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1、第一节 酒店员工工思想素素质一、 酒店员工工职业首首先概述述思想素质质是酒店店员工应应具备的的所有基基本素质质中最主主要的素素质。思思想素质质即具备备高尚的的思想品品质，具具体地说说，亦即即具备良良好的职职业道德德。高尚的思思想品质质，就是是要求员员工热爱爱酒店事事业，忠忠于本职职工作，具具有强烈烈的事业业心，高高度的责责任感，积积极的工工作态度度与进取取精神，以以及严格格的组织织性、纪纪律性等等。良好的职职业道德德主要表表现在以以下几个个方面：（一）、正正确的职职业认识识充分认识识到酒店店员工是是酒店形形象的具具体体现现者和服服务质量量的决定定因素；明确我我国酒店店业在改改革开放放中的重重要
2、地位位和“窗口”作用。大大宾馆、大大饭店的的豪华设设施是为为客人提提供的，而而不是给给员工享享受的。不少年轻轻人为酒酒店的豪豪华所吸吸引而去去就业，结结果完全全事与愿愿违，想想不到那那么艰苦苦，还经经常受委委屈，于于是就后后悔。实实际情况况是酒店店越高档档，服务务就越辛辛苦，这这个道理理员工们们现在必必须清楚楚的认识识到，能能吃苦耐耐劳的员员工才能能得到提提拔和重重用。（二）、深深切的职职业感情情酒店员工工要培养养自己浓浓厚的专专业兴趣趣，无论论分担何何种工作作，都应应兴致勃勃勃，以以满腔热热诚倾心心投入，把把它当作作自己生生活中的的乐趣，从从而真正正热爱自自己的工工作。义务感、良良心感、正正
3、义感、荣荣誉感、幸幸福感等等，是职职业感情情的基本本内涵。（三）、自自觉的职职业道德德习惯酒店员工工应该严严格按照照职业行行为规范范去待人人接物，处处世行事事，并自自觉遵守守酒店的的各项规规章制度度，严格格按照酒酒店的工工作程序序和标准准为客人人服务，养养成稳定定的、自自觉的酒酒店职业业行为习习惯。二、 酒店职业业道德（一）、酒酒店职业业道德的的含义1 职业道德德：是指指从事一一定职业业的人，在在职业活活动的整整个过程程中，必必须遵循循的行为为规范和和行为准准则。2 酒店职业业道德：是指从从事酒店店行业的的人，在在职业活活动整个个过程中中，该遵遵守的行行为规范范和行为为准则。3 良好的职职业道
4、德德养成的的基本因因素：职职业认识识、职业业感情、职职业意志志、职业业信念、职职业习惯惯。（二）、酒酒店职业业道德的的作用 职业道德德是推动动酒店精精神文明明的重要要力量。 职业道德德是形成成酒店良良好形象象的重要要因素。 职业道德德可以促促使员工工在工作作和生活活中不断断地完善善自我。（三）酒酒店职业业道德的的主要规规范1 热情、友友好、宾宾客至上上（最根根本、最最具特色色）: 谦虚、谨谨慎、尊尊重客人人； 牢记服务务宗旨，道道德规范范行为； 热情、友友好、不不卑不亢亢；2 真诚、公公道、信信誉第一一（处理理酒店与与客人关关系的行行为规范范）: 广告宣传传恰与其其分； 包团、预预订信守守合同
5、； 按质论价价，收费费合理； 真诚待客客，拾金金不昧； 实事求是是，知错错就改；3 文明、礼礼貌、优优质服务务（最重重要的业业务要求求，行为为规范）: 仪表整洁洁，举止止大方； 微笑服务务，礼貌貌待客； 保质保量量，设施施完好； 环境优美美，食品品卫生； 尽心尽力力，服务务周到；4 团结协作作，顾全全大局: 团结友爱爱，互相相尊重； 密切配合合，互相相支持； 学习先进进，互相相帮助； 发扬风格格，互相相关心；5 遵纪守法法，廉洁洁奉公:自觉遵守守职业纪纪律，严严格执行行政策法法念，勤勤俭节约约，廉洁洁奉公；6 钻研业务务，提高高技能: 要有强烈烈的职业业责任感感，干一一行受一一行； 要有正确确
6、的途径径和方法法； 要有崇高高的职业业理想和和坚强的的道德意意志。第二节 酒店员工工的文明明素质酒店礼貌貌礼仪概概述酒店的外外观和环环境，是是酒店展展现给社社会公众众的首要要印象，认认真搞好好店容店店貌建设设是树立立一家酒酒店的企企业形象象的一个个重要内内容，但但更为重重要的是是酒店全全体员工工给客人人的总体体印象。这里所含含的总体体印象包包含有服服饰、语语言姿态态、神情情，待客客的礼节节礼貌，还还有服务务人员自自身的卫卫生习惯惯，容貌貌修饰等等。它给客人人的是直直观的而而且是动动态的第第一印象象，是整整个酒店店精神面面貌的反反映，直直接形象象以酒店店服务质质量的高高低和客客人对酒酒店的取取舍
7、。（一）、宾宾客对酒酒店礼貌貌礼仪的的重视作为客人人，常有有这样的的感觉，一一进酒店店的大堂堂，从初初次接触触到的服服务人员员的仪表表、态度度，就能能估量出出这家酒酒店能提提供出怎怎样水平平的服务务。尤其其是那些些经常住住酒店的的宾客，常常会就此此做出判判断，是是入住还还是不住住，是还还来住还还是仅住住一次。（二）、加加强自身身修养端庄、整整齐、清清洁的仪仪表，大大方得体体的举止止，能使使客人获获得好感感，有利利于做好好服务接接待工作作。讲究礼貌貌、礼仪仪，在酒酒店业的的服务工工作中，特特别是在在与国际际接轨中中地位更更为重要要。人们们常说行行为心表表，言为为心声，礼礼貌、礼礼仪如果果不以社社
8、会公德德为基础础，不以以个人文文化素质质、品格格修养为为基础，而而只是在在形式上上下功夫夫，那就就势必事事与愿违违。所有作为为服务人人员加强强自身道道德修养养，特别别是公共共道德修修养显得得更为重重要。有有道德、有有修养、有有文化、有有常识的的人才能能“知书达达礼”，才能能“严于律律己，宽宽以待人人”，才能能真正懂懂得尊重重客人就就是尊重重自己，懂懂得遵守守社会公公德就是是为自己己创造一一个文明明知礼的的工作环环境的道道理，才才能明辨辨礼貌与与不礼貌貌的界限限。衣冠冠不整，言言行粗俗俗，不但但个人会会给宾客客留下恶恶劣的印印象，使使你的服服务大为为逊色，还还会使酒酒店的形形象受到到损害。（三）
9、学学礼、知知礼、用用礼酒店员工工在接待待服务中中应面带带笑容，待待客亲切切和蔼，热热情耐心心，但又又不卑不不亢，端端庄稳重重，落落落大方。若若在宾客客面前扭扭扭捏捏捏，过于于拘谨，或或目空一一切，盛盛气凌人人，都是是不可取取的。我我们对宾宾客表示示欢迎、尊尊重、友友好的态态度和情情感是通通过一定定的礼节节形式，更更重要的的是自身身的修养养和真实实情感的的流露来来达到的的。因此，每每一位酒酒店工作作人员都都要明了了，掌握握礼貌、礼礼仪的规规范对酒酒店工作作十分重重要，但但通过礼礼节形式式和礼貌貌的语言言，你只只能把礼礼的一半半传递给给宾客，而而另一半半则需要要靠你的的仪表、仪仪容、神神态、热热情
10、、气气质、风风度等综综合的信信息传递递给宾客客。下面我们们就四个个方面对对服务人人员的礼礼节、礼礼貌修养养进行阐阐述。一、 端庄大方方的仪容容、仪表表（服装装与打扮扮）（一）、服服装与服服饰酒店员工工在工作作时间内内一般都都要求穿穿着规定定的服装装，以区区别于客客人。而而且酒店店的服装装又是区区分各工工作部门门的标志志，也是是区别服服务人员员与各级级管理人人员的标标志。如是客人人需要服服务，凭凭各部门门的服装装的特点点可以很很方便的的找到有有关人员员。各部部门整齐齐统一的的服装，会会使客人人对酒店店的良好好精神面面貌留下下深刻的的印象。 衬衫 袖口、领领口必须须干净无无污边，熨熨烫挺括括。 如
11、佩带领领带或领领结，则则第一粒粒纽扣必必须扣上上。 着长袖衬衬衫，必必须把袖袖子放下下，并扣扣上袖口口纽扣，切切不可捋捋起袖子子。若领领尖上有有纽扣也也必须扣扣上。 衬衫要把把摆束在在裤或裙裙里。即即使外面面再着外外套或羊羊毛衫也也应如此此。 衬衫的领领口和袖袖长等尺尺寸要合合身，如如外面着着西装，袖袖口应比比西装的的袖口长长出半寸寸，显出出层次感感。 领带 领带的颜颜色花样样要与所所着服装装相配； 佩带时领领带末端端宜正好好盖于皮皮带扣，不不可太长长或太短短； 若使用礼礼带夹，宜宜夹在衬衬衫的第第三、四四颗纽扣扣之间的的高度； 西装 单排纽扣扣西装，两两粒扣子子的扣上上上面一一粒，三三粒扣子
12、子的扣上上中间一一粒。双双排扣西西装扣子子都要扣扣好。 在站立或或行走时时应按照照要求扣扣好纽扣扣，但要要坐下的的话，则则要把纽纽扣解开开，待站站起时再再扣上。 西装上面面外部口口袋仅供供装饰之之用，上上衣下部部两个大大口袋原原则上也也不放东东西，绝绝对不能能鼓起。裤裤子侧袋袋和后袋袋亦不宜宜放突出出的东西西。手帕帕、钢笔笔、皮夹夹等物只只能放在在上衣口口袋，但但也不能能放得太太厚而突突出。 原则上，衬衬衫外面面不着羊羊毛衫而而直接穿穿西装，若若穿羊毛毛杉以一一件为宜宜。 凡是正规规场合，穿穿西装应应系领带带。领带带颜色和和图案应应和西装装的色彩彩相配，以以达到相相映生辉辉的效果果。 穿西装一
13、一定要穿穿皮鞋，皮皮鞋要上上油擦亮亮，一尘尘不染。 一般西装装都要成成套穿着着。西装装的袖口口和裤边边都不应应卷起。穿穿着时不不宜把两两手随意意插在裤裤袋里，这这也会有有失风度度。 平时在办办公室里里，有时时可把西西装上装装脱下挂挂在衣架架上或椅椅子背上上，但若若要走出出办公室室，应立立即穿好好上装，并并扣好纽纽扣。 鞋 管理人员员着西装装必须着着黑色低低跟皮鞋鞋，皮鞋鞋必须光光亮一尘尘不染； 服务员视视工作场场合不同同可穿皮皮鞋或黑黑色布鞋鞋。布鞋鞋要干净净无破损损； 原则上酒酒店要统统一穿着着样式一一样的皮皮鞋或布布鞋。 袜子 男士要穿穿着黑色色袜子； 女士穿丝丝袜很讲讲究：a、 穿着丝袜
14、袜要在任任何时候候紧贴皮皮肤，脚脚或小腿腿部的丝丝袜有折折邹是不不规范的的；b、 不能穿有有跳丝或或有破洞洞的丝袜袜；c、 丝袜的长长度一定定要长到到裙摆内内一尺左左右，最最好是连连裤袜，保保证任何何时候不不露出袜袜颈。 其他规定定： 按规定位位置配带带好工作作名牌； 无论何种种制服，都都要保证证干净，无无破损，挺挺括。 如因意外外致使制制服脏污污、破损损，应立立即到工工服房更更换新制制服，切切忌穿着着脏污破破损的制制服为客客服务； 爱护制服服，因保保护不当当致使制制服脏污污、破损损，员工工应按有有关规定定给予赔赔偿；（二）打打扮 对女服务务员打扮扮的要求求： 不许染指指甲； 必须淡妆妆上岗；
15、 不许佩带带任何手手饰； 佩带手表表不能太太名贵； 不留怪发发型，保保持发型型，不能能零乱，有有头皮屑屑及时清清洗； 不许留长长指甲； 对男服务务打扮的的要求： 不许留长长发，以以符合酒酒店要求求为宜； 不许留胡胡须，每每天必须须刮胡须须； 不许留长长指甲，切切忌不能能留有黑黑指甲缝缝； 戴白手套套的岗位位手套一一定要干干净美观观； 对所有员员工卫生生方面的的要求： 五勤：勤勤洗澡、勤勤理发、勤勤刮胡须须、勤刷刷牙、勤勤剪指甲甲； 三要：工工作前后后要洗手手，上卫卫生间后后要洗手手，工作作前要漱漱口； 七不：工工作场合合不掏耳耳，不剔剔牙，不不抓头发发，不打打哈欠，不不抠鼻子子，不吃吃东西，不
16、不嚼口香香糖； 两个注意意：服务务前注意意不吃葱葱、蒜等等有异味味食品，不不饮酒，在在宾客面面前咳嗽嗽，打喷喷嚏时须须转身用用手帕掩掩盖；（服服务员上上岗时要要随身携携带手帕帕或手巾巾纸）二、 礼貌得体体的语言言艺术A、 语言艺术术（一）、语语言的礼礼貌礼仪仪1) 每个员工工都应注注意自己己谈话时时的态度度和礼节节、礼貌貌；2) 谈话时音音量适中中，切不不能大声声说话；3) 注视对方方眼睛谈谈话，不不做其他他事或不不必要的的小动作作，不可可盯对方方身体其其他部位位，特别别是有缺缺陷的部部位。同同时注意意保持和和蔼的态态度和愉愉快的笑笑容；4) 同人谈话话，最忌忌粗俗的的口头语语，满口口粗话被被
17、人鄙视视；5) 说话不要要有大幅幅度的手手势。指指天划地地，大声声喧哗，唾唾沫四溅溅，亦令令人反感感；6) 谈话言辞辞要委婉婉，语气气要平缓缓，表情情要安详详；7) 当两人同同时想讲讲话时，应应让客人人先讲；8) 客人讲话话时，无无论自己己是否感感兴趣，同同意还是是反对，都都应该表表现出在在专心倾倾听；9) 随便打断断客人，或或者眼观观窗外，心心不在焉焉，以及及频频看看表，都都是对客客人不尊尊重的表表现；10) 谈话中要要注意倾倾听，倾倾听时神神情专注注，与对对方目光光交流，间间或点头头做一些些表示性性手势和和动作，通通过一些些简短的的插话和和提问表表示出确确实对客客人的话话感兴趣趣；11)
18、不急于下下结论，等等客人说说完，用用提问和和征询的的方式核核对清楚楚再下结结论；12) 如果客人人语速过过快或含含糊不清清，可以以亲切婉婉转地提提醒客人人；13) 对于一些些答不上上来或弄弄不清的的问题，可可先向客客人道歉歉，待查查询清楚楚以后再再给客人人准确答答复；14) 如遇外宾宾，当自自己的外外语水平平不足于于和客人人交流时时，不要要害怕，要要实话实实说，请请翻译或或外语水水平好的的同事帮帮忙。切切忌不懂懂装懂，歪歪曲理解解客人的的意思；15) 在同客人人交谈过过程中自自己忍不不住咳嗽嗽等，要要转身并并用手帕帕掩盖，并并向客人人致以歉歉意，但但不要轻轻易说自自己感冒冒等，以以免客人人反感
19、；16) 客人谈笑笑中，服服务员除除提供正正常服务务外，不不应凑到到前面，不不随意窃窃笑，不不发表品品评言论论，以免免造成误误会，得得罪客人人；17) 客人忌讳讳的语言言不能随随便说；18) 客人来到到服务员员面前，服服务人员员应立即即停止一一切其它它活动，不不管是与与同事在在商量工工作或正正在操作作等，都都应停下下来，站站立问好好并致欢欢迎词。任任何时候候都不要要只顾自自己忙或或与同事事闲聊把把客人丢丢在一边边；19) 在可能的的情况下下尽量使使用客人人的姓名名称呼，这这是很有有效的方方法，会会使客人人倍感受受到重视视。但要要注意，客客人姓名名一定不不能搞错错，发音音一定要要准确；20) 与
20、客人谈谈话时，有有损于客客人自尊尊心的话话坚决不不讲，坚坚决不与与客人争争论，不不埋怨、责责怪客人人；21) 若有多位位客人在在声，不不要只与与其中一一位长时时间交谈谈，对一一位客人人过于热热情反而而会冷落落了其他他客人；（二）、服服务人员员具体礼礼貌用语语要求：1欢迎迎语： 欢迎光临临； 欢迎下榻榻我们酒酒店； 希望您在在我们酒酒店生活活愉快；2问候候语： 您好； 早上好，下下午好，晚晚上好3祝贺贺语： 祝您生日日快乐； 祝您节日日快乐； 祝您办事事顺利； 祝您新年年愉快； 祝您生意意兴隆； 祝您万事事如意；4告别别语： 晚安； 再见； 欢迎您下下次再来来； 欢迎您再再次光临临； 祝您一路路
21、顺风；5征询询语： 请部您贵贵姓？可可以告诉诉我您的的名字吗吗？ 您有什么么事吗？ 您还有别别的事吗吗？ 你有事需需要服务务吗？ 我可以为为您做点点什么吗吗？ 我可以进进来打扫扫房间吗吗？ 请您 把把证件给给我看一一下好吗吗？6答应应语： 好的，是是的； 这是我应应该做的的； 没有什么么，请不不必客气气； 请多提宝宝贵意见见；7道歉歉语 实在对不不起，请请原谅； 打扰您了了； 对不起，我我们搞错错了； 对不起，让让您久等等了； 感谢您的的投诉；8答谢谢语： 没什么，这这是我应应该做的的； 请不必客客气； 谢谢您的的合作； 非常感谢谢；（三）、电电话礼仪仪：1接进进电话1) 电话铃响响马上接接；
22、2) 接电话时时，手边边要准备备记录纸纸；3) 首先报出出自家的的店名或或部门名名称；4) 用恭敬、亲亲切的语语言接电电话，好好像对方方就在眼眼前一样样；5) 寒暄不要要太多，因因为这样样反而使使客人不不快；6) 对着急的的人要尽尽快应答答；7) 语言要有有恰当的的速度和和音量；8) 使用简明明的普通通话；9) 尽量避免免使用很很难的专专业术语语和简略略语；10) 对方不懂懂礼貌也也要尊重重对方；11) 对重要的的事项要要复述一一次，特特别要确确认时间间、人数数等；12) 要用尊敬敬的向对对方行礼礼的心情情应对电电话；13) 自己不知知道时可可让知道道的人来来接；14) 不知道的的事不要要说知
23、道道；15) 不能马上上回答的的，先问问清与对对方联络络的方法法，再挂挂电话回回答；16) 迅速、准准确的把把握内容容；17) 重大问题题，必须须请示上上级；18) 工作紧张张的时候候，也要要保持正正确的态态度；19) 长途、国国际电话话尽量减减短；20) 等对方挂挂断电话话再挂断断；21) 对店内的的电话也也保持同同等的尊尊重、亲亲切；22) 要练就一一种能够够使声音音和具体体的人联联系起来来的技术术；2挂出出电话：1) 在挂电话话前，确确认对方方姓名和和号码；2) 打长途电电话时，要要预先确确认一下下有没有有其他内内容；3) 挂通交换换台（总总机）以以后，不不要离开开；4) 必须首先先说明
24、自自己的饭饭店名或或部门名名和姓名名；5) 要有适当当的寒暄暄语；6) 准确的将将事情的的内容告告诉对方方；7) 要再一次次向对方方确认事事情的内内容；8) 正题结束束后，不不要忘记记结束的的寒暄语语；9) 先等对方方挂断电电话；10) 挂错电话话时要道道歉；11) 挂电话时时首先整整理一下下内容的的要点；12) 把记录用用纸和笔笔预先放放在旁边边；13) 做叫醒服服务时，顺顺便告诉诉客人天天气、气气温情况况；三、 亲切文雅雅的行为为举止形体与仪仪态这一节主主要讲的的是人的的站、坐坐、行的的举止。俗俗话说，站站有站相相，坐有有坐相，走走有走相相，这一一点对酒酒店工作作人员都都是很重重要的。（一
25、）、形形态1站姿姿 挺胸、昂昂头、上上体保持持正直； 目光自然然、平视视，显出出灵活； 面带微笑笑，双臂臂自然下下垂或自自然握手手身前； 膝和脚后后跟靠拢拢。休息息时，可可把重心心放在一一只脚上上，另一一只脚稍稍稍前伸伸； 不要倚靠靠在桌、椅椅、墙、柱柱子上； 站立时不不要与客客人靠得得太近，尤尤其是女女宾；2坐姿姿： 就坐要坐坐正，轻轻稳； 直腰，挺挺胸，双双肩平正正放松，嘴嘴微闭，目目平视，面面带微笑笑； 女士就坐坐应只坐坐臀部的的1/22至1/3，不不可全埋埋在沙发发里或往往后靠在在沙发背背上； 女士双膝膝一定要要并拢，男男士双膝膝则一定定不能并并拢，且且不能跷跷二郎腿腿；3走姿姿： 行
26、走时应应昂首挺挺胸，肩肩平身直直，眼平平视； 两臂自然然下垂摆摆动，不不要晃肩肩摇头； 步伐不可可过急过过大，男男士以每每分钟1120步步，女士士以每分分钟1225步为为宜； 在服务区区任何情情况下不不要跑； 走路超越越客人时时要向客客人道歉歉； 路遇客人人时要向向客人让让路； 若走道上上有两个个人在谈谈话，不不可随意意从中间间穿越，要要从客人人侧面走走或打招招呼致歉歉后再穿穿过； 在走廊、拐拐角和楼楼梯上要要经常留留意客人人的动态态，以免免相碰；（二）、体体态1眼神神 和客人谈谈话时眼眼神亲切切，热情情，正视视客人； 对客人的的缺陷和和失误，要要装作完完全没有有看见的的样子； 不要死盯盯着客
27、人人或用白白眼斜视视； 不要东张张西望； 留心客人人的动作作和表情情；2手势势 手势语言言要适度度，不可可猛烈，不不可太多多； 指点某人人或某个个地方不不能用食食指； 并拢手指指平展指指掌，掌掌心向上上指示方方向；（三）酒酒店公共共场合的的礼仪1一般般礼仪 酒店服务务员在公公共场合合，不可可抠鼻孔孔、挖耳耳朵、搔搔痒、，搔搔头皮、沾沾唾沫翻翻阅文件件； 当着客人人面，不不能用手手指剔牙牙、揉眼眼睛、跺跺脚、伸伸懒腰、打打哈欠； 忍不住打打哈欠、咳咳嗽、打打喷嚏时时要用手手帕或手手档住嘴嘴； 用餐时若若用牙签签剔牙，一一定要用用手挡住住，不可可把牙签签咬住在在口中；2吸烟烟 酒店一般般都不允允许
28、吸烟烟； 吸烟时不不可把烟烟叼在嘴嘴上； 站立时烟烟要放下下搁在烟烟缸上，不不可拿在在手中； 走路时更更不能边边走边吸吸烟或夹夹在手上上； 别人敬烟烟若不吸吸，可放放在桌上上，不可可夹在耳耳朵上。 烟头要放放入烟缸缸并轻轻轻掐灭，不不可随意意丢弃；3女士士优先 上车要女女士先行行；下车车，男士士应先帮帮助女士士打开车车门； 上、下电电梯让女女士先上上下； 主动为女女士让路路； 入席就餐餐，也应应先向女女士让座座，并扶扶着椅背背稍拉开开，让女女士到位位置之后后，稍稍稍将坐椅椅向前送送一送； 有女士在在场，应应先争得得女士同同意后再再吸烟；4乘电电梯 员工非经经批准不不允许乘乘客用电电梯； 等电梯
29、要要站立在在梯门边边上，不不可站在在梯门前前； 要让电梯梯里的人人先出来来才上电电梯； 若有客人人，要让让客人先先上电梯梯，同时时用挡梯梯门的安安全弹簧簧或按住住梯纽； 入电梯后后，应站站立在电电梯按钮钮一边，主主动问电电梯内客客人是到到哪一层层，并帮帮助按梯梯钮； 出电梯时时同样要要让客人人先行；四、 丰富高雅雅的文化化修养习习俗与礼礼节（一）、握握手见面时的的重要礼礼节就是是握手，可可以说是是全世界界范围内内流行最最广泛的的礼节。除除了见面面、分别别时使用用这种礼礼节外，还还常用来来表达祝祝福祝贺贺，感谢谢，鼓励励、承诺诺，理解解和好等等意思；1一般般规律 握手一定定要用右右手，不不宜戴手
30、手套，女女士可允允许戴薄薄手套； 握手时一一般都要要站立，女女士可以以坐着握握手； 握手时不不可歪头头侧目他他视，或或同时与与其他人人谈话，应应面带微微笑，注注视对方方； 握手后不不可当着着对方面面擦手；2力度度 握手时应应四指并并拢，拇拇指张开开，互相相微握，握握时四个个手指和和拇指要要扣住对对方手掌掌； 要掌握适适当的力力度，过过分用力力会使客客人产生生逆反心心理，若若松松散散散，漫漫不经心心，则会会被感到到轻蔑； 男士与女女士握手手，只握握一下女女士的手手指部分分即可，不不宜将女女士的手手握在手手中，更更不能久久握不放放；3时间间 握手的时时间一般般以3-6秒为为宜； 即使老朋朋友相会会
31、，至多多不超过过20秒秒；4顺序序 平辈客人人或老朋朋友可以以先伸手手为有礼礼于对方方； 若是表示示欢迎、谅谅解、宽宽慰对方方时应主主动伸手手； 客人重来来或告辞辞时，客客人对服服务满意意而表示示感谢，称称赞并有有握手愿愿望时，应应随后伸伸手； 对长者、地地位高的的人，女女士则要要等待对对方伸手手方可握握；（二）、鞠鞠躬在接待日日、韩客客人时，鞠鞠躬礼使使用较为为广泛。 施鞠躬礼礼时，先先以立正正姿势站站好，目目光注视视客人，上上身向前前弯； 服务员向向客人致致意行礼礼以弯曲曲15为宜； 如表示歉歉意给客客人可弯弯曲300； 对常见面面的客人人（酒店店熟悉的的长住客客人）在在行走中中相遇可可致
32、点头头礼，但但应注意意点头的的动作不不要太快快，应保保持1秒秒以上。站站立时行行点头礼礼时间可可略长一一些，同同时用目目光和微微笑以配配合；（三）、介介绍和称称呼1介绍绍 与客人交交往先要要大方地地作自我我介绍，再再将自己己一方的的地位最最高者介介绍给客客人，然然后依照照地位高高低逐一一介绍； 有女士在在场的话话，要先先向女士介介绍年龄龄职务相相当的男男士，把把年轻者者介绍给给年长者者，职务务低者介介绍给职职务高者者 ； 作为酒店店服务员员若希望望了解客客人的姓姓名，则则先可自自我介绍绍，然后后询问客客人姓名名； 介绍之后后，要尽尽量记住住客人的的名字；2称呼呼 称呼客人人一定要要恰当，应应称
33、呼对对方的姓姓加职务务头衔，或或职务头头衔加先先生（小小姐）； 对男士一一般都可可称先生生，也可可冠以姓姓，如“王先生”，也可可冠以职职衔，如如“董事长长先生” 对女士，如如确准已已婚的称称夫人，未未婚的称称小姐，如如对婚姻姻情况不不详的，都可称小姐，同样可冠姓、职衔来称呼，如“唐小姐”、“秘书小姐”等； 称呼中有有时只用用姓加职职衔，如如“王经理理”、“李局长长”对总经经理的职职衔一般般可称“朱总”； 对有些显显贵人士士，男女女均可称称“阁下”； 服务人员员对客人人不应直直呼其名名； 西方人，Tom Smith称Mr.Smyth；（四）部部分国家家的禁忌忌1欧美美国家的的禁忌： 欧美一些些国
34、家忌忌黑色，因因黑色是是丧礼色色； 数字上忌忌讳“13”，房号号、餐桌桌号码，上上菜的道道数，每每桌宴会会上的人人数忌出出现“13” 英国人注注重绅士士风度，与与英国人人交谈，忌忌两膝张张得太宽宽，更不不能架二二郎腿； 美国人忌忌穿睡衣衣应客，忌忌向女性性年龄婚婚姻，忌忌打听收收入财产产； 法国人忌忌黄色花花朵，认认为是不不忠的象象征； 法国人忌忌仙鹤，认认为仙鹤鹤是淫妇妇与蠢汉汉的象征征； 美国人忌忌蝙蝠，认认为是凶凶神的象象征； 英国人忌忌讳大象象和孔雀雀；2阿拉拉伯国家家禁忌/； 忌食猪肉肉，奇蹄蹄动物等等； 不喝酒酒或只喝喝少量啤啤酒； 吃东西或或递东西西都用右右手，左左手被视视为污秽
35、秽的； 忌别人询询问他的的妻子和和孩子，忌忌主动与与他妻子子握手；3亚洲洲国家禁禁忌：日本： 在正式场场合忌衣衣冠不整整； 忌荷花，认认为荷花花是不洁洁； 忌绿色，认认为绿色色是不祥祥之色； 日本商人人忌二月月和八月月，认为为是淡季季，生意意会不好好； 忌4、66、9几几个数字字，因为为他们的的发音也也不吉利利的字相相似；泰国： 泰国人视视头为灵灵魂所在在，别人人是不能能碰摸的的，连小小孩的头头也不行行； 泰国人还还忌讳红红色，人人死后姓姓名用红红漆书写写；第三节、酒酒店员工工的服务务素质第一章、 饭店服务务与服务务意识一、 什么是饭饭店服务务？ 服务： 服务是一一种用以以解决（减减轻）个个人
36、或企企业困难难的行为为； 是援助某某人或有有益于某某事的行行为； 它可以用用来表达达到近一一步的目目的或成成果； 饭店服务务饭店服务务可分为为直接服服务和间间接服务务两种：直接服服务是指指在服务务台、餐餐桌间及及其他营营业场所所，通过过服务人人员表现现出的微微笑，迎迎来送往往，礼貌貌问候等等直接面面对客人人提供便便利活动动的行为为，为宾宾客直接接解衣、食食、住、行行等方面面的困难难，也称称“面对面面服务”；间接接服务指指的是通通过具体体的物，来来实现对对客服务务。即硬硬件设备备、设施施的完好好，电梯梯的运行行正常、客客房的清清洁卫生生、菜肴肴的美味味可口等等；3饭店店服务的的商品特特性总起来说
37、说，饭店店商品就就是一种种综合起起来的服服务。由由客房等等住宿及及相关设设施，加加上美味味佳肴，并并配以我我们服务务人员提提供并贯贯穿始终终的人为为的活动动（服务务）等构构成。通通过这种种“综合服服务”的“提供”我们即即可以帮帮助顾客客获得他他们的“满意”，使他他们对此此可以认认可，从从而愉快快地支付付相应的的费用。4饭店店商品的的特点： 量上的限限制所售出的的客房不不可能超超过饭店店所拥有有的客房房总数；无法收容容限定客客源数之之外的客客人； 无法贮存存如果今天天不能售售出，那那么，今今天的商商品的零零售额就就无法收收回来；无法将几几天的份份额合起起来出售售；出现空房房就等于于减少收收入；当
38、时的商商品价值值在当日日失掉； 公共性强强饭店设施施，特别别是其公公共空间间，是向向所有人人开放的的；饭店必须须对应于于很多人人，向他他们提供供便利，让让他们利利用；必须公平平地对待待每一位位利用者者； 重视安全全性饭店的使使命之一一，就是是保护客客人的生生命与财财产；饭店有责责任在防防火、防防盗、保保健卫生生等方面面细心注注意，倍倍加防范范； 24小时时营业饭店要维维持其全全年营业业的状况况；是一种随随时听候候客人吩吩咐，并并在最大大限度满满足他们们的营业业活动；二、 什么是服服务意识识（一）、服服务意识识：也就就是酒店店从总经经理到服服务员全全体员工工对客人人提供满满意服务务的愿望望和行动
39、动。服务务意识的的关键是是把客人人放在第第一位。作作为具有有服务意意识的员员工，当当他看到到客人时时应该怎怎样思维维，怎样样考虑提提供准确确有效的的服务呢呢？服务务意识应应具有下下列四项项主要的的内涵：1预测测并提前前或及时时到位的的解决客客人遇到到的问题题；2发生生情况，按按规范化化的服务务程序解解决；3遇到到特殊情情况，提提供专门门服务、超超常服务务，以满满足客人人的特殊殊要求；4不发发生不该该发生的的事情；（二）、服服务质量量意识1质量量管理的的原理告告诉我们们，服务务质量具具有：功功能性、经经济性、安安全性、快快捷性、舒舒适性、文文明性六六大特点点；2宾客客的特性性（宾客客要求酒酒店能
40、为为他做到到）： 希望获得得亲切、友友好、郑郑重其事事的接待待； 希望主人人方面理理解自己己的心情情、立场场，希望望自己的的期望能能够获得得满足； 获得别人人的好感感、好意意，被人人喜欢； 希望受到到庇护，获获得照顾顾； 在舒适的的环境中中，在堂堂皇高贵贵的气氛氛里，放放松享受受； 在周到、细细致的服服务之中中，享用用美味佳佳肴；总之，宾宾客来酒酒店永远远只购买买两样东东西，一一是自身身问题的的解决，二二是满足足自己的的享受。因因此，酒酒店服务务要体现现宾客至至上，服服务第一一的宗旨旨，必须须在服务务的全过过程中全全面照顾顾好宾客客的特性性。3酒店店要为客客人创造造五种感感受：安全感、舒舒适感
41、、方方便感、亲亲切感、物物有价值值感A、 酒店服务务要给客客人以安安全感 防火设施施、设备备必须按按消防要要求配备备齐全，并并处于良良好使用用状态； 每间客房房都在明明显位置置放置安安全疏散散示意图图，每个个楼层和和公共场场所必要要的地方方都有显显示安全全出口的的明显标标志，所所有疏散散安全通通道和出出口都保保持畅通通； 门锁、窥窥镜、安安全链条条按要求求配备齐齐全，状状态完好好； 严格执行行我国旅旅馆业治治安管理理规定的的有关条条例，认认真把好好各道安安全关，做做好安全全防范工工作； 饮水和饮饮食必须须符合中中华人民民共和因因食品卫卫生法的的有关规规定； 与客人直直接接触触的各类类物品，如如
42、布巾、洁洁具、电电话、餐餐具，除除搞好清清洁外，还还必须严严格消毒毒处理； 客人直接接使用的的各类设设施设备备要符合合防护要要求，处处于正常常使用状状态，客客用的各各类物品品，如桌桌、椅、沙沙发、扶扶手等稳稳定、牢牢固，冷冷、热水水供应正正常，处处于良好好使用状状态； 大堂、楼楼道、浴浴缸、餐餐厅等地地方要有有明显的的防滑、及及跌倒标标志和设设施； 员工法制制观念要要牢，安安全意识识要强，安安全知识识丰富，懂懂得防火火、防盗盗、及食食物中毒毒，防打打架闹事事、及破破坏的一一般知识识和方法法，遵守守酒店安安全的有有关规定定，专业业人员应应该会擒擒拿格斗斗，时刻刻处于戒戒备状态态； 要尊重客客人的
43、隐隐私权，除除极特殊殊情况外外，需事事先征得得客人同同意，方方可进入入客人房房间。员员工不得得询问客客人个人人私事，不不向无关关人员泄泄漏顾客客有关资资料，不不窥视客客人行为为，不窃窃听客人人谈话，偶偶尔听到到也要保保密。B、 酒店的环环境条件件和气氛氛要给客客人以生生理和心心理上的的舒适感感： 饭店装修修应突出出自己特特色，或或豪华、或或典雅，给给人一种种与众不不同的感感觉； 饭店内部部应保持持恒温，客客房内空空气清新新，温度度、湿度度适中； 能提供有有别于其其它酒店店的美味味佳肴；C、 酒店的服服务要给给客人以以方便感感： 服务设施施项目齐齐全，服服务周到到，确实实解决客客人的需需要； 营
44、业场所所位置和和理，营营业时间间方便顾顾客，服服务员坚坚守岗位位，随时时提供顾顾客需要要提供的的服务； 在大堂或或其他位位置显著著处，设设有指南南图，在在客房内内设有酒酒店服务务小册子子； 食品、商商品或精精美或实实惠，供供应丰富富，适合合顾客所所需； 服务人员员知识丰丰富，能能主动提提供信息息资料，有有效地解解决顾客客疑难问问题，热热心当好好顾客参参谋； 服务员要要遵守操操作规程程，尽量量减便业业务手续续，及时时、准确确、高效效、快捷捷的为顾顾客提供供服务；D、 酒店服务务应该给给客人以以亲切感感： 员工着装装整洁，仪仪表端庄庄，站立立服务，仪仪态大方方，微笑笑服务，和和颜悦色色； 员工对待
45、待工作认认真负责责，细致致热心，使使客人有有受重视视感。员员工对待待客人和和蔼热情情，耐心心周到，谦谦恭有礼礼，服务务态度好好； 使用尊称称，恰当当使用礼礼貌用语语，言谈谈得体，符符合礼节节，礼貌貌规范； 了解和掌掌握客人人心理，尊尊重顾客客习惯，以以客人喜喜欢的方方式对待待客人，经经常站在在客人的的角度上上观察与与思考问问题，培培养良好好的观察察能力，恰恰到好处处地为客客人服务务； 急客人之之所急，把把客人的的要求当当作自己己的重要要事来办办，使客客人感到到服务是是真诚的的； 服务技巧巧高超，能能巧妙化化解服务务供给与与顾客需需求之间间的矛盾盾，既不不违反酒酒店的原原则，又又能满足足客人的的合理要要求； 坚持客人人永远是是对的； 受理客人人的投诉诉高度重重视，妥妥善处理理，不断断改进工工作； 牢记客人人姓名、面面孔；E、 酒店服务务要给客客人以物物有所值值感：总之，如如果酒店店的服务务在安全全感、舒舒适感、方方便感、亲亲切感做做得很好好，那么么，酒店店的服务务客人认认为物有有价值。（三）、客客人永远远是对的的（宾客客至上，客客人就是是上帝、皇皇帝）1