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1、我国保险企业客户关系管理研究内容摘要客户关系管理是旨在有效改善企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法本研究首 先从客户关系管理理论的角度出发对其作了全面综述，其中包括：客户关系管理产生的动 力因素分析；客户关系管理的理论基础一一客户理论；客户关系管理的定义、内涵、主要 特点、核心思想及演变过程其次本研究在分析我国保险企业竞争新态势、保险企业客户 分类及客户特点的基础上分析客户关系管理对我国保险企业的价值，同时指出我国保险企 业客户关系管理应用现状和存在的问题，并对问题进行了深入的分析再次本研究分析讨 论了一般企业实施客户关系管理系统的基本模式：客户价值分析一一客户满意度与忠诚度 管理一一数据挖
2、掘技术，同时探索性的将平衡记分卡技术与客户关系管理结合起来，使平 衡记分卡起到驱动客户关系管理应用成果的作用，在上述分析和讨论的基础上本研究提出 我国保险企业客户关系管理有效应用策略及关键成功因素最后，本研究对中国人民保险 公司成功实施客户关系管理的案例进行了全面的分析，为我国保险企业实施客户关系管理 提供了理论和现实的指导关键词：我国保险企业 数据挖掘技技术客户关系管理 平衡记分卡卡客户价值管理 ， 枷 。： 姗 ； 皿；， ， ， ， ， ， ， ， ： ， ， ， ， ， ， ： ； ； ； 引客户关系管理（删，言）已已经成为当今今管理的热点，它是企业为为了提高核心心竞争力，通通过改进对
3、客客户的服务水水平，提高客客户的满意度度和忠 诚度而树立立的一种以客客户为中心的的经营理念：是通过开展展系统化的理理论研究，优优化企业组 织体系和业业务流程，实实施于企业的的市场营销、销销售、服务与与技术支持等等与客户相关关的领域， 旨在改善企企业与客户之之间关系的新新型管理机制制：也是企业业通过技术投投资，建立能能搜集、跟 踪和分析客客户信息的系系统所创造并并使用的先进进的信息技术术、软硬件和和优化的管理理方法、解 决方案的总总和。客户关关系管理起源源于 世纪年年代的“接触触管理”（）。经经过将近多年的不断断发展， 客户关系管管理最终形成成了一套完整整的管理理论体系。它突破破了以市场为为导向
4、的企业业营销理念。而而成为以客户户为核心来优优化市场、服服务 和销售业务务流程，从而而整合企业部部门之间的协协调能力，加加快客户服务务的响应速度度，提高客 户满意度和和忠诚度的一一个全新的服服务营销理念念。 保险业是一一种服务贸易易，它不同于于其他行业的的特点就在于于它无需生产产制造过程，客客户 就是保险业业最大最宝贵贵的资源，其其商业模式就就是通过向客客户提供保险险类服务取得得利润，再 加上保险业业发展到现在在已经不允许许任何业务通通过纯手工来来实现了，所所以作为以服服务为主要 经营主体的的保险企业，实实施客户关系系管理尤为重重要。保险企企业必须把客客户关系管理理作为企 业总体战略略的一部分
5、，真真正树立客户户至上的观念念，把维系客客户关系看作作是企业保持持市场份 额的基础，看看作企业持续续发展的前提提。随着保险险企业经营理理念的演进，以以客户为中心心、从 注重市场扩扩张转变为注注重提高客户户满意度的经经营理念成为为各家保险企企业的共识。目目前，各 家保险企业业正在如火如如荼地开展业业务流程诊断断、推行客户户经理制、推推出客户服务务专线电话、 建立客户服务中心等工作，目的只有一个，即如何为客户提供更方便、更快捷的服务，最 大限度地满足客户的需要。我国加入后，保险市场已经逐步实行国际化、全球化， 采用现代信息技术，加快信息化建设和应用，提高经营和管理水平，是现代保险企业高层 管理者的
6、共同选择。 但据有关调研资料显示，我国保险企业中只有不到的企业有客户关系管理系统。 从我国保险业整体客户关系管理建设和应用的情况来看，也还存在一些不可忽视的问题。 如有的保险企业至今还没有把建立自己的客户关系管理系统提上日程；有的管理者主观上 对客户关系管理建设缺乏足够认识，有的保险企业虽然已有了客户关系管理系统，但由于系统的适应性、实实用性、可操操作性及系统统的开发者或或商家服务不不到位，致使使系统并未真真正应用起来或没有有达到预期目目的，总之，我我国保险企业业在客户关系系管理方面存存在着许多需需要一一解决的问题 作者在阅读读大量与客户户关系管理相相关文献的基基础之上。结结合中国保险险企业客
7、户关关系管 理应用现状状，以理论和和实际相结合合作为出发点点，按照提出出问题、分析析问题、解决决问题的思 路对我国保保险企业实施施客户关系管管理现存问题题进行了分析析，并对应对对措施进行了了初步的探 讨 本研究的理理论意义在于于：研究客户户关系管理产产生的动力因因素，回顾客客户关系管理理发展 的历程，探探讨顾客价值值的测量以及及如何对于顾顾客价值进行行整合，分析析数据库技术术在客户关 系管理中的的应用，探索索性的剖析平平衡记分卡技技术对于客户户关系管理应应用的衡量和和改进作 用，为客户户关系管理在在我国保险企企业中的应用用提供了理论论支撑现实实意义在于：分析中我 国保险企业业在客户关系系管理体
8、系的的建立和实施施过程中的现现状和问题，为为我国保险企企业实施 客户关系管管理提出合理理化的建议，对对我国保险企企业进行客户户关系管理提提供现实参考考，具有 一定的现实实意义。第章客户关系系管理理论综综述客户关系系管理产生的的动力因素分分析客户关系管理被被描述为利用用现代技术手手段，使客户户、竞争、品品牌等要素协协调运作并实实 现整体优化化的自动化管管理系统。其其目标定位在在提升企业的的市场竞争能能力，建立长长期优质的 客户关系，不不断挖掘新的的销售机会，帮帮助企业规避避经营风险，获获得稳定利润润客户关系系管 理的产生，是是市场需求的的需要，技术术因素推动以以及管理理念念的更新促成成的结果。
9、需求因素的的拉动 随着市场的的不断发展，企企业的竞争压压力也越来越越大，企业在在产品质量、供供货及时性等等 方面已经没没有多少潜力力可以挖掘了了。同时，通通过这些零散散的信息无法法对客户有全全面地了解， 各部门难以在统一的信息基础上面对客户。这就需要各部门对面向客户的各项信息和活动 进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实行面向客户活动的全面管理，这是客户关系管理应运而生的的需求基础。技术术因素的推动动 计算机、通通讯技术、网网络应用的飞飞速发展使得得上述的想法法不再停留在在梦想阶段。办办公 自动化程度度、员工计算算机应用能力力、企业信息息化水平、企企业管理水平平的提高都有有利于客户 关系管理
10、的的实现和提高高。我们很难难想象，在一一个管理水平平低下、员工工意识落后、信信息化水 平很低的企企业里，能够够在技术上实实现客户关系系管理其实实，客户关系系管理的作用用是锦上添 花。现在，信信息化、网络络化的理念在在我国很多企企业都已经深深入人心，现现在企业都有有了相当 的信息化基基础。电子商商务在全球范范围内正开展展得如火如荼荼，正在改变变着企业做生生意的方式。 通过互联网，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的 是，这一切的成本都是很低的客户信息是客户关系管理的基础数据仓库、商业智能、 知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。管理
11、理理念的更新新经过多年的的发展，市场场经济的观念念已经深入人人心。当前，一一些先进的企企业正进行 着从以产品品为中心向以以客户为中心心的转移。此此时，客户联联盟的概念就就应运而生，即即与客户建立共同获胜的的关系，达到到双赢的结果果，而不是千千方百计地从从客户身上谋谋取企业自身身的利益当今的时代代是一个变革革的时代、创创新的时代。仅仅仅比竞争对对手领先一步步，也就意味味着成功。业务流程程的重新设计计为企业的管管理创新提供供了一个工具具。在引入客客户关系管理理的理念和技术时，不不可避免地要要对企业原来来的管理方式式进行改变。变变革、创新韵韵思想将有利利于企业员工接受各各项新举措，而而业务流程的的重
12、组则提供供了具体的思思路和方法。客户关系系管理产生的的理论基础研研究自从世纪年代初期期客户关系管管理理论产生生以来，在许许多行业得到到了充分的应应用。 但是大多数数客户关系管管理研究人员员和应用专家家不认为客户户关系管理存存在作为应用用支撑的 理论基础，充充其量认为客客户关系管理理只是支持企企业营销的商商业策略。随随着企业追求求市场活 动绩效的热热情的提高，企企业开始采用用定性和定量量的分析方法法决策与市场场和客户有关关的企业 活动，如有有效的客户满满意度评价、客客户分类、客客户盈利率分分析等。而这这些决策迫切切需要相 关的理论基基础为指导，真真正摆脱靠经经验进行决策策的做法。这这里将客户关关
13、系管理赖以以存在的理论基础统称为为客户理论（）哪?客户户决策的机理理 在定义客户户理论之前。有有必要清楚一一个客户决策策（）过程程的内在机理决策是指理智的的个人或群体体对未来实践践的方向、目目标及其方法法、手段的选选择和决定。 客户决策是一个客户从内在需求、到受到外界激励到最终产生消费行为的复杂的过程。对 客户进行消费行为和消费心理的建模有助于理解客户决策的内在机理消费行为建模描述 了客户如何制定购买决策、如何使用和处理购买的产品或服务的过程，它还包括影响购买 因素的分析和产品的使用等信息。消费心理建模描述客户在需求、购买、使用产品或服务 过程中，其心理现象产生、发展和具有的一般性的规律性。
14、消费心理制约和影响着消费行为，根据马斯洛的需求层次理论，客户的需求在购买动 机的直接引导下才可能变成事实上的购买行为而心理学的解释是，每一项理性的行为背 后都有一定的目的和动机。所以，在影响消费行为的诸多心理因素中，需求和动机占有特 殊地位，与消费行为紧密联系。需求经一定的激励因素作用产生购买动机，动机在一定驱 动因素作用下产生消费行为。客户决策内在机理的分析启示客户关系管理开发商和用户， 客户关系管理能否真正发挥作用，要看其能否有效地捕获客户需求和动机，进而产生影响客户消费的驱动动因素。客户户理论的内容容 概括起来，客客户理论是与与客户有关的的理论，它是是客户行为研研究、客户心心理研究、客客
15、户一王蒙宣。客客户理论研究究，企业经经济，价值研究以及企企业对客户的的相关评价、判判断等密切相相关的理论的的集合。因此此，客户理论论的 研究存在两两个视角，一一是客户属性性（特征）的的研究。比如如消费行为分分析、消费心心理分析， 该视角是以以客户自身为为出发点的研研究；二是客客户分析对象象的研究，是是采用定性和和定量的分 析方法，以以客户属性为为基础和参照照对分析对象象的分析，比比如客户满意意度分析、利利润率分析、 客户忠诚分析、客户知识、客户价值分析等。客户分析的结果是产生有效的客户战略或策 略，如客户保留策略、市场营销策略（如目标市场选择策略、营销组合策略、价格策略）、 销售策略等。 纵观
16、当前客户理论的研究现状，客户满意研究已经有大量的研究成果消费行为分析、 消费心理分析在市场营销领域也有了深刻的研究和进展。即使这样，目前还没有公认的消 费心理、消费行为的总体模式。客户忠诚研究也已经有相当的研究成果相继发表总之， 当前客户理论的研究成果仅是客户理论的一小部分，并且没有形成成熟的理论体系。这与 客户关系管理具有较强的行业性从而制约了人们的研究视野有一定的关系。 当前客户理论的研究重点 一个完善的客户关系管理应该将企业作用于客户的活动贯穿于客户的整个生命周期。 客户生命周期包括了客户理解、客户分类、客户定制、客户交流、客户获取、客户保留等几个阶段。管理理大师说说：“企业的的最终目的
17、，在在于创造客户户并留住他们们”。而以前的大多数数营销理论和和实践，往往往集中在如何何吸引新的客客户，而不是是客户保留方方面， 强调创造交交易而不是关关系当前，企企业争夺客户户资源的竞争争加剧，而客客户总体资源源并没有 明显增长。在在这种情况下下，实现客户户保留无疑是是目前企业最最关心、最努努力要实现的的工作。 如何实现对对现有客户的的保留呢？首首先要使客户户对现有的客客户关系满意意，即客户对对企业 提供的产品品或服务满意意。客户满意意是实现客户户保留的必要要条件，但并并不是充要条条件，因为 客户满意不不意味着客户户保留，满意意的客户如果果没有及时得得到企业更进进一步的、与与提高客户 对企业忠
18、诚诚度有关的客客户关怀，客客户的流失也也是不可避免免的。一些具具有说服力的的研究证 明了这一点点。越来越多多的企业关注注于客户利润润率、客户生生命周期价值值、客户忠诚诚、客户保 留和客户满满意。调查表表明，傩的的企业已认识识到客户保留留的巨大价值值；的的企业认为客客户 忠诚与客户户关系的长期期性存在必然然的联系；的企业业认为忠诚营营销比广告花花费会带来更更高的收益。 客客户理论对客客户关系管理理开发和应用用的启示（）客户关系系管理强调企企业对与客户户之间的“关关系”的管理理，而不是客客户基础信息息管理客户“关系”存存在一个生命命周期，即关关系建立、关关系发展、关关系维持以及及关系破裂周周 期，
19、这是从从企业视角所所理解的“客客户关系”从客户自身身来看，是由由于每一个客客户都存在 一个完整的的客户生命周周期，所以，才才存在企业所所理解的客户户“关系”的的生命周期。纵纵观当 前国内外开开发商的客户户关系管理系系统，绝大多多数将重点放放在客户“关关系”的起始始端，即客 户关系建立立，少部分注注重了客户关关系发展、客客户关系破裂裂环节普遍遍地，在客户户关系维持 方面除了做做好客户服务务以外，提供供的功能太少少。（）当前时期期，客户理论论的重点在于于客户保留客户保留最有效效的方式是提提高客户对企企业的忠诚度度。商业环境境下的客户忠忠诚可被定义义 为客户行为为的持续性客户忠诚是是客户对企业业的感
20、知、态态度和行为。它它们驱使客户户与企业 保持长久的的合作关系而而不流失到其其它竞争者那那里，即使企企业出现短暂暂的价格上或或和服务上 的过失。客客户忠诚来源源于企业满足足并超越客户户期望的能力力，这种能力力使客户对企企业产生持 续的客户满满意。所以，理理解并有效捕捕获到客户期期望是实现客客户忠诚的根根本。而当前前的客户 关系管理系系统并没能做做到这一点。通通过对企业的的客户信息进进行集中管理理，客户关系系管理为 企业准确、快快速地管理好好客户提供了了方便。这种种应用仅是客客户。关系”管管理中的一方方面， 因为它没有有涉及如何维维持或提升现现有的客户“关关系”。所以以，能否通过过实施目前客客户
21、关系 管理开发商商提供的系统统实现有效的的客户保留是是一个不小的的疑问 （）目前前客户关系管管理系统市场场营销功能普普遍很弱，有有些基本上没没有开发市场场营销功能 市场营销是是产生可以销销售的机会的的能力通过过科学的促销销、市场分析析等手段，客客户关系管理帮助企业业全面提升服服务客户、决决策客户的能能力。国内有有些开发商通通过将多维分分析、数据挖掘技术实实现成系统组组件，对客户户交易信息进进行分析和挖挖掘，有效地地提升了客户户关系 管理分析决决策的能力。这这是广大客户户关系管理开开发商应该效效仿的。客户关系系管理的演变变过程纵观客户关系管管理的发展，它它是和企业的的发展历史分分不开的。因因为没
22、有企业业的发展历 史，也就没没有客户关系系管理的形成成与发展。而而企业的发展展历史主要经经历了以下几几个阶段： 第一阶段是是“产值中心心论”，这源源于市场环境境的总体表现现为卖方市场场，产品供不不应求。 第二阶段是是“销售中心心论”，这个个观点起源于于年年的世界经济济危机以及机机械化大生产阶段，产产品供过于求求。企业对内内实行质量控控制，对外注注意销售额的的增长。第三阶段是“利利润中心论”，促促销成本与销销售额的双高高，导致企业业的实际利润润不断下降，管理的目标转向向了以利润为为中心的成本本管理第四阶段是“客客户中心论”，这这源于企业以以自我为中心心而导致客户户的不满和销销售上的一一滑坡，另一
23、方面面，各个公司司提供的产品品几乎已经没没有太大的差差异了，必须须站在客户的的角度 来看待管理理问题。由此此，客户的地地位被提升到到了前所未有有的高度随随着经济时代代有工业经 济社会向知知识经济社会会过渡，客户户对产品和服服务的满意与与否，成为企企业发展的决决定性因素， 在市场上需求运动的最佳状态就是满意，客户满意就是企业效益的源泉。 第五阶段是“客户满意中心论”，客户满意取决于消费者所理解的一件产品的性能与 其期望所进行的比较如果产品的性能低于客户的期望，客户就不会感到满意；如果和期 望相符，客户便会感到满意；如果性能超过期望，客户便会赶到十分惊喜 因此，根据上述的企业发展的历史阶段，客户关
24、系管理的发展也可以分为以下不同的关系水平：（）基本关系系：这种关系系是指企业销销售人员在产产品销售后不不再和客户接接触。这种程程 度的客户关关系管理可以以说是最低层层次的，甚至至没有涉及到到客户关系管管理的核心这种状况 伴随着企业业的发展历史史，出现在“产产值中心论”的的阶段这是是市场的总体体环境表现为为卖方市场。（）被动关系系：企业的销销售人员在销销售产品的同同时，还鼓励励消费者在购购买产品后， 如发现产品有不满意的地方，可随时向企业反映，如通过电话联系等。这可以说是客户关 系管理的雏形。这时的企业已经开始把注意力从产品转移到了客户的身上了因为企业发 现，这种做法能够使客户更加频繁地购买自己
25、的产品，从而增加销售量。此阶段的客户关 系管理伴随着“销售中心论”而出现。 （）负责关系：企业的销售人员在产品售后不久，就应通过各种各样的方式了解产品 是否符合消费者的预期，并且收集客户的有关改进产品的建议，以及对产品的特殊的要求， 及时反映给公司，以便不断地改进产品随着市场的发展深化。客户关系管理也不停向前 发展。负责关系的客户关系管理比被动关系的客户关系管理前进了一步。负责关系的客户关系管理不仅关关注了客户对对自己产品的的期望关注程程度，还开始始认识到，自自己生产产品品，应 该是一个不不断地改进和和完善，以不不同的产品特特点去满足客客户的需求动动态过程。随着市场的扩大大和竞争的出出现，同行
26、业业的竞争者在在逐渐增多，市市场利润的份份额也在逐 渐减少。此此时的企业，重重视了对现有有产品的利润润发掘。 （）主动动关系：企业业的服务人员员经常和客户户沟通，不时时地打电话和和客户联系，向向他们提出改进产品使使用中的建议议，或者提出出有关新产品品的信息，促促进新产品的的销售发展展到这个阶段的客户关关系管理发生生了前所未有有的变革企业首次把把对客户的人人性关怀，放放入了自己的决策范围围之内主动动关系的客户户关系管理和和负责关系的的客户关系管管理的不同之之处在于：后者是基于于对自己的产产品考虑基础础上，再而把把客户使用产产品的意见综综合起来。这这种客 户关系管理理的地位是被被动的：而主主动关系
27、的客客户关系管理理则是企业首首次把客户管管理放在重要的位置，突出出了人的关怀怀（）伙伴关系系：企业与客客户持续的合合作，使客户户能更有效的的使用其资金金或帮助客户户更 好地使用产产品，并按照照客户的要求求设计新的产产品伙伴关关系的客户关关系管理体现现了企业和 客户共同谋谋求发展的“双双赢”的策略略企业和客客户把对方看看成是平等的的发展伙伴。客客户关 系管理发展展到此阶段，伙伙伴关系的客客户关系管理理较为完善，是是当前客户关关系管理发展展的最 高阶段。 从以上所谈谈到的客户关关系管理的五五个发展阶段段中可以看到到，企业和客客户的关系由由浅到 深，由原来来的机械化的的接触到后来来的人情味十十足的合
28、作关关系。企业和和客户之间的的交流也由 原来的单方方面信息转为为现在的多方方面信息交流流，从而为企企业多方位地地掌握客户的的需求而提 供了条件，从从而也能够根根据客户的需需求认知来更更好地为客户户提供更加好好的服务 另外，从以以上提到的五五种企业和客客户的关系中中，我们可以以看到，随着着客户关系管管理不 断向更高级级的方向发展展，企业为客客户所提供的的服务，已经经由原有的大大众化转变到到个性化了。 企业只有充分利用自己的信息管理资源的优势，为自己的客户提供个性化的服务，才能在 日益激烈的市场竞争中立于不败之地同时企业的核心竞争力也随伴随着客户关系管理的 发展阶段而被赋予了新的内容前面已经说过，
29、懂得用客户关系管理去管理客户，使客户 留在自己身边的企业，是最有竞争力的企业上面的五种客户关系管理的发展阶段，实际上也是企业的核核心竞争力的的发展的阶段段史。客户关系系管理的定义义关于客户关系管管理（雕，）的的定义，不同同学者和商业机构都从不不同角度提出出自己的看法法，下面是本本研究对各种种不同定义进进行的分析，以以便 对客户关系系管理有一个个比较全面的的了解。 定义一：客客户关系管理理是一种商业业策略，它按按照客户的分分类情况有效效的组织企业业资源， 培养以客户户为中心的经经营行为以及及实施以客户户为中心的业业务流程，并并以此为手段段来提高企 业赢利能力力、利润以及及客户满意度度。此定义由由
30、 最早提出的的，它明确指指出了 客户关系管管理并非某种种单纯技技术，而是一一种商业策略略，注重企业业赢利能力以以及客户满意度。 定义二二：客户关系系管理是在营营销、销售和和服务业务范范围内，对现现实的和潜在在的客户关系以及业务伙伴伴关系进行多多渠道管理的的一系列过程程和技术该该定义是客户户关系管理一一给出的，重重点指出了客客户关系管理理的管理手段段，即过程和和技术，比较较适用于客户户关系管理开发系系统。并界定定客户关系管管理的业务领领域但此定定义过分弱化化客户关系管管理的 策略性，简简单归纳为一一种技术处理理 定义三：通通过提高产品品性能，增强强客户服务，提提高客户交付付价值以及客客户满意度，
31、与与 客户建立起起长期、稳定定、相互信任任的密切关系系，从而使企企业能够吸引引新客户、维维系老客户， 提高效益和竞争优势。这是（）公司给出出的客户关系系管理定义，它兼兼顾了各种因因素的影响。对对客户来说，客客户关系管理理关心一个顾顾客“完整的的 生命周期”；对企业来说说，客户关系系管理涉及企企业“前台”和和。后台”，需需要整个企业业信息 集成和功能能配合；对具具体操作来说说，客户关系系管理体现在在企业与客户户在每次交互互上，这些 交互都可能能加强或者肖肖弱客户参参与交易的愿愿望。 定义四：客客户关系管理理系统的核心心是对客户数数据的管理，客客户数据库的的企业最重要要的 数据中心，记记录了企业在
32、在整个市场营营销与销售过过程中和客户户发生的各种种交互行为，以以及各 类有关活动动的状态，并并提供各类数数据的统计模模型，为后期期的分析和决决策提供支持持。这是 公司给出的的定义，客户户关系管理系系统主要具备备了市场管理理、销售管理理、销售支持持与服务以及竞争对对象的记录和和分析等功能能。 定义五：（ ）认认为，客户关关系管理是企企业的一种机制。企业业通过与客户户不断的互动动，提供信息息与客户作交交流，以便了了解客户并影影响客 户的行为，进进而留住客户户，不断增加加企业的利润润通过实施施客户关系管管理，能够分分析和了 解处于动态态过程中的客客户状况，搞搞清楚不同客客户的利润贡贡献度，从而而选择
33、应该提提供何种产 品给何种客客户，以便在在合适的时间间，通过合适适的渠道来完完成交易该该定义认为，在在客户关 系管理中，管管理机制是主主要的，而技技术只是一个个部分，是实实现管理机制制的手段而已已。实施客户关系管理，主主要是企业的的组织、流程程和文化方面面的变革。 定义六：美美国机械制造造技术协会（ ，）把客户户关系管理理理解成为一种种以客户为中中心的经营策策略，它以信信息技术为手手段，对业务功能进行重重新设计，对对业务流程进进行重组。其其定义只是对对客户关系管管理的作用进进行了 定位。 本研究在总总结以上相关关经典定义的的基础上，总总结出客户关关系管理的定定义为：“客客户关 系管理（，）是是
34、现代管理科科学与信息技技术结合的产产物，是一种旨在在改善公司与与客户之间关关系的新型经经营机制、管管理模式和技技术。简单地地说，客户关系管理就就是把“以客客户为中心”的的经营理念贯贯彻到公司经经营管理的每每一个环节，通通过公司业务流程程的重组来整整合客户信息息资源，实现现公司内部客客户信息和资资源的共享，并并借 助数据库、数数据挖掘技术术及关系分析析技术等先进进的信息技术术，对客户信信息进行深入入分析， 细分客户，在在充分了解客客户需求的基基础上，高效效率地向客户户提供量身定定制的产品和和服务， 从而最大限限度地满足客客户个性化的的需求，提高高客户的满意意度和忠诚度度，以获得和和保留更多有价值
35、的客户。客户关系系管理的内涵涵客户关系管理通通过满足客户户个性化的需需要、提高客客户忠诚度，实实现缩短销售售周期、降 低销售成本本、增加收入入、扩展市场场。从而全面面提升企业赢赢利能力和竞竞争能力的目目的。客户 关系管理的的内涵主要包包括三个主要要内容，即客客户价值、关关系价值和信信息技术（见见图）客 提高 户 满 意 价 值 感 知 质 最大化 量 提高 定 制 化 服 务 实现 关 系 策 略 制定 度 提高 客 户 忠 诚 度 提高 关 系 的 质客 户增加关 系 价 值值量 信息技术？ 图客户关关系管理的内内涵资料来源：杨陆陆明，客户户关系管理理理论与实务，电子工业业出版杜，舨，客户关
36、系管理的的目的是实现现客户价值的的最大化和企企业收益的最最大化之间的的平衡任何何 企业实旌客客户关系管理理的初衷是想想为客户创造造更多的价值值，即实现客客户与企业的的“双赢” 坚持以客户户为中心，为为客户创造价价值是任何客客户关系管理理战略必须具具备的理论基基石。为客 户创造的价价值越多，就就越会尽可能能的提高客户户满意度，从从而实现与客客户的维系，有有利于增 加客户为企企业创造的价价值，使企业业收益最大化化。但是企业是以赢赢利为目的的的，企业的最最终目的是为为了实现企业业价值的最大大化。因此， 在建立客户关系时，企业必须考虑关系价值，即建立和维系特定客户的关系能够为企业带来的最大价值。从从逻
37、辑上讲，企企业的总价值值应该等于所所有过去的、现现在的和将来来的客户的一关系价值的总和和。关系价值值高所创造的的利润高，企企业应该将精精力放在这种种客户的身上上。而 对于那些价价值比较低，不不具备培养前前景，甚至会会带来负面效效应的客户关关系，企业应应该果断终止信息技术是客户户关系管理的的关键要素，没没有信息技术术的支撑，客客户关系管理理可能还停 留在早期的的关系营销和和关系管理阶阶段正是因因为信息技术术的出现，使使得企业能够够有效分析 客户数据，积积累和共享客客户资源，根根据不同客户户的偏好和特特性提高相应应的服务，从从而提高 客户价值同时，信息息技术也可以以辅助企业识识别具有不同同关系价值
38、的的客户关系，针针对不同 的客户关系系采用不同的的策略，从而而实现客户价价值最大化和和企业利润最最大化之间的的平衡。 如图所示，在客客户价值和关关系价值之间间的平衡和互互动，这种互互动关系也反反映可客 户价值最大大化和关系价价值最大化这这对矛盾统一一体之间的平平衡和互动通过对关系系价值的管 理，企业将将资源和能力力集中在关系系价值高的客客户身上，为为其提供高质质量的产品和和服务，满 足其要求，进进而实现客户户价值的最大大化：同时，从从客户的角度度而言，客户户价值能够提提高客 户的满意度度。促进其对对企业的忠诚诚，进而促进进关系价值的的提高信息息技术不仅支支持了客户 价值最大化化和关系价值值这两
39、项活动动，而且支持持了两者之间间的互动过程程。客户关系系管理的特点点客户关系管理是是企业为了提提高核心竞争争力，通过改改进对客户的的服务水平，提提高客户的 满意度和忠忠诚度而树立立的一种以客客户为中心的的经营理念；是通过开展展系统化的理理论研究， 优化企业组组织体系和业业务流程，实实施于企业的的市场营销、销销售、服务与与技术支持等等与客户 相关的领域域，旨在改善善企业与客户户之间关系的的新型管理机机制；也是企企业通过技术术投资，建 立能搜集、跟跟踪和分析客客户信息的系系统所创造并并使用的先进进的信息技术术、软硬件和和优化的 管理方法、解解决方案的总总和。客户关关系管理具有有以下的特点点： 客户关系管管理是一种管管理理念 客户关系管管理的核心思思想是将企业业的客户视为为最重要的企企业资产，通通过完善的客客户服务体系和深入的的客户分析来来满足客户个个性化的需求求，提高客户户满意度和忠忠诚度，进而而保证客户终生价值和和企业利润增增长的实现。客客户关系管理理吸收了“数数据库