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1、钱啤集团团量贩店和和商超促促销人员员培训手手册浙江钱江江啤酒集集团股份份有限公公司200223目目 录录写在前面面5第一章认认识自己己6促销人员员是谁?7我们对顾顾客的服服务?7第二章认认识工作作8（一）促促销人员员的岗位位职责99（二）促促销人员员的工作作规范991穿992说993站1114做1115精神神状态1126态度度12（三）促促销人员员的工作作流程114（四）终终端现场场的布置置规范115第三章认认识我们们的“上帝”16（一）进进店顾客客的不同同类型1171沉默默寡言型型172谨慎慎稳定型型173犹豫豫不决型型174冷淡淡傲慢型型185豪直直爽快型型186不服服输的好好强型顾顾客1
2、887爱挖挖苦找碴碴而不买买型188第四章促促销人员员销售过过程的110个关关键的印印象时刻刻19（一）营营业前的的准备 第第一个关关键时刻刻201工作作标准2202注意意点200（二）初初步接触触 第二个个关键时时刻2111工作作标准2212最佳佳接近时时刻2113接近近顾客的的方法2223注意意点222（三）揣揣摩顾客客需要 第第三个关关键时刻刻231工作作标准2232语言言技巧2233注意意点2444备注注24（四）产产品介绍绍过程 第第四个关关键时刻刻241工作作标准224（五）处处理顾客客异议 第第五个关关键时刻刻251工作作标准2252注意意点255（六）成成交 第第六个关关键时刻
3、刻251工作作标准2252成交交技巧2263备注注26（七）结结束送客客 第七个个关键时时刻2661工作作标准2262注意意点266（八）示示例277（九）消消费终端端的各种种注意事事项288第五章从从顾客抱抱怨中学学习299（一）正正确处理理顾客的的抱怨是是中华啤啤酒促销销人员应应尽的责责任300（二）顾顾客产生生不满的的原因3311有期期望才会会有抱怨怨312顾客客的抱怨怨是珍贵贵的情报报31（三）顾顾客在抱抱怨时想想得到什什么311（四）抱抱怨未得得到正确确处理的的后果3321顾客客本身所所想3222对卖卖场造成成的影响响323对中中华啤酒酒促销人人员个人人的影响响32（五）正正确处理理
4、顾客抱抱怨3221如何何接受顾顾客的抱抱怨3222正确确分析并并找出顾顾客抱怨怨产生的的原因3333有效效地处理理顾客抱抱怨3554减轻轻抱怨的的初期诀诀窍355（六）抱抱怨处理理过程中中的“禁句”36第六章销销售常识识掌握338（一）商商品陈列列的要点点391准备备392显眼眼的陈列列393易选选择、易易拿取的的陈列3394提高高商品价价值的陈陈列3995引人人注目的的陈列3396提高高商品新新鲜感的的陈列3397商品品陈列应应具季节节性400（二）陈陈列商品品时应注注意的事事项400（三）促促销活动动执行4401活动动前的准准备4002活动动的执行行413活动动结束后后41第七章奖奖惩条例
5、例42（一）奖奖励433（二）处处罚433附件444写在前面面第一章 认识识自己认识自己，是成功导购的起步。促销人员员是谁?l 公司形象象的代表表l 公司经营营理念的的传递者者l 顾客购物物的引导导者/专专业顾问问l 将产品推推介给顾顾客的专专家l 满足顾客客需要的的服务精精英l 将顾客意意见向公公司反映映的媒介介l 顾客最好好的朋友友l 市场信息息的收集集者l 具有创新新精神,卓越表表现的追追求者我们对顾顾客的服服务?l 传递公司司的信息息l 了解顾客客对产品品的兴趣趣和爱好好l 帮助顾客客选择最最能满足足他们需需要的产产品l 向顾客介介绍所推推荐产品品的特点点l 向顾客说说明产品品能给他他
6、们带来来的好处处l 回答顾客客对产品品提出的的问题l 帮助顾客客解决问问题l 说服顾客客下决心心购买产产品 l 让顾客相相信购买买此种产产品是明明智的选选择第二章 认识识工作认识工作，是成功导购的基础（一）促促销人员员的岗位位职责1. 负责完成成本岗位位的工作作职责、工工作任务务和工作作目标；2. 认真执行行本部门门和销售售中心的的各项管管理规章章、制度度、规范范的标准准的要求求；3. 根据工作作性质分分类，制制定本岗岗位详细细的工作作计划，对对所负责责的工作作认真执执行；4. 促进产品品的销售售，依据据相关工工作流程程，及时时、准确确的完成成相关工工作表格格，并及及时整理理后报上上级领导导；
7、5. 认真做好好产品促促销工作作，并保保证促销销政策的的落实；6. 及时总结结工作，对对助销工工作中发发现的问问题和不不足，主主动、积积极地提提出解决决建议和和合理化化措施，依依据相关关工作程程序和流流程上报报，批准准后，并并负责执执行；7. 认真接受受销售部部安排的的专业和和技能培培训，努努力提高高自身业业务能力力；8. 完成上级级领导交交办的各各项工作作；9. 每月222日向分分公司经经理（办办事处主主任）提提交当月月工作总总结和次次月工作作计划；10. 定期向直直接上级级述职。（二）促促销人员员的工作作规范1穿l 促销人员员员是顾顾客了解解企业的的一个窗窗口，促促销人员员员在工工作时间间
8、应严格格按要求求身穿中中华啤酒酒服装或或带有其其标志的的商场店店服。l 衣着一定定要整洁洁，大方方，干净净得体，不不得浓妆妆艳抹，奇奇装异服服。2说l 进行促销销人员工工作时，促促销人员员应掌握握主动权权，主动动讲话而而不要让让顾客先先开口。l 促销人员员员回答答顾客咨咨询的问问题时应应语调清清晰温和和，目光光热情自自然。在在促销人人员过程程中注意意力应集集中在顾顾客身上上，认真真听懂顾顾客询问问的问题题。视线线保持礼礼貌并集集中顾客客身上，左左右不出出双肩，上上下不出出眼睛与与胸口，不不左顾右右盼，不不与无关关人员在在现场交交谈。l 熟练掌握握“您好”，“请”“对不不起”“谢谢谢”等礼貌貌用
9、语，严严格按照照现场促促销人员员规范及及规范解解说进行行咨询讲讲解。尤尤其是中中华啤酒酒的品质质参数等等，不得得随意改改变。l 每一位距距陈列架架2米范范围内，在在远处注注意中华华啤酒产产品的顾顾客都是是我们服服务的对对象，远远距离应应微笑点点头示意意，近距距离应问问候：“您好”，显示示良好的的修养。禁禁止说商商业服务务行业忌忌语。l 善用技巧巧，使推推销语言言容易为为顾客所所接受 通俗化。直直销人员员应避免免使用艰艰深晦涩涩的语句句，通俗俗化的语语言，能能使用双双方语言言交流容容易，不不会发生生信息沟沟通渠道道受阻的的现象； 少用专业业术语； 多用比喻喻的方法法。在推推销用语语中采用用比喻方
10、方法，可可将深奥奥难懂的的技术性性或抽象象性的理理论问题题具体化化，形象象化，生生动化，不不过在使使用比喻喻时，一一定要注注意比喻喻是否恰恰当，如如果不恰恰当，反反而会使使顾客愈愈听愈糊糊涂； 以普通话话为主，方方言俚语语为辅，促促销人员员员讲普普通话，一一般人都都能听懂懂。在有有些情况况下，比比如顾客客是当地地人，亦亦可使用用方言俚俚语，讲讲和对方方一致的的方言，可可以融洽洽气氛，增增进双方方感情； 对说话声声音的检检核表检核内容容结果（1） 你的声音音是否与与你的年年龄，性性别相称称。A是B否（2） 声音是否否具有一一定的力力度A是B否（3） 声音有无无抑扬顿顿挫，足足以表达达感还是是平淡
11、无无味A是B否（4） 声音听起起来是否否诚实，自自然亲切切A是B否（5） 声音有无无矫揉造造作的味味道（6） 声音是否否清晰，有有无鼻音音或沙哑哑A是B否（7） 字的发音音是否准准确A是B否自我评价价：3站l 促销人员员员咨询询时应时时刻保持持站的姿姿式，精精神饱满满，面带带真诚的的微笑。双双手合置置于身前前，抬头头挺胸，仪仪态自然然，对距距离陈列列区二米米以内的的每一位位顾客都都应主动动点头示示意，在在征问顾顾客意图图后，如如有堆头头则站在在堆头的的左侧约约5070CCM远的的地方为为顾客介介绍中华华啤酒。4做l 每天提前前半小时时到工作作岗位，将将所有的的陈列品品擦拭一一遍。保保证无灰灰尘
12、无污污迹。光光亮整洁洁如新。l 促销人员员必须能能使用标标准普通通话准确确地向用用户介绍绍中华啤啤酒各品品种的特特点，不不与同行行业促销销人员发发生冲突突，又能能突出中中华啤酒酒的特色色。l 要求促销销人员随随身携带带笔、笔笔记本，以以便随时时记录顾顾客要求求，并向向公司业业务人员员及时反反映。5精神神状态l 永远的自自信无论处处于什么么样的环环境，都都要充满满必胜的的信心，寻寻找方法法，做好好推销。l 昂扬的斗斗志每个优优秀的促促销人员员无不充充满着的的斗志，饱饱满的精精神状态态，以捕捕捉式、前前倾式的的工作热热情，去去感动我我们的上上帝。l 坚忍不拔拔的工作作态度和和强烈的的市场意意识即不
13、放放过每一一个可能能，要做做到手里里抓一个个，眼里里盯一个个，嘴里里说一个个，心里里想一个个，耳朵朵听一下下，鼻子子还要闻闻一下。l 乐于、善善于学习习与总结结一个个人要发发展就不不得不断断地学习习、总结结，没有有学习总总结就没没有发展展，跟不不上企业业的发展展，社会会的发展展必将被被淘汰。l 良好的心心理素质质要做做到胜不不骄、败败不躁，沉沉着冷静静地分析析顾客的的需求，服服务好顾顾客。l 有极强的的组织性性、纪律律性对待别别人的批批评建议议，虚心心听取，有有则改之之，无则则加勉。6态度度l 工作态度度应耐心心，细致致，不急急不躁，不不厌其烦烦，把每每位顾客客当成自自己的亲亲友一样样接待。每
14、每位促销销人员员员应时刻刻牢记，每每失去一一位顾客客将使企企业失去去2500名潜在在顾客，l 接待客人人要有“三意”即诚诚意、创创意、热热情，这这“三意”是得到到顾客信信任、提提高服务务品质、扩扩大工作作成果不不可欠缺缺的基础础。人与与人相互互接触，以以我们的的诚意换换取顾客客的诚意意，用热热情打动动顾客的的人心。 诚意加热热情能取取得信赖赖在感到促促销人员员员没有有说谎，没没有故弄弄玄虚，没没有耍花花招时，顾顾客就会会信赖中中华啤酒酒。另外外，有时时诚心热热情地介介绍能使使顾客产产生购物物欲望，最最后下决决心购物物。顾客客会由衷衷地感谢谢销售员员的那份份亲切，因因为顾客客期待的的就是促促销员
15、的的诚意和和热情。 创意会扩扩大成果果，工作作起来也也很充实实促销人员员是创意意与方法法的结合合。比如如说，“中华啤啤酒品质质好但贵贵了点”，与“中华啤啤酒贵是是贵了点点，但品品质还不不错”，这两两种说法法是大不不一样的的。前者者“贵”的印象象较深刻刻，后者者“品质好好”的印象象较强烈烈。 要有服务务的热忱忱促销人员员的职责责就是提提供服务务，促销销人员在在给客户户介绍时时，不要要光想着着如何把把商品推推销出去去了事，首首先要怀怀着服务务的热情情，随时时准备提提供最好好的服务务，这样样才能引引起客户户的兴趣趣。上 班 : )下 班 : )9:0010:0011:0012:0013:0014:0
16、015:0016:0017:0018:00请提前20分钟到店，用于分钟时间更换工作服、再次进行个人形象整理5分钟早例会上接受本日工作计划与工作重点利用10分钟时间整理所辖区域和商品当日工作实施，紧急问题及时反馈检查、补充商品午餐，处理个人事物，整理思路应急商品的预订与及时补充当日工作实施、紧急问题及时反馈进行信息分析，查看竞争对手销售状况查看库存、预测销售数量、及时订货利用30分钟做当日工作总结：1. 确认畅销和滞销品2. 协助结帐、商品整理3. 重要信息及时向业务代表反馈4. 填写各项行政报表（三）促促销人员员的工作作流程（四）终终端现场场的布置置规范参见第三章 认识识我们的的“上帝”没有看
17、透顾客心理，就不能进行愉快的销售活动（一）进进店顾客客的不同同类型1沉默默寡言型型当你把宣宣传品递递给他，或或试图跟跟他交谈谈时，他他往往会会没有任任何反应应，仍自自顾自地地看中华华啤酒，对对这种顾顾客不妨妨干脆让让他安静静地看会会儿，等等看到他他较多地地停在某某一品种种前时，再再慢慢提提出一些些他不得得不回答答的问题题，如“你想买买中华啤啤酒？”打开话话匣子，再再用中肯肯、平实实的语气气，很自自然地把把这种产产品介绍绍一下，不不必东拉拉西扯。2谨慎慎稳定型型此类顾客客多半有有较丰富富的理智智，不盲盲目、细细心认真真、思维维周详，往往往也有有比较丰丰富的啤啤酒饮用用经验，他他们很善善于提问问，
18、也很很愿意与与你交谈谈，对这这类顾客客态度要要沉稳、耐耐心细致致地给他他介绍中中华啤酒酒企业的的情况，各各品种特特点以及及工艺等等，他们们也许会会一次又又一次地地提出一一些跟啤啤酒饮用用有关的的技术问问题，如如原辅料料、工艺艺特点、口口味特色色等，你你都得耐耐心解答答，他们们往往是是最难也也是最容容易打动动的顾客客，这就就要看你你的说服服力和推推销技巧巧了。3犹豫豫不决型型这类顾客客多半优优柔寡断断、没主主见、判判断力差差、易受受人影响响，他们们往往到到处看了了半天也也拿不定定主意，对对这类人人应亲切切热情地地伸出友友谊之手手，平稳稳对方心心绪，获获得对方方信赖，问问问他家家几口人人，对中中华
19、啤酒酒有什么么要求，无无怪乎口口味、新新鲜程度度（保质质期）等等，聊着着聊着又又回到了了中华啤啤酒，再再用最坚坚决的话话语，促促成其下下定决心心购买钱钱江啤酒酒。4冷淡淡傲慢型型这类顾客客比较挑挑剔，主主观性很很强，好好质疑，自自尊心极极强，对对这类人人应用尽尽一切促促销员应应该做的的工作，如如：礼貌貌、介绍绍、说明明、询问问等等，对对他的刻刻薄提问问应有适适当的礼礼貌的回回答，刺刺激刺激激他们往往往能转转被动为为主动，如如有的顾顾客说“某某啤啤酒口味味就是比比你们好好，价格格也公道道”，对待待这种顾顾客，应应用我们们许多活活生生的的例子来来有力地地回敬他他，决不不能认软软服输，这这种自豪豪感
20、往往往可以打打动他们们的心，即即使不成成功，也也会他们们心目中中留下中中华啤酒酒人自信信自豪的的深刻印印象。 5豪直直爽快型型这类人不不喜欢你你介绍婆婆婆妈妈妈，关键键要抓住住要点。.6不服服输的好好强型顾顾客这类顾客客不喜欢欢被人指指指点点点，总是是坚持自自己的意意见和观观点。所所以，促促销人员员员要分分辩清楚楚对方的的意见，顺顺着这个个方向陈陈述自己己的看法法，提出出建议。当当这类顾顾客征求求过并非非是行家家的建议议时，促促销人员员员可能能会被他他们认为为是“不成熟熟”的促销销人员员员。但要要知道，无无论多么么要强的的顾客都都是要求求助于促促销人员员员的。7爱挖挖苦找碴碴而不买买型对于这类
21、类顾客，不不要被挖挖苦所乱乱，要静静下心来来，把注注意力集集中到商商谈的要要点上去去。有时时也要轻轻轻地搪搪塞开。比比如说：“您在开开玩笑。”第四章 促销销人员销销售过程程的100个关键键的印象象时刻提高效益的要点在于有效地工作（一）营营业前的的准备 第一一个关键键时刻营业前准准备是销销售工作作的第一一步，必必须在顾顾客未上上门前，做做好准备备工作，等等伺机会会进行销销售，这这个时刻刻，促销销人员应应随时注注意是否否有顾客客走近，引引起顾客客注意，并并等伺机机会进入入下一个个时刻。1工作作标准l 至少在卖卖场开门门前五分分钟完成成事前准准备工作作。l 保持陈列列架上产产品整洁洁。l 陈列货品品
22、及价钱钱牌齐全全，并根根据产品品陈列指指引，将将产品及及宣传品品摆放整整齐。l 配备足够够的宣传传品。l 保证有足足够的产产品库存存。l 储物柜内内的物体体整齐摆摆放，柜柜门关好好。l 配备常用用文具及及用品。l 开启灯箱箱。l 保持整洁洁的仪容容，发式式整洁，女女士须清清淡化妆妆及涂上上口红。l 衣履整洁洁，仪表表必须庄庄重。l 穿着深色色皮鞋，女女促销人人员必须须穿着丝丝袜。l 佩戴促销销人员襟襟章于左左胸。l 精神抖擞擞，正确确及端庄庄的站立立姿势。l 站立于适适当的位位置，随随时留意意顾客。2注意意点l 不要在专专柜及工工作桌上上摆放食食品/饮饮料及任任何私人人用品。l 男促销人人员不
23、可可蓄长头头发。l 不可戴夸夸张的耳耳环。l 不可染怪怪异的头头发。l 不可聊天天/谈笑笑/吃东东西。l 避免留长长指甲或或涂不同同颜色指指甲油。l 不可从事事与工作作无关的的私人事事务。l 不可穿着着凉鞋或或露脚趾趾款式的的皮鞋。（二）初初步接触触 第二个个关键时时刻初步接触触是要寻寻找合适适的机会会，吸引引顾客的的注意，并并用与朋朋友倾谈谈的亲切切语气，和和顾客接接近，创创造销售售机会。1工作作标准l 站立姿势势正确，双双手自然然摆放，保保持微笑笑，正面面面对客客人。l 站立在适适当的位位置上，让让顾客能能看见。l 随时注意意顾客动动向。l 掌握适当当时机，主主动与顾顾客接近近。l 与顾客
24、保保持一段段距离，留留意顾客客需要，随随时协助助。l 与顾客谈谈话时，放放下手头头工作，保保持目光光接触，精精神集中中。l 慢慢退后后，让顾顾客随便便参观。2最佳佳接近时时刻l 当顾客长长时间凝凝视产品品时。l 当顾客触触摸产品品时。l 当顾客注注视产品品一段时时间，把把头探起起来时。l 当顾客突突然停下下脚步时时。l 当顾客目目光在搜搜索时。l 当顾客与与促销人人员目光光相碰时时。l 当顾客与与朋友谈谈论某一一产品时时。l 当顾客需需要促销销人员帮帮忙时。3接近近顾客的的方法（1）打打招呼 自自然地与与顾客寒寒暄，对对顾客表表示欢迎迎l 欢迎光临临。l 早安（晚晚安）您好！有什么么可以帮帮忙
25、的吗吗？l 请随便看看看，有有需要请请叫我。l 您好，这这里是中中华啤酒酒，请问问您需要要哪一种种品种。（2）介介绍商品品 当顾顾客注意意到产品品时，通通过对产产品的介介绍与顾顾客搭话话，简单单向顾客客陈述产产品的特特点优优点好好处，引引起顾客客兴趣。1）基本本销售要要点l 原料；l 制造、工工艺、专专利；l 口味佳；l 品质卓越越；l 新鲜；l 品种齐全全，必有有某一品品种适合合您。2）辅助助销售要要点l 色彩；l 流行性；l 包装、商商标、形形象；l 各类促销销活动；3）其他他销售要要点l 宣传广告告、专家家点评；l 销售业绩绩、过去去顾客的的抱怨普普及率；l 其他顾客客的体验验与评价价。
26、3注意意点l 切忌对顾顾客视而而不理。l 切勿态度度冷漠。l 不要机械械式问答答。l 避免过份份热情，硬硬性推销销。l 避免突然然出现，惊惊扰顾客客。l 避免过早早接近顾顾客，以以免顾客客有被骚骚扰的感感觉。（三）揣揣摩顾客客需要 第三三个关键键时刻不同的顾顾客有不不同的购购物需要要和购物物动机，在在这个时时刻，促促销人员员必须尽尽快了解解顾客的的需要，明明确顾客客的喜好好，才能能向顾客客推销最最合适的的产品，有有助于销销售的成成功。1工作作标准l 注意观察察顾客的的动作和和表情，是是否对产产品有兴兴趣。l 向顾客推推荐产品品，观看看顾客的的反应。l 询问顾客客的需要要，用开开放式问问题引导导
27、顾客的的回答。l 精神集中中，专心心倾听顾顾客意见见。l 对顾客的的谈话作作出积极极的回应应。l 了解顾客客选择产产品的要要求。l 揣摩顾客客需要的的同时，必必须与推推荐产品品相互交交替进行行。2语言言技巧l 你想看中中华啤酒酒哪一品品种？l 你以前常常喝什么么牌子的的啤酒？l 你要口味味重一点点的，还还是口味味淡一点点的？l 这个价格格比较合合适，很很多人买买的，你你看怎么么样？l 你以前喝喝过中华华啤酒吗吗？感觉觉怎么样样？3注意意点l 不要采用用机械式式的简单单疑问句句向顾客客提问。l 切忌态度度冷漠。l 切忌以衣衣貌取人人。l 不要只顾顾介绍产产品，而而不认真真倾听顾顾客谈话话。l 不
28、要打断断顾客的的谈话。4备注注l 切忌表现现不耐烦烦及不理理会顾客客疑问。l 避免使用用专用名名词，令令顾客不不明白。l 切忌顾客客问一句句，答一一句。l 不可诋毁毁其他牌牌子。l 不断地改改良工作作方法和和不断学学习是成成功的法法门。（四）产产品介绍绍过程 第四四个关键键时刻1工作作标准l 介绍产品品的特性性、优点点及带来来的好处处。l 根据顾客客需要，重重点介绍绍产品的的特性。l 让顾客了了解产品品的价值值。l 给予顾客客更多选选择。l 让顾客感感觉促销销人员的的专业性性。l 实事求是是对顾客客进行购购买劝说说。（五）处处理顾客客异议 第五五个关键键时刻1工作作标准l 对顾客的的意见表表示
29、理解解。l 对顾客意意见表示示认同用用“是但是是”的的说法向向顾客解解释。l 仔细倾听听顾客意意见，并并迅速提提供满意意的解释释。l 认真观察察顾客，分分析顾客客提出异异议的原原因。l 站在顾客客的角度度，帮助助顾客解解决疑虑虑。l 耐心解释释，不厌厌其烦。2注意意点l 不得与顾顾客发生生争执。l 切忌不能能让顾客客难堪。l 切忌认为为顾客无无知，有有藐视顾顾客的情情绪。l 切忌表示示不耐烦烦。l 切忌强迫迫顾客接接受你的的观点。l 必须具备备产品知知识，竞竞争对手手知识及及行业知知识。（六）成成交 第六六个关键键时刻清楚地向向顾客介介绍了产产品，并并解答了了顾客疑疑问后，在在这一时时刻，促促
30、销人员员必须进进一步进进行说服服工作，尽尽快促使使顾客下下决心购购买产品品。1工作作标准l 观察顾客客对产品品的关注注情况，确确定顾客客的购买买目标。l 进一步强强调产品品给顾客客带来的的好处。l 帮助顾客客作出明明智的选选择。l 让顾客相相信购买买行动是是非常正正确的决决定。2成交交技巧l 不要再给给顾客介介绍其他他产品，让让其注意意力集中中在目标标产品上上。l 进一步强强调产品品所带给给顾客的的好处。l 强调购买买后的优优惠条件件，如赠赠礼，价价格优惠惠等，促促使顾客客做决定定。l 强调机会会不多：这几天天是优惠惠期，不不买的话话，几天天后就涨涨价了。3备注注l 切忌强迫迫顾客购购买。l
31、切忌表示示不耐烦烦：如“你到底底买不买买？”l 必须大胆胆提出成成交要求求。l 注意成交交信号，切切勿拖延延。（七）结结束送客客 第七个个关键时时刻最后，结结束整个个过程，在在这个时时刻，应应向顾客客道谢，并并欢迎再再次光临临。1工作作标准l 保持微笑笑，保持持目光接接触。l 如需招呼呼其他顾顾客，应应向顾客客表示歉歉意。l 请其他顾顾客稍待待，避免免冷落其其他顾客客。l 提醒顾客客是否有有遗忘的的物品。l 谢谢顾客客光临。2注意意点l 切忌匆忙忙送客。l 切忌冷落落顾客。l 做好最后后一步，带带来更多多生意。（八）示示例1如果果一名顾顾客进入入店中，浏浏览所有有品牌的的商品，缓缓步走到到中华
32、啤啤酒货架架前，应应如何对对待？（1） 这类顾客客一般是是家中需需要中华华啤酒，但但不知购购买何种种品牌，来来做咨询询的，对对待这类类顾客不不能操之之过急。（2） 首先，要要向顾客客点头示示意，让让他注意意到你可可以随时时为他服服务，面面容要亲亲切自然然，不要要马上凑凑上去大大张旗鼓鼓地宣传传你的产产品，这这样会使使他产生生反感情情绪，也也就是说说容易把把顾客下下跑。要要让顾客客停留22-3秒秒钟，然然后再递递上一张张单页，这这样就容容易与顾顾客搭讪讪。顾客客看单页页的时候候，要提提示他看看哪部分分。2 一名顾客客进入店店中，直直接来到到中华啤啤酒货架架前，促促销人员员你该怎怎么办？这类顾客客
33、一般是是在看了了广告或或听别人人宣传，而而自己正正好有需需要购买买时来现现场咨询询某种产产品的，应应特别注注意：这这时你应应马上迎迎上去打打招呼“先生（小小姐）请请问您需需要什么么？”要立即即引导顾顾客，把把他带到到样机面面前，顺顺便递上上宣传单单页，然然后再视视具体情情况详细细介绍产产品。这这类顾客客一般在在经过介介绍后，会会购买你你的产品品。3 还有一类类顾客不不知如何何提问，也也不知该该问什么么，但还还想了解解中华啤啤酒。对待这类类顾客，要要掌握绝绝对的主主动权，要要带着顾顾客跟着着你的思思路走，你你可以让让他看一一下中华华啤酒的的外包装装和瓶贴贴，然后后介绍这这时，这是是，顾顾客必然然
34、会说出出自己的的想法，然然后根据据顾客的的意思慢慢慢地引引导。以上所讲讲只是比比较常见见的几类类顾客，实实际在促促销人员员过程中中会碰到到形形色色色的人人和他们们多种多多样的要要求，就就需要我我们在接接待他们们的时候候多观察察，有时时候从用用户的一一个眼神神，一个个动作可可以了解解他真正正需要什什么，对对我们的的产品到到底持一一种什么么态度，而而了解了了这些，你你就可以以对症下下药，从从哪个角角度，用用什么样样的方法法去介绍绍才能抓抓住顾客客。在促促销人员员过程中中，切忌忌贬低其其他产品品，抬高高自己，这这是一种种最不明明智的做做法。（九）消消费终端端的各种种注意事事项 与商家的的客情关关系
35、电话礼貌貌 消费终端端尖锋时时间的注注意事项项 消费终端端禁忌 异常事物物处理第五章 从顾顾客抱怨怨中学习习顾客有希望才会有抱怨，从抱怨中不断学习，是提高顾客满意的最佳途径。（一）正正确处理理顾客的的抱怨是是中华啤啤酒促销销人员应应尽的责责任所谓抱怨怨，就是是顾客的的不满和和牢骚。抱怨是不不可避免免的，关关键是在在于如何何处理顾顾客的抱抱怨。当顾客对对一家卖卖场不满满时，44%的顾顾客会说说出来，996%的的顾客会会默默离离去，其其中900的顾顾客永远远不会再再光临此此家卖场场；而这这些不满满的顾客客又会分分别把他他的抱怨怨至少转转达述给给812个个人听，向向他们宣宣传此家家卖场的的商品或或服
36、务质质量是如如何的糟糟糕。这这812个个人当中中的200%还会会再转述述给200个人听听；如果果卖场能能及时而而又令顾顾客满意意地解决决抱怨，882%95%的顾客客还会回回到这里里来购物物，但会会有5%的顾客客流失；如果卖卖场把抱抱怨拖到到事后再再解决，即即使处理理得再好好，也只只会有770%的的顾客再再来此购购物，顾顾客的流流失率增增加到了了30%。对顾客的的抱怨能能不能置置之不理理呢？不不能，因因为一个个顾客的的不满会会带来这这么多的的顾客不不再光临临；而卖卖场吸引引一位新新顾客的的力量，平平均是保保有一位位老顾客客的6倍倍，这岂岂不是得得不偿失失吗？所所以，对对待顾客客顾客千千万不能能“
37、喜新厌厌旧”。由此可见见，重视视顾客多多方面的的需求，有有效地预预防、及及时地处处理顾客客的抱怨怨事件，不不仅对卖卖场的经经营事关关重大，同同时也是是每一个个中华啤啤酒促销销人员义义不容辞辞的责任任。l 顾客抱怨怨的处理理不是由由某个部部门或某某个人来来完成的的，而是是需要中中华啤酒酒所有员员工的共共同努力力；l 顾客将问问题告诉诉中华啤啤酒促销销人员，并并不是给给他们找找麻烦，相相反是为为中华啤啤酒提供供树立形形象、建建立口碑碑效应的的绝好机机会；l 中华啤酒酒促销人人员应该该想到自自己是给给顾客带带来满意意的人。在在处理顾顾客投诉诉的过程程中，绝绝不能推推卸责任任说：“这不归归我负责责”、
38、“这不关关我的事事”，更不不能教训训顾客、与与其争辩辩。正确确的做法法是要同同顾客一一道，及及时、妥妥善地找找出解决决问题的的办法。（二）顾顾客产生生不满的的原因对于中华华啤酒促促销人员员来说，听听顾客喋喋喋不休休的抱怨怨，绝非非是一件件快乐的的事情，不不快乐到到甚至一一听到顾顾客抱怨怨便头疼疼不已，所所以在对对待顾客客抱怨时时或采取取充耳不不闻的方方式，或或采取敷敷衍了事事的态度度。其实实，当顾顾客对卖卖场的商商品或服服务有所所抱怨和和责难时时，说明明他对卖卖场还抱抱有某种种期待和和信赖。1有期期望才会会有抱怨怨面对同样样的商品品和同样样的服务务，有些些顾客可可能产生生的反应应只是一一笑了之
39、之、自认认倒霉，有有些顾客客则会吹吹毛求疵疵地提出出抱怨，并并期望得得到补偿偿。其实实，遭到到顾客严严重的抱抱怨，代代表着这这个商家家还值得得信赖。正正因为顾顾客对这这个商家家的商品品和服务务有着很很高的期期待，因因此，他他们才会会有提出出最强烈烈抱怨的的行动。事事实上，抱抱怨确实实是信赖赖度的表表现，然然而，信信赖和期期待并非非是消费费者的主主动意愿愿，而是是很多家家卖场（企企业）为为了使顾顾客信赖赖，使顾顾客期待待，而日日日苦心心经营、兢兢兢业业业努力不不懈的结结果。2顾客客的抱怨怨是珍贵贵的情报报就算是顾顾客任性性胡为，中中华啤酒酒促销人人员也要要倾耳恭恭听，因因为抱怨怨中必定定包含不不
40、少具有有参考价价值的信信息。从从抱怨中中可以了了解到顾顾客想要要何种商商品？希希望得到到什么样样的服务务？正因因为如此此，中华华啤酒促促销人员员不必害害怕顾客客的抱怨怨，但必必须要重重视顾客客的抱怨怨，要在在每日、周周、月的的行政报报表中及及时、准准确地填填写顾客客的抱怨怨、意见见和建议议，这样样，卖场场就可以以根据顾顾客的抱抱怨努力力改善自自身的不不足之处处，以促促进、完完善自身身的经营营策略，更更好地服服务于顾顾客，使使顾客对对卖场、对对中华啤啤酒促销销人员更更加满意意。（三）顾顾客在抱抱怨时想想得到什什么l 希望受到到认真的的对待。l 希望有人人聆听。l 希望立即即见到行行动（立立即解决
41、决问题，或或能感觉觉到中华华啤酒对对问题的的处理有有紧迫感感）。l 希望获得得补偿。l 希望得到到受感激激的态度度。（四）抱抱怨未得得到正确确处理的的后果1顾客客本身所所想l 心中产生生不良印印象。l 一次性购购买或不不再购买买。l 不再向他他人推荐荐。l 大肆进行行负面宣宣传。2对卖卖场造成成的影响响l 卖场的信信誉下降降。l 卖场的发发展受到到限制。l 卖场的生生存受到到威胁。l 竞争对手手获胜。3对中中华啤酒酒促销人人员个人人的影响响l 收入减少少。l 工作的稳稳定性降降低。l 没有工作作成就感感。（五）正正确处理理顾客抱抱怨1如何何接受顾顾客的抱抱怨接受顾客客抱怨时时，应遵遵循以下下三
42、个原原则：（1）要要耐心聆聆听顾客客的抱怨怨、不要要与其争争辩第一，顾顾客既然然会产生生抱怨，就就表示他他在精神神或物质质上已经经遭受到到某种程程度的伤伤害。因因此，在在他提出出抱怨时时一定会会加上自自己的感感情。中中华啤酒酒促销人人员对顾顾客的这这种情绪绪以及心心理状态态必须理理解。第二，聆聆听顾客客的抱怨怨为的是是不要和和顾客理理论。当当顾客提提出抱怨怨时，中中华啤酒酒促销人人员一定定要冷静静地让顾顾客把他他心里想想说的牢牢骚话全全部说守守，同时时用“是”、“确实如如此”等语言言以及点点头的方方式表示示同情，并并尽量去去了解其其中的原原由，这这样一来来，就不不会发生生冲突、甚甚至吵了了。如
43、果果面露不不耐烦或或讽刺挖挖苦顾客客，或者者不能仔仔细听完完顾客的的倾诉而而中途打打断他的的话，就就可能会会使顾客客产生更更大的反反感。因此，对对待顾客客的抱怨怨，中华华啤酒促促销人员员首先要要做的是是“虚心接接受”，本着着“有则改改之，无无则加勉勉”的态度度来看待待抱怨，其其次才是是想办法法消除这这些抱怨怨。特别别要注意意的是，在在聆听顾顾客的抱抱怨时一一定要心心存谦虚虚，绝不不可敷衍衍了事，否否则会得得到相反反的效果果。（2）要要真切诚诚恳地接接受抱怨怨得知顾客客产生抱抱怨或不不满时，中中华啤酒酒促销人人员不仅仅要耐心心倾听，而而且态度度要真诚诚，这可可以说是是消除顾顾客怨气气最基本本的法
44、则则。在处处理抱怨怨时，中中华啤酒酒促销人人员一定定要用迅迅速、有有效、果果断的处处理方式式，以换换取顾客客的信任任。如果果在自己己的权力力范围内内无法解解决的，则则一定要要迅速地地反映给给店长。（3）要要从顾客客的角度度说话当抱怨发发生后，中中华啤酒酒促销人人员绝不不能站在在卖场、生生产商以以及其他他中华啤啤酒促销销人员的的角度去去衡量事事件，为为自己和和店方开开脱。而而是要站站在顾客客的立场场上，经经常想一一想“如果我我是顾客客，我会会怎么样样？”不管如何何处理抱抱怨与不不满，首首先都要要诚心诚诚意。唯唯有体谅谅顾客的的心情，站站在顾客客的立场场上为之之着想，才才能真正正抒解顾顾客的怨怨气。2正确确分析并并找出顾顾客抱怨怨产生的的原因（1）商商场所提提供的商商品不良良l 品质不良良l 商场标示示不清楚楚对于由商商品品质质不良而而造成的的抱怨，我我们可以以从制造造商的制制造责任任、零售售店的管管理责任任以及消消费者的的使用责责任三方方面来加加以探讨讨：首先，是是制造商商的制造造责任，例例如啤酒酒中出现现异物或或混浊等等。其次，商商品的品品质标示示、使用用方法上上的说