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1、顺景物业业公司作作业指导导书岗位职责责物业主管管的职责责物业主管管在物业业服务中中心主任任的直接接领导下下，对物物业的费费用、催催费、记记费、发发单、社社区文化化，来电电来访、投投诉处理理、清洁洁、绿化化等实施施管理，并并对主任任和用户户负责，具具体岗位位职责如如下：1、参加加时事政政治和业业务学习习，严格格执行物物业服务务中心的的各项制制度，自自觉遵守守国家和和地方性性的法律律法规、政政策以及及公司的的各项规规章制度度。2、熟悉悉物业结结构、单单元户数数、居住住人员情情况、管管理服务务费、水水电费及及有偿服服务的收收费标准准和计算算方法，负负责各项项费用的的催收、记记费、发发单工作作，做到到
2、及时不不重不漏漏。3、根据据制定的的社区区文化工工作计划划认真真组织实实施，向向顾客积积极宣传传本小区区文明向向上的精精神面貌貌，以树树立应有有的物业业整体公公众形象象为己任任。4、热情情接待业业主、住住户和来来访客人人，对顾顾客户提提出的建建议、意意见、投投诉要认认真倾听听，详细细记录，耐耐心解析析，及时时处理，投投诉处理理率达1100%。5、密切切与用户户友好联联系，定定期上门门征求用用户意见见与建议议，组织织每半年年一次的的用户意意见调查查测评，用用户满意意率达995%以以上。6、督促促清洁、绿绿化人员员，做好好物业的的绿化、环环境卫生生工作，负负责对清清洁绿化化人员的的每月业业绩考核核
3、。7、向用用户宣传传国家的的方针、政政策，及及时传达达政府和和公司的的各项通通知、规规定，配配合有关关部门搞搞好计划划生育，暂暂住人员员管理工工作。8、完成成物业服服务中心心主任交交办的其其他任务务物业管理理员的职职责1、在物物业主管管的直接接领导之之下，负负责管理理各栋房房屋、公公共设施施、设备备、治安安、交通通、绿化化、清洁洁、宣传传栏等方方面的巡巡查工作作。2、 遵守国家家和地方方性有关关物业管管理的法法规政策策，以及及公司的的各项规规章制度度。3、熟悉悉小区结结构、单单元户数数、管线线走向、各各类开关关的位置置，住户户类型、数数量，人人员结构构、数量量。4、热情情接待来来访的住住户和客
4、客人，对对各类投投诉要耐耐心，并并做好记记录，及及时处理理，投诉诉处理率率达到1100%，重要要投诉应应及时向向主任汇汇报。5、每天天至少巡巡查所管管辖区两两遍，监监管各业业主、住住户的装装修改造造工程，及及时处理理违规操操作，并并做好每每天的工工作记录录。6、 加强与各各业主、住住户的密密切联系系，定期期上门征征求意见见和建议议，归纳纳整理并向主管管汇报。7、 熟悉各项项费用的的标准和和计算方方法，做做好各项项费用的的收缴工工作。8、 配合辖区区派出所所、居委委会搞好好人口管管理和计计划生育育工作。9、完成成上级领领导交办办的其他他任务。社区文化化专员岗岗位职责责1、在物物业部主主管的领领导
5、下，负负责小区区社区文文化活动动的开展展和宣传传工作。2、熟悉悉国家和和地方性性有关物物业管理理法规、政政策，熟熟悉小区区业主、住住户和文文体配套套设施的的基本情情况，熟熟悉各种种文娱体体育活动动的特点点。3、 制定年度度社区文文化活动动计划，上上报批准准后负责责实施。4、采取取各种方方式向住住户和社社区宣传传物业管管理政策策法规以以及物业业服务中中心各种种管理服服务项目目、措施施，树立立小区的的良好公公众形象象。5、根据据业主（住住户）的的特点，因因地制宜宜组织各各种聚会会和文体体娱乐活活动，活活跃小区区的气氛氛，使住住户与物物业服务务中心建建立良好好的关系系，营造造和谐社社区氛围围。6、负
6、责责小区的的CI 策划及及ISOO90000、ISOO140000、OHSSAS1180001管理理体系的的宣传工作作。7、负责责记录小小区历次次大事记记录及各各种活动动，采用用笔录、摄摄像手段段、将反反应小区区的有关关历史资资料，存存入档案案以备查查阅。8、通过过开展联联谊茶话话会，座座谈会，登登门拜访访、致感感谢信等等形式与与物业主主管部门门、工商商、税务务、物价价、居委委会、派派出所等等企事业业单位建建立信息息流通网网络和良良好的协协作关系系，为小小区物业业管理工工作创造造宽松的的外部环环境。9、定期期回访业业户（住住户），了了解住户户对物业业服务中中心服务务的需求求和建议议，热情情接待
7、，正正确处理理住户的的投诉。10、完完成领导导交办的的其他工工作。前台工作作职责1、前前台早班班值班员员在当值值时，应应先提前前十分钟钟上岗，做做好岗前前准备工工作，首首先查看看前台电电话是否否通畅，对对讲机频频率、音音量大小小是否按按规定使使用；检检查上班班交接班班记录本本是否有有重要事事件需要要汇报及及跟进事事项；检检查办公公室所有有物品齐齐全并摆放整齐齐后，进进行正常常值班。2、工作作时间：实行两两班早班：88：0016：00 13：3021：30 （各各物服中中心根据据实际情情况调整整）。当班人员员应按照照部门排排班表值值班，特特殊情况况下可由由部门主主管临时时调配，轮轮值班人人员不得
8、得擅离职职守，如如因紧急急情况需需要离开开岗位，经经向部门门主管请请示并落落实好替替岗人员员后方可可离岗。3、工作作要求：牢记“业业主至上上，服务务第一”的宗旨旨及让您您满意是是我们不不断的追追求的方方针，要要求工作作耐心细细致，礼礼貌用语语用词准准确，吐吐字清晰晰，工作作记录详详细认真真，字迹迹工整，转转呈及时时。处理理投诉时时，不刁刁难、不不推委，做做到“事事有有着落，件件件有回回音”，并及及时做好好回访记记录。4、具体体工作4.1电电话接听听：电话话铃响时时，三声声之内必必须接听听，严禁禁在电话话中与对对方争吵吵、漫骂骂或使用用不礼貌貌语言，详详细记录录客户反反映及时时的问题题，区别别不
9、同的的情况，及及时转呈呈给有关关部门和和人员处处理，并并及时跟跟踪检查查处理结结果，回回访投诉诉人对处处理结果果的意见见。4.2来来访接待待：业户和客客人来访访时，要要主动热热情、微微笑服务务、端庄庄有礼，来访业户和客户的需要或反映问题的性质及时转告给相关部门或人员。4.3下下班前应应先填写写物业部部交接班班记录，重重要事件件应以书书面加口口头的形形式传达达下班值值班员，当当值物品品齐全，交交接清楚楚后方可可下班。5、负责责每月的的用电、用用水、用用纸统计计工作，以以图表形形式上报报物服中中心主任任。6、负责责统计每每月的维维修服务务作业单单，顾客客信息，装装修巡视视及本部部门资料料收集归归档
10、工作作。7、当值值人员必必须把在在当值期期间发生生、受理理、接待待或处理理的事情情详细具具体的登登记在“来访（电电）登记记本”上，重重要事件件要记录录在物业业部交接接记录本本上。8、一般般日常事事务处理理A. 配合安管管部做好好外来人人员来访访时与业业户联系系工作。B. 邮件收发发登记，车车位租赁赁办理。C. 空置房锁锁匙领用用登记及及签发物物品放行行条。D. 小区业户户报修、维维修服务务作业单单的签发发、回访访。E. 受理业户户有线电电视申请请开通，煤煤气开户户、代订订报纸、牛牛奶等。F. 装修手续续的办理理，入伙伙登记G. 通知的张张贴、收收发。H. 领导交办办的其他他工作。5.0支支持性
11、文文件与质质量记录录5.1、水水电用量量柱表图图无固固定格式式5.2、物物业部值值班交接接班记录录表PPR/WWY-009-0015.3顾顾客信息息登记本本PRR/WYY-099-022物品放行行管理规规定一、 业主物品品放行1、业主主如需放放行大件件物品，需需到物业业服务中中心前台台办理物物品放行行条手手续。2、前台台值班员员核实业业主有效效证件（如如：身份份证、业业主卡、护护照等）后后方可给给予办理理放行手手续。3、非业业主本人人办理放放行物品品放行手手续时，需需持有业业主授权权委托书书方可给给予办理理。必要要时值班班员要电电话进行行核实，并并详细记记录好电电话核实实的号码码、时间间、业主
12、主的意见见等。二、 租户物品品放行1、租户户放行需需电话通通知业主主（业主主有授权权委托书书的除外外）。2、经业业主同意意放行后后办理物物品放行行手续续，在物物品放行行条上上登记放放行人的的身份证证的详细细地址及及联系电电话、工工作单位位等。三、物品品放行有有效时间间及书写写要求1、 物品放行行条时间间早晨：8：00-晚晚9：00。晚晚上9：00以后后不予办办理放行行手续。如特殊情情况下，上上报领导导同意。2、物品品放行条条的有效效放行时时间不的的超过55小时，超超过5小时以以外规定定时间的的需经物物服中心心主任同同意。3、值班班员办理理物品放放行手续续时，详详细登记记物品的的名称、数数量、规
13、规格等，4、记录录要求，涉涉及数字字的记录录必须严严格按照照大写字字体规范范格式填填写。5、物物品放行行条必必须盖有有物业服服务中心心的骑缝缝章，没没盖骑缝缝章的一一律属无无效。四、通知知放行相相关部门门1、 物品放行行条办理理后，必必要时通通知安管管部。2、 定期收回回安管部部物品品放行条条，并并做好归归档。.5.00支持性性文件与与质量记记录5.1、物物品放行行条PPR/WWY-008-001保修程序序1.0目目的尽快处理理顾客的的报修，控控制服务务过程，确确保为顾顾客提供供满意服服务。2.0适适用范围围适用于公公司所辖辖各物服服中心有有偿服务务、无偿偿服务管管理。3.0职职责3.1客客户
14、服务务中心负负责记录录报修内内容，并并传达到到工程部部维修。3.2工工程部负负责报修修内容的的确认及及维修，按按公司规规定的有有偿服务务收费标标准收收费，并并填写相相关记录录。3.3客客户服务务中心负负责对维维修工作作的监督督及对“维修服服务项目目表”以外的的报修内内容进行行评审。3.4物物业服务务中心财财务部或或物业部部前台负负责对有有偿服务务收费统统计、代代收费。4.0工工作程序序4.1登登记4.1.1客户户服务中中心前台台值班人人员接到到顾客需需求时，及及时填写写顾客客信息登登记表。如属事务务咨询应应耐心回回答并注注重礼节节礼貌。如如属物业业需求服服务信息息，应对对其进行行评审，若若无法
15、提提供，应应向顾客客致歉，如如可提供供，应与与顾客相相约上门门时间、并并告知用户是否否属有偿偿服务收收费。4.2派派工4.2.1前台台根据顾顾客信息息登记表表上所所登记的的维修信信息内容容在3分分钟内通通知有关维修人人员，并并认真填填写服服务作业业单。4.3安安装维修修4.3.1维修修人员接接到服服务作业业单后后，及时时按领料料程序办办理领料料。4.3.2维修修人员领领料后应应在有有偿服务务标准中中规定的的时间内内完成安安装维修修任务。4.3.3 属属无法维维修的，维维修人员员应及时时向工程程部主管管反馈，并并向顾客客说明情情况，由由工程主主管进行行评审后后回复顾顾客是否否可进行行维修。4.
16、33.4维维修人员员在服务务的过程程中遵守守公司规规定的文文明礼貌貌有关规规定。4.4填填单4.4.1如属属有偿服服务，应应事先向向顾客确确定收费费标准。维维修完毕毕后，维维修人员员根据服务内容容，详细细填写服服务作业业单并并请顾客客对维修修的内容容进行验验收，合合格后签签名验收。4.4.2工程程部维修修人员在在维修人人员交回回服务务作业单单后，交交向物业业服务中中心财务部或物物业部办办理收费费/无偿偿手续。4.4.3客服服中心对对服务务作业单单统计计，第一一联客服服中心保保存，第第二联交交顾客留留存，第三三联交财财务。4.5回回访4.5.1针对对维修人人员的维维修质量量和服务务态度，客客服中
17、心心值班员员在接到到工程维维修人员回单后后一周内内必须回回访业户户。4.5.2对较较大的维维修项目目（2000元），客客服中心心主任应应登门回回访或电电话回访访。了解解维修质量量、服务务态度和和收费等等情况。4.5.3顾客客对服务务质量不不满意而而投诉或或根据回回访单上上收集的的不满意意问题，按按投诉管理程程序程程序执行行。5.0支支持性文文件及记记录5.1有有偿服务务工作标标准5.2顾顾客信息息登记表表 PRR/WYY-099-0225.3服服务作业业单 PR/WY-10-015.4回回访情况况记录表表 PRR/WYY-100-022儿童游乐乐场管理理规定为加强对对游乐场场的管理理，确保保儿
18、童有有一个安安全的娱娱乐场所所，特制制定本规规定：1、儿童童游乐场场专供儿儿童使用用，谢绝绝成人在在设施上上活动、嬉嬉戏；2、小孩孩活动时时，家长长或保姆姆要注意意保护孩孩子的安安全，教教育孩子子不要从从滑坡往往上爬，摇摇秋千时时幅度不不要过大大，下落落时，需需待秋千千平稳停停止后由由家长或或保姆扶扶小孩下下来；3、家长长或保姆姆要教育育小孩不不可从游游乐设施施上直接接往下跳跳，遇有有小孩荡荡秋千或或坐滑梯梯时，旁旁观小孩孩要保持持足够的的安全距距离，以以免发生生意外；4、教育育小孩不不要在游游乐场内内追逐打打闹，特特别要注注意避让让游乐场场内的墙墙柱，以以免发生生撞伤或或意外；3、 礼貌，互
19、互敬互让让，遇有有其他小小孩在旁旁等待，不不要长时时间独占占使用；4、 持环境卫卫生，不不乱丢果果皮杂物物，不玩玩泥沙，不不随地大大小便；5、 自觉爱护护场内的的一切设设施。1、儿童童娱乐中中心所有有游乐设设施仅供供儿童使使用，成成人请勿勿在游乐乐设施上上闲坐、嬉嬉戏。2、未成成年使用用任何游游乐设施施均需有有成人陪陪护。3、使用用秋千时时应注意意：1) 荡幅不宜宜过大，下下落时需需待秋千千停稳，请请勿在秋秋千摆荡荡过程中中下落；2) 荡秋千时时，请确确保秋千千摆荡区区域内无无人站立立、坐卧卧、嬉戏戏、追逐逐；3) 每次仅限限一人使使用，起起荡或助助荡时切切勿用力力过猛，以以免造成成意外伤伤害
20、。4、 滑梯时应应注意：1）不要要从滑梯梯上直接接往下跳跳或从滑滑道往下下跑或沿沿滑道由由下往上上爬、跑跑，以免免造成意意外伤害害；2）遇有有多人同同时使用用滑梯滑滑道时，请请注意保保持时间间和距离离间隔。5、使用用翘翘板板时应注注意：1）翘板板两端的的儿童重重量要相相当，不不宜悬殊殊过大；2）使用用时两手手必须紧紧握把手手，请勿勿脱手使使用翘翘翘板；3）两端端加力要要适中，请请勿用脚脚加力踩踩踏翘翘翘板，以以免造成成意外伤伤害。6、用木木马时应应注意：1）请勿勿站立在在木马上上；2）使用用时须双双手紧握握把手，均均匀用力力；3）请勿勿将手脚脚靠近座座板下弹弹簧，以以免造成成意外伤伤害。遇有儿
21、童童在使用用游乐设设施时，旁旁观儿童童要与之之保持足足够的安安全距离离，以免免发生意意外。8、成人人要告诫诫并看管管好儿童童不要在在游乐中中心内追追逐打闹闹，特别别要注意意避让游游乐中心心内的墙墙、柱、凸凸出地台台，以免免造成意意外伤害害。9、讲文文明礼貌貌，互敬敬互爱，遇遇有其他他小孩在在旁等待待，不要要长时间间独占使使用。10、自自觉爱护护场内的的一切设设施，保保持环境境卫生，不不乱丢果果皮杂物物，不玩玩泥沙，不不随地大大小便。11、游游乐设施施供全体体业户使使用，如如有人为为损坏，需需照价赔赔偿。私家花园园及阳台台摆花管管理规定定为美化小小区的生生态环境境，增进进业户身身心健康康，特制制
22、定本规规定。1、本规规定所指指私家花花园，是是指物业业业主在在其物业业范围内内投资兴兴建、主主要供在在该区域域范围内内居住人人员使用用的绿地地。业户户对该花花园只有有使用权权，无所所有权。2、业户户摆花的的建设与与改造应应当按规规定到政政府主管管部门办办理报建建和审批批手续，私私家花园园内不可可建设与与该小区区配套功功能不符符并破坏坏小区整整体园林林景观的的项目和和设施，更更不可搭搭建另类类房屋及及带顶盖盖的建筑筑物。私私家花园园隔离围围栏须采采用物业业服务中中心统一一指定通通透型式式的护栏栏。首层层不得高高于1.2米，顶顶层不得得超过防防护栏，不不得影响响小区整整体美观观。3、私家家花园及及
23、阳台摆摆花由业业户自行行负责养养护管理理，业户户应遵守守小区绿绿化管理理规定，保保持绿地地、楼顶顶外观整整洁美观观、树木木花草、绿绿化设施施完好，及及时修剪剪树木、花花草，尤尤其应及及时修剪剪伸向公公共区域域或他人人物业范范围的树树木。4、私家家花园及及阳台摆摆花的病病虫害防防治提倡倡生物防防治，使使用药物物防治病病虫害应应符合IISO1140000环境境保护要要求，以以不损害害业户健健康为原原则。5、阳台台护栏摆摆放花草草树木及及物品，应应采取合合理有效效的稳固固防护措措施，并并在风雨雨天将其其搬下护护栏，花花盆需有有盆垫托托持，防防止滴水水，影响响楼下业业户，浇浇水时须须留意勿勿对地面面行
24、人造造成影响响。6、违反反以上规规定和相相关法律律法规规规定造成成的损失失由业户户自行承承担，拒拒不执行行者，报报请政府府主管部部门处理理。7、物服服中心物物业部应应定期向向小区住住户做防防止高空空坠物得得安全措措施宣传传及危害害，提高高居民防防护意识识。8、台风风来临之之前应以以通知、告告示、电电话形式式及时告告知业户户做好防防范工作作。9、 因业户阳阳台花盆盆及其他他搁置物物、悬挂挂物坠落落等给造造成第三三人身伤伤害的，由业户本本人承担担相应的的法律责责任。小区饲养养宠物管管理规定定为加强小小区的宠宠物管理理，保障障业户健健康和人人身安全全，维护护公共秩秩序和环环境卫生生，依据据当地政政府
25、法律律法规养养犬规定定例，特特制定本本小区饲饲养宠物物管理规规定：1、本小小区内禁禁止饲养养猪、牛牛、羊、鸡鸡、鸭、鹅鹅、兔等等家禽家家畜，禁禁止饲养养烈性犬犬和大型型犬。2、饲养养玩赏犬犬须持养养犬许可可证、犬犬类免疫疫证，并并在物业业服务中中心登记记备案，物物业服务务中心对对犬类不不定期抽抽查，无无证或证证不齐全全者，物物业服务务中心有有权请饲饲养人将将犬带离离小区，拒拒不配合合者，报报请政府府有关部部门处理理。3、人携携带犬只只到户外外活动，必必须佩束束犬链，由由成人牵牵领、看看管，并并即时清清除犬只只排出的的粪便；不得携携犬进入入游泳池池区域。4、饲养养鸟类需需实行笼笼养，饲饲养者需需
26、采取有有效措施施，以防防止鸟粪粪、鸟食食、羽毛毛影响他他人及小小区环境境。饲养人对对宠物应应当妥善善管理，宠宠物发生生的一切切行为及及引致的的一切法法律责任任由饲养养人承担担。业户户饲养宠宠物不得得妨害他他人，如如有影响响他人正正常工作作和休息息，饲养养人应当当采取有有效措施施予以制制止，劝劝阻无效效者报请请政府有有关部门门予以处处理。支持性文文件及质质量记录录1、小小区饲养养宠物登登记表PR/WY-14-01巡查规定定1、 视各栋楼楼层的清清洁卫生生，包括括消防栓栓、灭火火器、灯灯开关、地地板、墙墙面、楼楼梯2、 扶手、楼楼梯口、防防火门等等设施，督督促保洁洁员做好好业主（住住户）和和装修人
27、人员的垃垃圾疏散散卫生工工作。3、对游游逛在楼楼层及小小区内的的闲杂人人员或可可疑人员员进行礼礼貌询问问和盘查查，对有有犯罪迹迹象的带带其到物物服中心心交于安安管部进进行处理理，巡楼楼时，留留意各楼楼层的暗暗角和角角落是否否藏有可可疑的人人和物。对对可疑的的声、光光、异味味，要及及时查明明原因；4、巡查查各栋楼楼层的装装修人员员是否办办理装修修申请，是是否佩带带出入证证，是否否违反装装修规定定及装修修垃圾的的清理工工作；5、 制止各楼楼层的装装修人员员不准到到处乱窜窜，废弃弃物不能能到处乱乱扔，不不能在楼楼层内起起哄、赌赌博、酗酗酒和其其它影响响住户起起居的行行为，禁禁止装修修人员打打赤膊及及
28、其它不不雅的行行为；6、 督装修人人员严格格遵守物物服中心心规定的的装修工工作时间间，在不不影响其其他业主主或住户户的前提提下，才才允许其其装修，否否则依据据装修管管理协议议处理。7、 对每日物物服中心心开出的的维修单单内容进进行督促促、核实实，争取取当日的的事项当当日落实实；8、 巡楼时，对对业主或或住户投投诉的问问题，礼礼貌进行行回复。对对能及时时为业主主或住户户解决的的问题应应及时安安排人员员进行处处理完善善，对不不能及时时处理的的问题，做做好记录录上报上上级主管管处理；9、 督促各楼楼层的安安管人员员加强巡巡视提高高警惕，把把治安事事故降到到最低限限度，更更好地为为业主或或住户服服务；
29、10、巡巡查各楼楼层是否否存有火火灾及治治安事故故隐患，并并及时采采取措施施防患未未然；11、每每周查看看空置房房户门有有无锁好好，空置置房内设设施设备备是否正正常（门门窗是否否关好，是是否有渗渗漏水、管管漏现象象，电源源开关是是否关闭闭，卫生生情况）等等，在签签到表上上签到，并并及时锁锁好房门门。12、检检查在各各栋楼层层的通知知栏上及及时张贴贴或更换换物服中中心的临临时停水水、停电电通知及及公司的的其他通通知，以以便业主主住户采采取相应应措施和和及时办办理。13、天天不定时时对小区区的各栋栋楼宇进进行检查查巡楼不不少于二二次，并并做好巡巡视记录录，对比比较严重重的事故故，应书书面报告告物服
30、中中心。支持性文文件巡巡楼日记记PRR/WYY-155-011 空空置房巡巡楼周记记PRR/WYY-155-022序号项目名称周期巡视维护护要点质量标准准1基础及承承重结构构（柱、梁梁、板、墙墙）每日1检查查承重结结构有无无裂纹、变变形和腐腐蚀。2发现现问题及及时联系系有专业业维修队队伍，按按全国物物业管理理考评标标准要求求对建筑筑物进行行维护。1基础础沉降在在国标允允许范围围之内。2承重重结构无无大的损损伤及变变形。每年1检查查基础及及承重结结构整体体的结构构性能是是否完好好。2检查查基础有有无不均均匀沉降降，勒脚脚有无破破损。2天面、平平台每日1检查查天面及及平台地地面伸缩缩缝密封封胶有无
31、无变硬、疏疏松开裂裂、脱落落现象。2检查查地面是是否有裂裂缝、起起鼓、空空洞，有有无渗漏漏现象。1无大大面积积积水现象象。2无渗渗、漏水水现象。1 无起鼓每年1伸缩缩缝密封封胶老化化问题发发现后，清清除旧胶胶，重新新灌注新新密封胶胶。2 对地面裂裂缝，因因会造成成防水性性能降低低，必须须请专业业维修补补漏施工工队进行行处理。序号项目名称周期巡视维护护要点质量标准准3楼地面及及楼梯每日1检查查地面瓷瓷砖是否否有损坏坏、空鼓鼓、脱落落现象。2检查查楼梯踢踢面和踏踏面有无无破损、空空鼓、松松脱现象象。3检查查楼道扶扶手有无无损坏、锈锈蚀现象象。4检查查大理石石面是否否有裂纹纹、划痕痕、松动动现象。1
32、瓷片片无松脱脱，扶手手无锈迹迹损坏。2大理理石无污污渍、划划痕，光光洁、平平整。半年1对楼楼梯扶手手除锈，涂涂刷一次次保护漆漆。每年1更换换或重贴贴损坏或或脱落的的瓷砖。2对大大理石进进行固定定、抛光光，做晶晶面处理理。4内墙面每日1检查查墙面涂涂料颜色色是否一一致，有有无水渍渍印。2检查查墙面是是否有裂裂纹、起起鼓、脱脱落现象象。3检查查大理石石、瓷片片墙面是是否有损损坏、脱脱落、松松动现象象。1瓷片片无脱落落、污渍渍。2墙面面无污渍渍、水渍渍及霉变变痕迹。每年1对墙墙面涂料料及裂纹纹脱落现现象发现现后及时时填补粉粉刷。2对松松动脱落落的大理理石重新新装贴。质量标准准项目名称周期巡视维护护要
33、点质量标准准5外墙面每日1检查查外墙面面是否清清洁，有有无污渍渍，玻璃璃幕墙有有无损伤伤、污渍渍。2检查查瓷片有有无损坏坏、脱落落。3检查查大理石石墙面有有无污渍渍、损伤伤及锈渍渍。1外观观清洁，无无损伤。2无渗渗、漏水水。半年 请专专业施工工人员进进行外墙墙清洗及及修补工工作。6门、窗每日1检查查门窗有有无损坏坏、松脱脱现象。2检查查门窗与与墙体缝缝隙密封封材料有有无开裂裂、脱落落。3检查查门窗转转动部位位是否灵灵活，转转动时有有无噪音音。1门窗窗、玻璃璃完好无无损，清清洁美观观，无霉霉变。2门窗窗关闭灵灵活，无无异响。每年1维修修损坏门门窗，更更换损坏坏部件。2为转转动部位位加注润润滑油。
34、7吊顶天花花每日1检查查吊顶天天花有无无损伤、擦擦、划痕痕及裂纹纹，如有有问题及及时更换换、修补补。2检查查吊顶天天花有无无水渍印印和霉变变印，发发现问题题及时清清除。3检查查吊顶天天花有无无陷落，若若有问题题重新安安装或更更换。1天花花吊顶平平整，无无污渍。2无裂裂缝及破破损。用户意见见征询调调查目的：通过用户户意见征征询调查查，对物物业服务务中心一一年来的的工作进进行一次次检测，及及时发现现物业服服务中心心在日常常管理服服务中存存在的缺缺陷和问问题，以以便我们们更好的的改进工工作，提提高工作作效率。方式：采用书面面调查方方法进行行调查，调调查对象象为小区区内已入入住和装装修期间间单元的的业
35、主，采采用随机机发放调调查表的的形式进进行征询询。具体工作作安排：1、 本次发放放调查表表分，回回收率不不得低于于 %；2、 月日月月日发放放调查表表（各房房管员按按片区发发放）；3、 月日日日回收调调查表（各各房管员员按片区区回收）；4、 月日做出出调查结结果统计计，并写写出总结结报告，报报公司领领导。拟定：审审批：物业服务务中心年月日您的满意意是我们们不断的的追求，为为您提供供高效优优质周到到完善的的服务，是是我们物物业公司司全体员工工所追求求的目标标。为了了使我们们小区建建设得更更加优美美，管理理服务更更完善，恳恳请您以以主人翁的的态度填填写此表表，以便便改进我我们的工工作。1、您对对物
36、业公公司在本本小区提提供的保保安服务务是否满满意很满意满意不满意2、您对对物业公公司在本本小区提提供的清清洁服务务是否满满意很满意满意不满意3、您对对物业公公司在本本小区提提供的绿绿化服务务是否满满意很满意满意不满意4、您对对本小区区提供公公共设施施维修服服务是否否满意很满意满意不满意5、您对对本小区区提供的的家庭维维修服务务是否满满意很满意满意不满意6、您对对本小区区的车辆辆管理是是否满意意很满意满意不满意7、您对对物业公公司管理理人员的的服务态态度是否否满意很满意满意不满意8、您对对本小区区开展的的社区文文化活动动是否满满意很满意满意不满意10、您您对本小小区投诉诉处理是是否满意意很满意满
37、意不满意11、您您对本小小区每月月6元/平方米米的物业业管理收收费标准准是否合合理很合理合理不合理12、您您对物业业公司在在本小区区提供的的物业管管理服务务总的评评价很满意满意不满意意见/建建议：备注：请请在您认认为合适适的项目目栏打“”。栋号：_ 业主签签名：_ 日日期：_物业服务务中心于于年月日月日就物物业管理理服务事事宜进行行了一次次意见征征询，本本次顾客客意见征征询调查查表在已已入住和和正在装装修期间间单元中中随机发发放份，发发放覆盖盖率为 %；回收收份，回回收率达达 %。统计结果果表明对对小区的的管理人人员的服服务态度度、保安安服务、清清洁服务务、绿化化养护、公公共设施施维修、维维修
38、及时时率、车车场管理理、施工工现场监监管、接接管验收收和总体体评价满满意度达达 %以上，对对物业服服务中心心的的工工作评价价较高，得得到了业业主对物物业服务务中心工工作的认认可。*本次统统计结果果将“较满意意”列入满满意项。物业服务务中心年月日投诉处理理程序1.0目目的规范顾客客对物服服中心服服务质量量投诉处处理程序序，使之之能深刻刻及时、有有效、合合理的处处理，使使顾客满满意。2.0适适用范围围适用于公公司所辖辖各物业业服务中中心对顾顾客投诉诉的处理理工作。3.0职职责3.1客客服中心心负责顾顾客来函函、来电电、来访访的投诉诉处理。3.2客客服中心心负责顾顾客投诉诉的记录录、协调调和处理理工
39、作。3.3物物业服务务中心各各岗位人人员必须须积极配配合客服服中心对对投诉处处理的工工作开展展。3.4客客服中心心负责顾顾客回访访。3.5物物业服务务中心主主任负责责对投诉诉处理情情况的抽抽查及回回访。4.0工工作程序序:4.1、物物业服务务中心或或其他部部门接待待人员负负责接受受顾客的的口头或或书面投投诉，并并在“投诉记记录表”上做做好详细细的记录录。4.2、根据投诉的内容，接待投诉人员应立即填写“投诉处理记录表”，及时送达给相关部门或部门主管。4.3、责任部门接到“投诉处理记录表”后，应在第一时间内安排人员予以处理，并如实填写处理情情况。4.4、责任部门负责人根据完成情况在5个工作日以内寓
40、意回访，并认真填写回访记录。4.5、投诉处理回访率要求100%，重大投诉应向物业服务中心主任汇报。4.6、对对各物业业服务中中心不能能处理的的，或需需由公司司协调处处理的问问题应及及时上报报，填写写完顾顾客投诉处处理表后后，报公公司具体体安排，由由公司总总经理（管管理者代代表）负负责作出出处理决决定。4.7顾顾客投诉诉回访4.7.1物业业服务中中心客服服中心负负责对顾顾客进行行回访，并并将回访访情况填填写在顾顾客投诉诉处理表中。4.7.2每月月月末或或下月初初由客服服中心将将本月顾顾客投诉诉处理表表报物业业服务中中心主任任审阅并并验证。需需发纠纠正预防防措施详详见纠纠正和预预防措施施程序。1.
41、1、物物业部所所有员工工均有主主动及时时投诉的的责任和和义务，不不得互相相推托。1.2、对对待投诉诉的态度度要严肃肃认真，将将投诉视视为了解解住户反反应，检检验服务务质量、消消除误解解、改进进工作的的重要依依据。1.33、住户户投诉受受理，采采取办公公室接待待、设置置电话投投诉、投投诉信箱箱等方法法，根据据住户不不同的投投诉方式式、投诉诉内容，区区别不同同情况受受理投诉诉，并尽尽量避免免在公共共场合受受理，受受理时细细心了解解住户投投诉内容容、原因因、具体体事实对对涉及人人员、投投诉者姓姓名、房房号。1.4、住住户投诉诉处理，对对确属管管理方面面原因引引致的投投诉，主主动承担担责任并并表示歉歉
42、意，不不使住户户情绪进进一步恶恶化，对对不了解解政府法法规或物物业服务务中心有有关规定定而造成成的投诉诉，耐心心解释，消消除误解解。对法法规不清清，须向向有关方方面了解解投诉的的事实，请请住户稍稍候，查查清事实实，做出出处理或或其后再再转告住住户。无无法处理理的个别别投诉，向向住户解解释清楚楚，在处处理投诉诉时要注注意方式式方法，尽尽量让顾顾客满意意，但切切记超越越权限，做做出不切切实际的的承诺。1.5、投投诉处理理善后工工作。每每日住户户投诉，需需做好记记录，分分类整理理。对投投诉中反反映出来来的物业业服务中中心管理理服务及及质量问问题，定定期分析析研究，提提出改进进措施，落落实到具具体岗位
43、位，确保保住户投投诉经处处理过、属属物业服服务中心心责任的的事件不不再发生生。将投诉及及处理情情况记录录在住住户投诉诉记录表表。2.0支支持性文文件和质质量记录录2.1顾顾客投诉诉处理表表PRR/WYY-200-011社区文化化管理1.0目目的营造健康康活泼、温温馨和谐谐的社区区文化氛氛围，使使物业服服务中心心的工作作得到顾顾客及社社会各界界的支持持与理解解，建立立良好的的社会公公共关系系。2.0适适用范围围本程序适适用于公公司所辖辖各物业业服务中中心物业业社区文文化的管管理。3.0 职责责3.1 经营营管理部部负责公公司的社社区文化化的管理理，并指指导、监监督、检检查各物物业服务务中心各各项
44、文化化活动的的开展情情况。3.2 物业业服务中中心负责责社区文文化的实实施，物物业部主主管负责责编制社社区文化化活动实实施计划划，并并具体组组织实施施。3.3 物业业服务中中心主任任负责统统筹社区区文化活活动计划划。3.4 总经经理负责责批准社社区文化化活动计计划。3.5 物业业服务中中心每位位员工有有责任配配合社区区文化活活动的开开展。4.0工工作程序序4.1 社区文文化活动动的策划划4.1.1物业业服务中中心每年年年初编编制年年度社区区文化计计划，年年度计划划中应体体现质量量/环境境/职业业安全管管理体系系的相关关内容，经经经营管管理部经经理审核核后，报报总经理理批准。4.2 社区文文化活动动的实施施4.2.1开展展活动前前，物业业部主管管负责编编写社社区文化化活动实实施计划划，计计划中应应包括活活动地点点、时间间、项目目内容、经经费预算算等。大大型活动动经物业业服务中中心主任任应将具具体方案案报总经经理审批批，同意意后方可可组织实实施。4.2.2 开开展活动动前，物物业部主主管应协协调各班班组完成成活动的的前期准准备工作作，向小小区顾客客及有关关单位发发出活动动通知。4.2.3 活活动进行行时，物物业服务务中心指指定的有有关人员员应注意意安全防防范工作作，保障障消防通通道的畅通，防防止意外外事故的的发生。4.2.4 物物业服务务