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1、第一章部门概概述前厅部（FFronnt OOffiice）又又称前台台部、大大堂部，是是酒店组组织客源源、销售售客房商商品、沟沟通和协协调各部部门的对对客服务务，并为为宾客提提供前厅厅服务的的综合性性部门。前厅是酒酒店形象象的代表表，任何何客人一一进店就就会对大大堂的环环境艺术术、装饰饰布置、设设备设施施和前厅厅部员工工的仪容容仪表、服服务质量量、工作作效率等等，产生生深刻的的第一印印象。而而这种第第一印象象在客人人对酒店店的认知知中会产产生非常常重要的的作用，它它产生于于瞬间，但但会长时时间保留留在人们们的记忆忆表现中中。 前厅部部在酒店店中的地地位作用用，决定定了它的的基本工工作任务务就是
2、推推销客房房商品及及酒店其其他产品品，协调调酒店各各部门向向客人提提供满意意的优质质服务，使使饭店获获得理想想的经济济效益和和社会效效益。协协调对客客服务提提供各项项前厅服服务，前前厅部作作为对客客的集中中点，除除了开展展预定和和接待业业务，销销售客房房商品，协协调各部部门对客客服务外外，本身身也担负负着大量量的直接接为客人人提供日日常服务务的工作作。主要要包括：1、 礼宾服务务2、 问讯、邮邮件服务务。3、 电话总机机服务。4、 贵重物品品保管。5、 商务中心心服务。6、 其他服务务，如旅旅游代办办服务，机机票预定定服务等等。第二章部门门组织架架构图前厅部经理大堂副理前厅领班礼宾部接待组收银
3、组第三章 岗岗位职责责及工作作内容1、前厅厅部经理理岗位职职责2、前厅厅大堂副副理岗位位职责3、前厅厅领班岗岗位职责责4、前厅厅接待岗岗位职责责5、礼宾宾部领班班岗位职职责6、行李李生/门门童/机机场代表表岗位职职责7、预定定员岗位位职责8、商务务中心文文员岗位位职责9、总机机岗位职职责前厅部经经理直接上级级：总经经理直接下属属：大堂堂副理、接接待领班班、商务务中心应聘要求求：1、大专专毕业（含含同等学学历）或或以上2、具有有三年以以上四星星级以上上酒店工工作经验验3、具备备较强的的领导能能力、管管理能力力、组织织能力、协协调能力力、沟通通能力及及应变能能力；4、熟练练操作、使使用前厅厅部各类
4、类硬件设设施以及及各种前前厅部电电脑软件件，并能能对员工工加以培培训；5、能够够妥善处处理各类类客人投投诉；6、熟悉悉前厅部部所有业业务流程程；岗位职责责：1. 前厅部经经理直接接对总经经理负责责，其下下属包括括前厅各各分部主主管及全全体前厅厅部工作作人员。2. 前厅部经经理的业业务范围围则涵盖盖协助提提高酒店店客房、水水疗销售售的营业业利润、促促进并合合理控制制客房及及水疗的的销售、培培养发展展前厅部部员工的的综合技技能、建建立并维维护良好好的客户户服务关关系等。3. 前厅部经经理的主主要工作作区域为为酒店大大堂、接接待处、鞋鞋吧、商商务中心心、总机机、以及及预订部部。工作内容容：1、贯彻彻
5、执行董董事长、总总经理下下达的营营业管理理指令，定定期召开开例会，监监督各岗岗位实施施正确的的服务操操作，保保证各项项服务达达到酒店店要求的的效率标标准、礼礼仪标准准及服务务程序标标准。2、与酒酒店其它它各个部部门，尤尤其是酒酒店销售售部以及及餐饮部部等保持持紧密的的联系，成成为前厅厅部与其其它部门门沟通协协调的桥桥梁。3、了解解员工的的实际需需要并主主持或提提供相应应的培训训。4、通盘盘考虑部部门内部部的节能能和环保保问题。5、完成成酒店高高层领导导交付的的其它任任务。6、每月月底完成成部门工工作总结结及下月月工作计计划。7、负责责前厅部部员工的的招聘和和培训工工作。8、对部部门内的的工作允
6、允以安排排、落实实、检查查和总结结解决前前厅工作作出现的的问题。9、安排排好大堂堂副理的的工作并并允以指指导10、定定制好培培训计划划、工作作计划、督督导及监监管属下下员工工工作及服服务表现现，保证证工作人人员在接接待服务务中有较较丰富的的迎送水水准，及及对客服服务精神神和服务务意识。11、负负责解答答客人的的疑惑，解解决重要要投诉。12、及及时掌握握客人到到我公司司预定情情况并协协调与各各部门联联系关系系、及相相关的接接待标准准。13、负负责搞好好VIPP客人的的接待工工作。14、协协调好前前厅部与与其他部部门的关关系，努努力起到到调度作作用。15、负负责前厅厅的整体体接待工工作服务务流程，
7、不不允许出出现接待待服务中中的空白白地带或或造成的的服务脱脱节“冷落”客人的的现象，与与各员工工及其他他部门保保持高度度联系，确确保整体体运作顺顺畅。16、协协助公司司实施各各种培训训计划、质质量检查查，提高高属下各各岗整体体综合业业务能力力水平。17、招招待好客客人及维维持良好好的客户户关系，负负责即刻刻处理有有关客人人对酒店店各项服服务的不不满及投投诉，同同时要跟跟踪检查查落实有有关对客客人投诉诉的补救救措施实实施效果果，最终终赢得顾顾客的满满意和谅谅解。18、熟熟悉酒店店各项服服务设施施及设备备，积极极向顾客客推销、协协助酒店店的各项项宣传及及维护活活动。19、了了解本部部门各项项设施设
8、设备，定定期督导导检查保保养，保保证正常常运做。20、合合理控制制各项消消耗品的的用量，降降低应运运成本，体体现管理理效益。21、根根据本酒酒店的服服务项目目特点和和经营活活动中心心的情况况进行客客源分析析，收集集客户意意见、不不断改进进工作方方法。22、负负责安全全及卫生生的检查查，保证证应运场场所的平平净、整整洁，环环境幽雅雅。23、保保证顾客客及员工工在场所所内的人人身安全全，及时时有效处处理各种种突发事事件：如如停电、火火警等指导导大堂各各岗位人人员在突突发事件件工作的的高效有有序。前厅部大大堂副理理直接上级级：前厅厅部经理理直接下属属：前厅厅部领班班、商务务中心应聘要求求：1、大专专
9、毕业（含含同等学学历）2、具备备较强的的领导能能力、管管理能力力、组织织能力、协协调能力力、沟通通能力及及应变能能力；3、熟练练操作、使使用前厅厅部各类类硬件设设施以及及各种前前厅部电电脑软件件，并能能对员工工加以培培训；4、能够够妥善处处理各类类客人投投诉。5、具有有很强的的协调能能力、沟沟通能力力和对客客交谈技技巧；6、有一一定的语语言能力力岗位职责责：1、大堂堂副理直直接对前前厅部经经理负责责，对各各分部的的员工有有监督管管理的职职能。2、大堂堂副理的的业务范范围代表表酒店管管理层处处理一些些对客事事务如处处理投诉诉等，代代表酒店店维护与与客人的的良好关关系，同同时协助助前厅部部经理对对
10、各分部部的日常常运作进进行检查查、监督督，确保保服务标标准如一一。另外外，每日日预抵的的贵宾接接待工作作亦由她她全力负负责。同同时，对对整个前前厅部各各分部的的日常运运作进行行督导，确确保服务务标准达达到要求求水平。3、大堂堂副理的的主要工工作区域域为酒店店大堂，但但同时他他的活动动区域亦亦覆盖至至酒店的的各个区区域。4. 负责落实实所有有有关VIIP客人人的具体体工作，确确保VIIP客人人居停愉愉快。5. 欢迎每每一个VVIP客客人及回回头客。6. 为住店店客人或或熟客寄寄送生日日贺卡和和生日蛋蛋糕。7. 负负责协调调、跟办办各有关关部门的的对客服服务，确确保客人人居停愉愉快。8. 有有技巧
11、地地处理客客人的投投诉，避避免造成成更大的的影响。联联系客人人以便在在管理层层和客人人之间建建立和谐谐的关系系。9. 当当遇到客客人提出出一些特特殊或刁刁难的要要求时，向向上司寻寻求帮助助。10. 与其它它部门密密切合作作，熟知知相关的的信息，确确保VIIP客人人居停愉愉快。11. 协助前前厅部经经理安排排VIPP客人的的住房，并并在客人人到达前前查看客客房是否否准备妥妥当。12. 欢迎每每一位VVIP客客人的到到达，在在客房内内完成入入住登记记手续。13. 协助每每一位VVIP客客人退房房并欢送送他们。14. 通过礼礼貌电话话拜访收收集尽可可能多的的客人意意见，并并每天向向前厅部部经理反反映
12、。15. 向管理理层反映映客人的的重大投投诉，特特别是VVIP客客人的投投诉。16. 与餐饮饮部、行行政办协协调好，确确保客人人或管理理层要求求的小礼礼品在客客人到达达前准备备就绪。17. 有需要要时向前前厅各分分部的运运作提供供帮助。18. 有需要要时代表表酒店管管理层款款待客人人。19. 应当成成为向客客人提供供优质服服务的榜榜样。20. 完成管管理层交交给的其其它工作作。21. 积极参参与节省省能源活活动。工作内容容：1. 向客人提提供优质质、高效效的服务务。2. 清楚了解解当天的的客房及及团队预预订和客客人特殊殊要求的的情况。与与接待处处密切合合作，掌掌握当天天的团队队及散客客入住的的
13、变动情情况。3. 帮助接待待处欢迎迎VIPP客人，护护送贵宾宾到客房房，在房房内完成成入住登登记手续续。4. 处理客人人的投诉诉，并在在合理的的时间内内给予回回复。5. 主持处理理突发事事件。6. 清晰、详详尽地在在大堂堂副理值值班日记记上记记录当天天酒店内内发生的的重大事事项，以以便管理理层查询询。跟办办大堂堂副理值值班日记记上需需跟办的的事情。7. 根据酒店店的规定定，在办办公时间间外或节节假日处处理客人人的信贷贷问题。8. 督导所有有前厅部部员工的的工作表表现。9. 熟悉酒店店的各项项规章制制度，特特别是酒酒店当前前的促销销活动。10. 参加每天天部门例例会，向向前厅部部经理汇汇报客人人
14、的投诉诉和其它它事件。有有需要时时，提交交事件的的详细报报告以便便管理层层参考。11. 每天巡视视酒店各各处，确确保一切切都正常常运作。12. 时间允许许的话，在在大堂迎迎送客人人，并在在繁忙时时间帮助助各分部部接待客客人。13. 主持通宵宵班的运运作，向向管理层层提供准准确的当当天客房房销售报报表。14. 若发现酒酒店范围围内有任任何破损损，通知知工程部部派人员员进行维维修。15. 有需要时时代表酒酒店管理理层款待待客人。16. 提供急救救服务，陪陪同客人人到附近近医院就就诊。17. 应部门经经理要求求，必要要时进行行加班工工作。18. 管理酒店店的万能能钥匙的的使用。19. 向客人，尤尤其
15、是VVIP客客人提供供高效、优优质的服服务。20. 负责落实实所有有有关VIIP客人人的具体体工作，确确保VIIP客人人居停愉愉快。21. 欢迎每一一个VIIP客人人及回头头客。22. 为住店客客人或熟熟客寄送送生日贺贺卡。23. 负责协调调、跟办办各有关关部门的的对客服服务，确确保客人人居停愉愉快。24. 有技巧地地处理客客人的投投诉，避避免造成成更大的的影响。联联系客人人以便在在管理层层和客人人之间建建立和谐谐的关系系。25. 当遇到客客人提出出一些特特殊或刁刁难的要要求时，向向上司寻寻求帮助助。26. 与其它部部门密切切合作，熟熟知相关关的信息息，确保保VIPP客人居居停愉快快。27.
16、协助前厅厅部经理理安排VVIP客客人的住住房，并并在客人人到达前前查看客客房是否否准备妥妥当。28. 欢迎每一一位VIIP客人人的到达达，在客客房内完完成入住住登记手手续。29. 协助每一一位VIIP客人人退房并并欢送他他们。30. 通过礼貌貌电话拜拜访收集集尽可能能多的客客人意见见，并每每天向前前厅部经经理反映映。31. 向管理层层反映客客人的重重大投诉诉，特别别是VIIP客人人的投诉诉。32. 与餐饮部部、行政政协调好好，确保保客人或或管理层层要求的的小礼品品在客人人到达前前准备就就绪。33. 应当成为为向客人人提供优优质服务务的榜样样。34、接接受贵宾宾投诉，与与相关部部门合作作沟通解解
17、决，并并尽可能能地采取取措施，保保证客人人投诉逐逐步减少少。35、负负责维护护前厅环环境、前前厅秩序序，确保保前厅整整洁、卫卫生、美美观、舒舒适，并并始终保保持前厅厅对客服服务良好好的纪律律36、处处理各种种突发事事件：如如停电、火火警、财财产遗失失、偷盗盗或损坏坏、客人人逃单、伤伤病或死死亡等37、维维护公司司业务利利益，每每月提供供准确的的统计资资料及月月报。38、完完成管理理层交给给的其它它工作。部门：前前厅部领领班直接上级级：前厅厅大堂副副理直接下级级：前厅厅部领班班应聘要求求：1、高中中文化（同同等学历历）以上上2、具有有一定的的领导能能力、管管理能力力、沟通通能力及及应变能能力；3
18、、熟练练操作、使使用接待待处各类类硬件设设施以及及各种前前厅部管管理软件件，并能能对员工工加以培培训；4、有一一定的语语言能力力。5、有同同类工作作经验为为佳。岗位职责责：1、接待待领班直直接对大大堂副理理负责，其其下属包包括全体体接待员员。2、接待待领班的的业务范范围主要要是协助助大堂副副理对接接待处的的日常运运作进行行督导，控控制每日日客房的的销售及及手牌发发放，同同时协调调其它部部分的运运作，确确保客人人在入住住及水疗疗进行中中获得服服务的最最大满意意度。3、接待待领班的的主要工工作区域域为酒店店的接待待处。工作内容容；1、当大大堂副理理不在时时，督导导所有的的客人入入住、水水疗操作作。
19、2、完成成前厅部部经理、大大堂副理理交付的的任务。3、跟办办所有在在工作作交接本本上需需要跟催催的事项项。4、督导导客房钥钥匙的管管理，保保持适当当的存货货以确保保日常运运作的顺顺利。5、定期期检查可可售房数数量及水水疗接待待情况，并并打印相相关报表表以备查查询。6、确保保接待员员都能提提供友善善、专业业的服务务，确保保客人的的特别要要求能得得到满足足。7、协助助大堂副副理对员员工进行行培训，提提醒和总总结容易易出错的的地方。8、评估估接待员员的工作作表现以以保持服服务水准准。9、鼓励励、提升升员工士士气，并并安抚员员工的不不满。10、时时刻谨记记节约能能源和环环保，循循环使用用办公物物料。1
20、1、负负责审验验团队集集体签证证及会议议集体名名单。部门：前前厅接待待员直接上级级：前厅厅领班/大堂副副理（前前厅经理理）应聘要求求：1、高中中毕业（含含同等学学历）或或以上及及酒店管管理转科科学校2、有一一定沟通通能力和和对客交交流技巧巧；3、熟练练操作、使使用前台台接待处处的各类类硬件设设施及各各类酒店店管理软软件。4、熟悉悉前厅部部所有业业务流程程；5、有同同类工作作经验为为佳。岗位职责责：1.接待待员直接接对接待待领班负负责。2.接待待员的业业务范围围主要与与客人建建立和维维护一种种专业的的关系，同同时通过过协调其其它部门门为客人人提供最最优质、最最高效的的服务。另另外，根根据程序序为
21、客人人办理入入住登记记。3.接待待员的主主要工作作区域为为接待处处、门童童、鞋吧吧。工作内容容：1、负责责水疗及及客房入入住登记记、排房房和其他他相关工工作。在在必要时时，协助助做好预预先登记记和订房房规则。2、掌握握最新房房价、包包价、折折扣标准准及其对对相关部部门的影影响。3、熟悉悉客房种种类、客客房位置置、水疗疗箱位。熟熟练掌握握客房状状况控制制表的使使用。4、熟悉悉酒店员员工、各各项服务务以及营营业时间间。5、及时时通知客客房中心心有关退退房数、延延期住宿宿数、提提前抵达达数、顾顾客的特特殊要求求和半天天住宿情情况。6、了解解预订的的业务程程序，特特别是订订房取消消的程序序及异常常水疗
22、箱箱位处理理，具备备为客人人订房及及开水疗疗箱位工工作技能能。7、管理理客房房房卡的派派发和留留存。8、掌握握电话服服务技巧巧和规范范。9、制作作经营报报表，参参加部门门会议，了了解酒店店每日的的重要活活动。10、及及时向经经理反映映异常问问题。11、熟熟悉安全全和紧急急事故的的处理和和预防程程序并严严格执行行。12、确确保工作作柜台的的整洁，利利用空闲闲时间打打扫接待待处卫生生。13、理理解和接接受各类类工作的的调动。14、建建立客史史档案并并及时补补充修正正。15、做做好外宾宾和内宾宾传输工工作。16、熟熟悉酒店店一切服服务项目目、营业业时间、地地理位置置以及所所能提供供的服务务产品。17
23、、热热情接待待每一位位来客，及及时准确确地解答答客人提提出的有有关服务务项目问问题。18、早早班接待待员应在在每天在在营业前前将所有有营业物物品整理理好，做做好营业业高峰前前的准备备工作，晚晚班的接接待员应应做好与与早班接接待员相相关的交交接工作作，并在在营业结结束后做做好相关关物品的的整理及及清点工工作。在在前台准准备充足足的广告告宣传册册，如酒酒店介绍绍、会籍籍介绍等等，以便便客人自自取，了了解酒店店的各项项服务设设施、设设备和服服务项目目。19、亲亲切、礼礼貌、面面带微笑笑欢迎客客人到来来。20、向向初次前前来的客客人介绍绍酒店的的一切服服务项目目、营业业时间、所所在楼层层，或确确切的地
24、地理位置置以及所所能提供供的服务务产品。21、熟熟悉公司司的会员员制度，能能向非会会员顾客客准确地地介绍酒酒店的会会员制度度，包括括会员福福利，赞赞助商户户以及随随时和永永久享受受到的优优惠等，能能够向非非会员顾顾客准确确地介绍绍办理入入会的流流程及手手续，能能协助非非会员顾顾客办理理会员登登记手续续，并每每日统计计新会员员的入会会情况。22、了了解会员员客人的的基本情情况，要要能准确确称呼客客人的姓姓氏，与与会员客客人适当当的沟通通，向会会员客人人介绍最最新的情情况和信信息，并并随时了了解顾客客对我们们服务的的满意情情况，要要让客人人感受到到亲友般般的关心心与呵护护。23、帮帮助客人人办理消
25、消费登记记手续，发发放手牌牌。填写写顾客统统计表，详详细记录录每日的的客流量量、消费费情况，并并上报大大堂副理理。24、主主动热情情向客人人了解我我们服务务的感受受，如客客人有任任何投诉诉意见，可可请客人人填写意意见表，如如客人不不愿意填填写意见见表，应应看事件件的严重重程度请请大堂经经理处理理。客人人提出的的每一意意见或投投诉，都都应及时时向前厅厅经理做做详细报报告，以以便及时时有效地地做出分分析处理理，并做做出妥善善安排。25、接接听内线线时，应应报上自自己所属属部门及及工作岗岗位，再再报上自自己的姓姓名，接接到顾客客打来的的外线电电话应用用英语问问好并报报上自己己的部门门及工作作岗位和和
26、工号牌牌号码，然然后再用用中文重重复一遍遍。热情情礼貌地地解答顾顾客问酒酒店服务务项目或或会员入入会等相相关问题题，记录录顾客打打到前台台的电话话投诉或或意见，及及时向大大堂副理理或前厅厅经理汇汇报，以以便及时时有效地地做出分分析处理理，并做做出妥善善安排。部门：前前厅部商商务中心心文员兼兼总机直接上级级：前厅厅领班/大堂副副理（前前厅经理理）应聘要求求：1、高中中毕业（含含同等学学历）或或以上2、熟练练操作、使使用商务务中心的的各类硬硬件设施施以及前前厅部管管理软件件；3、有一一定的语语言能力力。4、熟练练掌握各各类办公公软件。5、有一一定文秘秘的工作作经验为为佳。岗位职责责：1.商务务中心
27、文文员直接接对大堂堂副理负负责。2.商务务中心文文员的业业务范围围在于为为住客或或商务客客人提供供文秘服服务。3.商务务中心文文员的主主要工作作区域为为商务中中心。工作内容容：1.提供供高质量量的文秘秘服务，例例如打字字、文字字处理等等。2.协助助客人拨拨打长途途电话、发发送传真真。3.保持持各类日日常运作作所需文文具、表表格的存存货以保保证日常常工作顺顺畅。4.向客客人提供供各类有有用的工工商贸易易信息。5.向客客人提供供热情、有有礼、主主动的服服务。6.必要要时寻求求上司的的帮助。7.发现现问题及及时解决决，不能能解决的的及时上上报。8.确保保工作范范围内的的清洁卫卫生和通通道顺畅畅。9.
28、参加加部门的的例会，并并提合理理化建议议。10.注注意接听听电话的的礼貌。确确保个人人卫生，树树立良好好的形象象。11.与与酒店各各部门，尤尤其是前前厅部各各分部建建立良好好的工作作关系。12.交交接班认认真。13.按按时参加加本岗点点及酒店店的各类类培训，达达到培训训的要求求。14.完完成上司司交给的的其它任任务。15.熟熟悉酒店店的服务务项目及及各项服服务产品品，能够够准确回回答顾客客所提出出的各种种问题。16.做做好工作作记录，认认真填写写交接本本，保证证服务的的连贯性性。17.需需接受与与工作相相关及合合理之特特别工作作安排。总机电话话服务：1.熟练练掌握电电话房内内各种设设备的使使用
29、方法法和技巧巧。2.自觉觉遵守保保密和尊尊重私隐隐的守则则。3.确保保为内线线、外线线来电人人员提供供有礼、迅迅速、准准确、满满意的电电话转接接服务。4.熟悉悉酒店各各部门、餐餐厅、推推广优惠惠等情况况，以及及所有内内线号码码、紧急急号码、国国际代码码和酒店店管理人人员姓名名、联系系电话的的资料。5.为住住店客人人提供准准确、及及时、无无误的叫叫醒服务务。6.熟练练掌握突突发事件件的处理理程序。7.工作作中发现现有任何何不妥当当的地方方，应马马上向上上司报告告。如领领班不在在，直接接向大堂堂副理、前前厅部经经理报告告。8.负责责联系顾顾客有关关的一切切服务要要求，以以电话传传达给相相关部门门或
30、个人人。9.负责责传达客客人的一一些意见见和投诉诉，并要要求有关关部门采采取不久久措施。10.必必须清楚楚明白在在接紧急急电话时时，如火火警电话话、急救救电话或或其他紧紧急性电电话等，应应采取的的步骤或或行动，熟记紧急急事故联联络单位位的电话话。11.准准确快速速地记录录来电时时间、内内容等有有关事项项。12.清清楚准确确地回答答客人所所问的有有关酒店店设施、服服务内容容、会员员入会、会会员优惠惠政策等等有关问问题。13.掌掌握总机机各项机机器的功功能、操操作方法法及注意意事项。14.对对如下情情况必须须严格保保密：客人的的情况，特特别是VVIP会会员的情情况。酒店不不对外公公开的事事项。各部
31、门门的工作作情况。酒店内内各种设设施的运运作情况况。15.遇遇到日常常工作以以外的情情况，不不要擅自自处理，应应立即向向值班经经理汇报报。16.熟熟悉酒店店董事长长、总经经理、各各部门经经理等高高级主管管人员的的姓名及及电话。17.直直接对大大堂副理理负责。部 门： 前厅厅部职 位：礼宾部部领班直接上司司：前厅厅部主管管应聘要求求：1、有一一定的管管理能力力、组织织能力、协协调能力力和沟通通能力；2、能够够操作、使使用接待待处的管管理软件件；3、有一一定的语语言能力力。4、熟悉悉前厅部部所有业业务流程程；5、熟悉悉本酒店店其它部部门的运运作情况况；6、整个个城市的的旅游、娱娱乐、饮饮食的信信息
32、。岗位职责责：1、礼宾宾部领班班直接对对大堂副副理负责责，其下下属包括括行李生生、门僮僮和机场场代表。2、礼宾宾部领班班的业务务范围在在于督导导行李生生和门僮僮的日常常工作，确确保各岗岗位和礼礼宾部柜柜台的运运作顺畅畅。3、礼宾宾部领班班的主要要工作区区域为酒酒店大堂堂和礼宾宾部柜台台工作内容容：1、所在在礼宾部部的工作作安排，包包括客人人入住或或退房时时的行李李服务，行行李寄存存和提取取，客人人留言的的派发等等相关服服务。2、及时时为其它它部门提提供协助助。 3、对行行李生/门僮/机场代代表培训训。4、检查查、核对对行李房房内客人人寄存行行李的数数量是否否与记录录相符，确确保相关关操作符符合
33、规定定。5、负责责检查大大堂告示示牌上的的活动预预报是否否与餐饮饮部提供供的资料料相符。6、帮助助客人租租用酒店店的礼宾宾车辆，特特别注意意推销酒酒店的车车辆以争争取更多多的收入入。7、投寄寄信件、委委托代办办等其它它服务。8、当天天报纸的的投递迅迅速无误误，尤其其是VIIP客人人和长住住客人的的报纸。6. 确保客人人信函、传传真、留留言及时时无误地地派送到到客人手手里。7. 负责收集集城中的的流行热热点和旅旅游热点点的资料料。8. 当班期间间合理安安排人手手。9. 时刻谨记记节约能能源和环环保，循循环使用用办公物物料。10. 完成前厅厅部经理理、大堂堂副理、其其他酒店店管理人人员安排排的工作
34、作。部 门： 前厅厅部职 位： 行李李生/门门僮/机机场代表表直接上司司： 前前厅部领领班任职要求求：1.前厅厅部的所所有业务务流程；2.他部部门的运运作有一一定了解解。岗位职责责：1.行李李生/门门童/机机场代表表直接对对礼宾部部领班负负责。2.行李李生/门门僮/机机场代表表的业务务范围为为向客人人提供行行李服务务，确保保行李的的收集、派派送、寄寄存的各各个步骤骤有条不不紊而且且迅速有有效，同同时，问问候抵店店、离店店的客人人向客人人推荐各各类酒店店服务并并提供机机场接机机服务。3.行李李生/门门僮/机机场代表表的主要要工作区区域为酒酒店大堂堂和所有有客用区区域。工作内容容：1.行李李生的工
35、工作：在在客人住住店退房房时提供供行李服服务；行行李寄存存；留言言派送；传真转转递；包包裹及邮邮件传递递等。2.门口口以专业业的动作作替客人人开启车车门，并并协助客客人卸下下行李。3.一位位客人致致意：“欢迎光光临金海海湾度假假酒店”。4.客人人到他/她的房房间，替替客人操操作电梯梯，并向向客人简简介酒店店的设施施。5.酒店店的基本本情况和和各项推推广活动动，充当当推销员员的角色色，为酒酒店争取取最大的的收益。6.礼宾宾部领班班不在时时，为客客人安排排酒店的的礼宾车车辆。7.行李李柜台及及周围环环境的整整洁。8.大堂堂灯光的的开、关关。9.长住住客人和和酒店有有关部门门派发当当天报纸纸。10.
36、客客人提供供帮助。11.保保持整洁洁和良好好的个人人卫生，树树立良好好的形象象。12 完成礼礼宾部/大堂副副理及前前厅部经经理交付付的其它它任务。13.注注意节约约能源和和环保，循循环使用用办公物物料。11. 熟悉酒店店各类客客房及其其房价，并并为到达达来宾作作先行入入住登记记手续。12. 负责及时时安排酒酒店车辆辆接载客客人，并并协助他他们预订订其它酒酒店服务务。13. 当值期间间不得随随便离岗岗，随时时保持与与酒店接接待处、司司机的联联系。14. 熟知本部部门的政政策与程程序。15. 保持制服服整洁和和良好的的个人卫卫生，树树立良好好的专业业形象。16. 保持工作作范围内内的清洁洁卫生。1
37、7. 专业、有有礼地向向客人介介绍酒店店的设施施。18. 熟悉各餐餐厅的营营业时间间和特色色菜系。19. 完成接机机服务。20. 时刻谨记记节约能能源和环环保，循循环使用用办公物物料。21. 完成上级级领导交交给的其其它任务务。部 门： 前厅厅部职 位： 预订员员直接上司司： 前前厅部大大堂副理理任职要求求：1.操作作、使用用预订部部各类硬硬件设施施以及各各种前厅厅部电脑脑软件；2.定语语言能力力。3.前厅厅部所有有业务流流程；4.本酒酒店其它它部门的的运作情情况；5.工作作经验为为佳。岗位职责责：1、预订订部文员员直接对对前台接接待主管管负责。2、预订订部文员员的业务务范围在在于为客客人提供
38、供各类酒酒店预订订及咨询询工作。3、预订订部文员员的主要要工作区区域为预预订部办办公室。工作内容容：1、熟悉悉酒店的的设施。2、了解解员工工手册中中各项规规定。3、了解解酒店的的政策架架构图和和本部门门行政架架构。4、礼貌貌待客，经经常称呼呼客人姓姓名。5、接听听电话及及时，使使用敬语语。6、严格格按酒店店规定确确定房价价。7、确保保订房信信息完整整、准确确。8、时刻刻注意酒酒店的包包价政策策。9、了解解酒店的的信息政政策以及及在订房房中获得得有效支支付方式式的手段段。10、熟熟悉酒店店中心订订房系统统以及电电传、传传真机等等设备的的操作程程序。11、准准确完成成订房更更改、订订房取消消工作并
39、并做好准准确记录录。12、熟熟悉酒店店有关订订房担保保、订房房未到的的规定。13、处处理所有有团体订订房信函函。第四章 前厅厅部服务务程序第一节：前厅接接待服务务程序1目的为了规规范前厅厅服务过过程，确确保为顾顾客提供供满意的的服务，制制定本程程序。1前厅部部1.1负负责前前厅服务务提供控控制程序序的编编制与完完善。1.2负负责迎宾宾、企业业简介及及服务项项目介绍绍等咨询询、结账账的协助助及送客客工作。1.3负负责顾客客信息的的录入。1.4负负责顾客客投诉的的现场处处理，并并将相关关信息传传递至客客服中心心。1.5负负责手牌牌的分配配与管理理。1.6负负责来客客信息的的传递，协协调各部部对客服
40、服务的工工作。1.7负负责保管管客人寄寄存的物物品。1.8负负责收银银员的服服务礼仪仪、出勤勤情况及及服务质质量的行行政管理理。1.9负负责酒店店日常巡巡检。2.1沐沐浴部、餐餐饮部、客客房部2.1.1负责责顾客进进入时的的服务的的交接和和服务后后交接。2.1.2配合合顾客投投诉及抱抱怨的调调查处理理。3.1财财务部3.3.1负责责收银员员的业务务技能的的培训与与考核。3.3.2负责责收银业业务工作作的实施施。3.4安安保部3.4.1负责责服务现现场的安安全措施施的实施施。3.4.2负责责配合服服务现场场涉及人人身及设设施安全全的紧急急情况的的处理。3.5工工程部负责责前厅区区域内设设施的监监
41、视、维维护与维维修。3.6 销售部部负责责有关价价格、促促销活动动、人员员权限等等信息的的传递。4.1迎迎宾4.1.1顾客客乘车至至门前，接接待应立立即上前前用左手手开门右右手垫车车门上方方，以防防人客人人撞头，并并面带微微笑礼貌貌地与顾顾客打招招呼；如如遇雨雪雪天，还还应主动动为顾客客撑伞。需需要时应应搀扶顾顾客或协协助顾客客拎较重重物品，客客人随身身携带手手包勿动动。4.1.2顾客客步行至至门前，接接待应面面带微笑笑礼貌地地向顾客客问好：“上午/下午/晚上好好，欢迎迎光临，里里面请。”如遇雨雪天，应主动跑步上前为顾客撑伞，需要时应搀扶顾客或协助顾客拎较重物品。客人随身携带手包勿动。4.2根
42、根据顾客客信息向向顾客提提供酒店店简介、服服务项目目、服务务收费标标准及相相关的促促销政策策等咨询询。4.3经经顾客消消费需求求确认，引引领顾客客至前台台并对重重要信息息进行确确认，如如会员身身份等。4.4如如顾客提提出参观观要求，由由巡场接接待引领领顾客进进行指定定区域的的参观。4.5如如基础水水疗顾客客，应向向其说明明贵重物物品存放放服务等等内容或或注意事事项。如如客人需需存放贵贵重物品品，则引引领到收收银处办办理贵重重物品存存放手续续，具体体执行物物品寄存存管理办办法。4.6消消费基础础水疗客客人的接接待4.6.1 巡巡场接待待将顾客客确认的的需求传传递至前前台接待待，由前前台接待待按顾
43、客客身份及及相互关关系分配配钥钥匙及更更衣柜,首先满满足会员员的个人人喜好。（1）手手牌号的的分类：会员手手牌为桔桔红色；普通客客人：男男宾为蓝蓝色、女女宾为红红色。（2）更更衣柜的的分配原原则：先先大后小小、先上上后下；更衣柜柜与更衣衣间相对对。4.6.2由接接待按顾顾客相互互关系编编组，避避免将不不是同时时来的顾顾客编为为一组；如同一一批顾客客为分时时前来，需需编为同同组时，应应对不同同编组间间的关系系进行记记录。4.6.3由巡巡场接待待将钥匙匙交至顾顾客，并并向顾客客报手牌牌号，介介绍手牌牌号的用用途，及及相关注注意事项项，如：（1）进进入服务务区均需需带上手手牌号，以以便识别别顾客身身
44、份，向向顾客提提供相应应的优质质服务。（2）确确保物品品的安全全，并便便于顾客客开启更更衣柜。4.6.4如团团队接待待；由巡巡场接待待确认该该组买单单人，并并填写报报客资料料表的内内容，请请买单人人确认手手牌并请请其签字字。4.6.5钥匙匙及编组组的信息息首先由由接待进进行手工工登记，在在顾客进进入服务务区之前前，再依依据手工工记录录录入信息息系统或或电子感感应系统统录入。4.6.6引领领顾客至至服务区区，并向向服务区区服务人人员介绍绍顾客信信息，交交接服务务并祝客客人洗浴浴愉快。4.6.7报客客资料为为一式三三联，同同时将其其中两联联及时送送到男女女宾区做做交接服服务。4.6.8服务务区服务
45、务人员当当接到报报客资料料时，与与巡场接接待确认认买单客客人手牌牌号，并并用相应应标记标标识买单单客人，以以便与其其他客人人区分。4.6.9顾客客消费结结束，进进入更衣衣间后，更更衣间服服务人员员向前台台通过电电话报客客，传递递顾客信信息。4.6.10前前台收银银按报客客信息打打印账单单，核算算并记录录冲减折折扣信息息等，做做好结帐帐准备。4.6.11服服务区服服务人员员引领埋埋单顾客客至前厅厅，向巡巡场接待待做交接接服务，巡巡场接待待主动相相迎。4.6.12引引领结账账（1）如如顾客为为单独消消费的，则则直接引引领至前前台结账账。（2）如如顾客为为多位，则则先引领领至休息息区稍等等，同时时递
46、上冰冰水和酒酒店资料料或杂志志报刊等等。问明明顾客结结账的人人数，并并向收银银传递结结帐人数数信息，由由收银核核对无误误后，取取帐单交交至顾客客，并协协助核对对，核对对无误后后，由巡巡场接待待引领结结帐顾客客至前台台结帐；由巡场场接待帮帮助客人人办理结结帐手续续。（3）如如客人对对帐单有有异议，则则交由大大堂副理理或前厅厅经理处处理，处处理方法法见4.8.14.6.13如如客人有有手牌号号保留需需求时，告告诉客人人最长可可保留22小时。4.6.14如如为单独独客人，则则请客人人先将已已消费项项目结账账后保留留。4.6.15如如为团队队客人，则则确认与与客人同同来其他他客人信信息后，登登记需保保留手牌牌号的客客人信息息及手牌牌号，和和与其同同来客人人的信息息及手牌牌号，并并请其签