2B和O2O的具体含义2.5 能解释和分析日常生活当中的电子商务3. 企业经营与电子商务3.1 能描述在电子商务在企业经营中的地位与作用3.2 能描述电子商务的基本流程学习内容教学方法和建议1章.电子商务概述（理论1课时）2章.电子商务发展趋势（理论1课时实践2课时）3章.企业经营与电子商务（理论2课时实践2课时）项目教学法、讲授法、角色扮演法、案例教学法、情境教学法、实训作业法等是学生能自觉学习本行业最新动态，并能自行组织和讲演。工具与媒体学生已有基础教师所