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1、规定及程程序P&P标题：安安全标准准和程序序 编号号： HHSKPP P&P-001执行部门门：管家家部 报报/送：房务部部生效日期期： 页页数： 2 发文人： 批准准人：内容：政策/目目的：安全培训训是为保保护每人人避免不不必要的的伤害和和痛苦，避避免员工工和宾客客以及酒酒店遭受受损失。为为酒店住住店客人人和员工工提供更更为安全全的环境境。程序： 员工应该该严格执执行安全全预防规规定并将将危险情情况和行行为及时时报告行行政管家家。出现现任何意意外事故故或伤害害都应立立刻向主主管汇报报.防止滑倒倒及跌落落的措施施：1. 地毯应完完好不会会绊倒人人 - 汇汇报你的的主管或或电话通通知办公公室,任
2、何撕撕裂或破破洞的地地毯，并并作好记记录。2. 移开地毯毯上不相相干的物物件，如如：益撒撒物，铅铅笔，剪剪刀等，这这些可能能会使你你绊倒。3. 在进行拖拖地、吸吸尘及使使用延长长电线工工作时，使使用“小心地地滑”告示提提醒过往往人等。4. 检查楼梯梯台面平平整 - 汇报你你的主管管或电话话通知办办公室如如何破损损梯台面面，角。5. 未铺设地地毯的地地面不可可以太光光滑或有有洞。6. 上下楼梯梯一定扶扶把手，一一步一台台，切莫莫跳跃上上、下梯梯，保持持清洁。7. 楼梯及走走廊需光光亮，汇汇报破损损的灯泡泡。8. 皮鞋应保保持良好好的状态态。9. 裤脚不应应拖拖踏踏踏。10. 汇报一些些不安全全的
3、事，像像松动的的楼梯扶扶手，松松动的水水龙头或或 淋浴浴扶手，松松动的浴浴帘杆，破破烂及摇摇晃的椅椅子。11. 站在梯子子上取高高处的东东西，梯梯子必须须良好状状态，完完全张开开站稳的的，不可可站在马马桶、浴浴缸、椅椅子的边边上。12. 停泊工具具，车不不可在交交通要道道或走廊廊的暗出出。紧急情况况采取的的措施：1. 客房服务务员应将将工作车车拉进正正在清洁洁的房间间，避免免挡住过过道。确确认进入入的客房房里没有有客人，并并在门上上做明显显记号。2. 客房服务务员永远远不能在在客房里里吸烟或或将点燃燃的香烟烟置于客客房工作作车上，吸吸烟只能能在休息息时间在在指定地地点进行行。走廊廊里不能能有垃
4、圾圾或其他他可燃物物。3. 如果工作作车放在在电器设设备附近近，应保保持一定定的距离离，以利利空气流流通，减减少火灾灾隐患。4. 如果发现现房门发发热,不不要打门门,通知知总机。万万一失火火，所有有的门和和布巾喉喉口应关关闭，以以避免火火势蔓延延。了解解灭火器器的位置置和使用用方法。5. 了解所有有出口位位置。发发生火灾灾时不要要使用或或让客人人使用电电梯。指指示他们们走走火火楼梯（烟烟雾厚重重时需爬爬行）。失失火时，电电梯可能能会成为为火的通通道。6. 失火时，办办公室文文员需将将钥匙、当当天员工工上班人人员表带带到安全全地带。7. 进入房间间时要查查看客用用设备（吹吹风机、咖咖啡机、电电熨
5、机等等）插头头是否没没有拔下下。根据据酒店的的具体规规定程序序切断电电源。随随时检查查电器设设备（电电视机、收收音机、吸吸尘器等等），发发现有导导线裸露露或插头头损坏立立即报告告主管。过过长的导导线应隐隐蔽，不不至于阻阻碍交通通和吸尘尘。客房房部服务务员应避避免使用用过长的的导线。8. 化学药品品和清洁洁用品不不应靠近近电器设设备存放放，以免免发生爆爆炸，混混合化学学药品时时，应戴戴手套和和护目镜镜。应对对员工培培训化学学爆炸的的急救程程序。9. 混合化学学药品和和清洁化化合物时时应认真真遵照使使用说明明书。如如对使用用方法有有疑问，请请主管来来帮忙。10. 发现放在在走廊里里的送餐餐盘应立立
6、即汇报报并拿走走，以避避免意外外事故或或被他人人窃走。11. 支起婴儿儿床后，应应检查其其稳固性性。12. 固定在墙墙上的床床头板和和床头柜柜应定期期检查其其固定性性，发现现家具开开裂，皂皂碟破损损，座便便垫松动动，起身身器，毛毛巾架，脚脚踏板和和墙松动动或地毯毯松动等等，应立立即维修修或向主主管反映映。13. 浴缸的防防滑垫应应定期检检查并及及时更换换。14. 灯泡擦尘尘应使用用干布，以以避免爆爆炸。15. 在湿的地地面行走走时要非非常小心心，有水水渍要立立即擦干干，以避避免有人人滑倒。永永远穿防防滑底的的鞋。16. 清洁客房房时不要要站在椅椅子上、座座便器上上，梳妆妆台上或或浴缸边边上。可
7、可以使用用梯子，一一位同事事在一旁旁扶持。17. 不要自己己搬动很很重的物物件，请请别人帮帮你，不不要过分分躬着身身子去搬搬动物品品，以免免腰部损损伤，你你可以蹲蹲下身子子，挺直直腰板去去抬起重重物。18. 不要徒手手拾起碎碎玻璃。用用扫帚和和簸箕将将大块的的扫起，再再用一块块湿毛巾巾擦去碎碎渣。19. 如果客人人生病，立立即通知知主管，如如果发现现客人死死亡，不不要动室室内任何何东西，不不要叫喊喊，离开开房间 ，锁好好门，立立即通知知主管或或客房办办公室，不不要告诉诉别人，这这类悲剧剧的发生生要很专专业的处处理。20. 提起沙发发时要注注意不要要将手指指夹住。21. 检查并确确认所有有的烟感
8、感器和应应急灯都都正常，每每间客房房都应有有走火图图。22. 酒店应该该为工作作中有机机会接触触血液或或其他体体液的雇雇员免费费接种疫疫苗。还还应该请请正规医医生或保保健专家家为员工工免费检检查。23. 清洁血液液或体液液时应着着保护服服、手套套、护目目镜。清清洁过程程中可使使用夹子子，扫帚帚和簸箕箕，将清清洁中的的用具装装入专门门的口袋袋中处理理。用消消毒液对对传染再再进行处处理，并并等200分钟后后再擦干干。清洁洁完成后后立即洗洗手。24. 管家部应应备有“急救箱箱”。其中中应有绷绷带、烧烧伤药、洗洗眼水和和消毒剂剂等。25. 垃圾箱中中如果有有玻璃针针或危险险的废物物，不要要将手伸伸入其
9、中中，如发发现注射射器或其其他有危危险的废废物，立立即与管管家部保保持联系系，并遵遵照酒店店关于处处理危险险废物的的程序进进行。用用费纸篓篓将废物物推到工工作车上上的垃圾圾袋里，以以免受伤伤。26. 往烟灰缸缸里加水水，确保保火已经经熄灭，再再将烟灰灰倒入工工作车上上的垃圾圾袋里。防止割伤伤措施：1. 不可用手手捡地上上的碎玻玻璃，应应当扫或或粘。2. 不可从垃垃圾蓝中中抓垃圾圾出来，因因为里面面可能会会有碎玻玻璃， 尖利的的物品，应应当直接接倒入垃垃圾中小小心易碎碎的玻璃璃及瓷器器，像饮饮料杯、烟烟缸、报报告破烂烂屋脊那那如裂或或烂的玻玻璃窗，镜镜子或灯灯小心用用后的剃剃须刀应应包好丢丢弃不
10、可可直接扔扔到垃圾圾蓝内3. 汇报任何何突出的的钉子，螺螺钉或尖尖片，可可能划破破皮肤4. 使门把手手开、关关门不可可手把门门边以防防砰关在在手上，同同时还可可以防止止手印在在门上。规定及程程序P&P标题：保保卫标准准和程序序 编号： HSKKP PP&P-002执行部门门：管家家部 报/送送：房务务部生效日期期： 页数数： 2 发文人： 批准人人：内容：政策/目目的：改善宾客客的安全全，对保保卫工作作有很大大帮助。程序：客房部负负责清洁洁客房和和公共区区域，员员工发现现异常的的行为和和情况立立即报告告。1. 管家部员员工应该该熟知安安全保卫卫的重要要性并且且了解保保卫规定定和有关关程序。2.
11、 管家部服服务员应应该对任任何异常常情况提提高警惕惕。他们们应该将将情况立立即向主主管汇报报，可疑疑情况可可能是有有人在酒酒店周围围闲逛，或或发现行行李箱物物品不正正确，如如没有衣衣物等。许许多人企企图从酒酒店与客客房盗窃窃财物，他他们来时时一般只只带空行行李箱。3. 酒店保安安负责人人或外请请的专家家应每隔隔几个月月就给员员工传授授如何辨辨认窃贼贼或如何何对付劫劫匪，或或对付毒毒贩子，怎怎样使用用救生设设备等。4. 客房服务务员应该该负责确确保在清清洁前，清清洁中和和清洁后后将所有有的门包包括连通通门或推推拉门都都关上并并锁好，窗窗户也应应锁好。有有“清洁房房”和“空房”标志的的客房应应该定
12、期期检查，据据说窃贼贼和强奸奸犯经常常钻开着着或未锁锁的门的的空子。5. 员工一天天中应对对所有库库房进行行检查，以以确保它它们都上上锁。6. 客房服务务员工作作车不应应在无人人看管的的情况下下置于走走廊里。不不用时，应应该将工工作车放放在工作作间内或或结帐房房内。7. 挂有“请请勿打扰扰”牌的房房间在原原定离店店时间已已超过 2小时时后即应应由管理理人员前前去检查查，应先先给客人人打电话话，以确确定他/她是否否生病或或需要帮帮助。如如果用电电话无法法同客人人取得联联系，则则进房间间进行检检查。8. 不要向任任何不是是酒店员员工的人人透露客客人姓名名及房间间号，窃窃贼们得得知此情情况到前前台取
13、得得客房钥钥匙后得得以进入入客房。9. 客房服务务员不应应该谈论论在客房房看到的的宾客物物品。10. 如果来人人没有房房门钥匙匙，客房房服务员员都不应应该让其其进入客客房，服服务员应应该查验验客人钥钥匙确认认其没有有问题。如如果客人人声称被被锁在门门外或没没有钥匙匙，则请请他/她她到前台台去解决决。向客客人解释释这是为为了保护护他/她她的利益益。11. 员工发现现有人在在酒店闲闲逛或形形迹可疑疑,则立即即通知管管理层人人员。12. 客房服务务员应将将工作车车拉至正正在进行行清洁的的客房门门前，这这可避免免有人不不知不觉觉的进入入房间。如如果有人人要进入入客房，则则请其出出示房间间钥匙并并核对其
14、其真实性性。13. 发现火器器或任何何一种武武器应立立即向管管理层汇汇报。尽尽管在某某些情况况持有火火器是合合法的，但但如果在在酒店内内发现任任何武器器还是要要向管理理层汇报报。14. 发现任何何非法活活动的迹迹象，例例如赌博博设备和和吸毒用用具等，都都应向管管理层汇汇报。15. 如果有任任何迹象象表明房房间有损损害，如如家具破破损或遗遗失，锁锁破坏，火火灾迹象象，或有有迹象表表明有人人身体受受到过伤伤害，应应立即向向主管人人员报告告。每间间客房， 无论有有人居住住与否，每每隔244小时都都应由客客房部进进行实地地检查。如如果房间间有人居居住，客客人也不不愿您打打扫房间间，则给给房间送送毛巾。
15、这这样就有有机会亲亲眼查看看一下房房间情况况规定及程程序P&P标题：钥钥匙管理理程序 编号号： HSKKP PP&P-003执行部门门：管家家部 报/送送：房务务部生效日期期： 页数数： 2 发文人： 批准人人：内容：政策/目目的：为保护宾宾客利益益，免受受犯罪分分子侵袭袭，避免免万能钥钥匙和区区域钥匙匙的遗失失或被窃窃。程序：1. 编码：所所有万能能钥匙和和区域万万能钥匙匙进行编编码。2. 钥匙发放放： 确确保发出出的所有有钥匙都都交还到到客房部部办公室室，以下下信息必必须在钥钥匙登记记表上进进行记录录。a) 前日期b) 钥匙编码码c) 接收钥匙匙人姓名名d) 接收钥匙匙人签名名e) 放钥匙
16、的的时间f) 发放人签签字3. 保管：绝绝不许员员工将借借出的钥钥匙转借借别人。客客房服务务员应用用钥匙链链将钥匙匙拴在身身上。永永远不要要将钥匙匙放在工工作车上上或客房房里。客客房部主主管随时时检查客客房服务务员是否否将钥匙匙带在身身上。员员工离开开酒店时时应该将将钥匙归归还（就就餐、休休息、离离开工作作岗位等等）。在在办公室室管理钥钥匙的人人，每天天下班时时必须保保证所发发出钥匙匙的全部部收回，并并且检查查签字上上未归还还的钥匙匙，以催催促归还还。4. 钥匙归还还：归还还钥匙时时要核对对钥匙登登记表和和钥匙编编码是否否一致，必必须填写写以下信信息。当天归归还钥匙匙时间。归还钥钥匙员工工签字
17、。收回钥钥匙人签签字。5. 行政管家家应该任任何时候候都携带带总万能能钥匙，当当行政管管家结束束任职时时，必须须直接将将钥匙归归还总经经理，由由总经理理处理。6. 钥匙存放放：客房房部的区区域万能能钥匙和和库房钥钥匙必须须存放在在坚固带带锁的钥钥匙箱里里，钥匙匙箱挂在在办公室室文员附附近的墙墙上。任任何封存存的钥匙匙未经经经理（高高级主管管）同意意不得擅擅自打开开。7. 客房钥匙匙：在客客人离店店后，客客房服务务员发现现客人失失落在房房间里的的钥匙应应该立刻刻拾起存存放在客客房服务务员的工工作车上上，下班班时统一一交于客客房部文文员处，以以便回收收利用。任任何时候候客房服服务员都都不允许许任何
18、人人进入客客房（除除客人持持有前台台发放的的“请开房房门”卡外）即即使他或或她认识识此人也也不可以以。如果果客人将将钥匙落落在客房房里，则则请他们们到前台台领取，并并向客人人解释这这样做是是为了维维护他或或她的利利益。当当客人出出示前台台发放的的“请开房房门”卡时，服服务员要要彬彬有有礼的即即刻打开开房门并并将卡片片附在每每日的工工作单交交至主管管手中。8. 钥匙更替替：需要要更替的的区域万万能钥匙匙必须提提前一天天通知经经理/高高级主管管，由他他们同前前厅经理理联络更更替，并并将旧钥钥匙返还还给前厅厅经理。VINGG CAARD 钥匙使使用说明明1. 钥匙是塑塑胶板材材料制成成的，可可双面任
19、任意插入入匙孔开开门，取取出钥匙匙板同时时不可开开门。由由于钥匙匙具备隐隐藏编号号，记录录不同钥钥匙开门门的时间间及钥匙匙号，所所有服务务员应正正确使用用不同的的钥匙，特特别是替替客人开开门时应应用客人人钥匙，因因为可能能客人的的钥匙已已失效。2. 任何时间间服务员员丢失钥钥匙应尽尽快汇报报，越早早使用新新钥匙可可以最快快使旧钥钥匙作废废，当换换过新钥钥匙时应应尽快开开一遍房房间，因因为只有有新的钥钥匙使用用一次方方可作废废旧钥匙匙。3. 当使用钥钥匙开门门的同时时听到“嘀-”声应通通知主管管，因为为这是故故障或是是没电池池的信号号。4. 当客人提提前退房房时，可可使用“客人封封锁卡”封门锁锁
20、，因为为客人丢丢弃的房房匙仍可可开门。5. 任何人因因使用或或携带原原因损坏坏钥匙卡卡应以坏坏换好，并并配合前前堂部做做好签收收工作。规定及程程序P&P标题：“请勿打打扰”程序 编号： HHSKPP P&P-005执行部门门：管家家部 报/送送：房务务部生效日期期： 页数数： 1 发文人： 批准人人：内容：政策/目目的：提高服务务水准，统统一服务务模式。同同时保护护因生病病或其他他原因无无法与前前厅联系系求得帮帮助的客客人。程序：当一位住住客在门门外挂上上的“请勿打打扰”的牌子子，这就就是意味味着一切切服务活活动及相相关进入入这间房房的事全全部将推推迟或取取消。如如：清洁洁房间，衣衣物处理理及
21、例行行检查，但但在酒店店的安全全性考虑虑时，变变成不是是绝对的的不可打打扰。“请勿打打扰”的房间间对一位位服务员员或主管管来说是是绝对不不可进入入的房间间。房间间周围要要保持高高度的安安静。 1. 一旦客人人挂牌到到下午两两点，服服务员应应立刻向向客房办办公室汇汇报，并并由文员员根据电电脑资料料给客人人打电话话。（同同时查询询客人是是否入店店很晚或或清晨入入店，客客人可能能还在睡睡觉，应应告之主主管安排排晚些打打扫房间间）。2. 如果电话话无人接接，通知知服务员员（方便便情况下下和同事事一起）敲敲门，如如无人答答应，查查看房门门是否反反锁或反反扣，如如是此情情况报告告你的主主管和客客房办公公室
22、。并并将DNND卡片片放入门门缝下，做做好记录录。3. 如果房门门未反锁锁或反扣扣，则开开门通报报你是谁谁，进入入客人的的房间，如如果客人人不在，做做开房记记录，按按常规打打扫房间间。如果果客人在在房间，有有礼貌地地解释是是为客人人安全，同同时询问问客人是是否需打打扫房间间，如不不需打扫扫歉意地地离开，并并将客人人情况及及时报告告和填写写好工作作单。4. 如果发现现客人生生病或无无知觉，立立刻通知知主管和和办公室室，叫人人帮忙，大大堂副理理，保安安和酒店店医生会会做及时时安排和和处理。服服务员要要做好交交接，于于次日见见到客人人时问候候是否康康复或需需帮助。 5. 如果发现现客人死死亡，不不要
23、惊慌慌，不要要叫喊，不不要动房房间任何何东西，立立刻离开开房间，不不要告诉诉任何人人。马上上向总经经理或行行政管家家报告。这这样悲剧剧的发生生，需专专业性的的处理。6. 任何由于于“请勿打打扰”的相关关服务，应应做交班班，由下下一班完完成，例例如：清清洁、或或补偿酒酒水、送送还洗衣衣等。7. 一旦“请请勿打扰扰”被取消消后应尽尽快安排排有关房房间的服服务，如如：房间间清洁，送送还洗衣衣等。规定及程程序P&P标题：失失物招领领程序 编号号： HSKKP PP&P-006执行部门门：管家家部 报/送送：房务务部生效日期期： 页数数： 2 发文人： 批准人人：内容：政策/目目的：保存遗失失物品，维维
24、护顾客客的财产产安全。程序：任何酒店店范围内内拾获物物品，交交由客房房部管理理，具体体程序如如下：1. 对于失物物，应进进行如下下登记：失物编编号；失失物发生生的日期期和时间间；物品品描述；发生地地点/房房号；发发现人；失物处处理；处处理人；日期l 失物编号号- 必必须将存存放的每每件失物物进行编编号。该该编号应应在登记记表的第第一栏进进行登记记。l 失物发现现日期和和时间- 询问问上交失失物者该该物是什什么时间间发现的的。发现现时间和和上交不不同。l 物品描述述- 登登记时该该失物的的详细描描述，如如颜色，尺尺寸，品品牌和其其他可辨辨认的特特点。发发现地点点/房号号- 登登记失物物发现地地点
25、。如如果失物物不是在在客房发发现的，则则详细登登记其具具体发现现地点。l 发现人- 如如果失物物是员工工上交的的，记下下该员工工姓名。如如果是客客人拾到到的。则则记下客客人姓名名并注明明“宾客”。l 失物处理理- 注明该该失物是是拾起，邮邮寄还是是交给他他人。拾拾物人的的姓名应应该登记记在失物物本中，拾拾物人应应签字。如如果该失失物已经经寄出，则则将寄出出地址登登记下来来。l 处理人- 填填写该失失物的处处理人姓姓名。l 日期- 如如果无人人认领，则则登记该该失物的的发现日日期，邮邮寄或处处理时间间等。 l 所有这些些内容都都应填写写在有编编号页码码的失物物登记本本中，用用钢笔/油笔填填写，如
26、如填错，则则用单线线划去，同同时一份份遗失物物品拾获获证据交交给拾获获者。2. 酒店范围围内的任任何拾获获物品都都将立即即通知大大堂副理理以便客客人咨询询及寻回回失物，并并在客房房部电话话记录本本上清晰晰的作好好通知记记录。3. 将拾获物物品包好好（衣物物需洗涤涤）装入入失物袋袋中，填填写相应应内容，存存放于加加锁的当当月遗失失物存放放柜内。4. 如果拾获获物品较较贵重应应收行政政管家保保存（价价值在3300RRMB左左右），如如果更昂昂贵的（如如信用卡卡，现金金，金/银首饰饰等）应应送财务务部进保保险柜保保存。5. 当收到一一个客人人的信或或电话询询问遗失失物品的的信息或或前台转转告时应应立
27、即记记录客人人的相关关信息。6. 尽快查找找记录，核核实客人人资料，让让他签收收。l 请客人详详细描述述该失物物，在登登记本中中查询类类似的描描述，决决不能将将登记本本上描述述告诉问问讯者。有有人可能能会冒领领失物。l 先核查存存放的失失物，再再向客人人确认是是否有他他的东西西。如果果登记物品同同客人描描述相符符，则请请客人稍稍等一下下或记下下他的电电话号码，在在你检查查存放物物品后再再打电话话给他。7. 只有当客客人提出出要求时时，再将将失物给给他寄去去。以货货到付款款的方式式邮寄。这这样酒店店寄出该该物和失失主收到到失物都都有证据据证明。8. 如果失主主不能亲亲自来认认领，应应由他本本人出
28、一一份书面面指示，由由什么人人代领，同同时记录录领收人人的有效效证件。9. 未索回的的物品，普普通物品品应在三三个月之之内还与与拾获者者，食品品及饮品品应在一一周内还还与拾获获者，易易变质食食品可三三日内还还与拾获获者，并并由行政政管家出出一份通通行证，以以备保安安员检查查。10. 有些物品品像钥匙匙、文件件，用过过的笔记记本，胶胶卷及照照片，药药品等不不可归还还拾获者者，经行行政管家家检查，有有价值的的还要保保存到六六个月。11. 拾获者同同样在失失物招领领记录本本上签字字认可收收到拾获获物品。12. 客房部文文员每月月做未索索回物品品报告，由由行政管管家审核核后报给给行政助助理/财财务副总
29、总监/总总经理。规定及程程序P&P标题：客客人借物物程序 编号号： HSKKP PP&P-007执行部门门：管家家部 报/送送：房务务部生效日期期： 页数数： 1 发文人： 批准人人：内容：政策/目目的： 为方便客客人，酒酒店客房房部准备备了一些些外出常常用的合合理用品品，提供供给客人人服务，以以下程序序将帮助助你收回回借出用用品，避避免重新新购置的的发生。程序：在客房部部可以满满足的情情况下，就就象提供供每一条条毛巾，一一个枕头头一样，在在客人住住店期间间也会有有下列用用品借给给客人。借借物品种种：变压器（2220 - 1100V） 电电源插座座板 熨斗斗及熨衣衣板 英汉字字典 冰袋 热热水
30、袋 指甲刀刀 现现代汉语语字典 充电器 圣经经 佛经 手持吹吹风筒 计算器 剪刀刀 印泥 硬枕头头 墨水 暖暖风机 抽湿机机 任何要求求这些物物品相借借的客人人，应委委托客房房部办公公室处理理。1. 所所有借物物设置编编号。当当客房部部办公室室接到客客人借物物信息时时，立刻刻将借用用物品进进行登记记。记录录借用物物品的名名称-编编号-借借用时间间-借客客房号-预计返返回时间间-文员员签字-服务员员签字。同同时将借借用物品品在办公公室检验验是否正正常运作作方可交交给服务务员。2 务员将三三联单及及借物送送至客人人房间，请请客人确确认签字字并确认认客人需需使用时时间后，将将其中一一联交与与客人，其
31、其他二联联交与主主管。同同时当客客人面演演示解释释使用要要点。3楼层层主管及及服务员员都在工工作表上上做借物物记录，及及借物交交班。4无论论交给哪哪一班服服务员收收回借出出物品，在在收回时时，应及及时由文文员签收收。5如果果客人丢丢失或损损坏借租租物品，应应由客人人按酒店店指定价价格赔偿偿。6客人人归还物物品可以以给客房房部或前前台打电电话，告告诉宾客客会派人人到他房房间去取取走归还还物品，如如果到了了归还时时间尚未未还来，则则礼貌的的给房间间打电话话查看。7 归还物品品进行登登记，记记下归还还日期和和时间。8 月月底文文员对每每件设备备进行检检查和盘盘点，以以确认其其一切正正常，不不给宾客客
32、或其财财产造成成损伤或或损害。规定及程程序P&P标题：处处理投诉诉程序 编号号： HSKKP PP&P-008执行部门门：管家家部 报/送送：房务务部生效日期期： 页数数： 1 发文人： 批准人人：内容：政策/目目的： 为了向向宾客提提供高品品质的服服务，通通过我们们专业的的举止方方法来处处理客人人的要求求或投诉诉。持一一种“我能做做到”的态度度使宾客客意识你你对他的的问题确确实在意意。有效效的步骤骤可以达达到我们们的目的的程序： 任何你无无法处理理的投述述或客人人要求，你你无权说说：不能能做；不不行等，请请立刻向向你的主主管汇报报，他/她会帮帮助你。1. 避免争吵吵： 说：“我怎样样可以帮帮
33、到您？”“我能能为你做做什么？” 试试图先将将投诉转转到另一一个服务务员或客客人。2. 倾 听： 允许许客人说说一段故故事，千千万别打打断试图图分辨他他的要求求。3. 表示同情情： 道歉，表表示关心心，态度度一定谦谦恭避免免傲慢，如如有必要要，要求求他坐下下来谈。4. 别做断言言： 避免免借口，对对他的不不满做一一些解释释。5. 提出问题题： 通过过提问，弄弄清楚事事实，确确信已弄弄清他的的实际要要求。6. 赞同并行行动：告告诉顾客客你将采采取怎样样的行动动，并且且征得他他的同意意，做记记录。7. 跟进和反反馈：保保证你采采取的行行动会取取悦于客客人，做做必须的的调整，做做出预防防性行动动，避
34、免免再发生生同样的的事情，向向客人反反馈事情情的进展展， 征征求客人人的意见见如何。最最后整理理全部资资料，上上报高一一级管理理人员。规定及程程序P&P标题：贵贵宾服务务程序 编号号： HSKKP PP&P-009执行部门门：管家家部 报/送送：房务务部生效日期期： 页数数： 1 发文人： 批准人人：内容：政策/目目的：对贵宾（身身份地位位高，能能给酒店店带来生生意，多多次住店店和 饭饭店业务务员关系系密切的的人为VVIP）给给予特别别的关注注。程序：1. 主管立刻刻检查指指派的房房间，在在贵宾到到达之前前确保房房间处于于良好状状态。2. 主管提前前半小时时通知行行政管家家已准备备好的VVIP
35、房房间，以以备检查查。3. 提醒客房房服务员员关注贵贵宾的情情况，这这样可以以使他警警觉于贵贵宾房以以额外的的关注，并并且尽快快的做房房间清理理工作 。4. 楼层主管管需每日日仔细检检查这些些房间使使之处良良好状态态。5. 提醒文员员在办公公室回答答贵宾的的电话，并并优先提提供各项项服务要要求。6. 在贵宾到到达之前前查房时时应判断断一下室室内空气气的温度度，确保保在到达达时室温温舒适，最最后检查查引用水水是否充充满。夜夜间入住住是否做做好夜床床服务，尽尽快的调调试一次次各照明明是否都都正常。7. 检查鲜花花的配方方及定时时加冰。8. 附加用品品的摆放放，如：果篮、问问候信等等。规定及程程序P
36、&P标题：进进入客房房程序 编号号： HSKKP PP&P-010 执行部门门：管家家部 报/送送：房务务部生效日期期： 页数数： 1 发文人： 批准人人：内容：政策/目目的：提高服务务水准，统统一服务务模式。每每天房间间服务过过程中，正正确的服服务方式式和程序序进入房房间会更更自然和和有利。避避免打扰扰客人的的私生活活，避免免服务员员陷入尴尴尬的境境界。程序：1. 楼层服务务员、行行李员、餐餐厅送餐餐服务员员、送洗洗衣员等等都必须须严格执执行进房房程序。如如挂“请勿打打扰”牌，绝绝不可以以敲门进进房。2. 如果房门门是双重重锁，意意味着客客人还在在房间，则则不可进进房。3. 如果房门门未挂“
37、请勿打打扰”牌或未未双重锁锁，则可可进房。4. 进房前先先用食指指或中指指指关节节，中速速敲三声声“GOOOD MMORNNINGG/GOOOD AFTTERNNOONN HOOUSEEKEEEPINNG ”三次之之后待门门内没应应声，将将门开一一条缝，继继续敲门门说“GOOOD MMORNNINGG/GOOOD AFTTERNNOONN Hoouseekeeepinng !Mayy I comme iin ?”确认房房内没应应声，推推开门确确认无人人再进入入。5. 如果进入入房间应应继续以以此程序序敲其他他的关闭闭着的门门如：套套房，洗洗手间的的门确认认无人后后方可开开始工作作。6. 如果客
38、人人在房间间并回答答：“COMME IIN ”，则将将门敞开开，向他他/她陈陈述你的的身份，“GOOD MORNING/GOOD AFTER-NOON，SIR/MADAM。I AM ROOMATTENDANT。”并问：“MAY I MAKE UPYOUR ROOM？或问“WHAT TIME WOULD YOU LIKE ME TO HAVEYOUR ROOM CLEANED？”7. 如果客人人在睡觉觉或在洗洗手间内内就静静静地退出出客房，并并锁上房房门。8. 如果客人人正在起起床或更更衣，就就立刻说说：“SORRRY”然后就就离开客客房并轻轻轻地锁锁上门。9. 如果客人人不在房房间，就就立刻开
39、开始你的的工作。10. 经理或员员工，房房内有人人或无人人都必须须严格依依此程序序进入房房间，即即使你肯肯定知道道哪一间间房是空空房。规定及程程序P&P标题：开开客人房房门程序序 编编号： HSSKP P&P-011 执行部门门：管家家部 报/送送：房务务部生效日期期： 页数数： 1 发文人： 批准人人：内容：政策/目目的：保护客人人及酒店店的安全全。程序：1. 永远不要要随意给给客人开开房门，因因为你的的楼层万万能钥匙匙肩负着着酒店客客人的私私人财产产和酒店店的安全全。2. 如果你接接到客房房办公室室的电话话，你就就可以给给客人开开门。3. 开完房门门后，必必须收取取客人所所持的“开门通通知
40、单”。4. 之后，将将“开门通通知单”交给你你的主管管。5. 你有任何何问题，请请给客房房办公室室打电话话。规定及程程序P&P标题：房房态缩语语规定 编编号： HSSKP P&P-012 执行部门门：管家家部 报/送送：房务务部生效日期期： 页数数： 2 发文人： 批准人人：内容：政策/目目的：统一服务务用语，规规范服务务模式。程序：1. 服务员及及主管在在做工作作报表时时使用统统一房态态缩语。2. 办公室文文员在做做房态报报告时使使用统一一房态缩缩语。3. 房态缩语语规定附附后：房 态 代 号号房 态 内 容容英 文 解 释释VC空房干净净 可可卖VACAANT CLEEAN/REAADYO
41、OO维修房 不可可卖OUT OF ORDDEROC住人房 OCCUUPAIID CCLEAANDND请勿打扰扰DO NNOT DISSTURRBD.L双重锁DOUBBLE LOCCKS/O外宿（客客人没有有用过房房间）SLEEEP OOUTR.S谢绝服务务REFUUSE SERRVICCENB没有行李李NO BBAGGGAGEELB有轻便行行李LIGHHT BBAGGGAGEE留用不可可出租BLOCCKINNG有订房的的房间BOOKKINGG有预定的的房间RESEERVIIEDE.A预期到达达EXPEECTEED AARRIIVALLE.D预期离开开EXPEECTEED DDEPAARTUUR
42、EV.I.P贵 宾VERYY INNPORRTANNT GGUESSTF.I.T散 客GROUUP团 队C/O离店房/ 空房房/脏房房不可卖卖CHECCK OOUTHU酒店用房房HOUSSE UUSE规定及程程序P&P标题：房房态报告告程序 编编号： HSSKP P&P-013 执行部门门：管家家部 报/送送：房务务部生效日期期： 页数数： 1 发文人： 批准人人：内容：政策/目目的：就房态与与前台紧紧密联系系，保证证最大限限度提供供房间信信息。程序：1. 客房部为为了及时时向前台台报告当当天房态态，于当当天每天天9：000、33：000PM、99：000PM三三次向前前台以表表格的形形式出房房态报告告。2. 客房