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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一章 项目调研研报告此次调研研活动旨旨在了解解中环医医院项目目的总体体特点、周周边物业业情况、当当地人员员工资水水平，以以及未来来物业管管理工作作可能遇遇到的各各类重点点、难点点问题，并并对中环环医院的的物业管管理工作作进行优优劣势分分析和准准确定位位，以调调研获取取的各类类数据、结结论作为为制定物物业管理理投标方方案的重重要依据据。一、 调研原则则、时间间、对象象及方式式1、 坚持科学学性、针针对性、实实操性相相结合的的原则2、 调研时间间：20005年
2、 122 月 2 日- 12 月18 日3、 调研对象象：（1） 中环医院院物业管管理项目目联系人人（2） 中环医院院工程相相关人员员（3） 其他周边边物业和和省内的的知名医医院。如如：省人人民医院院、一附附院、九九三医院院等4、 调研方式式：（1） 实地考查查（2） 当面访问问（3） 资料收集集（4） 其它方式式二、 项目概况况及特点点中环医院院物业管管理项目目位于南南昌市红红谷滩中中心区，由由四部分分组成，一一是门（急急）诊大大楼、二二是住院院部、三三是高级级病房、四四是学术术交流中中心，总总建筑面面积约10万平米米。是一一座现代代智能化化综合医医院，将将于20006年 2 月正式式投入使
3、使用。中中环医院院是江西西省内规规划最先先进、硬硬件配备备最齐全全的医院院，同时时也将打打造成省省内管理理和服务务最好的的医院，总总体而言言，具有有以下几几个特点点：（1） 楼宇建筑筑的区域域标志性性。（2） 楼宇功能能的综合合性。医医院集医医疗、办办公、商商务、餐餐饮、仓仓储于一一体，可可提供全全方位、多多元化的的综合性性服务。（3） 使用对象象的单一一性。中中环医院院是江西西省内目目前建立立的最好好的一做做综合性性医院，实实力雄厚厚而且有有信誉保保证，而而对于物物业公司司来说，服服务对象象较为单单纯，仅仅中环医医院一家家而已，有有利于双双方进行行沟通和和了解。三、 医院管理理的可行行性1.
4、后勤勤服务社社会化改改革的一一种尝试试。按目目前医院院管理模模式来看看，一般般医院的的物业管管理事务务均由其其后勤服服务中心心完成，相相对而言言，缺乏乏一定的的专业性性。因此此，聘请请专业的的物业管管理企业业来管理理是对后后勤服务务进行尝尝试性改改革，由由专业公公司、专专业队伍伍实行专专业化的的管理，可可以提高高相关服服务质量量，进而而为医院院树立品品牌形象象，吸引引外来病病人就诊诊，提高高经济效效益。2.品牌牌营销策策略的需需要。通通过聘请请专业的的物业管管理企业业实行管管理，一一是能打打造更专专业、更更纯粹的的一流医医院企业业形象，二二是体现现企业核核心的价价值观，取取得良好好的社会会效益
5、和和经济效效益。3.降低低成本，获获取服务务最佳性性比价。通过委托物业管理公司进行专业化和管理降低企业自身管理运行成本，凸现经济效益。四、 本物业公公司的简简介（一）企企业概况况l 企业名称称：深圳圳市华利利美物业业管理有有限公司司ShennZheen HuaaLiMMei Prropeertyy MManaagemmentt CC0.，Ltddl 创立时间间：20004年l 注册资金金：300万元l 企业资质质：国家家二级资资质物业业管理企企业l 管理类型型：住宅宅、写字字楼与别别墅、商商业广场场、医院院及其它它综合性性物业等等l 职能部门门：人力力资源部部、品质质管理部部、财务务部、经经营
6、管理理部、工工程技术术部、企企业 拓展部部（二）企企业文化化l 企业使命命：缔造造经典物物业品牌牌，帮助助发展商商建立持持久的竞竞争优势势。l 企业宗旨旨：经典典物业品品牌的缔缔造者高尚生活活空间的的创造者者未来生活活方式的的倡导者者合作伙伴伴信誉的的延续者者l 质量方针针：以顾顾客为中中心，持持续改进进我们的的服务l 企业目标标：创可可持续发发展的全全国一流流的物业业管理企企业l 企业精神神： 以人为为本，服服务创造造价值，沟沟通创造造满意l 企业道德德：诚实实做人，诚诚实做事事l 企业信念念：一份份耕耘，一一份收获获l 管理思路路： 追求求管理、服服务行为为标准化化、人性性化 致力力于与业
7、业主建立立平等的的现代契契约关系系和“平等互互动”的服务务文化 强调“即即时服务务和隐性性管理”相结合合 强调调维修基基金的效效能管理理与维修修计划的的科学实实施的有有机结合合 确保保公众服服务的规规范化与与特约服服务的个个性化 确保保配套设设施的不不断完善善与商务务服务的的日趋完完美 致力于培培养职员员的专业业素质以以及社区区全员的的参与意意识 致力于文文化功能能的提升升，塑造造符合现现代文明明的人居居理想环环境（三）华华利美物物业的十十大优势势“前”：超前、创创新意识识。华利美物物业认为为：一流流的服务务，不只只是被动动地满足足顾客的的暂时需需求，还还要以超超前的意意识去引引导消费费，满足
8、足顾客的的潜在需需求；以以创新的的的精神神去推陈陈出新，满满足顾客客变化的的需求。“后”：售后意意识。华利美物物业始终终把每一一个合作作发展商商作为自自己最重重要的服服务对象象，把物物业管理理企业作作为发展展商的“售后服服务部门门”，倾心心为发展展商提供供前期介介入、销销售促进进及信誉誉延续等等服务。“高”：以高素素质的专专业人才才，利用用高科技技手段，去去实施高高质量的的管理。当今的物物业管理理，对智智能化、园园艺、社社区文化化、配套套服务等等要求越越来越高高，因此此，华利利美物业业把高素素质专业业人才作作为高质质量服务务的基础础，一直直致力于于提高员员工队伍伍的整体体素质和和业务技技能，对
9、对招聘、培培训、激激励、考考核严格格把关，造造就了大大批优秀秀专业人人才。“低”：低成本本运作。华利美物物业一直直坚持“为业主主用好每每一分钱钱”的原则则，严格格、科学学地进行行成本管管理，为为业主提提供最佳佳性价比比的服务务，从而而使业主主、租户户、发展展商、物物管企业业全面受受益。“精”：汇集了了行业内内众多管管理精英英，是一一支深谙谙物业管管理的精精英团队队。公司从业业人员近近五百人人；其中中高、中中级管理理和专业业技术人人才93人。42%以上的的员工拥拥有中、高高级职称称，80%以上的的员工拥拥有大专专以上学学历；员员工队伍伍的平均均年龄为为32岁。华华利美物物业的现现领导班班子曾带带
10、领员工工创造了了21世纪初初中国物物业管理理的辉煌煌业绩，是是一支深深谙物业业管理精精髓的精精英团队队。华利利美物业业致力于于建设中中国最好好的物业业管理者者队伍，公公司的发发展也因因之有了了绵绵不不绝、用用之不竭竭的动力力源泉。“细”：关注业业主细节节，实施施人性化化管理，创创导和睦睦的邻里里关系。华利美物物业在管管理中强强调沟通通、理解解与接纳纳倾诉，关关注生活活细节。在在日常工工作中，工工作人员员是顾客客倾诉的的对象，倾倾心聆听听，还开开通了24小时服服务的绿绿色热线线电话和和网上物物管服务务。同时时，管理理人员也也作为顾顾客理性性的使者者，为其其出谋划划策，排排忧解难难，还可可以作为为
11、顾客产产生共鸣鸣的朋友友等。华华利美物物业为顾顾客创造造了文明明、健康康、和睦睦的邻里里关系，在在顾客中中产生了了巨大的的向心力力和凝聚聚力。“大”：充分利利用“大”市场资资源。一体化管管理、市市场化运运作和专专业化监监督相结结合，将将日常管管理服务务中技术术含量、商商业含量量较高的的部分，交交由专业业公司和和团体提提供；简简单劳动动密集的的部分，条条件成熟熟的分类类别给社社会上有有相当资资质的专专业企业业，条件件尚未成成熟的由由物业管管理公司司承担。上上述专业业化分工工及运作作均按照照市场经经营方式式进行筛筛选，以以彻底革革除管理理上小而而全的弊弊端，简简化内部部管理事事务，提提升服务务水平
12、。“小”：实施精精细化管管理，以以质取胜胜，打造造物管行行业的“航母”华利美物物业坚持持“做精、做做强”战略,在精细细化、专专业化、标标准化与与人性化化“四化”上下功功夫，而而不是简简单“克隆”、盲目“做大”。华利利美物业业苦练内内功、厚厚积薄发发的市场场战略充充分保证证了所接接管的每每个物业业都能成成为服务务精品。 “多”：服务项项目多，配配套齐全全。充分利用用社区现现有资源源以及适适当引入入外部社社会资源源，为顾顾客各项项合法的的共性化化及个性性化需求求提供服服务。服服务内容容以菜单单的方式式通过网网络、公公告等形形式向顾顾客公开开，全天天候为顾顾客提供供全方位位优质服服务。在在华利美美物
13、业所所服务的的许多社社区里，顾顾客只需需要一部部电话，或或者一台台电恼，就就可做到到足不出出户享受受购物、订订餐、维维修、家家政等各各项服务务。“少”：管理中中间环节节少，服服务架构构简约化化。华利美物物业机构构设置遵遵循精简简高效的的原则，采采用直线线职能制制和扁平平式结构构，尽量量减少管管理的中中间环节节，以提提高工作作效率和和保证信信息传输输渠道的的畅通；各管理理处和职职能部门门均采用用“首问责责任制”和“限时服服务”，以提提高服务务效率、保保证良好好效果。五、 项目机会会点分析析1、 该项目由由委托方方装修完完毕后移移交给物物业管理理公司进进行全委委托管理理，一方方面可以以省去因因竣工
14、验验收而需需相关单单位进行行的大量量协调性性工作；另一方方面可以以物业装装修期的的巡查、监监管事务务；2、 中环医院院属实力力雄厚的的大型企企业，资资金各方方面享有有良好保保障，并并具有一一定的社社会知名名度。如如获得该该项目的的物业管管理权，可可进一步步拓展南南昌的物物管市场场，为企企业创造造更大的的效益。六、 物业管理理的重点点和难点点由于物业业的特点点和性质质，此项项目的管管理难点点和重点点在于以以下几个个方面：1、 人流控制制压力大大中环医院院各楼宇宇及楼层层的使用用功能不不同，各各类人员员出入楼楼层的权权限也不不同。因因此，加加强智能能化系统统的管理理和维护护，做好好“技防”和“人防
15、”相结合合的安全全管理工工作是日日常管理理服务的的重中之之重。尤尤其是针针对特别别楼层，如如院领导导办公室室、高级级病房、设设备房，非非工作人人员和非非预约来来访人员员一律不不得入内内。大型型仓库的的防盗、防防火、防防止外来来人员随随意出入入是必须须列入首首要位置置考虑的的问题。为为有效控控制人流流和物流流，物管管企业必必须加强强安全管管理，制制定各种种应急措措施及方方案，提提高智能能化设施施的使用用效用，加加强智能能化系统统的管理理与维护护。2、 清洁范围围广由于物业业项目使使用功能能的多样样性，使使不同场场所的清清洁要求求、清洁洁标准也也不尽相相同。尤尤其是门门诊大楼楼正面外外墙全是是由透
16、明明玻璃覆覆盖而成成，必须须每两个个月进行行一次清清洁工作作，还需需由专业业的高空空作业队队伍来实实施。3、 设备安全全运行由于中环环医院系系一综合合性物业业，有办办公、医医疗、仓仓储、设设备机房房，因而而对机电电设备运运行管理理要求非非常高，这这也给将将来的物物管公司司提出新新要求。更更为关键键的是，企企业的专专业化建建设和发发展趋势势表明，技技术、人人才是该该物业机机电设备备正常、有有效运行行的前提提和保障障。4、 外延服务务范围覆覆盖面广广中环医院院集医疗疗、服务务、商务务、餐饮饮和仓储储于一体体，是一一座综合合性物业业。各项项使用或或有物业业公司全全委管理理，或由由物业公公司协助助管理
17、，服服务范围围之广、服服务要求求之高都都非一般般物业可可比拟。因因此，在在认同双双方企业业文化的的基础上上，细化化服务环环节，彰彰显服务务特色是是今后物物管工作作中的重重心所在在。第二章 物业管理理整体策策划及管管理思路路一、 管理思路路确立的的原则：1、 以人为本本、专业业管理2、 持续改进进、创新新模式3、 满意达标标、诚信信经营4、 共生共荣荣、共建建精品二、 物业管理理的整体体策划和和管理思思路我们在充充分调研研的基础础上，结结合项目目的特点点，归纳纳项目管管理的难难点和重重点，制制定出具具有项目目特色的的个性化化的整体体思路，即“三三制”管理模式，具体概括为：1、 实现管理理目标的的
18、“三项达达标”我们的总总体管理理目标是是：在物物业项目目硬件达达到相应应物业主主管部门门专业考考评标准准、且符符合物业业考评条条件的前前提下，中中环医院院的物业业管理服服务一年年内达区区优标准准、二年年达市优优标准、三三年达省省优标准准。2、 构建素质质建设的的“二级平平台”我们希望望通过我我们的物物业管理理，提供供一个交交往平台台使医院院的医患患人员、物物业管理理人员以以及来访访客户在在我们管管理一年年内能“相识相相知、互互联互通通”、二年年内到 “共生共共荣”，形成成良好的的工作氛氛围，构构建新型型的人际际关系网网络。3、 启动服务务规范的的“三项工工程”物业管理理企业在在实现管管理目标标
19、、实现现客户满满意的前前提是规规范企业业内部的的组织和和个人的的行为，所所以我们们要全面面启动服服务素质质的品质质完善工工程、服服务人员员的品质质管理工工程、管管理基础础的品质质提升工工程。4、锁定定“六个一”服务目目标 我们公司司对担负负综合服服务的医医院，力力求通过过运用自自身积累累的经验验，按“六个一”的目标标，构造造一个全全方位的的优质服服务目标标体系，使使后勤服服务从整整体获得得实用、先先进而有有效的服服务。（一）设设计一套套无时无无处不在在的星级级服务模模式让医院的的后勤服服务形成成全方位位，具有有星级化化水平，这这是公司司综合经经营每所所医院后后勤服务务必须追追求的目目标，这这一
20、目标标在模式式上展现现为三个个方面：第一，医医院委托托的所有有服务项项目内容容、标准准和质量量上必须须到位，追追求最高高满意度度。第二二，以医医院后勤勤服务“管家”的大概概念责任任定位和和服务意意识，延延伸服务务的义务务和施展展范围，并并通过公公司的“1+3”服务责责任制加加以保证证，使员员工对医医院的一一切责任任和义务务的事项项，凡耳耳闻眼见见即动，不不分彼此此，自觉觉进行服服务。使使服务覆覆盖于每每个区域域，每个个场合和和时间，无无时无处处不在。第第三，以以病人和和医院为为中心，充充分体察察病人和和医院的的需要，以以搞服务务为出发发点，以以微利、保保本或无无偿的方方式，增增设扩展展适其所所
21、需的各各种有益益服务。通通过以上上模式，使使医院的的后勤保保障处于于全方位位、高水水准，使使医院职职工和每每个病人人、顾客客进入医医院即处处于被服服务之中中。（二）创创建一套套一个电电话一声声招呼OK便捷服服务机制制医院是全全天候运运作的公公共场所所和治病病救人的的特殊机机构，后后勤保障障和医疗疗辅助性性服务体体系庞大大而繁杂杂。如何何使服务务处于方方便，运运作顺畅畅快速而而高效，这这是医院院后勤管管理长期期解决不不好的一一个难题题。追求求在这个个方面获获得突破破，是我我们公司司在经营营医院后后勤服务务上设立立的重要要目标之之一。公公司确定定的目标标理念是是：要使使发生在在医院的的服务事事项，
22、只只要一声声知会，就就能获得得落实解解决。这这种“一个电电话、一一声招呼呼OK”的便捷捷服务需需要一套套科学有有效的机机制来实实现。在在探索中中，公司司在医院等等后勤服服务单位位创建的的“后勤服服务受理理监控中中心”，赋予予其统一一对外受受理公司司责任义义务范围围内的服服务事项项。并对对所受理理的服务务在内部部进行分分办、协协调、跟跟踪、监监控、督督导及反反馈的功功能和责责任。医医院、病病人、顾顾客和院院外人员员，只有有将有关关事项向向受理监监控中心心打一个个电话或或知会一一声，就就能解决决问题，避避免了有有事不知知打哪里里，不知知找谁，不不知能不不能放心心和不按按时间、要要求落实实交办的的事
23、项的的现象，既既方便了了服务对对象，又又理顺了了内部运运作和监监管，使使服务便便捷、落落实而高高效。一一个电话话一声招招呼就OK的便捷捷服务机机制，是是公司医医院服务务新模式式的一项项有特色色的构成成环节，也也是公司司在所服服务的医医院创造造优质服服务和管管理的目目标要求求。（三）输输入一套套人性化化、高品品位的服服务文化化使医院后后勤服务务适应现现代医院院文化建建设和当当今人民民群众的的精神生生活品位位的追求求，这是是公司服服务管理理运营所所侧重的的另一个个目标。要要真正履履行好救救人治病病，维护护人民群群众身心心健康的的职能，医医院不仅仅要提高高医疗技技术和业业务服务务质量，也也必须注注意
24、人民民群众，尤尤其是病病人的心心里特点点和需求求，引入入现代化化服务意意识和文文化，改改变医院院建筑风风格单调调、色彩彩贫凡、氛氛围神秘秘、人面面严肃，让让人倍觉觉冰冷，使使病人走走入医院院即诱发发社会弱弱势群体体心态的的医院传传统风格格。公司司在开展展医院后后勤服务务的经营营中必须须结合医医院的特特点，用用新的理理念，考考虑医院院的文化化建设，在在医院引引入体现现人性化化和高品品位的服服务文化化，为医医院构造造多点文文雅文化化信息，输输入多一一点人性性化服务务，使病病人有“消费者”的感觉觉；使医医院少一一点刻板板单调，多多一点姿姿彩；少少一点冷冷漠，多多一点热热情；少少一点疑疑虑，多多一点自
25、自信；少少一点苍苍白，多多一点轻轻松微笑笑的面容容，让医医院真正正成为人人们信赖赖的地方方。（四）导导入一套套显示现现代医院院形象的的视觉与与标识系系统医院的形形象，是是医院获获得社会会效益和和经济效效益的重重要因素素。医院院现代化化的标志志之一，是是对医院院自身形形象的重重视和追追求。如如果一所所医院建建筑设施施失护残残缺，水水电和各各类供给给时好时时断，环环境和服服务不佳佳，则难难以想象象可以给给人以好好的印象象和取得得良好的的经营效效益。而而与上述述相关的的医院后后勤保障障服务体体系，无无疑是医医院的一一项重要要的形象象工程，是是医院和和后勤服服务企业业必须重重视的重重要方面面。公司司追
26、求为为医院创创造优质质服务，必必须把医医院的后后勤服务务作为形形象工程程来打造造。除了了通过严严格有效效的管理理确保医医院的机机电设施施良好运运转，生生活保障障服务到到位 ，须十十分注意意并一现现代化美美感追求求来努力力造就医医院视觉觉形象，重重点是以以最大潜潜力创造造建筑外外观新颖颖，室内内外环境境优雅，并并导入一一套完整整、清晰晰、视觉觉效果好好的识别别系统，使使公司所所服务的的医院具具有良好好的现代代医院形形象。（五）建建立一套套全方位位高系数数的应变变和安全全保障体体系医院后勤勤管理与与其他住住宅区和和机构的的物业管管理相比比，难度度更高的的一个重重要点，是是医院作作为一个个救死扶扶伤
27、，事事关人民民安危的的高强度度运转的的公共服服务机构构和场所所，它既既对安全全保障和和应变能能力要求求高，又又是安全全事故易易发地和和应对突突发事件件的责任任机构。如如何确保保医院平平安，如如何最佳佳配合医医院应对对好突发发事件，这这是后勤勤服务的的一个极极重要的的经营管管理目标标，就是是在这个个方面以以最大努努力，按按照医院院的实际际和特点点，充分分研究和和把握好好医院的的各种重重要安全全隐患和和事故发发生的源源头、规规律和因因素，以以及医院院应对社社会危难难救灾等等各种突突发时间间的运作作，制定定出横到到边、纵纵到底、全全方位的的预防、处处理各类类安全事事故和安安全管理理的措施施，以及及协
28、助配配合医院院应对突突发时间间的运作作方案，从从而在医医院建立立起全方方位高系系数的应应变和安安全保障障体系。（六）打打造一个个优秀物物业、花花园小区区和文明明社区优秀物业业、花园园小区、文文明社区区，是城城市综合合管理的的重要指指标项目目，对一一所医院院而言，它它则是医医院建设设和行政政后勤管管理的综综合指标标，是反反映医院院建设、管管理水平平的重要要标志。公司对医医院的后后勤服务务管理，必必须将服服务单位位打造成成优秀物物业、花花园小区区、文明明社区为为目标，按按照优秀秀物业、花花园小区区、文明明社区的的建设标标准，制制定后勤勤服务和和管理指指标和措措施，并并务求保保证目标标的实现现。三、
29、 提高管理理服务水水平的设设想 物业管管理与服服务是以以客户为为中心，在在维护物物业和环环境良好好状态的的同时，突突出对客客户的服服务、关关爱和影影响，建建立融洽洽和谐的的社会关关系，满满足广大大客户不不同层次次、多样样化的生生活和工工作要求求，提供供全面的的社会服服务：致致力于人人文软环环境的完完善和提提升，实实现社会会效益、环环境效益益、经济济效益的的三者统统一。我我们将带带者品牌牌管理特特色的管管理新思思路和创创造性思思维方式式，结合合所接物物业项目目的实际际情况，引引进先进进的管理理机制，引引进先进进成功的的管理经经验，在在品质和和服务上上下苦功功夫，强强化品牌牌意识，形形成规模模效应
30、，积积极谋求求达到人人和企业业相对全全面、自自由的发发展，最最终实现现客户满满意、政政府满意意、社会会满意、企企业满意意。我们们管理模模式建设设的具体体途径：1、 超前性、个个性化、全全方位的的管理服服务流程程设计我公司一一旦与中中环医院院建立合合作关系系，立即即启动前前期服务务工作，组组建专业业工作组组，从物物业管理理的独特特视角为为甲方提提供物业业硬件完完善的、各各方面有有说服力力的建议议，以保保证项目目的整体体优化，既既能有效效地避免免甲方的的无谓投投入，有有可最大大限度地地降低日日后的物物业管理理运行成成本。 我们提提供的管管理服务务概括“物”和“人”的服务务。物的的管理即即楼宇设设备
31、管理理及本体体维护，我我们将严严格按照照ISOO90001；20000系列质质量控制制手册规规定，针针对所有有设备制制定操作作、保养养规程并并严格执执行，对对房屋本本体进行行全方位位的维护护保养，以以次保证证楼宇使使用寿命命及保值值增值。在在对人的的服务方方面，我我们将服服务对象象充分细细化，根根据不同同群体提提供不同同的物质质精神服服务内容容，旨在在充分满满足他们们生理、心心理需求求，满足足他们就就医、学学习、沟沟通的需需要。总总之，“顾客想想到的我我们力求求做好，顾顾客没想想到的，我我们为他他想到、做做到”，是我我们服务务流程制制订的总总体宗旨旨。同时时物业管管理服务务的内涵涵和外延延不是
32、一一成不变变的，我我们的服服务项目目也需要要随着项项目的不不同、客客户的不不同而充充实、调调整和完完善。所所以我们们在设计计服务流流程时，要要兼顾自自身企业业及合作作方、客客户的利利益，全全过程、全全方位满满足客户户发展变变化着的的且企业业有应对对能力的的个性需需求。2、 高起点、严严标准、零零缺陷的的管理服服务品质质物业管理理服务质质量的好好坏直接接影响到到客户的的满意程程度，我我们把为为客户服服务一次次看成是是销售出出一件产产品，我我们要敢敢于向员员工要求求，向社社会承诺诺，我们们的每件件产品都都力争做做到没有有缺陷。所所以中环环医院物物业管理理服务质质量的控控制方面面，我们们除了在在日常
33、管管理中采采取服务务品质监监督机制制-PDCCA（PLAAN、DO、CHEECK、ACTTIONN）质量量循环控控制方式式外，在在具体操操作中，本本着高起起点规划划、高标标准要求求的原则则，将所所有服务务指标量量化，实实行标准准化管理理；例如如顾客投投诉要求求做到两两个小时时回复：维修服服务承诺诺是“急修不不过夜，中中修当日日毕，小小修及时时到”：楼宇宇保洁自自我要求求苛刻；电梯厢厢内不允允许留有有指纹、大大堂地面面脚印不不允许保保持10分钟、室室内两米米以下墙墙面不能能摸到灰灰尘，对对客户的的服务力力求完美美，零缺缺陷，是是我们对对服务质质量的最最高追求求。3、人性性化、精精细化的的管理服服
34、务内容容物业管理理建设我我们不仅仅在服务务广度上上做到“三位一一体”，在服服务深度度上更要要求做到到精细化化。所谓谓精细化化，即是是我们将将服务最最大限度度地延伸伸和细化化，大到到日常清清洁、保保安、维维修，小小到报刊刊订阅、垃垃圾分类类，处处处做到“服务以以人为本本”，体现现对人的的关怀。引引导消费费新理念念。根据据形式的的发展变变化，以以人为本本，适时时推出新新的服务务项目，引引导客户户更新消消费观念念。如我我公司为为医院的的内部员员工有偿偿提供的的商务、信信息、秘秘书、庆庆典、代代理、家家政等服服务项目目，它满满足成功功人士提提高生活活质量、提提高工作作效率的的需求，立立足于创创造一种种
35、新的现现代的生生存方式式。4、即时时性与隐隐性相结结合的管管理服务务方式 在中环环医院物物业管理理服务中中，我们们将全方方位引入入“即时服服务”和“隐性管管理”的管理理概念。“即时服服务”，就是是我们将将对所有有服务对对象的要要求做全全面、深深入的细细致了解解，并成成立“客户应应急服务务队”和“二十四四小时快快速维修修队”等组织织，保证证在需要要时及时时出现，为为他们提提供满意意及时的的优质服服务。“隐性管管理”是我公公司在长长期物业业管理实实践中摸摸索出的的一种管管理办法法。其主主旨是充充分尊重重客户的的私人空空间，其其核心内内容是：在顾客客需要帮帮助是即即时出现现，客户户不需要要帮助时时不
36、去打打扰他们们，却在在他们不不经意间间为其服服务。比比如物业业清洁管管理，在在客户上上下班高高峰期保保证清洁洁工作提提前到位位，尽量量避免保保洁人员员同他们们直接接接触。.5、 管管理文化化、服务务文化、医医院文化化相结合合，营造造共生共共荣的良良好环境境。当今文化化技术已已经渗透透到经济济活动的的一切领领域和环环节，文文化经济济一体化化已经成成为世界界经济发发展的必必然走向向。物业业管理不不仅停留留在物业业的日常常维护管管理及一一般性的的服务上上，更重重要的、培培养客户户新型的的物业居居家办公公消费的的意识，引引领客户户生活理理念的潮潮流变革革。针对物业业管理建建设的特特点，物物业管理理企业
37、要要采用多多种形式式，实现现由文化化社区、文文明社区区向素质质人居的的革命性性的转变变。一是是开展具具有导向向性的各各类素质质文化活活动，如如定期开开设论坛坛、办理理简报、同同医院员员工举行行节日联联艺晚会会等；二二是开展展与素质质人居相相适应的的会所文文化。根根据项目目客户，我我公司有有针对性性地提出出了“同在一一座大楼楼，共创创美好生生活”的口号号。在实实际工作作中，着着重提倡倡诚实信信用、团团结互助助的家园园文化。通通过开展展“文明服服务窗口口”、“文明客客户”等评选选活动，促促进文明明和谐的的氛围；同时引引导客户户积极参参与各种种义务活活动，形形成“我为人人人，人人人为我我”的凝聚聚力
38、，增增强客户户的归属属感。如如和医院院员工共共同举行行升旗仪仪式等。三三是把医医院的企企业文化化与我公公司的企企业文化化相结合合，把仁仁爱、敬敬业、务务实、创创新的这这种医院院精神和和我公司司以人为为本，服服务创造造价值，沟沟通创造造满意的的企业精精神融会会贯通，融融合提炼炼出独具具个性的的物业医医院文化化，促进进物业管管理服务务创新提提升。使使中环医医院成为为江西的的物业管管理标志志性产品品，广树树企业美美誉度。使使我物业业管理公公司和中中环医院院真正实实现强强强联合，共共建精品品。6、专业业化、高高素质、高高层次的的员工队队伍建设设我们管理理实践中中，不仅仅加强物物业环境境、办公公软环境境
39、的建设设，同时时物业管管理从业业人员的的素质也也是至关关重要的的一环；而解决决制约物物业管理理水平提提升的技技术难点点关键在在专业化化的人才才。物业业管理现现已走出出初期的的原始劳劳动密集集型阶段段，其分分工愈趋趋专业和和精确；而且随随着社会会的发展展，建筑筑物的科科技含量量飞速提提升，这这一切都都要求物物业管理理从业人人员必须须专业化化。即以以目前的的行业现现实来看看，要保保证高水水平的服服务，就就要拥有有电子计计算机、自自动控制制、机电电设备、精精细化工工、建筑筑、园林林、环保保、艺术术等专业业的中、高高级技术术人员。高高水准的的物业管管理要求求管理层层和技术术系列员员工具备备较高素素质，
40、作作业层员员工也不不能是泛泛泛之辈辈，如护护卫队伍伍，除受受过严格格的军事事训练外外，还须须具有很很高的综综合素质质，要接接受各种种全面的的抢险训训练；其其中大堂堂岗、车车库、消消防中心心等处的的护卫员员要全部部接受过过专业电电脑培训训。还有有一些特特别助理理还需具具备一定定的医院院的急救救常识，相相对要求求也要高高些。此此外，在在对员工工的身高高、容貌貌、气质质等方面面也要有有较高的的要求。高层次的的人才战战略，卓卓越的用用人方略略和高超超的用人人之道，能能够凝聚聚各具特特色的优优秀人才才，并为为其充分分施展才才能创造造条件。不不仅立足足于目前前的人才才需求，更更需着眼眼于未来来的人才才储备
41、；不仅“广纳百百川”接纳各各路英杰杰，更重重要内部部的训练练培育。同同时，建建立科学学的激励励机制和和监管机机制，为为人才的的成长和和脱颖而而出营造造良好的的环境和和氛围。只只有如此此，才能能使队伍伍充满了了高涨的的活力和和创造力力，始终终保持物物业管理理的高水水平。第三章、管管理方式式 工作计计划 物资配配备第一部分分 拟采取取的管理理方式一、 管理方式式确立原原则1、 坚持以客客户服务务为中心心的原则则2、 坚持社会会效益、经经济效益益、环境境效益相相结合的的原则3、 坚持行业业管理与与专业服服务相结结合的原原则4、 坚持客服服中心控控制与属属地责任任管理相相结合的的原则二、 管理方式式的
42、组成成： 中环环医院物物业是具具有使用用功能多多样化的的特点。尤尤其是门门诊大楼楼，具有有办公与与治疗于于一体的的特点，对对物业服服务提出出了新课课题。面面对这样样一个高高要求、高高水平的的综合性性物业，选选择最佳佳的管理理方式以以期达成成最佳的的管理效效果是我我们追求求的首要要目标。管理方 式组织保障体系整体运作体系信息反馈体系某某物业业公司江江西分公公司组织织架构1、 外部组织织体系图图中环医院深圳市华利美 物业管理有限公司其它业务单位江西分公司架构图说说明（1）江江西分公公司与深深圳市华华利美物物业管理理有限公公司系隶隶属关系系（2）深深圳市华华利美物物业管理理有限公公司江西西分公司司与
43、中环环医院系系委托关关系，双双方依据据合同契契约履行行约定。（3）深深圳市华华利美物物业管理理有限公公司江西西分公司司与其它它单位如如市政府府、工商商、税务务、公安安等单位位构成监监督协调调关系。2、管理理处内部部组织机机构图及及说明深圳市华利美物业管理公司江西分公司综合服务部事务服务组文化行政组保安交通组工程维修部保洁绿化班后勤服务组架构说明明： （1） 组织机机构的设设置原则则是精干干高效，一一专多能能。分公公司实行行经理负负责制，拟拟于中环环医院设设总部管管理的中中央集权权制和属属地管理理相结合合的管理理方式。（2） 分公司内内部实行行垂直领领导，减减少管理理环节，提提高工作作效率。（3
44、） 分公司设设一名经经理、一一名经理理助理、一一名工程程师，对对各项事事务实行行首问责责任制。（4） 本着尽心心为客户户着想，尽尽力是客客户满意意的服务务宗旨，各各部门各各司其职职，发扬扬 优良的的团结协协作精神神，共同同提升顾顾客满意意度。管理处本本部主要要承担所所在医院院服务管管理的规规划、策策划、计计划，内内外重大大关系事事务的调调处（与与医院监监管层、上上级公司司、下属属各部门门以及相相关的城城管，派派出所等等政府部部门）、内内部资源源调配、指指挥，监监督考核核、培训训等。综合事务务部（中中心）负负责服务务过程中中的受理理、分办办、协调调、督导导和信息息反馈职职能。事事务接待待、事务务
45、巡查等等服务；兼顾商商务文化化；负责责分公司司的行政政人事等等管理内内容。保安部负负责24小时治治安、交交通与消消防管理理；工程部负负责设施施设备、公公共设施施及智能能化系统统的维修修、保养养；保洁绿化化班负责责环境卫卫生及绿绿化服务务，文化化部负责责文化氛氛围布置置和一些些辅助活活动，综综合部负负责后勤勤、人事事、财务务等。后勤服务务部负责责餐厅供供应，送送配餐服服务，办办公用品品采购、发发放，员员工制服服或工作服服发放，车车辆管理理等内容容。三、 中环医院院物业管管理的整整体运作作程序系系统整体运作作流程图图及说明明日常管理接管验收岗位培训机构组建拟定方案（1） 整体运作作流程的的设计原原
46、则是全全面、合合理、高高效、环环环相扣扣，相互互紧密衔衔接，既既无盲点点，又无无沉淀。（2） 整体运作作各个环环节的详详细工作作分解流流程将严严格按照照我司ISOO90001质量体体系，并并融入ISOO140000环境管管理理念念，倡导导环保型型医院物物业。（3） 所有运作作过程均均有严格格的控制制保证，充充分体现现管理效效率。整体运作作流程实实施电脑脑化管理理1、 内部运作作流程图图及说明明总部调度反馈监督指挥各部门（1） 在内部运运作流程程中，坚坚持全过过程管理理，保证证指挥、监监督的封封闭性。总总部调度度既是指指挥者，又又是监督督者，计计划、组组织、控控制、反反馈集于于一身，避避免管理理
47、环节出出现缺漏漏和盲点点，有效效保证管管理及时时到位。（2） 各部门职职责明确确，工作作程序有有严格的的质量文文件进行行规范。同同时我们们倡导全全员服务务精神，充充分授权权，在权权责范围围内最大大限度地地调动员员工的工工作积极极性和主主动性。四、 信息反馈馈系统各种信息发送传媒调度中心监控反馈命令有关部门（1） 信息是我我们重要要的经营营资源。信信息源要要全面、汇汇聚与物物业有关关的所有有信息，是是反馈具具有一定定的范围围和频度度。信息息采集真真实、科科学。（2） 保证信息息反馈通通道畅通通，信息息处理集集中，所所有信息息汇聚到到调度中中心，经经过分析析整理，由由调度中中心发出出指令，跟跟踪检查查。（3） 保