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1、酒店常见见问题及及处理默默认分类类一、投诉诉的定义义投诉是指指客人对对饭店的的设备、服服务等产产生不满满时，以以书面或或口头方方式向饭饭店提出出的意见见或建议议。二、投诉诉的种类类根据投诉诉的来源源可以把把投诉分分为四种种：1、客人人到柜台台口头投投诉。2、客人人打电话话投诉。3、客人人写信与与发传真真投诉。4、客人人在“宾客意意见表”反映的的较严惩惩的问题题，也可可以视作作投诉。5、客人人住店期期间，通通过饭店店各部门门员工向向饭店反反映的建建设性意意见和较较强烈的的需求。三、投诉诉的原因因1、对服服务不满满（服务务态度、服服务质量量投诉）：这类投投诉主要要有粗鲁鲁的语言言、不负负责任的的答
2、复或或行为，冷冷淡泊态态度，爱爱理不理理的接待待，过分分的热情情等，减减少客人人对服务务态度与与服务质质量投诉诉量的办办法就是是加强饭饭店服务务意识的的培训，这这种培训训可及时时地有针针对性的的在班前前班后来来进行。对对于服务务质量的的投诉，主主要有服服务员没没有按先先来先服服务的原原则提供供服务，排排错房间间，邮件件迟误，无无人帮运运行李，电电话接转转速度慢慢等。这这些问题题在旺季季容易发发生，解解决的方方法是加加强服务务技能技技巧的培培训，提提高服务务的准确确、快捷捷。2、对设设施设备备不满：这类投投诉主要要有空调调、照明明、供水水、家具具、电梯梯等方面面，道德德饭店应应建立对对各种设设备
3、的检检查、维维修保修修制度，设设立专门门的的检检查维修修人员，尽尽量减少少这类问问题的发发生。一一旦发生生这类投投诉，大大堂经理理应马上上到现场场调查，根根据情况况通知有有关部门门采取措措施。跟跟办后，再再次与客客人联系系，确认认客人要要求已得得到满足足。3、由于于突发事事件造成成客人不不便：这这类投诉诉主要有有无法买买到机票票、车票票，天气气的原因因飞机无无法准时时起飞，饭饭店客满满尽最大大的努力力，通过过一切渠渠道予以以帮助解解决。如如实在无无能为力力，应将将努力的的经过及及进告诉诉客人，求求得客人人谅解。4、其他他种种特特殊原因因四、客人人投诉进进的心理理状态1、求尊尊重的心心态2、求理
4、理解的心心态3、求补补偿的心心态4、求发发泄的心心态五、对投投诉的认认识1、投诉诉是一件件坏事2、投诉诉也有其其积极的的一面六、在处处理客人人投诉时时，请注注意下列列十大步步骤：1、注意意傾听；2、保保持冷静静；3、同同情客人人；4、维维护客人人的自尊尊心；55、给客客人以足足够的重重视；66、记录录；7、把把将要采采取的措措施告诉诉投诉者者；8、确确定解决决问题所所需时间间；9、监监督补救救的措施施告诉投投诉者；10、信信息反馈馈七、处理理投诉的的原则是是什么？1）真心心诚意地地帮助客客人解决决问题：理解客客人的心心情，同同情客人人的处境境，设身身处地地地站在客客人立场场上努力力分辨和和满足
5、他他们真正正的需求求，满怀怀诚意地地帮助客客人解决决问题2）不与与客人争争辩：应应让客人人把话讲讲完，对对客人的的遭遇表表示同情情，感谢谢客人对对饭店的的关心与与信任，即即使客人人情绪激激动、误误会，也也不能与与客人争争辩，用用自己的的文明影影响客人人，取得得客人理理解。如如客人仍仍怒气难难息，应应请上级级来处理理。3）不损损害饭店店的利益益：接受受客人的的投诉时时不可当当客人面面批语饭饭店其他他部门或或人员，以以赵权允允诺客人人物质方方面的裣裣，而实实际上又又做不到到。可通通过对客客人的关关心、体体谅、照照顾和优优质的服服务来解解决。八、投诉诉处理完完毕后饭饭店应采采取的措措施1、了解解分析
6、投投诉形成成的原因因，涉及及个人责责任的，按按饭店制制度对有有关责任任人进行行惩罚；涉及饭饭店制度度中存在在漏洞的的，应查查缺补漏漏、完善善制度；2、迅速速找到有有关责任任人所在在部门，尽尽快执行行饭店制制度；3、找出出投诉较较多的问问题与环环节1）可统统计投诉诉，找出出被子投投诉最多多的部门门，个人人及问题题。2）可统统计宾客客意见书书上的意意见，确确定哪个个部门、个个人存在在的不足足最多。3）请处处理投诉诉的员工工列举投投诉较多多的问题题。4）把投投诉的统统计、分分析、处处理经过过及客人人对处理理的意见见，反馈馈到有关关部门，以以便这些些部门改改进工作作。5）根据据投诉记记录与其其他资料料
7、，建立立、补充充客人投投诉档案案。6）针对对薄弱环环节，加加强员工工培训，改改进其服服务态度度与服务务质量，特特别要培培训前厅厅服务人人员掌握握正确的的处理投投诉的方方法。九、酒店店接待客客人流程程中可能能出现的的投诉及及问题1、宾客客到达前前1）、订订房信息息未准确确记录;2）、订订房信息息未及时时准确地地传递;3）、房房价或房房号资料料未能保保密或过过早告诉诉宾客;4）、饭饭店在旺旺季突然然涨价，涨涨价幅度度太大或或不能如如约留房房;5）、饭饭店示把把留房期期限、违违约订金金的处理理等规定定及时以以书面形形式准确确地告诉诉客人;6）、饭饭店其他他部门，特特别是各各级管理理人员接接受亲友友订
8、房，手手续不完完备或重重复通知知前厅部部，造成成损失及及混乱;7）、饭饭店各部部门在宾宾至如归归客先期期订房及及接触宾宾客的过过程中，留留给予宾宾客印象象不佳，造造成宾客客不愿意意订房或或取消订订房;2、宾客客抵店时时1）客人人入住时时的要求求与饭店店的记录录不一致致;2）酒店店未能留留房或留留房不能能让客人人满意;3）双方方对房价价有争议议;4）客人人对饭店店不同时时段的差差价规定定不满;5）对客客人安排排不满意意;6）入住住登房手手续过于于繁琐耗耗时过长长；7）迎宾宾员及行行李员服服务未到到位或到到位不到到家；3、宾客客住店期期间1）客房房设施设设备、易易耗品或或服务让让宾客不不满；2）商
9、务务中心及及总机的的服务让让宾客不不满；3）问讯讯及收银银服务让让客人不不满；4）其他他方面：客人因因对钥匙匙卡过期期失效不不能开门门而产生生不满；客人要要求换房房，未予予以答复复或落实实；客人人住店期期间提出出投诉，酒酒店未予予以妥善善解决；4、宾客客离店时时1）查房房结账速速度太慢慢：无零零钱可找找；外币币兑换未未开始营营业或已已经结束束营业；客人结结账下赶赶上客房房、前厅厅员工用用餐时间间；客人人服务员员已去查查房，总总台打过过去的电电话无人人接；客客房服务务员查房房太慢；收银员员结帐太太慢；2）帐务务纠纷：客人不不承认某某些消费费项目；对某些些消费额额有异议议；不承承认自己己应该支支付
10、的物物品丢失失需赔偿偿的费用用；对客客人所持持信用卡卡是否有有效或货货币的真真伪等有有疑点；3）房态态出错：客人已已结帐，总总台未及及时更改改房态；客人办办妥延期期退房手手续，总总台未输输入电脑脑；其他他原因5、客人人离店后后1）客人人的重要要相关资资料未及及时、准准确地汇汇入客史史档案存存档：相相关业务务表单未未及时存存档或存存档有误误；客人人的相关关资料未未及时记记入客史史档案；客人的的投诉信信息未及及时、准准确地反反映到相相关部门门；2）客人人离店的的服务不不到位或或相关信信息未传传递造成成客人不不满：客客人离店店时的留留言未及及时传递递给指定定客人；客人离离店后到到达的物物品、信信件或
11、传传真未及及时准确确地按客客人的要要求处理理；宾客客遗留在在酒店的的重要物物品、证证件未能能按客人人要求及及时传递递，影响响了客人人的生活活及行程程；十、案例例分析1、 一一位年轻轻女子电电话投诉诉：深夜夜12：00时时有一男男士打电电话邀请请出去吃吃宵夜，她她感到十十分害怕怕，怎么么办？1、 安慰住住客，请请她将房房间的防防盗扣扣扣上，任任何人敲敲门需从从“猫眼”中确认认身份后后方可开开门2、 通知保保安部立立即对该该房进行行密控；3、 建议客客人换房房，可将将该客人人调到其其他楼层层或靠近近楼层值值班台的的房间，4、 通知总总机，凡凡打入该该房间的的电话须须事先征征得客人人同意后后方面可可
12、转入，也也可在征征得客人人同意后后，在基基本段时时间内设设置电话话DNDD；5、 通过总总机寻找找骚扰电电话来源源，通知知保安进进行干预预；6、 征得客客人同意意后，与与保安主主任一同同去看客客人，为为客人压压惊；2、 一一位客人人在早上上8：000时结结了帐，打打算中午午12：00时时离店，要要求保留留钥匙牌牌，怎么么办？1、 委婉地地向客人人解释饭饭店的规规定：结结帐后须须将钥匙匙牌交回回饭店。因因为不交交还钥匙匙，可能能造成钥钥匙牌丢丢失和结结帐后的的费用逃逃帐；2、 建议客客人先交交回钥匙匙牌，由由客房服服务员为为其开房房。3、 结帐后后收银员员通知餐餐饮、商商务中心心取消他他的签单单
13、权，并并通知电电话总机机关闭IIDD，在在客人离离店前，客客房服务务员立即即检查房房间，避避免房内内物品和和饮料被被带走；4、 客人中中坚持要要带走钥钥匙时，可可请客人人先交适适当的押押金，收收银员密密切监督督客人帐帐户。3、 客客人入住住时单位位用空白白支票作作为客人人押金，结结帐时，却却没带饭饭店开出出的押金金收据，怎怎么办1、 向来人人解释饭饭店的规规定，请请其回单单位取押押金收据据；2、 如收据据跌，须须由单位位出具有有关收据据和来人人身份的的证明及及支票号号码；3、 取验来来人的身身份证并并复印；4、 督导收收银员办办理支票票结帐手手续；5、 将有在在证明存存档备查查；6、 通知所所
14、有收银银员该押押金收据据作废；4、 客客人物品品报失的的处理。、向客客人表示示歉意，并并记录发发生地点点和丢失失物品；、通知知保卫部部并与保保安人员员共同到到达出事事现场；当客人人与保安安人员发发生语言言障碍时时，扮演演翻译的的角色；协助保保安人员员在丢失失地点寻寻找丢失失物品；若在现现场未能能找到丢丢失物品品，请客客人填写写丢失报报告并签签字；、如客客人在丢丢失报告告中有指指控饭店店的内容容，我们们不能签签字；总总经理、副副总经理理、客房房经理和和保安部部门各送送一份丢丢失报告告复印件件；自留留原始报报告存档档；、记录录事件整整个过程程；、随时时与保安安部联系系，了解解事态进进展状况况以便及
15、及时将结结果通知知客人6、如客客人离店店前丢失失案件且且尚未查查明，而而客人坚坚持要求求赔偿时时，向客客人解释释在客人人登记信信房卡上上，已注注明饭店店关于丢丢失赔偿偿的政策策；向前前厅部经经理报告告，请示示裁决办办法； 5、 客客人损坏坏酒店客客房财物物的处理理。1、接到到客房中中心通知知书客人人损坏饭饭店财物物的报告告后，亲亲自检查查被损物物品，与与客人核核实情况况；2、查阅阅被损物物品的赔赔偿价格格；3、直接接与客人人联系，有有礼貌地地讲明饭饭店制度度并要求求赔偿；4、住店店客人，将将赔偿费费用直接接入其房房帐；非非住店客客人，现现金或信信用卡支支付；5、 将事情情经过做做出记录录，通知
16、知有关部部门，并并向前厅厅部经理理汇报6、 代代客人购购买物品品。1、问清清客人所所要购买买物品品品名、规规格、价价格、特特殊要求求等；告告知客人人收费标标准。2、记下下客人的的姓名、房房号、代代购项目目及要求求付款方方式，金金额（可可注明如如；现金金需收一一定数目目订金，多多退少补补）、日日期等；请客人人签名确确订；将将红色联联委托联联交予客客人；3、安排排行李员员外出办办理；10、客客人行李李破损的的处理。1、向客客人询问问破损原原因，确确定赔偿偿责任者者；查看看破损情情况，确确定修补补措施；问清客客人姓名名、房间间号码和和提取行行李时间间；将以以上情况况详细记记录在工工作日志志上。2、按
17、行行李破损损情况实实施修补补；如行行李需要要到店外外修理时时，应首首先向客客人讲清清外出乘乘出租车车费用需需由客人人支付。如如客人同同意，方方可外出出修理；3、将修修理好的的行李，修修理费用用和出租租车费用用单据交交予客人人，待客客人查验验无误后后方可离离开。11、住住店客人人生病，怎怎么办？1、 联系饭饭店医生生帮客人人就诊，根根据客人人病情轻轻重诊断断。2、 如客人人的病情情比较重重，医生生建议客客人外出出医院就就医，为为其联系系车辆，建建议客人人的亲友友陪同，如如客人没没有陪同同人员，在在征得客客人同意意后，派派行李员员陪同前前往。3、 外出治治疗的客客人回店店后，AAM须进进房看望望客
18、人并并代表饭饭店慰问问客人，询询问酒店店是否提提供所需需特殊服服务。4、 对客人人入住店店期间给给予关注注，问候候。12、客客人提出出要购买买房间用用品留念念，怎么么办？1、 客房用用品是配配套使用用的，通通常不出出售。2、 倘若客客人特别别喜欢，可可查询客客房部，在在用品充充裕的情情况下，可可考虑满满足客人人的要求求。3、 若因用用品不充充裕，难难以满足足客人的的要求，应应向客人人表示歉歉意。4、 不论可可否将用用品出售售给客人人均应尽尽快给客客人以答答复，并并做记录录。13、客客人在大大堂、走走廊不小小心摔倒倒时，怎怎么办？1、 迅速上上前扶起起客人， 询问客客人是否否跌伤，是是否需要要请
19、医生生为其处处理一下下。2、 如是轻轻伤，应应找些药药物处理理，如有有必要迅迅速将客客人送到到医务室室。如伤伤势较重重，请医医生迅速速赶致现现场进行行简单处处理后，马马上就近近就医。 3、 如客人人需外出出治疗，应应迅速安安排有关关车辆及及陪同人人员，通通知领导导。4、 查清接接摔倒的的原因，如如是酒店店方面原原因，应应及时通通知有关关部门采采取措施施。14、客客人反映映客房窃窃时，怎怎么办？1、向客客人表示示歉意，并并记录发发生地点点和丢失失物品；2、通知知保卫部部并与保保安人员员共同到到达出事事现场；当客人人与保安安人员发发生语言言障碍时时，扮演演翻译的的角色；协助保保安人员员在丢失失地点
20、寻寻找丢失失物品；若在现现场未能能找到丢丢失物品品，请客客人填写写丢失报报告并签签字；3、 客人在在丢失报报告中有有指控饭饭店的内内容，我我们不能能签字；总经理理、副总总经理、客客房经理理和保安安部门各各送一份份丢失报报告复印印件；自自留原始始报告存存档；4、 记录事事件整个个过程；5、 随时与与保安部部联系，了了解事态态进展状状况以便便及时将将结果通通知客人人；6、 如客人人离店前前丢失案案件且尚尚未查明明，而客客人坚持持要求赔赔偿时，向向客人解解释在客客人登记记信房卡卡上，已已注明饭饭店关于于丢失赔赔偿的政政策；向向前厅部部经理报报告，请请示裁决决办法；赔偿办办法：AA若客人人仍在住住店，
21、可可从客人人在饭店店消费中中的数目目上减去去赔偿金金额；BB：将赔赔偿金额额划到客客人提供供银行的的帐号上上；C：现金赔赔偿；DD：若客客人已经经离店，通通过客人人留下的的地址进进行联系系，协商商决定赔赔偿方法法；15、楼楼层服务务员反映映，有一一客人将将浴巾带带走，怎怎么办？1、 请客人人到一边边，委婉婉地告诉诉客人：“服务员员在检查查房间时时，发现现少了一一条浴巾巾，请您您回忆一一下用后后放在何何处？。”2、 如客人人不承认认，向客客人询问问“您入住住期间是是否您的的亲朋来来拜访过过您？会会不会是是他们无无意中带带走？”3、 若客人人仍否认认提示客客人：“您是否否可能回回房帮我我们找一一下
22、？是是否放在在不显眼眼的位置置上，我我们没发发现。谢谢谢！”4、 客人回回房后如如归还物物品，向向客人表表示感谢谢对我们们工作的的支持与与协助。如如仍不归归还视客客人情况况进行有有关索赔赔。16、客客人投诉诉电话老老挂不通通，怎么么办？1、首先先要了解解清楚客客人是否否掌握正正确挂发发电话的的方法，详详细介绍绍使用方方法。2、查一一下线路路，如由由于线路路忙挂不不通时，请请客人耐耐心等候候。3、如属属设备故故障，经经客人同同意采取取措施修修理，并并向客人人致歉。17、住住客喝醉醉酒，怎怎么办？1、 核实身身份让保保安人员员或行李李员扶客客人进房房。必要要的话，须须通知客客人的领领队或同同行的人
23、人员2、 将客人人送进房房后给客客人饮用用一些茶茶水，将将垃圾箱箱放在客客人床边边，并为为客人将将一条稍稍微湿的的毛巾放放在客人人床边。安安排好相相关人员员退出客客人房间间。3、 如客人人醉酒严严重，则则应在征征得客人人或有关关人员的的同意后后，及时时送医院院抢救，并并与医院院保持联联系。18、境境外客人人报称护护照证件件丢失，怎怎么办？1、 向客人人了解相相关情况况，尽力力帮助查查找。2、 通知饭饭店保安安部、饭饭店出具具客人住住店证明明，复印印客人住住店时的的登记资资料，如如有陪同同由陪同同携带有有关证明明与客人人到当地地公安部部门报案案，如客客人无陪陪同人员员应由AAM陪同同客人到到有关
24、公公安机关关进行处处理。3、 请客人人携带相相关证明明文件到到当地外外事机关关办理补补证手续续。19、当当客人反反映酒店店的设备备坏了时时，怎么么办？1、 向客人人致歉，并并立即致致现场与与有关专专业人员员实地查查看，看看是否设设备问题题，还是是因客人人未能掌掌握设备备的使用用方法引引起的误误解或损损坏。2、 若设备备是政党党的话，应应向客人人解释，同同时介绍绍如何使使用。3、 如是设设备有问问题，应应向客人人表示歉歉意，通通知人员员修理。如如不法及及时处理理的征得得客人同同意后给给客人换换房。20、发发现客人人行动不不方便时时，怎么么办？1、 在住房房情况允允许条件件下，征征求客人人意见尽尽
25、量安排排离电梯梯口近的的房间。2、 如见到到客人外外出或回回来时，应应主动按按电梯，开开门，主主动扶助助，以免免客人发发生意外外。3、 做好交交班工作作，关注注客人的的进出。21、当当自己在在电话，而而又客人人来到面面前时，怎怎么办？1、 要向客客人点头头，以示示打招呼呼，请客客人坐下下。2、 同时要要尽快结结束通话话， 以以免让客客人久等等。3、 挂线后后，首先先向客人人道歉“对不起起， 让让您久等等到了。”4、 不能因因为自己己在听电电话， 对来到到面前的的客人视视而不见见，毫无无表示，冷冷落客人人。22、客客房服务务员报客客人记的的地毯有有烫洞时时，怎么么办？1、 在楼查查看烫洞洞视场，
26、 交代服服务员不不要清理理现场，待待客人回回房后通通知大堂堂经理。2、 到房控控查看有有关的查查房记录录，确认认房间在在出租给给客人前前的有关关情况。3、 客人回回房即与与客人联联系，说说明情况况与客人人进行有有关的确确认工作作，告知知饭店的的有关索索赔政策策，向客客人提出出索赔要要求。4、 感谢客客人对酒酒店的工工作理解解和支持持，并提提醒客人人吸烟应应注意安安全，这这是为其其本人也也是为饭饭店其它它客人的的安全着着想。22、发发生重复复卖房，怎怎么办？1、 接到报报告后，应应迅速赶赶楼层，向向客人表表示歉意意。2、 通知前前台重新新安排房房间，房房间尽量量安全在在同一楼楼层，离离原来的的房
27、间不不要太远远，房间间的格调调、大小小、方向向尽量与与原来的的相同。3、 房间安安排好，立立即帮客客人将行行李搬至至新的房房间。如如有必要要大堂经经理及有有关领导导逐间向向客人进进行道歉歉和进行行有关的的补救措措施。4、 查出重重复卖房房的原因因，将有有关情况况如实上上报，并并要求有有关部门门对事件件进行处处理和提提高。23、客客人要求求提供异异性“陪夜”和按摩摩服务，怎怎么办？1、 明确告告诉客人人，根据据国家法法律、治治安管理理条例，饭饭店不提提供有关关的服务务。2、 。如客客人要求求正规按按摩服务务，可到到按摩中中心。提提供几家家按摩中中心的电电话及相相关信息息。3、 通报保保安部，对对
28、该房间间情况进进行关注注24、如如有客人人要转交交物品给给领导，怎怎么办？1、 礼貌的的问清留留物人的的相关情情况（联联系姓名名、电话话），是是否已与与领导联联系告知知相关情情况。2、 如可能能尽量请请客人填填写留物物登记表表，并了了解所物物品为何何物。3、 联系总总办进行行物品的的转交和和相关处处理。25、如如突然接接到上级级机关打打电话让让放瀑布布，怎么么办？1、 礼貌的的告知，瀑瀑布的开开放由专专业人员员负责，并并需要一一定的时时间进行行有关的的准备工工作。2、 AM无无权限给给客人确确切的答答复，但但会向有有关领导导汇报，也也请客人人与领导导联系进进行确认认。并记记录对方方的电话话联系
29、方方式、单单位、职职位等情情况。3、 如能肯肯定情况况或事件件紧急，可可将有关关领导的的手机号号码提供供给客人人。4、 挂线后后，立即即汇报有有关领导导相关情情况。26、突突然发现现有领导导走进酒酒店，怎怎么办？1、 主动上上前问候候并引领领领导到到达目的的地，并并作好有有关的交交待工作作。向领领导说明明如有何何要求可可与大堂堂经理联联系，AAM随时时乐意服服务。2、 及时通通知酒店店有关值值班领导导，相关关情况（人人员、地地点等）。27、领领导要拿拿房休息息，或叫叫安排用用餐或会会议室。1、 如能确确认领导导身份，及及时通知知部门经经理进行行相关安安排。如如需安排排用餐或或会议室室，可先先将
30、领导导一行领领到餐厅厅或会议议室等待待或服务务。2、 如不能能确认时时，及时时了解清清楚有关关情况后后汇报部部门经理理，等待待相关指指示。3、 在获得得同意安安排的通通知后，及及时办理理有关的的手续，并并告知客客人用餐餐的地点点，用房房间数、房房号、入入住人员员情况给给有关部部门和酒酒店领导导。如有有必要及及时补下下VIPP通知单单。十一、处处理投诉诉时的常常用客套套话1、我们们当尽力力而为，但但我很难难给您保保证什么么。（well tryy ouur bbestt ,bbut I ccannnot guaarannteee annythhingg.）2、非常常抱歉我我们不能能对此事事负责，你
31、你应该把把贵重物物品寄存存在接待待处。(I mmustt saay tthatt wee caannoot bbe hheldd reespoonsiiblee. yyou shoouldd haave depposiitedd vaaluaablees wwithh thhe rreceeptiion.)3、 相相信服务务员并不不是有意意无礼，他他只是可可能没有有听懂您您的意思思。(Imm suure thee waaiteer ddidnnt meaan tto bbe rrudee. pperhhapss hee diidnt uundeersttandd yoou ccorrrectt
32、ly.)4、 很很抱歉，先先生（小小姐）。我我想这里里面可能能有点误误会。(Imm soorryy siir, theere musst bbe ssomee miisunnderrstaandiing.)5、 很很抱歉，但但情况已已是如此此，请坐坐一会儿儿,我尽尽快为您您作安排排。(Imm teerriiblyy soorryy. bbut thaat iis tthe sittuattionn. PPleaase takke aa seeat. Ill sooon hhavee soometthinng aarraangeed ffor youu.)6、 先生，感感谢您为为我们提提供这些些
33、情况，我我立即去去了解。(Thaank youu foor ttelllingg uss abboutt itt, IIlll loook intto tthe mattterr att onnce.)7、 先生很很抱歉，我我将尽快快地解决决这个问问题。(Sorrry, siir , Ill sollve thee prrobllem forr yoou aas ssoonn ass poossiiblee.)8、 恐怕您您误会了了我的意意思，我我能解释释一下吗吗？(Imm affraiid yyou havve mmisuundeersttoodd whhat I ssaidd. PPerh
34、hapss I cann exxplaain agaain.) 9、 对于我我的粗心心大意我我非常抱抱歉。(Imm awwfullly sorrry forr myy caarellesssnesss.)10、先先生请别别激动，让让我来想想办法。(leaase sirr ,iif yyou callm yyourrsellf, Illl ttry to hellp yyou.)11、很很抱歉，我我们此刻刻不能答答应您。我我们明天天给您回回音。We aare sorrry, wee caannoot pprommisee yoou nnow. Toomorrroww wee shhalll le
35、et yyou knoow.回决客人人的不合合理要求求1、对不不起，这这件事我我也无能能为力。I amm soorryy, iit iis bbeyoond my powwer to do thiis.2、很抱抱歉，我我们不能能办您所所要求的的事。We ffeell soorryy wee caannoot bbe aablee too doo whhat youu assk ffor.3、我们们无法同同意您的的要求，实实在对不不起。Indeeed, wee reegreet vveryy muuch forr noot bbeinng aablee too coomplly wwithh y
36、oour reqquesst.4、我希希望能够够替您办办那件事事，但我我办不到到。I wiish I ccoulld rrendder youu thhat serrvicce, butt I couuldnnt.5、我不不得不拒拒绝您，因因为这样样是违反反我们酒酒店规定定的。I muust reffusee too meeet youur rrequuestt, aas iit iis aagaiinstt ouur hhoteelss reegullatiion.6、我不不得不拒拒绝您，因因为这样样做会有有损于我我们酒店店的声誉誉。I muust reffusee too doo ass
37、yoou wwishh, ootheerwiise it willl ggivee haarm to ourr hootells repputaatioon.7、很抱抱歉，但但是这件件事的确确是违反反我们宾宾馆规定定的。(Exccusee mee, bbut I sshouuld sayy itts agaainsst oour hottel reggulaatioons.) 8、您您所做的的事说明明您是一一个行为为不端正正的人。Whatt yoour havve ddonee shhowss thhat youur aare a mman witth bbad behhaviior.9、我们
38、们无法满满足您的的要求，我我国的外外汇管理理条例不不允许这这样做；It ccannnot be donne, as thee fooreiign excchannge conntrool rreguulattionns oof tthiss coounttry willl nnot alllow youu too doo soo.10、你你应该尊尊重我们们海关的的规定；You shoouldd reespeect ourr cuustooms reggulaatioons.11、您您的所做做的为已已经违反反了安全全条例；Whatt yoou hhavee doone is conntraary
39、 to thee saafetty rreguulattionns.12、我我要指出出，我国国法律不不允许你你这样做做；I shhoulld ssay thaat tthe laww off ouur ccounntryy dooes nott allloww yoou tto ddo sso.13、请请国外访访者协助助我们维维持法治治与秩序序。Visiitorrs ffromm abbroaad aare hopped to hellp uus tto mmainntaiin llaw andd orrderr.14、我我们遗憾憾地指出出，您的的行为将将有损于于我们两两国人民民的友好好关系。We rregrret to poiint outt thhat youur bbehaavioor wwilll caausee haarm to thee frrienndlyy reelattionns bbetwweenn ouur ttwo peooplees. 15、我我们将对对您所做做出的事事提出抗抗议。 We shaall makke aa prroteest agaainsst wwhatt yoou hhavee doone.？17