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1、客房部管理规范目录客部人员编制02第一节 客房部岗位位职责与与素质要要求003第二节 VIP（贵贵宾）与与会议接接待程序序 099第三节 客客房服务务部分 122第四节 客客房部PPA岗位位职责与与工作内内容344第五节 客客房清洁洁机器设设备备使使用与保保养 399第六节 公公共区域域部分 411第八节 客客房部各各类表单单 544客 房 部部 人 员 编编 制客房部经理内勤兼客房中心领班楼层领班PA领班客房中心话务员楼层服务员PA服务员第一节 客客房部 岗位职职责与素素质要求求一、客房部部经理报告上级：分管副副总经理理直接下级：客房部部领班岗位职责1. 负责监督、指指导、协协调、组组织、控
2、控制全部部客务工工作，确确保前厅厅、客房房服务工工作的高高效率和和高水准准。2. 制定房务工工作计划划，向总总经理做做月度、年年度总结结汇报。3. 负责并监督督客房销销售控制制工作，保保障客房房最大限限度的出出租率和和最高经经济收入入。4. 负责客房工工作预算算，完成成成本核核算、成成本控制制工作。5. 按时参加早早会和领领导班子子会，传传达落实实会议决决议、决决定，及及时向总总经理和和领导班班子会汇汇报，主主持召开开部门工工作例会会，布置置任务听听取汇报报。6. 巡视客务工工作区域域，及时时发现和和解决问问题。7. 处理宾客投投诉。8. 检查VIPP接待工工作，使使之达到到酒店要要求的标标准
3、。9. 评估属下的的工作，做做好员工工及管理理人员的的培训计计划。10. 制定投资补补充计划划，与有有关部门门联系落落实采购购物资的的数量、品品种、质质量、规规格、期期限等事事项，确确保部门门经营管管理需要要。11. 加强部门之之间的联联系，不不断改进进工作，保保证本部部门工作作的顺利利进行。12、 定期巡检楼楼层，督督导领班班工作，检检查卫生生质量，处处理突发发事件。13、检查查员工对对各种清清洁机械械、电器器设备、运运输工具具等物品品的使用用、保养养情况、研研究改进进措施,使各种种设施、设设备保持持良好状状态。13、 定期检查库库存物资资完好情情况，核核准数量量是否合合理，帐帐目是否否清楚
4、，领领用手续续是否完完备。14、 处理客人遗遗留物品品事项，督督导有关关员工按按有关规规定做好好遗留物物品的登登记、保保管、发发还工作作。15、 合理调配人人力，提提高工作作效率，保保持各区区域清洁洁卫生和和服务质质量水准准。16、 检查VIPP房间的的卫生、用用品和设设备情况况，落实实好接待待工作。17、 掌握客情房房态，处处理客人人投诉，查查处违纪纪员工，维维护正常常秩序。18、实施施工作规规范和程程序，按按照劳动动定额及及质量标标准，检检查员工工的工作作态度、仪仪表仪容容、工作作效率，评评估领班班的工作作表现。19、抽查查所辖客客房，巡巡查楼层层，防火火通道、工工作间，确确保责任任区域内
5、内安全与与卫生，对对每个楼楼面发生生的情况况迅速作作出反应应。检查查客房设设备及各各项装置置，发生生问题，及及时联系系工程部部解决。20、主持持召开每每日领班班例会，向向楼层领领班下达达工作指指令，帮帮助他们们解决问问题。21、培训训领班、服服务员（工工作技能能、业务务知识、工工作意识识），并并定期对对其考核核。22、计划划并监督督完成房房间的大大清洁和和周期性性卫生工工作，不不段改进进及提高高房间的的清洁标标准、服服务水平平。素质要求基本素质：具有强强烈的事事业心，认认真积极极的工作作态度。能能够妥善善处理各各种关系系及矛盾盾。文化程度：大专以以上学历历。英语水平：三级以以上英语语水平。工作
6、经验：三年以以上四星星级前台台管理和和客房管管理经验验。二、客房部部文员直接上级：部门经经理直接下属：无岗位职责1. 根据部门经经理的指指示做好好各项文文书工作作。2. 负责部门各各种文件件、通知知、信件件、报表表的收发发、登记记传阅和和保管工工作，及及时分类类立卷归归档。3. 做好部门会会议记录录工作。4. 负责统计部部门员工工每日的的考勤，领领发员工工工号、餐餐卡、奖奖金、补补贴及各各种劳保保用 品品。5. 协助部门经经理对本本部物料料的管理理工作。6. 负责制订本本部门所所需办公公用品的的计划，做做好领取取，发放放和登记记工作。7. 翻译、整理理并打印印文档材材料。8. 检查房务中中心文
7、员员的仪容容仪表、行行为规范范及出勤勤情况，并并督促其其按照工工作程序序和标准准操作。9. 负责部门棉棉织品及及物耗盘盘点工作作、核算算成本消消耗上交交部门经经理。10. 高效优质地地完成部部门经理理委派的的其他任任务。11、 时检查库房房各种物物资的品品名、数数量，如如库房物物资存量量不够，要要及时填填写领料料单， 确认认无误后后交部门门经理签签字认可可。12、 物品、食品品、饮品品入库必必须严格格检查，要要根据申申购的数数量及规规格，检检查货物物的有效效期、数数量、质质量，符符合要求求方可入入库。13、 物品、食品品、饮品品到库后后要及时时及帐，准准确登记记。14、 发货时要根根据规章章制
8、度办办事，领领货手法法不全不不发货，如如有特殊殊原因需需得到部部门经 理审批批后方可可出库。15、 经常与楼面面领班保保持联系系，合理理控制库库存量。16、 积极配合财财务部做做好每月月的盘点点工作，做做到帐物物相符。17、 根据房间数数做好楼楼面消耗耗用品、清清洁用品品的配发发工作。18、 检查食品饮饮品的到到货期限限，做好好退换工工作。19、 下班前要对对库房进进行安全全检查，切切断电源源，锁好好库房方方可离开开。20、搞好好经济核核算，降降低客房房成本，控控制好客客房用品品和清洁洁用品的的消耗。21、督促促办公室室电话接接线员及及仓库保保管员的的日常工工作，处处理其不不能处理理的问题题。
9、22、做好好工作日日记，填填写各处处表格，搞搞好交接接班，建建立有关关房务工工作的完完整档案案体系。素质要求基本素质：热爱本本职工作作，责任任心强，工工作主动动，有较较扎实的的文字组组织能力力，有一一定的协协调能力力。文化程度：中专以以上学历历。英语水平：初级英英语水平平。工作经验：熟悉房房务工作作程序和和标准，有有二年以以上酒店店工作经经验。三、楼层领领班直接上级：部门经经理直接下属：员工岗位职责1. 检查服务员员的仪表表仪容，行行为规范范及出勤勤情况。2. 主持参加早早例会，记记录有关关的事宜宜。3. 传达早例会会有关事事宜，合合理分配配工作任任务。4. 检查督导服服务员按按程序标标准操作
10、作。5. 按照清洁标标准检查查客房卫卫生。6. 检查计划卫卫生执行行情况。7. 报告房间状状态。8. 负责检查、督督促班组组内的服服务质量量。对所所辖范围围的客房房检查报报修、维维修情况况。9. 督导员工做做好客史史收集工工作。10. 控制客用品品、清洁洁用品的的使用量量，严格格控制酸酸性清洁洁剂。11. 按部门计划划上交月月度的总总结及下下月计划划。12. 督导新员工工以及在在岗员工工的培训训。13. 督导员工对对服务车车、清洁洁工具、设设备的清清洁与保保养。14. 随时指导员员工完成成计划清清洁。15. 负责安全检检查。16. 向部门经理理汇报当当天的特特别事宜宜。17. 正确使用和和保管
11、楼楼层万能能钥匙。18. 按照部门的的临时性性指令安安排工作作。19、负责责处理客客人的特特殊要求求及投诉诉，并及及时与大大堂经理理取得联联系。20、合理理调配人人力，编编排班次次，对所所属员工工的任免免、奖惩惩提出意意见。21、检查查并确保保VIPP房间的的完好状状态和高高效、优优质的服服务。素质要求基本素质：有事业业心、责责任感，热热爱本职职工作，处处事公正正合理，熟熟知本岗岗位的工工作程序序和质量量标准，能能认真执执行上级级的指令令。文化程度：中专或或高中以以上学历历。外语水平：达到初初级英语语会话能能力。工作经验：二年以以上客房房服务经经历，精精通本岗岗位业务务，有督督导下属属的能力力
12、。四、楼层服服务员直接上级：楼层领领班直接下属：无岗位职责日班（打扫扫客房卫卫生）：1. 整理工作间间、服务务车。2. 清洁客房卫卫生。3. 记录棉织品品使用情情况。4. 为客收取洗洗衣。5. 将餐车、餐餐盘从房房内撤出出送至指指定地点点。6. 负责检查房房间内各各种设备备是否良良好，对对设备设设施维修修状况及及时上报报。7. 正确使用和和保管万万能钥匙匙。8. 妥善处理客客人遗留留物品。9. 做好安全防防火工作作，确保保工作区区域内的的客人及及财产的的安全。10. 随时清除客客房内地地毯、墙墙纸的污污迹。11. 做计划卫生生。12. 根据客史提提供个性性服务。13. 做好NB、SSO、DDN
13、D房房记录。14. 完成领班分分派的其其他任务务。中班（负责责楼层的的清洁及及开夜床床服务）：1. 熟悉所辖区区域客房房种类，负负责控制制楼面客客房的使使用状况况和住客客情况，及及时与总总台、房房务中心心取得联联系，掌掌握准确确房态。2. 负责填写本本班次的的工作日日志及房房态表。3. 负责“Chheckk ouut”房间的的查房工工作，客客人遗留留物品需需在第一一时间内内通知房房务中心心。4. 检查客房“迷你吧吧”酒水。5. 提供客房日日常服务务，例如如洗衣服服务、会会议服务务、棋牌牌服务等等。6. 负责所辖区区域卫生生工作，按按规定开开启楼道道照明电电灯、通通道灯、新新风机组组开关，检检查
14、落实实服务台台内卫生生整洁度度。7. 负责所辖区区域的设设备设施施的报修修工作，并并做好记记录。对对当天不不能修复复的客用用设施应应及时上上报领班班。8. 负责楼面的的洁静、安安全，保保证楼面面良好的的环境，做做好安全全防范工工作。9. 随时去除楼楼道地毯毯小块污污迹。10. 定期更换客客房内绿绿色植物物。11. 做计划卫生生。12. 开床服务。13. 检查报修房房间。14. VIP房间间按VIIP标准准开床。15. 记录DNDD房间。16. 负责楼面一一些突发发事件的的处理和和汇报。夜班1. 根据领班要要求进行行工作。2. 夜间楼层安安全检查查。3. 收取挂在客客房门外外的客衣衣。4. 收取
15、挂在客客房门外外的早餐餐卡。5. 检查走客房房酒水。6. 为客人提供供特殊服服务。7. 次日下班前前与楼层层服务员员作好交交接工作作。素质要求基本素质：遵守职职业道德德，执行行酒店各各项规章章制度。服服务意识识较强，工工作认真真，有团团结协作作精神。文化程度：初中以以上学历历。外语水平：一般英英语水平平，能用用英语与与客人作作简单沟沟通。工作经验：有工作作经验者者优先。五、房务中中心接线线员报告上级：房务文文员直接下级：无岗位职责：1. 准确无误地地接听电电话，及及时传达达各种信信息，并并详细记记录，重重要事项项记录在在专门的的本子上上。2. 迅速传递客客人要求求的各项项服务给给楼层领领班、员
16、员工，并并敦促其其尽快完完成。3. 将楼层领班班及员工工汇报异异常情况况及时通通知部门门经理及及大堂副副理。4. 正确及时地地将维修修房状况况通知总总台并输输入电脑脑。5. 与其他部门门沟通及及传达信信息给予予有关部部门和部部门内工工作人员员6. 保持办公室室的整齐齐、清洁洁、安静静。7. 备有充足的的印刷品品、文具具用品，部部分楼层层领用，并并严格控控制这些些用品的的领用。8. 负责部分租租借客用用品（如如椅子、吹吹风机、刀刀叉等）的的保管工工作，并并作登记记。9. 负责电脑设设备的保保护、保保养。10. 负责墙报不不定时更更换。11. 负责客人遗遗留物品品的登记记、保管管、寄发发、上缴缴等
17、工作作。12. 统计客房的的酒吧的的消耗量量，向文文员领取取备货。13. 向楼层领班班（早、中中班）提提供楼层层客房出出租报告告。14. 负责楼层和和各部分分钥匙、磁磁卡的点点收、控控制、保保管，严严格执行行领用和和归还制制度，对对因工作作疏忽造造成的遗遗失或损损坏负责责。15. 协助部门对对员工上上、下班班和考勤勤情况的的控制，有有问题要要及时向向部门反反映。16. 收集、楼层层对墙纸纸、地毯毯、沙发发等的情情况、维维修、保保养工作作记录。17. 及时将客人人投诉报报告领班班和部门门经理，并并做好记记录。素质要求基本素质：热爱本本职工作作，责任任心强，工工作主动动，有一一定协调调能力。文化程
18、度：中专或或高中以以上学历历英语水平：有一定定的英语语水平，能能有效接接听外宾宾电话工作经验：熟悉房房务工作作程序和和标准，有有一年经经上酒店店工作经经验。第二节 VIPP （贵贵宾）与与会议接接待程序序VIP接待待程序(一)、VVIP分分类A级：中外外国家领领导人员员和政府府高级领领导。B级：中外外部长级级领导，省省级重要要领导、本本酒店特特邀的同同行业总总经理。C级：中外外重要宾宾客和本本地社会会名流。D级：重要要客人，酒酒店的忠忠实常客客等。（二）、接接待VIIP的准准备工作作1、 当接到VIIP将到到通知一一般（营营销部通通知），分分部门负负责人在在领班会会上通知知接待要要求，落落实负
19、责责人，有有关领导导据此给给服务员员开会落落实接待待工作的的详细布布局。2、 对VIP房房间进行行重点清清洁，做做到窗明明几净，一一尘不染染，消耗耗品及时时更换新新的，完完好无损损，并确确保设备备工作，正正常运转转。、3、 检查，调试试各种电电器设备备、空调调供水设设务备、确确保设备备正常运运转。4、 检查饮用水水杯具等等卫生及及水质量量情况。5、 房间注意通通风，并并喷清香香剂，所所有准备备工作须须在VIIP到达达前2小小时准备备就绪，并并由部门门经理检检查准备备工作，如如特殊客客人须有有宾馆总总经理检检查。6、 总台接到确确定的VVIP房房号后，立立即制作作房卡并并到客房房试用无无问题后后
20、交给负负责迎接接VIPP的管理理人员。7、 行李员到位位，随时时准备为为VIPP提行李李。（三）、VVIP房房间布置置要求（一） AB级：1、 根据房间陈陈设结构构在适当当位置摆摆放鲜花花。套房房规定应应放三处处；客厅厅、室、卫卫生间内内须保持持新鲜。2、 床上用品及及毛巾类类全部更更换一新新，不可可有污点点，异味味和发硬硬现象。3、 茶几上放五五种或三三种以上上水果篮篮或拼盘盘，如了了解VIIP有喜喜爱的水水果或食食品应当当加入，水水果篮前前放总经经理致意意卡，总总经理名名片，同同时在左左右两侧侧放餐巾巾、刀叉叉和洗水水盅（内内放鲜花花瓣）。4、 如有茶叶茶茶中无咖咖啡应加加放2包包咖啡，并
21、并放入高高档茶叶叶一罐，视视天气情情况和宾宾客喜好好置放好好冰筒和和酒类。5、 放入当天报报纸一套套。(二)、CCD级：1、 房内适当位位置放入入盆花，卫卫生间放放一枝鲜鲜花。更更换床单单及布草草。2、 放入2种以以上水果果篮或拼拼盘，其其余同AAB级一一样。3、 向前厅部了了解VIIP抵达达时间，提提前2小小时检查查房间卫卫生，及及房间水水果鲜花花等摆放放标准。（三）、迎迎接VIIP1、 大堂经理应应在客人人抵店前前1小视视VIPP。2、 A级VIPP抵达前前，要用用红地毯毯从大厅厅门口铺铺至楼梯梯口，酒酒店总经经理率各各部门经经理在大大堂门口口列队欢欢迎VIIP抵店店，如有有必要由由礼仪小
22、小姐送上上鲜花，花花环和捧捧花，胸胸花等，并并同营销销人员摄摄影留念念。护送送VIPP到房间间，在此此其期间间行李部部和工程程部应确确保电梯梯停在一一楼。3、 客房部经理理率领班班、服务务员在客客人所住住楼号的的门口列列队欢迎迎，当客客人来到到所住楼楼号门口口时应及及时拉门门并向客客人鞠躬躬15度度，正确确称呼主主宾，并并说“欢迎光光临”或称“各位领领导欢迎迎光临”。4、 由一位主要要服务员员迎领至至房间门门口鞠躬躬请进。5、 进房后视情情况由部部门经理理或服务务员介绍绍房间设设施设备备。6、 速记房间内内VIPP人数，尽尽快送上上香巾，茶茶水，如如人多可可增加烟烟缸，并并询问对对房间是是否满
23、意意。7、 祝客人愉快快并退出出房间。8、 如B级由部部门经理理，分管管老总迎迎接送入入房间。9、 C、D级由由部门经经理和大大堂副理理迎接送送入房间间。（四）、VVIP在在住期间间1、 派专人为VVIP服服务，宾宾客进出出都要问问候，随随时提供供小整服服务。2、 做夜床时应应将浴衣衣打开放放在床尾尾，将鲜鲜花，巧巧克力，早早餐牌等等放床上上；做午午床程序序与夜床床基本相相同，将将厚窗帘帘打开约约15厘厘米，房房内再补补加一块块地巾。3、 在服务台驻驻守一名名服务员员随时为为VIPP提供服服务4、 注意VIPP生活习习惯、爱爱好、及及时调整整服务方方法、项项目。5、 客房部经理理第二天天检查V
24、VIP房房，确保保卫生和和设备完完好，并并可适时时征求客客人意见见。（六）、送送客1、 前厅确认VVIP离离店时间间后，视视VIPP级别由由大堂副副理提前前1小时时通知总总经理、部部门经理理，大堂堂副理到到门口送送客。2、 如入住时客客人有大大件行李李，应让让行李员员及时到到位，如如无应主主动帮客客人提小小件小行行李。3、 服务台应设设服务员员一名，并并说“您慢走走”等送客客语，并并向客鞠鞠躬。4、 服务员速回回房间检检查房间间状况，有有消费，设设备损坏坏，东西西缺少或或遗留物物品应立立即通知知房务中中心，由由房务中中心通知知总台。5、 总经理、大大堂副理理陪同VVIP到到大厅口口上车，并并向
25、客人人表示感感谢，请请他提供供宝贵意意见，欢欢迎下次次光临，并并挥手送送别。会议服务:步骤规范注意要点1、接到会会议租凭凭单1、了解会会议名称称、性质质，开会会时间怀怀会议人人数及布布置要求求遇特殊事项项，及时时协调处处理2、准备工工作1、根据订订单的要要求先将将所需的的各种用用具和设设备准备备好（会会议桌，椅椅、台布布，台裙裙、茶杯杯，开水水、茶叶叶，烟缸缸，小毛毛巾，火火柴，纸纸、笔、横横幅，鲜鲜花，绿绿色植物物，会议议牌等，并并根据所所需备好好一切。2、根据订订单上的的人数和和要求，确确定会议议的台形形。3、按订单单要求将将所需设设备摆放放就位并并调试好好（麦克克风、幻幻灯机、电电视机、
26、录录像机，投投影机，投投影仪等等）。4、会议桌桌、会议议椅摆放放整齐，在在一条直直线上。5、茶杯要要放在杯杯垫上，摆摆放在座座位的右右上方处处，注意意杯把一一律朝右右侧，摆摆放位置置要求在在一条6、会议开开始前半半个小时时，备好好毛巾，备备好充足足开水，调调试音响响，话筒筒，开启启灯，空空调，背背景音乐乐。7、将会议议门打开开。8、根据会会议要求求，将告告示牌放放在特定定位置9、服务员员在开会会前十五五分钟，精精神饱满满地在门门口等候候。准备充分，无无遗漏台面整洁，用用具干净净，齐全全，符合合标准。3、会议服服务1、当客人人来到会会议室时时，服务务员应礼礼貌热情情地向客客人问好好，并以以手势意
27、意，请客客人进入入会议室室入座。2、先到达达的客人人入座认认后，服服务员从从客人右右侧茶水水服务，从从主席台台或领导导开始。3、通常每每半小时时左右为为客人添添加茶水水，但要要尽量不不打扰客客人开会会，特殊殊情况可可按客人人要求服服务。4、会议中中间休息息时，要要尽快整整理会场场，补充充和更换换各种用用品5、注意调调节会议议室温度度语言得体，音音量适度度4、会议结结束1、会议结结束时，服服务员应应站在门门品，微微笑地向向客人道道别，并并请会务务组人员员签单。2、仔细地地检查会会场，看看是否有有客人遗遗忘的东东西和文文件等，设设备是否否有损坏坏，并认认真做好好收尾工工作。将用具，设设备整理理好，
28、关关闭空调调，电视视机等各各种设备备。第三节 客客房服务务部分（一）、清清洁整理理房间部部分1、进房步 骤规 范语 言注意要点1.敲门（1） 身体站直,仪容端端正（2） 用右手指关关节敲门门三次,每次三三下，每每次敲门门之间报报称你是是谁(敲敲门后每每次间隔隔3-44秒,每每下间隔隔1-22秒)报“Hoouseekeeepinng”勿用拳头头或手掌掌来拍打打门,要要体现文文明服务务,敲门门太急促促,会令令客人感感到服务务员冒失失,报称称的声调调要适度度,报称称时不要要垂下头头或东张张西望2.如客不不回答，开开门（1） 用钥匙开门门并缓慢慢进入房房间报“Hoouseekeeepinng, May
29、y I comme iin ?”查看客人人是否在在房如无人在在房,按按通常工工作程序序做3.如客人人来开门门,与客客人打招招呼,并并表明来来意（1） 眼睛注视客客人,面面带微笑笑（2） 仪容端正,声音柔柔和悦耳耳Goodd moorniing/afterrnooon,SSir/MaddamMay I ccleaan yyourr rooom?早上好(下午好好),我我是客房房服务员员,请问问是否可可以打扫扫卫生?未经客人人允许,不得进进房如客人不不要清洁洁房间,先征询询客人何何时需要要清洁,等客人人需要时时再去进房时检检查门锁锁是否完完好,将将门打开开4.开锁（1） 手持磁卡,对准匙匙孔插至至尽
30、头,停留时时间均一一秒钟,然后拔拔出门锁锁显示灯灯亮绿灯灯,方可可向下转转动门锁锁把手,推开门门后应将将磁卡收收回开门后,磁卡须须马上放放好,以以免丢失失,在操操作过程程中,身身体与门门要保持持30公公分的距距离5.开门（1） 开左边门用用左手,开右边边门用右右手,把把门轻轻轻推开至至门吸处处切勿用力力过猛,以免发发出不必必要的噪噪音6.填表（1） 转身到门外外布草车车旁,在在工作报报告上填填写开始始做房的的时间及时填写写表格,确保原原始记录录的准确确性7.打开窗窗帘（1） 双手拉开窗窗帘,让让光线进进来,并并检查窗窗帘的状状态(是是否脱钩钩,窗钩钩拉动是是否灵活活,橡胶胶封条有有否脱落落,窗
31、销销是否开开启灵活活)开窗通风风片刻,以消除除房内异异味,注注意夏天天要关闭闭冷空调调再开窗窗,以免免凝结水水影响家家俱、墙墙纸8.调节空空调、检检查电器器（1） 将空调调至至适当温温度,如如是退房房:低档档,夏季季25-266，冬季季20-222；如是是住房:因客人人可能已已调至合合适的温温度,服服务员就就不要去去动它。将将灯关灭灭,同时时检查状状态（2） 检查房内所所有电器器是否完完好无损损注意有否否电器设设施损坏坏,及时时报告领领班,确确保电器器完好,使客人人感到舒舒适和安安全2、撤步 骤规 范注意要点1.撤加床床（如房房内有）（1）撤加加床上的的棉织品品(撤下下加床上上的床单单,用手手
32、抓住枕枕头一端端,撤下下枕套)（2）铺加加床: 从布草车上上取下一一条床单单,一个个枕套,一个被被套 铺第一层床床单:正正面朝上上,中线线对准床床中央,床单顶顶端拉至至超过床床垫200公分,包进床床单四边边并将四四个角包包成直角角状 将被套套好好云丝被被,铺于于加床上上（3）折叠叠加床 将加床两端端翻起折折好 将加床一头头的钩子子钩住另另一边（4）推出出加床 将加床推出出房间 将加床推至至固定地地点存放放,套好好加床罩罩 注意推加床床时不要要碰撞墙墙壁注意加床床上是否否有客人人遗留的的物品检查床单单、枕套套是否清清洁无破破损注意床要要包平整整、挺括括有加床的的房间,加床放放置时要要补充相相应的
33、客客用品2.撤送房房服务车车/盘（如如房内有有）（1） 收集所有属属于送房房服务的的餐具（2） 电话通知服服务中心心联系餐餐厅收餐餐具如玻璃杯杯里有剩剩余饮料料,必须须倒于卫卫生间,然后才才能放到到送房服服务车上上不能将餐餐具放在在客人看看得到的的走廊上上3.撤床上上用品中式床：（1） 将压条（二二号楼）、棉棉被、枕枕头、靠靠背垫放放在沙发发或行李李柜上（2） 撤被套（3） 撤床单（4） 撤枕套:双双手握住住其尾部部,开口口处向下下,提起起使枕套套与枕芯芯分开,然后将将枕芯放放在沙发发或行李李柜上仔细检查查棉织品品是否夹夹带有客客人物品品，脏床床单要卷卷好放在在布草袋袋里，不不要放地地上，切切
34、忌将脏脏床单与与干净床床单混放放,以免免感染细细菌续住房若若客人未未将“创建绿绿色饭店店”棉织品品更换牌牌放在床床上,床床上用品品不要更更换,常常住客每每隔三天天换一次次4.撤壶具具（1） 把电热水壶壶、保温温壶、冰冰壶拿到到洗手间间倒掉剩剩水，清清洗干净净壶具放放回原处处5.撤杯具具（1） 把客人用过过的杯具具撤出放放于卫生生间上(客人自自己的杯杯具除外外)清洗洗注意撤杯杯时发现现杯内放放有客人人假牙或或隐形眼眼镜等物物品,则则不要撤撤出6.撤房间间用品（1） 依次将衣柜柜、吧台台、行李李柜、组组合柜、茶茶几等处处客人用用过的物物品撤走走（2） 将烟缸内垃垃圾倒入入布草车车的垃圾圾袋中,并将
35、烟烟缸放入入卫生间间洗净（3） 清洁垃圾筒筒,将垃垃圾筒洗洗干净并并擦干,放至固固定地方方注意检查查抽屉内内、柜台台、柜底底、床底底及房间间角落处处有否杂杂物，在在走房状状态下还还应检查查是否有有客人的的遗留物物品7.进卫生生间（1） 进卫生间时时要携带带清洁篮篮和小垫垫毯,先先把小垫垫毯放在在卫生间间门口,把清洁洁篮放在在靠门口口一侧的的云石台台面上不要空手手进出房房间,小小垫毯要要摊开放放在卫生生间门口口,以免免损坏房房间地毯毯8.撤卫生生间用品品（1） 将客人用过过的布草草(客人人自带的的布巾类类除外)逐条打打开检查查是否带带有其它它物品,然后存存放在布布草车上上（2） 将用过的消消耗品
36、、垃垃圾撤出出撤物品过过程中,要仔细细检查,注意不不要将客客人物品品撤出3、铺步 骤规 范注意要点1.带入干干净床单单、枕套套（1） 把所需的干干净床单单、枕套套等物品品带入房房间，放放在沙发发或行李李柜上在带铺床床所需要要的干净净布草时时,注意意不要夹夹带脏物物品,双双手要洗洗干净床单、枕枕套必须须洁净无无破损，若若续住房房客人未未将创建建“绿色饭饭店”牌放在在床上，棉棉织品则则不需更更换，但但超过33天或脏脏应予以以更换2.拉开床床（1） 双手慢慢将将床拉开开至合适适的位置置上,并并检查和和整理好好床垫铺床前应应注意检检查床垫垫,发现现有脏的的要及时时更换并并清洗,注意你你的每一一个细小小
37、动作都都会影响响卫生质质量好坏坏3.准备铺铺床（1） 人自然地站站在床一一侧或床床头前的的中间位位置站在床前前,不要要靠床太太近或太太远,以以自然不不贴床为为宜4.铺床单单（1） 将折叠好的的床单打打开（2） 两手抓住床床单边缘缘,均匀匀用力甩甩出床单单并铺平平（3） 将床单四边边紧而平平整包进进席梦思思下面（4） 将四个角包包成直角角状床单须正正面朝上上床单中线线对准床床的正中中床单必须须铺得平平整无皱皱折5.铺棉被被(中式床床)（1） 将被套平铺铺在床上上（2） 取过棉被,从被套套开口处处将棉被被塞入被被套（3） 抖松被套,稍作整整理（4） 棉被后部以以90度度角包进进床尾（三三号楼）（5
38、） 棉被尾部自自然下垂垂（二号号楼）棉被必须与与床头齐齐平二号楼被套套正面（较较长的一一面）朝朝上6. 套枕枕套（1） 抖开枕套平平放在床床上（2） 拍松枕芯（3） 将枕蕊一头头对折,用一手手握住两两边（4） 用另一手拿拿住枕套套开口处处（5） 快速将枕蕊蕊套进枕枕套内（6） 稍作整理外观整齐齐摆放枕头头时要注注意非开开口处朝朝音控柜柜,枕头头放在床床头正中中离床边边约200厘米,与床头头齐平7. 铺压压条压条平铺在在尾床须床尾相隔隔10厘厘米，中中线居中中，并保保持压条条的平整整美观8 . 床床复原(1)单脚脚跪地,双手较较轻托起起床尾,对正床床头板的的位置慢慢慢地把把床推回回原处床头与床床
39、头板对对称，注注意床头头要摆正正在床头头板的中中间位置置4、抹、补补步 骤规 范注意要点1. 抹门（1） 取湿布一块块（2） 右手拿湿布布先抹门门铃（3） 从左至右,从上至至下抹门门、门框框（正、反反面）（4） 抹门吸检查门铃铃,“请勿打打扰、请请速打扫扫”牌是否否正常开、关门门时是否否有声音音门吸是否否完好2. 抹壁橱及旁旁边护墙墙板（1） 从左至右抹抹壁橱内内搁板、挂挂衣杆、衣衣架及衣衣刷（2） 抹保险箱及及壁橱底底部（3） 从左至右,从上至至下抹壁壁橱门（4） 护墙板表面面抹尘检查壁橱橱门及门门灯是否否正常无无破损,推拉自自如保险箱是是否灵活活衣柜灯是是否有效效3. 抹吧台（1） 将烧好
40、的开开水倒水水入冷水水壶至九九分满。（2） 擦干冷热水水壶表面面的水迹迹（3） 擦洋酒架及及小洋酒酒瓶（4） 擦食品藤篮篮（5） 用湿布从左左至右抹抹吧台台台面注意吧台台玻璃里里面的角角落卫生生,擦抹抹到位,在擦洋洋酒架时时检查是是否有开开封过的的洋酒和和食品4. 清洁MINIBBAR（1） 用湿布抹MMINII BAAR 门门及电冰冰箱顶部部（2） 移动冰箱内内各种饮饮料、酒酒水，边边移边抹抹，依次次将冰箱箱内各部部抹干净净（3） 依次检查饮饮料及酒酒水的摆摆放,饮饮品商标标朝外,不合标标准的予予以纠正正（4） 关上小冰箱箱门注意饮料料有否过过期或膨膨胀变形形注意各饮饮料及酒酒水等是是否曾被
41、被打开过过,如有有,及时时予以更更换检查MIINI BARR 柜门门是否完完好,冰冰箱制冷冷是否正正常,否否则需立立即报服服务中心心或领班班团队撤饮饮料时,需关闭闭冰箱开开关至OOFF处处启动冰箱箱时应将将开关调调至5档档处5. 抹行李柜（1） 用湿布从左左至右抹抹行李柜柜四边,底部、侧侧面及抽抽屉内部部注意抽屉屉内的角角落处卫卫生6. 抹工艺品灯灯（1） 用湿布抹灯灯杆灰尘尘及灯罩罩固定架架（2） 用干布抹去去灯泡表表面的灰灰尘（3） 将灯罩接缝缝处移至至后面检查灯泡泡,如坏坏或瓦数数不对要要及时更更换检查灯罩罩是否干干净无污污迹，如如有污迹迹,立即即更换灯头松动动时,加加以拧紧紧加固,必须
42、小小心以免免触电7. 抹写字台（1） 左手移开台台面上物物品,右右手拿湿湿布从左左至右抹抹台面（2） 用湿布抹文文件夹正正反面及及边缘（3） 拉开抽屉,用湿布布抹干净净抹台面时时,不要要来回抹抹,要顺顺一个方方向抹商务楼层层须清洁洁电脑，(用湿抹布抹去灰尘，干抹布 抹干)8. 抹电视机和和电视柜柜（1） 准备一干一一湿两块块抹布（2） 用湿布抹电电视机框框架、边边缘（3） 用干布抹电电视机屏屏幕（4） 用左手抓住住电视机机前部向向上抬,右手拿拿湿布将将电视机机下面抹抹干净（5） 用湿布将电电视机柜柜内、从从左至右右，从上上至下抹抹干净（6） 如有抽屉,从上至至下,逐逐一将抽抽屉打开开抹干净净内
43、外检查电视视机频道道,将各各台节目目调至正正确频道道调节各频频道清晰晰度、色色彩、亮亮度至最最佳状态态毛毯折叠叠整齐，商商标朝右右上角向向上9. 抹窗台（1）用湿湿布从上上至下,从左至至右抹净净窗框及及窗台10. 抹落地灯（1） 用湿布抹底底座及灯灯杆灰尘尘、灯罩罩固定架架（2） 用干布抹去去灯泡表表面之灰灰尘（3） 将灯罩接缝缝处移至至后面检查灯泡泡,如坏坏或瓦数数不对要要及时更更换检查灯罩罩是否干干净无污污迹，如如有污迹迹,立即即更换灯头松动动时,加加以拧紧紧加固,必须小小心以免免触电11. 抹茶几、椅椅子（1） 用湿布从左左至右抹抹干净茶茶几台面面、底座座（2） 抹椅子、圈圈椅边、脚脚档
44、注意椅子子是否有有污迹,如有,报领班班或公共共卫生组组安排清清洗12. 抹床头板、床床头柜（1） 用湿布从左左至右抹抹床头板板（2） 再抹干净床床头柜台台面控制制板、底底部及内内外侧面面13. 抹床头灯（1） 用湿布抹灯灯杆灰尘尘、灯罩罩固定架架（2） 用干布抹去去灯泡表表面的灰灰尘（3） 将灯罩接缝缝处移至至后面检查灯泡泡,如坏坏或瓦数数不对要要及时更更换检查灯罩罩是否干干净无污污迹，如如有污迹迹,立即即更换灯头松动动时,加加以拧紧紧加固,必须小小心以免免触电14. 抹电话机（1） 用湿布将话话机抹干干净（2） 切忌将清洁洁剂直接接喷洒到到电话机机上注意检查查电话机机是否正正常,话话筒是否否有杂音音如发现有有问题,立即报报领班或或服务中中心15. 抹画框（1） 用湿布将画画框边抹抹干净（2） 在画框表面面喷少许许清洁