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1、巴芙特国际酒店前厅部SOP前厅部标标准操作作程序SSOP目 录录第一章 前前厅部岗岗位职责责1 前厅部经经理岗位位职责2 大堂经理理岗位职职责3 前台领班班岗位职职责4 前台员工工岗位职职责5 礼宾部领领班岗位位职责6 行李员岗岗位职责责第二章 前厅厅部标准准工作程程序1、客人人投诉操操作程序序与标准准2、客人人遗失物物品处理理操作程程序与标标准3、客人人物品失失窃、遗遗失操作作程序与与标准4、处理理不受欢欢迎客人人操作程程序与标标准5、客人人损坏酒酒店财物物操作程程序与标标准6、电梯梯事故处处理操作作程序与与标准7、VIIP客人人接待程程序与标标准8、检查查内容9、房间间的预留留 10、为为
2、客人到到达做准准备11、问问候并欢欢迎客人人 12、散散客预订订的程序序13、预预订的变变更 14、预预订的取取消 15、预预订未到到的处理理16、有有预订散散客入住住的程序序17、无无预订散散客的入入住手续续18、前前台换房房的程序序19、更更改房价价的程序序20、处处理预计计离店客客人的程程序21、退退房的程程序22、延延住的程程序23、延延迟退房房的处理理程序24、如如何避免免重复售售房25、参参观房26、客客人房卡卡的授权权程序27、团团队入住住的程序序28、保保险箱服服务29、外外币兑换换服务30、检检查登记记表31、如如何处理理打进的的电话32、留留言的处处理33、叫叫醒服务务的处
3、理理34、电电话请勿勿打扰的的处理35、电电话查无无此人的的处理36、客客人信息息查询37、处处理客人人方位留留言38、系系统中断断的处理理39、电电话投诉诉40、如如何处理理传入的的传真41、如如何处理理传出的的传真42、如如何处理理传送失失败的传传真43、复复印44、打打印45、打打字46、会会议出租租服务47、上上网服务务48、电电话服务务49、查查点库存存领货50、散散客行李李寄存51、团团队行李李寄存52、散散客行李李递送53、团团队行李李递送54、转转交客人人物品（店店外转店店内）55、转转交客人人物品（店店内转店店外）56、处处理邮寄寄来的包包裹信件件57、如如何处理理无人认认领
4、的包包裹58、如如何为客客人递送送传真、信信件59、雨雨伞借用用60、礼礼宾换房房程序61、邮邮寄服务务62、代代客购物物63、行行李丢失失64、酒酒店用车车服务65、开开车门66、引引领客人人67、餐餐厅预订订68、旅旅游预订订69、车车票预订订第一章 前厅厅部岗位位职责编号：FFO-JJD-0001部 门：前厅部部职 务务：前厅厅部经理理直接上级级：总经经理助理理直接下下级：大大堂经理理岗位目标标：协助总经经理做好好日常前前厅工作作的管理理，确保保各项工工作的正正常运转转，确保保酒店到到店客人人的到店店的销售售，做好好本部门门的培训训以及日日常工作作，处理理好客人人的投诉诉，做好好VIPP
5、接待任任务，做做好各个个部门的的衔接工工作。岗位职责责：1. 接受总经经理的督督导，协协助总经经理做好好日常的的前厅管管理或授授权专职职管理的的各项工工作，向向总经理理负责。2. 协助总经经理制定定和策划划各项前前厅计划划，并贯贯彻执行行。3. 协助总经经理做好好部门成成本控制制工作，在在保证服服务质量量的前提提下，降降低各项项用品的的消耗。4. 协助总经经理安排排本部门门内各项项人事调调动，处处理员工工违纪问问题。5. 巡视属下下各部门门，抽查查服务质质量，保保证日常常工作顺顺利进行行。6. 协助总经经理检查查当天抵抵达贵宾宾的房间间质量，并并于大门门外恭候候迎接当当天抵达达贵宾。7. 指导
6、主管管训练属属下员工工，并督督导各主主管的管管理工作作。8. 接受宾客客投诉，及及时处理理解决并并作好记记录。9. 检查消防防器具，做做好防火火、防盗盗、协查查通报等等安全工工作。10. 组织、主主持每周周主管例例会，听听取汇报报，布置置工作，解解决工作作难题。11. 督查各主主管的工工作进度度，纠正正偏差。12. 掌握房间间预订情情况。13. 审阅大堂堂经理的的周报，呈呈总经理理批示。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FFO-JJD-0002部 门：前厅部部职 务务：大堂堂经理直接上级级：前厅厅部经理理直接下下级：前前台领班班岗位目标标：协助前厅厅部经理理对各区区域进行行监督、管管理
7、、检检查。征征求宾客客意见，确确保对客客服务满满意度达达到酒店店标准。岗位职责责：1 协助前厅厅部经理理指导并并检查前前台、预预订、总总机、礼礼宾、商商务中心心的工作作。2 代表总经经理受理理宾客对对酒店内内各部门门的投诉诉。3 代表总经经理做好好贵宾的的接待工工作，完完成总经经理临时时委托的的各项工工作。4 回答宾客客询问，并并向宾客客提供必必要的协协助和服服务。5 维护大堂堂秩序，确确保酒店店、宾客客及员工工的人身身和财产产安全。6 负责检查查大堂区区域的清清洁卫生生、各项项设施设设备的完完好情况况，从而而维护酒酒店的高高雅格调调。7 负责协调调处理宾宾客的疾疾病和死死亡事故故。8 征求宾
8、客客意见，沟沟通酒店店与宾客客间的情情感，维维护酒店店声誉。9 协助前台台收银解解决宾客客在账务务方面产产生的问问题。10 保证会议议室活动动秩序的的正常。11 确保大堂堂清洁卫卫生、秩秩序良好好，无卧卧睡者、衣衣冠不整整及行为为不端者者。12 每周向前前厅部经经理报告告客人投投诉及员员工违纪纪情况。13 协助前厅厅部经理理做好前前厅部的的日常管管理工作作，沟通通前厅部部与各部部门之间间的关系系。14 完整、详详细的记记录当值值期间所所发生和和处理的的事项，将将一些特特殊的、重重要的及及具有普普遍性的的内容整整理成文文，交前前厅部经经理阅后后呈总经经理批示示、存档档。15 协助安保保部调查查异
9、常事事物和不不受欢迎迎的宾客客。16 严格执行行带客“参观酒酒店”制度，严严防商业业秘密被被窃。17 严格执行行万能钥钥匙管理理制度，保保证宾客客的财产产安全。准备：批准：日期：更新：批准：日期：174编号：FFO-JJD-0003部 门：前厅部部职 务务：前台台领班直接上级级：大堂堂副理直直接下级级：前台台员工岗位目标标： 协助大大堂副理理做好前前台日常常工作的的检查，组组织员工工做好日日常的接接待、结结账工作作，保证证对客服服务质量量。岗位职责责：1 负责管理理前厅接接待组的的接待服服务工作作。2 认真检查查本组人人员的仪仪容、仪仪表，不不符合要要求应及及时批评评指正。3 做好班组组员工的
10、的思想工工作，调调动员工工积极性性，优质质、快捷捷地完成成各项任任务。4 帮助本班班组员工工了解工工作中遇遇到的难难题，处处理工作作差错和和事故。5 掌握客情情及预订订资料，检检查团队队、会议议分房是是否符合合要求，尤尤其是常常客和对对房间有有特殊要要求的宾宾客。6 建立宾客客档案，做做好回头头客、公公司客的的接待优优惠工作作。7 协调本班班组与其其它各班班组的关关系，监监督和参参与所带带班组的的各项服服务活动动。8 认真检查查交接班班记录，了了解并及及时记录录本班次次工作中中出现的的问题，解解决并处处理下属属员工解解决不了了的疑难难问题。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FFO-JJ
11、D-0004部 门：前厅部部职 务务：前台台员工直接上级级：前台台领班 直直接下级级：无岗位目标标：主动、热热情、高高效的为为宾客提提供接待待、结账账、外币币兑换、问问询等服服务，确确保顾客客满意。岗位职责责：1. 准时上下下班，做做好交接接班手续续。2. 做好散客客、团体体、会议议的接待待工作以以及入住住工作。3. 接待宾客客时要礼礼貌、主主动、热热情、快快捷，做做到微笑笑服务，使使宾客满满意。4. 通过电脑脑、电话话、单据据、报表表方式，把把宾客的的有关资资料传递递给各部部门。5. 掌握房态态和客房房情况，制制作有关关客房经经营的各各种报表表，为客客房经营营管理工工作提供供准确资资料。6.
12、 负责有关关住房、房房价、酒酒店服务务设施及及查找住住客等方方面的部部分查询询工作。7. 协同销售售部做好好宾客档档案的编编写工作作。8. 掌握收银银的工作作程序，能能够处理理本职工工作中的的各类业业务，对对现钞、支支票和信信用卡有有辨别真真伪的能能力。9. 了解客情情，发现现问题并并及时向向上级汇汇报。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FFO-JJD-0005部 门：前厅部部职 务务：礼宾宾领班直接上级级：大堂堂经理 直接下下级：行行李员岗位目标标：在大堂经经理的指指导下做做好礼宾宾部的日日常管理理，保证证对客服服务质量量。定期期对员工工进行培培训、考考核、评评估，充充分调动动员工的
13、的工作热热情。岗位职责责：1. 认真检查查行李的的合理存存放、分分配、运运送，确确保无误误。2. 向带班布布置每天天具体工工作任务务。在酒酒店接待待特殊宾宾客时，亲亲自指挥挥门前服服务工作作，保证证贵宾安安全、满满意。3. 管理行李李员，督督导其按按照规定定的工作作程序操操作，疏疏导大门门前车辆辆。4. 编排员工工班次，组组织本部部培训工工作，做做好工作作日记和和行李部部大事记记。检查查下属人人员的仪仪容、仪仪表。了了解员工工思想动动态及个个人生活活情况，帮帮助员工工解决困困难。5. 管理本部部内劳动动服务工工具及各各种业务务报表，处处理来自自酒店内内、外的的各类与与本身业业务有关关的投诉诉。
14、6. 制作各类类有关统统计报告告。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FFO-JJD-0006部 门：前厅部部职 务务：行李李员直接上级级：礼宾宾领班直接接下级：无岗位目标标：主动、热热情、高高效的为为宾客提提供行李李运送、邮邮件收发发、问询询等服务务，确保保顾客满满意。岗位职责责：1. 代表酒店店对抵、离离店宾客客表示迎迎、送。2. 坚持站立立服务、微微笑服务务和敬语语服务，向向每一位位进店、离离店宾客客致意问问候。3. 为上下车车宾客开开关车门门，雨天天要为上上下车宾宾客撑伞伞，并派派伞套给给宾客。4. 负责酒店店宾客行行李搬运运、清点点工作。5. 配合安保保员确保保酒店门门前交通通
15、畅通和和做好门门前的安安全保卫卫工作。6. 为宾客指指路，认认真回答答宾客的的询问，尽尽量满足足宾客要要求。7. 随时听从从接待员员的召唤唤，迅速速接受带带房任务务。8. 向宾客推推销酒店店各项服服务，介介绍酒店店客房设设施。9. 负责将住住店宾客客的物品品、报纸纸、邮件件、留言言单及前前台通知知发送的的邮件等等物品分分送到客客房、楼楼面或有有关部门门。10. 回答宾客客提出的的有关询询问，尽尽量满足足宾客的的要求。11. 受理委托托寄存、保保管行李李物品，办办理登记记等有关关手续。12. 负责来访访宾客登登记，协协助维持持大堂秩秩序，控控制好大大堂灯光光。13. 自觉遵守守酒店各各项规章章制
16、度，努努力学习习，积极极工作，圆圆满完成成本职工工作和领领导交派派的其它它工作任任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：第二章 前厅部标标准工作作程序标准工作作程序001客客人投诉诉操作程程序与标标准部门：前前厅部职称：大大堂经理理号码：001职责 : 客人人投诉操操作程序序与标准准工作程序序标准操作作具体操作作内容发现、听听取宾客客投诉先生、小小姐，您您好，我我是大堂堂经理XXX，您您有什么么问题可可以告诉诉我，我我会尽力力帮您解解决的。1. 礼貌的问问候客人人，对其其遇到的的问题表表示关心心。2. 对待任何何一位客客人的投投诉都要要认真，耐耐心听取取，表现现出高度度的负责责态度，代代表酒
17、店店向客人人表示歉歉意并感感谢。3. 注意听取取宾客对对酒店意见见的具体体内容（发发生的时时间、地地点、经经过、涉涉及人员员并当宾宾客面做做详细的的记录）。4. 如果宾客客情绪激激动，做做好相应应的安抚抚工作，要要设法把把宾客请请到适合合的地进进行交谈谈。5. 诚恳、耐耐心听取取宾客投投诉。尽尽可能在在其他宾宾客听不不到的地地方受理理投诉。联系、处处理投诉诉您好，XX先生/小姐，我我是大堂堂副理XXX，得得知您对对XX不不满，希希望我能能帮您解解决。1. 在听取宾宾客意见见时，保保持冷静静，避免免消极态态度，避避免形成成敌对状状态，不不与宾客客争论。2. 要对宾客客的遭遇遇表示同同情，并并不失
18、时时机地表表示一些些歉意之之词，让让宾客感感到酒店店是同情情他、理理解他，是是有诚意意听他投投诉的。3. 要保持头头脑冷静静弄清事事情原委委，关注注问题本本身，不不推委责责任，不不侮辱客客人，迅迅速做出出正确判判断。4. 当宾客的的面与有有关部门门联系，友友协宾客客所投诉诉的事情情进行处处理或随随宾客到到出事地地点处理理问题。5. 对一时不不能解决决的问题题，向宾宾解释清清楚，并并把要采采取的措措施告诉诉客人。很抱歉，因因为XXX原因给给您带来来了麻烦烦，感谢谢您帮我我们发现现的问题题。我们们会不断断完善我我们的管管理与服服务，感感谢您对对酒店的关关注，欢欢迎您多多提意见见与建议议，希望望您常
19、光光临1. 对超越权权限或解解决不了了的问题题，要及及时与上上级领导导联系，取取得指令令，不要要无把握握、无根根据地向向宾客作作出任何何保证，以以免妨碍碍投诉的的妥善处处理。2. 应将宾客客投诉意意见及时时通知有有关部门门，协同同解决问问题。遇到宾客客非正确确投诉理由、依依据确凿凿对不正确确的投诉诉在处理理中要做做到维护护酒店利益益，但态态度要好好，举止止要礼貌貌，并采采取有效效措施记录与依依据涉及特别别投诉（食食品中毒毒等）务务必注意意保留将宾客的的意见及及处理结结果详细细记入工工作日志志中，并并输入宾宾客档案案中，以以便宾客客下次进进店时提提供针对对性服务务，避免免宾客再再次投诉诉。原始始
20、材料。起草人：批准人：职位：签字日期期：职位：签字日期期：标准工作作程序002 客人遗遗失物品品处理操操作程序序与标准准部门：前前厅部职称：大大堂经理理号码：002职责 :客人遗遗失物品品处理操操作程序序与标准准工作程序序标准操作作具体操作作内容接受遗留留物品信信息先生/小小姐，您您先别急急，如果果我们发发现了，一一定会为为您保存存好的。1. 当接到客客房中心心或其他他岗位的的客遗物物品时，当当面查看看、确认认是否为为贵重物物品。2. 设法弄清清遗留物物品的宾宾客姓名名、是否否住店、是是否有联联系电话话，是否否为协议议单位客客人或有有其他联联系人，并并根据具具体情况况，进一一步处理理。处理遗留
21、留物品迅速、有有效地转转交客遗遗物品客房中心心转交贵贵重客遗遗物品，在在客房中中心客遗遗登记簿簿上签字字确认领领出，将将物品与与随物联联一同取取回，具具体处理理：1. 如宾客还还未离店店，应主主动设法法与宾客客取得联联系，并并及时将将遗留物物品交还还宾客。2. 如果宾客客虽离店店，但有有接待单单位或其其他联系系人，应应立即与与之取得得联系，请请其代为为联系客客人或办办理遗留留物品转转交手续续。3. 如果宾客客没有接接待单位位，可根根据宾客客住宿登登记表上上的地址址或电话话号码，电电话或发发信询问问用什么么方法交交还遗留留物品（邮邮寄或宾宾客下次次来时再再取等），并并按宾客客意见办办理。4. 宾
22、客属于于已离店店的旅游游团队，应应立即与与团队销销售人员员联系，并并按具体体要求办办理。5. 客遗物品品待处理理或无任任何可联联络方式式时，将将客遗物物品与随随物联一一起存放放贵重物物品保险险箱内。6. 若客来认认领，核核对身份份无误后后，请客客人在客客遗物品品登记表表相关关栏中做做好登记记；若一一年内无无人认领领，集中中交由财财务部估估价拍卖卖处理。-其其他岗点点转交的的客遗物物品填写写客遗物物品登记记单，将将拾获者者联交拾拾获者，将将随物联联与物品品一起留留存。具具体处理理：1. 一般客遗遗物品：若有任任何可联联络方式式应想办办法与客客人取得得联系，按按客人具具体要求求办理；若无可可联络方
23、方式则将将客遗物物品存入入大堂客客遗柜内内；若客客来认领领，核对对身份无无误后，请请客人在在客遗遗物品登登记表相相关栏中中做好登登记；若若三个月月无人认认领，列列清单转转交客房房中心处处理。2. 贵重物品品（不包包括现金金）：若若有任何何可联络络方式应应想办法法与客人人取得联联系，按按客人具具体要求求办理；若无可可联络方方式则将将客遗物物品存入入大堂保保险箱内内；若客客来认领领，核对对身份无无误后，请请客人在在客遗遗物品登登记表相相关栏中中做好登登记；一一年内无无人认领领，集中中交财务务部估价价拍卖处处理。3. 现金：若若有任何何可联络络方式应应想办法法与客人人取得联联系，按按客人具具体要求求
24、办理；若无可可联络方方式则存存入贵重重物品保保险柜内内，一周周人无人人认领，将将现金及及随物联联一同转转交总台台收银入入账，并并请收银银员在客客遗物品品登记表表中做做好相关关记录。若若一周内内客来认认领，核核对身份份无误后后，请客客人在客客遗物品品登记表表相关关栏中做做好登记记；若一一周之后后客来认认领，核核对身份份无误后后，一式式两联填填写客客遗现金金取款单单，请请客人、收收银员和和大堂副副理一起起签字确确认，方方可从总总台收银银处领取取客遗现现金。客客遗现金金取款单单由总总台收银银、大堂堂副理各各留存一一联。4. 在处理遗遗留物品品工作中中，凡涉涉及到车车费、邮邮费等原原则上由由宾客承承担
25、，大大堂副理理应事先先与宾客客讲明，按按实际费费用收取取。记录详细完整整将客遗物物品在客客遗物品品登记表表中做做好登记记，并将将相关处处理情况况记入工工作日志志起草人：批准人：职位：签字日期期：职位：签字日期期：标准工作作程序 03 客人人物品失失窃、遗遗失操作作程序与与标准部门：前前厅部职称：大大堂经理理号码：003职责:客客人物品品失窃、遗遗失操作作程序与与标准工作程序序标准操作作具体操作作内容接收信息息先生、小小姐，您您好，我我是大堂堂经理*，您您有什么么问题可可以告诉诉我，我我会尽力力帮您解解决的。得到客人人物品失失窃、遗遗失消费费后，立立即赶往往现场处理过程程保护失窃窃现场；参与彻彻
26、底查找找1. 如物品属属于被盗盗，要立立即通知知，安全全部经理理将事情情经过作作详细记记录，如如是贵重重物品应应征得客客人同意意反馈安安全部与与公安部部门联系系(建议议客人自自己报警警)。2. 如住店客客人物品品遗失在在酒店外，大大堂协助助询问客客回酒店店之前去去过的营营业场所所，征得得客人同同意通知知安全部部派一专专人陪客客人前去去公安局局报案。3. 如客人认认为物品品是在客客房被盗盗，大堂堂副理应应与安全全部人员员一起去去客房进进行一次次详细的的查找。在在寻找时时要让客客人参与与。4. 如未能发发现失物物，安全全部应进进行一次次详细的的调查并并写一份份遗失报报告。记录完整详细细大堂副理理做
27、好详详细记录录，并将将有关情情况记入入客史档档案。起草人：批准人：职位：签字日期期：职位：签字日期期：标准工作作程序004 处理不不受欢迎迎客人操操作程序序与标准准部门：前前厅部职称：大大堂经理理号码：004职责:处处理不受受欢迎客客人操作作程序与与标准工作程序序标准操作作具体操作作内容衣衫不整整的人对不起，先先生，请请您换双双鞋子/穿上外外套好吗吗？谢谢谢合作礼貌劝阻阻，告酒酒店的有有关规定定。带宠物的的客人对不起，先先生/小小姐，根根据酒店店相关规规定，带带宠物不不能进店店谢谢您您的配合合！礼貌劝阻阻，告知知酒店相相关规定定。神志不清清者礼貌劝阻阻，带领领其出店店，通知知礼宾注注意。必必要
28、时通通知保安安部。有意破坏坏者及时劝阻阻，视情情况是否否需赔偿偿，了解解其是否否为住店店客人、姓姓名、房房号等。告告知其要要承担的的后果。通通知相关关岗位注注意此人人，记录录客史。若若需赔偿偿，同“处处理客人人损坏酒酒店财物物”程序序。行动过激激动的人人1. 通知值班班经理。2. 保持镇定定。灵活活对待。3. 言谈委婉婉，避免免冲动或或情绪激激动。4. 做到随机机应变，强强调双方方统一的的正确观观点而不不指出一一方的对对错。5. 必要时请请示领导导，交由由保安部部采取强强制措施施。起草人：批准人：职位：签字日期期：职位：签字日期期：标准工作作程序005 客人损损坏酒店店财物操操作程序序与标准准
29、部门：前前厅部职称：大大堂经理理号码：005职责:客客人损坏坏酒店财财物操作作程序与与标准工作程序序标准操作作具体操作作内容接受信息息先生、小小姐，您您好，我我是大堂堂经理*，您您有什么么问题可可以告诉诉我，我我会尽力力帮您解解决的。接到有关关岗点报报告后，迅迅速赶往往现场处处理。处理过程程真挚、诚诚恳1. 检查被损损物品并并与客人人核对。2. 查阅或与与工程部部值班长长联系前前往评估估被损物物品的赔赔偿价格格。3. 直接与客客人联系系，有礼礼貌地讲讲明酒店店制度并并要求赔赔偿。4. 若客人觉觉得赔偿偿费用太太高而不不愿承受受，可酌酌情视物物品成本本灵活处处理。5. 向客人收收取费用用并开具具
30、收据，住住店客人人的赔偿偿费用如如可签单单可直接接进入其其帐户；若非住住店客人人必须用用现金或或信用卡卡支付。6. 若客人车车将酒店店物品撞撞坏逃离离现场,记下客客人车牌牌号码,拨打交交警中队队电话协协助酒店店联系客客人来酒酒店赔偿偿。记录完整详细细将处理过过程详细细记入工工作日志志备查。起草人：批准人：职位：签字日期期：职位：签字日期期：标准工作作程序006电电梯事故故处理操操作程序序与标准准部门：前前厅部职称：大大堂经理理号码：006职责:电电梯事故故处理操操作程序序与标准准工作程序序标准操作作具体操作作内容接受信息息先生、小小姐，您您好，我我是大堂堂经理*，请请您保持持冷静，我我们正在在
31、尽快的的给你维维修电梯梯接到客人人被困消消息是，及及时通知知相关部部门，并并迅速赶赶往事发发现场处理过程程正确、客客观处理理宾客投投诉，使使宾客感感到酒店店的诚意意。1. 利用通讯讯系统确确定被困困乘客的的数量，并并告诉电电梯内的的客人他他们是安安全的，不不要惊慌慌或者打打开电梯梯门。2. 大堂经理理，保安安员和工工程部员员工应马马上检查查电梯的的位置。3. 工程人员员采取相相应的措措施叙述述的解决决电梯故故障，如如工程人人员解决决不了应应马上通通知电梯梯公司迅迅速赶到到现场维维修。4. 大堂经理理应和客客人持续续保持沟沟通直到到客人被被解救。在在沟通过过程中尽尽可能的的稳定客客人的情情绪。
32、5. 客人获救救后大堂堂经理应应向客人人道歉，及及时安抚抚客人情情绪，必必要时可可以一赠赠送酒店店纪念品品等形式式向客人人表示酒酒店的歉歉意。 记录详细如实实记录记录事件件的发展展经过，找找出症结结所在，避避免今后后发生类类似情况况。起草人：批准人：职位：签字日期期：职位：签字日期期：标准工作作程序007VVIP客客人接待待程序与与标准部门：前前厅部职称：大大堂经理理号码：007职责:VVIP客客人接待待程序与与标准工作程序序标准操作作具体操作作内容迎送客人人准确、及及时掌握握最新信信息1. 订车：在VIPP到达/离开前前一天订订车；填写写订车单单，注明明VIPP姓名、航航班号、抵抵/离时间间
33、、付款款方式、车车型等，签签字后转转交车队队。2. 记录：根据订订车日期期在日记记本上做做出记录录以便查查阅。3. 确认：在VIPP到达/离开的的当天与与车队和和客人事事先确认认，保证证无误；在VIPP到达/离开的的当天与与机场接接待员联联系，保保证他们们已了解解此事并并做好迎迎 /送准准备。检查预抵抵VIPP房间同时确保保房间洁洁净、设设施完善善1.电器器设备：灯具工工作正常常；电视图图像清晰晰，频道道设置正正确；床头柜柜表时间间正确，收收音机处处于关闭闭状态；空调正正常工作作(温度适适宜)，调切切开关放放置在低低风档位位。2.墙、门门和天花花板：墙壁无无裂缝，墙墙纸无开开胶现象象；门锁开开
34、关良好好，保险险链无楹楹动，门门镜从内内可清楚楚看到门门外情况况；天花板板无破损损。3.室内内清洁：家具表表面、四四周和下下部无尘尘土；灯具和和壁画上上无灰尘尘；玻璃窗窗、镜子子和水杯杯清洁无无异物。4.卫生生间：恭桶桶开关工工作正常常，无漏漏水现象象；垃圾桶桶光亮无无异物；面盆、浴浴盆光洁洁无异物物，水龙龙头开关关正常、无无漏水，淋淋浴喷头头转动正正常、灵灵活；瓷砖、墙墙壁清洁洁无污迹迹；浴帘干干净、无无破损；浴巾巾、面巾巾和手巾巾各两块块，脚垫垫和防滑滑垫各一一条，均均摆放整整齐；手纸二二卷，面面纸一盒盒，摆放放到位。5.壁柜柜、抽屉屉：睡衣、毛毛毯和拖拖鞋均有有塑料包包装，并并摆放整整齐
35、；衣架齐齐全；洗衣袋袋和三张张洗衣单单配齐并并放入抽抽屉内。6.地毯毯：表面面无异物物、无破破损、无无开裂。7.VIIP礼品品：在VVIP到到达前33040分钟钟内摆放放在屋内内规定位位置。8.小冰冰箱：冰冰箱内配配齐饮料料，并配配有价格格表。9.阅读读用品：整齐摆摆放在桌桌上。10.房房间环境境：保证证房间周周围环境境处于良良好状态态。11.情情况处理理：如果房房间有问问题，应应与客房房部、楼楼面领班班和工程程部联系系，保证证在VIIP到前前30分钟钟内解决决；如果问问题不能能解决，与与前台接接待主管管联系，保保证在VVIP到到达前33分钟内内为其调调整好房房间。VIP办办理入店店手续热情礼貌貌地引领领宾客进进房间1.了解解预抵VVIP情情况：了解当当天VIIP人数数、姓名名、房号号和到达达时间；通过过电脑历历史记录录了解VVIP有有无特殊殊要求。2.准备备迎接：在VIPP到达酒酒店前55分钟通通知酒店店有关人人员恭候候；通知行行李员VVIP的的房号；大堂经经理亲自自在酒店店门口等等候VIIP。3.迎接接：称呼VIIP姓名名；向VIPP问候，表表示欢迎迎；向VIPP介绍自自己和有有关人员员。4.办理