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1、目 录第1章1100期特特别奉献-10大大思想1第1节德德鲁克的思思想1第2节波波特的思想想3第3节哈哈默尔的思思想4第4节克克里斯坦森森的思想5第5节彼彼得斯的思思想6第6节明明茨伯格的的思想7第7节柯柯林斯的思思想8第8节汉汉默的思想想9第9节科科特勒的思思想10第10节科特的思思想11第2章1100期特特别奉献-10大大理念13第1节灵灵捷式竞争争13第2节顾顾客份额15第3节顾顾客满意度度16第4节“数一数二二”17第5节快快鱼吃慢鱼鱼18第6节互互动19第7节学学习型组织织20第8节战战略联盟21第9节企企业智慧资资本22第10节80/220效率法法则23第3章1100期特特别奉献-
2、8大规避避危26第1节危危机管理26第2节自自我诊断28第3节公公司治理结结构30第4节接接班人计划划31第5节生生命周期32第6节内内部控制33第7节财财务分析34第8节变变革管理35第4章1100期特特别奉献-10大大策略37第1节66西格玛37第2节协协同商务39第3节组组织扁平化化40第4节数数位神经系系统41第5节企企业文化42第6节高高效团队43第7节创创新44第8节流流程再造45第9节电电子化46第10节电子商务务47第5章1100期特特别奉献-12大大营销49第1节体体验式营销销49第2节一一对一营销销50第3节全全球地方化化营销52第4节关关系营销53第5节连连锁54第6节品
3、品牌营销54第7节深深度营销55第8节网网络营销57第9节整整合营销58第10节直销59第11节数据库营营销60第12节文化营销销61第6章1100期特特别奉献-8大捕捕捉机63第1节商商业计划书书63第2节市市场调研64第3节商商业模式分分析65第4节SSWOT分分析66第5节麦麦肯锡“七步分析析法”67第6节市市场定位69第7节价价值链分析析70第8节向向顾客学习习71第7章1100期特特别奉献-10大大生涯73第1节企企业教练技技术73第2节职职业规划74第3节沟沟通力75第4节领领导力76第5节薪薪酬管理77第6节猎猎头78第7节理理财79第8节创创业80第9节测测评81第10节MBA
4、82第8章1100期特特别奉献-10大大自我83第1节时时间管理83第2节团团队精神85第3节潜潜能开发86第4节健健康管理87第5节学学习力88第6节情情商管理89第7节授授权90第8节PPDCARR91第9节效效率与快速速反应92第10节习惯管理理93第9章1100期特特别奉献-9大应应对挑战工工具 (22002.11)94第1节资资产重组95第2节多多元化96第3节高高可靠性组组织97第4节并并购98第5节人人才国际化化99第6节服服务型公司司100第7节业业务外包101第8节执执行力102第9节风风险投资103第10章100期特特别奉献-14大大管理105第1节现现金流量管管理105第
5、2节客客户关系管管理106第3节知知识管理108第4节目目标管理109第5节平平衡计分卡卡110第6节EERP111第7节JJIT即时时制管理112第8节项项目管理113第9节看看板管理114第10节供应链管管理115第11节行业结构构分析115第12节全面质量量管理117第13节信息管理理118第14节绩效管理理119第1章 100期特特别奉献-10大大思想文/周文祥祥大师级的管管理专家绝绝非徒有其其名，他们们总会开启启一个新的的管理视角角，让你发发现你的盲盲点和误区区，提供给给你一种崭崭新的思维维工具，掌掌握了这些些工具，你你会感到自自己进入了了一个新的的境界。这里，我们们选出了110位管
6、理理大师，选选择的标准准是他们所所取得的国国际公认的的成就。思思想工具是是更高层次次和意义上上的工具，或或者说它是是为了制造造一般工具具的“工具”。这使它它很难被掌掌握，但一一旦掌握，你你就会感到到心手相应应，游刃有有余。第1节 德鲁克的思思想为了准确地地了解“现代管理理之父”彼得德鲁克（PPeterr Druuckerr）在过去去60余年年中对世界界的贡献，我我愿意和读读者一起分分享20000年9月月我在美国国德鲁克档档案馆发现现的彼得德鲁克关关于我认认为我最重重要的贡献献是什么？一文。这这篇定论性性文章的原原件打印在在德鲁克的的私人信笺笺上，并有有他的亲笔笔签名。我认为我最最重要的贡贡献是
7、什么么？早在660年前，我我就认识到到管理已经经成为组织织社会的基基本器官和和功能； 管理不不仅是“企业管理理”，而且是是所有现代代社会机构构的管理器器官，尽管管管理一开开始将注意意力放在企企业； 我创建建了管理这这门学科； 我围绕绕着人与权权力、价值值观、结构构和方式来来研究这一一学科；尤尤其是围绕绕着责任。管管理学科是是把管理当当作一门真真正的综合合艺术。彼得德鲁鲁克1999年年1月188日作为一种实实践和一个个思考与研研究的领域域，管理已已经有了很很长的历史史，其根源源几乎可以以追溯到2200年以以前。但管管理作为一一个学科，其其开创的年年代应是11954年年，彼得德鲁克所所著管理理实践
8、的的问世，标标志着管理理学的诞生生。彼得德鲁克创创建了管理理这门学科科，并精辟辟地阐述了了管理的本本质：“管理是一一种实践，其其本质不在在于知而在于行；其验证证不在于逻逻辑，而在在于成果；其唯一权权威就是成成就。” 德鲁克对“责任”、管理人人员的“责任”、员工的的“责任”以及企业业的“责任”谈得很多多。19773年，德德鲁克将自自己几十年年的知识经经验与思考考浓缩到一一本书中。这这本共达8839页的的浩瀚巨著著以其简洁洁而浓缩的的书名道出出了管理学学的真谛管理理：任务、责责任、实践践。据此此，我们可可以把管理理诠释为：管理任务务、承担责责任、勇于于实践。令令人惊奇的的是，当我我在这本书书中搜索
9、“责任”这一词条条时，发现现该书索引引中有多达达36处谈谈到“责任”，而竟无无一处谈到到“权力”。“权力和职职权是两回回事。管理理当局并没没有权力，而而只有责任任。它需要要而且必须须有职权来来完成其责责任但除此此之外，决决不能再多多要一点。”在德鲁克看来，管理当局只有在它进行工作时才有职权（authority），而并没有什么所谓的“权力”（power）。德鲁克反复复强调，认认真负责的的员工确实实会对经理理人提出很很高的要求求，要求他他们真正能能胜任工作作，要求他他们认真地地对待自己己的工作，要要求他们对对自己的任任务和成绩绩负起责任任来。责任是一个个严厉的主主人。如果果只对别人人提出要求求而并
10、不对对自己提出出要求，那那是没有用用的，而且且也是不负负责任的。如如果员工不不能肯定自自己的公司司是认真的的、负责的的、有能力力的，他们们就不会为为自己的工工作、团队队和所在单单位的事务务承担起责责任来。要使员工承承担起责任任和有所成成就，必须须由实现工工作目标的的人员同其其上级一起起为每一项项工作制定定目标。此此外，确保保自己的目目标与整个个团体的目目标一致，也也是所有成成员的责任任。必须使使工作富有有活力，以以便员工能能通过工作作使自己有有所成就。而而员工则需需要有他们们承担责任任而引起的的要求、纪纪律和激励励。因此，进进入德鲁克克管理世界界的捷径就就是从认识识管理人员员的责任、员员工的责
11、任任和企业的的责任开始始。文/那国毅毅教授（北北京光华管管理研修中中心）第2节 波特的思想想作为哈佛商商学院的教教授和竞争争战略方面面公认的权权威，迈克克尔波特（MMichaael EE. Poorterr）可称作作“可能是世世界上最有有影响力的的商学院教教授”。事实也也是如此，在在20022年5月埃埃森哲公司司对当代最最顶尖500位管理学学者的排名名中，迈克克尔波特位居居第一，可可谓声名赫赫赫。迈克尔波波特对于管管理理论的的主要贡献献，是在产产业经济学学与管理学学之间架起起了一座桥桥梁。在其其经典著作作竞争战战略中，他他提出了行行业结构分分析模型，即即所谓的“五力模型型”，认为:行业现有有的
12、竞争状状况;供应应商的议价价能力;客客户的议价价能力;替替代产品或或服务的威威胁 ;新新进入者的的威胁这五五大竞争驱驱动力，决决定了企业业的盈利能能力，并指指出公司战战略的核心心，应在于于选择正确确的行业，以以及行业中中最具有吸吸引力的竞竞争位置。相应地，迈迈克尔波特也提提出了“三种通用用战略”，包括成成本领先、差差异化和专专注化，并并说明由于于企业资源源的限制，往往往难以同同时追求一一个以上的的战略目标标。中国企业家家已经非常常善于以低低成本的方方式进行竞竞争。按照照大摩中国国首席经济济学家谢国国忠的说法法，中国企企业在成本本方面的固固有优势和和以低成本本方式为主主的竞争手手段，已使使得在某
13、些些行业中国国内的产品品价格决定定了其在全全球的价格格。正如波波特指出的的那样，成成本领先战战略的主要要风险之一一就来自于于后来者的的模仿。而而出于种种种原因，中中国企业目目前大多处处在全球产产业价值链链中附加价价值比较低低的制造环环节，企业业的模仿者者过多，产产品与服务务过于同质质化，从而而形成无奈奈的竞争格格局。成本竞争的的苦果使很很多企业家家认识到需需要新的竞竞争方式，如如产品、技技术或者经经营模式创创新来提高高盈利能力力与水平。波波特为这类类战略提供供了系统化化的思考方方式，阐述述了企业应应该在哪些些点上建立立竞争力，对对于经营实实践具有非非常好的指指导作用。对对于中国的的管理实践践者
14、而言，波波特战略理理论的意义义更多在于于阐明了企企业战略性性思考的重重要性。企企业经营并并不是具有有杰克韦尔奇所所说的勇气气就已足够够，中国企企业家缺的的不是勇气气，而是大大胆决策前前的谨慎思思考，怎样样选择最有有利的战场场、时机和和方式进行行出击。波特战略理理论被视为为80年度度主流的战战略理论，而而商业社会会日新月异异的变化使使得其理论论在某些方方面已经不不太适合当当今管理实实践的需求求。如他的的战略观念念将现有的的产业结构构视为既定定，较少考考虑产业变变革以及相相应如何建建立长期竞竞争优势方方面没有论论述。也正因为他他假设的产产业结构是是比较确定定的，“五力模型型”很难用来来分析迅速速变
15、化或前前景不确定定的某些行行业。电信信是一个典典型的例子子，技术的的迅速发展展、标准的的不断变化化、政府管管制政策的的调整，使使得产业充充满不确定定性，很难难用波特的的框架预测测行业的竞竞争格局。文/樊应斌斌经理（毕毕博管理咨咨询公司）第3节 哈默尔的思思想加里哈默默尔（Gaary HHamell）是 SStrattegoss 公司的的董事长暨暨创办人，也也是前伦敦敦商学院战战略及国际际管理教授授。他是战战略研究的的最前沿大大师，被经经济学家誉誉为“世界一流流的战略大大师”。1990年年，加里哈默尔和和普哈拉（CC. K. Praahalaad）在哈哈佛商业评评论上发发表企业业的核心能能力。他
16、他认为和顾顾客所需要要的最终产产品不同，核核心产品是是企业最基基本的核心心零部件，而而核心竞争争力实际上上是隐含在在核心产品品中的知识识和技能。从从这个意义义上说，企企业的核心心竞争力实实际上是企企业保持竞竞争优势的的源泉，但但是如何将将这种核心心竞争力转转化为竞争争优势，需需要一定的的条件。在两人合著著的竞争争大未来中中，哈默尔尔指出，企企业必须打打破旧有的的思想框架架，以积极极开放的胸胸怀去思考考、接受不不同的经营营架构，把把握未来趋趋势、建立立战略架构构、组织核核心能力，从从而在创新新中掌握竞竞争优势。在在另一本著著名的著作作引导革革命中，哈哈默尔提出出企业的创创新不是传传统上所认认为的
17、开发发新产品或或采用新技技术，而是是要产生“新概念”。因此企企业要积极极开发新的的概念，并并将概念转转为现实的的企业核心心竞争优势势。哈默尔的主主要战略思思想在于积积极建立并并发挥企业业的核心竞竞争力，中中国企业尤尤其要重视视这方面的的学习。WTO之后后，中国的的企业面临临巨大的竞竞争压力，从从更深的层层次上说，这这实际上是是一种核心心竞争力的的竞争，如如何定位企企业的核心心竞争力，是是企业创造造竞争优势势的前提；在合理定定位核心竞竞争力之后后，则是如如何发挥这这种核心竞竞争力，在在实践中充充分发挥竞竞争优势。这这需要一种种大的战略略眼光，哈哈默尔的战战略思想无无疑很有指指导意义：在具体的的战
18、略选择择上，人们们多关注技技术上的创创新，哈默默尔则认为为，概念上上的创新要要优先于技技术上的创创新，概念念创新可能能更有效果果。这就提提供了一个个全新的思思路。文/林嵩博博士（清华华大学经济济管理学院院）第4节 克里斯坦森森的思想克莱顿克克里斯坦森森（Claaytonn Chrristeensenn）是哈佛佛商学院的的工商管理理教授，他他不仅是个个杰出的管管理学者，而而且是身体体力行的管管理实践者者。克里斯坦森森在研究中中发现，许许多优秀的的企业曾经被人人们崇拜并并竭力效仿仿最终却却在市场和和技术发生生突破性变变化时，丧丧失了行业业领先地位位。而导致致这些领先先企业衰败败的决策，都都是在它们
19、们被普遍视视为世界上上最好的企企业的时候候做出的。克里斯坦森森指出，良良好的管理理是导致这这些企业衰衰败的原因因。这一结结论出人意意料，但却却非常合理理。这些企企业被顾客客的意志所所左右，勇勇于投资新新技术，用用这些技术术向其顾客客提供更多多他们所想想要的那种种更好的产产品；它们们认真研究究市场的趋趋势，系统统地将资本本投向那些些可以保证证最佳回报报的创新上上面。在这这样的原则则下，积极极投资于突突破性创新新不是这些些企业的理理智的财务务决策，所所以绩优企企业反而难难以应对突突破性创新新。克里斯坦森森提出了一一套突破性性创新原则则，主要内内容是：创建一个围围绕突破性性技术的新新的独立事事业部门
20、，不不受主流客客户的左右右，而把自自己融入那那些需要突突破性技术术的产品的的客户中。把实现突破破性技术商商业化的责责任，下放放给规模恰恰好与目标标市场相匹匹配的一个个小一点的的组织，从从而更容易易对小型市市场上出现现的成长机机会做出反反应。 既定的思维维模式和已已有的知识识不足以支支持对突破破性变化进进行判断，因因此要有计计划地学习习所需要了了解的东西西。组织潜能（组组织运行程程序和价值值观）的可可塑性是有有限的。分分析组织现现有的潜能能和缺陷，并并创造一种种新的潜能能来解决新新的问题。密切关注市市场趋势，了了解主流客客户如何使使用产品，才才能在所服服务的市场场上抓住竞竞争基础变变动的关键键环
21、节。这一管理思思想对中国国经理人有有三个主要要意义：1 突破性性创新是宏宏观经济增增长中的核核心个体经经济动力。2 被广为为接受的良良好的管理理原则，实实际上是因因时而异的的。克里斯斯坦森的思思想可以帮帮助经理人人员判断，什什么时候应应该遵从那那些广为接接受的优秀秀管理原则则，什么时时候采用其其他原则更更合适。3 在突破破性创新原原则的指导导下，企业业管理者可可以同时做做好两件事事情，一方方面保证企企业近期内内的健康运运行，同时时动员足够够多的资源源，关注那那些最终可可能导致企企业走下坡坡路的突破破性技术。文/邱琼（清清华大学经经济管理学学院）第5节 彼得斯的思思想“市场变得得像时装、流流行色
22、一样样不可捉摸摸，产品更更新必须跟跟上这个毫微秒时代。”被财富富和经经济学家誉誉为“管理学大大师的大师师”的斯坦福福大学企业业管理学博博士汤姆彼得斯（TTom PPeterrs）如是是说。彼得斯认为为：成功的的企业各具具特色，但但其成功经经验却都浅浅显平常，人人人皆知，没没有什么“新式武器器”。他主张张面向市场场、面向顾顾客。企业业的所有活活动都要围围着市场和和顾客转，而而且要把顾顾客当成有有血有肉的的人，热爱爱顾客，满满足顾客越越来越特色色化的特定定需求，对对顾客偏好好的变化迅迅速做出反反应，一切切以顾客的的感觉为依依归。客户服务的的思想已经经在中国企企业中受到到重视，这这一思想也也将成为中
23、中国企业生生产销售的的主导思想想。中国的市场场已不再是是过去的需需求单一的的市场。顾顾客需求的的多样性要要求企业在在进行所有有经营活动动时，从顾顾客角度出出发，秉承承顾客至上上的信念进进行决策，最最大程度地地满足顾客客需求，实实现企业增增长。竞争的白热热化。愈演演愈烈的竞竞争中，产产品差别将将不再是竞竞争的主要要焦点。客客户服务质质量将成为为竞争的关关键，企业业的客户服服务做得越越好，越有有可能在激激烈的竞争争中占上风风。全新销售时时代的到来来。传统的的销售战略略强调的更更多是“我们的产产品与竞争争对手不同同”，而未来来销售时代代将是与顾顾客合作的的时代，要要合作，就就要和顾客客站在一起起，为
24、了顾顾客的利益益销售，达达成统一的的目标，统统一的战略略，共同分分享回报。文/闫立罡罡博士（清清华大学经经济管理学学院）第6节 明茨伯格的的思想亨利明茨茨伯格（HHenryy Minnzberrg）是加加拿大著名名管理学家家，其管理理思想也主主要体现在在组织管理理和战略管管理方面。组织管理学学方面，明明茨伯格的的主要贡献献是对于经经理工作的的分析，经经理工作的的性质是是他这方面面的代表作作之一。明明茨伯格强强调经理工工作对组织织的巨大作作用，指出出经理在工工作中担任任的10种种角色：挂名领导、联联络者、领领导者、监监听者、传传播者、发发言人、企企业家、故故障排除者者、资源分分配者和谈谈判者。明
25、茨伯格第第一次从实实证角度分分析经理的的活动，并并在此基础础上将经理理的类型分分为：联系系人、政治治经理、企企业家、内内当家、实实时经理、协协调经理、专专家经理、新新经理。目前，中国国职业经理理人队伍还还处在初创创期，职业业经理人对对企业的作作用逐步被被认同。这这种背景下下，明茨伯伯格关于经经理工作对对组织作用用的分析，非非常有助于于职业经理理人认清自自己的价值值。同时职职业经理人人应依据自自己的工作作特点，准准确定位自自己的类型型。随着信信息技术的的发展和在在企业管理理中的应用用，经理在在信息方面面的角色发发生了较大大的变化，监监听者、传传播者、发发言人的工工作占用的的时间少了了。文/徐非（
26、北北京大学光光华管理学学院）第7节 柯林斯的思思想詹姆斯柯柯林斯（JJamess C.CColliins）曾曾获斯坦福福大学商学学院杰出教教学奖，先先后任职于于麦肯锡公公司和惠普普公司。与与杰里.II.波勒斯斯合著了基基业长青一一书。书中中提出了他他的主要管管理思想。“造钟，而而不是造时时”。柯林斯斯指出，“伟大的公公司的创办办人通常都都是制造时时钟的人，而而不是报时时的人。他他们主要致致力于建立立一个时钟钟，而不只只是找对时时机，用一一种高瞻远远瞩的产品品打入市场场；他们并并非致力于于高瞻远瞩瞩领袖的人人格特质，而而是致力于于构建高瞻瞻远瞩公司司的组织特特质，他们们最大的创创造物是公公司本身
27、及及其代表的的一切。”大多数中中国企业的的领导人在在“造钟”上都不成成功。“造钟”就是建立立一种机制制，使得公公司能靠组组织的力量量在市场中中生存与发发展，而不不必依靠某某个人、产产品或机会会等偶然的的东西。随随着市场的的进一步完完善与规范范，企业必必须越来越越依靠一个个好的机制制，包括好好的组织结结构、好的的评价考核核体系、好好的战略管管理等。“利润之上上的追求”与“教派般的的文化”。所有伟伟大的公司司都是“务实的理理想主义者者”，基业业长青中中写到，“利润是生生存的必要要条件，而而且是达成成更重要目目的的手段段，但对很很多高瞻远远瞩的公司司而言，利利润不是目目的，利润润就像人体体需要的氧氧
28、气、食物物、水和血血液一样，这这些东西不不是生命的的目的。但但是，没有有它们，就就没有生命命。”利润之上上的追求在在伟大的公公司里，更更是被“教派般的的文化”灌输。对对于中国企企业来说，“利润之上的追求”不明确、不具体，动辄就是空洞的大口号。大部分的中国企业没有意识到企业文化的重要作用。“教派般的文化”指的是伟大公司必须有很强的共同价值观，这是中国企业成为伟大公司的最大挑战。“自家长成成的经理人人”。柯林斯斯经过研究究后发现，“18家伟大的公司在总共长达1700年的历史中，只有四位CEO来自于外部”。“自家长成”的经理人熟悉了解公司文化，更易带领公司进行变革。从国内一些企业的经验来看，内部经理
29、人容易接班，相反“空降兵”即外部经理人接班都不通畅。中国企业应在如何建立内部晋升的机制、如何进行人员培养等方面投入更多的精力，使得“自家的经理人能成长起来”。文/陈刚（中中国科技大大学商学院院）第8节 汉默的思想想1993年年，美国管管理学家迈迈克尔汉默（MMichaael HHammeer）与詹詹姆斯钱皮（JJamess Chaampy）在在公司重重组：企业业革命宣言言中定义义企业业务务流程重组组(Bussinesss Prrocesss Reeengiineerring，简简称BPRR)：对企企业的业务务流程作根根本性的思思考和彻底底重建，目目的是在成成本、质量量、服务和和速度等方方面取得
30、显显著的改善善，使企业业能最大限限度地适应应以顾客、竞竞争、变化化为特征的的现代企业业经营环境境。相对“劳动动分工原理理”和“制度化管管理理论”等传统管管理思想，BBPR强调调企业内充充分发展与与合作。核核心内容可可归结为：“重组”：实行横向向集成，实实行团队工工作方式，纵纵向压缩组组织，使组组织扁平化化，授权员员工自行做做出决定，推推行并行工工程。强调顾客导导向：以顾顾客为中心心考虑经营营目标和战战略导向，根根据顾客需需求考虑应应设置哪些些经营过程程。BPR在中中国企业实实施，必须须首先具备备三个主要要条件：1 管理者者和员工素素质必须提提高。领导导者要勇于于革新，有有强烈的市市场竞争意意识
31、，能与与公司内外外进行有效效沟通，深深入领悟 BPR的的内涵。在在实施 BBPR后，员员工拥有更更多决策机机会，必须须有相应的的高素质。2 技术层层次必须提提高。目前前，我国大大多数企业业信息技术术应用层次次低，生产产技术落后后。而BPPR应用于于现代企业业管理，也也有赖于信信息技术的的支持。3 企业文文化和经营营理念的营营造。BPPR也在转转变企业的的经营理念念，进而要要求营造适适宜的企业业文化。文/涂俊博博士（清华华大学经济济管理学院院）第9节 科特勒的思思想菲利普科科特勒（PPhiliip Kootlerr）是现代代营销的集集大成者，被被誉为“现代营销销学之父”。他几乎乎成了营销销学的同
32、义义词其经典典著作营营销管理一一书已经成成为包括中中国在内的的全球各国国商学院首首选的营销销教材，其其本人也被被公认为“20世纪纪50位最最佳管理大大师之一”。科特勒致力力于营销战战略与规划划、营销组组织、国际际市场营销销及社会营营销的研究究，其最新新研究领域域包括高科科技市场营营销，城市市、地区及及国家竞争争优势研究究等。科特勒大约约在10年年前推出的的营销大大未来（原原名社会会营销）一一书将营销销理念从生生产观念、产产品观念、营营销观念最最终推进到到“社会营销销”阶段。在在经济日益益全球化、世世界更趋多多极化、知知识经济初初露端倪的的20世纪纪末和今天天，人们看看到的是这这样一副景景象：环
33、境境严重恶化化、资源日日益短缺、人人口急剧增增长、全球球经济紧缩缩、社会达达尔文主义义盛行、公公共服务水水平下降、艾艾滋病蔓延延、电子垃垃圾花样百百出，等等等，所有这这些都是社社会营销学学面临的课课题。科特特勒提出的的“社会营销销”观念，将将营销推进进到了一个个更高的层层次。在中国市场场全面向买买方市场过过渡的情况况下，科特特勒的营销销理论对推推动营销普普及和企业业营销水准准的提升发发挥了重大大作用。如如今，顾客客需求、顾顾客价值、顾顾客忠诚、整整合营销、营营销定位、全全球营销等等概念在国国内已经流流传很广，并并逐步深入入人心，许许多企业已已经或正在在向“顾客导向向型”企业转变变，一批优优秀的
34、企业业在全面提提升营销能能力后已经经成功走向向了国际市市场。文/芮新国国（MBAA，麦肯特特企业顾问问公司高级级营销顾问问）第10节 科特的思想想约翰科特特（Johhn P. Kottter）是是世界领导导与变革领领域的权威威，哈佛商商学院终身身教授。科科特最重要要的思想有有下列两项项：1 领导和和管理是两两个截然不不同的概念念，管理者者的工作是是计划与预预算、组织织及配置人人员、控制制并解决问问题，其目目的是建立立秩序；领领导者的工工作是确定定方向、整整合相关者者、激励和和鼓舞员工工，其目的的是产生变变革。2 企业文文化对长期期经营绩效效有巨大的的正相关性性，文化变变革是耗时时且极端复复杂的
35、八步步骤流程，包包括：A.建立更强强的紧迫感感； B.成立指导导联盟； C.形成成远景和战战略；D.传播变革革远景；EE.授权员员工行动； F.创创造近期成成果； GG.巩固成成果并推行行更多的变变革； HH.深植变变革于文化化中以上上8个步骤骤必须依顺顺序执行，否否则成功机机会非常微微小。中国企业管管理者一向向对“领导”和“管理”区分不清清，大家口口中的“我的领导导”或“本公司领领导”，其实指指的都是管管理者，对对于名词认认识不清，自自然扮演不不好对应的的内涵。中国企业少少有长久的的企业文化化，当强人人退休后，企企业随之走走向败亡之之路，“富不过三三代”。科特有有大量数据据支持企业业文化与经
36、经营绩效之之间关系，值值得我们深深思反省。大多数职业业经理人对对变革的认认识仅停留留在谁动动了我的奶奶酪程度度，远远不不足以真正正推动变革革，科特提提出的变革革的八个步步骤是我们们必须了解解的。文/周文祥祥总经理（麦麦肯特企业业顾问公司司产品部）第2章 100期特特别奉献-10大大理念文/张 冬冬管理理念影影响本土企企业的现代代化、全球球化的方向向和进程。当当前的全球球化浪潮对对企业管理理理念的冲冲击已是一一个不争的的事实。这这种冲击既既有正面效效应，也有有负面效应应。对于中中国企业而而言，也正正面临着管管理理念创创新的新课课题。我们总结了了近5年来来所出现的的管理理念念，以下这这10大理理念
37、对中国国企业来说说是迫切需需要的，这这是一组让让你抢占先先机的理念念工具。第1节 灵捷式竞争争灵捷竞争是是关于企业业如何积极极创造新的的顾客机会会和快速响响应未曾预预料的机会会，在一个个动荡的、竞竞争激烈的的经营环境境中获得利利润的战略略过程。企企业转向“灵捷”经营，实实际上是对对迅速变化化、不断细细分、高质质量、高性性能的顾客客订制产品品和服务型型的全球市市场的经营营挑战作出出的全面反反应。一个企业要要适应灵捷捷竞争，必必须在以下下各层面具具备灵捷性性的特点，以以形成一个个全新的经经营实体：在营销层面面上，以顾顾客价值为为中心，丰丰富顾客价价值，生产产个性化产产品和服务务组合的特特点。灵捷捷
38、时代的营营销产品是是“实体、信信息、服务务”的统一体体，而“出售解决决方案”，“专门化设设计”，“大众化商商品特殊化化”等等是灵灵捷营销的的主要战略略。 在生产层面面上，照顾顾客定单，任任意批量制制造产品和和提供服务务的能力。这这需要通过过改进生产产设备、工工作流程及及管理方式式，以实现现更小规模模和更低成成本的生产产。 在组织层面面上，能够够整合企业业内部和外外部与生产产经营过程程相关的各各种资源，通通过与供应应商和顾客客的互动合合作，创造造和发挥资资源杠杆的的竞争优势势。 在管理层面面上，灵捷捷企业最基基本的管理理目标必须须是： 保保证人力资资源队伍是是由一支有有知识、有有技能、善善创新的
39、员员工队伍组组成； 为为员工提供供他们所需需的资源，以以应付变化化的市场机机会及个别别顾客的要要求； 适适时变革组组织的“壁垒墙”，因为这这些“墙”有可能限限定企业的的资源分配配，同时也也限定了控控制权与优优先权的分分配。 企业在经营营中如何实实施灵捷竞竞争？从战战略的角度度主要有以以下选择：1 发展“丰富顾客客价值”的核心能能力。顾客客的需求和和购买，越越来越从“产品功效效”转向“产品、信信息、服务务”的价值享享受。 2 通过“内外合作作”提高竞争争力。其目目的在于以以尽可能低低的“费用效用比比”，极大地地缩短“观念现金”的时间，将将灵捷产品品投向市场场。3 建立“适应或征征服变化”的组织。
40、4 发挥“人员和信信息”的杠杆作作用。在一一个灵活多多变的竞争争环境里，企企业之间的的差异正是是存在于有有知识、有有技能、有有创造力的的人员和具具有独特价价值的信息息上。事实上，对对中国企业业而言，灵灵捷竞争给给我们创造造了发展的的新机会。因因为大量生生产的规模模优势，我我们许多企企业不可能能在短时间间里具备，特特别是与国国际上的一一些大企业业相比这更更是我们的的劣势。但但是，一方方面由于市市场的迅速速变化和消消费者需求求的不断改改变，使我我们规模虽虽然不是很很大但却灵灵捷的企业业有可能抢抢占商机；另一方面面，我们现现在正在不不断做大的的企业有机机会同时做做“灵”，正如GGE公司前前董事长韦韦
41、尔奇曾实实施的战略略：“在大公司司中注入小小公司的灵灵魂。”灵捷竞争发发展的未来来经营方式式：不再是是顾客告诉诉企业需要要什么，而而是企业与与顾客一道道工作，共共同确定最最能服务顾顾客和实现现企业价值值的可选择择的产品组组合，使企企业和顾客客创造与实实现价值融融为一体。这这样的经营营方式不仅仅要求企业业实现最大大的灵捷，而而且使企业业的竞争优优势能够更更持久地保保持和延伸伸。文/孙选中中（中国政政法大学商商学院常务务副院长、教教授）第2节 顾客份额所谓“顾客客份额”，就是指指一家企业业的产品或或服务在一一个顾客该该类消费中中所占的比比重，还可可以更贴切切地称之为为顾客的钱钱袋份额。初初看起来似
42、似乎没有什什么特别之之处，实际际上这是与与传统的市市场份额概概念有着本本质不同的的思想。代代表传统营营销理念的的市场份额额是将顾客客看作没有有个性的群群体，其着着眼点站在在企业一边边，是“以产品为为中心”，而采用用“顾客份额额”思路的企企业则把顾顾客视为不不同的个体体对待。因因此，以顾顾客份额为为核心的企企业可以向向较少数量量的顾客销销售更多的的产品或服服务，从而而更加具有有成本效益益。市场份份额的观念念必然导致致企业不断断地去获取取更多的顾顾客，其结结果却常常常类似与狗狗熊掰棒子子，抓取的的多留下的的少。顾客份额经经营理念的的实践可以以通过四个个紧密相连连的步骤来来进行：首首先经理人人要通过
43、各各种不同的的途径收集集顾客的资资料，“识别”自己的顾顾客；其次次要对这些些顾客进行行“区分”，将其按按照对于企企业的价值值贡献分为为最有价值值顾客、最最具增长性性顾客以及及负值顾客客，其中的的负值顾客客就是只会会消耗企业业资源而不不能给企业业带来任何何价值的顾顾客，前段段时间纷纷纷扬扬的花花旗银行收收费事件正正是反映出出其采取顾顾客份额经经营的表现现形式；接接下来经理理人要与顾顾客进行“互动”，深入了了解最有价价值顾客和和最具增长长性顾客的的需求；最最后通过“定制”来满足顾顾客的实际际需求。简简而言之，就就是保持住住最有价值值顾客，尽尽力将最具具增长性顾顾客转化为为最有价值值顾客，同同时摆脱
44、掉掉负值顾客客。所以顾顾客是上帝帝的传统说说法如今要要更改为“顾客不全全是上帝”。任何一种新新的管理理理念的成功功实施，最最重要的是是经理人思思想观念上上的转化。现现在有一种种流行已久久的误区，企企业往往以以为只要简简单地导入入某种管理理软件，先先进的管理理理念就会会大功告成成，这或许许是技术发发展所带来来的严重副副作用。对对于顾客份份额的片面面理解则不不会收到实实效。北京京民生等几几家银行为为了对其最最有价值的的顾客区别别对待，设设立了类似似于股市的的大户室，结结果没有人人买帐，于于是抱怨说说中国人不不露富的国国情不适于于导入这种种新的管理理理念，实实际上区分分顾客并不不是让顾客客自己简单单
45、地报告某某些属于“隐私性”的资料，进进而予以区区别对待，这这和国情没没有任何关关系。要想想成功实施施这一步骤骤，必须要要与顾客建建立起学习习型的信任任关系，日日积月累地地了解顾客客。佩伯斯斯和罗杰斯斯在其著作作中形象地地描述说，与与顾客这次次的互动交交流要拾起起上次的话话题，从而而让顾客了了解到你非非常重视他他，值得其其信赖。互互动交流不不是敷衍顾顾客，而是是要解决顾顾客的问题题，惟有这这样才能建建立良好的的客户关系系，增加顾顾客的忠诚诚度，进而而达到提高高顾客份额额的目的。顾客份额的的经营理念念从90年年提出至今今，受到了了企业界的的积极响应应，佩伯斯斯先生和罗罗杰斯博士士也因此跻跻身于全球
46、球16位顶顶尖管理大大师之列，网网络经济的的发展将会会促使越来来越多的企企业认同和和导入这一一工具。文/屈陆民民（一对一一专家）第3节 顾客满意度度顾客满意度度（CS）来来源于市场场营销理论论的基本概概念。“满意度”是客户满满足情况的的反馈。导导入顾客满满意（cuustommer ssatissfacttion）经经营，不单单单是经营营理念上的的转变，更更是战略经经营上的转转变，须要要将CS纳纳入整个经经营体系之之中，要求求所有员工工密切合作作，切实将将顾客的需需要作为日日常经营活活动的“轴心”，积极提提供顾客满满意的服务务，CS战战略才能得得到贯彻和和落实。目前，国内内企业在CCS战略实实际运营中中应该分以以下五个步步骤来实施施：第一步：经经营理念的的再确立。首首先调查员员工是否具具备使顾客客满意自己己公司产品品或服务的的理念，将将企业内不不成文的规规定形成文文化，再经经过反复的的检讨与确确认，使顾顾客满意的的经营理念念深入企业业的每个人人心中。第二步：测测定、解析析顾客满意意度。理念念确立之后后，根据顾顾客与自己己公司的所所有接触点点，并针对对每一个接接触点来设设定问题，然然后拟定测测定计划，对对顾客进行行调查。最最后参考调调查结果，制制订提高综综合满意度度