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1、酒店VIIP接待待工作程程序及标标准1目的和和范围1.1目目的：为为了规范范饭店各各部门对对VIPP接待工工作的标标准和操操作细节节，为入入住和参参观饭店店的贵宾宾提供优优质高效效的VIIP接待待服务。1.2范范围：适适用于对对入住和和参观的的所有VVIP的的接待服服务过程程的控制制和管理理。1.3VVIP的的界定和和划分：根据对对饭店的的重要性性划分为为A、BB、C三三种接待待等级和和标准，并并根据三三种不同同的接待待等级和和标准提提供相应应的接待待服务。VIPP等级划划分如下下： VIPPA级：外国元元首；国国家领导导人；各各部、委委、省（州州）、市市领导；国内外外著名公公司董事事长、总总
2、裁；国国内、外外知名人人士等。VIPBB级：各各国驻华华大使，使使馆官员员；国内内、外著著名公司司总经理理；同档档次饭店店总经理理；旅行行社总经经理；著著名饭店店管理公公司总经经理；报报社总编编等。VIPCC级：同同档次饭饭店部门门经理；旅行社社经理；管理公公司经理理；大型型公司负负责人；全价豪豪华行政政套房客客人。备注：接接待时具具体等级级划分以以营销部部下发的的VIIP接待待通知单单为准准。1.4 VIPP的迎送送规定：VIPAA级迎送送：董事事长、饭饭店总经经理、副副总经理理、总经经理助理理、部门门总监（经经理）、大大堂副理理；VIPBB级迎送送：饭店店总经理理、副总总经理、总总经理助助
3、理、部部门总监监（经理理）、大大堂副理理；VIPCC级迎送送：大堂堂副理。2管理职职责2.1营营销部负负责VIIP接待待外部联联络及内内部沟通通协调，填填写VVIP接接待申请请表报报总经理理审核，下下发VVIP接接待通知知书至至各部门门落实。2.2总总经理负负责审核核并签署署VIPP接待方方案和工工作程序序。2.3副副总经理理、总经经理助理理负责监监督和落落实VIIP接待待方案和和工作程程序的实实施和执执行。 2.44相关要要求2.4.1、各各部门按按照酒店店接待要要求对部部门接待待工作进进行细化化落实，明明确责任任。对该该程序在在实际接接待中暴暴露出的的问题及及时上报报以便修修订。2.4.2
4、、加加强部门门间和部部门内部部的信息息沟通，发发现问题题及时补补位，不不要将问问题暴露露在客人人面前。2.4.3、因因接待准准备工作作不足造造成投诉诉或不良良影响的的，将追追究相关关责任。2.4.4、注注意对VVIP接接待安排排及行程程的保密密；2.4.5、接接待完毕毕后各接接待点将将客人个个性要求求反馈接接待部纳纳入客史史资料，部部门也做做好相关关信息储储备，跟跟进有关关培训，将将本次的的个性化化服务体体现到下下一次接接待过程程的标准准化服务务中。2.4.6、行行政人事事部跟进进对相关关资料、照照片等进进行整理理归档。2.4.7、VIPP接待期期间不能能到岗的的部门经经理必须须请示总总经理同
5、同意。2.4.8、相相关接待待人员必必须保证证通讯畅畅通。2.4.9、相相关部门门员工负负责根据据工作标标准和要要求完成成VIPP的接待待服务工工作。3 饭店店各部门门VIPP接待工工作程序序及标准准内容3.1营营销部VVIP接接待服务务程序1）职责责a.营销销总监负负责VIIP的预预订，以以及向各各部门传传递VIIP接待待信息，至至少提前前一天拟拟定VVIP接接待通知知单报报总经理理审核。b.营销销总监负负责VIIP的行行程安排排，以及及在店内内与各部部门的协协调工作作。2）程序序要求a.接受受预订b.了解解VIPP客人的的行程安安排；c.了解解VIPP客人的的身份、背背景；d.了解解客人的
6、的习惯及及特殊要要求；3）安排排工作a.制定定接待计计划，将将接待要要求通知知到相关关各部门门；b.与相相关部门门作好各各项接待待预订，并并确保优优先安排排；c.与各各部门落落实VIIP接待待的特殊殊安排事事项；d. 让让所有接接待员了了解、熟熟悉本次次接待的的要求；e.进店店前检查查确认a） 店前一天天再次与与客人确确认相关关细节，若若有变更更须及时时将变更更事项通通知相关关部门；b） 与前厅厅部确认认房间是是否按要要求做好好预订；c） 与餐饮部部确认所所有用餐餐细节；d） 确认车辆辆安排；e） 确认欢迎迎仪式按按要求准准备完毕毕；f） 确认饭店店其他部部门相关关接待和和服务事事项的落落实。
7、4）在店店期间的的跟进服服务a.随时时根据VVIP行行程安排排，做好好各部门门的事前前准备工工作的检检查并再再次确认认；b.了解解客人的的动向，若若有任何何调整或或变更，及及时通知知相关部部门；c.掌握握VIPP客人在在店的意意见反馈馈，并及及时上报报给饭店店管理层层。5）离店店服务a.离店店前一晚晚与客人人确认完完毕所有有账目；b.确认认客人准准确的离离店时间间，并通通知安排排相关人人员进行行欢送；c.督促促相关部部门及时时、准确确、快速速地办理理好退房房手续；d.征求求客人的的意见和和建议。6） 接接待总结结a.针对对此次接接待工作作做好相相应的总总结；b.汇总总VIPP各项信信息，建建立
8、和完完善客史史档案；c.将接接待意见见和建议议及时反反馈给相相关部门门。3.2前前厅部VVIP接接待服务务程序3.2.1 管理理职责1） 前前厅部经经理负责责根据VVIP客客人的接接待方案案和工作作要求，安安排接待待人员和和接待工工作，并全全程监控控VIPP客人的的接待服服务工作作过程；2） 前前厅部各各分部主主管、领领班负责责督导员员工具体体负责VVIP客客人的接接待服务务工作。3.2.2程序要要求：1）准备备工作：a.总台台接待员员接到VVIP客客人的有有关信息息后，按按VIPP的等级级将资料料输入电电脑，在在“VIPP”一栏输输入A、BB、C级级；b.商务务中心（预预订部）提提前通知知管
9、家部部，以便便管家部部准备按按照相应应级别准准备客房房及相关关配备物物品、商商务中心心做好记记录以方方便客人人挂帐、总总机为VVIP房房间开通通长途、礼礼宾部为为VIPP客人准准备电梯梯专控；c.总台台接待员员根据VVIP客客人抵离离日期制制作房卡卡，在正正常情况况下制作作房卡时时需多做做一天；d.总台台接待员员通知礼礼宾部提提前测试试房卡；e.由各各区域主主管或领领班检查查VIPP客人入入住前的的所有准准备工作作。2）VIIP客人人入住时时的服务务：a.VIIP客人人抵达前前，礼宾宾部要准准备好专专控电梯梯以迎接接客人；b.总台台接待员员负责礼礼貌、规规范、快快捷地为为VIPP客人办办理入住
10、住登记手手续，通通知收银银员为客人办理理交纳预预付金等等手续，并并立即将将客人入入住的信信息通知知管家部部和总机机； c.根据据VIPP客人的的接待级级别，由由大堂副副理、部部门总监监（经理理）、总总经理助助理、副副总经理理或总经经理引领领贵宾上上房间，由由礼宾员员将行李李随后送送入房间间；d.将VVIP客客人的资资料立即即输入电电脑；立立即将客客人资料料传递给给前台收收银员；e.若客客人是入入住房间间后再办办理相关关手续，准准备好登登记表，与与收银员员一起前前往客人人房间为客人补补办手续续。f.完成成入住手手续的办办理后，询询问客人人是否还还需要其其他服务务，如客客人无需需其它服服务时，致辞
11、祝客客人入住住愉快，退退出客人人的房间间，轻轻轻关上房房门。3）VIIP客人人入住期期间的服服务：a.在客客人入住住期间，前前厅部各各区域员员工应熟熟知VIIP客人人的资料料，包括括：客人人姓名、性性别、正确确的称谓谓、房号号、客人人来自的的公司或或机构名名称、特特殊喜好好，行程程安排，及及其他陪陪同人员员资料等等，以便便提供及及时快捷捷、准确确、规范范的服务务；b.在客客人入住住期间的的工作：a)总台台接待员员应随时时注意来来自VIIP房客客人的来来电、留留言和来来自店外外给VIIP客人人的信息息，并协协调各部部门满足足VIPP客人提提出的各各种要求求；b)礼宾宾部行李李员应随随时注意意VI
12、PP客人的的信件、报报刊的收收发和提提供其他他委托代代办服务务；c)总机机接线生生应准确确地提供供叫早和和叫醒服服务，提提供人工工叫醒服服务，并并根据客客人需要要提供服服务咨询询和其他他电话服服务；d)商务务中心文文员应随随时注意意为VIIP客人人收发传传真、电电子邮件件，并提提供其他他的商务务服务，并并在服务务过程中中对客人人信息保保密。4）VIIP客人人离店时时的服务务：a.总台台接待员员应了解解VIPP客人离离店的确确切时间间，并提提前作好好准备工工作：a) 检查是否否还有客客人的留留言和其其他信息息需要转转达，准准备好离离店VIIP客人人的资料料；b) 提醒总机机接线生生为客人人制定叫
13、叫醒时间间；接线线生应提提供人工工叫醒服服务；c) 确认商务务中心是是否还有有客人未未取走的的传真和和邮件；d) 协助通知知行李员员为客人人收行李李，通知知收银员员为客人人准备账账单，协协助确认认是否有有送机服服务，如如客人要要求送机机服务，须须通知车车队准备备车辆等等； bb.征询询即将离离店的VVIP客客人的意意见和建建议，并并表示感感谢；c.致辞辞礼貌地地向即将将离店的的VIPP客人道道别。3.2.3大堂堂副理VVIP接接待服务务程序1）入住住时的接接待服务务a）在前前台、预预订部、营营销部查查询和了了解每日日即将到到达的VVIP客客人的情情况；b）联系系预订部部或营销销部,了了解和掌掌
14、握贵宾宾的详细细资料, 包括括客人姓姓名、性别、国籍、个人喜喜好, 随行人人员情况况, 抵抵达航班班时间, 入住住天数, 付款款方式等等；c）按照照VIPP客房检检查规程程的标准准,协助助管家部部检查为为VIPP客人准准备的客客房的清清洁卫生生、物品摆摆放、房间内内设施设设备、鲜花水水果、欢迎信信等；d）按照照各部门门VIPP接待程程序检查前前台接待待处、财务部部、管家部部等各部部门为VVIP客客人入住住前的准准备工作作情况；e）与接接机的行行李员、驾驶员员保持联联系, 随时了了解和掌掌握VIIP客人人到店的的确切时时间, 以便在在大堂提提前做好好迎接准准备；f）VIIP客人人到店后后, 根根
15、据不同同接待标标准, 陪同总总经理或或副总经经理、总总经理助助理，相相关部门门经理迎迎接客人人, 引引领VIIP客人人进房, 途中中介绍和和推销饭饭店的产产品及服服务, 进入房房内主动动介绍房房间设施施, 并并协助总总台接待待员和收收银员为为VIPP客人办办理入住住等相关关手续；g）询问问VIPP客人是是否还有有其他要要求, 如无, 送上上自己的的名片, 希望望客人有有事联系系, 然然后致辞辞祝客人人入住愉愉快后离离开。2）入住住期间的的服务a）VIIP客人人入住后后，大堂堂副理应应提请各各相关部部门注意意，随时时关注VVIP客客人的各各种服务需求，使使客人获获得高效效和快捷捷的服务务；b）大
16、堂堂副理接接到VIIP 客客人提出出的特殊殊要求时时，应迅迅速与各各相关部部门沟通通协调，在在不损害公司司利益和和声誉的的原则下下，商讨讨处理办办法，尽尽力满足足客人的的要求，确确实不能能满足的的，应及及时给予予回复，并并提供其其他建议议供客人人选择。3）离店店时的服服务a）当班班大堂副副理应了了解即将将离店的的VIPP客人的有有关信息息，包括括：叫醒醒时间，收收行李时时间，离离店时间间，飞机机起飞时时间或汽汽车发车车时间，是是否需要要提前准准备账单单，结账账方式等等等；b）协助助VIPP客人在在收银处处办理结结账手续续；c）如果果有时间间，询问问VIPP客人入入住期间间的感受受，意见见和建议
17、议，并详详细记录录下来；d）完成成所有手手续后，欢欢送客人人离店。3.2.4预订订部VIIP接待待服务程程序3.2.4.11职责a.前厅厅部经理理负责审审批VIIP接待待服务程程序，并并监督落落实情况况；b.商务务中心领领班具体体执行和和负责提提供VIIP的接接待服务务。3.2.4.22程序要要求1）接受受预订a.接到到VIPP客人预预订信息息，详细细了解客客人的要要求、行行程、活活动等。b记录客客人行程程安排。包包括到店店离店日日期、人人数、用用车、航航班、用用餐、游游览安排排等。c.了解解客人的的喜好、特特殊要求求等，建建立客史史档案。d.向客客人推荐荐饭店的的服务及及设施，结结合VIIP
18、客人人的要求求，拟定定接待计计划。2）安排排工作a.根据据客人的的行程做做好接待待准备。b. 与与所涉及及的部门门进行工工作沟通通，做好好预订安安排。c. 指指定专人人负责接接待工作作。d.将确确定的VVIP客客人接待待计划送送交大堂堂副理，分分发相关关部门。3） 工工作检查查a. 检检查所有有预订是是否已经经通知到到所涉及及的部门门。b. 检检查相关关准备工工作是否否已经落落实。4）接待待服务a.按照照安排的的服务程程序提供供服务。b. 安安排机场场接送机机以及民民族式的的礼仪接接待。c. 引引领客人人参观饭饭店各区区域，并并全面介介绍饭店店的服务务设施及及德阳风风景区等等。d. 对对VIP
19、PA客人人提供全全程一对对一陪同同服务。5） 总总结服务务情况a. 对对每次VVIP接接待服务务进行总总结，形形成书面面文字上上报总经经办存档档。b. 根根据发现现的问题题，提供供针对性性培训，形形成培训训记录部部门存档档。3.3财财务部VVIP接接待服务务程序3.3.1职责责1）部门门经理负负责指导导主管负负责为接接待VIIP客人人的一线线部门提提供后勤勤物资的的保障工工作；2）部门门主管负负责落实实和安排排员工为为满足VVIP客客人的需需要，提提供物资资供应工工作。3.3.2程序序要求1）准备备工作a.接到到营销部部派发的的VIIP接待待通知单单时，物物资计划划员在第第一时间间收集、征征询
20、各经经营部门门所需申申购物资资，（部部门需报报零星物物资申购购单）结结合总库库库存量量，予以以平衡。确确定外购购量，并并获审批批后，传传递采购购进行实实施。b.突发发事件和和急需物物资经总总经理同同意后特特事特办办，手续续后补。c.新购购物资到到达后，应应在第一一时间通通知各申申购部门门，各库库房库管管员应协协助各部部门人员员到库房房领用所所需物资资； d.在VVIP接接待服务务期间内内，各库库房库管管员下班班时间由由平时的的18：00延延迟至220：000。e.逢休休息日时时，经理理、主管管、计划划员、资资产员、各各库管员员须按正正常工作作日值班班。2）检查查a.经理理、主管管检查物物资计划
21、划是否及及时编制制和传递递；跟踪踪采购部部门物资资计划实实施过程程。b.经理理、主管管检查各各库房是是否即时时通知部部门领用用物资，并并做好各各项准备备工作。3）记录录VIP接接待服务务任务结结束后，对对接待工工作进行行总结归归档。33.3.1入住住时的账账务服务务1）前台台收银员员应事先先从饭店店VIPP客人接接待人员员、总台台处了解解即将入入住饭店店的VIIP客人人的详细细信息，主主要内容容包括客客人姓名名、入住住天数、能能否签单单挂帐、是是否有折折扣等；2）若客客人在总总台登记记入住，前前台收银银员需提提前准备备好相关关单据，如如定金凭凭证、各各类银行行卡卡单单，为客客人办理理交纳预预付
22、金手手续，告告知客人人怎样签签单挂帐帐；3）客人人是入住住房间后后再办理理入住手手续，前前台收银银员需待待客人先先入住房房间，等等候客人人的来电电。如接接到客人人要求上上房办理理手续的的电话，立立即与总总台接待待员一起起，带上上相关单单据（定定金凭证证、银行行卡卡单单、手工工刷卡器器）上房房为客人人补办入入住手续续；4）手续续办理完完毕后，前前台收银银员需将将相关信信息，如如能否签签单挂帐帐、是否否有折扣扣等告知知餐厅收收银员，并并在电脑脑中该房房间资料料处作好好备注。3.3.3 在在店时的的账务服服务1）餐厅厅收银员员应提前前从前台台收银处处了解到到VIPP客人的的姓名、房房间号，能能否签单
23、单挂帐、是是否有折折扣等相相关信息息；2）当客客人报房房号要求求签单挂挂帐时，餐餐厅收银银员根据据事先了了解的信信息，迅迅速核对对电脑资资料，保保证为客客人提供供高效、快快捷和准准确无误误的结账账服务；3.3.4 离离店时的的账务服服务1）客人人要离店店时，前前台收银银员应在在客人离离开的前前一天晚晚上，提提前将离离店客人人消费的的总账单单准备好好，请行行李员送送至客人人房间，征征求客人人意见，是是否需要要上房为为其办理理结账手手续。2）若客客人需要要上房办办理结账账手续，前前台收银银员应带带上账单单、发票票、信封封等物品品上房为为客人办办理。3）若客客人需要要在离店店时办理理结账手手续，前前
24、台收银银员应提提前了解解到客人人的准确确离店时时间，并并提前110分钟钟将客人人消费的的总账单单、发票票、信封封准备好好，等待待客人结结账。4）结账账手续完完毕后，前前台收银银员需热热情、礼礼貌地致致辞欢送送客人。3.4人人力资源源部VIIP接待待服务程程序（质质检）1）接到到营销部部派发的的VIIP接待待通知单单及后后附信息息单。详详细阅读读以上单单据，详详细了解解和归纳纳重要接接待的检检查重点点及细节节问题；2）根据据管理层层的特别别要求，在在VIPP客人参参观饭店店各部门门以前，对对所有路路线进行行巡视，检检查灯光光、路线线、各部部门接待待人员状状态等；3）按照照VIPP客房检检查规程程
25、的标准准,检查查VIPP客房的的清洁卫卫生、物品摆摆放、房间内内设施设设备状况况、鲜花水水果、欢迎信信等准备备情况；4）提前前一个小小时按照照VIPP接待通通知单检查相相关要求求， 各各部门准准备情况况，发现现问题及及时通报报给该部部门经理理级以上上管理人人员，并并督导问问题的跟跟进解决决；5）与大大堂副理理和预订订部保持持联系, 随时时了解和和掌握VVIP客客人到店店的确切切时间, 以便便在贵宾宾到店前前完成检检查任务务，并督督导问题题的跟进进解决；6）协助助总经理理或副总总经理、总总经理助助理及部部门经理理迎接VVIP 客人。3.5安安全部VVIP接接待服务务程序：3.5.1职责责： 1）
26、安全全部经理理负责对对VIPP客人入入住至离离店的安安全工作作进行部部署和监监控；2）主管管、领班班负责落落实和安安排保安安员具体体负责VVIP客客人的安安全工作作。3.5.2 程序要要求：1）工作作特性：内紧外外松、主主动热情情；预防防为主、宾宾客至上上；快速速反应、保保障安全全；2）接到到营销部部派发的的VIIP接待待通知单单及后后附信息息单，再再次与前前台查询询和了解解每日即即将到达达的贵宾宾情况，详详细阅读读VIIP接待待通知单单及后后附信息息单。3）安排排工作a.监控控室：了了解和掌掌握宾客客的详细细资料，包包括客人人姓名、入入住时间间、抵达达时间、离离店时间间，入住住楼层及及客人的
27、的房间号号等；b.宾客客到店后后，根据据不同的的接待标标准，安安排好监监控室队队员予以以24小小时的监监控；c.宾客客的等级级程度安安全安保保队员对对其244小时的的跟进，对对A级客客人安排排13个队队员244小时的的跟进；对B级级客人安安排12个队队员244小时跟跟进；对对C级客客人安排排1个队队员244小时跟跟进；d.陪同同VIPP客人参参观途中中，介绍绍饭店的的安全通通道及一一些消防防应急措措施；4）加强强VIPP客人的的安全保保卫工作作，尽力力避免和和控制突突发事件件的发生生，一旦旦发生应应及时处处理。5）入住住前检查查a.检查查所有消消防通道道及设施施；b.及时时的跟进进，注意意细微
28、的的地方，确确保VIIP客人人安全的的万无一一失。6）送客客服务a.部门门经理以以上管理理人员欢欢送VIIP客人人，保安安员随时时警惕和和注意VVIP客客人周围围的情 况况，安全全护送客客人上车车；b.提醒醒客人带带好随身身物品。c.向客客人表示示感谢，并并礼貌、热热情地致致辞道别别。2） 总结服服务情况况a.召开开VIPP接待服服务总结结会；b.总结结问题，提提出改进进建议，进进行针对对性培训训以提高高服务水水平。3.6管管家部VVIP接接待服务务程序3.6.1 职职责：1）由楼楼层领班班、主管管、经理理负责执执行三级级检查制制度。2）由楼楼层服务务员负责责具体操操作。（建建议由VVIP专专
29、职服务务员完成成）3.6.2 程程序要求求1）准备备工作a.房务务中心文文员在接接到营销销部下发发的VVIP接接待通知知单及及后附信信息单时时，在第第一时内内通知当当班服务务员，领领班，主主管，经经理。以以便当班班员工了了解VIIP客人人的接待待等级，熟熟记入住住的VIIP客人人的姓名名和国籍籍，并由由所属楼楼层的领领班，主主管在VVIP接接待通知知单及及后附信信息单上上签字确确认；b.掌握握客人和和陪同人人员的姓姓名，抵抵离店时时间、房房号、习习俗特点点、宗教教信仰和和特殊要要求等；c.房务务中心文文员根据据VIIP接待待通知单单及后后附信息息单上所所通知的的VIPP客人接接待等级级等具体体
30、要求通通知相关关部门备备齐各种种物品和和礼品，花花蓝（花花束）、水水果（点点心）欢欢迎信，总总经理名名片等。2）布置置房间a.楼层层服务员员检查房房间内各各种设施施设备，确确保完好好、运行行正常。b.全面面清洁房房间，确确保房间间的卫生生质量达达标。c.按照照接待规规格和要要求布置置客房。（可修改）d.VIIPA级级布置规规格：房房间茶几几上摆放放一瓶高高档红酒酒，配备备两只红红酒杯，底底部加垫垫杯垫。豪豪华鲜花花摆放，高高档水果果，配果果叉，果果刀，配配口布，欢欢迎信，总总经理名名片等；酒水柜柜上配备备两只高高脚杯，扣扣上杯盖盖；卧室室床头配配上精美美的欢迎迎卡及精精美盒装装小礼品品（均打打
31、有“某酒店店国际饭饭店”字样）。壁壁柜上格格摆放干干净的浴浴袍；床床面枕头头上配上上绣有贵贵宾中、英英文名字字的真丝丝袋装浴浴袍；床床面上铺铺一张藏藏羌特色色的薄毯毯；壁柜柜下格配配上豪华华加厚型型饭店专专用拖鞋鞋。主卫卫面台上上配备洗洗漱包；如客人人有其它它特殊要要求，按按其要求求再进行行调整。e.VIIPB级级布置规规格：同同VIPPA级布布置规格格要求总总体一致致，但不不补充专专用的真真丝浴袍袍、欢迎迎卡和小小礼品，并并且在水水果和鲜鲜花上档档次略低低。f.VIIPC级级布置规规格：房房间只补补充鲜花花和水果果。3） 检检查房间间 在客人人到达前前1个小小时，由由服务员员、领班班、主管管
32、、经理理负责层层层检查查，完成成布置好好VIPP房间。4）接待待服务工工作a.迎送送a)VIIPA级级：客房部楼楼层服务务员、领领班、主主管、经经理在接接到客人人通知前前30分分钟开启启所有电电梯及过过道灯光光并分别别站在房房间门口口，通道道口，电电梯间迎迎接客人人，在房房间内向向客人送送上欢迎迎茶并征征询有无无洗衣等等服务要要求。另另：在夜夜床服务务时须配配备上晚晚安剪纸纸、巧克克力。所所有VIIPA级级客人均均提供224小时时专职服服务；b)VIIPB级级：客房部楼楼层服务务员、领领班、主主管、经经理在接接到客人人通知前前30分分钟开启启所有电电梯及过过道灯光光并分别别站在房房间门口口，通
33、道道口，电电梯间迎迎接客人人，在房房间内向向客人致致欢迎茶茶并征询询有无洗洗衣等服服务要求求。另：在夜床床服务时时须配上上晚安剪剪纸、巧巧克力。c)VIIPC级级: 客房房部楼层层服务员员、领班班、主管管、在接接到客人人通知前前10分分钟分别别站在房房间门口口，通道道口，电电梯间迎迎接客人人，在房房间内向向客人致致欢迎茶茶并征询询有无洗洗衣等服服务要求求。另：在夜床床服务时时须配备备上晚安安剪纸；b.重点点服务a)楼层层服务员员待客人人离开房房间后，及及时整理理、更换换、补充充用品。b)特别别重要的的客人应应设专职职服务员员随时提提供服务务。c)房务务中心文文员在客客人离店店前，主主动与客客人
34、联系系，是否否需要提提供行李李服务。d)楼层层服务员员待客人人离开楼楼面时，主主动为客客人呼梯梯，直至至客人进进入电梯梯为止。5）离店店检查a.楼层层服务员员待客人人离开楼楼面后，在在第一时时间内查查房。b.发现现客人遗遗留物品品，应在在第一时时间内通通知房务务中心，由由房务中中心通知知前台联联系客人人确认客人人遗留物物品送到到前台送送还客人人物品。c.检查查各种物物品耗用用情况及及设施设设备有无无缺损，并并在“早班服服务员工工作报表表”或“中班服服务员工工作表”上做好好记录，交交还房间间添加的的各种VVIP用用品。3.6.3 PA接待服服务程序序3.6.3.11职责1）由PPA领班班、主管管
35、负责三三级检查查。2）由PPA部服服务员负负责具体体操作。3.6.3.2程序序要求：1）准备备工作a.当接接到营销销部派发发的VVIP接接待通知知单及及后附信信息单，或或从其他他部门了了解到VVIP客客人的接接待信息息时，在在第一时时内通知知当班服服务员、领领、主管管。当班班员工应应详细了了解VIIP客人人的接待待等级，熟熟记入住住的VIIP客人人的姓名名和国籍籍，并由由所属区区域的领领班，主主管做好好充分准准备。b.了解解、熟悉悉客人和和陪同人人员的姓姓名，抵抵离店时时间、房房号、习习俗特点点、宗教教信仰和和特殊要要求。2）工作作安排a. PPA服务务员、领领班、主主管检查查公共区区域的各各
36、种设备备、设施施，确保保完好、运运行良好好。b.全面面打扫所所有公共共区域的的清洁，确确保卫生生质量达达标。3）卫生生检查 在客人人到达前前半小时时，PAA服务员员、领班班、主管管，层层层检查公公共区域域卫生质质量状况况，并按按时全部部完成。4）服务务工作a.迎送送PA服务务员、领领班、主主管、经经理在接接到客人人马上到到达通知知前，充充分做好好服务准准备，另另安排部部分员工工尽可能能回避，由由部门主主管做好好现场督督导。a) PPA服务务员待客客人离开开公共区区域或公公共区域域休息区区后，及及时按常常规程序序进行工工作。b)设专专职服务务员留岗岗工作。c)VIIP接待待时，公公共卫生生间应设
37、设专职服服务人员员随时提提供服务务。5）检查查a. PPA服务务员待客客人离开开公共区区域或公公共区域域休息区区后，需需在第一一时间内内做好卫卫生清理理工作；b.发现现客人遗遗留物品品，应在在第一时时间内上上交PAA负责人人或大堂堂副理，由由大堂副副理通知知负责将将客人遗遗留物品品送还给给客人；c.评估估此次VVIP接接待过程程中各岗岗位的服服务质量量，对不不合格服服务进行行分析、纠纠正、记记录；确确保服务务质量持持续提高高；d.对此此次VIIP客人人接待的的等级、时时间、地地点、人人物、事事物进行行记录并并建立客客史档案案。3.6.4洗衣衣房VIIP接待待服务程程序3.6.4.11职责1）由
38、领领班、主主管负责责，二级检查查。2）由客客衣收发发组员工工具体操操作。3.6.4.22 程序序要求1）准备备工作a.由洗洗衣房文文员打电电话到房房务中心心，了解解VIPP客人入入住情况况及相关关信息；b.熟悉悉并记录录VIPP客人入入住的房房号、客客人姓名名、籍贯贯；c.把VVIP相相关各项项情况及及时汇报报给领班班、主管管；d.根据据了解到到的VIIP客人人情况和和等级，通通知客衣衣收发人人员准备备好各种种洗涤、送送衣等物物品。2）收衣衣洗衣 a.每隔隔两小时时打电话话到房务务中心，了了解当天天VIPP客人的的洗衣需求求情况；b.认真真接听房务中心心电话，将将VIPP客人洗洗衣的楼楼号、楼
39、楼层房号号登记在在“客衣衣收件登登记表”上上，并注注明“VVIP”洗洗衣；c.VIIP客人人的加快快洗衣，要要在接到到洗衣服服务电话话后，第第一时间间到房务务中心收收取洗衣衣，VIIP客人人的普通通洗衣，按按住店客客人洗衣衣收取时时间完成成；d. 收收取VIIP客人人洗衣后后，按照照住店客客人洗衣衣检查要要求进行行检查，编编号和打打码，同同时注明明“VIIP”字字样，按按照工作作流程进进入下道道工序。3）洗涤涤检查VIP客客衣洗涤涤，认真真按照衣衣物干洗洗操作细细则和和衣物物水洗操操作细则则进行行洗涤；a.VIIP客衣衣洗涤过过程，领领班要全全程跟踪踪、检查查，主管管对VIIP洗衣衣检查率率达
40、到55 0%以上。管家部经理对VIP客衣抽查达20%以上；b.整理理包装，按按照住店店客人洗洗衣的整整理包装装规程进进行；c.VIIP客衣衣西装用用衣架吊吊挂，外外加罩衣衣袋。其其它小件件衣物折折叠整齐齐装入藤藤蓝内。4）送回回洗衣a.将已已核对好好的VIIP洗衣衣送回客客人房间间；b.若VVIP客客人不在在房间，则则由客房房服务员员打开房房门，由由送衣人人员把衣衣物放在在房间衣衣柜内或或显眼的的地方，再再由客房房服务员员签名确确认；c.若客客人（VVIP）房间挂挂着“请请勿打扰扰”标示示牌，送送衣人员员应填写写“洗衣衣服务-请请勿打扰扰”标示示牌，并并从门缝缝处放入入该房间间，衣物物暂时送送
41、回房务务中心，等等VIPP客人来来电话联联系时，再再把衣服服送回房房间。3.7餐餐饮部VVIP接接待服务务程序3.7.1会议议中心VVIP接接待服务务程序3.7.1.11职责1）餐饮饮部经理理负责VVIP接接待服务务过程的的指导、监监督。2）餐饮饮部主管管负责VVIP接接待服务务的工作作安排及及现场督督导。3）会议议中心服服务员负负责VIIP接待待的服务务工作。3.7.1.22程序要要求1）制定定接待方方案a.经理理负责通通过大堂堂副理派派发的重重点通启启单及及后附信信息单了了解VIIP的各各种信息息。b.经理理指导主主管指挥挥会议台台形用品品的设计计及各类类接待人人员的安安排。2）VIIP会
42、议议所使用用的用品品设备规规定a.桌椅椅：使用用75ccm1.55cm75ccm的会会议椅和和真皮转转椅。b.会议议用品：银方盘盘、高脚脚水杯、茶茶杯（配配竹叶青青）、毛毛巾托、热热毛巾、烟烟缸、火火柴、矿矿泉水。c.在会会谈式会会议服务务过程中中，提供供手拉手手话筒以以提高档档次。3）VIIP客人人的会议议前准备备工作a.经理理负责对对服务员员进行分分工，定定岗定位位。（抽抽调最好好的服务务员做VVIP接接待工作作）。b.各岗岗位服务务员对其其所负责责区域进进行检查查，包括括桌椅、用用具、用用品摆放放是否整整齐，地地面是否否清洁卫卫生，灯灯光是否否完好等等。音控控师负责责检查音音响系统统是否
43、正正常，洗洗手间服服务员负负责洗手手间内是是否清洁洁卫生，用用品是否否准备齐齐全。c.经理理与主管管做会前前准备工工作的最最后检查查。4）VIIP客人人会议期期间的服服务a.由音音控师提提前半小小时开启启背景音音乐。b.各岗岗位服务务员到位位,并按按标准站站姿站立立等候.c.有迎迎宾在会会议厅门门外做引引领工作作,当客客人到来来时应主主动问好好,带领领客人进进入会议议厅,并并为其拉拉椅让座座.d.当客客人经过过各岗位位服务员员时,都都应主动动问好。待待客人入入座后，厅厅内服务务员应及及时渗茶茶和上热热毛巾。必必要时，可可以由会会议主管管亲自服服务。详详见茶茶水、矿矿泉水服服务规程程。客客人入座
44、座后，并并闭背景景音乐。e.会议议正式开开始，各各服务员员服务完完毕后，退退回指定定位置，标标准站立立。观餐餐厅内情情况，随随时提供供服务。f.会议议结束后后,主管管、服务务员应立立即打开开厅门,恭送客客人。g.主管管、迎宾宾员负责责将客人人送出会会议区域域,礼貌貌道别。5）总结结记录a.将接接待通知知单等资资料归类类，进行行记录并并完善会会议客史史档案；b.经理理对接待待活动进进行书面面总结，送送分管副副总经理理审阅后后归档；c.将客客人留言言或意见见整理或或翻译，送送分管副副总经理理阅示后后存档；d.针对对接待工工作做出出总结，对对不足之之处，提提出整改改措施并并予以实实施。3.7.2自助
45、助餐厅VVIP接接待服务务程序1）职责责：a.经理理负责餐餐厅VIIP接待待工作的的监督管管理及相相关的具具体布署署；b.主管管负责对对接待工工作进行行具体监监督和实实施。2）程序序要求：a.接受受任务接受营销销部派发发的VVIP接接待通知知单及及后附信信息单，或或从其他他部门了了解到VVIP 客人人的接待待信息时时，检索索VIPP客史档档案，尽尽量掌握握客人相相关材料料。在第第一时内内通知当当班服务务员、领领班、主主管。当当班员工工应详细细了解VVIP客客人的接接待等级级，熟记记入住的的VIPP客人的的姓名和和国籍，并并由所属属区域的的领班，主主管做好好充分准准备。3）制定定接待计计划整理V
46、IIP接待待相关信信息，拟拟定接待待计划，并并送交分分管副总总经理审审阅签字字，待分分 管副总总经理签签字同意意后，将将接待计计划分解解到各岗岗位准备备。4）VIIP客人人用餐的的服务a.由餐餐厅经理理跟踪并并参与服服务；b.提前前2小时时将准备备工作完完成（包包括：精精美菜单单、面巾巾、开瓶瓶器、工工作台准准备情况况、餐台台摆台等等）c.随时时与接待待部门、工工作陪同同联络，掌掌握客人人动态；d.提前前1小时时召开接接待工作作会议，对对接待工工作进行行具体分分工；e.提前前45分分钟再次次对接待待区域进进行检查查（包括括：台型型、灯光光、环境境卫生、背背景、音音乐等）；f.提前前30分分钟将相相关菜品品上桌，准准备相应应酒水；g.提前前10分分钟由餐餐厅经理理带领主主管在餐餐厅大门门迎候客客人，引引领客人人到达预预备餐位位；h.为客客人提供供面巾；i.询问问客人所所需酒水水饮料，并并提供相相应的酒酒水服务务；j.为客客人提供供细心周周到的餐餐中服务务（相关关标准参参照自助助餐服务务流程及及标准）；k.客人人用餐完完后，为为客人提提供面巾巾；l.为客客人送上上水果。5）欢送送a.客人人欲离开开餐厅时时，经理理提前通通知相关关人员到到达餐厅厅送行；b.提醒醒并协助助客人带带好随身身物品（如如：衣物物、提包包等）；c.将客客人送至至餐厅大大门，应应根据现现场情况况征询VVIP