《现代旅游饭店管理概述gyqj.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代旅游饭店管理概述gyqj.docx（40页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、现代旅旅游饭店店管理同步步辅导第一章 饭店概概述四、判断断说明题题1、从社社会文化化形态来来理解饭饭店的内内涵，它它是社会会功能组组织。PP3判断：对对。说明：从从社会文文化形态态来理解解饭店的的内涵，它它是社会会功能组组织；从从经济形形态来理理解饭店店的内涵涵，它是是一个企企业。2、饭店店照章纳纳税，正正常经营营，就是是合法企企业。PP4判断：错错。说明：取取得法人人资格，饭饭店才是是合法企企业。3、饭店店产品是是指饭出出售的菜菜品、酒酒水和其其它商品品。P116判断：错错。说明：饭饭店产品品是指宾宾客或社社会大众众所感受受到的、饭饭店提供供的能够够满足其其需要的的场地、设设施、有有形产品品
2、和无形形服务的的使用价价值的总总和。4、饭店店产品的的价值不不能储存存。P119判断：对对。说明：客客人买到到的只是是某一时时段的使使用权而而并所有有权，故故饭店产产品的价价值具有有不可储储存性。5、饭店店的最高高等级是是“黄金五五星级”。判断：错错。说明：饭饭店的最最高等级级是“白金五五星级”。五、名词词解释1、饭店店是指指达到相相应设定定标准，能能够为旅旅居宾客客及社会会大众提提供住宿宿、饮食食、购物物、娱乐乐等项目目与服务务的综合合性服务务类的企企业组织织。P112、投资资控股集集团是指集团团公司作作为法人人，向多多家具有有法人资资格的饭饭店投资资，控制制其股票票份额。P1443、饭店店
3、产品是指指宾客或或社会大大众所感感受到的的、饭店店提供的的能够满满足其需需要的场场地、设设施、有有形产品品和无形形服务的的使用价价值的总总和。PP164、饭店店营销是指指饭店经经营者为为使顾客客满意，实实现饭店店经营目目标而开开展的一一系列有有计划、有有组织的的活动。P29六、简答答题1、饭店店具备的的企业要要素包括括哪些方方面？PP4答：饭店应具具备的企企业要素素包括：1、合法法的法人人资格；2、必备备的生产产要素；（固定定资产、流流动资金金、管理理人员、服服务队伍伍、信息息系统、固固定经营营场所、名名称、组组织机构构、职能能人员等等）3、正常常的经营营活动；4、合理理的产权权制度。（产权是
4、法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和）2、中国国饭店发发展史按按传统理理论分为为哪几个个时期？P7答：中国饭店店发展史史按传统统理论分分为四个个时期：1、古代代客栈时时期（古古代）；2、近代代饭店时时期（119世纪纪末至119499年止）；3、行政政及事业业单位时时期（11949919978）；4、现代代旅游饭饭店时期期（19978年年后）。3、饭店店集团有有哪些类类型？PP14答：饭店集团团有五个个类型：1、分公公司集团团；（集团拥拥有多家家不具有有法人资资格的饭饭店）2、投资资控股集集团；（集集团作为为法人，向向多家具具有法人人资格的的饭店投投资，控控制其股股票份额额
5、）3、租赁赁集团；（集团团租赁多多家饭店店取得经经营权）4、委托托管理集集团；（集集团与多多家饭店店签订委委托管理理合同，取取得对这这些饭店店的管理理权）5、特许许联营集集团。（集集团与多多家饭店店签订特特许联营营合同，有有偿转让让集团的的名称、标标志和服服务标准准、服务务规程、管管理规程程、客房房预订系系统等的的使用权权）4、饭店店产品的的特点是是什么？P199答：饭店产品品的特点点是：1、具有有综合性性和季节节性；2、价值值不能储储存；3、生产产与消费费同步；4、受人人的因素素影响很很大，具具有不可可预见性性；5、无专专利性；6、对信信息的依依赖性强强；7、质量量不稳定定。5、饭店店集团有
6、有哪些主主要优势势？P226答：饭店集团团有五大大主要优优势：1、具有有较成功功的管理理系统；2、能为为所属饭饭店进行行员工培训训；3、规模模庞大、资资本雄厚厚、具有有一定信信誉度，可可提高融融资资信信度；44、规模模大、经经营较成成功、具具有国际际享誉度度及公众众口碑；5、有高高效的订订房系统统电脑中中心，能能集中处处理属下下多家饭饭店间的的客源业业务。七、论述述题1、简述述饭店组组织形式式的发展展史。PP12答：饭店组织织形式的的发展史史：1、以家家庭为单单位时期期；（世世界是从从商业性性住宿开开始至116世纪纪末止、中中国是至至19世世纪中叶叶止）2、独资资和合伙伙企业时时期；（1171
7、9世世纪中叶叶）3、公司司体制时时期；（119世纪纪中至220世纪纪50年年代）4、集团团化时期期。（220世纪纪50年年代开始始）2、试述述饭店集集团的经经营和管管理模式式。P227答：饭店集团团的三个个经营模模式：1、横向向联合；（饭店店间的联联合）2、纵向向联合；（分为为1、前前向联合合：饭店店与可能能带来顾顾客的行行业联合合；2、后后向联合合：饭店店与饭店店产品供供应商联联合）3、多种种经营联联合。（以以上联合合的交互互，现代代饭店集集团多与与网站门门户联合合）饭店集团团管理模模式的内容包包括：1、管理理理念；2、贯彻彻管理理理念的部部门化组组织架构构；3、科学学管理动动作系统统；4、
8、作业业程序和和控制标标准。饭店集团团管理的的具体途途径：1、投资资管理；2、控股股管理；3、租赁赁管理；4、委托托管理；5、转让让特许经经营权。第二章 饭店管管理四、判断断说明题题1、宾客客向饭店店支付费费用，但但并没有有得到一一件商品品。P553判断：错错。说明：宾宾客向饭饭店支付付费用，就就地消费费了饭店店服务产产品。2、饭店店管理者者的重要要作用就就是保证证企业多多赚钱。P51判断：错错。说明：饭饭店管理理者的重重要作用用就是保保证企业业的顺利利发展，并并代表投投资者对对其他资资源要素素进行有有机整合合，发挥挥投资效效益，保保障投资资人权益益。3、在效效果评估估中，正正偏差是是理想的的，
9、正偏偏差越大大越好。P45判断：错错。说明：（在效果果评估中中，一般般正偏差差是理想想的，如如营业额额指标的的正偏差差越大越越好，但但）有些指指标的正正偏差不不能超过过允许值值范围，如如营业额额利润率率超过正正偏差允允许值范范围则可可能侵犯犯消费者者利益。4、制订订计划是是管理的的基础。P43判断：对对。说明：制制订计划划是管理理的基础础。计划划是否合合理，直直接影响响到饭店店管理的的成效。5、时间间已成为为饭店中中一种不不可忽视视的重要要资源。P33判断：对对。说明：时时间已成成为饭店店中一种种不可忽忽视的重重要资源源。管理理者对时时间资源源进行有有效管理理可以保保证饭店店的产品品价值和和效
10、益，提提高饭店店的工作作效率，降降低员工工的劳动动强度，也也有利于于提高饭饭店的服服务质量量。五、名词词解释1、饭店店管理是指指饭店管管理者在在了解客客观对象象的前提提下，为为有效实实现饭店店的预定定目标，对对饭店所所拥有的的各种生生产要素素进行计计划、组组织、领领导、控控制和创创新等一一系列活活动的过过程的总总和。PP322、控制制职能是指指饭店根根据计划划目标和和预定标标准，对对饭店业业务的运运转过程程进行监监督、调调节、检检查、分分析，以以确保目目标任务务完成的的管理活活动。PP443、计划划职能是指指饭店通通过周密密、科学学的调查查研究，分分析预测测，并进进行决策策，确定定未来某某一时
11、期期内饭店店的发展展目标，并并规定实实现目标标的途径径、方法法的管理理活动。PP424、饭店店服务质质量是指饭饭店提供供的服务务在使用用价值上上（包括括精神上上和物质质上）适适合和满满足宾客客需求的的程度。PP54六、简答答题1、饭店店管理的的目的是是什么？P322答：饭店管理理的目的的就是实实现饭店店的预定定目标，取得一一定的社社会效益益、经济济效益。2、饭店店管理有有哪些任任务？PP36答：饭店管理理有五项项任务：1、正确确处理与与饭店相相关各方方的经济济利益关关系；2、建立立健全规规章制度度，实施施科学管管理；3、合理理组织业业务经营营，提高高经济效效益；4、强化化培训，提提高员工工素质
12、；5、关注注顾客，提提高服务务质量。3、执行行协调职职能的步步骤有什什么？PP47答：执行协调调职能的的三个步步骤：1、理顺顺依存关关系；（整整体依存存、顺序序依存、相相互依存存）2、分析析事出之之因；3、协调调程序。（召召开会议议倾听听申诉分析析问题关关键讨论解解决方案案修订订有关文文件明确分分工和责责权利实施施协调后后的新方方案）4、饭店店管理中中为什么么要树立立商品观观念？PP53答：饭店管理理中树立立商品观观念的原原因：饭饭店向宾宾客提供供旅居服服务是为为了满足足宾客需需求，饭饭店市场场是指对对饭店服服务这一一商品的的供求关关系。既既然承认认饭店服服务产品品是一个个商品，在在饭店管管理
13、中就就应该树树立商品品观念。在饭店管理中树立商品观念，有助于管理者树立市场观念、营销观念、满足宾客观念、饭店产品寿命周期观念、市场营销竞争观念、人员竞争观念，从而促进饭店行业竞争力。5、计划划对饭店店管理有有何重要要作用？P422答：计划对饭饭店管理理的重要要作用：1、确定定饭店统统一行动动的目标标；2、充分分利用饭饭店各种种资源；3、增强强适应环环境变化化的应变变能力。七、论述述题1、试论论饭店管管理者应应当具备备的素养养观念。PP51566答：饭店管理理者应当当具备的的素养包包括：1、道德德素养；2、心理理素养；（健全全的性格格、稳定定的情绪绪、坚强强的意志志、良好好的兴趣趣）3、业务务素
14、养。（专专长、知知识、理理论、政政策）饭店管理理者应当当具备的的观念：1、商品品观念；2、服务务质量观观念；3、服务务观念；4、系统统观念；5、效益益观念。2、说说说饭店管管理的特特殊属性性。P334答：饭店管理理有四个个特殊属属性：1、饭店店为劳动动密集型型行业；2、饭店店产品具具有“时间价价值产品品”的特点点，随时时间流逝逝而失去去产品价价值；3、人的的行为成成为饭店店产品的的一部分分；4、饭店店产品是是在饭店店内消费费的。第三章 饭店战战略管理理四、判断断说明题题1、饭店店无力清清偿债务务时，就就要实行行清算战战略，有有自动清清算和强强制清算算，两种种清算都都要由法法院决定定。P777判
15、断：错错。说明：清清算分自自动清算算和强制制清算，前前者一般般由股东东决定，后后者须由由法院决决定。2、当饭饭店本身身规模小小，处于于生命周周期成长长阶段，不不宜盲目目采取多多元化战战略。PP75判断：对对。说明：当当饭店本本身规模模较小，处处于生命命周期成成长阶段段时，应应集中资资本巩固固已有市市场，不不宜盲目目采取多多元化战战略。3、业务务战略要要解决的的是合理理配置饭饭店经营营所需的的资源。PP68判断：错错。说明：业业务战略略要解决决的是如如何在市市场中竞竞争的问问题。4、饭店店战略思思想与饭饭店经营营思想是是有所不不同的。PP66判断：对对。说明：经经营思想想泛指饭饭店经营营活动中中
16、人们的的一切思思想；战战略思想想是指有有关企业业方向性性的指导导思想，具具有独特特性和战战略性等等特点。5、饭店店是为顾顾客提供供吃住的的服务业业，制订订饭店战战略是小小题大做做。P663判断：错错。说明：任任何企业业都离不不开战略略管理，战战略管理理对饭店店企业同同样具有有重要的的作用。五、名词词解释1、战略略管理是指指企业为为生存与与发展而而规划制制定并付付诸实施施战略目目标的动动态控制制管理过过程。PP612、多元元化战略略是指指同时提提供两种种或多种种产品，实实现多领领域发展展的一种种战略，须须以一定定的人力力、物力力、财力力为基础础。P7753、饭店店企业形形象是指社社会公众众对饭店
17、店企业及及其行为为的评价价和感受受，是饭饭店企业业的表现现与特征征在公众众心目中中的综合合反映。P78六、简答答题1、战略略管理具具有哪些些特征？P611答：战略管理理具有七七个特征征：1、全局局性；2、系统统性；3、方向向性；4、超前前性；5、艺术术性；6、协调调互动性性；7、相对对稳定性性。2、饭店店有哪些些基本竞竞争战略略？P774答：饭店基本本竞争战战略包括括：1、饭店店企业的的扩张战战略；（1、市场场拓展战战略2、产产品发展展战略33、多元元化战略略：专业业多元化化、垂直直多元化化、相关关多元化化、非相相关多元元化）2、饭店店企业的的维持战战略；（11、无变变化战略略2、停停顿战略略
18、3、迅迅速获利利战略44、谨慎慎前进战战略）3、饭店店企业的的防御战战略。（11、转变变战略22、撤退退战略33、清算算战略）3、制定定饭店战战略管理理的指导导原则是是什么？P677答：制定饭店店战略管管理的指指导原则则有三个个：1、以社社会需要要为出发发点；2、把握握外部环环境的变变化；3、集中中发挥自自己的资资源优势势。4、维持持战略包包括哪些些形式？P766答：维持战略略包括四四种形式式：1、无变变化战略略；2、停顿顿战略；3、迅速速获利战战略；4、谨慎慎前进战战略。5、CIIS企业业形象识识别系统统包括哪哪些子系系统？PP79答：CIS企企业形象象识别系系统包括括三个子系系统：1、理念
19、念识别；2、行为为识别；3、视觉觉识别。6、饭店店竞争环环境分析析包括哪哪些内容容？P669答：饭店竞争争环境分分析包括括：1、饭店店外部环环境分析析；(1、一一般环境境；（经济济环境、社社会文化化环境、政政治法律律环境、科科学技术术环境）（2、经经营环境境。（供应应商、顾顾客、股股东、竞竞争者、政政府、社社团、公公众）2、饭店店企业内内部环境境分析。（1、内内部管理理；（2、市市场营销销分析；（3、财财务分析析；（4、生生产与运运行；（5、研研究和开开发；（6、计计算机信信息系统统。七、论述述题1、试述述饭店经经营战略略思想的的内容。PP66答：饭店经营营战略思思想的内内容包括括：1、市场场
20、经济观观念；（市市场观念念、竞争争观念、经经济效益益观念、金金融观念念）2、系统统化观念念；3、组织织文化观观念；4、未来来思想；5、人本本思想。（员员工是主主体，员员工参与与是管理理关键，达达到人性性完美是是核心，服服务于人人是根本本目的。）2、如何何运用饭饭店企业业的扩张张战略？P744答：饭店店企业的的扩张战战略形式式包括三三种：1、市场场拓展战战略：是是在现有有的市场场基础上上，运用用各种新新的市场场营销策策略，增增加销售售量，提提高竞争争力；2、产品品发展战战略：通过增增加新的的服务内内容、提提高服务务质量、丰丰富文化化内涵等等做法来来使饭店店的产品品得以不不断发展展，进而而扩大市市
21、场占有有率；3、多元元化战略略：同时时提供两两种或多多种产品品，实现现多领域域发展。而而形式又又分为：专业多多元化、垂垂直多元元化、相相关多元元化、非非相关多多元化。第四章 饭店计计划管理理四、判断断说明题题1、一个个宾客在在饭店住住宿1天天称一个个人天数数。P990判断：错错。说明：一一个宾客客在饭店店住宿22天（过过1夜）称称一个人人天数。2、从饭饭店经营营角度来来说，总总希望资资金大于于资本。PP89判断：错错。说明：从从饭店经经营角度度来说，总总希望资资金和资资本是相相等的，即即资金全全部转化化为资本本。3、管理理学家把把长期计计划称为为“战略计计划”。P885判断：对对。说明：饭饭店
22、的长长期计划划又称作作战略计计划，它它是饭店店在较长长数年内内，有关关发展方方向、规规模、设设备、人人员、经经济、技技术等各各方面的的长远纲纲领性计计划。4、饭店店经营的的直接成成果是客客户双开开率。PP90判断：错错。说明：饭饭店经营营的直接接成果是是饭店的的接待人人数。5、长期期计划的的主要特特点是战战略性的的时间因因素的确确定性。PP95判断：错错。说明：长长期计划划的主要要特点是是战略性性、时间因因素的不不确定性性。五、名词词解释1、饭店店计划管管理是指饭饭店通过过分析外外部环境境和内部部条件，用用目标管管理方法法，编制制计划、实实施计划划，并对对计划的的实施过过程进行行控制，以以实现
23、饭饭店对双双重效益益的管理理活动。P832、客房房双开率率一间间标准间间由两位位客人租租用称为为客房双双开。客客房双开开率是双双开房间间的数量量占已出出租房间间数的百百分比。P913、客房房出租率率是指指已出租租的客房房间数与与饭店可可提供租租用的房房间总数数的百分分比。PP904、饭店店计划指指标是指反反映饭店店企业在在一定时时期内经经营管理理所要实实现的目目标和达达到的水水平的各各种数值值。P889六、简答答题1、饭店店计划管管理的作作用和意意义是什什么？PP83答：饭店计划划管理的的作用和和意义有有三点：1、计划划明确了了饭店的的发展目目标，规规定了饭饭店在计计划期的的管理活活动内容容；
24、2、计划划便于饭饭店内部部协调工工作的进进行；3、计划划可以提提高经营营管理水水平，提提高经营营效益。2、饭店店计划有有哪些类类型？PP85答：饭店计划划有三大大类型：1、长期期计划和和短期计计划；（长期计划包括：饭店目标、饭店建设与投资计划、饭店规模规划）2、饭店店的总体体计划和和部门计计划；（部部门计划划包括：前厅部部接待计计划、客客房部计计划、餐餐饮部计计划、商商品部计计划、基基建与改改造计划划）3、饭店店的经营营计划和和管理计计划。（饭饭店经营营计划包包括：饭饭店经营营计划、饭饭店销售售计划、市市场营销销计划、饭饭店接待待业务计计划、重重要任务务接待计计划；饭饭店管理理计划包包括：劳劳
25、动工资资计划、设设备建设设维修计计划、财财务计划划、物资资供应计计划、员员工培训训计划）3、饭店店计划指指标有哪哪些基本本要求？P899答：饭店计划划指标的的基本要要求包括括：1、指标标名称规规范；2、指标标概念明明确；3、指标标数明确确规范；4、指标标应用规规范化的的计量单单位。4、饭店店综合接接待能力力体现在在哪些指指标上？P900答：饭店综合合接待能能力体现现在四个个指标上上：1、客房房或床位位数；2、接待待人数；（包括括：住宿宿人数、人人天数、客客人平均均逗留期期）3、客房房出租率率；4、客房房双开率率。5、饭店店计划主主要指标标包括哪哪些内容容？P889答：饭店计划划主要指指标的内内
26、容包括括：1、资金金与资本本；（包括资资金指标标和资本本指标）2、饭店店综合接接待能力力；3、饭店店营业收收入；（包包括客房房、餐饮饮、商品品及其它它收入）4、饭店店营业成成本和费费用；（在在营业过过程中各各种支出出的总和和）5、利润润和税金金；6、职工工人数、工工资总额额、劳动动生产率率。6、饭店店计划的的编制程程序有哪哪些步骤骤？P994答：饭店计划划的编制制程序有有六个步步骤包括括：1、收集集情报资资料；2、制定定目标；3、确定定前提条条件；4、确定定实现目目标最佳佳途径；5、选择择计划；6、实施施计划。七、论述述题1、如何何编制饭饭店年度度综合计计划？PP96答：饭店年度度综合计计划的
27、编编制包括括八个内内容：1、估量量机会；2、确定定目标；3、确定定前提条条件；4、拟订订可供选选择方案案；5、评价价各种备备选方案案；6、选择择方案；7、拟订订辅助计计划；8、编制制预算。第五章 饭店人人力资源源管理四、判断断说明题题1、3660度绩绩效考评评就是本本单位全全体人员员评价的的综合。P123判断：错错。说明：3360度度绩效考考评信息息来自于于被评员员工周围围的所有有人，包包括员工工的自评评。2、薪酬酬可以分分为直接接货币薪薪酬和间间接货币币薪酬。PP1233判断：对对。说明：直直接货币币薪酬包包括：工工资、奖奖金、佣佣金、股股票分红红等；间间接货币币薪酬包包括：工工作福利利、保
28、险险计划、带带薪休假假等。3、“任任人唯贤贤”中的“贤”，是指指道德高高尚。PP1066判断：错错。说明：“任人唯唯贤”中的“贤”是指德德才兼备备。4、饭店店人力资资源管理理特点之之一是程程序化。PP1055判断：对对。说明：在在饭店人人力资源源动态管管理活动动中已经经形成了了比较成成熟的工工作流程程，故其其特点之之一是程程序化。5、传统统职业发发展途径径不一定定适合每每一个员员工的特特点。PP1355判断：对对。说明：传传统职业业发展途途径的不不足之处处在于上上层职务务通常少少于下层层职务，且且职务层层次排序序方式单单一，故故不一定定适合每每一个员员工的特特点。五、名词词解释1、激励励是指指
29、通过满满足员工工需求，激激发其个个人动机机及调动动其积极极性，使使之朝着着一定的的组织目目标行动动的心理理活动过过程。PP12552、薪酬酬是指指劳动力力价值或或价格的的转化形形式，是是劳动力力这一特特殊商品品价值的的货币表表现。PP12333、绩效效考评是指指全面检检查和评评定工作作职位所所规定的的职责履履行情况况，确定定工作业业绩的一一种管理理方法。P1204、人力力资源是指指在一定定时间与与空间地地域内的的能够推推动整个个社会和和经济发发展的劳劳动者的的能力。P104六、简答答题1、饭店店人力资资源管理理有何重重要意义义？P1105答：饭店人力力资源管管理的重重要意义义在于：1、科学学的
30、人力力资源管管理是充充分利用用人力资资源的前前提；2、科学学的人力力资源管管理是提提高员工工素质的的重要保保证；3、科学学的人力力资源管管理是服服务质量量的保证证；4、科学学的人力力资源管管理是增增强员工工凝聚力力的重要要手段。2、饭店店人力资资源管理理的原则则是什么么？P1106答：饭店人力力资源管管理有七七个原则则：1、任人人唯贤；2、唯才才是举；3、考核核奖惩；4、合理理流动；5、按劳劳分配；6、人事事配合；7、有效效激励。3、激励励在人力力资源管管理中的的重要作作用是什什么？PP1288答：激励在人人力资源源管理中中的五点点作用：1、有利利于饭店店吸引和和留住人人才；2、有利利于饭店店
31、实现组组织目标标；3、有利利于充分分发掘员员工的潜潜力；4、能够够提高工工作效率率；5、有利利于提高高员工的的素质。4、招聘聘工作有有何意义义？P1114答：招聘工作作的意义义：1、招聘聘工作是是新成立立饭店最最重要的的工作之之一；2、招聘聘工作是是饭店正正常经营营过程中中增补新新员工的的重要途途径；3、科学学的招聘聘有利于于提高员员工素质质；4、组织织良好的的招聘活活动有利利于提高高饭店知知名度；5、高水水平的招招聘有利利于饭店店经营管管理的创创新。5、薪酬酬管理有有哪些政政策取向向？P1124答：薪酬管理理的六点点政策取取向：1、业绩绩优先与与表现优优先；2、工龄龄优先与与能力优优先；3、
32、工资资优先与与福利优优先；4、需要要优先与与成本优优先；5、物质质优先与与精神优优先；6、公开开化与隐隐蔽化。6、职业业生涯规规划的原原则是什什么？PP1344答：职业生涯涯规划的的五个原原则：1、具体体性原则则；2、清晰晰性原则则；3、现实实性原则则；4、连续续性原则则；5、可度度量性原原则。七、论述述题1、试论论员工激激励的方方式。PP1299答：激励的方方式：1、挖掘掘员工自自身的激激励因素素；（1、认认识员工工：生理理需求、安安全需求求、社交交需求、尊尊重需求求、自我我实现需需求（由由低至高高的马斯斯洛的需需求层次次理论）；（2、建建立对员员工的信信任；（3、重重视员工工的需求求；（4
33、、针针对年龄龄区别对对待；（5、罚罚不迁列列，赏不不逾时；（6、让让员工觉觉得自己己是股东东。2、企业业文化激激励；（1、企企业文化化的内涵涵；（2、企企业文化化的激励励功能；3、工作作激励；（1、工工作环境境激励：包括物物质环境境和激励励环境；（2、工工作激励励：人尽尽其才、工工作丰富富化、工工作目标标激励、角角色激励励；4、领导导行为激激励；（1、情情绪激励励；（2、期期望激励励；（3、榜榜样激励励；5、员工工行为矫矫正。（1、饭饭店要制制定严密密的规章章制度；（2、纪纪律处分分要有明明确规定定；（3、坚坚决及时时地执行行规章制制度，强强化员工工行为。2、某饭饭店一位位厨师王王师傅，年年2
34、5岁岁，中专专学历，技技术精湛湛，在本本区餐饮饮界小有有名气。他他的薪酬酬每月440000元，加加上奖金金，每月月不下55、6千千元。但但他并不不满足，总总想跳槽槽。他想想向经理理、部长长这一级级发展。然然而他的的交际沟沟通能力力较差，又又不懂外外语，参参加了几几次晋升升考试，成成绩很不不理想。饭饭店经理理有意挽挽留他，鼓鼓励他在在厨艺上上创新，向向特级厨厨师进军军。 问题：你认为为王师傅傅的想法法合理吗吗？在当当前竞争争环境下下，饭店店应当采采取哪些些留住员员工的措措施？PP1366答：王师傅的的想法合合理。在在当前竞竞争环境境下，饭饭店应当当采取“双重职职业发展展途径”的措施施来留住住员工
35、。在饭店行行业中，选选择双重重职业发发展途径径最具有有代表性性的工作作岗位就就是厨师师，一方方面勤于于钻研的的厨师大大都会成成为饭店店必须的的技术骨骨干；另另一方面面现实工工作中的的厨师文文化水平平普遍不不高，既既掌握精精湛的烹烹调技术术，又具具备较高高管理素素质的人人实不多多见。那那么，对对于厨师师队伍就就可以采采取双重重职业发发展的途途径，以以培养技技术专家家为主，如如果发现现具有管管理能力力的人则则可以考考虑引导导其向厨厨政管理理和餐饮饮管理等等管理型型职业发发展。双重职业业发展途途径不是是从合格格的技术术专家中中培养出出劣等的的管理者者，而是是使组织织既可以以培养拥拥有高技技能的管管理
36、者，又又可以造造就拥有有高技能能的技术术人员。在在我国，企企业实施施双重职职业发展展途径需需要解决决的问题题主要是是克服“官本位位”思想，保保证员工工技术职职称评定定的公平平性和制制度化，同同时使员员工的技技术职称称与管理理架构中中的职务务等级在在薪酬待待遇方面面能够有有所衔接接，确保保员工不不论选择择哪一条条职业发发展途径径，其个个人从组组织中获获得的利利益都是是公平的的。第六章 饭店营营销管理理四、判断断说明题题1、无差差异目标标市场营营销策略略适用于于竞争激激烈的市市场。PP1400判断：错错。说明：无无差异目目标市场场营销策策略优点点在于减减少饭店店经营成成本和营营销费用用，缺点点在于
37、忽忽视市场场需求差差异性，故故不适用用于竞争争激烈的的市场。2、市场场定位的的实质是是将本企企业与其其它企业业严格区区分开来来。P1142判断：对对。说明：市市场定位位的实质质就是让让宾客明明显感觉觉和认识识到本企企业与其其他企业业的差别别，从而而使本企企业在宾宾客心目目中占有有特殊的的位置。3、饭店店整体产产品设计计的思路路应是“先形式式，后核核心，再再延伸”。P1143判断：错错。说明：饭饭店整体体产品设设计的思思路应是是“先核心心、后形形式、再再延伸”。4、如意意定价策策略是适适用顾客客求廉心心理的。PP1455判断：错错。说明：如如意定价价策略适适用于宾宾客求吉吉祥如意意的心理理；尾数
38、数定价策策略适用用于宾客客求廉心心理。5、市场场需求是是饭店经经营的起起点和最最终归宿宿。P1139判断：对对。说明：成成功的饭饭店经营营就是能能满足市市场需求求的经营营，故饭饭店经营营的起点点，就是是把市场场细分，直直到找到到最满意意的市场场，最终终为饭店店经营而而作出正正确科学学的市场场定位，以以满足市市场需求求。五、名词词解释1、饭店店市场细细分是指将将一个错错综复杂杂的饭店店异质市市场划分分为若干干个具有有相同需需求的亚亚市场的的过程。P1392、饭店店市场营营销是指为为了使客客人满意意并实现现饭店经经营目标标而展开开的一系系列有计计划、有有步骤、有有组织的的活动。P1383、市场场定
39、位是指指根据目目标市场场同类产产品竞争争状况，针针对宾客客对该产产品某些些特征或或属性的的重视程程度，为为本企业业产品塑塑造特色色鲜明的形形象，以以求在宾宾客心目目中占有有特殊位位置。PP14114、主题题营销是指指饭店企企业根据据自身特特色、时时令季节节、消费费时尚、顾顾客需求求、社会会热点等等因素有有意识地地发掘、利利用或创创造某种种特定主主题来实实现经营营目标的的一种营营销方式式。P11565、“44Rs”营销组组合策略略是指指现代企企业营销销的关键键在于能能否与消消费者建建立关联联、能否否提高市市场反应应速度、能能否开展展关系营营销、能能否得到到回报。P151六、简答答题1、饭店店营销
40、活活动有哪哪些基础础环节？P1338答：饭店营销销活动的的基础环环节包括括：1、营销销调研；（1、饭饭店市场场需求和和变化趋趋势；（2、饭饭店竞争争状况；（3、可可控因素素的影响响；（4、其其它不可可控因素素的影响响；（5、动动机调研研。2、市场场细分；（1、可可衡量性性；（2、可可占领性性；（3、效效益性。3、市场场选择；（1、无无差异市市场营销销策略；（2、差差异性目目标市场场营销策策略；（3、集集中性目目标市场场营销策策略。4、市场场定位。2、影响响价格的的因素有有哪些？P1444答：影响价格格的因素素包括：1、营销销目标；2、营销销组合策策略；3、成本本；4、市场场需求状状况；5、竞争
41、争状况；6、其它它因素。3、饭店店有哪些些定价策策略？PP1455答：饭店的定定价策略略包括：1、新产产品定价价策略；（1、撇撇脂定价价策略（赚赚头蚀尾尾）；（2、渗渗透定价价策略（蚀蚀头赚尾尾）；（3、温温和定价价策略（价价格适中中）。2、心理理定价策策略；（1、尾尾数定价价策略（接接近整数数，尾数数零头）；（2、整整数定价价策略（整整数反映映高质量量）；（3、如如意定价价策略（吉吉祥数字字）。3、折扣扣定价策策略；（1、数数量折扣扣（对大大宗购货货的打折折）；（2、现现金折扣扣（现金金或提前前付款打打折）；（3、季季节折扣扣（淡季季打折）。4、饭店店有哪些些新型的的营销组组合策略略？P11
42、49答：饭店的新新型营销销组织策策略包括括：1、4CCs(1、宾宾客；（饭饭店重要要任务是是：寻找找、发现现、吸引引宾客）(2、消消费成本本；（饭饭店应尽尽量减少少宾客的的消费成成本（货货币、时时间、体体力、精精力、信信息等的的成本），以以获得最最大满意意。）(3、便便捷性；（让宾宾客最便便捷地购购买饭店店产品）(4、沟沟通。（加加强内部部和外部部（宾客客）的沟沟通）2、4RRs（1、能能否与宾宾客建立立互助、互互求、互互需的关关系，减减少宾客客流失；（2、能能否建立立快速市市场反映映机制，提提高反应应速度与与能力；（3、能能否注重重关系营营销，与与宾客建建立长期期稳定的的关系；（4、能能否注
43、重重营销回回报，回回报是维维持和发发展市场场的必要要条件。5、如何何在饭店店应用网网络营销销？P1152答：在饭店应应用网络络营销的的方法：1、网络络调研；2、网络络广告；3、网络络预订。（计计算机预预订网络络、营销销联合体体、网上上旅游公公司）七、论述述题1、试论论几种市市场营销销策略的的适用情情况及其其利弊。PP1400答：常用的目目标市场场营销策策略有三三种:1、无差差异目标标市场营营销策略略；适用：11、同质质市场；2、新新产品介介绍期；3、需需求大于于供给的的卖方市市场。优点：可可以减少少饭店的的经营成成本和营营销费用用。缺点：忽忽视了市市场需求求的差异异性，可可能会导导致部分分宾客
44、不不满意，不不适用于于竞争激激烈的市市场。2、差异异性目标标市场营营销策略略；适用：11、规模模大、资资本雄厚厚的饭店店或饭店店集团；2、竞竞争激烈烈的市场场；3、产产品成熟熟阶段。优点：有有助于饭饭店在客客源市场场上有“度”地“全面”开花，有有利于饭饭店规避避风险。缺点：营营销成本本较大。3、集中中性目标标市场营营销策略略。适用：中中小型饭饭店和竞竞争比较较激烈的的市场。优点：有有利于饭饭店经营营项目专专门化，提提高资源源利用率率，有利利于饭店店在目标标市场上上建立扎扎实基础础。缺点：所所冒风险险较大。2、材料料：某饭饭店餐饮饮部从外外地学到到一种特特殊的加加工和配配料方法法的菜肴肴，为全全
45、市各酒酒店中最最新品牌牌，广告告打出后后，订餐餐者众，且且多为大大公司。饭饭店在定定价过程程中，内内部却发发生了争争论。餐餐饮部定定价8000元一一席，而而总经理理认为最最少要110000元一席席。餐饮饮部认为为这种菜菜的成本本只需3300多多元，如如果定价价太高，怕怕会失去去顾客。题目：你你认为哪哪种意见见正确？从理论论上加以以说明。PP1455答：第七章 饭店服服务与服服务质量量管理四、判断断说明题题1、饭店店服务的的创新没没有专利利。P1163判断：说明：2、饭店店服务环环境质量量是指饭饭店的自自然环境境和装璜璜风格。PP1777判断：错错。说明：饭饭店服务务环境质质量就是是指饭店店的服务务气氛给给宾客带带来感觉觉上的美美感和心心理上的的满足感感。3、饭店店有形产产品包括括菜点酒酒水、商商品质量量，还有有安全卫卫生。PP1766判断：错错。说明：饭饭店的实实物产品品质量包包括：11、菜点点酒水质质量；22、客用用品质量量；3、商商品质量量；4、服服务用品品质量。4、饭店店服务质质量具有有对员工工素质依依赖性的的特点。PP1800判断：对对。说明：饭饭店产品品生产、销销售、消消