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1、燕山大学学旅游系系实习报告姓名：班级：学号：带班老老师：日期：引言作为一名名马上毕毕业离开开大学校校园的大大学生，即即将步入入社会的的我带着着激动和和好奇的的心情去去迎接每每一天的的实习工工作，在在这之前前我是一一点实践践经验也也没有。不不过，既既然是来来实习的的，实习习也就等等于学习习，当然然就不能能退缩，年年青人要要有不畏畏的精神神，一定定要坚持持下去。为为期三个个半月的的实习结结束了，我我在这三三个半月月的实习习中学到到了很多多在课堂堂上根本本就学不不到的知知识，将将理论知知识运用用到实际际中去。我我在实习习期间主主要以计计调工作作和导游游工作为为主。通通过实习习使我对对旅行社社的运营营
2、与管理理有了初初步的了了解，在在实践中中使我认认识到旅旅游业对对地区乃乃至国家家的重要要性，补补充了理理论知识识的局限限性，提提高了实实际的业业务能力力。一、 实习情况况（一） 实习时间间：20009年5月25日20009年9月30日（二） 实习地点点：秦皇皇岛风华华旅行社社有限公公司（三） 实习目的的：主要要是培养养我们对对旅行社社业务操操作理解解能力、思思维能力力及实践践能力以以。通过过旅行社社实习让我们进进一步的的巩固和和理解课课堂所学学知识，培培养和提提高理论论联系实实际能力力，更好好的掌握握课本知知识和实实际操作作能力。（四） 实习单位位概况：秦皇岛岛风华旅旅行社有有限公司司创建于于
3、2002年, 是经省旅旅游局批批准，在在工商局局注册的的具有独独立法人人资格，足足额交纳纳质量保保证金和和旅行社社责任险险的企业业。公司司拥有一一支经验验丰富的的管理人人员和训训练有素素的导游游队伍，实实行现代代化电脑脑网络管管理与运运营，并并与宾馆馆、铁路路、车队队、景区区等有着着良好的的合作关关系，为为游客提提供全方方位旅游游信息和和高质量量的旅游游接待。遵遵循诚实实做人、诚诚信做事事、平等等互利的的宗旨，与与各界朋朋友携手手合作、共共同发展展。二、实习习主要目目的及内内容收获获（一）实实习目的的培养我们们的自学学和动手手能力、理理解能力力以及思思维能力力。通过过旅行社社实习让让我们进进一
4、步的的巩固和和理解课课堂所学学知识,培养和和提高学学生的能能力理论论联系实实际。更更好的掌掌握课本本的知识识和世界界的操作作能力。（二）实实习内容容及收获获我实习的的部门是是风华旅旅行社计计调部。四个月的的实习生生活我接接触的是是计调实实习计调调实习主主要内容容是由当当地酒店店、车队队、餐厅厅商场等等协作部部门紧密密联系，安安排导游游等，落落实地接接团队的的吃住行行，游购购娱各项项内容，保保证团队队顺利有有序的进进行各项项活动。当时我是是实习计计调期，主主要跟的的是计调调部的蒋蒋经理。其其实旅行行社就是是一个采采购商。旅行社采购酒店,旅行车,导游,景点,餐厅,把这些东西组合并增加我们的服务之后
5、提供给客户,旅行社卖给客户的不单单是服务。而作为一个采购商,我们还要为我们所采购的东西负责,这就决定了我们要掌握更多更好的资源作为给客户提供良好服务的基础。因此为了八月份的一个上海的豪华团。7月13号蒋经理带我出去，踩点考察酒店住宿。那天我们带好照相机等用具在公司的车队支持下在海滨实际考察。我作为秘书这个角色，在旁边静静的学习着蒋经理对酒店销售部门怎样打交道。以及收集好酒店的资料，拍好照片。回到单位后，我再对这些收集来的资料做出整理并且放到公司的共享资源里面。可是很遗憾这次考察并没有达到预期的目标。因为最后团队的要用的餐厅并没有定下来。原计划的那些餐厅因为卫生，装修，豪华标准问题而被蒋经理否定
6、了。但是不知道为什么我们没有继续下去寻找理想的餐厅，而是查看了很多家有机会合作的酒店。因此最后才发现要完成的任务没有完成。而且公司也付出了很大的成本。很大的程度我也有一定的责任：1在开始一项任务前没有很明确自己的目标和要求而是一味的的跟着别人的脚步。2做为一名下属应该在上司做出错误的决策时应该把自己的观点委婉的提出，何况上司还是个比较民主的人。旅行社计调实习,对我来说受益匪浅,对旅行社的具体营运与操作.管理等方面有了了解,这次实习也让我发现书本上的知识与实际问题的差距,对旅行社这一行业有了更深的体会。三、旅行行社计调调工作之之我见自参加工工作以来来才发现现书本上上的知识识与实际际问题的的差距很
7、很大，对旅行行社这一一行业也也渐渐有有了较进进一步的的了解。旅游接待待工作首首先代表表了旅行行社的形形象.它具有有以下性性质和特特点：（一）综综合性由于旅游游产品具具有很强强的综合合性，包含了了住宿、餐饮、交通、娱乐、游览、购物等等服务项项目，接待的的过程就就是上述述服务实实现的过过程。所以，接待工工作是一一项综合合性很强强的工作。（二）规规范性由于旅游游产品是是先购买买，后消费费，为了保保证旅行行社的产产品质量量，使客人人满意消消费者满满意，旅行社社全部的的服务过过程要按按照规范范、标准来来实现，只有这样样才能使使接待工工作能顺顺利进行行。所以,接待工工作具有有很强的的规范性性。（三）文文化
8、性旅游活动动包含着着对文化化的了解解，对知识识的渴求求，这在客客观上要要求接待待工作具具有较高高的文化化性。接待工工作的主主要部分分是导游游接待服服务，导游接接待服务务不仅要要帮助，照顾客客人的旅旅行生活活，更重要要的是要要在讲解解的过程程中传播播文化。所以，接待工工作具有有较强的的文化性性。（四）原原则性.由于接待待工作是是独立进进行的，接待人员和和客人是是双向交交流的。所以，接待工工作要遵遵守两个个原则：一是必必须坚持持四项基基本原则则，严格按按照党的的方针政政策办事事；二是要要切实遵遵守外事事纪律和和旅游工工作的各各项规章章制度及及有关工工作细则则。在旅行社社中，计调首首当其冲冲成为其其
9、一个形形象代表表。它是旅旅行社完完成地接接，落实发发团计划划的总调调度、总指挥挥、总设计计。“事无巨巨细，大权在在握”。具有较较强的专专业性、自主性性、灵活性性。如果说说“外联”是辛勤勤的采购购员，那么计计调就是是“烹饪大大师”，经他们们的巧手手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同同滋味调调制出来来以满足足不同团团队的“口味”，确实需需要一定定的技巧巧。计调人员员提高工工作效率率，避免差差错应注注意以下下几个方方面的问问题：1、人性性化计调人员员在讲话话和接电电话时应应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人人意、体贴对对方，养成使使用“多关照照”、“马上办办”、“请放心心”、“多合作作”等
10、谦词词的习惯惯，给人亲亲密无间间,，春风拂拂面之感感。每个电电话、每个确确认、每个报报价、每个说说明都要要充满感感情，以体现现你合作作的诚意意，表达你你作业的的信心，显示你你准备的的实力。书写信信函，公文要要规范化化，字面要要干净利利落、清楚漂漂亮、简明扼扼要、准确鲜鲜明，以赢得得对方的的好感，以换取取对方的的信任与与合作。一个优优秀的计计调人员员，一定是是这个旅旅行社多多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸吸引四处处的“蜜蜂”纷至沓沓来。2、条理理化计调人员员一定要要细致地地阅读对对方发来来的接待待计划，重点是是具体时时间、人数、用房数数、是否单单双间、小孩是是否占床床、用早、政府税税如何缴
11、缴纳、抵达大大交通的的准确时时间和抵抵达口岸岸、核查中中发现问问题及时时通知对对方，迅速进进行更改改。此外，还要看看看人员员中有否否少数民民族、或宗教教信徒，饮食上上有无特特殊要求求，以便提提前通知知餐厅。如果发发现有在在本地过过生日的的游客，记得要要送他一一个生日日蛋糕以以表庆贺贺。如人数数有增减减，要及时时进行车车辆调换换，.条理化化是规范范化的核核心，是标准准化的前前奏曲，是程序序化的基基础。3、周到到化“5定”（定房、定票、定车、定导游游员、定餐）是计调调人员的的主要任任务。尽管事事物繁杂杂缭乱,但计调调人员头头脑必须须时刻清清醒，逐项落落实。这很像像火车货货运段编编组站，编不好好，就
12、要“穿帮”、“撞车”甚至“脱节”。俗话说说：“好记性性不如烂烂笔头”。要做到到耐心周周到，还要特特别注意意两个字字，第一个个字是“快”，答复对对方问题题不可超超过24小时，能解决决的马上上解决，解决问问题的速速度往往往代表旅旅行社的的作业水水平，一定要要争分夺夺秒，快速行行动：第二个个字是“准”。即准确确无误。一板一一眼，说到做做到，“不放空空炮”，不变化化无常。回答对对方的询询问，要用肯肯定词语语，行还是是不行，“行”怎么办办“不行”怎么办办，不能模模棱两可可，是似而而非。4、多样样化组一个团团不容易易，往往价价格要低低质量要要好，计调人人员在其其中往往往发挥很很大作用用，因此，计调人人员要
13、对对地接线线路多备备几套不不同的价价格方案案，以适应应不同游游客的需需求，同时留留下取得得合理利利润的空空间。同客户户“讨价还还价”是计调调人员的的家常便便饭。有多套套方案，多种手手段。计调就就能在“变数”中求得得成功，不能固固守“一个打打法”，方案要要多、要细、要全，你才可可“兵来将将挡，水来土土掩”，纵然千千变万化化，我有一一定之规规。5、知识识化计调人员员即要具具有正常常作业的的常规手手段，还要善善于学习习，肯于钻钻研，及时掌掌握不断断变化的的新动态态，新信息息，以提高高作业水水平。肯下工工夫学习习新的工工作方法法，不断进进行“自我充充电”。以求更更高、更快、更准、更强。如要掌掌握宾馆馆
14、饭店上上下浮动动的价位位；海陆空空价格的的调整、航班的的变化；本地新新景点、新线路路的情况况，不能靠靠“听人家家说”，也不能能靠电话话问，应注重重实地考考察，只有掌掌握详细细、准确的的一手材材料，才能沉沉着应战战，对答如如流，保证作作业迅速速流畅。计调人员员不仅要要“埋头拉拉车”，也要“抬头看看路”，要先学学一步，快学一一步，早学一一步，以丰富富的知识识武装自自己，以最快快的速度度从各种种渠道获获得最新新的资讯讯，并付诸诸研究运运用，才可以“春江水水暖鸭先先知”.虚心苦苦学,知识化化运作其其实是最最大的窍窍门。当然，计计调人员员的全面面提升并并不代表表着做为为一个计计调就一一定能做做到任何何事
15、情都都能安排排得完美美无缺。很多时时候还是是会在客客观因素素的作用用下而使使得很多多旅游计计划不得得不停滞滞或取消消，因为这这些改变变而带来来的损失失也是不不得已的的。我们所所能做的的就是尽尽量做到到更及时时更全面面地掌握握外界的的变化，并及时时地根据据自己的的实际情情况做出出相应的的改变以以适应整整个工作作环境整整个旅游游业甚至至整个社社会的变变化。（1）加加强旅游游知识产产权的改改革我发现旅旅行社虽虽各异，但各旅旅行社所所列出的的旅游路路线都几几乎相同同，在行程程、用餐、住宿、交通等各各方面大大同小异异，因为旅旅游产品品的单一一相同，导致各各旅行社社大打价价格战，各旅行行社都尽尽量压低低一
16、条线线路的价价格，这必然然会导致致服务质质量的下下降。而旅行行社又不不愿去开开发新的的旅游路路线、旅游产产品，因为一一条新的的旅游路路线的开开发需要要大量的的人力物物力财力力，花费成成本很大大，而且，新的线线路开发发出去以以后很快快会被其其他旅行行社抄袭袭使用，这样会会使旅行行社的竞竞争力减减弱。所以加加强旅游游产权势势在必行行，这还不不光是保保护旅行行社的权权利，更是为为了广大大消费者者能体现现新的惊惊喜。（2）做做到酒店店与旅行行社的双双赢酒店与旅旅行社是是合作的的关系，彼此互互惠互利利。旅行社社负责给给酒店招招徕客人人，而酒店店则是给给予客人人在住店店期间享享受安逸逸和谐舒舒适的居居住及
17、饮饮食方面面的服务务。每一个个酒店都都有自己己的价格格策略，它要根根据整个个酒店的的消费情情况，如耗电电、维修、采购、装修、招聘、服务项项目等多多种因素素来制定定适合自自己酒店店的客房房销售策策略，以维持持整个酒酒店的运运营操作作。一般地地，旅行社社在对外外预订客客房没有有利润的的情况下下，往往就就会寻求求酒店的的帮助，以申请请优惠价价的方式式获取保保本的利利润。或者在在与客人人交往中中发生利利益冲突突时，也会与与酒店协协商，赠送果果篮、鲜花等等以表示示谢意或或歉意。而酒店也也会根据据自己的的实际情情况，尽力满满足旅行行社的要要求。也就是是说在共共同的服服务对象象服务目目标服务务宗旨下下，使得
18、双双方的合合作更加加愉快更更加紧密密也更加加团结。（3）与与交通运运输部门门保持密密切的关关系作为一个个旅行社社，最好的的招徕客客人的方方式并不不是宣传传自己的的实力有有多棒，而是要要有一个个固定有有竞争力力的交通通运输票票务部门门为后盾盾。现在很很多游客客并不是是没有消消费能力力，他们订订房无法法确定的的很大一一个因素素便是往往返交通通无法落落实。除了个个别地方方机票、车车票等难难订外，还有就就是随之之越涨越越高的燃燃油费订订票费等等因素。大部分的游客心理都希望能从交通消费上减少一部分资金来用于更多的娱乐项目上。因为交通只是一种通往目的地的手段，而不是享受的过程。所以游客更倾向于订所谓的优惠
19、票、打折票、特价票，而考虑到时间的比较少。这样的选择同时也给旅行社出了难题，如果想接到客首先就要先为其订到票，而且是较便宜的票，为此各旅行社都争相在各大交通运输部门询票。因为只要跨过了这个门槛，那么后面的便不是个难题，而且客人也会乐意与你合作。所以说，为了更好地争取到更多的客源，最好的扩展方式便是与交通运输部门进行强强联合。总而言之之，旅行社社是一个个综合性性服务行行业，它涉及及的领域域非常多多，工作量量大且烦烦琐，知识要要求范围围也特别别广。要想成成为一个个优秀的的计调，不但要要眼观四四面，耳听八八方，还要胆胆大心细细，诚信谦谦虚，真正做做到与时时俱进，充分调调动起自自己的积积极性与与激情才
20、才能永久久性地做做好这份份工作。四、关于于旅行社社发展的的几点思思考全国旅游游及旅行行行业最最具领导导地位的的论坛组组织-世界旅旅游及旅旅行理事事会积中中国未来来10年旅游游及旅行行行业前前景十分分乐观，预计到20113年旅游游及旅行行业年增增长率为为10.9%旅游业业在促进进中国经经济和社社会发展展方面有有着巨大大的经济济潜力。20113年中国国旅游业业对GDP的贡献献为84000余亿元元人民币币.据中国国旅游局局预测，20220年全国国旅游业业总收入入330000亿元人人民币,相当于于国内总总产值的的8%,真正成成为国民民经济的的支柱产产业,虽然中中国旅行行社有着着美好的的前景,但是中中国
21、旅行行社的现现状并不不客观。这主要表表现在我我国旅行行社的业业务范围围目窄，多为经经营团队队旅游，观光旅旅游来充充分挖掘掘市场潜潜力，国际旅旅行社的的自主能能力差,其国际际业务多多为接待待外国旅旅行社发发来的团团队，而且虽虽然旅行行社的数数量很多多，但是却却表现出出散而弱弱的现象象。以下是是我在看看的一些些材料后后结合实实习,对于中中国旅行行社的一一些想法法,首先是是完成旅旅行社在在市场中中的定位位,从而更更实际的的认清现现状与前前景然后后根据定定位确定定旅行社社发展的的主要客客源,根据客客源的特特点创立立具有代代表性的的品牌。巩固旅旅行社的的核心产产品的位位置,当品牌牌开始生生效后,逐步有有
22、规划的的拓展旅旅行社的的业务范范围,在这一一过程中中决定成成败有如如下几个个方面的的影响因因素:网络化化的科学学技术和和现代化化的科学学的管理理方法。（一）市市场定位位对市场进进行分析析调查,认清旅旅行社在在旅游市市场中的的位置,中国旅游游业从80年代兴兴起,随着经经济的发发展,旅行社社也在不不断的向向专业化化的方向向发展,虽然我我们完成成了开拓拓阶段,但是如如何能够够使中国国的旅行行社在世世界崛起起,仍然处处于一个个发展探探索阶段段,尤其是是加入了了世界贸贸易之后后中国旅旅行社更更是面临临了空前前的机遇遇和挑战战。（二）抓抓住机遇遇与接受受挑战并并存后奥运旅旅游中国北京京举办20008年奥运
23、运会，给给中国旅旅游业的的发展带带来了历历史性的的机遇。北京奥运的举行是中国名气大涨，秦皇岛作为奥运协办城市也同样吸引的大批游客的进入，我们要充分利用奥运这一机遇宣传秦皇岛的旅游资源，展示山海关古城的古老文化。包括在吃、住、行、游、购、娱等各个方面给游客一个良好、完美的印象。五、结论论我体会到到旅游这这个行业业中旅行行社社与与社之间间的竞争争、人与人人竞争的的激烈程程度。在旅行行社业这这样的服服务性行行业所需需要的人人才不仅仅是要有有一定的的专业知知识，还需要要你懂得得如何为为人处事事和接人人带物，以及对对旅行社社顾客的的耐心以以及责任任心。着实更更为重要要的在实实际的过过程中我我才真正正发现
24、自自己学识识的浅薄薄，经验的的缺乏真真是学到到用时方方恨少，我感觉觉在学校校学到的的理论知知识和自自己在工工作中实实践其实实并不是是一个概概念，我想这这也是学学校之所所以暑假假让我们们学习的的原因，让我们们进一步步的巩固固和理解解课堂所所学知识识，培养和和提高我我们的能能力，理论联系系实际，我认为为旅游管管理专业业中实践践环节重重要的是是理论联联系实际际，提高了了我们调调查研究究,观察问问题，分析问问题和解解决问题题的能力力和方法法，培养在在校大学学生在社社会中的的生存及及能力，在实习习期间所所学习到到的社会会经验团团队精神神将会使使我终身身受益。六、致谢谢感谢我的的指导老老师郭伟老师师在实习习期间对对门的各各项帮助助和知道道呢，是是我顺利利的完成成实习任任务。也感谢秦秦皇岛风风华旅行行社给予予我这次次的实习习机会。感感谢蒋金金敬礼的关关心和帮帮助，师文军军总裁的教教导建议议和帮助助。