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1、8D解决问题的方法一:引言当碰到一个问题题,往往事发突突然而不知所所措,例如客诉,生产质量突突然出现异常常等.针对这样的的事情,一些有经验验的人研究了了一套逻辑方方法,用来规范问问题处理之细细部过程和步步骤,并归纳成8个原则(8 Disciiplinees),使当事人人能清楚的知知道一步一步步该做什么,经过这样的的步骤,问题的处理理及解决通常常较圆满.因此8D的方法很很快地在工业业界中广泛流流传.例如Deltta、Compaaq、Astecc等大公司已已把8D作为解决决问题的标准准程序.二:范围该方法适用于解解决各类可能能遇到的简单单或复杂的问问题.8D方法就就是要建立一一个体系,让整个团队队
2、共享信息,努力达成目目标.8D本身不不提供成功解解决问题的方方法或途径,但它是解决决问题的一个个有用的工具具.三:作用1.提高解决问问题的效率,积累解决问问题的经验;2.提供找出现现存的与质量量相关问题的的框架,杜绝或尽量量减少问题重重复出现;3.8D格式的的原则是针对对出现的问题题,找出问题产产生的根本原原因,提出短期,中期和长期期对策,并采取相应应行动措施, stepp by sstep,防防范问题处理理的一些非技技术性的错误误,及防止问题题处理疏失遗遗漏带来不必必要的损失.四:精神1.面对问题不不可以各自为为政、自我本本位主义，否否则将无法有有效解决问题题;2.面对问题应应群策群力，互互
3、相帮助、相相互提拔、如如此才能彻底底解决问题. 五:定义8D又称团队导导向问题解决决方法TOPPS(Teaam Oriientedd Probblem SSolvinng),是福福特公司处理理问题的一种种方法,亦适用于制制程能力指数数低于其应有有值时有关问问题的解决,它提供了一一套符合逻辑辑的解决问题题的方法,同时对于统统计制程管制制与实际的品品质提升架起起了一座桥梁梁。8D(8 DDiscippliness)方法包含含8个解决问题题的步骤.它基于使用用描述工具,格式化,分析,量化等工具具,从而提供彻彻底解决问题题的指引.主要步骤包括 D11：小组成立立 DD2：问题说说明 D3：实施施并验证
4、临时时措施 D4：确确定并验证根根本原因 D5：选择和验证证永久纠正措措施 D6：实施施永久纠正措措施 D7：预防防再发生 D8：小组祝贺 问问题: 被发现的的具体问题,它包括: 1.与正常常状况相比,属于失常的的现象,在这种情况况下,需要予以纠纠正,使其恢复初初始正常状况况. 2.为提高高质量的目的的而改变目前前的状况. 纠纠正措施:(按ISO84002标准定义义)针对现存的的不合格项或或缺陷所采取取的纠正措施施,并杜绝或尽尽量减少重复复问题出现. 预预防措施:(按ISO84402标准定定义)针对潜在的的不合格项或或缺陷所采取取的纠正措施施,并杜绝或尽尽量减少重复复问题出现.六:在下列情形形
5、中须提交88D报告1.当客户在工工厂现场的稽稽核中发现不不合格项或缺缺陷时,对于严重不不良,主要不良及及重复发生的的次要不良须须提交8D报告;2.OQC发现现严重不良,主要不良及及重复发生的的次要不良须须提交8D报告;3.当市场上发发现有重复发发生的产品缺缺陷时须提交交8D报告;4.当ORT（持持續性壽命測測試）测试过过程中发现缺缺陷时须提交交8D报告;5.IPQC在在同一生产现现场连续发现现三个位置相相同不良现象象或三个原因因相同不良现现象;6.要对那些需需要长期纠正正措施来解决决的缺陷采取取行动时,须提交8D报告;7.相关程序文文件明确要求求提交8D报告时.七:提交报告时时间要求1.在发现
6、问题题的24小时内,提交包含所所采取的暂时时措施描述的的8D报告;2.在发现问题题的72小时内,提交包含问问题发生原因因的初步分析析的报告.八:结论8D格式用于监监控解决问题题的过程,它不是一个个详尽的报告告或复杂的分分析,描述工具,而是一个包包含了解决问问题的每个步步骤的集合,因而可从其其中找到经提提炼的基本信信息.九:8D流程 十:8D步骤1.Use TTeam AApproaachEsttablissh a ssmall groupp of ppeoplee withh the knowlledge, timee, autthoritty andd skilll to solvee th
7、e probllem and impplemennt corrrectiive acctionss. Thee grouup musst sellect aa teamm leadder.1.建立解决问问题的团队选选择一群有相相关知识, 时间, 权力, 和相关技技能的人组成成一个小组, 来解决问问题和执行对对策. 从该小组组中选出一个组长说明:成立一个个小组,小组成员具具备工艺/产品的知识识,有配给的时时间并授予了了权限,同时应具有有所要求的能能解决问题和和实施纠正措措施的技术素素质。小组必必须有一个指指导和小组长长。小组中必必须有一个负负责人,组织合乎要要求的人成立立临时团队,并负责收集集要
8、解决问题题的相关数据据(技术,定性,定量数据,预算,等).在小组首首次会议中,搜集必需的的专业意见,定义考核方方法(详细的进程程计划,其它人员要要求等). 关键要点: 成员资资格，具备工工艺、产品的的知识 目目标 分工工 程序 小组组建设 D1 CA TTeam MMemberrs:_Namee the champpion (will acceppt ressponsiibilitty forr comppletinng 8D 确定定8D的主导者者._AAre thhe subb-suppplierss nameed as part of thhe teaam (prreviouus opee
9、ratioons)? 分包包商是否被列列在8D功能小组组中._IIs thee custtomer namedd as ppart oof thee teamm? 客户是否被被列在8D功能小组组中._AAre alll perrsonneel dirrectlyy respponsibble foor steeps 3 and 77 on tteam? 是否否组内所有的的人对8D中第3到第7个D都有责任._HHas thhe teaam mett prioor to the 88D beiing wrrittenn and signeed? 8D RReportt 起草/签核前小组组成员是否开
10、开过会/碰头._HHas thhe teaam braainstoormed the 88D ressponsee? 小组成员是是否对8D进行过头头脑风暴式的的集思广益. 2. Descrribe tthe Prroblemm DDescriibe thhe prooblem in meeasuraable tterms. Speccify tthe innternaal or exterrnal ccustommer prroblemm by ddescriibing it inn speccific termss.2. 描述问题题用量化的术术语来描述问问题. 用客户理理解的术语来来描述问题
11、.说明: 将所遭遭遇的外界/内部客户问问题,以计量方式式,确认该问题题的人,事,时,地,如何,为何,及多少(即所谓5W22H)。w Who: Ideentifyy custtomerss compplainiingw What: Iddentiffy thee probblem aadequaately and aaccuraatelyw When: Timming wwhen ddid thhe prooblem starttw Where: Loocatioon wheere iss it ooccurrringw Why: Ideentifyy knowwn expplanattions
12、w How: In what mode or siituatiion diid thee probblem ooccur?w How manny: Maagnituude quuantiffy prooblemw 何人 ：识别哪哪一个客户在在抱怨w 何事 ：适当、精精确地识别问问题w 何时 ：从什么么时候问题开开始发生w 何地 ：什么地地方发生问题题w 为何 ：识别已已知的解释w 如何 ：在什么么模式或状态态下发生这问问题w 多少 ：量化问问题的程度用用量化的术语语详细说明与与该问题有关关的内/外部顾客抱抱怨,如什么、地地点、时间、程程度、频率等等。方法：质质量风险评定定，FMEAA分析关键要
13、点点:收集和组织织所有有关数数据以说明问问题问题说明明是所描述问问题的特别有有用的数据的的总结审核现现有数据，识识别问题、确确定范围细分分问题，将复复杂问题细分分为单个问题题问题定义，找找到和顾客所所确认问题一一致的说明，“什么东西出了什么问题”，而原因又未知风险等级D2 Desccribe the PProbleem: _Staate thhe prooblem from the ccustommers persppectivve. Whhat diid theey seee? Faiil Modde? 以客户的的角度/观点陈述问问题, 客户看到到的是什么?什么样的失失效模式._SState
14、 all tthe knnown ddata ggiven by thhe cusstomerr, inccludinng loccationn and referrence numbeer. 以客户的的朮语描述问问题,包括发生的的位置,参考数量等等._SState the ddate ccode(ss) of the pproducct afffectedd and Custoomer rreportted daate. 阐明受受影响产品的的 datee codee,及客户反反映日期._SState the llot nuumberss of tthe prroductt affeected
15、 (if kknown 阐明明受影响产品品的lot numbeers._Staate iff therre hass beenn moree thann one (1) ooccurrrence of thhe prooblem. 说明明此问题是否否是第一次发发生._Sttate tthe sppecifiicatioon reqquiremments (if aappliccable 阐明明规格需求._SState the vverifiicatioon ressults of ellectriical oor mecchaniccal evvaluattion. 阐明明电性或机构构方面的验
16、证证结果.3. Impllementt and Veriffy Shoort-Teerm Coorrecttive AActionnsDefiine annd impplemennt thoose inntermeediatee actiions tthat wwill pprotecct thee custtomer from the pprobleem until ppermannent ccorrecctive actioon is impleementeed. Veerify with data the eeffecttiveneess off thesse acttions.3. 执
17、行和确确认短期对策策确定和执行行这些可保护护客户利益的的应急对策直直到永久对策策得到落实. 用数据来来检验这些对对策的有效性性.说明:保证在永永久纠正措施施实施前，将将问题与内外外部顾客隔离离。 方法法：FMEAA、DOE、PPM 关关键要点: 评价紧急急响应措施 找出和选选择最佳“临时抑制措措施” 决策 实施，并作作好记录 验证（DOOE、PPM分析、控控制图等）D3 Impllementtationn and Veriffy Intterim (conttainmeent) AActionns: _Alll stocck loccationns werre purrged oof suss
18、pect stockk. (_ Suppplierrs siite; SSub-suupplieer;Cuustomeers site; _ Neext cuustomeer; _ Othher _ )清除/筛选所有有可疑的库存存. 库存地包包括供货商客户正在使使用供货商的的分包商客户客户的客户户及其它可能能存放产品的的地点_Thee datees of the ccontaiinmentt actiion arre lissted (by daate coode, llot #s, moonth, quartter, eetc.)罗罗列所有牵制制行动的相关关日期.(周,月,季度)_Inssp
19、ectiion reesultss listt the _ # sortted; _ # foundd; _ % deefectiive列出检检验的结果,包括检验数数量,不良数量._Thee methhod off insppectioon is: _; any speciial prroceduures/iinstruuctionns havve beeen doccumentted?列出出检验方法,任何检验程程序/说明都要存存盘._Shoort teerm coorrecttive aactionns aree listted.列出短期改善行行动及牵制计计划(列出与当前前产品制程相相比不同
20、的部部分)4. Defiine and Veerify Root CauseesIdenntify all ppotenttial ccausess whicch couuld exxplainn why the pprobleem occcurredd. Tesst eacch pottentiaal cause aagainsst thee probblem ddescriiptionn and data. Idenntify alterrnativve corrrectiive acctionss to eeliminnate rroot ccause.4. 找出问题题的根本原因因找出所
21、有可可能解释问题题发生的原因因.用问题的描描述和数据来来验证每一个个可能原因,以此找出根根本原因.找出几个对策.说明:用统计工工具列出可以以用来解释问问题起因的所所有潜在原因因，将问题说说明中提到的的造成偏差的的一系列事件件或环境、原原因相互隔离离测试并确定定产生问题的的根本原因。 方法：FMEA、PPM、DOE、控制图 关键要点: 评估可能原因列表中的每一个原因 原因可否使问题排除 验证 控制计划D4 Defiine annd Verrify RRoot CCause(s):_Fisshbonee anallysis consiideredd and complleted 完成成了鱼骨图分分
22、析._PProducct Anaalysiss Repoort iss comppletedd 完成了产品分析析报告._SStatedd roott causse is true root causee (nott sympptom oor efffect 指定的的根本原因是是真正的根本本原因(不是表面现现象_Occurr or PProcesss rooot cauuse haas beeen esttablisshed._Occcur aand Esscape root causees havve beeen verrifiedd. 发生根本原原因制程中存在在的问题或系系统存在的问问题已经
23、被确确认和验证.5. Veriify Coorrecttive AActionnsConffirm tthat tthe seelecteed corrrectiive acctionss willl resoolve tthe prroblemm for the ccustommer annd willl not cauuse unndesirrable side effeccts. DDefinee otheer acttions, if nnecesssary, basedd on ppotenttial sseveriity off probblem.5. 选择永久久对策确认选选择的对
24、策可可解决客户抱抱怨的问题, 没有不想想要的副作用用. 依据需要要的严格程度度, 确定其它它可能对策.说明:在生产前前测试方案，并并对方案进行行评审以确定定所选的校正正措施能够解解决客户问题题，同时对其其它过程不会会有不良影响响。 方法：FMEEA 关键要点: 重新新审视小组成成员资格 决策，选选择最佳措施施 重新新评估临时措措施，如必要要重新选择 验证证 管理理层承诺执行行永久纠正措措施 控制计划6. Impllementt Permmanentt Corrrectivve ActtionsDDefinee and impleement the ppermannent ccorrecctiv
25、e actioons neeeded. Chooose onn-goinng conntrolss to iinsuree the rooot cauuse iss elimminateed. Onnce inn prodductioon, moonitorr the long-term effeccts annd impplemennt addditionnal coontrolls as necesssary.6. 执行永久久对策确认和和执行需要的的永久对策. 在生产中中, 监控对策策的长期效果果, 并在必要要的时候, 采取其它对对策.说明:制定一个个实施永久措措施的计划，确确定过程控制制
26、方法并纳入入文件，以确确保根本原因因的消除。在在生产中应用用该措施时应应监督其长期期效果。 方法：防错错、统计控制制 关键要点点: 重重新审视小组组成员 执执行永久纠正正措施，废除除临时措施 利用故障障的可测量性性确认故障已已经排除 控制计划、工工艺文件修改改D5 & D66 Veriify annd Impplemennt Perrmanennt Corrrectiive Acctionss: _The datess of tthe acctionss are indiccated. 改善善行动的日期期已经指明._TThe sttated actioons coover aall occcu
27、r oor proocess root causees._The stateed acttions coverr all escappe or systeem rooot cauuses. 改善善行动必须针针对/涉及所有的的根本原因 _The aactionns adeequateely adddresss the timinng of the pprobleem._The actioons addequattely aaddresss thee magnnitudee of tthe prroblemm. 明确表明问问题发生的时时间,问题的严重重等级._IInspecction resull
28、ts siince ccorrecctive actioon insstitutted liisted. 改善善措施开始执执行后的检验验结果_VValidaation: periiodicaally rre-vallidatee. 验证: 周期性的的验证改善行行动的有效性性7. Prevvent RRecurrrenceMModifyy speccificaationss, upddate ttrainiing, rrevieww workk floww, impprove practtices and pproceddures to preventt recuurrencce of this
29、 and aall siimilarr probblems.7. 防止再发发修改规格, 更新训练内内容, 检查工作作进程, 提高操作作技能和流程程来防止该问问题的复发以以及类似问题题的发生.说明:修改现有有的管理系统统、操作系统统、工作惯例例、设计与规规程以防止这这一问题与所所有类似问题题重复发生。 关键要点: 选择预防措施 验证有效性 决策 组织、人员、设备、环境、材料、文件重新确定D7 Prevvent RRecurrrence:_Thhe proocess FMEA was rreviewwed annd revvised (if aappliccable FMMEA 是否否已经revv
30、iew过如果需要更更新是否更新新过._CControol plaans weere reevieweed andd reviised (if appplicaable Conntrol plan是是否已经reeview过过如果需要更更新是否更新新过._PProcesss speecificcationns werre revviewedd and revissed. 制程规规格是否已经经revieew过如果需要更更新是否更新新过._AAdded in-prrocesss insppectioon shoould nnot bee listted ass prevvent rrecurrrenc
31、e methood. 增加检验验不能算作改改善措施并且不要加加入到预防改改善行动中._AAuditss shouuld noot be listeed as preveent reecurreence mmethodds. 稽核不要要加入到预防防改善行动中中.8. Conggratullate YYour TTeamReecogniize thhe colllectiive efffortss of yyour tteam. Publiicize your achieevemennt. Shhare yyour kknowleedge and leaarningg.8. 祝贺你的的小组承认小小
32、组的集体努努力. 公布你的的成就, 分享你学学得的知识.说明:承认小组组的集体努力力，对小组工工作进行总结结并祝贺。 关键要点点: 有有选择的保留留重要文档 流览小组工工作，将心得得形成文件 了解小组组对解决问题题的集体力量量，及对解决决问题作出的的贡献 必必要的物质、精精神奖励。DD8 Conngratuulate the TTeam_通知小小组成员已经经完成本次88D 行动.十一:8D案例例 案例11. 成立小组组起始日期: 22002年9月22日内部成员: AA, B, C外部成员: 无无2. 描述问题题9月20日客户户返回一个不不合格的XXXX型号字段段组件. 故障发生生在终端客户户那
33、里. 故障描述述为: “TThe unnit buurned when powerred onn withh linee and couldd not be pooweredd on aagain.”3. 描述根本本原因3.1 检查经过认真调查, 发现XXX板上下下面一个组件件坏了. 料 规规格 描述述D5D6,D77.D8XXXA/XX V 整流二二极管3.2 电路原原理图3.3 鱼骨图图3.4 用试验验来再现故障障3.4.1 DD5-D8 的温度测量量试验条件: 11) 在室温温下运行该字字段组件.22) 在电池池正负极接线线柱间连接一一个xx欧姆的电电阻来产生非非常低的电池池电压.试验结
34、果: 二二极管的表面面温度稳定在在60摄氏度左右, 比最大额额定值低得多多, 有适当的的余地.3.4.2 电电池短路试验条件: 使使电池短路, 用电流探探头测量通过过D5-D88的电流.测试结果: 电电流为零3.4.3 低低电池电压给该字段组件加加上xxV的电池池直流电压,该电压要比比使用额定电电压小得多.测量通过D55-D8的电电流. 没有发现现过流现象.3.4.4 对对D5-D88使用额定交交流输入电压压时发生过流流现象用电池提供额定定直流电压.在组件上的的电压为额定定交流输入电电压时,用电流探头头测量通过DD5-D8的的电流,发现过流现现象.3.4.5 使使用高交流输输入电压和低低电池电
35、压在电池正负极接接线柱间连接接一个xx 欧姆的电阻阻来产生非常常低的电池电电压. 在组件上上的交流电压压为xx时, 用电流探探头测量通过过D5-D88的电流.电流达到xxx A.这比比最大额定电电流xxA要大得得多,很容易损坏坏二极管.3.5 结论根据上面的试验验找到的根本本原因是: 刚对字段组组件通电时, 特别是在在低电池电压压和高输入交交流电压的情情况下, 有超出规规格的电流通通过二极管.4. 围堵措施施修理该组件,更更换毁坏的部部件.5. 确定永久久对策1) 用xx F/xx V X-CCap的安规规电容来替换换xx F/xx V的电解电电容来降低电电源接通时通通过整流器的的电流.2)
36、用一个集集成整流器来来替代D5-D83) 在永久对对策被确认后后, RD为以以上工程变更更发ECR给客户户确认.4) ECR被被确认后, RD发ECN来执行行以上变更.6. 验证纠正正措施的有效效性1) 使用3.4.5中的的条件, 测量通过过集成整流器器中的电流, 未发现过过流.2) 在3.44.5中规定定的条件下对对10个工程变变动组件进行行48小时的powwer cyyclingg试验, 未发现故故障.7. 防止再发发生升级标准电路设设计程序 (文件编号. #. xxxxxxxxxx). 在在第十一章xx电路设设计标准增加加一项, 要求: 1) 用X-capp的安规电容容替换平行于于整流器
37、的电电解电容, 2) 在xx电路的设设计中使用集集成整流器替替换独立的二二极管.8. 祝贺小组组9月25日ECCR已经被送送给客户XXXX确认. 收到客户户认可后, DCC立即即正式发布升升级后的程序序. 小组做得得非常好, 谢谢!结案日期: 22002年9月26日案例2戴尔结案漏洞对对策表 供应商 料号:第一步: 内部/外部成员 日期: 1.1. 立即即指定一个组组长. 组长必须须主动领导小小组, 使小组成成员负责任, 定期召集集小组会议, 检查工作作进展.1.2. 召集集相关人员来来处理问题. 最好是跨跨部门人员.1.3. 在进进展中可增减减组员.1.4. 指定定一个小组成成员来记录和和组
38、织活动进进展.第二步:描描述问题日期: 2.1. 症状状: 看到的失失效模式2.2. 问题题: 失效现象象是怎么被发发现的2.3. 最初初的客户投诉诉 (症状): 2.3.1.记录最初初的问题和客客户抱怨内容容.2.3.2.回答以下下问题:2.3.2.11. 谁: 提出投诉诉的客户名2.3.2.22. 什么么: 投诉的产产品料号; 描述该产品品有什么问题题.2.3.2.33. 哪里里: 处理这个个问题的分厂厂名字; 列出看到到的所有位置置和问题.2.3.2.44. 时间间: 什么时间间收到抱怨的的? Delll公司什么么时候发现问问题的?2.3.2.55. 影响响: 有多少零零件受到影响响?描
39、述问题:2.4. 基于于故障现象, 找出为什什么它会发生生. 如果你自自己可以给出出答案, 再接着问问为什么它会会发生, 知道你不不能回答为止止. 这时你找找到了一个需需要思考的问问题.2.5. 在描描述问题时要要不断地问小小组为什么, 不然的话话你消除的可可能只一个症症状, 而不是一一个根本原因因.2.6. 找到到你的问题后后, 回答问题题, 谁, 什么, 哪里, 时间, 多少.制作趋势图, 柏拉图, ppainteer图来记录录进展和实效效.第三步: 围围堵措施 (什么, 谁, 时间, 哪里) 日期:3.1. 立即即清理有缺陷陷产品的系统统3.1.1. 在戴尔尔3.1.2. 在途中中3.1
40、.3. 在厂内内3.2. 清理理时记录以下下内容:3.2.1. 在每个个站点挑出来来的产品数量量3.2.2. 在每个个站点挑出来来的缺陷产品品数量3.2.3. 清理的的时间段3.2.4. 你是用用什么标记清清理过的材料料的, 用绿点标标签, 油蜡笔, 还是其它它?围堵3.3. 执行行一个可立即即停止缺陷发发生的临时措措施3.4. 验证证该措施有效效且不引起新新问题3.5. 记录录该措施的执执行时间3.6. 更新新趋势图, 帕拉图, ppainteer图.3.7. 记录录你是怎么找找出清理过的的材料的3.8. 执行行该措施直到到永久对策得得到执行.清理是必要的吗吗? 这会不会会影响其它类类型的产
41、品? 第四步:根根本原因分析析(使用解决问问题的工具) 日期:4.1. 定义义流程的差异异, 什么变了了?4.2. 再评评估问题描述述, 找出可能能的根本原因因根本原因:4.3.1. 问题为什么么会发生?4.3.2. 多方面测试试零件来找出出可能的发生生原因4.3.3. 记录根本原原因的细节和和日期.第五步:永永久对策日期:5.1. 细化化步骤, 消除问题题和症状5.2. 评估估所有步骤的的风险, 时机, 成本, 和影响5.3. 多方方面测试零件件, 确认各步步骤的效果5.4. 安排排进程永久对策: 5.4.1. 选择对对策, 消除问题题5.4.2. 执行对对策, 永久消除除问题5.4.3.
42、记录进进程替代对策 5.4.4. 选择对对策, 消除问题题/症状5.4.5. 执行对对策, 永久消除除问题5.4.6. 记录进进程责任人:执行日期:第六步:防防止重现日期:6.1. 升级级所有相关工工程文件: DFMEAA, PFEEMA, 控控制计划, 流程等.6.2. 找出出和升级所有有导致问题发发生的系统, 做法, 程序, 和规格.6.3. 找出出和升级所有有可能导致问问题发生的系系统, 做法, 程序, 和规格.6.4. 找出出可能产生类类似问题的其其它产品, 执行永久对对策.责任人:执行日期: 第七步:验验证(跟随纠正/预防措施)日期: 7.1. 更新新趋势图, 帕拉图, ppaint
43、eer图. 7.2. 跟随随一段时间, 确认效效果 7.3. 最后后取消在第三三步中执行的的围堵措施 表号: 状态态: 计划结案案日期:客户: 第八步:祝祝贺小组8.1. 承认认小组/个人的努力力8.2. 用作作结局下一个个问题的平台台8.3.归档数数据/发展数据库库案例31. Formm the Team Datee Starrted: Sep. 22, 22008 Intternall teamm membber: AA, B, C Exxternaal teaam memmber: N/A2. Desccribe the PProbleemOne fieldd failled unnit off XXX modell was returrned ffrom tthe cuustomeer on Sep. 20. TThe faailuree occuurred at thhe endd-userrs sii