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1、 GFWY/QBGC-2015-01工程员工培训管理作业规程1.0 目的规范工程部员工培训内容及程序，使员工培训系统化、科学化，确保员工具备工作所需的知识和技能。2.0 适用范围适用于云南南官房物物业服务务有限公公司工程程人员的的培训。3.0 职责3.1 工程部经理理负责制制定公司司工程人人员培训训计划，监监督及抽抽查员工工培训的的实施情情况、考考核培训训效果以以及对外外联系培培训教师师。3.2 服务中心设设备主管管负责制制定年度度员工培培训计划划，并负负责具体体组织实实施。3.3 维修（运行行）班（组组）长负负责协助助设备主主管进行行专业知知识与专专业技能能的培训训。4.0 程序要点4.1
2、员工培训计计划的制制定4.1.1 公司人力资资源部于于每年的的 12 月 15 日前制制定出下下年度维维修（运运行）工工的员工工培训计计划，并并上报公公司审核核批准。4.1.2 员工培训计计划的内内容应包包括以下下各方面面：（1） 不违反国家家的有关关法律、法法规；（2） 有明确的培培训内容容；（3） 有考核的标标准；（4） 有具体的培培训时间间；（5） 有培训费用用的预算算。4.2 新入职工程程人员的的培训。新工程人员员入职后后上岗前前需进行行 3 天的培培训，并并经考核核合格后后方可正正式上岗岗。4.2.1 第一天上午午由设备备主管介介绍公司司的基本本情况，讲讲解公司司的各种种制度(考勤、
3、奖奖惩、后后勤等)；介绍绍本部的的工作性性质、基基本运作作程序，讲讲解各岗岗位的职职责、安安全作业业要求以以及着装装规定、礼礼貌礼仪仪、文明明用语等等。带领领新员工工熟悉小小区的环环境。4.2.2 第一天下午午至第三三天上午午由设备备管理物物业助理理安排班班（组）长长带领新新员工试试上岗，新新员工在在班（组组）长的的带领下下处理本本岗位具具有代表表性的事事例，从从而熟悉悉本岗位位运作程程序。4.2.3 第三天下午午由设备备主管安安排对新新员工进进行思想想方面的的小结及及技术技技能方面面的考试试。4.2.4 新员工经考考核合格格后方可可安排正正式上岗岗，不合合格者按按辞退处处理。4.3 专业基础
4、知知识培训训4.3.1 专业基础知知识培训训由维修修主管工工程师具具体负责责。4.3.2 专业基础知知识培训训每个月月进行 1 次，每每次不少少于 90 分钟。4.3.3 培训内容：（1） 电工类： 进网作业电电工培训训教材； 电工作业安安全规程程； 维修电工技技能培训训教材。（2） 电梯类： 电梯结构原原理及安安装维修修； 电梯实用技技术。（3） 公共设施类类，如建建筑装饰饰工程施施工技术术；（4） 给排水类，如如给排水水设备设设施使用用及维修修保养技技术；（5） 空调类，如如中央空空调原理理及使用用、维修修技术；（6） 弱电类，如如电子技技术基础础；（7） 柴油机类，如如柴油发发电机使使用
5、及维维修、保保养技术术；4.3.4 培训形式：（1） 分工种集中中授课；（2） 分工种集体体讨论。4.3.5 考试方式：（1） 试卷考试；（2） 课堂问答。4.4 专业技能培培训4.4.1 专业技能培培训由维维修主管管工程师师具体负负责。4.4.2 专业技能培培训每季季度进行行 1 次，每每次不少少于 90 分钟。4.4.3 培训内容：（1） 电工类： 供配电设设备设施施操作作作业规程程； 供配电设设备设施施运行管管理作业业规程； 供配电设设备设施施维修保保养作业业规程； 住户家庭庭安装维修作作业规程程。（2） 电梯类： 电梯运行行管理作作业规程程； 电梯维修修保养作作业规程程； 电梯故障障维
6、修作作业规程程； 电梯困人人救援作作业规程程。（3） 给排水类： 给排水设设备设施施操作作作业规程程； 给排水设设备设施施运行管管理作业业规程； 给排水设设备设施施维修保保养作业业规程； 二次供水水管理作作业规程程。（4） 公共设施类类， 公共设施施安装维修作作业规程程；（5） 制冷类： 中央空调调操作作作业规程程； 中央空调调运行管管理作业业规程； 中央空调调维修保保养作业业规程。（6） 弱电类： 弱电系统统维修作作业规程程；（7） 柴油发电机机类： 柴油发电电机运行行管理作作业规程程； 柴油发电电机操作作作业规规程； 柴油发电电机维修修保养作作业规程程。（8） 公共类： 工具管理理作业规规
7、程； 设备综合合管理作作业规程程； 值班管理理作业规规程； 住户家庭庭安装维修作作业规程程。（9） 其他相关规规程。4.4.4 培训形式：（1） 分工种集体体授课；（2） 分工种集中中讨论。4.4.5 考试方式为为现场实实际动手手能力评评估。4.5 服务培训4.5.1 服务培训由由公司安安排授课课人员讲讲授。4.5.2 服务培训每每季度进进行 1 次，每每次不少少于 90 分钟。4.5.3 培训内容：（1） 文明用语；（2） 仪表仪容；（3） 礼貌礼节；（4） 服务意识；（5） 服务技能；（6） 服务要求。4.5.4 培训形式为为集中授授课。4.5.5 考试方式：（1） 试卷考试；（2） 课堂
8、问答。4.6 物业管理知知识培训训4.6.1 物业管理知知识培训训由公司司安排授授课人员员讲授。4.6.2 物业管理知知识培训训每季度度进行 1 次，每每次不少少于 90 分钟。4.6.3 培训内容：（1） 物业管理法法律、法法规。其其中：城城市异产产毗连房房屋管理理规定城城市房屋屋修缮管管理规定定为水水电维修修组、公公共设施施维修组组单独培培训内容容；（2） IS090001 质量保保证体系系。4.6.4 培训形式：（1） 公司集中授授课；（2） 讨论。4.6.5 考试方式：（1） 试卷考试；（2） 课堂问答。4.7 安全培训。4.7.1 安全培训由由设备主主管具体体负责。4.7.2 安全培
9、训每每季度进进行 1 次，每每次不少少于 60 分钟。4.7.3 培训内容：（1） 操作安全；（2） 日常生活安安全。4.7.4 培训形式为为集中授授课形式式。4.7.5 考试方式为为课堂问问答。4.8 思想及文化化方面的的培训4.8.1 思想及文化化方面的的培训由由公司人人事部和和服务中中心具体体负责。4.8.2 思想及文化化方面的的培训每每半年进进行 1 次，每每次不少少于 90 分钟。4.8.3 培训内容：（1） 思想品德；（2） 行为准则；（3） 语言表达能能力(重点加加强普通通话方面面的培训训)。4.8.4 培训形式：（1） 集中授课；（2） 讨论。4.8.5 考试方式为为课堂问问答
10、。4.9 特种培训。对对于维修修作业特特殊工种种(电梯、值值班电工工、制冷冷等)应有计计划地选选送员工工出去培培训或请请专业人人士来授授课。4.10 每次培训后后，应由由设备主主管培训训时间、培培训内容容、评估估成绩等等清晰、完完整、规规范地记记录在培训记录内。4.11 培训记录应应妥善保保存，各各类培训训计划、培培训记录录表保保存期为为 3 年；培培训记录录、员员工记录录表保保存期为为长期。5.0 相关支持文文件工程部全部部作业规规程7 GFWY/QBGC-2015-02物业项目接接管验收收作业规规程1.0 目的规范新接物物业的接接管验收收工作，确确保接管管物业的的质量合合格。2.0 适用范
11、围适用于云南南官房物物业服务务有限公公司对新新接物业业的接管管验收工工作。3.0 职责3.1 物业管理公公司总经经理负责责组建物物业接管管验收小小组并同同建设单单位具体体办理物物业的接接管手续续。3.2 接管验收小小组组长长负责接接管验收收的工作作质量。3.3 接管验收小小组具体体负责依依据本规规程进行行物业的的接管验验收工作作。4.0 程序要点4.1 接管验收的的准备工工作。4.1.1 新建物业竣竣工验收收后、业业主入住住前，物物业管理理公司应应及时组组建物业业接管验验收小组组，对所所接管的的物业进进行综合合性的接接管验收收，以确确保所接接管物业业基本合合格，满满足业主主的质量量要求。4.1
12、.2 成立物业接接管小组组：（1） 在接到总经经理的接接管验收收指令后后，公司司各相关关部门应应立即按按照总经经理的要要求抽调调业务骨骨干组成成物业接接管小组组；（2） 接管验收小小组应当当由公司司以下部部门人员员组成： 公司综合部部抽调档档案管理理文员负负责接管管物业的的产权、工工程、设设备资料料的验收收移交工工作； 服务中心抽抽调业务务骨干负负责业主主资料的的验收移移交以及及协助楼楼宇的验验收移交交工作； 服务中心工工程部门门抽调业业务骨干干具体负负责房屋屋、公共共设施和和机电设设备的验验收移交交工作。4.1.3 接管验收前前的准备备：接管验收开开始之前前接管验验收小组组应做好好以下准准备
13、工作作： （1） 与建设单位位联系好好交接事事项、交交接日期期、进度度、验收收标准等等；（2） 派出先头技技术人员员前往工工地现场场摸底，制制定好接接管验收收计划；（3） 提前参与建建设单位位申请的的竣工验验收和机机电设备备最终安安装、调调试工作作，做到到心里有有数；（4） 准备好接管管验收记记录表格格：4.2 接管验收的的工作程程序：总经理下达接管验收指令公司组建接管验收小组作好接管验收准备进行资料验收移交要求正确、真实补齐资料否验收是否合格是进行硬件设施、设备验收要求发展商限时整改否是否合格是记录归档4.3 资料的接管管验收建设单位委委托物业业管理时时需向物物业管理理公司移移交相关关资料。
14、4.3.1 物业产权资资料：（1） 项目开发批批准报告告；（2） 规划许可证证；（3） 投资许可证证；（4） 土地使用合合同；（5） 建筑开工许许可证；（6） 用地红线图图。4.3.2 综合竣工验验收资料料：（1） 竣工图(包包括总平平面布置置图、建建筑、结结构、水水、暖、电电、气、设设备、附附属工程程各专业业竣工图图及地下下管线综综合布置置竣工图图)；（2） 建设工程竣竣工验收收证书；（3） 建设消防验验收合格格证； 消防设计图图纸资料料 消防竣工图图纸资料料 消防设备、设设施清单单和相应应的产品品合格证证、消防防产品使使用说明明书。 消防设施、设设备（包包括灭火火器、消消火栓、消消防水管管
15、道、喷喷淋头、喷喷淋管、消消防泵、喷喷淋泵、水水泵结合合器、应应急按钮钮、消防防自控装装置、火火灾感应应器、火火灾报警警器、防防/排烟烟风机、防防火门、防防火卷帘帘、消防防通道、疏疏散指示示灯、应应急照明明灯、安安全出口口灯、消消防水池池、沙井井等）的的数量及及运行状状况。（4） 公共配套设设施综合合验收合合格书；（5） 供水合同；（6） 供电协议书书、许可可证；（7） 供气协议书书、许可可证；（8） 有线电视合合格证；（9） 通信设施合合格证；（10） 电梯准用证证。4.3.3 施工设计资资料：（1） 地质报告书书；（2） 全套设计图图纸；（3） 图纸会审记记录；（4） 设计变更通通知单；（
16、5） 工程预决算算报告书书；（6） 重要的施工工会议纪纪要；（7） 隐蔽工程验验收记录录；（8） 沉降观测记记录；（9） 其他可能会会影响将将来管理理的原始始记录4.3.4 机电设备资资料：（1） 机电设备出出厂合格格证；（2） 机电设备使使用说明明书(要求中中文)；（3） 机电设备安安装、调调试报告告；（4） 设备保修卡卡、保修修协议。4.3.5 业主资料：（1） 已购房的业业主姓名名、位置置、面积积、联系系电话等等；（2） 已购房业主主的付款款情况或或付款方方式。4.4 物业硬件设设施接管管验收和和竣工的的区别。4.4.1 接管验收主主要是观观感验收收和使用用验收，它它侧重观观感是否否合格
17、、设设施设备备的使用用是否符符合业主主要求；而竣工工验收则则是全方方位的内内外质量量验收。4.4.2 接管验收是是物业管管理公司司接管物物业为防防止出现现物业质质量有严严重问题题、将被被业主广广泛投诉诉而采取取的一种种替业主主提前服服务式的的验收，而而非具有有法律效效力的政政府评价价行为。4.5 接管验收标标准和验验收方法法。4.5.1 验收标准为为建设部部房屋屋接管验验收标准准、房房屋建筑筑工程和和市政基基础设施施工程竣竣工验收收备案管管理暂行行办法、城城市住宅宅小区竣竣工综合合验收管管理办法法及业业主生活活的合理理要求。4.5.2 验收方法为为观感验验收法和和使用验验收法。4.6 楼宇本体
18、硬硬件设施施的具体体验收标标准：4.6.1 房屋室内内验收标标准 （附附件1）4.6.2 房屋共用用部位接接管验收收标准 （附件件2）4.6.3 公共设施施设备及及安装工工程接管管验收标标准 （附附件3）4.6.4 绿化景观观、项目目VI系系统接管管验收标标准 （附件件4）4.6.5 房屋整改改时限表表 （附件件5）4.7 工作程序和和工作标标准4.7.1 项目交接验验收准备备工作完完成后，工工程项目目部负责责人以书书面通知知的形式式通知服服务中心心主任。4.7.2 服务中心主主任在接接到项目目部的交交验房通通知后，与与工程项项目负责责人一起起确定接接管验收收时间、验验收项目目，并完完成以下下
19、工作：（1） 根据接管验验收的内内容和工工作量制制订接管管验收计计划。（2） 组织小区各各相关专专业负责责人组成成验房领领导小组组，分配配工作、落落实细节节、责任任到人。（3） 根据接管验验收计划划对人力力资源、物物资资源源进行合合理配置置，若出出现短缺缺应及时时向公司司行政人人力资源源部汇报报，申请请给予补补缺。4.7.3 小区工程负负责人为为接管验验收的主主要技术术负责人人，根据据小区主主任制订订的接管管验收计计划及时时将各专专业口负负责人及及工程人人员进行行组合，组组成专项项验收小小组，并并进行接接管验收收前的准准备工作作。4.7.4 服务中心主主任、小小区工程程负责人人结合所所接管项项
20、目的实实际，参参照样表表编制接接管验收收的相应应表格，要要求所编编制的表表格简洁洁、实用用、不缺缺项。4.7.5 进行专业口口验收时时各专业业口负责责人根据据安排及及时组织织相关人人员实施施验收。4.7.6 验收小组工工作人员员在交接接过程中中严格按按照本规规程的相相应附件件之标准准条款进进行验收收交接，将将发现的的问题详详细准确确地用相相应表格格记录下下来，并并跟踪整整改过程程及整改改完成后后进行验验收。4.7.7 工作人员将将每天在在验收过过程中需需整改的的问题汇汇总后以以接管管验收汇汇总报告告的形形式统一一交工程程负责人人，填写写时必须须将需整整改的项项目（包包括：位位置、问问题状况况等
21、）描描述清楚楚，做到到字迹清清楚、描描述准确确。4.7.8 将接管验验收汇总总报告收收集后交交给项目目部相关关负责人人，项目目部相关关负责人人接单后后按照房房屋整改改时限表表之规规定填写写整改期期限，并并签字确确认。4.7.9 验收人员须须对整改改项目进进行跟踪踪，填写写接管管验收整整改督办办表，发发现整改改不符要要求或未未进行整整改时，及及时将情情况向验验收小组组负责人人反映，并并告知工工程项目目部。4.7.10 复验通知后后，验收收人员按按原分工工及时对对整改项项目完成成情况进进行验收收；若出出现再次次不合格格项，应应以接接管验收收汇总报报告的的形式要要求项目目部进行行整改，直直至合格格为
22、止。4.7.11 小区服务中中心主任任及工程程负责人人应定期期组织参参加交接接验收的的工作人人员召开开班后总总结会，提提出问题题、分析析原因并并采取相相应改进进措施。4.7.12 接管验收的的整个过过程进行行管理，随随时向服服务中心心主任进进行情况况汇报；若遇重重大问题题，服务务中心主主任应按按公司组组织制度度及时向向主管上上级反映映。4.7.13 工程项目部部与服务务中心进进行物业业管理资资料及钥钥匙的交交接，将将情况填填写在物物业管理理资料验验收表、钥钥匙交接接表中中；4.7.14 项目经理双双方进行行总体交交接，并并将情况况记录在在总体体验收交交接表中中。4.7.15 验收情况进进行统计
23、计分析，填填写接接管验收收、交房房整改质质量分析析表及及接管管验收房房屋公共共部分质质量分析析表，并并在要求求完成时时限内提提交给物物业公司司相关部部门。4.7.16 各接管验收收人员将将所有接接管验收收资料交交档案管管理员进进行存档档。4.8 接管验收遗遗留问题题的处理理。4.8.1 遗留问题的的登记确确认：（1） 对资料验收收中发现现的资料料不全、不不真实、不不合格等等问题，接接管验收收小组应应当将问问题逐项项于物物业管理理资料验验收表附附后说明明，并交交建设单单位相关关人员签签字确认认；（2） 对物业硬件件设施接接管验收收中发现现的不合合格等问问题，接接管验收收小组应应当将问问题逐项项记
24、录在在公共共设施设设备接管管验收表表中并并请建设设单位相相关人员员签字确确认。4.8.2 对资料遗留留的问题题，接管管验收小小组应当当积极同同建设单单位联系系补齐，必必要时公公司总经经理应当当协助进进行。4.8.3 对物业硬件件设施、设设备遗留留问题，一一般问题题接管验验收小组组应当要要求建设设建设单单位在两两周内解解决；重重大问题题接管验验收小组组应当要要求建设设单位在在一个月月内解决决。必要要时公司司总经理理应当协协助进行行。4.8.4 对于长期解解决不了了、势必必会影响响物业管管理的问问题，物物业管理理公司应应当以备备忘录的的形式将将问题登登记后交交给建设设单位进进行备录录。4.8.5
25、各项验收表表格和备备忘录交交公司综综合部归归档长期期保存。4.9 检查控制4.9.1 小区服务中中心主任任对接管管验收工工作全过过程进行行监控，并并不断进进行抽查查。4.9.2 公司领导对对小区接接管验收收工作进进行不定定期抽查查。5.0 记录 接管验验收计划划表房屋室内内验收表表1房屋室内内验收表表2房屋公共共部位验验收表公共建筑筑接管验验收表公共设施施设备接接管验收收表公共管网网系统接接管验收收表项目VII系统验验收表绿化、景景观、道道路验收收表安全、消消防系统统接管验验收表公共部位位钥匙交交接表钥匙交接接表物业管理理资料验验收表接管验收收整改督督办表整改通知知接管验收收汇总报报告接管验收
26、收、交房房室内质质量分析析表接管验收收房屋公公共部分分质量分分析表16 GFWY/QBGC-2015-03值班管理作作业规程程1.0 目的规范值班管管理，确确保值班班质量。2.0 适用范围适用于云南南官房物物业服务务有限公公司各服服务中心心工程部部值班工工作。3.0 职责3.1 服务中心设设备主管管负责对对值班工工作的监监控。3.2 工程部班组组长负责责值班工工作的具具体安排排和检查查。3.3 工程部值班班人员负负责按此此规程进进行值班班工作。4.0 程序要点4.1 交接班操作作。4.1.1 交班人员提提前 220 分分钟做好好交班准准备：（1） 检查设备并并确保运运行正常常；（2） 搞好值班
27、室室和设备备房卫生生工作。4.1.2 接班人员提提前 115 分分钟到达达值班岗岗位。4.1.3 接班人员首首先认真真仔细地地检查各各设备的的运行情情况：（1） 发现异常情情况应立立即采取取有效措措施，并并通知交交班人处处理，接接班人协协助；（2） 确认无异常常情况再再回到值值班室进进行交接接班程序序。4.1.4 交班人员主主动、简简要地向向接班人人介绍值值班和设设备运行行情况，重重点讲明明操作注注意事项项；接班班人应认认真聆听听，如有有疑问可可向交班班人提问问，直至至双方清清楚。4.1.5 接班人查看看上班的的工程程部值班班记录，检检查仪器器、工具具等物品品是否齐齐全完好好。4.1.6 交接
28、双方认认为无误误后共同同在工工程部交交接班记记录上上签名确确认。4.1.7 交接完毕后后所发生生的问题题由接班班人负责责。4.1.8 有下列情况况之一不不能交接接班：（1） 上一班运行行情况未未交代清清楚，记记录不规规范，配配电室、值值班室、操操作间不不清洁；（2） 接班人未到到岗，交交班人不不准下班班；（3） 接班人醉酒酒或其他他情况而而未找到到接班人人；（4） 在倒闸操作作和事故故处理过过程中；（5） 若交接班过过程中发发生故障障，应停停止交接接，由交交班人负负责处理理事故，接接班人协协助。4.2 值班操作要要点。4.2.4 值班人应提提前 115 分分钟到达达值班岗岗位，按按交接班班程序
29、进进行交接接班。4.2.5 坚守岗位，不不得串岗岗。4.2.6 按有关运行行管理作作业规程程对空调调设备、电电梯设备备、供水水、供电电设备进进行巡查查、保养养、维修修。4.2.7 如遇特殊事事件，应应按突发发事件处处理程序序进行处处理。4.2.8 值班人员因因特殊情情况需要要调班时时，必须须事前填填写调班班表，并并经设备备主管同同意并签签字方可可调班。4.3 停送电操作作要领。4.3.1 正常情况下下的倒闸闸操作：（1） 设备主管提提前两天天书面通通知运行行组停、送送电范围围(包括变变压器报报停、启启用)；（2） 运行组接到到通知后后，一天天内完成成以下工工作： 立即通知供供配电专专业人员员即
30、到现现场，根根据负荷荷分布情情况实地地考察其其可行性性； 若不可行应应立即汇汇报情况况，并说说明原因因； 若可行，则则应明确确停送、电电时间、范范围，填填好操作作票后，由由工程部部经理审审批，同同时将停停、送电电情况书书面通知知物业助助理。（3） 物业助理接接到通知知后，提提前一天天贴出停停电通知知以告之之住户；（4） 倒闸操作前前，运行行人员要要做好相相应的准准备工作作，电梯梯降至首首层，如如有必要要可将发发电机操操作开关关置于停停机位置置；（5） 在确定时间间内，在在监护人人的监护护下，操操作人员员按操作作票进行行倒闸操操作： 停电：先停停负荷开开关，后后停隔离离开关； 送电：先送送隔离开
31、开关，后后送负荷荷开关。（6） 倒闸操作完完成后，运运行人员员要检查查电梯的的运行情情况，发发电机操操作开关关置于自自动位置置；（7） 做好各项相相关记录录。4.3.2 紧急状态下下的倒闸闸操作：（1） 发现配电房房有冒烟烟、短路路等异常常情况或或发生火火警等重重大事故故时，运运行人员员应当立立即进行行全部或或部分负负荷停电电操作，根根据情况况立即断断开低压压配电柜柜上电源源开关，或或断开高高压柜高高压开关关；（2） 停电后立即即通知设设备主管管，设备备主管到到现场后后立即检检查事故故原因，在在查出确确定的原原因后方方可恢复复部分或或全部供供电。对对损坏部部分应尽尽快修复复，以恢恢复正常常供电
32、。（3） 做好各种记记录，重重大事故故应立即即报告公公司总经经理。4.4 值班房、设设备房卫卫生管理理制度。4.4.1 各值班人员员负责该该班次值值班室的的卫生清清洁工作作，并保保持值班班室卫生生。4.4.2 各专业值班班人员负负责各自自专业设设备房的的卫生清清洁工作作：（1） 水电工负责责配电房房、水泵泵房卫生生清洁工工作；（2） 空调工负责责空调机机房卫生生清洁工工作；（3） 电梯工负责责电梯房房卫生清清洁工作作。4.4.3 接班人负责责检查上上一班的的清洁工工作，对对不合格格卫生清清洁工作作可要求求返工，直直至合格格。4.4.4 各专业早班班值班人人员为该该专业设设备房安安全卫生生责任人
33、人。4.4.5 设备主管负负责本部部卫生清清洁工作作的日常常检查和和督导。5.0 记录工程部值值班记录录表6.0 相关支持文文件工程部员员工绩效效考评实实施作业业规程20 GFWY/QBGC-2015-04报修管理作作业规程程1.0 目的规范住户报报修及公公共设施施设备报报修处理理工作，保保证维修修员工作作得到及及时有效效的处理理。借此此展示公公司形象象、体现现专业技技术水平平和服务务水准。2.0 适用范围适用于云南南官房物物业服务务有限公公司各服务中中心住户户家庭及及各类设设施设备备的报修修处理工工作。3.0 职责3.1 工程部经理理负责维维修员工工作的监监控以及及对公司司制定的的维修修项目
34、收收费标准准以外外的报修修内容进进行收费费评审。3.2 工程部主管管负责维维修员工工作的组组织、监监督。3.3 物业助理负负责具体体记录报报修内容容，及时时传达至至工程部部，并跟跟踪、督督促维修修员工作作按时完完成。3.4 工程人员负负责报修修内容的的确认及及维修员员工作。4.0 程序要点4.1 住户报修4.1.1 物业助理或或服务中中心值班班员在接接到住户户报修要要求时，应应立即填填写住住户求助助记录表表。4.1.2 物业助理应应在 33 分钟钟内将记记录的报报修内容容(包括：住户名名称、地地址、联联系电话话、报修修内容、预预约维修修时间等等)填入客客户服务务通知单单(一式四四联)相应栏栏目
35、，并并在两分分钟内通通知工程程部前来来领取客客户服务务通知单单，工程程部领单单人在住住户求助助记录表表上签签收，将将客户户服务通通知单(第一、二、三、四联)领回工程部。4.1.3 工程部负责责人按照照报修内内容，安安排维修修人员的的工作：（1） 如住户报修修内容属属维修修项目收收费标准准中的的项目，住住户要求求尽快前前去维修修的，应应安排维维修人员员在接单单后在与与业主预预约的时时间内带带齐工具具、备件件到达维维修现场场；（2） 报修内容属属维修修项目收收费标准准中的的项目，住住户另有有预约维维修时间间的，维维修人员员应按预预约的维维修时间间到来前前 5 分钟钟带好维维修员具具、备件件到达维维
36、修现场场；（3） 对于不属于于维修修项目收收费标准准中的的报修项项目，由由主管在在接单后后 155 分钟钟内对维维修的可可行性和和维修费费用做出出评审，回回复住户户是否可可以维修修，经征征得住户户对维修修费用的的认可及及同意维维修后，再再按上述述时效和和维修要要求安排排维修人人员前往往维修。4.1.4 工程人员到到达现场场后，应应轻叩门门三下或或轻按门门铃，在在有应答答时，应应使用标标准语言言：“我是官房房物业服服务中心心的维修员员，这是是您的报报修单。”在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗?”，得到业主同意后应说：“谢谢!”然后进入业主家中。4.1.5 如进入客房房等十分分整洁的的房间
37、，员员工应使使用一次次性鞋套套方可进进入，进进入室内内步子要要轻，工工具袋（箱箱）背在在肩上，如如拎在手手中应高高于地面面一定距距离，不不能在地地上拖动动。4.1.6 维修人员在在维修时时应首先先对报修修项目进进行对比比确认，不不相同的的，在客客户服务务通知单单上如如实填写写实际的的维修项项目及收收费标准准，并向向住户解解释清楚楚。4.1.7 维修人员向向住户出出示收费费标准、住住户同意意维修后后开始维维修；如如住户不不同意维维修的应应提醒住住户考虑虑同意后后再行报报修，并并及时返返回工程程部向主主管说明明情况，与与主管一一同在客客户服务务通知单单上注注明原因因并签名名确认后后交还物物业助理理
38、备案。4.1.8 如果维修材材料是住住户提供供的，维维修人员员应对材材料质量量进行验验证，并并将验证证结果(“合格”、“不合格格”、“质量不不佳”等)填写在在备注栏栏内。对对于验证证不合格格的材料料，维修修人员应应主动提提示住户户使用不不当材料料的结果果，但应应注意尊尊重住户户的选择择。4.1.9 走到工作地地点后，将将干净的的维修专专用地布布铺在地地面上用用于摆放放工具箱箱、工具具和需要要拆卸的的零件，不不能将工工具和拆拆卸下来来的零件件直接放放在地上上。4.1.10 工作中手脚脚要轻，尽尽可能不不发出噪噪声，实实在无法法避免时时应事先先向房间间业主打招招呼，并并说一声声“非常对对不起”；随
39、身身携带的的对讲机机应调节节到最小小音量，以以免出现现噪音影影响业主主。4.1.11 工作结束，收收拾好工工具，应应向房间间业主介绍绍维修（检检查、保保养）情情况，并并告诉业业主正确确使用设设备的注注意事项项，并请请业主验收收，业主主感到满满意后（在在工程客客户服务务通知单单上签注注意见；业主如有有意见，应应当面解解释清楚楚，若不不能解释释，应回回答：“对不起起，您的的问题或或意见我我需向我我的上级级主管汇汇报，我我们会尽尽快给您您一个满满意的答答复”）方可可离开。例例如仅仅仅检查时时也应告告诉业主主情况良良好或有有何问题题，需要要怎么办办等。4.1.12 离开前应将将所有散散落的工工具、零零
40、件及杂杂物收拾拾干净，如如地面污污染，应应负责打打扫干净净。4.1.13 走出房间，步步子要轻轻，工具具袋背在在肩上，如如拎在手手中应高高于地面面一定距距离。至至门口应应回身面面对房间间业主说：“再见”。4.1.14 维修过程中中，若遇遇特殊情情况（如如，缺少少工具；人员不不足等等等），应应退出房房间用对对讲机（或或其他方方式）与与相关人人员联系系；并告告知房间间业主需短短暂离开开，请业业主稍后后。4.1.15 整个工作期期间不得得收受房房间业主主赠送的的任何物物品，也也不能借借用业主主的私人人电话、工工具等等等。4.1.16 维修员工作作完成后后，维修修人员应应按维维修项目目收费标标准在在客
41、户户服务通通知单上上注明应应收的各各项费用用金额。并并请住户户试用或或检查合合格后，在在客户户服务通通知单上上签名确确认。维维修人员员将客客户服务务通知单单(第三联联)交给住住户作为为缴费依依据。4.1.17 维修人员将将客户户服务通通知单(第一、二联)交回主管确认后将客户服务通知单(第一联)送收费员作为计收服务费用的依据。4.1.18 对业主的家家庭维修修可采取取月底统统一结算算的形式式进行扣扣款；对对租户的的家庭维维修应在在维修员员工作完完成后的的当日(最迟不不超过第第二天)，由租租户到财财务部交交款。4.2 公共设施设设备的报报修处理理4.2.1 物业助理接接到公共共设备设设施的报报修信
42、息息后，应应立即按按公共共设备设设施维修修登记表表要求求填写报报修内容容，并在在 3 分钟钟内将报报修内容容填入公公共设施施设备安安装维维修员工工作通知知单(一式二二联)，在 5 分钟钟内通知知工程部部前来领领单。4.2.2 物业助理将将公共共设施设设备安装装维修修员工作作通知单单(第二联联)交给工工程部，工工程人员员应在公公共设备备设施维维修登记记表上上签收。4.2.3 主管按照报报修内容容，安排排维修人人员带齐齐维修员员具及备备件于 20 分分钟内赶赶到现场场进行维维修。4.2.4 完成维修员员工作后后，维修修人员应应在公公共设施施设备安安装维维修员工工作通知知单上上注明维维修有关关事项。
43、4.2.5 维修人员将将公共共设施设设备安装装维修修员工作作通知单单(第一联联)交主管管签名确确认后返返还物业业助理作作为月底底统计费费用的依依据。4.3 费用结算4.3.1 物业助理于于每月月月底前将将当月客客户服务务通知单单及公公共设施施设备安安装维维修员工工作通知知单费费用分别别统计在在有偿偿便民服服务收费费表的的相应栏栏目及公公共设施施设备安安装维维修费用用统计表表内。4.3.2 物业助理将将住户户求助记记录表公公共设备备设施维维修登记记表公公共设施施设备安安装维维修员工工作通知知单附附在以上上表格后后，送主主管审核核。审核核无误后后，物业业助理在在有偿偿便民服服务收费费表、公公共设施
44、施设备安安装维维修费用用统计表表内签签名确认认后报服服务中心心主任审审批。4.3.3 物业助理将将服务中中心主任任审批后后的有有偿便民民服务收收费表公公共设施施设备安安装维维修费用用统计表表送服服务中心心收费员员：（1） 服务中心收收费员依依据有有偿便民民服务收收费表向向业主收收取有偿偿服务费费用；（2） 服务中心收收费员将将公共共设施设设备安装装维修修费用统统计表存存档备案案；4.4 资料保存：住户户求助记记录表公公共设备备设施维维修登记记表公公共设施施设备安安装维维修员工工作通知知单由由服务中中心档案案室负责责保存，保保存期 2 年；有偿偿便民服服务收费费表公公共设施施设备安安装维维修费用用统计表表由公公司财务务部负责责保存，保保存期 3 年。4.5 本规程作为为相关人人员绩效效考评的的依据之之一。5.0 记录5.1 住户求助助记录表表GFFWY/QBKF-20115-005-0015.2 客户服务务通知单单（四四联单）GFWY/QBKF-2015-05-026.0 相关支持文文件