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1、活 力 粤 港港物业管理方案东莞市瀚瀚森物业业管理有有限公司司二零零五五年十一一月二日日目 录第一章 管理思路路及管理理设想第一部分分：管理理思路及及管理设设想第二部分分：管理理目标第二章 拟采取的的管理方方式、工工作计划划及物资资装备情情况 第一一部分：拟采取取的管理理方式一、 管理处组组织架构构二、 运作程序序系统三、 信息处理理及反馈馈系统四、 激励系统统第二部分分：工作作计划1、 前期管理理工作计计划2、 入住期管管理工作作计划3、 正常期管管理工作作计划 第三三部分：物资装装备计划划1、 管理用房房2、 员工宿舍舍及食堂堂3、 器械、工工具、装装备及办办公用品品计划 第三章 各项管理
2、理指标的的承诺及及完成承承诺所采采取的措措施第四章 社区文化化及社区区环境文文化第五章 便民服务务第六章 收支预算算第七章 日常物业业管理第一章 管理思路路及管理理设想第一部分分 管管理思路路及管理理设想活力粤港港是瀚森森投资集集团继粤粤港花园园后，经经过细分分市场，定定位于新新兴消费费群体的的又一力力作。在在规划设设计上面面，继承承了粤港港花园的的优良品品质和高高雅风格格，同时时不失自自我个性性。针对对活力粤粤港物业业管理的的各个要要素，我我们开展展了初步步的市场场分析，在在深入挖挖掘设计计和开发发思路的的基础上上，充分分了解活活力粤港港未来住住户的群群体层次次、居住住环境以以及消费费需求，
3、仔仔细分析析活力粤粤港作为为高尚、优优雅、休休闲生活活住宅小小区所具具备的各各项特点点以及将将来实施施物业管管理面临临的难点点和重点点，确立立了我们们的物业业管理整整体思路路和提高高管理水水平的整整体设想想。我们的物物业管理理整体思思路和提提高管理理水平的的整体设设想可概概括为：“以顾客客满意为为导向，以以客户服服务前台台为中心心，以商商务信息息网站为为辅助平平台，在在继承粤粤港花园园、飞龙龙山庄成成功管理理经验的的基础上上，展开开多种经经营相结结合的经经营方针针，体现现超前性性、创造造性、全全方位服服务的意意识，引引入特色色的社区区文化和和环境文文化管理理观念，建建立并实实施规范范管理体体系
4、及绩绩效考核核机制，打打造全新新的具有有瀚森物物业特色色的物业业管理模模式。”诠释：“以顾客客满意为为导向”：企业业的生存存依赖于于顾客，我我们当理理解顾客客当前的的和未来来的需求求，满足足顾客要要求并争争取超越越顾客期期望。活活力粤港港物业管管理活动动开展的的过程当当中，始始终贯穿穿顾客满满意这一一生命线线，定期期采取相相关方法法收集相相关顾客客满意度度。“以客户户服务前前台为中中心”：管理理处日常常工作开开展模式式中，采采取以客客户服务务前台为为信息控控制与枢枢纽中心心的方式式提供一一站式服服务，集集中收集集、处理理、跟进进日常顾顾客需求求信息，统统筹调度度管理处处各项资资源，以以达到快快
5、速、有有效地处处理满足足顾客需需求。“以商务务信息网网站为辅辅助平台台”：活力力粤港未未来业户户基本定定位为社社会中新新兴的白白领群体体，为让让他们有有一个无无愧于当当代科技技发展水水平的居居家生活活方式，我我们设想想建立一一个商务务信息网网站辅助助平台，一一来扩大大物业公公司在社社会的知知名度，便便于业户户们加强强对物业业公司的的认识与与了解；二来拓拓宽与业业主之间间的沟通通渠道，加加之“短信双双向沟通通平台”使物业业公司能能够及时时收集、发发送各类类有效需需求、通通知及祝祝福等信信息，有有效改进进物业公公司的整整体服务务水平；三来增增添物业业管理服服务特色色，增加加物业公公司收入入渠道。具
6、具体分析析见附表表一）“引入特特色社区区文化与与环境文文化管理理观念”：引导导业户享享受回归归清新与与自然生生活是活活力粤港港未来社社区文化化的一大大亮点，除除不定期期在小区区开展一一些健康康有益的的传统社社区活动动以外，还还有“一人认认养一颗颗树，共共享一片片蓝天”成为环环保义工工等专项项活动，主主旨是倡倡导人们们提高生生活质量量，加强强对社会会的责任任，从而而加强小小区邻里里之间的的友善、和和睦。引引入环境境管理观观念，从从视觉、听听觉、触触觉的几几个要素素入手，设设计统一一的VII视觉标标识系统统，限制制产生噪噪音污染染源作业业的工作作时间，通通过宣传传、组织织主题活活动等形形式加强强小
7、区住住户的自自我管理理意识，共共同治理理好小区区的居住住环境（VVI标识识系统见见附表二二）。“建立并并实施规规范管理理体系及及绩效考考核体系系”：依托托物业公公司现有有有利资资源，参参照ISSO质量量管理体体系标准准要求，建建立活力力粤港内内部质量量管理手手册，对对所有影影响服务务质量的的要素进进行控制制，以满满足顾客客对质量量提出越越来越高高的要求求。“绩效考考核体系系”，辅助助于规范范管理体体系运作作，有效效将管理理处各项项工作指指标量化化到部门门、量化化到各部部门员工工、量化化到员工工的日常常工作行行为，制制定科学学严谨的的考核办办法、奖奖惩标准准。第二部分分 管管理目标标我们的管管理
8、目标标：创造造安全、舒舒适、和和谐的居居住环境境，创造造物业最最大的使使用价值值，使物业业尽可能能保值、增增值，最最终以达达到顾客客满意、物物华业成成，创造造良好的的社会效效益、环环境效益益和经济济效益。第二章 拟采取的的管理方方式、工工作计划划及物资资装备情情况第一部分分 拟拟采取的的管理方方式活力粤港港地理环环境较为为特殊，临临靠厚沙沙大道，四四周环绕绕工厂与与居住成成分较为为混杂的的村庄，加加之设计计上面一一层外围围为商铺铺、小区区中间位位置规划划有一条条市政道道路，无无形之中中给我们们后期的的物业管管理带来来了巨大大的压力力。针对对在后期期管理中中可能碰碰到的重重点、难难点问题题，如：
9、周边治治安管理理、装修修管理、环环境管理理等几个个方面入入手，主主要分管管理处组组织架构构、运做做程序系系统、信信息处理理及反馈馈系统、激激励系统统四个方方面进行行阐述：一、管理理处组织织架构物业经理 (1人)行政文员(1人)客户服务部(1人)保 安 部(1人)工 程 部(1人)客户服务前台(1人)环境事务助理(1人)片区服务助理(2人)保安一班保安二班水电维修工(3人)装修管理员(1人)设备管理员(1人)财务收费管理处组组织架构构说明：1、管理理处组织织架构设设立的原原则是精精干高效效、一专专多能，结结合活力力粤港管管理的重重点、难难点，体体现于后后期管理理处正常常的工作作运转模模式。管管理
10、处实实行物业业公司领领导下的的管理处处经理负负责制，实实行整个个小区客客户服务务部（客客户服务务前台）整整体管理理和各部部门专业业管理相相结合的的管理方方式。2、管理理处内部部实行垂垂直领导导，减少少管理环环节，提提高工作作效率。3、客户户服务中中心是指指挥、控控制枢纽纽，实行行24小小时值班班制度。内内设客户户服务前前台（信信息控制制中心）、片片区服务务助理及及环境事事务助理理（如清清洁绿化化实行外外包给专专业化公公司进行行，可取取消编制制，其职职责由部部门主管管及片区区服务助助理承担担）。客客户服务务前台行行使信息息收集、传传递、归归纳、跟跟进及日日常指挥挥功能。4、保安安部的设设置依据据
11、物业公公司现有有操作模模式，结结合活力力粤港的的实际情情况需要要，在充充分考虑虑外围治治安管理理、车辆辆管理、门门岗管理理、消防防管理的的基础上上，合理理编制人人员。另另活力粤粤港周边边形式严严峻，为为加强保保安的队队伍建设设，拟设设立保安安班长负负责下分分管小组组长制度度。5、工程程部负责责设备设设施的维维护保养养、装修修审批、便便民水电电维修的的个职责责，其岗岗位设置置主要以以部门职职责而定定，独立立设置一一名设备备管理员员，有利利于在日日常过程程中设备备的专业业养护以以及过程程中的资资料收集集，完善善资料管管理，为为后期物物业公司司创建品品牌荣誉誉提供有有力后续续保障。在在现有物物业公司
12、司各管理理处的运运作模式式以外增增设装修修审批员员，对装装修期间间的装修修提供统统一服务务与管理理（此岗岗位临时时设置）。二、运作作程序系系统1、整体体运作流流程图拟订方案前期介入机构组建办理业主收楼接管验收岗位培训装修管理日常管理整体运做做流程图图说明：A、整体体运作流流程图的的设计原原则是全全面、合合理、高高效，环环环相扣扣，相互互制约，保保证各环环节紧密密衔接，既既无盲点点，有无无积淀。B、整体体运作各各个环节节的详细细工作分分解流程程将严格格按照物物业公司司规范管管理体系系进行运运作C、所有有运作的的过程均均有严格格的监控控保证，充充分体现现管理效效率。整整体运作作流程将将实施一一体化
13、作作业流程程管理，从从任务下下达到实实施、跟跟进、完完成的检检查都实实现跟单单作业。各阶段的的工作重重点：A、前期期介入：从物业业管理角角度出发发，对施施工、设设备安装装的质量量进行监监控，及及早发现现和解决决问题，避避免物业业建成后后给使用用和管理理及服务务带来缺缺憾。B、机构构组建：完善管管理及办办公条件件；论证证并通过过岗位编编制、编编写岗位位说明书书及确定定人员招招聘标准准、人员员招聘及及完善管管理处规规范管理理操作体体系文件件、接管管验收方方案、入入伙方案案、装修修管理方方案。C、岗位位培训：主要针针对管理理处基本本情况、管管理规范范体系文文件、接接管验收收方案、入入伙方案案等进行行
14、培训。D、接管管验收：楼宇本本体及附附属设备备设施、公公共场地地的接管管验收（含含资料）以以及接管管验收后后遗留工工程的处处理跟进进。E、办理理业主收收楼：业业主收楼楼前各项项资料、物物资的准准备、办办理业主主收楼、收收楼后遗遗留工程程的处理理跟进。F、装修修管理：装修审审批、监监管、验验收，各各部门正正常工作作的开展展以及业业主入住住登记、走走访等。G、日常常管理：依据“物业管管理委托托合同”各条款款，实施施正常的的物业管管理工作作。2、内部部运作流流程图管理层（管理处经理、各部门主管）操作层（各部门员工）指挥、监督反馈（48小时复命制）内部运作作流程说说明：A、在内内部运作作流程设设计中，
15、坚坚持全过过程管理理，保证证指挥、监监督的封封闭性。管管理层既既是指挥挥者，又又是监督督者，计计划、组组织、控控制、反反馈集于于一身，避避免管理理环节出出现缺漏漏和盲点点，有效效保证管管理的即即使到位位。B、操作作层职责责明确，工工作程序序有严格格的规范范管理体体系进行行。同时时我们倡倡导全员员JITT（实时时）管理理，充分分授权，在在权责范范围内最最大限度度地调动动员工的的工作积积极性和和主动性性。三、信息息处理及及反馈系系统1、需求求信息处处理及反反馈流程程1、 住户2、 员工3、 关联单位4、 传媒5、 其他客户服务部（前台）信息提供1、执行员工2、相关部门指挥调度反馈反馈各 部 门 主
16、 管信息传达指挥调度反馈管 理 处 经 理汇报、请示指示处理意见反馈需求信息息反馈流流程图说说明：A、需求求信息是是我们重重要的经经营资源源。信息息源要全全面汇聚聚活力粤粤港物业业管理各各项活动动有关的的所有信信息，使使信息具具有一定定的范围围和频度度。B、确立立客户服服务部前前台为信信息收集集中心，保保证信息息反馈通通道畅通通，信息息的收集集、处理理、监控控等行为为集中控控制，确确保指令令权、检检查权和和处理权权的高度度统一，避避免责权权分离所所导致的的管理失失误。C、物业业管理日日常工作作开展中中基本服服务项目目（如：水电上上门维修修服务、室室内保洁洁服务、门门岗放行行等）直直接由客客户服
17、务务前台收收集信息息分析后后，指派派相关操操作层员员工完成成，以减减少信息息传递的的中间环环节，节节省资源源的浪费费及完成成处理的的中间时时间。四、激励励系统激励系统文化活动机制荣誉档案机制绩效考核机制工资薪酬体系 内部晋升机制激励系统统示意图图说明：A、激励励是我们们人性化化管理的的主要方方式。尊尊重个体体权利，保保持团队队希望。服服务公司司、服务务住户，创创造经济济和社会会双重效效益是权权衡考核核的标准准。B、工资资新酬体体系依据据贡献大大小进行行工资决决策，既既考虑群群体效能能，更重视个个人利益益。充分分肯定努努力工作作所应得得的优厚厚报酬，吸吸引人才才，激励励员工取取得更好好的工作作绩
18、效。福福利措施施如提供供良好的的食宿，工工龄补贴贴等。C、绩效效考核机机制在物物业公司司目标考考核体系系的指导导下，建建立二级级考核体体系，重重在将各各项管理理指标量量化到日日常各员员工的工工作行为为规范当当中。在在实际工工作中通通过以奖奖为主，以以惩为辅辅的手段段，坚持持优胜劣劣态，奖奖罚分明明，奖励励“引”着员工工向前走走，惩罚罚“打”着员工工朝前走走。奖励励的类型型有经济济奖励和和精神奖奖励等，经经济奖励励直接与与员工每每月的绩绩效工资资挂钩，精精神奖励励记入员员工荣誉誉档案。D、荣誉誉档案机机制：建建立员工工个人荣荣誉档案案机制，将将日常工工作中员员工所获获的精神神奖励记记入档案案，精
19、神神奖励以以所获奖奖励的等等级不同同分别以以等效分分值的形形式记入入。员工工荣誉档档案作为为衡量员员工晋升升、加薪薪、年终终考评的的主要依依据之一一。E、文化化活动机机制：通通过文化化活动的的开展，增增强凝聚聚力和向向心力，增增强员工工的自信信心和认认同感。通通过文化化的凝聚聚功能、引引导功能能、约束束功能把把员工的的目标和和公司目目标紧密密结合起起来。文文化活动动的方式式有集体体活动、旅旅游、生生日会等等。F、内部部晋升机机制：内内部晋升升机制密密切结合合员工自自身发展展定位的的需要，是是提升员员工工作作积极性性和增强强员工归归属感的的重要途途径。在在实际工工作中，我我们结合合公司培培训制度
20、度，鼓励励员工自自我学习习的精神神，通过过内部竞竞聘等手手段，结结合员工工荣誉档档案、绩绩效考核核机制的的体现，在在提升上上不拘一一格，能能者上，庸庸者下，为为人才的的脱颖而而出创造造良性环环境，从从而带动动管理处处整体积积极向上上的工作作精神。第二部分分 工作计计划依据管理理方式和和管理运运作流程程，我们们将工作作计划分分为前期期管理、入入住期管管理和常常规期管管理三部部分，按按照科学学有序、科科学实效效的原则则，拟定定如下管管理工作作计划。一、前期期管理工工作计划划序号项 目目工作内容容时间安排排备注1拟订物业业管理方方案1、 总结飞龙龙、粤港港等成功功管理经经验；2、 针对活力力粤港的的
21、特点，拟拟订管理理方案。20055年111月200日前完成2前期介入入a) 研究规划划设计意意图，掌掌握工程程施工现现状；b) 从物业管管理角度度出发，提提出合理理化建议议。20055年122月至接接管验收收3组建物业业管理队队伍1、 人员的招招聘；2、 人员的岗岗前培训训；3、 完善物业业管理各各种辅助助软件，开开始架设设“商务信信息沟通通平台”；4、 管理处正正常职能能工作的的开展。接管验收收前一个个月4完善管理理及办公公条件1、 安排管理理用房；2、 安排员工工宿舍及及饮食；3、 管理用物物质装备备的到位位。管理处组组建至正正式接管管验收5制定管理理规章制制度1、 制定切合合实际的的各项
22、制制度；2、 引入公司司规范管管理体系系。于管理处处组建后后一星期期完善6员工培训训及宣传传1、 针对已制制定的各各项规章章制度进进行培训训；2、 对接管验验收的各各项标准准进行培培训；3、 开始与住住户之间间的沟通通宣传（具具体结合合当时实实际情况况开展）。接管验收收前完成成7物业的接接管验收收1、 成立临时时接管验验收专项项小组，实实施接管管验收方方案；2、 依据已制制定标准准，逐项项检查发发现问题题；3、 办理书面面移交手手续，做做好遗留留工程登登记备案案；4、 跟进遗留留工程处处理（具具体遗留留工程处处理方式式以当时时实际情情况而定定）。依据发展展商订立立的交楼楼时间而而定二、入住住期
23、管理理工作计计划序号项 目目工作内容容时间安排排备注1业主收楼楼1、 协助开发发商制定定业主收收楼通知知；2、 实施业主主收楼方方案，准准备好业业主收楼楼资料（含含收楼表表格、业业主公约约、消防防责任书书等）；3、 协助开发发商举行行业主收收楼仪式式；4、 按照“服服务一条条龙”的便民民模式，合合理设置置业主收收楼时各各岗位的的安排以以及作业业流程的的安排。5、 为业主办办理收楼楼手续；6、 将收楼发发现工程程遗留问问题独立立备案并并作好遗遗留工程程的跟进进工作；7、 业主档案案的建立立。以开发商商通知收收楼时间间前半个个月启动动2装修期管管理1、 对住户和和装修队队伍进行行宣传、培培训，开开
24、通“商务信信息沟通通平台”，对业业主装修修时施工工单位的的选定及及装修材材料的选选择进行行指导；2、 装修申报报审批；3、 装修过程程监管；4、 装修验收收；5、 装修资料料备案。收楼后一一阶段3管理档案案的建立立和管理理1、完善善档案归归档，建建立、健健全管理理档案资资料；装修期三、正常常期管理理工作计计划序号项 目目工作内容容时间安排排备注1房屋及公公共设施施的保养养1、 制定房屋屋养护和和维修计计划方案案；2、 维修基金金的管理理；3、 房屋的维维修管理理；4、 房屋的维维修养护护。正常管理理期起2机电设备备的维修修养护1、 设备的基基础资料料管理；2、 设备的运运行管理理；3、 设备的
25、维维修管理理；4、 设备的安安全管理理。正常管理理期起3安保管理理1、 治安管理理；2、 交通及车车辆管理理；3、 消防管理理。正常管理理期起4环境管理理1、 园林绿化化管理；2、 清洁卫生生管理；3、 环保管理理；4、 噪音污染染管理；正常管理理期起5财务管理理1、 财务帐务务；2、 物业管理理各项费费用收取取与支出出。正常管理理期起6社区文化化活动的的开展一、 社区宣传传；二、 举办社区区活动；三、 提供社区区服务正常管理理期起7便民服务务和完善善配套一、 为住户提提供便民民服务；二、 协助完善善学校、交交通、医医疗等机机构的配配套。正常管理理期起8内部管理理（1） 各部门职职能工作作开展
26、的的监督、检检查；（2） 各项管理理制度的的落实监监督与培培训、检检查；（3） 员工激励励制度的的实施与与评估。正常管理理期起第三部分分 物资装装备计划划为确保活活力粤港港物业管管理的管管理方式式和管理理手段现现代化，我我们本着着高起点点一步到到位、高高水平科科学先进进、高效效益合理理实用的的原则，拟拟定物质质装备计计划如下下：一、管理理用房依据管理理处组建建部门设设置，合合理安排排物业管管理用房房，具体体计划如如下： 客户户服务部部及前台台 330平方方米 物业业经理室室 110平方方米 客户户接待室室 115平方方米 工程程部 200平方米米 保安安部 155平方米米 财务务室 100平方
27、米米 会议议室兼培培训室 30平平方米 管理理处仓库库 115平方方米 档案案室 200平方米米 总计管理理用房面面积：约约1655平方米米二、员工工宿舍及及食堂依据当时时实际情情况安排排，如发发展商不不能在小小区内提提供配套套用房，将将参照粤粤港花园园的安排排模式，就就近租一一栋民宅宅作为员员工宿舍舍和食堂堂。三、器械械、工具具、装备备及办公公用品计计划如下下表：1、物业业管理系系统序号项 目数量预计金额额（元）用 途1物业管理理软件1套200000辅助物业业管理工工作开展展2商务信息息沟通平平台1套100000开展特色色服务、增增加经营营渠道3短信沟通通平台1套40000发送各类类通知、广
28、广告、祝祝福小计3400002、行政政办公用用品序号项 目数量预计金额额（元）用 途1办公桌、椅椅10套40000求平均值值、预计计需要2办公电脑脑4台140000各分支机机构配一一台3喷墨打印印机2台800各分支机机构配一一台4针式打印印机1台12000财务专用用5传真机1台800接受与传传递资料料6保险柜1台10000财务专用用7数码相机机1台30000资料记录录8会议室桌桌、椅1套40000管理处会会议室9接待沙发发1套15000管理处客客户接待待室10组合音响响1套30000社区文化化专用11电话4部240管理处客客户服务务电话12寝具60套120000含宿舍基基本装备备13员工服装装
29、130套套260000每人2套套14厨房用具具一批50000预计800人用餐餐15电瓶车一辆26000来往关联联单位及及物业公公司16文件资料料柜一批50000资料整理理归档17前期资料料印刷一批50000各种登记记资料及及业主公公约等18办公文具具一批30000日常办公公用品小计9214403、维修修工具序号项 目数量预计金额额（元）用 途1室内疏通通机1台16000室内管道道疏通2电焊机1台10000电工作业业3冲击钻1台15000电工作业业4水电维修修工具4套24000电工作业业5升降梯1部10000高空作业业6设备房配配套一批50000设备房配配套、高高低压操操作用具具7常用材料料备件
30、一批50000常用维修修耗材小计1750004、清洁洁绿化用用具（如如外包可可不配置置）序号项 目数量预计金额额（元）用 途1垃圾箱100个个100000开发商配配套可不不配置2高压清洗洗机1台50000清洗路面面及公共共场地3清洁工具具20套64000预计数量量4垃圾收集集车1辆10000垃圾收集集5绿化工具具1批20000绿化工配配套6清洁耗材材1批50000日常清洁洁耗材及及备用7绿化耗材材1批30000日常绿化化耗材及及备用小计3240005、治安安、交通通、消防防等管理理装备序号项 目数量预计金额额（元）用 途1对讲机32台217660日常工作作通讯联联络2信号中转转台1台80000
31、加强信号号传输及及覆盖范范围3警用摩托托车1辆150000治安巡逻逻及快速速反应4消防配套套1批30000消防斧、防防毒面具具、消防防衣等合计4776606、VII标识系系统序号项 目数量预计金额额（元）用 途1定位标牌牌类1套200000具体见附附件VII标识系系统设计计2物业标牌牌类3说明及介介绍标牌牌类小计200000合计： 24338000元第三章 各项项管理指指标的承承诺及完完成承诺诺所采取取的措施施在参照全全国城市市物业管管理住宅宅小区达达标平分分细则及及公司对对活力粤粤港管理理要求的的基础上上，我们们对活力力粤港的的各项物物业管理理指标予予以承诺诺。同时时为体现现活力粤粤港的尊尊
32、贵服务务，我们们将采取取服务承承诺制、专专人负责责制、回回访制和和末位淘淘汰制等等有效管管理模式式，进行行有效的的时间管管理，并并在各项项服务承承诺指标标中叙述述我们保保证完成成承诺所所采取的的各种措措施，兑兑现服务务承诺。活力粤港港各项物物业管理理指标承承诺：序号指 标 名 称称承诺标准准完成指标标实施措措施1物业及配配套设施施完好率率100%楼宇本体体、设备备设施按按照片区区与专业业性质的的不同，划划分到部部门及相相关责任任人进行行日常管管理，责责任落实实到人，建建立严格格的维修修制度、完完善的交交叉巡视视制度，全全员参与与管理，发发现问题题及时报报客户服服务前台台转相关关部门处处理2物业
33、及配配套设备备完好绿绿率100%3管理费累累计收费费率98%建立标准准系统的的收费台台帐。系系统收集集客户欠欠费原因因，建立立相关客客户缴费费档案，综综合分析析，针对对不同的的客户需需求采取取相应的的灵活方方式进行行沟通、服服务，从从而解决决各种欠欠费问题题4水电费累累计收费费率98%5有线电视视累计收收费率98%6停车场收收费待定 按照照东莞市市政府有有关规定定，取得得相应的的收费许许可证。针针对日常常工作中中不缴费费车辆进进行单独独跟进处处理。7安防案件件发生率率1%以下下，因管管理原因因造成为为0 实行行24小小时保安安巡逻制制度，采采取“人防、技技防、物物防”结合的的方式，配配合当地地
34、治安管管理力量量共同治治理、防防范8火灾发生生率1%以下下，因管管理原因因造成为为0 全全员义务务消防员员制度，建建立严格格的消防防设施管管理制度度，定期期举行培培训和消消防演习习，加大大宣传力力度，由由保安进进行日常常巡视，发发现隐患患问题及及时处理理，确保保安全9客户维修修满意率率98%客户保修修15分分钟上门门服务，88小时之之内完成成，回访访24小小时内完完成。建建立严格格的上门门维修管管理制度度及维修修回访制制度针对对不同的的服务项项目进行行系统的的培训，培培训合格格后上岗岗作业。10公共设备备设施维维修满意意率100%公共维修修，与客客户生活活相关部部分8小小时之内内完成，其其余部
35、分分24小小时内完完成，验验证488小时内内完成。建建立严格格的公共共维修管管理制度度和维修修回访、验验证制度度，落实实跟进、监监督机制制11客户对物物业管理理满意率率80%采取现代代化的科科学管理理手段，开开展温馨馨服务、亲亲情服务务、助残残服务，完完善社区区服务功功能，在在日常工工作中注注意收集集住户的的广泛意意见，加加强与住住户之间间的沟通通交流，确确保客户户的需求求随时被被我们关关注12清洁保洁洁率99%区内保洁洁区域落落实到个个人，进进行244小时保保洁工作作，建立立严格的的巡视及及检查制制度。13绿化完好好率95%区内绿化化区划落落实到个个人，建建立严格格的巡视视及检查查制度14住
36、户投诉诉处理率率100%按照物业业管理要要求，做做好各项项细致工工作。建建立严格格的客户户投诉处处理跟进进流程，加加强与住住户之间间的沟通通交流，定定期走访访住户，征征求管理理意见，对对客户投投诉（需需求），落落实到部部分，在在落实到到具体员员工。加加强员工工服务意意识及服服务技能能，避免免各种因因人为原原因所造造成的各各中客户户投诉。15违章处理理率100% 建立交交叉巡视视制度，及及时发现现及时处处理，加加强宣传传工作，杜杜绝违章章发生并并建立相相关记录录。16客户服务务回访率率100%与客户相相关的服服务采取取跟单作作业的方方式，建建立健全全回访制制度，回回访责任任落实到到部门。在管理处
37、处日常工工作的开开展过程程当中，我我们将建建立并实实施完善善的管理理处目标标考核方方案，将将以上的的各项管管理承诺诺指标按按照月度度、季度度、年度度的考核核方式，分分解量化化到各操操作部门门，再由由部门将将量化指指标分解解到各个个员工，直直接与每每位员工工的月绩绩效工资资收益挂挂钩，有有效保证证以上各各管理承承诺指标标的达到到。a) 社区区文化活活动及社社区环境境文化社区文化化是社区区成员（住住户与管管理员工工）在居居住和管管理活动动中所创创造的具具有个性性特色的的精神财财富及其其物质形形态。活活力粤港港未来社社区文化化开展的的主题是是引导业业户享受受“回归清清新与自自然”生活，我我们将承承沿
38、粤港港花园社社区文化化开展的的基础上上，进一一步弘扬扬现代化化的生活活观念和和生活方方式。社社区成员员是物业业管理的的决定性性因素，我我们强调调以社区区成员为为中心的的社区文文化建设设，培育育社区精精神，提提高居民民的文化化素质，整整和共享享价值观观念，增增强社区区凝聚力力和向心心力，使使物业管管理收到到事半功功倍的功功效。我我们的目目标是使使活力粤粤港的文文化建设设具有代代表性、先先进性和和使用性性，使之之成为整整个文化化生活中中的一个个标志性性典范，带带动整个个东莞物物业管理理行业建建设上档档次上水水平。活活力粤港港社区文文化建设设将从以以下几个个方面全全方位开开展：1、 活力粤港港环境文
39、文化建设设活力粤港港的自然然环境和和人文环环境构成成活力粤粤港的环环境文化化，这是是最直观观的外在在表现，时时时刻刻刻影响着着住户的的心情和和情绪，影影响住户户的生活活质量。对对此，我我们高度度重视，主主要的设设想有：（1） 将环境文文化建设设纳入日日常物业业管理工工作中来来，清洁洁外包给给专业公公司来承承担，管管理处内内部形成成以片区区客服助助理为主主，其他他员工为为辅的交交叉监管管机制，及及时发现现问题，处处理问题题，确保保小区的的自然环环境；（2） 宣传环保保，倡导导环保。我我们拟采采取的方方法通过过一些颇颇具创意意的活动动来进行行，如“树木领领养”、“拥有一一片家园园”等，可可以激发发
40、社区成成员共关关心环境境的潜在在热情。我我们要通通过不懈懈的努力力，使住住户形成成节约资资源、能能源的良良好习惯惯。（3） 利用小区区小绿洲洲开展适适合社区区交流活活动的“露天会会所”，形成成安全、健健康、亲亲切、欢欢乐的空空间。通通过这一一活动，让让住户充充分感受受到“自然景景观”的演绎绎过程，充充分体现现“回归自自然、邻邻里和睦睦”的人文文理想。（4） 建立统一一的“VI视视觉系统统”，形成成良好的的感官环环境效果果。（5） 按照东莞莞市环境境噪音标标准严格格控制小小区内喧喧哗、施施工噪音音、交通通噪音等等。（6） 垃圾投放放袋装化化及分类类收集，在在小区设设置充足足、标准准的垃圾圾分类收
41、收集箱及及投放点点，日清清两次。2、 网上社区区文化建建设 活力力粤港“商务信信息沟通通平台”建设为为社区文文化建设设提供了了新的手手段，增增添了现现代化生生活的新新乐趣，我我们初步步设想：（1） 在平台上上“活力交交友”网上交交友站、“活力书廊”网上书廊、“活力论坛”网上论坛。（2） 在平台上上设小区区新闻专专栏，传传播小区区好人好好事、公公共新闻闻等，加加强邻里里之间的的相互认认识和了了解。3、 社区文化化活动的的开展活力粤港港的消费费群体定定位为社社会中新新兴的白白领阶层层，这表表明，未未来活力力粤港住住户具有有一定的的知识层层次和文文化修养养。在社社区文化化活动的的开展过过程中，我我们
42、以此此为核心心，保持持每月不不少于11次的开开展频率率。具体体活动拟拟从如下下项目开开展：（1） 周末舞会会或组织织周末业业主交流流联谊会会；（2） “活力粤粤港杯”业主歌歌唱比赛赛；（3） “树木领领养，共共享一片片蓝天”；（4） 节日庆祝祝，如“中秋赏赏月游园园活动”等（5） 成立“音音像交流流会”；（6） 小区业主主体育竞竞技比赛赛；（7） 组织小区区业主自自驾游等等。b) 便民民服务提供便利利、高效效、经济济的便民民服务是是物业管管理公司司服务社社区，提提高住户户生活质质量的一一项重要要保障。瀚瀚森物业业经过多多年来物物业管理理工作的的实践，形形成了一一整套便便民服务务工作体体系。在在
43、活力粤粤港，我我们将根根据小区区的结构构、地理理位置及及周边的的配套设设施的情情况、住住户调研研的结果果，并结结合我们们多年来来开展便便民服务务的成功功经验，充充分考虑虑活力粤粤港住户户生活的的每一个个细节，通通过提供供丰富的的便民服服务项目目，切实实提高活活力粤港港的住户户生活质质量。用活力粤粤港“商务信信息沟通通平台”及“短信双双向信息息沟通平平台”为住户户提供日日常用品品配送、免免费装修修设计、装装修咨询询等便民民咨信服服务。活力粤港港“商务信信息沟通通平台”及“短信双双向信息息沟通平平台”是瀚森森物业公公司在总总结历年年来成功功管理经经验基础础上结合合东莞市市物业管管理行业业发展的的趋势为为业主量量身定做做一种新新兴管理理手段之之一。在在“商务信信息沟通通平台”及“短信双双向沟通通平台”的经营营管理手手段上面面，我们们将采取取与住户户生活需需求相关关的供应应终端单单位合作作的形式式，如超超市、家家电市场场、装修修公司、建建材市场场、保险险、银行行等。一一来合作作单位经经过物业业公司严严格筛选选，具有有可信的的服务能能力，产产品质量量得以保保证；二二来以团团体消费费的形式式面对供供应终端端单位，购购买单价价具有一一定的优优势，真真正让住住户得到到实惠；三来弥弥补物业业公司经经营投入入成本支支出，展