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1、石家庄市市住房与与城乡建建设局物物业管理理处石家庄市市物业管管理协会会石家庄市市物业行行业工会会联合会会关于印发发全市物物业管理理行业“岗位技技能大赛赛”实施方方案的通通知各县(市市)区物业业主管部部门、物物业服务务企业：根据关关于开展展全市物物业管理理行业“岗位大大练兵”和“岗位技技能大赛赛”活动的的通知要要求，制制定本实实施方案案，现予予以印发发，望遵遵照执行行。附件：石石家庄市市物业管管理行业业“岗位技技能大赛赛”实施方方案石家庄市市住房与与城乡建建设局石石家庄市市物业管管理协会会物业管理理处石家庄市市物业行行业工会会联合会会二一五五年八月月二十一一日附件石家庄市市物业管管理行业业“岗位
2、技技能大赛赛”实施方方案为做好本本次物业业行业“岗位技技能大赛赛”，树立立行业从从业人员员爱岗敬敬业理念念，强化化物业服服务企业业基础工工作技能能，提升升我市物物业管理理行业服服务和管管理水平平，制定定本方案案。一、大赛赛主题展示行业业风采锤锤炼岗位位技能服服务业主主生活二、比赛赛内容比赛分为为客户服服务、工工程维修修、秩序序维护、环环境保洁洁四个板板块（具具体见附附件1-5）。大赛另设设创新项项目和才才艺展示示，由各各参赛企企业根据据企业自自身情况况申报，成成绩不计计入大赛赛团体总总分。三、确定定参赛队队伍各县（市市）区物物业主管管部门根根据本辖辖区岗位位大练兵兵的实际际情况，按按照本方方案
3、确定定的比赛赛内容和和规则选选拔参赛赛队伍，并并于9月10日200日将参参赛企业业及参赛赛项目名名单加盖盖辖区主主管部门门公章，报报至石家家庄市物物业管理理协会（报报名表见见附件77）。客客户服务务、工程程维修、秩秩序维护护、环境境保洁四四个板块块参赛队队伍数量量为：其其中，桥桥西区分分别为111个、新新华区分分别为88个、裕裕华区分分别为77个、长长安区分分别为66个、高高新区分分别为33个、其其它县（市市）区分分别为110个。最终进入入决赛的的比赛队队伍由市市物协组组织物业业专家及及行业专专业人员员评定产产生，确确定四个个比赛板板块分别别为300支比赛赛队伍。创新项目目及才艺艺展示与与参赛
4、项项目一并并报名，参参赛企业业也可以以单独报报送至石石家庄物物业管理理协会，报报名时间间同上。电电话：003111-86607006044。四、比赛赛时间及及地点石家庄市市物业行行业“岗位技技能大赛赛”于10月18日于于卓达太太阳城（地地址：3308国国道与京京港澳高高速交口口东行2200米米路北）举行。五、评分分规则及及比赛组组织形式式（一）比比赛设裁裁判400名，主主要从石石家庄物物业管理理专家库库和行业业主管部部门或专专业人员员中产生生，由竞竞赛组委委会确定定。（二）比比赛评分分采用由由7名裁判判对每个个参赛队队伍共同同评分，分分数保留留2位小数数，去掉掉一个最最高分和和一个最最低分，最
5、最后得分分为5名裁判判的平均均分值。比比赛队伍伍按照得得分高低低排定名名次，如如成绩并并列，将将由裁判判组另行行出题加加赛，现现场进行行PK赛，决决定胜负负。（三）企企业间比比赛顺序序按照抽抽签顺序序确定，依依次完成成形象比比赛、口口试比赛赛、实操操比赛内内容后，下下一企业业比赛；四个板板块同时时进行。六、奖项项设置（一）团团体奖。根根据团体体得分高高低取前前三名，另另设优胜胜奖五名名，优秀秀奖若干干名。（二）单单项奖。客客户服务务、工程程维修、秩秩序维护护、环境境保洁四四个板块块分别设设置奖项项，其中中一等奖奖一名、二二等奖二二名、三三等奖三三名、优优秀奖六六名。（三）创创新奖。根根据参加加
6、创新项项目、组组织情况况，评定定获奖单单位。（四）优优秀组织织奖。根根据县市市区主管管部门及及物业企企业组织织情况评评定优秀秀组织奖奖。七、其他他要求（一）报报名单位位参赛队队员必须须为本公公司正式式员工且且实名参参赛，如如非本公公司员工工，经核核实，取取消参赛赛资格和和比赛成成绩，并并记入信信用档案案。参赛赛企业只只能确定定一支参参赛队伍伍代表企企业参赛赛，任何何单项比比赛，一一个企业业不能出出现2支队伍伍。（二）参参赛企业业根据自自身情况况，可从从客户服服务、工工程维修修、秩序序维护、环环境保洁洁四个板块块选定比比赛项目目，可报报一项也也可报多多项，所所报板块块口试及及实操科科目需全全部参
7、加加，如不不参加将将所对应应分值为为零。参参与团体体奖评选选的企业业需参加加全部四四项比赛赛。（三）参参赛企业业均必须须统一着着本公司司工装，佩佩戴上岗岗证，按按时自行行组织参参赛。（四）对对本方案案如有疑疑问及落落实执行行有关问问题，由由市物协协协调解解决。电电话：003111-86607006044 附件：11.客户户服务岗岗位技能能比赛方方案2.工程程维修岗岗位技能能比赛方方案3.秩序序维护岗岗位技能能比赛方方案4.环境境保洁岗岗位技能能比赛方方案5.岗位位技能大大赛内容容及分值值 6.岗岗位技能能大赛报报名表7.各县县（市）区区比赛板板块参赛赛队伍汇汇总表附件1客户服务务岗位技技能比赛
8、赛方案一、 参赛人数数5名（含含带队指指挥员11名），形形象展示示全部参参加；口口试裁判判随机抽抽取其中中1人参加加，其他他人员不不得作答答；实操操：情景景模拟裁裁判随机机抽取22人，裁裁判员随随机抽问问题，每每人作答答1题。二、比赛赛内容（一）形形象展示示（400分，限限时3分钟）：参赛队队员的站站、坐、走走、引领领、蹲等等礼仪形形象展示示。（二）口口试（220分，2题，每每题100分，限限时1分钟）：题库中中抽取22道题由由参赛人人进行回回答，具具体流程程：裁判判随机抽抽取一名名队员进进行回答答，裁判判员根据据评分标标准进行行评分。（三）实实操（440分，2个，每每个200分，具具体时间间
9、由裁判判掌握）：情景模模拟，以以接听电电话形式式，从情情景题中中抽取22个场景景，由裁裁判员随随机选定定2名队员员分别进进行回答答。三、比赛赛细则（一）形形象展示示细则：1、服务务礼仪展展示规定定时间为为从上场场至退场场共3分钟。2、每队队5名参赛赛选手同同时进场场，带队队人做简简短团队队介绍，在在规定时时间内完完成站、坐坐、走、引引领及蹲蹲等形象象礼仪团团体展示示。3、具体体比赛要要求：（1）参参赛企业业可自行行编排顺顺序，并并自配音音乐。（2）形形象展示示需体现现站、坐坐、走、引引领、蹲蹲规定动动作要素素。（3）裁裁判员根根据整体体展示效效果、展展示要点点进行评评分。4、站、坐坐、走、引引
10、领、蹲蹲比赛标标准（1）站站姿：头头部微微微抬起，面面部朝向向正前方方，双眼眼平视，下下颌微微微内收。颈颈部挺直直，双肩肩平正，微微微放松松，呼吸吸自然，腹腹部直立立，上体体自然挺挺拔。一一脚在前前，将脚脚尖外略略展开，形形成腹前前相交，身身体重心心在两腿腿上。双双手相交交放在小小腹部，两两脚呈“V”状分开开，两者者之间相相距455-600度。（2）坐坐姿：膝膝盖并拢拢，腰脊脊挺直，双双手自然然相叠放放在一条条腿上，背背部直立立，坐满满椅子的的三分之之二即可可。（3）走走姿：步步伐较大大且有弹弹力、双双手用力力摆动。（4）引引领：引引领客人人时，应应保持在在客人前前方二至至三步距距离，大大约成
11、1130度度的角度度，步伐伐与客人人一致。引引领客人人上楼梯梯时，让让客人在在前，下下楼梯，让让客人走走在后。（5）蹲蹲姿：抬抬头挺胸胸，上身身挺拔，神神情自然然，腰部部慢慢放放下，双双腿交叉叉，合力力支撑身身体，双双手自然然交叉放放在一条条腿上。（二）口口试比赛赛细则题库中抽抽取2道题由由参赛人人进行回回答，具具体流程程：裁判判随机抽抽签一名名队员进进行回答答，裁判判员根据据评分标标准进行行评分。具具体试题题见第五五项客客服岗位位技能比比赛口试试题库。（三）情情景模式式细则1、裁判判员随机机从题库库中抽取取2道情景景模拟题题，并从从4名参赛赛选手中中任意选选定2名分别别作答情情景模拟拟题。2
12、、裁判判员根据据情景模模拟评分分要点，对对参赛人人员进行行打分，平平均分为为参赛最最终得分分。3、情景景模式比比赛标准准要点（能能抓住问问题的关关键，通通过语言言、语气气、语调调、表情情妥善处处置来电电来访）。（1）用用语规范范、服务务礼仪到到位；（2）能能站在客客户的角角度换位位思考，对对客户的的情绪进进行引导导和安抚抚，不受受客户情情绪影响响；（3）在在服务过过程中，能能有效管管控自己己的情绪绪，始终终保持热热情、亲亲切、真真诚、友友好、精精神饱满满；（4）能能够准确确理解客客户所表表达的服服务需求求，对客客户的服服务需求求能够从从物业专专业的角角度进行行回答；（5）对对物业服服务相关关法
13、律法法规能够够熟练运运用。（6）措措辞得体体，不卑卑不亢，以以情感人人，以理理服人。4、情景景模拟题题内容。（1）小小区二次次装修扰扰民，致致使业主主投诉问问题。（2）邻邻里矛盾盾问题。如如楼上漏漏水，将将楼下泡泡了，找找到物业业。（3）小小区内业业主车被被划要求求物业公公司赔偿偿问题。（4）二二楼以上上住户强强行安装装防盗网网，物业业禁止安安装问题题。（5）小小区经常常丢自行行车要求求赔偿问问题。（6）推推销的人人敲门，随随便进入入小区，影影响业主主正常生生活问题题。（7）小小区内狗狗咬人，引引发业主主对物业业不满的的问题。（8）高高空坠物物致使业业主财产产受损要要求物业业公司赔赔偿问题题。
14、（9）夏夏天常常常停电，你你们每次次都说是是供电局局安排的的，为什什么你们们不去协协调停电电时间是是否能缩缩短或者者改成白白天，业业主抱怨怨问题。（10）停停电了，给给业主的的财产造造成损失失了如冰冰箱里的的食物都都坏了，要要求物业业给个说说法问题题。（11）小小区广场场舞扰民民，业主主投诉问问题。（13）小小区路灯灯没有及及时修复复，致使使业主投投诉问题题。（14）业业主要求求自己房房子不住住按照220%缴缴纳物业业费问题题。（15）小小区内发发生入室室盗窃，业业主要求求物业公公司赔偿偿问题。（16）业业主因自自家违规规装修与与物业争争吵问题题。（17）一一楼业主主不坐电电梯不交交电梯费费问
15、题。（18）业业主房屋屋住改商商问题。（19）电电梯困人人投诉问问题。（20）停停水引发发的投诉诉问题。（21）暖暖气不热热或者试试水跑水水问题。（22）业业主在小小区被不不明物体体绊倒要要求物业业公司赔赔偿问题题。（23）楼楼上业主主的小狗狗经常半半夜扰民民，要求求物业协协助问题题。（24）投投诉秩序序维护员员服务态态度不好好问题。（25）小小区施工工致使业业主受到到伤害问问题。（26）公公共区域域随意堆堆放杂物物影响其其他业主主出行问问题。（27）小小区因刮刮大风刮刮落住户户的物品品将其他他业主的的车砸坏坏了，要要求物业业赔偿问问题。（28）房房子装修修拒绝办办理相关关手续问问题。（29）
16、房房子已通通知入住住，但业业主当时时没有办办理，拒拒绝从通通知之日日起交物物业费问问题。（30）达达不到入入住条件件的小区区，物业业公司就就开始收收物业费费，业主主投诉问问题。（包括不不限以上上课题）。52四、客户户服务岗岗位技能能比赛评评分标准准单位名称称：抽签签编号：序号项目评分标准准扣分得分1形象展示示（40分分）站姿A、女员员工适用用于腹前前叠放丁丁字步站站姿（44分）B、男员员工适用用于双手手叠放式式站姿（4分）坐姿A、落座座后，上上身自然然挺直，收收腹立腰腰，坐满满椅子的的2/33（1分）B、上身身略微前前倾，朝朝向服务务对象（1分）C、头正正，颈直直，下颌颌微收，双双目平视视或注
17、视视服务对对象（22分）D、女士士双膝、脚脚跟并拢拢，双脚脚平放于于地上（1分）E、男土土可将双双膝分开开与肩同同宽（11分）F、不应应翘二郞郞腿、盘盘腿、将将腿放在在椅子扶扶手上、弓弓腰驼背背、腿部部抖动、身身体歪斜斜、双膝膝分开过过大（22分）走姿A、行走走时应收收腹（11分）B、挺胸胸（2分）C、抬头头（2分）D、微收收下颚（1分）E、双眼眼平视前前方（11分）F、双臂臂应前后后自然摆摆动（11分）引领A、引领领客人时时，应保保持在客客人前方方二至三三步距离离。（33分）B、与客客人大约约成1330度的的角度，步步伐与客客人一致致。（33分）C、引领领客人上上楼梯时时，让客客人在前前，下
18、楼楼梯，让让客人走走在后（2分）蹲姿A、抬头头挺胸，上上身挺拔拔（3分）B、神情情自然，腰腰部慢慢慢放下，双双腿交叉叉，合力力支撑身身体（22分）C、双手手自然交交叉放在在一条腿腿上（33分）2物业客服服知识问问答（总总分200分）口试1: 100分，根根据选手手抽签结结果，从从题库找找到对应应题目，根根据具体体题目评评分。如如答案知知识点较较多，可可根据答答对的条条数具体体评分。口试2：10分，根根据选手手抽签结结果，从从题库找找到对应应题目，根根据具体体题目评评分。如如答案知知识点较较多，可可根据答答对的条条数具体体评分。3情景模拟拟（总分分40分）情景模式式120分用语规范范、服务务礼仪
19、到到位（22.5分分）能站在客客户的角角度换位位思考，对对客户的的情绪进进行引导导和安抚抚，不受受客户情情绪影响响（2.5分）在服务过过程中，能能有效管管控自己己的情绪绪，始终终保持热热情、亲亲切、真真诚、友友好、精精神饱满满（2.5分）能够准确确理解客客户所表表达的服服务需求求，对客客户的服服务需求求能够从从物业专专业的角角度进行行回答（2.5分）对物业服服务相关关法律法法规能够够熟练运运用（22.5分分）措辞得体体，不卑卑不亢，以以情感人人，以理理服人（2.5分）未解决（0分）正面响应，未妥善解决一般解决决（3分）正正面响应应，已妥妥善解决决较好解决决（5分）4情景模拟拟（总分分40分）情
20、景模式式220分用语规范范、服务务礼仪到到位（22.5分分）能站在客客户的角角度换位位思考，对对客户的的情绪进进行引导导和安抚抚，不受受客户情情绪影响响（2.5分）在服务过过程中，能能有效管管控自己己的情绪绪，始终终保持热热情、亲亲切、真真诚、友友好、精精神饱满满（2.5分）能够准确确理解客客户所表表达的服服务需求求，对客客户的服服务需求求能够从从物业专专业的角角度进行行回答（2.5分）对物业服服务相关关法律法法规能够够熟练运运用（22.5分分）措辞得体体，不卑卑不亢，以以情感人人，以理理服人（2.5分）未解决（0分）正面响应，未妥善解决一般解决决（3分）正正面响应应，已妥妥善解决决较好解决决
21、（5分）五、客户户服务岗岗位技能能比赛口口试题库库1、什么么是物业业管理？答：业主主通过选选聘物业业服务企企业或专专业性服服务企业业，由业业主和物物业服务务企业按按照物业业服务合合同约定定，对房房屋及配配套的设设施设备备和相关关场地进进行维修修、养护护、管理理，维护护相关区区域内的的环境卫卫生和秩秩序的活活动。2、负责责全市物物业管理理活动的的监督管管理工作作的是哪哪个部门门？答：市房房产行政政主管部部门。3、组织织、指导导本辖区区业主大大会成立立和业主主委员会会换届工工作，监监督业主主大会和和业主委委员会依依法履行行职责的的是哪些些部门？答：街道道办事处处、乡镇镇人民政政府。4、业主主指的是
22、是？答：房屋屋的所有有权人。5、一个个物业管管理区域域应当成成立几个个业主大大会？答：一个个。6、成立立业主大大会条件件？答：已交交付使用用的物业业业主入入住率达达50%以上和和入住建建筑面积积达到550%以以上。7、前期期物业服服务合同同，签订订的主体体分别是是谁？答：开发发商和选选聘的物物业企业业。8、什么么条件下下可以采采用协议议方式选选聘相应应资质的的物业企企业答：投标标人少于于3个或住住宅建筑筑面积低低于3万平米米的，经经物业所所在地县县级以上上房地产产行政主主管部门门批准后后，可协协议选聘聘。9、规划划设计新新建住宅宅区，对对于建设设物业管管理用房房和经营营用房的的比例规规定？答：
23、（11）物业业管理用用房不低低于开发发建设总总面积的的千分之之三。（2）物物业经营营用房不不低于开开发建设设总面积积的千分分之四。10、物物业管理理用房和和物业经经营用房房的管理理所有权权属于谁谁？答：全体体业主共共同所有有。11、物物业服务务合同应应包含什什么内容容？答：物业业服务事事项、服服务质量量、服务务费用、双双方的权权利义务务、专项项维修资资金的管管理与使使用、公公用设施施设备的的运行费费用、合合同期限限、争议议解决方方式、违违约责任任等。12物业业管理区区域内哪哪些事项项由业主主共同决决定（说说出任意意四项即即可）？答：（11）制定定和修改改业主大大会议事事规则及及管理规规约；（2
24、）选选举业主主委员会会或者更更换业主主委员会会成员；（3）监监督业主主委员会会工作，听听取业主主委员会会的工作作报告，改改变或者者撤销业业主委员员会不适适当的决决定；（4）业业主委员员会不履履行职责责的，责责成其恢恢复履行行职责；（5）选选聘、解解聘物业业服务企企业；（6）筹筹集和使使用住宅宅专项维维修资金金；（7）决决定改建建、重建建建筑物物及其附附属设施施；（8）决决定物业业管理区区域内的的其他物物业管理理事项。13、业业主大会会的执行行机构是是什么？答：业主主委员会会。14、业业主委员员会由多多少人组组成？答：五至至十三名名委员单单数组成成。15、业业主委员员会应当当履行职职责有哪哪些（
25、说说出任意意四项即即可）？答：（11）召集集业主大大会会议议，报告告物业管管理的实实施情况况；（2）代代表业主主与业主主大会选选聘的物物业服务务企业签签订物业业服务合合同；（3）组组织业主主委员会会的换届届、改选选、增补补；（4）及及时了解解业主、物物业使用用人的意意见和建建议，监监督和协协助物业业服务企企业履行行物业服服务合同同，制止止并向有有关行政政管理部部门报告告物业服服务企业业损坏业业主权益益的行为为；（5）监监督业主主管理规规约的实实施，督督促业主主交纳物物业管理理等依照照合同应应当缴纳纳的费用用；（6）接接受业主主、使用用人对物物业服务务企业的的投诉；（7）配配合街道道办事处处或乡
26、镇镇人民政政府、居居民委员员会做好好本住宅宅区的社社区管理理工作；（8）业业主大会会赋予的的其他职职责。16、对对发现小小区有违违反规划划私搭乱乱建、违违规装修修、损坏坏公共设设施设备备等违法法违规行行为时，物物业服务务企业应应采取什什么措施施？答：应当当及时制制止，并并向有关关相关行行政主管管部门报报告。17、物物业管理理区域内内，供水水、供电电、供气气等单位位应当向向谁收取取有关费费用？答：最终终用户。18、物物业服务务合同到到期，需需重新签签订物业业服务合合同，一一方不续续约的，应应该在什什么时间间告知对对方?答：在合合同期满满三个月月前。19、物物业服务务合同终终止，原原物业服服务企业
27、业应该向向谁办理理交接手手续？答：业主主委员会会。20、物物业利用用公共部部位、公公共设施施设备经经营的，应应当争取取谁的同同意？收收益怎么么使用？答：应当当征得相相关业主主、业主主大会同同意；收收益主要要用于专专项维修修资金，也也可以按按照业主主大会要要求决定定使用。21、物物业服务务企业应应该在什什么时间间到房地地产行政政主管部部门备案案？答：自签签订物业业服务合合同之日日起300日内。22、前前期物业业服务合合同的生生效时间间是？答：自房房屋出售售之日起起至业主主委员会会与物业业服务企企业签订订物业服服务合同同生效时时止。23、前前期物业业管理期期间，物物业交付付使用前前，物业业费应由由
28、谁承担担？答：建设设单位。24、什什么是住住宅专项项维修资资金？答：住宅宅专项维维修资金金是住宅宅公用部部位、公公共设施施设备保保修期满满后的维维修和更更新改造造费用。25、专专项维修修资金的的使用应应当具备备什么条条件？答：应当当经专有有部分占占建筑面面积三分分之二以以上的业业主，且且占总人人数三分分之二以以上业主主人数同同意。26、召召开业主主大会时时，应当当提前多多长时间间通知全全体业主主？答：十五五日前。27、业业主委员员会应当当自选举举产生之之日起多多长时间间持业主主委员会会选举结结果和选选举情况况报告、管管理规约约及业主主大会议议事规则则到县（市市）区房房产行政政主管部部门备案案，
29、并将将业主委委员会选选举结果果、管理理规约及及业主大大会议事事规则在在物业管管理区域域内公示示？答：三十十日内。28、业业主大会会的决定定对什么么人具有有约束力力？答：全体体业主、使使用人、业业主委员员会。29、业业主大会会决定事事项可以以采用集集体讨论论的形式式，也可可以采用用书面征征求意见见的形式式，但应应当有多多少业主主参加？答：物业业管理区区域内专专有部分分占建筑筑物总面面积过半半数的业业主且占占总人数数过半数数。30、业业主大会会制定和和修改业业主大会会议事规规则，应应当经多多少的业业主同意意？答：专有有部分占占建筑物物总面积积过半数数的业主主且占总总人数过过半数的的业主。31、制制
30、定和修修改管理理规约，应应当经多多少的业业主同意意？答：专有有部分占占建筑物物总面积积过半数数的业主主且占总总人数过过半数的的业主。32、选选举或改改选业主主委员会会，应当当经多少少的业主主同意？答：专有有部分占占建筑物物总面积积过半数数的业主主且占总总人数过过半数的的业主。33、选选聘和解解聘物业业服务企企业，应应当经多多少的业业主同意意？答：专有有部分占占建筑物物总面积积过半数数的业主主且占总总人数过过半数的的业主。34、有有关共有有和共同同管理权权利的其其他重大大事项，应应当经多多少的业业主同意意？答：专有有部分占占建筑物物总面积积过半数数的业主主且占总总人数过过半数的的业主。35、什什
31、么情况况下应当当经专有有部分占占建筑物物总面积积三分之之二以上上的业主主且占总总人数三三分之二二以上的的业主同同意？答：决定定筹集和和使用专专项维修修资金，改改建、重重建建筑筑物及其其附属设设施。36、决决定筹集集和使用用专项维维修资金金，应当当经多少少业主同同意？答：专有有部分占占建筑物物总面积积三分之之二以上上的业主主且占总总人数三三分之二二以上的的业主。37、改改建、重重建建筑筑物及其其附属设设施，应应当经多多少业主主同意？答：专有有部分占占建筑物物总面积积三分之之二以上上的业主主且占总总人数三三分之二二以上的的业主。38、业业主委员员会有哪哪些情形形时，物物业所在在地的县县（市）、区区
32、房产行行政主管管部门应应当予以以制止，责责令限期期改正或或者撤销销其决定定，情节节严重的的，可暂暂停其活活动并通通告全体体业主？（说出出任意一一项即可可）答：（11）业主主委员会会的行为为违反法法律、法法规和政政策规定定的；（2）业业主委员员会的行行为危害害社区安安定和社社会稳定定的；（3）业业主委员员会侵害害业主合合法权益益。39、物物业服务务企业享享有哪些些权利（说说出任意意两项即即可）？答：（11）按照照物业服服务合同同进行相相应管理理；（2）按按照物业业服务合合同收取取服务费费用；（3）对对装饰装装修活动动进行监监督；（4）对对造成物物业共用用部位、共共用设施施设备和和场地损损害的行行
33、为，要要求责任任人停止止损害；（5）依依据法律律、法规规规定和和物业服服务合同同约定享享有的其其他权利利。40、物物业服务务企业应应履行哪哪些义务务（说出出任意两两项即可可）？答：（11）按照照物业服服务合同同要求提提供物业业服务；（2）接接受业主主、业主主委员会会的监督督，定期期向业主主大会、业业主委员员会报告告物业服服务合同同履行情情况和物物业维修修资金使使用情况况，并进进行公示示；（3）公公示物业业服务合合同约定定的收费费项目和和标准；（4）公公示利用用共用部部位、共共用设施施设备经经营收益益和支出出情况；（5）协协助有关关部门制制止违法法、违规规的行为为，维护护物业管管理区域域秩序；（
34、6）法法律、法法规规定定和物业业服务合合同约定定的其他他义务。41、发发现违法法犯罪案案件或安安全事故故时，物物业服务务企业应应当在采采取应急急措施的的同时，还还应当怎怎样做？答：及时时向有关关部门报报告，协协助做好好救助工工作。42、住住宅物业业的建设设单位，应应当通过过什么方方式选聘聘具有相相应资质质的物业业服务企企业？答：招投投标的方方式。43、新新建物业业的建设设单位在在办理房房屋预（销销）售许许可证时时，应当当向物业业所在地地市房产产行政主主管部门门提供什什么？答：前期期物业服服务合同同和临时时管理规规约。44、物物业经营营用房的的经营和和收益管管理方式式，由谁谁来决定定？答：业主主
35、大会。45、建建设单位位与其选选聘的物物业服务务企业应应当进行行物业管管理交接接验收，向向物业服服务企业业移交什什么？答：（11）竣工工总平面面图，单单体建筑筑、结构构、设备备竣工图图、配套套设施、地地下管网网工程竣竣工图等等验收资资料；（2）设设施设备备的安装装、使用用和维护护保养等等技术资资料；（3）物物业质量量保修文文件和物物业使用用说明文文件；（4）物物业管理理所必需需的其它它资料（包包括房屋屋产权资资料、项项目批准准文件、用用地批准准文件、拆拆迁资料料等）。46、物物业服务务实行有有偿服务务，物业业服务收收费应当当遵循的的原则是是什么？答：合理理、公开开以及费费用与服服务质量量相适应
36、应。47、普普通住宅宅的物业业服务费费标准，实实行什么么价？答：政府府指导价价。48、普普通住宅宅以外的的物业服服务费，实实行什么么价？答：市场场调节价价。49、物物业使用用中禁止止哪些行行为（说说出三项项即可）？答：（11）损坏坏房屋承承重结构构、主体体结构、破破坏建筑筑物外貌貌；（2）擅擅自改变变物业共共用部分分结构、布布局及既既定用途途；（3）擅擅自占用用、挖掘掘物业管管理区域域内的道道路、场场地；（4）损损坏物业业共用部部位、共共用设施施设备及及场地、擅擅自移动动占用共共用设施施、设备备；（5）利利用物业业从事危危害公共共利益和和侵害他他人合法法权益的的活动；（6）管理理规约和和物业服
37、服务合同同禁止的的其他行行为。50、住住宅专项项维修资资金是怎怎么管理理的？答：物业业管理区区域为单单位建账账、按户户核算，银银行专户户存储、专专款专用用。附件2工程维修修岗位技技能比赛赛方案一、 参赛人数数5名（带带队指挥挥员1名，2名水暖暖工，22名电工工），形形象展示示全部参参加；口口试裁判判随机抽抽取1名水暖暖工及11名电工工参加，其其他人员员不得作作答；实实操：共共4题，水水暖2人，电电工2人，四四人各做做1题，同同时比赛赛。二、比赛赛内容（一）形形象展示示（100分，限限时1分钟）：着装、仪仪容仪表表、精神神面貌，具具体流程程由带队队指挥员员向裁判判长先报报告后，在在裁判长长指示交
38、交代后，开开始比赛赛。裁判判员按形形象展示示评分标标准对参参赛队伍伍进行评评分。（二）口口试（330分，2题，每每题155分，限限时1分钟）：题库分分为水暖暖及电工工题库。具具体流程程：裁判判随机抽抽取水暖暖工及电电工各一一名，进进行回答答，裁判判根据评评分标准准进行评评分。（三）实实操（660分，4个，每每个155分）：共4个科目目，分别别为电工工故障排排除、三三相电表表带互感感器连接接2个科目目，水暖暖看图选选择材料料（DNN15材材料）并并组装、6分焊管套丝2个科目。三、比赛赛细则（一）形形象展示示细则1、服务务礼仪展展示规定定时间为为从上场场至退场场共1分钟。2、每队队5名参赛赛选手同
39、同时进场场，带队队人做简简短团队队介绍，在在规定时时间内依依次完成成仪容仪仪表及团团体展示示。（二）口口试比赛赛细则从题库中中抽取22道题由由参赛人人进行回回答，具具体流程程：裁判判随机抽抽取任意意一名队队员进行行回答，裁裁判员根根据评分分标准进进行评分分。具体体试题见见第五大大项维维修岗位位技能比比赛口试试题库。（三）实实操细则则1、电工工类实操操一：故故障排除除。（1）选选取所需需工具、所所需物品品正确（钢钢丝钳、万万用表、十十字螺丝丝刀、一一字螺丝丝刀各一一把）。（2）准准确测量量分析故故障点（由由裁判组组设置故故障点）。（3）记记录故障障点位（故故障名称称）。（4）不不能增加加新的故故
40、障。（5）在在规定时时间内完完成故障障分析。（6）记记录所查查出的故故障点位位（故障障名称）。2、电工工类实操操二：三三相电表表带互感感器连接接。（1）根根据实操操课题选选取对应应材料正正确，不不丢项。（2）选选取所需需工具正正确。（3）按按要求连连接电表表、互感感器相应应端子。（4）连连接操作作熟练，接接线整齐齐，无绞绞线、乱乱接现象象。3、水暖暖类实操操一：看看图选择择材料（DN15材料）并组装。（1）根根据实操操课题要要求由参参加考试试的人员员按图选选取对应应材料，不不丢项。（2）选选取所需需工具正正确。（3）按按要求组组装。（4）操操作熟练练，安装装顺序正正确，符符合图纸纸要求.（5）
41、只只做连接接即可，不不试压。4、水暖暖类实操操二：66分焊管管套丝。（1）根根据实操操课题选选取对应应材料正正确，不不丢项。（2）选选取所需需工具正正确。（3）按按要求组组装板牙牙（板牙牙型号正正确）。（4）套套扣操作作熟练，螺螺扣规整整均匀，无无咬扣、乱乱丝现象象。（5）用用管箍徒徒手试验验螺扣质质量，安安装松紧紧适中，无无卡阻。四、工程程维修岗岗位技能能比赛评评分标准准单位名称称：抽签签编号：序号项目评分标准准扣分得分1自我形象象展示（总分：10分）1、彬彬彬有礼；（2分）2、自然然大方；（2分）3、整体体展示精精神好；（3分）4、使用用普通话话；（33分）2维修口试试（总分330分）口试
42、一：正确：15分，错错误：00分。口口试二：正确：15分，错错误：00分。未未使用普普通话扣扣1分。如如抽到的的题答案案点较多多，可以以根据答答对点进进行评分分。3实操（总分：60分）电工类实实操一：故障排排除（15分）1、每遗遗漏1处故障障点扣33分；2、选取取材料错错误，每每更换调调整一次次扣1分；3、万用用表使用用错误每每次扣22分；4、5分分钟以内内完成不不扣分，5分钟至7分钟完成扣2分，每顺延1分钟扣2分，扣完为止；5、操作作原因造造成器件件、工具具损坏一一次扣55分。电工类实实操二：三相电电表带互互感器连连接（115分）1、连接接线路端端子每接接错一处处扣2分；2、连接接线路不不规
43、整扣扣1分，3、端子子连接每每松动一一处扣11分。4、8分分钟以内内完成不不扣分，8分钟至10分钟完成扣3分，每顺延1分钟扣2分，扣完为止。5、安装装原因造造成器件件、工具具损坏一一次扣55分。水暖类实实操一：看图选选择材料料（DNN15材材料）并并组装（15分分1、 不能正确确识图，无无法写出出材料清清单每漏漏（错）一一项扣11、5分；2、 选择材料料每错一一处扣11分，多多选材料料每多一一项扣11分；3、 组装每出出现1处错误误（与图图不符）扣扣2分；4、100分钟以以内完成成不扣分分，100分钟至至12分钟钟完成扣扣2分，每每顺延11分钟扣扣2分，扣扣完为止止。5、安装装操作原原因造成成
44、器件、工工具损坏坏一次扣扣5分。水暖类实实操二：6分焊管管套丝（15分分）1、选取取材料、工工具每错错一项错错误扣22分，漏漏（错）选选材料、工工具扣11分；2、装配配板牙错错误每次次扣2分；3、所套套丝扣出出现咬（5mm10mm含）扣1分，10mm以上扣2分。4、出现现乱丝扣扣2分。5、徒手手试验无无法安装装（安装装螺扣低低于1ccm）扣扣5分。6、100分钟以以内完成成不扣分分，100分钟至至12分钟钟完成扣扣1分，每每顺延11分钟扣扣1分，扣扣完为止止。7、 安装原因因造成器器件、工工具损坏坏一次扣扣5分。五、工程程维修岗岗位技能能比赛口口试题库库一、水暖暖工类1、目前前用于空空调系统统
45、的主要要制冷原原理？答：相变变制冷。2、物业业设备设设施管理理的对象象主要包包括哪些些？答：给排排水及卫卫生设备备、供电电及照明明设备、制制冷及供供暖设备备、运输输设备（电电梯、自自动扶梯梯）、消消防及秩秩序员设设备、通通讯设备备、办公公设备、厨厨房设备备、清洁洁设备、娱娱乐设备备、景观观设备；3、水箱箱泄水管管与溢流流管的区区别是什什么？答：泄水水管安装装在水箱箱底部，水水箱清洗洗、放空空时用；溢流管管安装在在水箱较较上方，当当水箱内内浮球阀阀或水位位感应器器失灵时时，水将将从溢流流管流走走。4、止回回阀的作作用？答：止回回阀使流流体只能能单向流流动（因因此又叫叫单向阀阀）。5、闸阀阀与蝶阀
46、阀明显的的区别是是什么？答：闸阀阀阀体厚厚重，便便于调节节流量；蝶阀阀阀体轻薄薄，便于于开关及及安装。6、给排排水系统统中安全全阀的作作用是什什么？答：保护护管网作作用。（管管网压力力过大，为为防止管管道损坏坏，安全全阀自动动泄压）7、水泵泵不出水水的故障障原因有有哪些？答：旋转转方向不不对，叶叶轮堵塞塞，水泵泵转数不不够。8、水泵泵运行时时震动的的原因是是什么？答：泵轴轴与电机机轴不在在同一中中心线上上。9、水泵泵轴承过过热的原原因是什什么？答：轴承承内缺油油。泵轴轴与电机机轴不在在同一中中心线上上、叶轮轮故障。10、简简述水泵泵一级保保养周期期与要求求？答：周期期：每季季；要求求:a.完成日日常保养养工作内内容。bb.检查查电缆头头，接线线栓头是是否牢固固可靠。c.用摇表摇测电动机各相间及相与地之间的绝缘电阻值，其值应 20M。d. 检查水泵动力配电柜中各电器有无过热、受潮