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1、專題題目：機械業導入ERP系統之實證績效研究學校及科系：勤益技術學院 工業工程與管理系指導教授：林文燦學生：唐仕哲、周周鈺菁、陳秀秀鳳、林慧真真摘要目前許多企業仍仍面臨到企業業反應不足、缺缺乏彈性與市市場需求等的的問題，導致致無法適應市市場的動向與與外來挑戰，因因而錯失廣大大的市場，所所以企業勢必必要重新思考考經營策略與與方法。而EERP系統正正可以提供企企業進行流程程與資源重整整工作，並有有效地提供企企業在經營策策略上的解決決方案。 然而目目前國內機械械及其相關零零組件產品業業者已導入EERP系統的的尚嫌少數，歸歸其主因，乃乃國內機械及及相關零組件件產品多為中中小企業，所所以難有足夠夠的人力
2、、財財力、物力等等資源來推行行ERP系統統的工作，再再者國內有關關ERP系統統推動過程中中的困難點與與成功導入後後所能帶來的的績效等相關關研究並不多多，也造成國國內有意導入入ERP系統統的廠商不得得其門而入，難難以建立一套套有效率、系系統化之作業業流程來建置置一套完善的的ERP系統統。本研究便是希望望提供國內機機械及其相關關產業為成功功導入ERPP系統所需之之資訊，包括括推動過程中中的困難點與與導入後所能能帶來的績效效，以及下游游廠商對於已已導入ERPP系統的上游游廠商所感受受的服務品質質水準，以做做為國內機械械及其相關產產業推行ERRP系統之參參考依據。關鍵字：企業資資源規劃、績績效評估、實
3、實證研究第一章 緒論一、 研究動機機及背景 目前許許多企業仍面面臨到企業反反應不足、缺缺乏彈性與市市場需求等的的問題，導致致無法適應市市場的動向與與外來挑戰，因因而錯失廣大大的市場，所所以企業勢必必要重新思考考經營策略與與方法。而EERP系統正正可以提供企企業進行流程程與資源重整整工作，並有有效地提供企企業在經營策策略上的解決決方案。（資訊與電腦雜雜誌，20000，2月 P103-104，金金雄） 然而目目前國內機械械及其相關零零組件產品業業者已導入EERP系統的的尚嫌少數，歸歸其主因，乃乃國內機械及及相關零組件件產品多為中中小企業，所所以難有足夠夠的人力、財財力、物力等等資源來推行行ERP系
4、統統的工作，再再者國內有關關ERP系統統推動過程中中的困難點與與成功導入後後所能帶來的的績效等相關關研究並不多多，也造成國國內有意導入入ERP系統統的廠商不得得其門而入，難難以建立一套套有效率、系系統化之作業業流程來建置置一套完善的的ERP系統統。 綜觀上列列因素，不難難瞭解，主因因還是在於EERP系統導導入過程涉及及組織流程的的整合及企業業文化的改造造加上ERPP系統非常龐龐大與複雜。所所以本研究之之動機便是希希望提供國內內機械及其相相關產業為成成功導入ERRP系統所需需之資訊，包包括推動過程程中的困難點點與導入後所所能帶來的績績效，以及下下游廠商對於於已導入ERRP系統的上上游廠商所感感受
5、的服務品品質水準，以以做為國內機機械及其相關關產業推行EERP系統之之參考依據。二、研究目的 由於於系統統的複雜性與與嚴謹性，使使得企業在導導入時遇到頗頗多的困難，因因此，本研究究計劃希望達達到下列之目目的：一、運用問卷來來調查、分析析、整理及歸歸納國內機械械相關產業在在推行系統時，所所有可能遇到到之困難，並並找出適當之之解決方法。二、在問卷中也也涵蓋有關內內部績效之問問題以作為廠廠商實施系統後的的經營績效、組組織氣候等層層面之評估。並並透過各種統統計分析探討討廠商推動系統後後內外績效之之情況，以作作為業者推行行系統統之參考。三、了解廠商與與顧客之間對對於服務品質質認知上的差差異，以了解解那些
6、效益有有顯著提升或或下降，服務務品質認知的的差異是否顯顯著。三、研究範圍與與研究限制1.研究定義 由於於ERP是一一種提供跨區區域、部門與與公司的企業業營運資源整整合的資訊系系統，因此系系統本身包含含相當多的功功能模組。企企業在導入系系統時，會因因企業所處產產業特性、公公司經營型態態與規模，對對於所需求的的功能模組也也不盡相同，但但基本上要讓讓系統能成功功整合企業資資源，則至少少需要導入22個功能模組組以上。 因此本本研究對企業業導入ERPP的定義如下下：企業導導入兩個以上上的ERP功功能模組，便便已是施行EERP系統了了。2.研究範圍 本研究究範圍主要是是針對推動系統之之機械相關產產業和其交
7、易易之下游廠商商（顧客）。 3 研究限制一、 本研究對於已導導入ERP系統之之機械及相關關產業之母體體，主要是根根據在民國990年底之前前導入ERPP系統之相關關產業。這些些資料來源均均是天下雜誌誌2001年年版一千大製製造業中的機機械產業提供供。二、 下游廠商資料主主要是經由導導入ERP系統的的公司所提供供取得。三、 由於本研究還在在進行中，故故僅能提供部部分之資料，剩剩餘資料將會會在比賽時補補交。四、研究流程 本研究究流程如圖11-1所示，其簡簡述如下：1. 訂定研究究動機與主題題。2. 蒐集國內內外有關與系統的文獻獻與資料。3. 蒐集國內內外有關服務務品質之文獻獻與資料並探探與系統系系統
8、相關之文文獻。4. 建立顧客客與廠商之間間的服務品質質缺口模式，並並建立研究方方式。5. 設計問卷卷。6. 對國內數數家已推行系統之之機械相關產產業及顧問公公司進行訪談談與問卷初試試。7. 將初試所所得之問卷再再予以修正後後，正式對於於國內實施系統之之廠商發出問問卷。8. 在回收問問卷後，收集集有關資料。9. 分析問卷卷資料與訪談談結果。10. 歸納研研究結果，並並提出建議。研究動機 / 主題訂定ERP文獻探討及相關資料收集建立研究架構初步問卷設計問卷試測問卷修正完成問卷寄發問卷回收問卷調查實施及訪談實證分析圖一 研究流程研究結論及建議第二章 文獻探討第二章 文獻探探討一、企業資源規規劃（ER
9、PP）ERP的發展歷歷史及定義 根據據張君龍（民民87）依照照市場的的特特性及需求變變化，配合企企業經營方式式與管理重點點調整，應對對資訊技術的的需求，ERRP系統的演演進歷程（表表2.1）及及定義（表22.2）所示示：表2.1 ERRP系統演進進歷程1960年代1970年代1980年代1990年代2000年代市場特性大眾大眾分眾小眾個人需求重點功能成本品質彈性時效生產模式少樣大量生產少樣大量生產多樣小量生產多樣大量生產大量客製生產組織集中組織集中組織分散組織分散組織虛擬組織管理系統MRPMRPJIT/TQCC整合SFM之EERP系統ERP+SCMM管理重點以生產與物料規規劃為主強調銷售、生產
10、產、物料與財財務管理製造造資源的整合合規劃與執行行強調成本、品質質、效率與供供料的及時性性強調研發、配售售、生產、配配銷、服務與與財務內部資資源整合最佳佳的運用強調結合內外部部客戶與廠商商之全球運籌籌管理模式應用區域小區域大區域大區域全球全球營運週期定期定期定期定期/即時即時 表2.2 ERRP之定義雜誌期刊企業資源規劃（ERP）之定義管理雜誌第296期，11999將企業內部各個個部門，包括括財務、會計計、生產、物物料管理、品品質管理、銷銷售與分配、人人力資源管理理等，利用資資訊科技整合合、連結在一一起經濟部電子商務務導航第11期，19999/4企業資源規劃（ERP）系統，簡單地說就是下一代的
11、MRP，為因應新的全球競爭環境，如：多國佈點、全球產品行銷、國際外包以及各國政策、貨幣市場等環境而誕生，現今的ERP系統已能從整個企業的觀點提供分散式的應用能力，如：計劃、排程、成本等應用功能於多層次的組織，如：各式工作中心、分店、事業部及公司，也具有多國語言、貨幣等全球應用RUN!PC第72期，20000/1現今企業在面臨臨市場需求快快速變化、接接單多樣化及及交貨期短的的多重壓力下下，無不致力力於組織變革革、改善作業業流程以求獲獲利極大化，ERP系統即在以符合現代企業運作模式，滿足市場需求及提高客戶滿意度為導向下應運而生資訊尖兵第22期，19999/6ERP整合了IInternnet技術，利
12、利用分散式元元件技術，系系統可以在IInternnet環境下下執行，透過過瀏覽器，使使用者不但可可以查閱報表表或是統計分分析圖表，更更可在線上維維護遠端資料料，產品服務務人員也可藉藉由網路之便便，對客戶執執行遠端服務務能力雜誌第521期，11999/11ERP基本上是是應用三層式式主從（3-Tier Cliennt Serrver）架架構，並以關關聯式資料庫庫來管理各部部門的資料，以以加快掌握企企業內部狀況況及資源的速速度電子企業週刊第151期刊，11999/11ERP系統基本本應包含下列列功能商流：市場行銷銷與客戶服務務系統物流：生產排程程與物料管理理規劃系統金流：財務與會會計系統資訊流：電
13、子資資訊交換與決決策支援管理理分析系統美國生產及存貨貨管理協會（APICS）近年已改稱為資源管理教育協會企業資源規劃系系統乃是-財務會計導導向的資訊系系統，其主要要的功能為協協助定義及規規劃企業在滿滿足顧客訂單單過程中，從從接單、製造造、運送到結結算客戶訂單單所需的整個個企業資源自1970年起起，MRP在美國國生產與存貨貨控制協會（American Production and Inventory Control Soc，APICS）的倡導下，經過數十年演進，不僅將整個MRP的運作體系延伸至行銷、財務、人事等，進而成為MRP。同時亦成為美國及國內製造業競相採用之生產管理制度。資策會（MIC）將
14、狹義ERP定義為“企業內部的資源”，廣義的ERP定義為“整合外部資訊的企業經營管理系統”。以下是各學者提出的觀點： 【GOULD，1997】提及，MRP是一個將焦點置於物料可獲得性的簡單資料處理程序應用，其邏輯包含兩個流程：一是將顧客訂單拆開，以物料或零件數目表示；另一個是做簡單的運算。而接續MRP產生的MRP，將是回饋系統從製造和財務規劃中取出併入物料管理。MRP、MRP皆是以物料為核心的系統，只是MRP將MRP的規劃邏輯應用在生產規劃、分配及財務。【Tim，1998】：ERP是將公司基本流程緊緊結合並使其自動化，從消費者的訂單至監視存貨水準、至資產負債的總結之複雜的軟體系統。【Davenp
15、ort，1998】指出：一個ERP系統的本質是將它本身的邏輯應用在公司策略、組織、和文化上。它是一種用於企業之資訊整合科技，其核心為一簡單的資料庫，且資料庫彙集企業內各商業活動、流程的資料，並且是跨功能、部門、全世界地區，利用網際網路加以連結，達到資料分享，支援其應用模組使用，以符合其策略、組織特性、企業文化整合企業全部的商業流程活動，達到最佳利益。【Bragg，1997】對於ERP系統下了這樣的定義：ERP系統是由資料庫（Database）、應用程式（Application）、及使用者介面（User Interface）、銷售（Sale）等不同的系統中可以執行輔助員工和主管執行計劃、監督和控
16、制等功能，並且從中取得有用的資訊。例如在製造業方面，現今ERP系統提供準確生產排程、充分的產能運用、減少庫存和準確配合出貨日期。【蔡育瑩，民88】：ERP的意義是以經營資源最佳化之觀點，整合整體企業的業務管理，已達成經營效率化的技術及概念。然而ERP套裝軟體的導入並不等於經營資源最佳化，經營資源最佳化必然是因成功實施企業流程再造或具有關鍵成功因素，但是為了實施成功企業流程再造則必須進行企業資源規劃，故BPR與ERP其實是環環相扣，而且它們最佳化的前提是系統開發由上游工程到下游工程的順利展現。【王立善，民83】定義ERP如下：是一電腦套裝軟體系統，且整套系統涵蓋上下游企業內部的行銷、財務會計、生
17、產、採購等部門的資料流程，可幫助各個企業審慎的檢視各個流程，以便規劃出最適化的流程管理。【王長壽、徐國耀、陳元倫、張維捷】：ERP系統為企業供應、生產、銷售等各種資訊。在追求彈性生產、快速組裝、迅速交貨的趨勢下，本身必須具備新的能力，如反應速度、彈性、成本、品質與創新能力，以求達到顧客的滿意、快速反應市場變化等目標。二、 ERP系系統模組與架架構【Stefaniee，19988】企業資源源規劃是處理理企業內各部部門流程自動動化的應用集集合，因此導導入ERP軟體會會迫使企業改改變其內部作作業流程，以以配合ERPP的運作，其其組成系統包包括（1）財財務系統（22）人力資源源系統（3）資資料分析（4
18、4）供應鏈管管理（5）製製造和物流系系統（6）辦辦公室應用系系統。【Gouldd，19977】其餘模組組分述如下：1. 財務模模組是ERPP系統中最基基礎的模組，這這也是許多企企業建置ERRP系統，第第一個建置之之模組。在財財務模組中包包含了資產管管理、基本會會計、各種帳帳務、財務分分析等功能。2.人力是現代企業最寶貴的資源，因此包含人力需求分析、規劃、用人招聘。團隊管理、企業再造、薪資管理、教育訓練、人力調度及基本人事管理等功能之人力資源系統，亦是多數ERP系統所不可或缺的模組。3.在物料方面，ERP系統中的物料管理模組，具有規劃管制物料之採購、儲放、配送等功能。4.生產與銷售是產業界主要二
19、大活動，因此也是所有ERP系統不可或缺的二大模組。5.行銷是企業經營的命脈，在ERP行銷市場管理模組中包含了市場分析、銷售預測、推廣宣傳、行銷通路管理、銷售管理等工作。三、 ERP系統的功能及特性【Gould，11997】：ERP系統的的功能，應包包含所有企業業運作之活動動。一製造之之完整作業流流程，應包含含倉儲、資訊訊管理、維修修、品質、服服務及保證管管理、行銷支支援、人力資資源管理（包包含團隊管理理、企業再造造、薪資管理理）、採購、製製造、配送等等活動。【谷中昭，民民87】提到到：作業流程程（Workkflow）或或稱為群體系系體（Grooupwarre）功能，更更是ERP系統中中不可或缺
20、的的功能。相對對於資料庫系系統只是被動動而穩態地處處理資料的進進出存取，作作業流程是主主動而動態地地啟動執行企企業中各作業業活動，成為為一整體的活活動運作鏈，使使得各流程作作業的自動化化成為可行。根據【廖志德，民87】最基本的ERP系統應具有表所列出之基本功能：銷售及運籌系統統物料管理系統生產規劃系統財務及成本會計計系統 訂單管理 銷售活動管理 送貨運輸 採購 庫存管理 倉儲管理 生產控制及產能能規劃 生產成本計算 現場資訊系統 間接管理成本 產品成本會計 利潤分析 應收應付帳款管管理【谷中昭，民民87】認為為，一套ERRP系統應具具有下列特性性：1.功能強大大之資料庫系系統，能日以以繼夜地處
21、理理來自全球各各地洶湧而來來的大量資料料。2.完整的功功能模組，需需能完整而快快速地處理企企業內行銷、生生產、管理、財財務等各項活活動。3.具多元化化使用者介面面，因使用者者可能遍及全全球各地不同同公司、不同同地區、不同同國家、故對對不同的操作作畫面、表格格、文字、幣幣值等使用者者介面，需有有彈性變更的的功能。4.適用普及化化平台：可適適用於各種主主要的電腦硬硬體、作業系系統、資料庫庫等，且相互互之間整合無無礙，讓使用用者不必受限限於原有電腦腦環境，而無無法使用或造造成無法整合合之困境。55.具整合性性、保留各種種整合通道及及標準介面，可可整合其他已已普遍使用之之軟體模組，如如CAD/CCAM
22、、文書書作業軟體、EDI系統等。6.具彈性、面對市場、產品、組織、運作策略、管理法則多而快速變化，軟體需具備足夠彈性，讓企業能快速而正確地調整運作功能。【郭倉義，民87】所述，ERP的基本精神在於整合各功能部門的資料與作業，以達到較佳的策略性決策。由於各部門具有其獨特的作業需求，應用程式必不相同。然而各項業務中最佳化決策的形成，必須整合各功能部門的資訊，資料庫的特性即可完全滿足這種需求。各部門可發展自己的應用程式，透過資料庫的功能，將所有資料皆存在同一個資料庫中。各部門可隨時依需求更新資料，且不需另行知會相關部門，其他部門透過應用程式連結資料庫，仍能隨時掌握與其相關的最新資訊，藉此達到最迅速、
23、正確的顧客回應。【王長壽、徐國耀、陳元倫、張維捷】：ERP將公司原本分散、獨立的個別功能系統，化繁為簡，統合成為一套由上到下全數統一，甚至跨系統的資訊溝通，使得企業資源利用極大化的原因。四、服務品質以一個宏觀的角角度來看顧客客所認定的服服務品質，其其實就是綜合合了三個想法法所組成，由由於都是顧客客主觀的看法法，因此不論論企業是不是是第一次就把把事情做好，顧顧客都會經過過這三個看法法，來形成他他的主觀意識識下的服務品品質。第一個原因就是是因為顧客關關心的服務品品質，不是企企業手中報表表的數字所能能表示的，因因為顧客認為為的服務品質質，是由許多多不可見的內內容所組成，所所以企業看到到的現象和顧顧客
24、看到的，是是有很大的不不同。第二個看法就是是所謂的服服務品質，就就是從顧客眼眼中看到的內內容，就算是是企業說得口口若懸河、天天花亂墜，會會喜歡的顧客客依舊會喜歡歡，不喜歡的的顧客也難以以改變。因此此，如何塑造造卓越服務的的第一印象，就就是一件極為為重要的事。第三個問題就是是存在於客觀觀事實與主觀觀判斷之間的的落差。一旦旦顧客對企業業的印象已經經形成，就會會有先入為主主的觀念，不不管以後的產產品多好、未未來的服務有有多優秀，顧顧客的看法是是很難轉變，就就算花費大量量的金錢做廣廣告公關，結結果還是一樣樣無濟於事。五、服務的定義義一、 美國行銷協會定定義服務為經經由直接銷售售或伴隨於產產品銷售而提提
25、供的活動、效效益或滿足感感。二、 Philip Kolteer(19772)認為服服務是指一個個組織提供給給另一個團體體的所有形式式之活動或利利益。三、 Juran（11986）將將服務定義為為為他人而完完成的工作。四、 杉本辰夫（19986）認為為服務是間接接或直接以某某種型態，有有代價的提供供需要者需求求的事物。五、 淺井慶三郎（11987）認認為服務是由由人類勞動所所產生，依存存於人類行為為而非物質之之實體。服務品質之定義義 服務務品質並不像像產品品質一一樣可經由定定量指標來衡衡量，服務品品質是一種模模糊且抽象的的觀念，以下下就是數位學學者對服務品品質所下的定定義：一、 Oliver（1
26、1981）認認為服務品質質是顧客對於於服務性事務務所有的一種種延續性的評評價。二、 Parasurraman（11985）等等學者認為服服務品質是由由製造品質和和產出品質所所共同組成之之服務品質。其其中製造品質質指在服務過過程中由消費費者對所提供供之服務品質質進行評價，而而產出品質是是消費者在服服務完成後的的評價。三、 Parasurraman（11988）等等學者延續11985年所所提出之服務務品質的觀念念，再更進一一步延伸，認認為服務品質質為顧客在事事前對所提供供服務的預期期感受水準與與事後所實際際感受到的服服務水準之間間差距的程度度。服務品質之構面面 衡量服服務品質時，首首先應先探討討其
27、所包含的的構面，就PParasuuramann, Zeitthaml and BBerry（11985）等等學者認為衡衡量服務品質質水準應包含含以下十項因因素：1. 可靠度（Reeliabiility）2. 反應力（Reesponssiveneess）3. 勝任性（Coompeteence）4. 接近性（Acccess）5. 禮貌（CCourteesy）6. 溝通（CCommunnicatiion）7. 信用（Creddibiliity）8. 安全性（Seecuritty）9. 瞭解（Undeerstannding）10. 有形性（Tanngiblees）Parasurraman, Zeitt
28、haml and BBerry（11986）等等學者以先前前所提之十大大構面為基礎礎，經過一連連串的分析，將將之縮減為五五大衡量尺度度以量測服務務品質，分別別為：1. 有形性（Tanngiblees）是指提提供服務的場場所、設備與與服務人員。2. 可靠度（Relliabillity）是是指能正確及及可靠的提供供服務給顧客客的能力。3. 反應力（Ressponsiivenesss）是指能能提供快速服服務與幫助顧顧客之意願與與能力。4. 信任性（Asssurancce）是指服服務人員擁有有豐富的專業業知識及禮儀儀，並能使顧顧客覺得信任任且安心。5. 關懷性（Emppathy）是是指能提供給給顧客關
29、心且且能照料個別別的顧客。 服務品質模式式Parasurraman, Zeitthaml and BBerry(1985)提出一套服服務品質模式式，這個模式式將服務視為為一動態過程程，認為服務務品質的認知知乃是消費者者對於服務的的期望與實際際感受過程中中之比較。所所以服務品質質的衡量不僅僅包含對服務務結果的評價價，更應包含含對整個服務務傳遞過程之之評估。此即即為PZB服服務品質模式式，如圖二，而而其中每個缺缺口之意義如如下所示：1. 缺口一：消費者者預期與管理理者認知間的的缺口。2. 缺口二：管理者者的認知服務務與服務品質質規格間的缺缺口。3. 缺口三：服務品品質規格與服服務傳遞間的的缺口。4
30、. 缺口四：服務傳傳遞與外在溝溝通間的缺口口。5. 缺口五：事前期期望與事後認認知服務品質質間的缺口。圖二 PZB服服務品質模式式資料來源：Paarasurraman, A., Zeithhaml VValariie A. and BBerry Leonaard L, “A CConcepptual Modell of SServicce Quaality and IIts Immplicaationss for Futurre Ressearchh”, Joournall of MMarketting, vol 449 (Faall), pp41-50 (11985). 第三章 研研究方法一
31、、研究架構 根據本本研究之目的的，並配合第第二章中對服服務品質構面面及服務品質質模式還有其其他相關的文文獻探討所做做的整理，而而提出本研究究架構，如圖圖3-1所示示：圖3-1 研究究架構二、 研究步驟驟 本研究步步驟如圖3-2所示，其其詳述如下：一、 訂定研究動機與與主題。二、 蒐集國內與ERRP和PDMM有關的文獻獻資料。三、 蒐集國內與服務務品質模式有有關之文獻與與資料之文獻獻。四、 建立一研究方法法包含顧客與與廠商之間的的服務品質缺缺口模式。五、 藉由相關文獻的的瞭解及請教教國內廠商與與顧問公司的的推行及輔導導經驗，再經經整理討論後後訂出問卷初初稿。六、 對國內數家已推推動ERP之機械械
32、及其相關產產業進行問卷卷初試。七、 將初試所得之問問卷再予以修修正，正式對對於國內推行行ERP之廠廠商發出問卷卷。八、 另外同時也針對對推動ERPP之廠商進行行訪談（包含含推動中之廠廠商），以瞭瞭解此系統推推動模式。九、 在回收問卷後，整整理收集有關關資料。十、 開始分析問卷及及訪談資料，並並對推行後之之內部績效與與外部效益作作探討。十一、 最後歸納出研究究結果並提出出建議。圖3-2研究步步驟三、 研究假設設 本研究究之研究假設設如下：1. 廠商資料各特特徵變項間無無存在顯著交交互作用。2. 顧客資料各特特徵變項間無無存在顯著交交互作用。3. 內部績效水準準與整體績效效滿意程度之之間無存在顯顯
33、著的正相關關。4. 內部績效水準準與廠商認知知顧客實際感感受服務品質質水準無存在在顯著 正相關。5. 服務品質水準準與整體作業業滿意程度之之間無存在顯顯著正相關。6. 內部績效因素素對整體績效效滿意程度無無存在顯著的的迴歸關係。7. 服務品質因素素對整體服務務品質滿意程程度無存在顯顯著的迴歸關關係。8. 顧客預期感受受水準與廠商認知顧顧客之預期感感受水準間間無存在顯著著差 異。9. 廠商認知顧客客之預期感受受水準與廠商認知顧顧客的實際感感受水準間間無存在顯著差異。10. 廠商認知顧客客的實際感受受水準與顧客實際感感受水準間間無存在顯著著差異。11. 顧客重視程度度與廠商商重視程度間無存在顯顯著
34、差異。12. 顧客預期感受受水準與顧客實際感感受水準間間無存在顯著著差異。13. 廠商資本額多多寡、員工人人數規模、是是否在導入EERP系統前前有先導入PPDM系 統、不同軟體系系統服務公司司進行導入服服務、不同行行業別以及分分群的結果，對整體績效滿意意程度無存在在顯著影響。14. 顧客資本額多寡寡、員工人數數規模、不同同行業別以及及分群的結果果對整體作業業滿意程度無存在顯顯著影響。15. 廠商各特徵變項項彼此間在整整體績效滿意意程度上無存存在顯著交互互作用。16. 顧客各特徵變項項彼此間在整整體服務滿意意程度上無存存在顯著交互互作用。17. 顧客資本額多寡寡、員工人數數規模、不同同行業別以及
35、及分群的結果果對服務品質質因素無存在在顯著影響。四、問卷設計 本研究究之問卷內容容主要是參考考國內外相關關文獻及論文文資料，再加加上數家受訪訪廠商之專案案小組成員及及顧問公司輔輔導人員之意意見與本研究究之研究目的的加以考量後後，綜合而得得的。問卷共共分成兩部份份，第一部份份問卷之受測測對象為目前前國內已推行行ERP系統統之廠商，第第二部份問卷卷之受測對象象則為其下游游廠商（顧客客）。 在問卷卷內容方面，廠廠商問卷可分分成三部份，推推動ERP系系統的過程中中所遭遇之困困難點、推行行ERP系統統後之內部績績效及對於服服務品質水準準的認知感受受。而對於服服務品質水準準的認知感受受部分又可細細分成三小
36、部部分，分別是是在推動ERRP系統前，廠廠商認為顧客客預期廠商在在推動ERPP系統後所能能提供服務品品質水準的感感受、推動推推行ERP系系統後，廠商商認為顧客實實際感受的服服務品質水準準，這三小部部分之問卷內內容均相同。第四章 分析結果一、 信度與與效度分析P：樣本被抽中之機率：顯著水準e：最大誤差率 本研究採用問卷卷調查的方式式，以已推行行ERP的國國內機械廠商商為抽樣母體體 ，樣本數數係參考溫博博仕（民744）之建議，運運用Steiin(19445)， Cox(1952)所提公式計計算而得，公公式列示如下下：在選定=0.1、P=0.5、e=0.03的的情況下，由由公式計算得得知受測的廠廠商
37、樣本數至至少應為766家。調查結結果計回收227封，其中中3封由於內內容填寫不完完全故判定為為廢卷，故有有效問卷為223封，回收收率為31。二、 資料結果果分析1. 廠商背景景資料分析本次受調查廠商商在規模大小小及員工人數數，其相關統統計資料詳如如表4.1及表44.2所示：表4.1 廠商商基本資料表表公司資本額N=23百分比一億以下313.04一億-五億834.78五億-十億626.09十億-五十億521.74五十億以上14.35表4.2 員工工人數（人）公司員工人數（人人）N=23百分比100以下14.35100-2000417.39200-3000730.43300-4000417.394
38、00-500028.70 500以上521.74如進一步以資本本額與員工人人數的分佈區區間來看，在在公司資本額額分佈方面，以以1億五億之之間的廠商最最多，共有88家。而以員員工人數的分分佈區間來看看，員工人數數在2003000人以下的的廠商最多（共共7家），5500人以上上的廠商（55家）次之。2.導入ERPP的方式在導入ERP的的方式方面，以以加強原有系系統功能為為最多佔了339.13%，而自行研發全全新系統佔佔了34.778%次之，如表表3所示。表三 導入ERRP系統方式式導入ERP系統統方式N=23百分比自行研發全新的的系統834.78加強原有系統的的功能939.13購買建構完成的的套裝
39、軟體521.74其他14.353.ERP供應應商選擇型態態 在選選擇供應商型型態方面，以以軟體系統統供應商為為最多佔了556.52%，而管理理顧問公司為最小佔了了8.7%，如表4所所示。 表4 導入ERPP供應商選擇擇形態導入ERP供應應商選擇形態態N=23百分比軟體系統供應商商13 56.52軟硬體系統整合合313.04管理顧問公司28.70其他521.744.廠商在ERRP推行方面面的困難度分分析 在推推行問難度方方面，以系系統模組間的的整合與界面面規劃困難難度最高（平平均數為3.56），面對組織抗抗拒，高階主主管未能全力力配合次之之（平均數為為3.39），專案所設定定的使命與目目標不明確
40、為最低（平平均數為2.78），如如表5所示。表5 導入ERRP 的過程程所遇難處導入ERP 的的過程所遇難難處平均數標準差1. 專案所設設定的使命與與目標不明確確2.7826 1.04252. 人力資源源無法配合高高流動率的IIT人員2.95650.87793. 系統模組組間的整合與與界面規劃困困難3.56520.99204. 最高階層層主管與員工工心態無法配配合組織變革革3.30431.22235. 面對組織織抗拒，高階階主管未能全全力配合3.39131.23356. 缺乏策略略觀與跨功能能知識的專案案團隊3.30431.25897. 導入ERRP系統和現現有業務流程程及組織結構構無法配合3
41、.00001.20608. 協力廠商商能力不足，無無法配合中心心工廠進行企企業電子化3.34781.15249. 若公司先先未導入ISSO 90000，會使EERP系統成成效不佳3.08690.733110. 若公司司先前未導入入PDM，會使使ERP系統成成效不佳3.00000.95345、導入ERPP之內部績效效分析在內部績效方面面，以企業業流程與系統統作業的整合合性為最高高（平均數為為4.17），即時提供管管理決策的資資訊次之（平平均數為3.95），增加營業收收入及利潤為最低（平平均數為3.08），如如表6所示。表6 導入ERRP後內部績績效感受導入ERP後內內部績效感受受平均數標準差1.
42、 增加營業業收入及利潤潤3.08690.79272. 降低人工工成本、物料料成本及管理理費用3.91300.66833. 改善產品品品質3.73910.68874. 提升競爭爭力3.82600.57625. 提升資金金及存貨週轉轉率3.52170.66536. 縮短交貨貨時間3.82600.77767. 與上下游游廠商互動良良好3.17390.77768. 改善客戶戶服務品質3.73910.61919. 即時提供供管理決策的的資訊3.95650.767410. 企業流流程與系統作作業的整合性性更佳4.17390.65036.導入ERPP之服務品質質水準分析 針對該公公司導入ERRP前所預期期之
43、服務品質質以及在導入入後實際提供供給顧客之服服務品質水準準作分析，結結果發現導入入後在對於於交貨時間縮縮短、對於寄寄送文件的完完整性、對於滿足客客戶的需求、對於客客戶的抱怨處處理等項目目有顯著之提提昇，如表77所示。表7導入ERPP之服務品質質水準分析預期導入ERPP前；所能提提供的服務品品質導入ERP後；實際所能提提供的服務品品質平均數標準差平均數標準差1. 對於產品品品質提升3.78260.73583.30430.76482. 對於交貨貨時間縮短3.6310.63803.86950.54803. 對於產品品價格調降幅幅度3.21730.51843.26080.68874. 對於降低低產品不
44、良率率3.26080.61913.26080.54085. 對於寄送送文件的完整整性3.55210.71403.89560.55876. 對於客戶戶權益的重視視程度3.65210.64723.60860.58307. 對於服務務人員的專業業3.47820.84583.47820.59318. 對於滿足足客戶的需求求3.52170.79023.70860.58309. 對於履行行客戶要求的的承諾3.52170.59313.52170.665310. 對於客客戶的抱怨處處理3.65210.77513.99560.4704參考文獻1. 金雄，資訊與電電腦雜誌， P103-104，22000。2. 廖志德，能力雜雜誌，P1221，19998。3. 游育蓁何玉美美，導入器資資源規劃佈建快速回回應的企業神神經系統，管管理雜誌第2296期P660-65。4. 許益銓，汽車業業推行QS99000系統統之績效研究究，朝陽科技技大學，工業業工程管理系系，碩士學位位論文，20000。5. 許文科，企業導導入ERP的的成功關鍵因因素探討，台台灣科技大學學，工業管理理系，碩士學學位論文，民民國88年。6. 陳國泰，企業導導入ERP系系統之績效評評估，台灣科科技大學，會會計學研究所所，民國899年。7. 楊金福，企業資資源規劃（EERP）-理論與實務務，滄海出版版社，民