《某星级酒店的经营之道fcgs.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某星级酒店的经营之道fcgs.docx（80页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、星级酒店店有问必必答系列列知识经 营营 之 道星级饭店店的餐饮饮经营策策略时下，全全国各地地酒店林林立、餐餐馆众多多，竞争争日益激激烈，市市场经营营的空间间越来越越狭小，特特别是诸诸多三、四四星级的的饭店更更面临着着严峻的的生存局局面，无无论是硬硬件建设设还是软软件技术术，一方方面与那那些装修修豪华、菜菜品精美美、服务务一流、经经营灵活活的豪华华酒楼相相比，毫毫无优势势可言；另一方方面对那那些价格格低廉、方方便快捷捷的大排排档又不不屑一顾顾，似乎乎缺乏可可比性，这这么犹犹犹豫豫、举举棋不定定着，几几年间已已丧失了了大半的的市场份份额。作作为星级级饭店的的餐饮经经营者，应应如何正正确看待待这一问
2、问题，采采取什么么对策呢呢？ 对于于星级饭饭店来说说，最重重要的经经营产品品莫过于于客房和和餐饮。当当前发达达国家饭饭店业的的一个重重要趋势势就是减减少餐饮饮设施与与服务，许许多饭店店已经放放弃了膳膳宿共管管的概念念。这主主要是由由于餐饮饮业人工工成本高高、管理理要求相相对较高高、市场场竞争激激烈、利利润率低低、普遍遍缺乏盈盈利性，故故饭店转转而主营营客房业业务，一一般不提提供餐饮饮服务。它它们通常常与附近近餐馆建建立客户户关系，或或者将饭饭店的餐餐饮经营营交给某某一专业业的餐饮饮公司，采采取特许许经营、自自负盈亏亏的模式式，饭店店既可以以满足客客人的需需求，又又可以集集中精力力做好客客房的服
3、服务与管管理工作作。只有有少数高高档次、豪豪华型饭饭店提供供规模不不大但档档次极高高的餐饮饮服务，以以此来满满足部分分客人的的心理需需求。相相对于我我国饭店店业来说说，尽管管我国的的人力成成本不像像国外那那么昂贵贵，但也也应从自自身的实实际情况况、市场场需求做做出相应应的经营营策略调调整，并并不是大大而全、小小而全就就好，盲盲目地追追求规模模和档次次是行不不通的。 我我国星级级饭店的的餐饮在在新的经经营环境境下，有有以下几几种经营营策略可可供参考考： 首先先对于那那些具有有较大餐餐饮规模模的星级级饭店来来说，必必须做到到服务一一流、环环境优雅雅、设备备先进、菜菜品精致致，能够够满足人人们追求求
4、高档、周周到、体体面的心心理需求求，这是是大多数数顾客到到星级饭饭店进行行消费的的主要目目的，至至于价格格只要不不是高得得离谱，消消费者就就能接受受。这一一点，从从近几年年的婚宴宴消费就就可以看看出来，非非常多的的星级饭饭店现在在开始接接待婚宴宴和大型型会议用用餐，这这是星级级饭店开开始面向向大众、开开拓市场场的重要要标志。如如果不注注重服务务和菜品品质量，那那么老百百姓就没没必要在在星级饭饭店里消消费了。 其其次，对对于那些些餐饮规规模不大大的星级级饭店来来说，可可以采取取两种对对策： 一一是针对对现有的的餐饮产产品，进进行个性性化改造造，或者者是装饰饰环境，或或者是菜菜品品质质，或者者是服
5、务务规程等等等，都都要体现现特色化化，营造造浓厚的的餐饮文文化氛围围，创造造与众不不同的餐餐饮服务务形式，并并通过广广告、公公关等宣宣传手段段，在一一定地域域内使之之产生较较大的影影响，成成为饭店店的品牌牌形象标标志。当当然，这这种特色色或风格格，一定定是通过过高规格格、高档档次的产产品再加加上职业业化的运运做集中中反映出出来的。二是那些餐饮规模较小、设备陈旧、长期运营较差的饭店，与其这样硬撑下去，不如采取“放弃”的策略，可以最大限度地缩小餐饮营业面积，增加客房数量；可以转型开发其它的产品，比如娱乐、健身项目等；可以仅仅保留少量的餐位，单纯供应早餐、茶点、酒水等，降低营业成本；当然也可以与社会
6、上有影响的、经营成功的餐饮集团联合，允许其在店内搞联号经营或参与管理，在财务上独立核算，这既可以满足客人的需求，又在很大程度上帮助饭店解决了餐饮经营这一难题，减少了饭店的经营压力。 在星级饭店的餐饮经营过程中，应坚持四个原则： 一、坚持质量上乘的原则，即要求严格控制餐饮的各个环节，保证质量的稳定性，使菜品和服务质量不输于社会餐馆，这是星级饭店餐饮经营的最基本和最首要的原则；同时狠抓成本管理，节约费用，在餐饮经营过程中，无疑其中仍存在相当的利润空间，这是提高餐饮经营效益的必要条件。 二、坚持特色经营的原则，即在餐饮经营过程中，突出个性和特色，充分借鉴社会餐馆的经验，在菜品和服务管理中创新思路，努
7、力做到“特而不俗”、“特而不贵”、“特而有生命”，使餐饮成为本饭店经营的亮点，从吸引“人气”逐步到带来“财气”。 三、注重营销工作的开展，把餐饮营销与饭店客房、娱乐、会议等项目结合起来，采取多种促销宣传手段，利用现有的客源网络开发新的市场。在所有促销工作中，人员推销是最重要的工作方式。餐饮服务工作是面对面的接待，训练有素的服务人员是餐饮推销的关键，而星级饭店比起社会餐馆更具备条件，这也是星级饭店的重要资源。 四、坚持面向社会大众的原则，除少数高档饭店外，大多数的餐饮经营一定要树立“大众第一”的原则，绝不能固步自封、自以为是，盲目提高自身企业定位，一定要摆正心态，放下星级饭店的架子 ( 价位 )
8、 ，从当地消费实际出发，多多地开发出一些适应大众消费的产品，特别是要抓住节假日消费的高峰时节，不惜时机大力推广婚宴、团队、会议用餐，利用自身资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多的选择。 目前，我国星级饭店餐饮业的经营正处在一个调整、整合阶段。作为经营者，要认清形势变化，培养敏锐的市场意识，积极把握市场变化节奏，掌握发展趋势，科学调整产品结构和经营项目，勇于开拓创新，不断提高服务和管理水平，使星级饭店餐饮业的发展焕发出勃勃生机，与社会餐馆共竞风流！餐饮企业业经营失失败十因因 1 、轻轻视餐饮饮业的经经营管理理。不懂懂经营定定位，盲盲目开业业，意外外事故屡屡出。因因经营不不善，水水频繁更更换经
9、营营者或主主厨，造造成高投投入低产产品。 2 、经营营场所不不适宜于于开餐馆馆。如因因营业对对外界的的影响，遭遭遇多方方面投诉诉，而无无法正常常经营；或交通通不便，不不具备吸吸引客人人的条件件等。 3 、经营营品种不不对路。生生搬硬套套经营好好的企业业的经营营品种，不不对本店店的内外外界环境境及技术术力量做做全面的的具体分分析，主主观定经经营品种种，使得得无人问问津。 4 、经营营中的各各个环节节没有明明确的规规范要求求。经营营者随意意性太大大。既使使得员工工无所适适从，又又不新生生客人的的需求。 5 、菜品品定价不不合理。或或定价过过高，快快刀宰人人，杀走走客源；或定价价过低，使使企业毛毛利
10、率过过低，入入不敷出出，造成成亏损。 6 、轻视视服务现现象严重重。经营营者不知知道服务务与经营营、服务务与效益益的关系系，没把把服务工工作放在在经营中中的重要要位置。使使企业没没有好的的声誉，渐渐渐失去去客源。 7 、管理理制度不不健全，或或有章不不循，形形同虚设设。不把把进货、保保管关，造造成企业业财产大大量流失失。 8 、经经营者与与员工对对立。工工作方法法简单、粗粗俗、生生硬，把把惩罚做做为处分分员工过过失的唯唯一办法法，经常常发生纠纠纷，造造成众叛叛亲离，企企业逐渐渐瘫痪。 9 、效益益不好，不不知根本本原因。如如不在提提高菜点点质量和和服务质质量上下下功夫；或门坎坎高，低低标准定定
11、餐不愿愿接，高高标准定定餐接不不好，只只想宰客客，客人人一去不不回头。 100 、就就餐环境境陈旧，经经营模式式墨守成成规。不不接受新新事物，永永无新意意，久而而久之客客人也就就屡过其其门而不不入了。内部营销销：现代代酒店“内内家拳”成功地经经营一家家酒店有有什么秘秘诀?有有什么要要素?要要具备什什么条件件?这是是一个大大课题，不不是一两两个公式式、三五五句格言言所能概概括的。实实际上，任任何成功功的经营营都没有有固定统统一的模模式，也也不可能能有包治治百病的的“灵丹丹妙药”。但但这并不不是说企企业经营营就无可可把握，而而是有基基本规律律可循的的，那就就是科学学的生产产管理和和成功的的经营销销
12、售策略略。酒店店经营实实质上也也是一种种商品生生产。和和其它所所有生产产一样，其其目标也也是要把把产品最最大限度度地销售售出去。酒酒店产品品的质量量要靠科科学的管管理，而而产品能能否销售售出去，则则要依靠靠经营销销售的策策略和推推销产品品的手段段，而最最终的经经营目标标则是由由成功的的推销而而获得。 很显显然，与与其它产产品相比比，酒店店产品具具有其自自身的特特殊性。这这种特殊殊性可以以概括为为以下几几个方面面： 首先它是是一种综综合产品品。从宾宾客的角角度出发发，客人人在酒店店的花费费不像购购买彩电电、冰箱箱那样购购得具体体的物资资产品，而而是在酒酒店下榻榻期间得得到的一一组综合合产品，它它
13、包括：物资产产品部分分(客人人实际消消耗的物物资产品品，如食食品、饮饮料)；感官享享受部分分(通过过视、听听、触、嗅嗅觉对设设备家具具、环境境气氛、服服务技术术、服务务质量的的体验)；心理理感受部部分(客客人对产产品在心心理上的的感觉，从从而引起起的舒适适程度和和满意程程度)。客客人对酒酒店产品品质量的的评价，实实质上就就是对上上述三部部分的综综合评价价。 其次，酒酒店产品品不能贮贮存。它它不像彩彩电、冰冰箱那样样今天卖卖不出去去明天可可以再卖卖，其价价值依然然存在。酒酒店的客客房和餐餐厅的座座(床)位一天天或一餐餐租不出出去，这这一天或或一餐的的价值就就永远失失去，无无法挽回回。酒店店市场的
14、的需求波波动比较较大，每每年都有有淡季和和旺季；每周也也有高峰峰日和清清淡日，这这就难以以保证酒酒店产品品的全部部售出。 其三，酒酒店业的的行业特特点决定定了酒店店的销售售方式与与众不同同。酒店店业员工工对客人人的销售售是面对对面的服服务过程程，甚至至生产服服务和销销售同时时进行。在在这种特特殊的销销售过程程中，员员工与客客人有着着频繁的的密切接接触。员员工的言言谈举止止、服务务态度和和技巧对对销售活活动有着着直接的的影响。 要成成功地推推销酒店店产品，就就不能不不考虑酒酒店业独独有的特特点。在在众多的的推销方方法中，只只有一种种推销方方法最为为有效，它它将酒店店的特殊殊性和推推销手段段有机地
15、地结合为为一体，成成为现代代酒店营营销的“重重头戏”，这这就是酒酒店的“内内部推销销”。 内部部推销是是服务行行业特有有的推销销形式，尤尤其适应应于酒店店业。它它是一种种全员推推销，每每个员工工都在不不知不觉觉的服务务和工作作过程中中进行着着推销活活动。他他们都在在扮演着着推销员员的角色色，不过过“演技技”不同同角色各各异罢了了。受过过良好训训练的员员工懂得得如何为为客人提提供最满满意的服服务，懂懂得如何何在为客客人服务务的同时时向客人人推销酒酒店内的的其它产产品。因因此，现现代酒店店业流行行这样一一种说法法：每一一个酒店店员工都都应成为为积极的的推销员员。 有效效的内部部推销至至少可以以使酒
16、店店经营者者得到这这样的益益处：第第一，可可以节省省推销费费用；第第二，通通过客人人良好的的口碑宣宣传，可可以提高高酒店的的知名度度，招揽揽更多的的客人；第三，可可以从同同样数量量的客人人那里实实现更多多的销售售，从而而得到更更多的收收入；第第四，可可以有效效地提高高营业额额和客房房出租率率；第五五，取得得良好的的经济效效益，能能更好地地促进员员工的工工作热情情和创新新精神。 由此此可见，内内部推销销的确是是一种花花费少、成成效高的的经营策策略，因因而也引引起了越越来越多多酒店经经营者的的重视。 然而而，做好好内部推推销并非非简单之之事，它它需要领领导者的的重视，需需要对员员工进行行严格的的培
17、训，需需要全体体员工的的敬业精精神和持持之以恒恒的努力力；此外外，还应应特别注注意以下下四点： 1良好好的酒店店形象和几几乎所有有的产品品一样，顾顾客对一一家酒店店的认同同，是从从对这一一产品的的外部形形象开始始的，所所以对酒酒店管理理者来说说，成功功地创造造和保持持酒店的的良好形形象和固固有特色色是招徕徕顾客的的重要手手段，也也是搞好好内部推推销的重重要环节节。 良好好形象的的树立是是一项系系统工作作，主要要包括：结构新新颖、美美观壮丽丽、富有有艺术感感的酒店店外型设设计；风风格独特特、协调调和谐、让让人留连连忘返的的酒店大大堂；安安静舒适适、安全全便利的的客房和和环境优优雅、服服务周到到的
18、餐厅厅等等。所所有这些些都会给给客人留留下难以以忘怀的的记忆，增增加了对对酒店的的好感和和满意程程度。 2员工工的积极极作用在酒酒店业，直直接与客客人打交交道的大大都是普普通员工工，他们们的推销销作用应应列为首首位。一一位训练练有素的的员工不不但要做做到仪表表得体、礼礼貌友善善、技术术娴熟，他他(她)还必须须善于推推销。比比如： 前台台接待员员在客人人入住时时，不失失时机地地向客人人介绍本本地的旅旅游点、名名胜古迹迹，尽可可能地安安排客人人的活动动，以期期延长客客人下榻榻时间； 行李李员可以以利用替替客人搬搬运行李李、送客客人上房房间的机机会，根根据客人人的爱好好，向客客人介绍绍酒店的的各种服
19、服务设施施，推销销酒店产产品； 餐厅厅服务员员主动热热情地帮帮助客人人挑选符符合客人人口味的的食品，推推荐餐厅厅特色菜菜肴，使使推销活活动在不不知不觉觉中进行行。 甚至至那些不不与顾客客直接接接触的员员工，对对酒店产产品的推推销也不不无关系系。餐厅厅清洗工工承担着着餐具的的洗涤与与消毒工工作，要要防止不不洁的餐餐具进入入餐厅；厨师要要保证食食品菜肴肴质量，防防止腐败败食品的的出售；客房清清洁员默默默地打打扫房间间，保证证了客房房的整洁洁和舒适适，工程程部的技技师则要要及时维维修和控控制空调调、供排排水和客客房电视视等服务务设施，保保证正常常工作。所所有这一一切不露露面的工工作，也也都对客客人在
20、酒酒店的消消费(购购买)行行为起着着不容忽忽视的作作用。 3优质质的产品品质量与与服务酒店店为了招招揽更多多的客人人或争取取回头客客，酒店店产品的的质量就就显得尤尤为重要要。服务务质量的的优劣直直接影响响到酒店店的声誉誉、客源源和经济济效益，可可以毫不不夸张地地说，服服务质量量是酒店店的生命命线，也也是搞好好内部推推销工作作的关键键。良好好的服务务态度，会会使客人人产生亲亲切感、宾宾至如归归感；娴娴熟的服服务技能能给客人人带来精精神和物物质享受受；敏捷捷快速的的服务效效率节约约了客人人的时间间；众多多的服务务项目可可以满足足客人的的多方面面需求；设备、设设施的良良好运转转保证了了客人生生活的舒
21、舒适；清清洁卫生生的环境境使客人人心情愉愉快。另另外，安安全保密密、食品品质量等等也都从从不同角角度构成成了优质质服务的的内容。 假如如这一切切均给客客人留下下了美好好的印象象，那么么客人一一定会由由衷地说说声“下下次再见见”。这这一句话话也就标标志着酒酒店内部部推销的的成功。 4必要要的推销销工具除了了上述推推销方法法之外，经经营者还还应注意意内部的的推销工工具，以以便及时时准确地地告诉客客人本酒酒店提供供的商品品和服务务，以配配合员工工推销和和弥补员员工推销销所留下下的空白白点。这这些推销销工具包包括：放放置在客客房中，列列举酒店店的各种种服务和和设施、营营业时间间、行走走路线、电电话号码
22、码等内容容的服服务指南南；餐餐厅中的的菜单和和客房中中的送餐餐菜单；总服务务台的酒酒店介绍绍；房间间里可介介绍酒店店服务设设施的闭闭路电视视；店内内指路牌牌；酒店店外的霓霓虹灯招招牌等；另外，还还可以包包括在新新年或节节日之际际送给客客人的精精美贺卡卡，免费费向顾客客奉送的的印有酒酒店地址址、电话话号码的的打火机机、火柴柴、餐巾巾、明信信片等小小礼品等等等。所所有这些些必要的的推销工工具或为为顾客提提供了方方便，或或密切了了顾客与与酒店关关系，在在整个酒酒店营销销中都将将发挥重重要的作作用。 总之之，有效效的内部部推销不不是临时时的，随随意的，它它需要全全体员工工的努力力和敬业业精神，以以及良
23、好好的培训训。成功功的内部部推销将将使酒店店从同一一客源市市场获得得更多的的收益，也也能帮助助酒店开开拓新的的客源市市场。 经营管理理九大定定律 在在企业经经营管理理甚至日日常生活活中都有有一些我我们不可可不知的的法则。这这些法则则有些简简单明了了，但往往往被我我们忽视视，有些些类似于于黑色幽幽默，更更让人哭哭笑不得得。但这这些法则则却是我我们在思思考和处处理问题题时应时时时关注注的。 一一、彼得得原理。每每一个组组织都是是由各种种不同的的职位、等等级或阶阶层的排排列所组组成，每每一个人人都隶属属于其中中的一级级。彼得得原理是是美国学学者劳伦伦斯彼彼得在对对组织中中人员晋晋升的相相关现象象研究
24、后后得出的的一个结结论：在在各种组组织中，由由于习惯惯于对在在某个等等级上称称职的人人员进行行晋升提提拔，因因而雇员员总是趋趋向于晋晋升到其其不称职职的地位位。彼得得原理有有时也被被称为“向向上爬”原原理。这这种现象象在现实实生活中中无处不不在：一一名称职职的教授授被提升升为大学学校长后后无法胜胜任；一一个优秀秀的运动动员被提提升为主主管体育育的官员员而无所所作为。 对对一个组组织而言言，一旦旦组织中中的相当当一部分分人员被被推到了了其不称称职的级级别，就就会造成成组织的的人浮于于事，效效率低下下，导致致平庸者者出人头头地，发发展停滞滞。因此此，这就就要求改改革单纯纯的“根根据贡献献决定晋晋升
25、”的的企业员员工晋升升机制，不不能因某某个人在在某一岗岗位级别别上干得得很出色色，就推推断此人人一定能能够胜任任更高一一级的职职务。要要建立科科学、合合理的人人员选聘聘机制，客客观评价价每一位位职工的的能力和和水平，将将职工安安排到其其可以胜胜任的岗岗位。 对对个人而而言，虽虽然我们们每个人人都期待待着不停停地升职职，但不不要将往往上爬作作为自己己的唯一一动力。与与其在一一个无法法完全胜胜任的岗岗位勉力力支撑、无无所适从从，还不不如找一一个自己己能游刃刃有余的的岗位好好好发挥挥自己的的专长。 二二、二八八法则。 18997 年年，意大大利经济济学家帕帕列托在在对 119 世世纪英国国社会各各阶
26、层的的财富和和收益统统计分析析时发现现：社会会的绝大大部分所所得和财财富都集集中在少少数人手手里，而而其他绝绝大部分分人只拥拥有少量量的社会会财富。这这种统计计的不平平衡性在在社会、经经济及生生活中无无处不在在，这就就是二八八法则，即即 800% 的的结果（产产出、酬酬劳）往往往源于于 200% 的的原因（投投入、努努力）。 习习惯上，我我们往往往认为所所有顾客客一样重重要；所所有生意意、每一一种产品品和每一一分利润润都一样样好，都都必须付付出相同同的努力力；所有有机会都都有近似似价值。而而二八法法则恰恰恰指出了了在原因因和结果果、投入入和产出出、努力力和报酬酬之间存存在的这这样一种种典型的的
27、不平衡衡现象： 800% 的的成绩，归归功于 20% 的努努力； 20% 的产产品或客客户，占占了约 80% 的营营业额； 200% 的的产品和和顾客，主主导着企企业 880% 的获利利。二八八法则同同样适用用于我们们的生活活，如一一个人应应该选择择在几件件事上追追求卓越越，而不不必强求求在每件件事上都都有好的的表现；锁定少少数能完完成的人人生目标标，而不不必追求求所有的的机会。 三三、酒与与污水定定律。酒酒与污水水定律是是指，如如果把一一匙酒倒倒进一桶桶污水中中，你得得到的是是一桶污污水；如如果把一一匙污水水倒进一一桶酒中中，你得得到的还还是一桶桶污水。几几乎在任任何组织织里，都都存在几几个
28、难弄弄的人物物，他们们存在的的目的似似乎就是是为了把把事情搞搞糟。他他们到处处搬弄是是非、传传播流言言、破坏坏组织内内部的和和谐。最最糟糕的的是，他他们像果果箱里的的烂苹果果，如果果你不及及时处理理，它会会迅速传传染，把把果箱里里其他苹苹果也弄弄烂。“烂烂苹果”的的可怕之之处在于于它那惊惊人的破破坏力。一一个正直直能干的的人进入入一个混混乱的部部门可能能会被吞吞没，而而一个无无德无才才者能很很快将一一个高效效的部门门变成一一盘散沙沙。一个个能工巧巧匠花费费时日精精心制作作的陶瓷瓷器，一一头驴子子一秒钟钟就能毁毁坏掉。如如果你的的组织里里有这样样的一头头驴子，你你应该马马上把它它清除掉掉；如果果
29、你无力力这样做做，你就就应该把把它拴起起来。 四、水水桶定律律。水桶桶定律是是讲，一一只水桶桶能装多多少水，完完全取决决于它最最短的那那块木板板。这就就是说任任何一个个组织都都可能面面临的一一个共同同问题，即即构成组组织的各各个部分分往往是是优劣不不齐的，而而劣势部部分往往往决定了了整个组组织的水水平。 “水水桶定律律”和“酒酒与污水水定律”不不同，后后者讨论论的是组组织中的的破坏力力量，而而“最短短的木板板”却是是组织中中有用的的一个部部分，只只不过比比其他部部分差一一些，你你不能把把他们当当成烂苹苹果扔掉掉。强弱弱只是相相对而言言的，无无法消除除。问题题在容忍忍这种弱弱点到什什么程度度。如
30、果果它严重重到成为为阻碍工工作的瓶瓶颈，就就不得不不有所动动作。 五五、墨菲菲定律。美美国一位位名叫墨墨菲的空空军上尉尉工程师师，认为为他的某某位同事事是个倒倒霉蛋，不不经意说说了句笑笑话：“如如果一件件事情有有可能被被弄糟，让让他去做做一定会会弄糟。”这这句话迅迅速流传传，并演演变成著著名的墨墨菲定律律：如果果坏事有有可能发发生，不不管这种种可能性性多么小小，它总总会发生生，并引引起更大大可能的的损失。墨墨菲定律律告诉我我们，人人类虽然然越来越越聪明，但但永远不不可能彻彻底了解解世间的的万事万万物。容容易犯错错误是人人类与生生俱来的的弱点，不不论科技技多发达达，事故故都会发发生。而而且我们们
31、解决问问题的手手段越高高明，面面临的麻麻烦就越越严重。所所以，面面对人类类的自身身缺陷，我我们最好好还是想想得更周周到、全全面一些些，采取取多种保保险措施施，防止止偶然发发生的人人为失误误导致灾灾难和损损失。 六六、零和和游戏原原理。零零和游戏戏是指，一一项游戏戏中，游游戏者有有输有赢赢，一方方所赢正正是另一一方所输输，游戏戏的总成成绩永远远为零。社社会的方方方面面面都能发发现与“零零和游戏戏”类似似的局面面，胜利利者的光光荣后面面往往隐隐藏着失失败者的的辛酸和和苦涩。但但 200 世纪纪人类在在经历了了两次世世界大战战、经济济的高速速增长、科科技进步步、全球球一体化化以及日日益严重重的环境境
32、污染之之后，“零零和游戏戏”观念念正逐渐渐被“双双赢”观观念所取取代。人人们开始始认识到到“利己己”不一一定要建建立在“损损人”的的基础上上。通过过有效合合作，皆皆大欢喜喜的结局局是可能能出现的的。但从从“零和和游戏”走走向“双双赢”，要要求各方方要有真真诚合作作的精神神和勇气气，在合合作中不不要耍小小聪明，不不要总想想占别人人的小便便宜，要要遵守游游戏规则则，否则则“双赢赢”的局局面就不不可能出出现，最最终吃亏亏的还是是合作者者自己。 七七、华盛盛顿合作作规律。华华盛顿合合作规律律说的是是：一个个人敷衍衍了事，两两个人互互相推诿诿，三个个人则永永无成事事之日。多多少有点点类似于于我们“三三个
33、和尚尚”的故故事。人人与人的的合作不不是人力力的简单单相加，而而是要复复杂和微微妙得多多。在人人与人的的合作中中，假定定每个人人的能力力都为 1 ，那那么 110 个个人的合合作结果果有时比比 100 大得得多，有有时甚至至比 11 还要要小。因因为人不不是静止止的物，而而更像方方向各异异的能量量，相互互推动时时自然事事半功倍倍，相互互抵触时时则一事事无成。我我们传统统的管理理理论中中，对合合作研究究得并不不多，最最直观的的反映就就是，目目前的大大多数管管理制度度和行为为都是致致力于减减少人力力的无谓谓消耗，而而非利用用组织提提高人的的效能。换换言之，不不妨说管管理的主主要目的的不是让让每个人
34、人做得最最好，而而是避免免内耗过过多。 21 世纪将将是一个个合作的的时代，值值得庆幸幸的是，越越来越多多的人已已经认识识到真诚诚合作的的重要性性，正在在努力学学习合作作。八、手手表定理理。手表表定理是是指一个个人有一一只表时时，可以以知道现现在是几几点钟，而而当他同同时拥有有两只表表时却无无法确定定。两只只手表并并不能告告诉一个个人更准准确的时时间，反反而会让让看表的的人失去去对准确确时间的的信心。手手表定理理在企业业经营管管理方面面给我们们一种非非常直观观的启发发，就是是对同一一个人或或同一个个组织的的管理不不能同时时采用两两种不同同的方法法，不能能同时设设置两个个不同的的目标。甚甚至每一
35、一个人不不能由两两个人来来同时指指挥，否否则将使使这个企企业或这这个人无无所适从从。手表表定理所所指的另另一层含含义在于于每个人人都不能能同时挑挑选两种种不同的的价值观观，否则则，你的的行为将将陷于混混乱。 九九、不值值得定律律。不值值得定律律最直观观的表述述是：不不值得做做的事情情，就不不值得做做好。这这个定律律似乎再再简单不不过了，但但它的重重要性却却时时被被人们疏疏忽。不不值得定定律反映映出人们们的一种种心理，一一个人如如果从事事的是一一份自认认为不值值得做的的事情，往往往会保保持冷嘲嘲热讽、敷敷衍了事事的态度度。不仅仅成功率率小，而而且即使使成功，也也不会觉觉得有多多大的成成就感。因因
36、此，对对个人来来说，应应在多种种可供选选择的奋奋斗目标标及价值值观中挑挑选一种种，然后后为之而而奋斗。“选选择你所所爱的，爱爱你所选选择的”，才才可能激激发我们们的奋斗斗毅力，也也才可以以心安理理得。而而对一个个企业或或组织来来说，则则要很好好地分析析员工的的性格特特征，合合理分配配工作，如如让成就就欲较强强的职工工单独或或牵头完完成具有有一定风风险和难难度的工工作，并并在其完完成时给给予及时时的肯定定和赞扬扬；让依依附欲较较强的职职工更多多地参加加到某个个团体中中共同工工作；让让权力欲欲较强的的职工担担任一个个与之能能力相适适应的主主管。同同时要加加强员工工对企业业目标的的认同感感，让员员工
37、感觉觉到自己己所做的的工作是是值得的的，这样样才能激激发职工工的热情情营销可借借力侧重重不相同同服务人员员是“兼兼职营销销员”“借借力”从从饭店内内部开始始，管理理人员首首先要使使内部资资源释放放应有的的能量。 饭店的的服务是是无形的的，因此此顾客对对饭店的的评价主主要通过过服务人人员的表表现来判判定。服服务人员员与顾客客的每一一次接触触都会影影响顾客客对服务务质量和和饭店的的评价。同同时，与与顾客接接触最多多的不是是营销部部的人员员，而是是服务人人员，因因此，服服务人员员是服务务操作者者，也必必须成为为“兼职职营销员员”。 发展一一个新顾顾客的成成本是保保持老顾顾客的五五倍。对对于饭店店营销
38、来来说，创创造回头头客，维维持老顾顾客意义义重大。管管理人员员应当认认识到光光靠饭店店营销人人员的努努力是无无法达到到理想的的营销效效果的，只只有让众众多的“兼兼职营销销员”行行动起来来，饭店店才能维维系与顾顾客的关关系。 但是，发发挥员工工“兼职职营销员员”的作作用不能能走极端端。事实实上，服服务人员员的本职职工作是是提供优优质服务务，创造造美好的的顾客体体验。而而优质服服务本来来就是一一种营销销行为，也也就是说说服务人人员完成成优质服服务，已已经尽了了“兼职职营销员员”的义义员。然然而，有有些饭店店采取背背道而驰驰的做法法，规定定一线服服务人员员必须在在一定的的时间范范围内完完成一定定的推
39、销销量，并并且将推推销任务务的完成成状况与与报酬挂挂钩。这这种做法法不但使使得服务务人员分分不清工工作重点点，而且且很可能能不能完完成作为为一个“服服务操作作者”应应当完成成的本职职任务，这这种做法法最终会会形成恶恶性循环环。忠诚诚的顾客客是“义义务营销销员”有有关调查查显示，有有超过 40% 的顾顾客是通通过他人人的口头头宣传来来获得有有关饭店店的信息息的。因因此，饭饭店老顾顾客的口口碑是饭饭店营销销信息沟沟通的重重要渠道道。另一一方面，顾顾客的口口碑比起起其他市市场沟通通方式来来说有众众多优点点。首先先，口碑碑是一种种“现身身说法”，它它更能获获得其他他顾客的的信任。其其次，口口碑宣传传是
40、以一一种集束束式的方方式传播播的，因因此它具具有传播播面广、速速度快的的特点。口口碑往往往是饭店店最好的的广告，而而为饭店店做口碑碑宣传的的顾客也也就随即即成为饭饭店的“义义务营销销员”。 然而，饭饭店要顾顾客作口口碑宣传传，不是是无需花花费成本本的。即即使满意意的顾客客也不一一定会为为饭店做做宣传，只只有高度度满意地地顾客，即即忠诚的的顾客才才会心甘甘情愿的的成为饭饭店的“义义务营销销员”。因因此，为为了让普普通顾客客转变为为饭店的的忠实顾顾客，饭饭店必须须整合内内部的资资源，超超越顾客客的期望望，创造造真正高高质量的的服务体体验。从从这一点点上来说说，饭店店也必须须付出大大量的“成成本”。
41、但但是，由由这种努努力而引引起的费费用比起起其他费费用来说说要少得得多，而而且能使使饭店走走上良性性循环的的道路。 借助知知识和科科技的力力量新知知识不但但可以通通过间接接的方式式，例如如提高服服务人员员的服务务技能、管管理人员员的管理理水平来来提高营营销效果果，而且且新技术术，尤其其是信息息技术的的迅速发发展为饭饭店营销销提供了了有力而而经济的的新方式式，例如如网上营营销、数数据库营营销等。饭饭店利用用网络与与顾客沟沟通，增增加相互互的了解解和信任任，继而而在关系系的维护护中实现现销售。 人是饭饭店最根根本的资资源，知知识和科科技力量量的发挥挥总是要要人来实实现的。因因此，要要使知识识和技术
42、术真正为为饭店营营销服务务，饭店店需要十十分重视视员工的的培训工工作，提提高员工工对新技技术的驾驾御能力力，使技技术为饭饭店营销销所用。饭饭店的企企业文化化应当强强调知识识和创新新的重要要性，逐逐步使饭饭店成为为“学习习型组织织”。 公关助助销售饭饭店公共共关系是是指饭店店运用信信息传播播手段，与与公众建建立起相相互了解解和信赖赖的关系系，树立立良好的的企业形形象和信信誉，以以促进饭饭店总目目标之实实现的一一种管理理职能。瑞瑞典著名名的营销销学家克克里斯蒂蒂安格格鲁努斯斯在论述述营销的的本质时时认为，营营销就是是要在关关系的维维系中实实现交易易，在没没有形成成一定的的关系之之前，交交易是无无法
43、完成成的。因因此，以以创造良良好关系系为己任任的公共共关系在在饭店营营销中是是必不可可少的。 另一方方面，公公共关系系所采用用的与目目标受众众的沟通通方式比比起促销销宣传等等方式来来说要有有效的多多。它可可以借助助名人、媒媒体和政政府部门门等组织织的力量量来实现现更大的的宣传效效果，提提高饭店店的知名名度和美美誉度，为为饭店赢赢得市场场创造条条件。因因此，从从这两方方面来说说，公共共关系是是饭店应应当借助助的高效效的营销销手段。 联合促促销，相相互“借借力”联联合促销销是指两两家或两两家以上上的饭店店基于相相互利益益的考虑虑，以某某种能够够共同接接受的形形式与运运作手段段，共同同进行广广告及推
44、推广的促促销手段段。顾客客有时会会对不同同饭店的的不同产产品有特特殊的好好感，饭饭店通过过联合促促销就可可以把各各方的力力量与优优势通过过组合之之后推出出有利于于各方的的组合产产品。联联合促销销的饭店店设备设设施还可可以互补补、共享享经营管管理经验验，从而而全面提提高饭店店的服务务质量。由由于促销销的竞争争压力减减轻，推推销人员员的“口口舌之争争”相对对减少，因因此联合合促销防防止了促促销费用用的攀比比上升。总总之，联联合促销销能使联联合促销销各方以以较少的的资源和和财力投投入，扬扬长避短短，相互互借力。它它有利于于各饭店店优化资资源配置置，树立立良好的的企业形形象，并并建立起起强有力力的市场
45、场地位。 除了饭饭店业内内部的联联合促销销，饭店店也可以以和其他他行业渠渠道伙伴伴搞联合合促销，例例如与高高档酒类类生产商商搞联合合促销。借借助生产产商的知知名度，以以低成本本扩大饭饭店的影影响力。 解析营销销思维误误区 我国一一家著名名的五星星级酒店店曾有这这样一个个使其引引以为傲傲、视为为经典的的服务案案例：曾曾经有一一位不知知从何而而来的神神秘老者者，基本本上每天天都光顾顾酒店的的咖啡厅厅（餐厅厅），然然而老者者从不在在小桌就就坐，而而总是一一人独占占大台，所所点只是是一杯咖咖啡，有有时外加加很少的的点心。数数年如一一日，直直至某日日神秘离离去。我我们知道道，对于于五星级级酒店而而言，其
46、其服务规规范要求求：客人人坐定要要撤去所所有多余余餐具，客客人餐毕毕离去都都要更换换台布，重重新摆台台。须知知五星级级酒店的的每块台台布都要要经过洗洗涤消毒毒、上浆浆熨烫（大大台布与与小台布布费用相相差很大大），摆摆台时台台布折缝缝朝向都都有详尽尽要求，再再加之中中式摆台台的繁杂杂 - 由由此可见见数年来来神秘老老者所接接受的服服务。 这这正是酒酒店引以以为荣并并作为经经典服务务案例的的原因 - 数年年毫无怨怨言与始始终如一一的优质质服务，并并称这是是顾客就就是上帝帝的真实实体现。 顾顾客真是是上帝？对于中中国众多多企业恪恪守的这这一信条条，笔者者不禁深深深质疑疑。 质质疑一：顾客真真的是上上
47、帝？ 一一个简单单的例子子，在严严禁吸烟烟的公共共场所，难难道可以以因为顾顾客就是是上帝而而破例让让他（她她）吸烟烟不成？同样，拒拒绝衣冠冠不整者者进入高高级场所所也是世世界各地地的惯例例。很显显然，企企业所提提供给顾顾客的服服务必须须遵循一一定规则则而行，无无规矩不不成方圆圆。 并且且，我们们还不能能不承认认这一现现实，服服务是有有选择与与指向性性的。五五星级酒酒店作为为现代文文明的综综合产物物，其服服务对象象定位不不仅是有有经济承承受能力力，还要要具备与与其经济济能力相相匹配的的文明程程度。后后者往往往被国内内的高档档酒店所所忽视，而而恰恰是是这一点点对于酒酒店的品品牌建设设来说至至为重要
48、要。 纵容容一人众众人反感感 让我们们分析一一下案例例中的老老者，他他在酒店店的行为为实际上上是对他他人劳动动成果的的极其不不尊重，这这不仅造造成了酒酒店资源源的极大大浪费（这这种浪费费是与现现代文明明格格不不入的），对对酒店服服务人员员从心理理角度也也造成了了伤害；在这后后面还隐隐藏着这这样一层层令人难难以察觉觉的危险险：其他他客人特特别是常常客对这这一现象象的反感感导致对对酒店水水准的质质疑，从从而带来来对酒店店品牌的的损害。因因为，物物以类聚聚、人以以群分是是很多人人心头挥挥之不去去的思维维习惯，特特别对于于高层人人士更是是如此。 所所以，当当酒店把把此作为为经典案案例写进进员工培培训手册册从正面面广为宣宣传时，是是不是说说明其经经营思维维方式出出现了问问题？ 尊尊重他人人也要尊尊重自己己 企业真真正的上上帝应当当是那些些最有价价值和最最具成长长性的顾顾客，对对于企业业而言，最最重要的的工作是是使最具具成长性性的顾客客，转化化为最有有价