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1、 XXX 有限公司 质量手册 QM012016 质 量 手 册QUALITY MANUAL (依据IATTF169449:20116标准) QM-20016版 本 ： A 0 编 制 ： 行 政政 部 审 核 ： 批 准 ： 分发号 ： 持有者 ： 2016年100月8日发布 20016年100月8日实施 有限公司发发布 总 目目 录序号过程代号过程名称过程归口 IATF116949:2016总总条款标题ISO90011:20155条款特殊要求条款P1M1组织环境高层4组织环境 4.3.1确定定QMS范围围-补充4.3.2顾客客特定要求4.4.1.11产品和过程程的符合性 4.4.1.22产品
2、安全 P2S1领导作用高层5 领导作用5.1.1.11公司责任 5.1.1.22 过程有效效性和效率 5.1.1.33 过程拥有有者5.3.1组织织作用职责权权限-补充 5.3.2 产产品要求和纠纠正措施的职职责权限P3M2风险机遇高层6.1应对风险险机遇措施6.1.2.11风险分析 FFMEA 6.1.2.22 预防措施施 6.1.2.33应急计划P4M3经营计划行政6.2-6.33质量目标和和实现变更策策划9.1.1总则则9.1.3监测测分析评价6.2.2.11质量目标及及其实现策划划-补充 9.1.1.22 统计工具具的确定 9.1.1.33统计概念应应用 99.1.3.1优先级P5S2
3、基础设施安环(设备)7.1.3基础础设施7.1.4过程程运行环境7.1.3.11 工厂、设设施和设备计计划 7.1.4.11过程操作环环境-补充8.5.1.55全面生产维维护 8.5.1.66 生产、制制造检试验工工装和设备管管理P6S3测量系统质检7.1.5监测测资源7.1.5.11.1 MSSA 7.1.5.22.1校准验验证记录7.1.5.33 实验室要要求P7S4人力资源行政7.1.2 人人员 7.2 能力7.3意识 7.4 沟通7.2.1 能能力-补充 7.2.2能力-在在职培训7.2.3内部部审核员能力力7.2.4第二二方审核员能能力 7.3.1意识识-补充 7.3.2员工工激励和
4、授权权P8S5知识信息行政7.1.6组织织知识 7.5 文件化化信息7.5.1.11 QMS文文件7.5.3.22.1 记录录保存 P9C1产品服务要求销售8.2 产品和和服务要求4.3.2顾客客特定要求 8.2.1.11顾客沟通-补充 8.2.2.11产品和服务务要求的确定定-补充 8.2.3.11.1产品和和服务要求的的评审-补充充8.2.3.11.2 顾客客指定的特殊殊特性 8.2.3.11.3 组织织制造的可行行性P10C2设计开发技术8.1运行策划划控制8.3 产品服服务设计开发发7.1.3.11工厂设施设设备计划 7.5.3.22.2 工程程规范8.1.1运行行策划和控制制-补充
5、8.1.22 保密8.2.3.11.2 顾客客指定的特殊殊特性 8.2.3.11.3 组织织制造的可行行性8.3.1.11 产品和服服务设计与开开发-补充 8.3.2.1 设计和开发发策划-补充充8.3.2.22产品设计技技能8.3.2.33带有嵌入式式软件的产品品的开发8.3.3.11产品设计输输入 8.3.3.22 制造过程程设计输入 8.3.3.33特殊特性 8.3.4.1监视视 8.3.4.22 设计和开开发确认8.3.4.33原型样件方方案8.3.4.44 产品批准准过程 PPPAP 8.3.5.11设计和开发发输出-补充充 8.3.5.22制造过程设设计输出 8.3.6.11 设计
6、开发发更改-补充充 P11S6外部提供采购8.4外部提供供过程产品服服务控制8.4.1.11总则-补充充 8.4.1.22供应商选择择过程 8.4.1.33顾客指定货货源8.4.2.11控制类型和和程度-补充充 8.4.2.22法律法规要要求8.4.2.33供应商质量量管理体系开开发 8.4.2.44供应商监视视8.4.2.55供应商开发发 8.4.3.11外部供方的的信息-补充充P12C3生产服务提供生产8.5.1 生生产和服务提提供8.5.6 更更改控制8.5.1.11 控制计划划 8.5.1.22 标准化作作业 8.5.1.33作业准备验验证 8.5.1.44停机后的验验证 8.5.1.
7、77生产排程8.5.6.11更改控制-补充 8.5.6.11.1过程控控制的临时更更改9.1.1.11制造过程的的监视和测量量P13S7标识防护生产质检8.5.2标识识可追溯性88.5.4防防护8.5.2.11标识和可追追溯性-补充充 8.5.4.11防护-补充充P14C4售后服务销售8.5.3顾客客供方财产8.5.5交付付后活动9.1.2顾客客满意8.5.5.11 服务信息息反馈 8.5.5.22 与顾客的的服务协议9.1.2.11顾客满意-补充P15S8放行质检8.6 产品和和服务的放行行8.6.1 产产品和服务的的放行-补充充8.6.2 全全尺寸检验和和功能性试验验 8.6.3 外外观项
8、目 8.6.4 外外部提供产品品和服务符合合性验证接收收 8.6.5 法法律法规符合合性 88.6.6 接收准则P16S9不合格质检8.7 不符合合输出的控制制8.7.1.11顾客的让步步授权8.7.1.22不合格品控控制-顾客规规定的过程 8.7.1.3可疑疑产品的控制制 8.7.1.44返工产品的的控制 8.7.1.55 返修产品品的控制8.7.1.66顾客通知 8.7.1.77不合格品的的处置P17M4内部审核安环9.2 内部审审核9.2.2.11 内部审核核方案9.2.2.22 质量体系系审核 9.2.2.33 制造过程程审核 9.2.2.44 产品审核核 P18M5管理评审行政9.3
9、管理评审审5.1.1.22过程有效性性和效率 7.1.3.11 工厂、设设施和设备策策划8.3.4.11 监视（设计总结结报告）9.2.2.11 内部审核核方案9.3.1.11 管理评审审-补充 9.3.2.11 管理评审审输入-补充充 9.3.3.11 管理评审审输出补充P19M6改进质检10 改进10.2.3 问题解决 100.2.4 防错 10.2.5 保修管理体体系 10.2.6 顾客投诉和和使用现场失失效试验分析析10.3.1 持续改进-补充 公司外包过过程附录1：工艺流流程简图附录2：主要法法律法规一览览表附录3：过程规规范文件一览览表附录4：管理手手册更改记录录0 批准令0.1发
10、 布 令为规范公司行为为，保证产品品质量满足顾顾客和法定要求，提提高公司信誉誉和产品竞争争能力，增强强顾客满意，公公司建立了系系统化、文件件化的质量管管理体系。该该体系符合IIATF 116949：2016标准的要求求，编制了质质量手册，规规定了质量管管理体系的组组织结构、管管理职责和质质量管理体系系过程的控制制要求。根据据公司发展和和管理提升的的需要，结合合2016版标准等要求求，经领导层层决策，发布布本质量手册册。质量手册阐阐述了我公司司新阶段的质质量方针和质质量目标，是是实施、保持持公司质量管管理体系的纲纲领性文件和和进行质量管管理的公司法法规，也是向向顾客提供质质量保证的证证实文件，并
11、并作为第三方方质量管理体体系认证的依依据，要求全全体员工必须须严格贯彻执执行。从规定定之日起实施施。特批准发布总经理:2016年100月8日0.2任 命 书为了更好贯彻执执行IATFF 169449：20116标准，加强强对质量管理理体系的管理理，特任命 同志志为本组织的的管理代表。管理代表的职责责是：a）确保建立、实实施、保持质质量管理体系系并符合标准的的要求； b）确保过程、风风险等得到识识别、分析、确确认、控制；c）报告质量管管理体系的整整体绩效及其其改进，特别别向最高管理理者报告； d）确保在整个个组织内推动以顾客客为关注焦点点、互利供方方关系、持续续改进、过程程方法、询证证决策、领导
12、导作用、全员员参与；e）确保在策划划和实施质量量管理体系变变更时保持其其完整性。f) 就质量管管理体系有关关事宜的外部部联络。总经理：2016年100月8日0.3 质量方方针和质量目目标公司为保证产品品质量始终得得到顾客的满满意，经管理理代表组织员员工按总经理理对方针、目目标的要求，进进行了讨论，形形成了公司的的质量方针和和目标，并经经过了批准。现现发布如下：质量方针： 创新改进进、顾客忠诚诚创新改进：以质质量做基础，寻寻求技术上的的不断更新，保保持同行业领领先地位。诚诚信为本 以以质量求生存存 科技创新新 追求行业业领先水平；合理流程，消消除无增益性性劳动，减少少变差，降低低消耗，提高高生产
13、效率，把人、财、智、技的潜能充分地挖掘出来，增加效益，以低成本、高收益，让公司逐步壮大，一直走在行业前端。以预防为主控制为辅，贯彻“零缺陷”战略，应用PDCA循环工具，提高产品质量，降低产品成本,持续增强顾客满意。在质量管理中，公公司认真按照照IATF 169499：2016进行质量管管理控制，生产中中严格按照顾顾客要求和产产品标准进行行生产，生产产出顾客满意意的高附加值值的产品。顾客忠诚：对外外，让顾客满满意，指供应应满足顾客质质量要求的产产品，周到的的服务，准时时按量交货，最最具有竞争力力的价格，让让顾客放心满满意；对内，下下道工序是上上道工序的用用户，上道工工序应让下道道工序满意。制定中
14、长期发展规划，对顾客在使用公司产品过程中，发现的任何产品瑕疵，以十分负责任的态度，做好售后服务，以顾客满意的方式予以解决。质量目标：产品一次交验合合格率：99% (废品率90% 公司根据质量方方针给出的框框架，确定了了上述质量目目标，确保销销售给顾客的的产品1000%合格。我我公司产品生生产在受控条条件下进行，严严格按工艺规规程操作，控控制不合格品品流入下道工工序，以达到到出厂产品1100%合格格。用我们良好的售售后服务,及及时处理顾客客的各种意见见和抱怨，确确保顾客满意意率在98%以上。重合同、守信誉誉，认真履行行每份合同，及及时处理履约约中的任何变变更，使合同同履约率达到到100%。不仅追
15、求装备的的先进性，同同时对在用设设备进行良好好维护，保证证现场使用设设施设备完好好率保持在995%以上。总经理：2016年100月8日1范围1.1覆盖的产产品本手册覆盖的产产品： XXXXX的生产和服务务。1.2覆盖的区区域: 位于江苏省苏州州市 区 路 号的所有有办公、制造现场和和部门。1.3覆盖的体体系要求本手册覆盖IAATF 166949：22016的全部标准准内容。公司有产品、过过程的设计和和开发，没有有删减。 （由于公公司无产品设设计开发职责责、权限、责责任，按顾客客的图纸、技技术条件等要要求进行生产产，因此删减减产品的设计计和开发，过过程设计没有有删除，在本本手册中加以以说明且保持
16、持文件化信息息）2引用标准和术术语2.1引用标准准GB/T19000120015 iddt ISOO9001：2015质质量管理体系系 要求。2.2通用术语语和定义本手册采用GBB/T19000020015 iddt ISOO9000：2015的的术语和定义义。 2.3专用术语语公司指：XXXXX有限公司司3概况3.1公司概况况3.2手册管理理3.2.1手册册编制、出版版、发放、修修改及换版等等工作由公司司办公室统一一归口管理。3.2.2手册册由办公室组组织编制修订订、管理代表表审核、总经经理批准发布布实施。3.2.3手册册为受控版本本，盖有“受受控”章，作作为受控标识识。 3.2.4手册册发
17、放管理：a)公司领导、各各部门负责人人等有关人员员持有红色“受受控”章的手手册，并进行行编号、登记记，实施更改改控制。b)向第三方认认证机构呈报报盖红色“受受控”章的受受控文本，亦亦实施更改控控制。 c)需要时向上上级机关、顾顾客和其它部部门提供盖蓝蓝色“受控”章章的受控文本本，需经管理理代表批准，并并进行编号、登登记，不实施施更改控制。d)手册持有人人员有妥善保保管手册的责责任，不得复复印、外借、外外送；发生损损坏和丢失时时应向办公室室报告，员工工调离本公司司时应交回手手册。3.2.5手册册的更改管理理a) 在执行过过程中，员工工有权对质量量手册提出更更改建议并反反馈到办公室室，由办公室室统
18、一研究处处理；对质量量手册实质性性内容的修改改，由总经理理批准，在正正式更改前应应按原条款执执行，任何人人不得自行其其事；b) 局部更改改时，由办公公室将更改页页和更改通知知单发给每位位手册持有人人；手册持有有人得到通知知及更改页后后将更改页纳纳入手册中，并并填写质量量手册更改记记录将原页页码交回办公公室，办公室室留存一份，有必要情况下加盖“作废保留”标记后存档，其余全部销毁；c) 换版更改改时必须在发发放新版手册册的同时及时时收回原受控控版手册，除除保留存档并并加盖“作废废保留”标识识的手册外，其其余全部销毁毁。3.2.6质量量手册评审每每年进行一次次，手册换版版要按实际情情况和需求决决定。
19、 3.2.7本手手册的解释权权属公司办公公室。P1-M1-组组织环境 过程识别分分析过程名称组织环境标准要素： 44组织环境 4.1理解组织织及其环境 4.2 理理解相关方需需求和期望4.3 确定QQMS范围 4.3.1确定QMMS范围-补补充 4.33.2顾客特特定要求4.4 QMSS及其过程 4.4.11.1产品和和过程符合性性 4.4.1.22产品安全 M01过程责任主要职责高层管理代表总经办人力部品管部技术部生产部销售部设备部采购部储运部总经理/管理代代表过程文件主要文件质量手册，过程程识别分析汇汇总 ，文件件记录策划总总清单QP4.4.11-20166产品安全控控制程序相关文件所有制
20、度规范、所所有记录、证证据过程顾客内 部总经理及公司所所有部门员工工外 部顾客相关过程 所有过程程过程输入过程输出顾客要求、期期望：顾客特特殊要求，合合同及技术协协议 法律法规标准准体系要求市场信息 竞争对手资资料内部改进建建议工厂经营理念念、经营计划划、中长期方方针目标动态的内部因因素、外部因因素相关方及其需需求和期望组织所有产品品和服务、基基础设施、活活动外部供应过程程、产品、服服务风险、人员、产产品安全要求求有效的：资源源需求：人员员、设备实施施、原辅材料料等得到任命的管管理代表、顾顾客代表、质质量代表得到识别的质质量管理体系系过程内部、顾客沟沟通，确认顾顾客特殊要求求手册，规范，流流程
21、，记录。数数据服务器、指指导书、手册册、指南、样样品、软件、表表格、记录等等。技术规范范、过程流程程图、作业指指导书、检验验规范、平面面布置图等工工艺文件。项目开发进度度计划产品接接受准则风险及控制制措施等组织及其环境境概述、企业业网站、开发发可行性分析析、经营发展展规划（使命命愿景价值观观等战略）、年年度计划、方方针、合同、协协议、订单、规规范、标准、约约定、告知书书等，顾客及及其要求清单单，合格供方方及要求清单单，其它相关关方及要求（如如有），确定定纳入范围产产品过程活动动、质量体系系范围及删减减理由（如有有）、网站、受受控的外包过过程、产品所需资源信息总经理、管代、各各业务部门主主管电话
22、；计算机/网络；办公公设备；会议议室等过程方法要点过程衡量指标规范规定的方方法识别顾客要要求等外部需需求职责、权限限的确定、沟沟通质量方针目目标 建立内外部部沟通途径编制质量体体系文件。识别确定内内外部影响因因素：SWOOT分析法、行行业环境分析析、培训会议议、统计分析析、管理评审审等。识别确确定相关方。顾顾客、供方调调查审核，过过程方法、SSIAOR法法，风险应对对策划和控制制规范。指标频次核考过程变化监视评评审率1000%每年参考符合性、有效性性、适用性4.1 理解公公司及其环境境公司领导层确定定了企业目标标和战略方向向，通过各部部门收集信息息、识别、分分析和评价，公公司管理会议议讨论研究
23、，明明确了与公司司目标和战略略方向相关的的各种外部和和内部因素。内部环境包括：公司的使命、愿景景、价值观、总方方针、文化、知知识和以往绩绩效等相关因因素，包括需需要考虑的有有利和不利因因素或条件。核心理念包括：使命：做可靠质质量产品，服服务社会大众众；愿景：成为行业业领域具有优优势品牌的；价值观：创新、责责任、求实、品品牌；总方针：外部环境：包括括国际、国内内、地区和本本地的各种法法律法规、技技术、竞争对对手、市场变变动和价格、文文化、社会和和经济因素；公司通过实施、策策划“6.11应对风险的的机遇和措施施”，明确了了环境分析的的职责，相应应的准则，通通过适宜的方方法对这些内内部和外部因因素的
24、相关信信息进行监视视和评审，确确保充分识别别风险，消除除风险，降低低或减缓风险险，充分利用用可能的发展展机遇，保证证实现企业效效益和质量管管理体系预期期结果。4.2 理解相相关方的需求求和期望公司相关方关注注公司持续提提供的产品和和服务质量是是否符合顾客客要求，是否否适销对路，以以及生产经营营的合规情况况。公司明确确了影响企业业绩效或受到到企业经营影影响的相关方方，通过调查查、访谈了解解上述相关方方的要求。同同时每年通过过访谈、网站站向社会告知知企业联系方方式和经营情情况，持续与与相关方沟通通，了解相关关方要求，对对他们的要求求进行评审。 4.2.1 理理解相关方的的需求和期望望-补充 公司在
25、在建立质量管管理体系的年年度绩效目标标（内、外）时时予以考虑对对各相关方及及其有关要求求的评审结果果。4.3 确定质质量管理体系系的范围公司在策划质量量管理体系时时，考虑到公公司目前内外外环境和影响响因素，根据据相关方的要要求，与公司司产品和服务务，在质量手手册中明确了了质量管理体体系的边界和和适用性，见见1.3、11.4。 4.3.1 确确定质量管理理体系的范围围-补充支持职能，无论论是现场或外外部（如设计计中心，公司司总部和配送送中心），都都应包括在质质量管理体系系范围内。公司有产品、过过程的设计和和开发，没有有删减。 （由于公公司无产品设设计开发职责责、权限、责责任，按顾客客的图纸、技技
26、术条件等要要求进行生产产，因此删减减产品的设计计和开发，过过程设计没有有删除，在本本手册中加以以说明且保持持文件化信息息）4.3.2 顾顾客特定要求 公司必须须对顾客特定定要求进行识识别确定、评评价，并包含含在质量管理理体系范围内内加以贯彻落落实。详见产产品服务要求求控制规范。4.4 质量管管理体系及其其过程本公司按照标准准的要求，建建立、实施、保保持和持续改改进质量管理理体系，包括括所需过程及及其相互作用用。通过实施以下活活动，确定质质量管理体系系所需的领导导、策划、支支持、运行、绩绩效评价和改改进等过程及及其在整个组组织内的应用用：a）确定这些过过程所需的输输入和期望的的输出； bb）确定
27、这些些过程的顺序序和相互作用用；c）确定和应用用所需的准则则和方法（包包括监视、测测量和相关绩绩效指标），以以确保这些过过程的运行和有效效控制；d）确定并确保保获得这些过过程所需的人人员、基础设设施、运行环环境、知识和和监测等资源源； e）规规定与这些过过程相关的责责任和权限，并并进行沟通；f）应对按照66.1的要求求所确定的风风险和机遇；g）评价这些过过程绩效和有有效性，识别别更新的需求求，实施所需需的变更，以以确保实现这这些过程的预预期结果；h）改进过程和和质量管理体体系。4.4.1.11 产品和过程程符合性 公司确确保所有产品品和过程，包包括服务件及及其外包的产产品和过程，符符合一切适用
28、用的顾客、法法律法规要求求。4.4.1.22产品安全 公司制制定产品安安全控制程序序，用于与产产品安全有关关的产品和制制造过程的管管理，包括但但不限于：a）组织对产品品安全法律法法规要求的识识别； b）向顾客通知知a）项中的要要求；c）设计 FMMEA 的特殊审批批；d）产品安全相相关特性的识识别；e）产品及制造造时安全相关关特性的识别别和控制；f）控制计划和和过程 FMEA的特特殊批准；g）反应计划；h）包括最高管管理者在内的的，明确的职职责，升级过过程和信息流流的定义，以以及顾客通知知；i）组织或顾客客为与产品安安全有关的产产品和相关制制造过程中涉涉及的人员确确定的培训；j）产品或过程程的
29、更改在实实施前获得批批准，包括对对过程和产品品更改带给产产品安全性的的潜在影响进进行评价；k）整个供应链链中关于产品品安全性的要要求转移，包包括顾客指定定的货源；l）整个供应链链中按制造批批次的产品可可追溯性m）新产品导入入的经验教训训。4.4.2 根根据标准要求求，结合公司司实际需要，公公司：a）公司根据生生产和服务过过程控制要求求，制定相应应的管理规范范、工艺文件件、操作规范范等体系文件件，支持质量量管理体系各各过程运行；b）保留确认过过程按策划进进行的证据文文件。 1 总总过程清单-体系过程程与条款、归归口部门 (19个过程程) 序号过程代号过程名称过程归口包含小过程（标标准条款号）总过
30、程代号含义P1M1组织环境高层4组织环境 P计划M-管理过程S-支持过程C-顾客导向过过程，核心过过程。P2S1领导作用高层5 领导作用P3M2风险机遇高层6.1应对风险险机遇措施P4M3经营计划（目标标变更监测）品质6.2-6.33质量目标和和实现变更策策划9.1.3监测分析析评价P5S2基础设施设备7.1.3基础础设施7.1.4过程程运行环境D实施P6S3测量系统品质7.1.5监测测资源P7S4人力资源人力资源7.1.2 人人员 7.2 能力7.3意识 7.4 沟沟通P8S5知识信息人力资源7.1.6组织织知识 7.5 文件化化信息P9C1产品服务要求营销8.2 产品和和服务要求P10C2
31、设计开发工程8.1运行策划划控制8.3 产品和和服务设计与与开发P11S6外部提供采购8.4 外部提提供过程产品品服务控制P12C3生产服务提供生产8.5.1 生生产和服务提提供8.5.6 更更改控制P13S7标识防护生产品质8.5.2标识识和可追溯性性8.5.44防护P14C4售后服务营销8.5.3顾客客或外部供方方财产-8.5.5交付付后活动9.1.2顾客客满意P15S8放行品质8.6 产品和和服务的放行行P16S9不合格品质8.7 不合格格输出的控制制P17M4内部审核品质9.2 内部审审核C检查P18M5管理评审品质9.3管理评审审P19M6改进高层10 改进A处置公司外包过程 160
32、 / 166 2 体系过过程与业务总总流程相互作作用图3 体系过过程相互关系系矩阵图 强相关性性： 弱相相关： 过程过程顾客导向过程管理过程支持过程C1产品要求 C2设计开发C3生产服务C4售后服务M1组织环境M2风险机遇M3经营计划M4内部审核M5管理评审M6改进S1领导作用S2基础设施S3 测量系统S4 人力资源S5知识信息S6外部提供S7标识防护S8放行S9不合格顾客导向C1产品要求C2设计开发C3生产服务C4售后服务管理过程M1组织环境M2风险机遇M3 经营计划划M4 内部审核核M5 管理评审审M6改进 支持过程S1 领导作用用S2 基础设施施S3测量系统S4 人力资源源S5知识信息S
33、6外部提供S7标识防护S8放行S9不合格4 体系过过程与标准条条款关系矩阵阵图 强相关性： 弱相相关：. 过过程 标准条款产品服务要求设计开发生产服务售后服务组织环境风险机遇经营计划内部审核管理评审改进领导作用基础设施测量系统人力资源知识信息外部提供标识防护放行不合格C1C2C3C4M1M2M3M4M5M6S1S2S3S4S5S6S7S8S94组织环境5 领导作用6 策划6.1应对风险险机会机遇措措施6.2目标策划划6.3变更更策划7 支持7.1.3基础础设施7.1.4过程程运行环境7.1.5监测测资源7.1.6组织织知识7.2 能力77.3 意识识7.4 沟通7.5 文件信信息8 运行8.1
34、 运行策策划控制8.2 产品和和服务要求的的确定 . 过程 标准条款产品服务要求设计开发生产服务售后服务组织环境风险机遇经营计划内部审核管理评审改进领导作用基础设施测量系统人力资源知识信息外部提供标识防护放行不合格C1C2C3C4M1M2M3M4M5M6S1S2S3S4S5S6S7S8S98.3 产品和和服务的设计计与开发8.4 外部提提供过程产品品服务控制8.5.1 生生产服务提供供8.5.66更改8.5.2标识识和可追溯性性8.5.3顾客客或外部供方方财产8.5.4防护护8.5.55交付后活动动8.6 产品和和服务的放行行8.7 不合格格输出的控制制9 绩效评价9.1.2顾客客满意9.1 监视测测量分析评价价9.2内部审核核9.3管理评审审10 改进