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1、嘉定保利利家园三三期物业业管理提提升方案案上海保利利物业酒酒店管理理集团有有限责任任公司分分公司 20116年5月月2日保利家园园三期物物业提升升方案为了全面面提升上上海保利利住宅物物业的管管理水平平，更好好的为保保利业主主提供优优质的物物业服务务，根据据保利置置业上海海公司的的要求，保保利物业业上海分分公司将将保利家家园三期期作为今今年物业业提升试试点小区区，从硬硬件到软软件全方方位进行行提升。全全力打造造上海保保利物业业样板小小区，从从而以点点带面全全面提高高上海保保利所有有住宅楼楼盘的物物业管理理能力和和服务水水平。一、 保利家园园三期现现状保利家园园三期现现有住宅宅10338户；入住5
2、500户户（约4400户户为出租租户），管管理面积积11.05万万，收费费面积 8.558万，物业业管理费费1.770元，年年总收入入按物业业费955%收缴缴率、空空置费1100%收取，总总收入为为250080000元（其其中包括括物业费费、空置置费、车车库管理理费、其其他收益益等）。物物业管理理年支出出费用：管理人人员费用用154459225元/年；能能耗费用用：37720000元/年;设设施设备备及绿化化维保费费用50000000元、办办公费用用440000万万元。220133年预计计盈利4460775元。现有管理理人员443名，其其中经理理1名、经经理助理理1名、客客服3名名，出纳纳1名
3、，工工程维修修3 名名，保安安员（外外包）220名，保保洁员（外外包）：14名名； 为为了深入入了解和和掌握保保利家园园三期小小区目前前的物业业管理软软硬件情情况，物物业上分分公司对对照全全国物业业管理示示范住宅宅小区标标准中中8项559条，组组织了一一次全面面检查，结结果是硬硬件方面面32.80分分获得117.550分，软软件方面面67.20分分获得333.880分，总总分511.300分，离离上海市市优秀物物业管理理示范小小区要求求的955分存在在较大差差距。目目前主要要问题如如下：（一）物物业管理理及服务务方面存存在的问问题1、质量量保证制制度未落落实、未未实行考考核规定定、作业业指导书
4、书落实情情况不佳佳；2、房屋屋及配套套设施设设备权属属清册不不齐全；3、客服服下班后后只能做做到接待待报修和和求助，无无法做到到接受业业主的建建议、问问询、质质疑和投投诉；4、未建建立并落落实便民民维修服服务承诺诺制，零零修急修修及时率率和返修修率未统统计；5、保安安形象及及整体素素质达不不到要求求；6、未能能做到进进入小区区车辆全全部登记记；7、保洁洁人员责责任范围围内的工工作无人人监管，保保洁工作作不到位位; 8、绿化化带存在在践踏、碾碾压、斑斑秃现象象；9、20012年年物业费费收缴率率低；实实际收缴缴率为660%。(二)硬硬件设施施设备方方面的问问题：详详见附件件-C112工程程提升方
5、方案 以以上问题题是影响响小区品品质的主主要问题题，也是是下一步步作为品品质提升升所要重重点解决决的问题题。二、物业业管理提提升思路路根据目前前保利家家园三期期的管理理状态和和物业管管理品质质提升的的需要，我我们将重重点工作作分为整整改期、验验收期和和长效期期三个阶阶段：第一阶段段整改期期（20013年年5月9月）1、针对对存在的的问题起起草制定定整改方方案，物物业全力力配合置置业售后后服务部部对存在在问题的的设施设设备及房房屋质量量问题进进行整改改，并对对不符合合物业管管理要求求的门岗岗道闸进进行必要要的改造造。2、物业业公司的的软件提提升将从从制定和和实施培培训计划划、落实实管理制制度、完
6、完善检查查机制、建建立考核核评价体体系等方方面着手手，狠抓抓服务品品质。3、 为为进一步步摸清目目前的小小区管理理现状，根根据保利利置业上上海公司司的要求求，将委委托上海海零点公公司作为为第三方方对小区区物业管管理现状状及客户户满意度度进行一一次调查查。第二阶段段验收期期（20013年年10月月）1、物业业公司会会同置业业上海公公司组织织专业人人员对物物业软硬硬件整改改后运行行情况进进行全面面检查，从从设施设设备运行行到制度度落实及及服务品品质提升升等方面面检验整整改效果果； 2、对检检查后依依然存在在问题经经汇总后后提出整整改方案案和落实实整改。第三阶段段长效期期1、小区区运行正正常化，公公
7、司职能能部门对对小区客客服、秩秩序维护护、环境境绿化、工工程维保保等方面面定期检检查，确确保长效效管理；2、置业业售后服服务部参参与公司司定期检检查或不不定时对对小区进进行抽查查，以多多方监管管检查为为手段达达到物业业服务的的持续改改进。年底前再再次委托托上海零零点公司司作为第第三方对对小区物物业管理理现状及及客户满满意度进进行一次次调查。以以此来评评定物业业服务提提升的水水平。三、管理理目标1、已入入住业主主满意率率95%以上；2、维修修急修及及时率1100%；3、维修修服务回回访率1100%；4、物业业管理费费收缴率率20113年达达到900%以上上；5、小区区内治安安案件（因因管理责责任
8、）发发生率为为0；6、火灾灾（因管管理责任任）发生生率为00；7、住户户对物业业管理服服务的投投诉率（属属管理责责任）低低于3%/年，处处理及时时率1000%；8、小区区整体形形象有较较大改观观。四、整改改措施（一）针针对目前前存在的的问题，根根据作业业指导书书的要求求，提升升现有服服务标准准1、客服服部：1）客服服接待时时间由原原来的88:30017:30，调调整为88：00020:00,全年每每日122小时接接待业主主，接受受业主和和使用人人对物业业管理服服务报修修、求助助、建议议、问询询、质疑疑、投诉诉等各类类信息的的收集和和反馈，并并及时处处理，有有回访制制度和记记录；2）每名名客服划
9、划分责任任区域，负负责区域域内业主主和住户户信息的的更改、走走访、收收费、投投诉的处处理、装装修巡检检等；3）采取取多种形形式与业业主或使使用人进进行沟通通，每年年的沟通通面不低低于小区区住户的的80%以上；4）每日日巡检和和抽查责责任区域域内的公公共部位位和公共共设施，及及时发现现问题及及时处理理，并监监督责任任部门落落实整改改；5）建立立完善的的档案管管理制度度，建立立齐全的的小区物物业管理理档案资资料档案案（包括括物业竣竣工验收收档案、设设备管理理档案、业业主或使使用人资资料档案案、物业业租赁档档案、日日常管理理档案等等）；6）244小时受受理业主主或使用用人报修修。白天天接到任任何报修
10、修半小时时内到现现场处理理（预约约除外）；8）对业业主或使使用人的的投诉在在24小时时内答复复处理，有有效投诉诉处置率率1000%，投投诉回访访率1000%；2、秩序序维护部部：1）保安安人员整整体形象象有明显显提升，态态度和善善、动作作规范、工工作认真真负责并并定期接接受专业业培训；2）能处处理和应应对小区区公共秩秩序维护护工作，正正确使用用各类消消防、物物防、技技防器械械和设备备，熟悉悉、掌握握各类刑刑事、治治安案件件和各类类灾害事事故的应应急预案案；3）各出出入口224小时时值班，其其中主出出入口双双人值勤勤，7：008：30、117:000-118:330立岗岗，并有有详细交交接班记记
11、录和外外来车辆辆的登记记记录；4）对外外来人员员进入小小区，仔仔细巡查查、通过过对讲系系统联系系住户，决决定是否否放行；5）对进进出小区区的车辆辆进行管管理和疏疏导，保保持出入入口环境境整洁、有有序、道道路畅通通；对大大型物件件搬出实实行记录录；6）巡更更采集，按按指定的的时间和和路线每每二小时时巡查一一次，重重点部位位（小区区道路、单单元出入入口、楼楼层和地地下车库库）设巡巡更点，在在正常情情况下到到达每个个巡更点点的时间间误差不不超过三三分钟，监监控中心心记录巡巡更。7）接到到火警、警警情后三三分钟内内到达现现场，协协助保护护现场，按按应急预预案操作作；8）在遇遇到异常常情况或或住户紧紧急
12、求助助时，三三分钟内内赶到现现场，采采取相应应措施；9）控制制中心接接到报警警信号后后，保安安人员三三分钟内内赶到现现场进行行处理，同同时中心心应接受受用户救救助要求求，解答答用户询询问；10）小小区有火火警、警警情应急急预案，并并在监控控中心控控制室内内悬挂；每年组组织不少少于一次次的防火火应急预预案演习习。3、保洁洁1）责任任区域、职职责范围围划分明明确，严严格实行行标准化化保洁，做做到小区区无死角角； 2）定期期对小区区明沟、窨窨井、垃垃圾房、垃垃圾桶等等重点部部位进行行消杀，做做到消杀杀无遗漏漏；3）生活活垃圾日日产日清清不隔夜夜；4）定期期培训，使使保洁员员工熟练练掌握保保洁技能能及
13、各类类保洁标标准和频频次；4、工程程维修1）建立立健全小小区各类类设施设设备档案案资料，查查阅方便便；2）建立立小区设设施设备备台账，制制定年度度保养计计划和保保养标准准；3）工作作计划合合理分配配，落实实保养责责任人，对对外包养养护的设设施设备备确定跟跟踪验收收责任人人，对保保养过程程详细记记录及保保存，并并严格检检查实施施情况；4）制定定设施设设备巡检检制度，定定期对公公共部位位的设施施设备进进行检查查，及时时发现损损坏及时时维修，并并记录详详细；5）每月月将维修修单装订订成册，统统计维修修及时率率、满意意率及返返修率，对对不符合合规定的的及时纠纠正。（二）物物业上海海分公司司负责落落实员
14、工工的专业业化培训训1、人事事部对所所有在职职人员进进行一次次摸底考考核，切切实掌握握现有员员工专业业素质和和能力，考考试内容容为作业业指导书书相关内内容和企企业文化化；2、由项项目制定定年度培培训计划划（或根根据公司司要求制制定近期期培训计计划），上上报公司司人事部部审核，审审核时根根据考试试结果，有有针对性性的修订订培训计计划和培培训规定定，由总总经理审审批后实实施；3、人事事部整合合公司培培训资源源，统一一授课课课件，组组织讲师师学习，并并协调培培训一切切相关事事宜；4、新进进员工必必须通过过入职前前培训，外外包单位位新进员员工必须须由外包包单位进进行相关关岗位培培训，并并通过项项目考核
15、核合格后后方可上上岗。（三）物物业上海海分公司司负责实实施专项项检查1、检查查管理规规定由公公司品质质部及相相关职能能部门制制定；2、检查查管理规规定将确确定小区区和公司司各层次次检查的的周期、内内容、评评分细则则及记录录归档。（四）对对项目经经理和员员工实施施有效的的考核和和奖惩措措施1、员工工考核细细则由人人事部及及相关职职能部门门共同制制定，经经讨论确确定后实实施；2、员工工考核依依据由每每月绩效效考核评评分、定定期培训训考试评评分和日日常检查查评分组组成。每每月绩效效考核由由直接上上级评分分，定期期培训考考试由人人事部门门评分，日日常检查查由人事事部、品品质部、工工程部和和行政部部评分
16、；3、每月月工资的的30%及年终终奖金与与绩效考考核综合合评分挂挂钩；4、在本本部门三三次绩效效考核获获最后一一名者或或分数连连续三次次不合格格者劝退退，项目目连续66个月综综合评分分最后一一名（分分数处于于合格线线下），更更换项目目经理。（五）在在现有基基础上适适当增加加主要岗岗位的员员工编制制为落实以以上整改改措施，需需适当增增加相关关岗位的的人员编编制1） 客服12名 （人人均：330000元/月月）2） 保洁工22名（人人均24400元元/月）3） 保安24名 （人均均：26600元元/月）4） 综合主管管1名（分分管秩序序维护、保保洁、绿绿化、448000元/月月）5） 工程维修修2
17、名（人人均38800元元/ 月月）以上人员员增加将将根据零零点公司司第三方方满意调调查后对对家园项项目的具具体整改改意见确确定重点点整改领领域及按按项目的的实际需需要做调调整。附件（一一）20133年嘉定定保利家家园三期期服务提提升重点点工作时时间推进进表序号工作内容容时间安排排节点责任部门门负责人分管领导导1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1确定整改改方案分公司王捷王惊2配合置业业进行第第一次客客户满意意度调查查C12项项目姚芳王惊3配合置业业对硬件件设施及及门岗进进行改造造工程部陈雨生王惊4配合置业业对硬件件设施设设备进行行移交工程部陈雨生王惊5对项目员员工的岗岗位培训训人事部沙璟王惊6结合作业业指导书书要求，完完善设备备绿化养养护工作作计划。C12项项目姚芳王惊7切实有效效的做好好设施设设备及绿绿化养护护工作C12项项目姚芳王惊8按照作业业指导书书的要求求落实各各岗位的的服务规规范C12项项目姚芳王惊9品质部每每月对小小区的服服务进行行一次检检查品质部王捷王惊10物业总部部和分公公司对小小区全面面检查考考核分公司王捷王惊11小区物业业主管以以上人员员和小区区物业经经理的工工作考核核。人事部沙璟王惊12配合置业业进行第第二次客客户满意意度调查查C12项项目姚芳王惊