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1、目 录n 通 用 类类 案 例1案例1：关关于“晨光酸牛牛奶中有苍苍蝇”的顾客投投诉处理案案例1案例2：关关于华帝炉炉具燃爆引引发的顾客客投诉2案例3：布布猴风波4案例4：板板油5案例5：豆豆浆6案例6：考考试6案例7：促促销员私拆拆封装，多多加商品。6案例8：“不翼而飞飞”的影碟机机7案例9：抢抢可乐的“勇士”8案例10：会缩水的的金耳环8案例11：游戏机币币换钱9案例12：“管理”人员9案例一三：就为一块块小毛巾9案例14：计量秤的的痛苦10案例一五：好伙伴11案例16：小孩惨死死商场 母亲痛不不欲生12案例17：有问题的的青菜12n 营 业 类类 案 例14案例1：促促销与顾客客14案例
2、2：如如此服务14案例3：意意见卡一五案例4：你你知道我在在等你吗？16案例5：表表扬信16案例6：一一把坏椅子子17案例7：不不愉快的购购卡经历17案例8：买买伞风波一八案例9：愉愉快的买鞋鞋经历19案例10：温馨提示示19案例11：“有病”20案例12：一个红酒酒袋子20案例一三：试衣事件件21案例14：纯正油与与调和油22案例一五：“孩子摔伤伤”引发的投投诉22案例16：购买“统一鲜橙橙多”23案例17：早上八点点来购物，下下午四点还还没走24案例一八：热心帮助助顾客25案例19：促销员同同顾客争用用购物车25案例20：热水瓶的的维修26案例21：换不了的的电饭煲26案例22：还是人人人
3、乐的服务务好27案例23：失败的服服务28案例24：一双已烂烂底的“木林森”皮鞋29案例25：亡羊补牢牢的代价30案例26：修 表30案例27：“昨天的电电视真有趣趣.”31案例28：“只要您满满意就好”32案例29：红提投诉诉33案例30：先推销自自己34案例31：存包牌引引起的35案例32：承诺之前前请沟通好好35案例33：摸奖36案例34：羊毛衫37案例35：可怜的空空调扇37案例36：为了顾客客38案例37：说到不如如做到“先热后后冷”的服务要要不得38案例38：长了“翅膀”的鞋子39案例39：“万一箱子子砸下来了了怎么办？”39案例40：啤酒陈列列40案例41：一只烤鸭鸭41案例42
4、：面包与刷刷毛41案例43：请客41案例44：“金猪”42案例45：有虫的糕糕点42案例46：骨肉分离离的鱼43案例47：一双鞋的的启示43案例48：死牛肉44案例49：买油45案例50：一品三价价45案例51：有备而战战的有序购购物46案例52：一则“海报”引来的问问题46案例53：100斤牛牛肉到底值值多少？47案例54：有洞的衣衣服47案例55：鲜肉还原原48案例56：买榴莲48案例57：冰淇淋事事件49案例58：黄鳝和蛇蛇49案例59：买鞋50案例60：一个顾客客 两个促销销50案例61：一双小一一码的皮鞋鞋51案例62：糖果赠品品51案例63：“示范岗”上的“模范标兵兵”52案例64
5、：“贪吃”的促销员员53案例65：大小不一一样的鞋54案例66：“超值”牛厨金针针鱼54案例67：购买纸巾巾55案例68：乱丢的纸纸屑56案例69：“精耕细作作”你做到了了吗？56案例70：失败的促促销57案例71：热心的“芳邻”58案例72：“化干戈为为玉帛”的语言艺艺术58n 收 银 类类 案 例60案例1：收收银台一幕幕60案例2：“刁蛮”的顾客60案例3：不不能用的优优惠卡61案例4：不不一样的红红富士62案例5：两两个老外62案例6：收收银员工作作的失误引引发的顾客客投诉63案例7：尴尴尬遭遇64案例8：“谁偷走了了我的东西西？”64案例9：十十元钱65案例10：“秀气”的收银员员6
6、6n 防 损 类类 案 例68案例1：她她为什么会会哭68案例2：雪雪糕68案例3：关关于报警器器误报而引引发的顾客客投诉处理理69案例4：粗粗暴的防损损员70案例5：落落泪的赵女女士71案例6：我我们的好伙伙伴71案例7：要要命的赠品品酒72案例8：处处乱不惊74案例9：防防损员小姐姐，辛苦了了，不过别别忘了自己己的形象！75通 用 类类 案 例例【服务态度度及服务质质量】案例1：关关于“晨光酸牛牛奶中有苍苍蝇”的顾客投投诉处理案案例（处理理顾客投诉诉的成功案案例）2001年年某日，在在某购物广广场，顾客客服务中心心接到一起起顾客投诉诉，顾客说说从我商场场购买的“晨光”酸牛奶中中喝出了苍苍蝇
7、。投诉诉的内容大大致是：顾顾客李小姐姐从我商场场购买了晨晨光酸牛奶奶后，马上上去一家餐餐馆吃饭，吃吃完饭李小小姐随手拿拿出酸牛奶奶让自己的的孩子喝，自自己则在一一边跟朋友友聊天，突突然听见孩孩子大叫：“妈妈，这这里有苍蝇蝇。”，李小姐姐寻声望去去，看见小小孩喝的酸酸牛奶盒里里（当时酸酸奶盒已被被孩子用手手撕开）有有只苍蝇。李李小姐当时时火冒三丈丈，带着小小孩来商场场投诉。正正在这时，有有位值班经经理看见便便走过来说说：“你既然说说有问题，那那就带小孩孩去医院，有有问题我们们负责！”顾客听到到后，更是是火上加油油，大声喊喊：“你负责？好，现在在我让你去去吃10只只苍蝇，我我带你去医医院检查，我我
8、来负责好好不好？”边说边在在商场里大大喊大叫，并并口口声声声说要去“消协”投诉，引引起了许多多顾客围观观。该购物广场场顾客服务务中心负责责人听到后后马上前来来处理，赶赶快让那位位值班经理理离开，又又把顾客请请到办公室室交谈，一一边道歉一一边耐心地地询问了事事情的经过过。询问重重点：1、发发现苍蝇的的地点（确确定餐厅卫卫生情况）；2、确认认当时酸牛牛奶的盒子子是撕开状状态而不是是只插了吸吸管的封闭闭状态；33、确认当当时发现苍苍蝇是小孩孩先发现的的，大人不不在场；44、询问在在以前购买买“晨光”牛奶有无无相似情况况？在了解解了情况后后，商场方方提出了处处理建议，但但由于顾客客对值班经经理“有问题
9、去去医院检查查，我们负负责”的话一直直耿耿与怀怀，不愿接接受我们的的道歉与建建议，使交交谈僵持了了两个多小小时之久，依依然没有结结果，最后后商场负责责人只好让让顾客留下下x，提出出换个时间间与其再进进行协商。第二天，商商场负责人人给顾客打打了电话，告告诉顾客：我商场已已与“晨光”牛奶公司司取得联系系，希望能能邀请顾客客去“晨光”牛奶厂家家参观了解解（晨光牛牛奶的流水水生产线：生产包装检验全全过程全是是在无菌封封闭的操作作间进行的的），并提提出，本着着商场对顾顾客负责的的态度，如如果顾客要要求，我们们可以联系系相关检验验部门对苍苍蝇的死亡亡时间进行行鉴定与确确认。由于于顾客接到到电话时已已经过了
10、气气头，冷静静下来了，而而且也感觉觉商场负责责人对此事事的处理方方法很认真真严谨，顾顾客的态度度一下缓和和了许多。这这时商场又又对值班经经理的讲话话做了道歉歉，并对当当时顾客发发现苍蝇的的地点（并非是是环境很干干净的小饭饭店），时时间大人不不在现场、酸酸奶盒没封封闭，已被被孩子撕开开等情况做做了分析，让让顾客知道道这一系列列情况都不不排除是苍苍蝇落入（而而非牛奶本本身带有）酸酸奶的因素素。通过商场负负责人的不不断沟通，顾顾客终于不不再生气了了，最后告告诉商场负负责人：他他们其实最最生气的是是那位值班班经理说的的话，既然然商场对这这件事这么么重视并认认真负责处处理，所以以他们也不不会再追究究了，
11、他们们相信苍蝇蝇有可能是是小孩喝牛牛奶时从空空中掉进去去的。顾客客说：“既然你们们真的这么么认真的处处理这件事事，我们也也不会再计计较，现在在就可以把把购物小票票撕掉，你你们放心，我我们会说到到做到的，不不会对这件件小事再纠纠缠了！”在这起顾客客投诉处理理事件中值值得反思与与借鉴的有有：反思篇处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己
12、的失误而造成的不良后果。借鉴篇负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：1、沉着：在矛盾进进一步激化化时，先撤撤换当事人人，改换处处理场地，再再更换谈判判时间。2、老练：先倾听顾顾客叙述事事情经过，从从中寻找了了解有利于于商场的有有利证据，待待顾客平静静后对此向向其进行客客观的分析析。3、耐心：在谈判僵僵持后，不不急不燥，站站在顾客角角度为顾客客着想去解解决问题，且且非常有诚诚意，处理理方式严谨谨认真。案例2：关关于华帝炉炉具燃爆引引发的顾客客投诉（处处理顾客投投诉的成功功案例）2001年年7月在惠惠州人人乐乐购物广场场，顾客华华某购买了了一台价值值约11000多元的的
13、华帝双盘盘式煤气炉炉。不久后后的某日，华华某母亲在在厨房做饭饭时煤气炉炉发生了爆爆炸，炉具具表面的玻玻璃钢全部部炸裂，喷喷出的火焰焰不仅烧伤伤了华母的的头发、脸脸面，而且且全身多处处也大面积积烧伤（当当时是夏天天，华母身身穿遇火易易燃的薄丝丝面料衣服服）。事故故发生后，华华某马上把把母亲送入入医院，并并让家人用用照相机、摄摄影机对事事故现场进进行了拍摄摄，随后华华某打电话话到我商场场顾客服务务中心投诉诉，要求我我商场对事事故发生做做出合理解解释并对患患者予以220万元的的经济赔偿偿。我商场顾客客服务中心心接到投诉诉电话后，马马上与华帝帝炉具的厂厂家取得联联系，迅速速协同厂家家代表去医医院看望，
14、与与此同时又又立刻通知知市有关质质量监督部部门、华帝帝厂家技术术部门前往往出事地点点进行现场场鉴定与调调查。在医院，我我商场负责责处理此事事故的工作作人员一边边安抚患者者家属，一一边通过患患者的口述述对事故的的整个过程程进行了全全面详细的的了解，并并做了笔录录，且让患患者家属确确认后在笔笔录上签了了字。与此此同时，市市质量检查查监督局及及华帝炉具具技术人员员对火灾现现场也进行行了检查与与鉴定，并并由市质量量检查监督督局出具了了有效的质质检报告，在在报告中对对引发事故故的责任做做了明确的的划分。通通过质检报报告得知：由惠州人人人乐购物物广场销售售的价值11100多多元华帝煤煤气炉并无无质量问题题
15、，引发该该起事故的的主要原因因是由于顾顾客华某的的母亲在使使用炉具前前没有仔细细看该产品品的使用说说明书，操操作时使用用不当造成成。事发当当天，华母母用华帝煤煤气炉烧开开水时由于于当时煮沸沸的开水温温度过高而而在取壶时时将壶整个个打翻，壶壶里的开水水大量地泼泼洒到正在在燃烧的左左侧炉面和和右侧的未未打开的炉炉面上，由由于左、右右侧炉面一一个处于开开启状态，一一个处于冷冷却状态，在在大量开水水喷溅时里里面受热温温度不均匀匀而引发了了了煤气炉炉爆炸。由于我商场场工作人员员及时通知知相关质量量检查部门门对事故现现场进行了了检查鉴定定，并对鉴鉴定结果出出具了有效效的质检报报告，明确确了该事故故并非产品
16、品质量问题题，因此对对华某提出出的要求220万元的的赔偿我方方可以不予予接受。处处于对我商商场消费者者和华帝炉炉具消费者者患者本本人及家属属的慰问和和人道主义义的关怀与与帮助，经经我商场和和华帝炉具具最后协商商决定，由由华帝炉具具厂家提供供30000元的慰问问金（但需需声明不是是赔偿金）给给予患者及及其家属协协助治病。面对这一突突发的顾客客投诉事件件的处理，惠惠州购物广广场负责此此事件的处处理人在紧紧急的情况况下进行了了迅速而冷冷静的处理理，具体步步骤如下：1、接到顾顾客投诉电电话后保持持冷静先聆聆听事情的的经过，倾倾听完毕马马上打电话话通知厂家家与我商场场相关负责责人去医院院探望病人人，做好
17、病病人家属的的安抚工作作，避免事事情传播扩扩大而造成成负面影响响；2、待患者者家属情绪绪稍趋平稳稳后，请病病人家属出出示在我商商场购买该该商品的电电脑小票及及销售小票票，核实确确认患者使使用的产品品确系我商商场出售的的商品；3、迅速通通知当地权权威质量检检查部门和和厂家技术术部门去事事故现场进进行实地考考察鉴定，了了解事发原原因，由权权威检查部部门出具有有效的质检检报告，明明确事故的的责任人；4、在医院院探望病人人的过程中中听取（病病人）事故故现场目击击者对事故故发生的详详细讲解并并及时做好好笔录，记记录完毕后后请患者家家属确认并并亲自签字字；5、及时听听取质量检检查部门的的现场鉴定定反馈，对
18、对事故原因因的调查迅迅速了解，并并让质量检检查部门在在现场检测测后出具有有效的质检检报告，明明确事故责责任人；6、根据事事情的轻重重缓急，与与厂家协商商达成共识识给予消费费者一定的的慰问金。在这起顾客客投诉事件件的处理过过程中值得得我们借鉴鉴与学习的的是：1、对于突突发事件的的投诉处理理首先要学学会冷静聆聆听，在倾倾听的过程程中一方面面了解事情情的紧急程程度及大致致出事原因因（千万不不要由于事事件的急迫迫慌了手脚脚，轻易地地做出盲目目的承诺与与答复）；一方面在在聆听的时时间里可以以冷静思考考需要马上上进行的处处理步骤；2、对投诉诉人及时进进行安抚，避避免因事情情进一步扩扩大而引发发的负面影影响
19、；3、及时明明确事故的的紧迫性，对对于顾客提提出的任何何要求先不不做盲目答答复和反应应，马上通通知相关部部门或机构构出面解决决与协助，请请权威检查查机构调查查事故原因因并出具有有效书面报报告，分析析事故的起起因、明确确事故责任任人；4、根据有有效调查报报告明确事事故的责任任人并将报报告结果告告之投诉者者，再根据据报告结果果确定处理理方案。【服务与承承诺】案例3：布布猴风波 2002年年7月6日日，一位顾顾客来到商商场生鲜部部购买商品品。当时顾顾客带的小小孩又哭又又闹，一位位员工看到到后，就顺顺手拿了一一个布猴递递给小孩（卖卖场里装饰饰有许多布布猴，但也也是商品），并并说：“送给你玩玩吧。”小孩
20、拿到到布猴后就就不再哭了了，顾客挑挑选好商品品后就去收收银台进行行结算。顾顾客出收银银台时，防防损员发现现小孩手中中的布猴未未买单，就就对顾客进进行提示，要要求顾客补补单。顾客客很恼火：“是你们里里面的员工工把布猴送送给我小孩孩玩，怎么么现在又要要求买单？”防损员说说：“我们的员员工没有权权利把商品品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众
21、向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到江门日报社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐的。案后语：1、作为营营业员，为为了安慰小小孩，随手手拿一布猴猴给小孩的的这种意识识是对的，但但是，应向向顾客讲明明此布猴是是商品而不不是赠品。更更不要随便便承诺，让让顾客产生生误解。2、收银员员的防损意意
22、识有待加加强，在顾顾客买单时时未发现小小孩手中的的布猴，若若每位收银银员都这样样的粗心大大意，商品品的流失量量可想而知知。3、防损员员的防损意意识较强，但但与顾客沟沟通时不注注重方式，最最终导致了了顾客投诉诉。4、在竞争争激烈的零零售商业行行业，如果果不加强从从业人员的的服务意识识和技巧，那那么，企业业在竞争中中将处于劣劣势。我们们是零售业业，同时也也是服务业业，身为其其中的一员员，都有让让顾客“乘兴而来来，满意而而归”的责任，同同时也肩负负着保护公公司财产的的责任与义义务。希望望各位管理理人员在日日常管理中中将服务意意识、成本本意识、防防损意识等等贯穿到工工作中去，从从小事做起起，从我做做起
23、。【员工道德德与责任】案例4：板板油2002年年7月7日日，某商场场14部促促销员黄某某在商场肉肉档买肉，肉肉档课长辛辛某从操作作间拿出一一袋打好价价的板油交交给她，其其价格为33.8元。防防损员见板板油质量好好，价格又又很便宜，觉觉得有点蹊蹊跷，就在在黄某买单单后重新将将其所买的的板油重新新进行计量量，结果实实际价格为为6元。经经查：辛某某与黄某是是情侣关系系，辛某利利用职务之之便，更改改了价格，为为自己谋取取私利。案后语：1、身为管管理人员的的辛某，在在岗位上利利用其职务务之便，为为自己牟取取私利，有有背我们的的职业道德德。2、身为零零售业中的的一员，我我们应做到到“常在河边边走，就是是不
24、湿鞋。”3、各级管管理人员应应在全员范范围内加大大“职业道德德”方面的培培训力度，时时刻敲响法法律警种。案例5：豆豆浆2002年年4月222日晚，商商场“鱼丸专柜柜”某促销员员在下班后后到“特乐福专专柜”去购买豆豆浆，由于于与“特乐福专专柜”促销员关关系密切，于于是让对方方将其购买买的原价11.5元的的豆浆打成成1元的价价格标签。案后语：促销员私自自降低价格格，严重危危害了公司司利益，问问题的发生生固然由于于员工的职职业道德素素质存在问问题，但同同时也反映映出对员工工的管理和和培训尚需需进一步加加强。案例6：考考试与往日一样样，星期六六上午是新新入职促销销员的入职职考试和一一些老员工工的消防知
25、知识补考。在在考试的过过程中，监监考人员发发现一名员员工作弊（抄抄袭所带笔笔记），遂遂上前制止止并要求没没收其消防防知识笔记记。该员工工态度强硬硬地拒绝了了监考人员员的没收要要求，并在在监考人员员要求她服服从考场纪纪律，自动动出场的时时候，该名名员工也拒拒不服从，且且态度蛮横横无理地说说“我考不考考是我的事事情，而你你批不批是是你的事情情”。监考人人员见这位位员工的态态度太过无无理，于是是打算记下下这名员工工的姓名和和所在部门门，而该员员工却又说说“你的记性性怎么这么么差”。之后又又在考场内内继续答题题，然后旁旁若无人的的离开(最最后考卷以以“0”计算)。案后语：1、该员工工所参加的的“消防知
26、识识”考试已属属补考，按按理来说对对已考过的的内容应该该有较大把把握，可是是该员中在在考试时仍仍采取作弊弊手段，企企图蒙混过过关，表明明学习态度度不端正。2、该员工工在考场上上无视监考考人员，公公然作弊，没没有彻底明明确考试的的目的是为为了让大家家掌握有关关消防知识识，而不是是单纯的追追求分值。3、考得好好坏是能力力问题，作作弊是态度度问题。如如果连一般般考试都要要作弊，公公司如何相相信你在做做其它工作作时不会弄弄虚作假呢呢？如何能能对你委以以重任呢？任何人要要做事先学学会做人。案例7：促促销员私拆拆封装，多多加商品。2002年年5月300日，122部的一名名促销员在在一楼挑选选荔枝到计计量处
27、打价价封好后，私私自拆开封封装的计量量标价签并并多加价值值4元的荔荔枝，然后后去收银台台结帐，经经防损员发发现未果。案后语：1、促销员员个人的素素质很重要要，这样的的事情肯定定不会只发发生一件，若若没有被发发现势必造造成公司商商品流失；如发现了了而不严肃肃处理将起起不到以儆儆效尤的作作用，长此此下去，“蛀虫”太多，公公司财产将将遭受蚕食食之痛，因因此，对于于“蛀虫”公司需要要从严处理理。2、另一方方面从制度度上加以完完善，同时时也要加强强对促销员员的入职培培训及入职职时个人素素质的评估估。从目前前情况来看看，商场每每月的损耗耗不少，防防损工作也也有待进一一步的加强强，同时希希望所有从从业人员要
28、要洁身自爱爱。案例8：“不翼而飞飞”的影碟机机 2002年年8月244日下午，某某商场所在在社区停电电，整个商商场供电不不足，灯光光昏暗，交交接班人员员都在岗位位上，人数数非常多。这这种环境为为那些利欲欲熏心、意意图不轨的的人提供了了难得的机机会。家电电部A课长便趁趁此时机，将将不知从哪哪里弄来的的发票拿到到家电售后后服务中心心，声称有有顾客要退退货，而商商品正在卖卖场试机，让让家电服务务中心人员员提供退货货小票，又又利用职务务之便开好好退货单，并并冒充顾客客在退货单单上签了名名，然后让让毫不知情情的售后课课课长B某签了字字，B课长也未未仔细询问问，在没见见到顾客及及实物的情情况下，草草草地签
29、了了名，并通通知服务台台小姐办理理退款手续续，服务台台小姐疑问问：“为什么退退货？”，A课长答复复：“顾客刚买买的单，现现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手续。就这样一台价值928元的TCL DVD碟机退货款便轻易地被A课长装入了腰包。事后，某员员工提醒BB课长：“退货商品品及单据怎怎么都没返返回？”B课长这才才有所警觉觉，马上上上报部门助助理和主管管，核对电电脑库存及及实物，发发现电脑库库存少一台台。事后，公司司对此事件件的相关责责任人给予予了严肃的的处理。案后语：1、此事件件值得每位位管理者和和员工反思思，它不仅仅是对零售售业从业人人员职业道道德的考验验，更是对对一
30、个人自自身素质与与品质的检检验，做为为一课之长长的A某在在卖场停电电，工作现现场比较混混乱时，不不仅不严守守工作岗位位，而且千千方百计借借此机会为为自己牟取取私利，这这样的管理理人员的行行为实在让让人不齿！ 2、身为部部门管理人人员在工作作中应有高高度的责任任心，要在在任何情况况下保持高高度的职业业警觉心，以以防部门管管理运作中中出现漏洞洞。（如果果不是事后后某员工的的细心提醒醒，那么事事隔很久后后，价值9928元的的TCL DVD碟碟机不就真真的“不翼而飞飞”了吗？）3、同时在在此要告诫诫广大员工工，工作中中坚守岗位位，把好关关，以高度度责任心对对待各自岗岗位的工作作，切勿以以身试法，否否则
31、将会得得不偿失。案例9：抢抢可乐的“勇士”一天晚上，111部某员员工带了两两个顾客（估估计是他朋朋友）到赠赠品台来领领赠品，但但顾客的小小票不符合合领取赠品品要求，所所以赠品台台的工作人人员没有给给其领。这这时，此员员工不但不不听取接待待员的解释释与劝阻，而而且强行冲冲进赠品台台拿了四瓶瓶可乐给其其朋友。事后，公司司给予此员员工书面警警告并责令令其退回赠赠品。案后语：1、我们的的员工为了了朋友的区区区私利四瓶饮饮料，而将将公司的规规定及同事事的劝解丢丢在一边，自自己擅自“勇敢”地冲进赠赠品台拿取取赠品，这这样“为了朋友友两肋插刀刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人人可叹可悲悲，更让人人啼笑皆非非。
32、2、公司要要求在公司司工作的每每位员工都都必须遵守守职业道德德要求，此此员工在职职业道德中中属于为亲亲友谋取私私利（在某某种意义上上讲赠品即即是商品），可可能此员工工对职业道道德的要求求都不太了了解，希望望公司各部部门今后重重视对员工工的职业道道德培训，每每位员工也也应积极主主动地去了了解职业道道德要求。案例10：会缩水的的金耳环一天晚上，顾顾客郝小姐姐打来电话话投诉：早早上在金柜柜把自己购购买的耳环环换一个新新式样，打打金时，打打金员偷偷偷地剪下一一小部分金金子放入自自己的抽屉屉中，被顾顾客当场识识破后，才才极不情愿愿地将私偷偷的金子拿拿出来。案后语：1、做为零零售业的从从业人员，我我们身边
33、不不乏有人因因贪小便宜宜而误了自自己的前途途，轻则因因此而受到到了相关的的惩罚，重重则为此走走上了犯罪罪的道路，不不仅给商场场的声誉造造成了很坏坏的影响，而而且也贻误误了自己的的前程（此此员工从行行为上属于于偷盗）。2、希望每每位员工能能以此为戒戒，加强自自律能力，洁洁身自好，不不要因为一一时小利的的诱惑而迷迷失了方向向，给自己己带来意想想不到的严严重后果，给给人生带来来不必要的的污点，正正因为“常在河边边走”，所以才才要时刻保保持清醒的的头脑，提提醒自己“就是不湿湿鞋”。案例11：游戏机币币换钱2002年年6月8日日下午，某某购物广场场12部一一游戏机促促销员在当当班期间，未未让顾客通通过收
34、银台台，私自拿拿了两块游游戏机币给给顾客，自自己收取了了现金2元元，被防损损员当场发发现。案后语：1、促销员员利用职务务之便，私私收游戏机机币，有损损职业道德德。2、我们在在管理工作作中，不仅仅应教会员员工技能，更更应加强其其职业道德德素养的培培训，使其其健康、茁茁壮地成长长。3、作为社社会人来讲讲，“勿以善小小而不为，勿勿以恶小而而为之。”否则将遗遗憾终身！【员工素质质及工作态态度】案例12：“管理”人员某日上班期期间，几位位商场管理理人员在卖卖场巡场时时，发现某某专柜的衣衣裳正在进进行特价促促销。几个个管理人员员就不亦乐乐乎地挑了了几件衣服服试穿起来来。事后，当当她们离开开时，就听听见促销
35、员员在背后小小声嘀咕：“还是管理理人员呢，自自己都不遵遵守公司的的制度，还还来管我们们，真是！”案后语：1、“管理理人员要以以身作则”，这是我我们每个人人都会说的的话，但真真正要落在在实处，却却并不那么么容易。2、有句古古话“身正，不不令，其属属而从之；身不正，虽虽令，其属属下而不从从”，意思是是如果你行行得正，就就算不发号号施令，下下属也会服服从你；但但如果你行行为不正，就就算下命令令，下属也也不会服从从。这句话话是否值得得我们每位位管理人员员好好思考考？3、在公司司最近下发发的“创建优质质服务”的文件中中有这样一一句话“一线员工工为顾客提提供优质服服务，管理理人员首先先要做好表表率”，其实
36、我我们每位管管理者在公公司扮演的的职责就是是一个好的的服务者在后方方为我们的的一线员工工提供良好好的服务，然然后一线员员工再向我我们的顾客客提供良好好的服务，这这是一个很很好的良性性循环。反反之，也可可以想象。案例一三：就为一块块小毛巾8月上旬，某某商场255部A营业业员随手拿拿了同事BB（促销员员）的一块块毛巾檫柜柜台玻璃，当当B找毛巾巾发现毛巾巾不在，回回头一看AA正拿着它它擦柜台，便便大声喊到到：“你这人怎怎么这么差差劲呀？！偷人家的的毛巾!”A一听骂骂自已偷东东西，马上上也火了，大大声回骂：“你才是小小偷！你不不也经常拿拿我的东西西吗？”两人不顾顾周围的顾顾客，在卖卖场里大声声吵嚷起来
37、来，在一边边的营业员员怕影响不不好，劝她她们不要吵吵了，A稍稍微让开了了一点，但但B觉得还还不解恨，随随手拎起一一袋未封口口的熟食向向A身上扔扔去，有一一部分溅到到了旁边顾顾客的身上上，导致了了顾客投诉诉。案后语：1、身为零零售行业的的从业人员员，上班时时间在卖场场内与同事事大声吵嚷嚷并大“打”出手，还还波及顾客客，不仅严严重违反公公司规章制制度，还给给公司形象象造成极坏坏的负面影影响。2、在工作作中，同事事间难免会会有一些小小磨擦，我我们应学会会相互体谅谅与理解，即即使是矛盾盾也应在工工作之外的的时间和地地点解决，不不能把个人人情绪带到到工作中来来，这是对对每位工作作人员最基基本的职业业要求
38、。3、“加强强员工和促促销员之间间团队合作作意识的培培训”是各个购购物广场的的一致培训训需求，我我们卖场的的培训导师师应加强这这方面的培培训力度，提提高员工的的综合素质质。案例14：计量秤的的痛苦2002年年9月某日，因因工作需要要，我到了了某购物广广场，当时时，时间还还早，我决决定先看看看卖场的情情况，因为为早晨刚开开业不久，生生鲜熟食区区的生意特特别红火，买买菜的顾客客来来往往往，好不热热闹，集中中在一起的的计量处忙忙得不亦乐乐乎，但工工作中的计计量员似乎乎还没有睡睡醒，有的的边工作边边打哈欠，有有的计量员员的脸仿佛佛结了冰似似的，正等等待着夏季季的炎炎烈烈日来融化化他们，但但我似乎又又感
39、觉到，“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。随着顾客流流，我在商商场内转动动，正好看看见立柱旁旁一位营业业员趴在计计量秤上写写字，显示示屏上的电电脑数码跳跳个不停，好好像在痛苦苦地求救。我我走过去拍拍拍她的肩肩膀说：“小姐，你你不能趴在在电子秤上上写字，这这样会把它它弄坏的！”小姐抬头头看了我一一眼，回答答说：“那些数字字肯定会动动了。”然后继续续趴在上面面写，我又又拍了拍她她的肩膀说说：“小姐，你你这样会将将电子秤搞搞坏的，如如果你要写写可以在旁旁边的桌子子上写呀！”小姐将头头抬起，看看了我几秒秒钟，然后后将纸笔收收起，干脆脆不写了。电电子秤的痛痛苦暂时解解除了，但但明天、后后天呢？案后语：爱
40、护公物应应该是每个个人从小到到大都在接接受的一种种教育，但但我们的员员工似乎不不太重视这这一点。从从本案例来来讲，有三三种情况值值得探讨：1、第一种种是员工的的基本素质质问题，再再加上缺乏乏这方面的的培训，认认为计量秤秤上比较平平滑，好写写字，就是是不考虑能能否趴在上上面写字，如如果长期这这样做会有有什么样的的后果？2、第二种种是明知故故犯，损坏坏公物以泄泄私愤。如如果是这种种情况一定定要严肃处处理，达到到以儆效尤尤的目的。3、第三种种是图方便便不考虑后后果。这种种情况要求求各级管理理人员培养养员工良好好的工作习习惯，将公公司的利益益与自己的的工作紧密密联系起来来，同时，公公司也应该该建立健全
41、全资产管理理制度，将将非正常的的资产折旧旧成本记入入管理人员员的考核范范畴。另外，所有有零售从业业人员应当当明白，计计量秤的准准确与否关关系到公司司和顾客的的利益，国国家有关质质量技术检检查机构还还必须每年年对商场所所有电子秤秤进行检查查核准，合合格方能使使用。案例一五：好伙伴西安解放路路店开业筹筹备期间，各各个部门都都为了新店店的顺利开开业付出了了辛勤的努努力。特别别是前台部部（营管部部+收银部）的的还原课、保保洁课的同同事们，经经常在白天天高强度的的工作之后后，还积极极主动的要要求值夜班班，每当课课长问大家家谁愿意留留下来值班班时，总会会有人踊跃跃地举起手手来，离公公司近的会会说：“我们家
42、近近点儿，方方便，我留留下吧！”，家远的的又说：“我一个人人住，无牵牵无挂，还还是我留下下吧！”，像这样样的你争我我抢的情景景在前台部部屡见不鲜鲜。西安店的许许多员工还还经常在完完成本职工工作后，积积极协助其其它部门工工作，不怕怕苦，不怕怕累，任劳劳任怨，无无论是在紧紧张的施工工现场搬运运货物，还还是在卖场场清理环境境卫生，都都随处可见见大家来来来回回不断断忙碌的身身影。案后语：1、开业之之际，我们们西安店的的好伙伴体体现了良好好的团队精精神，为了了一个共同同的目标，团团结一心，互互相协助，不不记回报，是是我们大家家学习的楷楷模。2、西安解解放路店的的员工仅仅仅是我们各各购物广场场的一个缩缩影
43、，在我我们许多购购物广场开开业筹备期期间， 我我们的许多多员工都加加班加点、任任劳任怨，为为了我们卖卖场顺利开开业牺牲了了自己宝贵贵的休息时时间，体现现了良好的的“拼搏、奋奋斗”的人人乐乐精神，为为我们树立立了良好的的工作形象象。3、“员工工是企业最最宝贵的财财富”，没有不不好的员工工，只有不不好的管理理，我们的的管理人员员应该有效效地利用我我们宝贵的的资源，激激发保护员员工的工作作积极性，肯肯定大家的的成绩，使使我们的员员工真正从从心里去热热爱和喜欢欢他们为之之奉献与付付出的企业业，成为企企业永久的的宝贵财富富。【安全、防防损意识】案例16：小孩惨死死商场 母亲痛不不欲生2002年年9月28
44、日下午午4时一五分左右右，据目击击者反映，他他正在西安安开元商城城乘扶梯下下楼时，刚刚走下楼梯梯，就听到到楼下有人人尖叫，接接着“嘭”的一声，他他转头一看看，是一个个小孩掉在在电梯旁，趴趴在电梯旁旁一动不动动，身上向向外冒着血血，商场防防损人员很很快包围现现场，小孩孩的母亲疯疯了一样从从楼上冲下下来，抱起起小孩就往往外跑，在在西安第一一人民医院院，小孩经经抢救无效效死亡。据据调查，小小孩是从扶扶梯和地板板的空隙中中掉下一楼楼的。案后语：1、发生这这样的惨案案，是我们们所有的人人都不愿面面对与接受受的，在受受害者承受受失去亲人人巨大悲痛痛的同时，商商场的负面面影响也是是无法估量量的，我们们很难想
45、像像顾客会去去光顾一个个没有安全全感的商场场。2、此悲剧剧的发生给给我们也敲敲响了警钟钟：商场的的安全工作作是一项长长期而艰巨巨的工作，时时刻不可松松懈。安全全工作的落落实是非常常重要的，我我们不仅要要在安全设设备、设施施、环境等等硬件方面面去细致落落实安全工工作的同时时，还应在在部分有安安全隐患区区域加上“小心安全全”等警示语语，从每个个细小的环环节做到防防患于未然然，避免此此类悲剧的的重演。案例17：有问题的的青菜 防损员在商商场里注意意到一位顾顾客手里拿拿着糖、口口香胶及价价值17元元的巧克力力5块。此此顾客未推推购物车，胳胳膊下夹了了一把雨伞伞，购物篮篮里装了一一些青菜。当当他走到角角
46、落时，趁趁机将所拿拿商品藏在在篮子里的的三袋青菜菜内，又在在篮子里加加了三把青青菜后去计计量处打价价。几把青青菜提起来来明显没那那么重，计计量员却未未发现任何何可疑迹象象，且未觉觉察青菜重重量与实际际不符，依依旧照常计计量。当顾顾客走出收收银台时，收收银员仍未未察觉。一一把青菜价价值二、三三元钱，青青菜的总价价钱也就六六七块钱，而而里面的商商品总价值值一三0多多元钱。案后语：1、计量课课员工责任任心极为不不强，工作作中的不仔仔细、不认认真，给一一些别有用用心之人创创造了可乘乘之机。2、收银员员在收钱时时，也未对对异常物品品多加注意意。大多数数收银员都都存在着一一种心理：收银员的的职责就是是收银
47、，而而防损在关关键时刻却却被丢在脑脑后。3、防损不不只是某个个部门或某某些人的责责任，而是是卖场所有有人的责任任，尤其容容易出现漏漏洞的计量量课，防损损的力度更更应加强。营 业 类类 案 例例【服务态度度及服务质质量】案例1：促促销与顾客客 有一天，两两位顾客到到米奇专柜柜看衣服。其其中，一位位顾客对一一件特价商商品表现较较浓的兴趣趣，就问促促销员可不不可试一下下。促销员员看一下，没没有回答。顾顾客再问了了一次，促促销员态度度很冷淡地地说：“那你就试试一下吧。”顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。案后语：1、顾客对对商品表现现出兴趣时时，不论最最终买了与与否，身为为促销员态态度应热情情，而不应应如此冷漠漠。2、有部分分促销员，凭凭顾客的衣衣着或商品品购买量，来来给予顾客客不同的服服务，这不不仅违背了了我们服务务行业准则则，同时也也给我们的的企业形象象带来了一一定的负面面影响。3、各商品品部应注重重加强对员员工综合素素质