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1、 毕 业业 论论 文文广州长隆隆酒店经经营管理理存在的的问题及及对策研研究办学单位位：班 级：工商企企业管理理学 生：指导教师师：中 文 摘要度假型酒酒店作为为酒店与与旅游资资源消费费相结合合的特色色产物，是是旅游度度假区的的重要组组成部分分并且占占有巨大大的市场场。对于于度假型型酒店分分布众多多的我国国旅游业业来说，对对度假型型酒店经经营管理理现状的的分析并并提出问问题解决决策略具具有现实实意义，国内对对其经营营管理方方面的理理论研究究仍于起起步阶段段。本文文通过对对广州长长隆酒店店经营管管理状况况的调查查分析，在在现有国国内外对对相关方方面的资资料研究究基础上上，分析析广州长长隆酒店店经营
2、管管理存在在的问题题及对策策。关键词度度假型酒酒店现状状对策AbsttracctResoortss hootell ass a hottel andd toouriism ressourrcess coonsuumpttionn， ccombbiniing thee chharaacteerissticcs oof tthe ressortt iss ann immporrtannt ccompponeent parrt aand occcupyy huuge marrkett. TTo rreallizee thhe mmanyy hootells aare loccateed iin tt
3、ourrismm， rresoortss hootell maanaggemeent staatuss annalyysiss annd pprobblemm soolviing strrateegy hass prractticaal ssignnifiicannce to thee maanaggemeent， dommesttic theeoreeticcal stuudy on staage. Baasedd onn thhe hhoteel mmanaagemmentt off guuanggzhoou zzhanngloongjjiuddiann thhe iinveestiiga
4、ttionn annd aanallysiis oof tthe sittuattionn att hoome andd abbroaad， thee reelevvantt daata， bassed on thee reeseaarchh off Chhineese touurisst rresoortss too fiind thee hootell maanaggemeent hass thhe ssignnifiicannce of mannageemennt ttheoory.Key worrds Reesorrts hottelccurrrenttcouunteermeeasuu
5、ress目录1 绪绪论111.1选选题依据据12.2文文献综述述12 度假假型酒店店的概念念及特征征32.1度度假型酒酒店的概概念332.2度度假型酒酒店的特特征33 广州州长隆酒酒店经营营管理的的现状443.1公公司简介介443.2公公司经营营管理特特点44 广广州长隆隆酒店经经营管理理存在的的问题664.1服服务没有有以人为为本64.2缺缺乏特色色经营64.3营营销环节节薄弱664.4集集团化发发展落后后64.5人人力资源源匮乏75对广州州长隆酒酒店经营营管理问问题解决决对策的的思考885.1以以人性化化、创新新服务吸吸引客源源 85.2打打造特色色度假型型酒店 85.3创创新营销销模式
6、885.4加加强酒店店集团化化经营 95.5重重视以人人为本的的人才管管理模式式 9结论10参考文献献11致谢121绪论1.1选选题依据据目前我国国的旅游游消费方方式和结结构开始始发生改改变，休休闲度假假的需要要催生了了一个巨巨大的市市场，度度假酒店店吸引了了大量不不同类型型的企业业进入。初初步估计计，目前前我国五五星级酒酒店中度度假型的的已经有有20多多家，其其中20004年年至20006年年出现了了14家家。现在在已有星星级度假假酒店1111家家。新的的度假形形式不断断出现，高高尔夫、温温泉、会会务、休休闲娱乐乐等产品品不断涌涌现。度度假酒店店整体开开发是健健康的，发发展过程程中也有有一些
7、问问题，如如目前的的度假产产品结构构单一，客客房收入入占总收收入的比比重过大大，而来来自文娱娱、体育育、餐饮饮等方面面的消费费比重低低。此外外应该引引起警惕惕的是局局部开发发过热的的现象，开开发公司司要做好好市场调调研，政政府要积积极引导导，理性性开发。也也产生了了一些新新的动向向和趋势势，这种种新的发发展态势势需要我我们进行行新的研研究和总总结，从从而引导导行业的的持续健健康发展展。乐晓争，RCI中国区业务拓展总监指出：当前亚洲休闲度假市场潜力巨大，且市场时机成熟。通过潜在的家庭购买力、产品权益和渗透率分析可看出，亚洲分时产权市场潜力会员超过200万人，产值78亿美元。按照国际惯例，中国年收
8、入超过50万的人群将由旅游观光型客户向休闲度假型客户转换，按照国际接轨的生活方式，此类人群每年将有两次休闲度假需要。假设年收入达到50万客户人群比例占到中国人口2，则中国将有约250万人具有此类需求。按照每一度假村每年接待此类客户2000人，每人每年在此度假村消费两次计算，则中国需要1250个此类的度假村来满足此类需求。由此可以以看出随随着中国国经济的的快速发发展，国国民的生生活水平平得到了了很大提提高。加加之政府府实施一一周双休休日制度度后，国国人休闲闲时间大大大增加加，刺激激了人们们的旅游游意愿，与与此同时时，人们们消费能能力提升升，到风风景区的的度假酒酒店度假假便成为为热潮。进进入211
9、世纪后后，世界界旅游产产业的格格局和结结构也发发生了一一些重大大的变化化，变化化之一就就是以参参观游览览为主要要目的的的传统观观光型旅旅游活动动将让位位于以休休闲、放放松、康康体、娱娱乐为目目的的度度假旅游游。在这这种背景景下，为为人们的的度假旅旅游活动动服务的的度假酒酒店将得得到前所所未有的的蓬勃发发展。“度度假时代代”的到到来为“度度假酒店店”的发发展提供供了广阔阔的空间间。度假型酒酒店作为为我国度度假旅游游的主要要载体，在在我国旅旅游业扮扮演着重重要的角角色。近近年来，随随着我国国旅游业业的类型型也出现现了多样样化发展展，在众众多不同同类型的的酒店中中，度假假酒店异异军突起起，成为为酒店
10、业业中一颗颗耀眼的的明星，但我国度假型酒店的组成结构复杂、相关理论研究较少，造成经营管理上的混乱，严重制约着我国度假型酒店的发展。本文将致力于对广州长隆酒店的经营管理现状及存在问题的研究，就是想深入分析其中的问题，提出相应的策略，以提高我国度假型酒店的竞争力。1.2文文献综述述一个酒店店如果没没有客人人光顾，那那么再好好的经理理的也无无法实现现企业的的赢利目目标。酒酒店面临临一个重重要问题题就是营营销.随随着客人人需求结结构的变变化，饭饭店市场场竞争加加剧；饭饭店营销销呈现多多元化的的发展趋趋势。美美营销协协会将营营销表述述为“制制定并执执行经营营理念，定定价，促促销以及及分报分分销理念念，商
11、品品服务来来满足个个人或集集体需要要的过程程。” 谈及市市场营销销，人们们常常会会联想到到那些经经典的“四四字经”。首首先是美美国密歇歇根大学学教授络络姆麦麦卡锡在在上世纪纪50年年代末提提出了44P理论论，即产产品（PProdductt）、价价格（PPricce）、渠渠道（PPlacce）和和促销（PPrommotiion）。之之后，美美国劳之之朗教授授在800年代又又提出44C理论论，它是是由消费费者（CConssumeer）、成成本（CCostt）、便便利（CConvveniiencce）和和沟通（CCommmuniicattionn）组合合而成。本本世纪初初美国学学者舒尔尔兹提出出了包
12、括括市场反反应（RReacctioon）、顾顾客关联联（Reelattiviity）、关关系营销销（Reelattionnshiip）和和利益回回报（RRetrribuutioon）的的4R理理论，而而随着以以IT技技术为代代表的高高科技产产业迅速速崛起，营营销理念念又有了了新的阐阐述，即即差异化化（Vaariaatioon）、功功能化（VVerssatiilitty）、附附加价值值（Vaaluee）和共共鸣（VVibrratiion）的的营销组组合理论论。从44P到44C到44R再到到4V（统统称“44X”），代代表了营营销理论论的发展展和演变变过程，它它们都带带有强烈烈的时代代背景，也也意
13、味着着企业所所处的营营销环境境有了巨巨大的变变革。黎花提出出了将酒酒店推入入市场7P战战略的应应用。77P包括括产品，价价格，促促销，渠渠道，人人，过程程，实物物证明。这这七个互互相影响响，互相相制约，共共同树立立起一个个统一的的品牌形形象。酒酒店全面面考虑这这七个因因素的组组合。价价格的制制定成本本与顾客客价值之之间并考考虑综合合竞争的的因素，；主题产产品富有有特色采采取拉的的促销策策略，渠渠道偏于于扁平直直接面向向消费者者销售，促促销组合合考虑主主题产品品的生命命周期：员工是是主题文文化表现现的活载载体；实实物证明明例如宣宣传品，展展示品，建建筑外观观，背景景音乐等等众多要要素作为为主题文
14、文化表现现的载体体，实现现差异的的有形依依据；过过程包括括服务过过程和顾顾客接触触过程的的设计融融合主题题文化进进行影响响顾客对对酒店的的感知表表现差异异的无形形依据。未来学家家阿尔文文托夫夫勒在未未来冲击击一书书中断言言：服务务经济的的下一步步是走向向体验经经济。美国约约瑟夫派恩与与詹姆斯斯吉尔尔摩在体体验经济济一书书中指出出：“所所谓体验验就是指指人们用用一种从从本质上上说很个个人化的的方式来来度过一一段时间间，并从从中获得得过程中中呈现出出的一系系列可记记忆事件件。美国国酒店店杂志主主编杰夫夫威斯斯廷先生生认为：“现在在的人们们不是只只需要一一个房间间而已，他他们希望望能够有有一些新新奇
15、的享享受和经经历。” 美国维维多利亚亚火车站站酒店人人力资源源部经理理哈里怀怀特说“我我们认为为饭店所所出售的的出名决决不仅仅仅是盘里里的一块块肉或乃乃几 司司玻璃杯杯中的11.255 司的的酒水而而是就餐餐的体验验。餐厅厅独特的的气氛，产产品的质质量，分分量，大大小以及及饭店建建筑等都都是成功功的因素素。”酒酒店环境境氛围的的主题为为体验营营造了重重要因素素，主题题是体验验的基础础。罗达达丽认为为体验营营销是指指企业以以产品为为载体，以以服务为为舞台 ，以满满足消费费者的体体验需求求为目标标开展的的一系列列活动的的总称。主主题酒店店是旅游游企业，其其营销可可采取体体验营销销包括娱娱乐营销销，
16、情感感营销，审审美营销销，生活活方式营营销，服服务营销销，氛围围营销，文文化营销销的策略略。刘金金诺分析析了体验验营销的的策略即即强调消消费着对对品牌的的体验；以事件件营销强强调消费费者体验验；应用用互联网网推行体体验营销销；以体体验打动动消费着着的广告告策略共鸣论论。余昌昌国分析析体验营营销实践践中酒店店可采取取这几种种体验营营销策略略：感官式式营销策策略。即即通过视视觉、听听觉、触触觉与嗅嗅觉，让让客人建建立感官官上的体体验，引引发客人人购买动动机和增增加酒店店产品的的附加值值情感式式营销策策略。即即在营销销过程中中，要触触动客人人的内心心情感。 情感式式营销需需要真正正了解什什么刺激激可
17、以引引起某种种情绪，以以及能使使客人自自然地受受到感染染，并融融入到这这种情景景中来。比比如，有有的酒店店融入了了一些怀怀旧主题题，如北北大荒、建建设兵团团、知青青等，这这对有这这种经历历的客人人来说，就就是一种种很好的的情感拉拉动 思考式式营销策策略。即即启发人人们的智智力，创创造性地地让客人人、获得得认识和和解决问问题的体体验，它它运用惊惊奇、计计谋和诱诱惑，引引发客人人产生统统一或各各异的想想法行动动。行动式式营销策策略即是是通过偶偶像、角角色，如如影视歌歌星或著著名运动动明星来来激发相相应的客客户群体体，使其其生活形形态予以以改变，从从而实现现产品的的销售。2度假型型酒店的的概念及及特
18、征2.1度度假型酒酒店的概概念度假型酒酒店又称称为度假假村酒店店。度假假型酒店店因地域域、经济济、文化化的不同同而具有有地方性性、灵活活性和多多样性的的特点，因因此，在在定义上上就有不不同的解解释。许许多专家家和业内内人士常常把度假假型酒店店的核心心概念集集中在“经历”上，即即度假型型者对度度假型地地的直接接观察或或参与而而形成的的感受和和体验。1一些研究究酒店的的专家学学者，则则依不同同的标准准对度假假型酒店店的概念念作了以以下界定定：有些些学者认认为，度度假型酒酒店大多多位于交交通便捷捷的地方方，如山山涧或海海边等风风景名胜胜区，结结合住宿宿、餐饮饮、游乐乐园以及及室内外外游憩设设施。另另
19、一些学学者则认认为度假假型酒店店位于风风景优美美地区，靠靠近海滨滨、湖畔畔、山岳岳、温泉泉、海岛岛或森林林，建筑筑物造型型富于变变化，有有比较明明显的季季节性差差异。2本文综合合上述描描述与归归纳，将将度假型型酒店定定义为：位于风风景或名名胜区内内，根据据所在地地方的特特色提供供客房、餐餐厅、娱娱乐设施施等设备备和服务务，供人人们度假假型休闲闲的酒店店。2.2度度假型酒酒店的特特征度假型酒酒店集多多种功能能、多重重角色于于一身，形形式相对对复杂和和多元化化，与普普通观光光旅游场场所有着着相当显显著的差差别。（1）地地理位置置或围绕绕或远离离城市围绕城市市的度假假型村为为城市人人群周末末度假型型
20、放松提提供舒适适的休闲闲环境；在人们们拥有足足够的时时间时，往往往希望望远离喧喧嚣的城城市，到到名山大大川或乡乡村去享享受大自自然的舒舒适。（2）完完善且独独立的生生活配套套设备一般度假假型酒店店除符合合大众游游客的生生活习惯惯和品位位，提供供与日常常生活相相衔接和和融合的的度假型型居住设设施和环环境外，不不少度假假型酒店店也以新新颖独特特的住宿宿形式来来吸引度度假游客客，以满满足不同同游客的的需要。并并且度假假型酒店店的氛围围比普通通居住理理念下更更加舒适适、安逸逸、完善善、周到到。从居居住的角角度看，度度假型酒酒店犹如如多个设设施完善善且相对对独立的的居住单单元体的的集合。（3）综综合性的
21、的休憩、娱娱乐服务务设施在度假型型酒店人人们所追追求的是是身心的的愉悦和和放松。不不同类型型的度假假型酒店店具有不不同种类类休憩、娱娱乐服务务设施。如如现代城城市型度度假型酒酒店为满满足不同同年龄、性性格、职职业和爱爱好的游游客的需需求，提提高游乐乐质量和和设施的的利用率率，应体体现现代代化和综综合性的的特点；而乡土土生态型型则更强强调游人人对传统统娱乐设设施的感感受，如如钓鱼、烧烧烤等。当当然根据据需要，也也可以将将不同类类型娱乐乐设施融融合在一一起，使使度假型型酒店生生活更为为精彩。3（4）多多元文化化的综合合体度假型酒酒店每年年接待成成千上万万来自五五湖四海海的度假假型游客客，同时时也集
22、中中了不同同地域风风格和不不同文化化特征。再再加上度度假型酒酒店所在在地的民民风乡情情以及为为符合度度假型酒酒店主题题而设的的特色设设施和活活动，度度假型酒酒店成为为一个多多元文化化的综合合体。3 广州州长隆酒酒店经营营管理的的现状3.1公公司简介介广州长隆隆酒店是是一家座座落于野野生动物物旅游景景区的生生态园林林式度假假型主题题酒店。设设计处处处洋溢原原始的创创意与风风情，置置身其中中有如回回归大自自然，身身心顿时时松弛。广州州长隆酒酒店拥有有完全为为国内外外商务客客人周密密设想，提提供旅居居、度假假全套服服务的3300多多间客房房及行政政楼层。客客房设有有现代商商务服务务设施，如如卫星电电
23、视、宽宽频互联联网接口口、语音音留言信信箱、国国内国际际直拨电电话等。每每个客房房都有露露台，最最小的标标准间也也有500平方米米，并有有多种类类型的房房间可供供客人选选择。广州州长隆酒酒店的客客房区域域有一个个达15500立立方米水水量的大大游泳池池，池底底五颜六六色，并并有热水水按摩池池和水上上吧等配配套设施施，池边边种满了了绿色植植物，其其中有一一棵直径径达1米米的巨型型澳洲海海藻，高高4-55米；在在泳池的的前方有有一个大大的白虎虎雕像，神神采奕奕奕，客人人在运动动之后当当然会更更加精神神爽利。餐饮设施施有白虎西西餐厅、麒麒麟中餐餐厅（粤粤潮菜式式 鲍参参翅）。娱乐设设施有棋牌室室、桌
24、球球室、乒乒乓球室室、电子子游戏机机室、游游泳池、保保龄球场场、网球球场、壁壁球室、健健身室、桑桑拿浴室室。服务设设施有商务中中心、DDDD电电话、IIDD电电话、理理发美容容室、部部分房间间有宽带带上网。会议设设施有多功能能国际会会议中心心可以容容纳多达达10000人、另另有阶梯梯式会议议室及116个不不同大小小的多功功能会议议室。房间设施施情况：高级标标间-面面积:330平方方米，楼楼层:22-3层层，双床床/大床床/拨号号上网，豪华标间-面积:50平方米，楼层:2-6层，双床/大床/宽带上网，高级三人房-面积:70平方米，楼层:4-6层，三张单人床，宽带上网，家庭四人房-面积:100平方
25、米，楼层:4-6层，一张大床和两张单人床，宽带上网，客房设有现代商务服务设施，如卫星电视、语音留言信箱、国内国际直拨电话等。3.2公公司经营营管理特点点广州长隆隆酒店作作为度假假型酒店店与城市市型酒店店因所建建造的地地域环境境不同，在在经营管管理上有有自己的的特色，下下面经过过以城市市型酒店店的经营营管理特特点与度度假型酒酒店相比比较，以以突出广广州长隆隆酒店在在经营管管理上的的特色，便便于对广广州长隆隆酒店有有更深层层次的了了解。（1）服服务理念念更注重重营造人人文归属属感城市型酒酒店和度度假型酒酒店地服服务理念念上除了了给游客客营造一一个“家”的舒适适感觉外外，城市市型酒店店强调给给客人创
26、创造快捷捷、方便便的细致致化服务务，并致致力于寻寻求高质质、高效效的服务务理念。而而广州长长隆酒店店更注重重于用我我国多重重文化因因素，注注重人文文关怀，给给游客营营造一种种人文归归属感。不不但是一一种体验验形经验验，更能能在游者者离开后后仍可回回味这种种体验。（2）服服务内容容更为全全面与完完善城市型酒酒店通常常是满足足顾客的的住宿需需求为主主，在顾顾客的活活动中，其其真正的的商务或或旅游活活动，一一般是在在酒店之之外进行行的，酒酒店仅处处其中的的辅助地地位，其其它餐饮饮，娱乐乐等服务务，则处处于更为为次要的的辅助地地位，且且基本都都是常见见的室内内活动。而而度假型型酒店，则则是顾客客度假活
27、活动的中中心，在在客人的的整个度度假活动动中处于于主导地地位。客客人的吃吃、住、行行、玩、游游以及交交流等全全部的度度假活动动都是度度假型酒酒店的服服务内容容。酒店服务务内容上上的不同同而使得得城市型型酒店与与度假型型酒店经经营管理理上也各各异，城城市型酒酒店要求求往纵向向深化发发展，使使服务更更细致，更更人性化化。广州州长隆酒酒店更加加强服务务细化，更更注重度度假酒店店所能提提供的服服务项目目主次结结合，优优化服务务项目结结构以对对酒店资资源的有有效利用用，通过过挖掘酒酒店所在在地最有有影响力力的地域域特征，文文化特质质，确定定一个有有意义的的主题文文化，以以此作为为统领度度假酒店店的核心心
28、发展脉脉络，并并围绕主主题进行行酒店的的设计，建建造，装装饰，生生产和提提供服务务，建设设具有全全方位的的颇具个个性的度度假氛围围和经营营体系，从从而营造造出一种种无法模模仿和复复制的独独特魅力力与个性性特征，实实现提升升酒店产产品质量量和品位位的目的的。（3）营营销战略略更注重重无形化化营销因为目标标市场定定位不同同，城市市型酒店店的营销销主要凭凭借其便便利的交交通，繁繁华的客客源地域域及其城城市特色色进行对对酒店主主体的营营销活动动。而广广州长隆隆酒店则则围绕酒酒店于自自身有特特色的度度假资源源，由环环境，文文化等多多种因素素组成的的氛围以以及其它它特色服服务吸引引其目标标客源。前前者是依
29、依靠硬件件和服务务进营销销，而后后者侧重重于对环环境，文文化的营营销。4广州长长隆酒店店经营管管理存在在的问题题虽然现阶阶段的广广州长隆隆酒店处处于快速速发展时时期，但但在经营营管理方方面却并并未跟上上发展的的步伐，许许多制约约着广州州长隆酒酒店发展展的因素素依然存存在，主主要有：41服服务没有有以人为为本随着社会会经济的的发展和和人们生生活水平平的提高高，广州长长隆酒店店客人的的需求也也在不断断发生变变化，越来越越呈现出出多样化化和个性性化的趋趋势，酒酒店提供供的相当当一部分分服务实实际上已已不能满满足客人人的这些些需求。度假，追追求的境境界是一一种回归归感。度度假型酒店不不光给客客人的身身
30、体带来来愉悦感感，让客客人的精精神彻底底放松，在在增进人人们的身身体和心心理健康康的同时时还要为为客人提提供休闲闲与学习习，掌握握新技能能的机会会。要达达到这些些条件，一一个酒店店必须具具备良好好的自然然环境，丰丰富的酒酒店产品品，过硬硬的硬件件设施和和优良的的服务水水平。所所谓优良良的服务务就必须须要做到到顾客的的度假需需求，心心理和体体验来考考虑酒店店的服务务内容，特特别是服服务人员员在性格格上以及及服务技技能上需需表现得得更为欢欢快和灵灵活，性性格要具具有亲和和力，能能与客人人有很好好的交流流，在服服务技能能上能带带给客人人舒适自自然安全全的享受受，营造造和体现现一种自自由自在在的氛围围
31、，让客客人彻底底放松，玩玩得尽兴兴舒心，然然而现在在许多度度假型酒酒店提供供的服务务并未真真正做到到这一点点。同时，广广州长隆隆酒店客客人的经经营特点点决定了了其要提提供更全全面，更更人性化化的服务务。但酒酒店盲目目追求与与众不同同，个性性化的服服务，却却忽略了了在理解解和尊重重客人的的各种基基本需求求，服务人人性化的的要求。没没有充分分理解客客人返璞璞归真的的强烈愿愿望，创造条条件，为客人人提供回回归自然然的度假假项目和和充满人人性味的的度假服服务。42缺缺乏特色色经营随着国人人度假需需求的增增长，更更多度假假酒店的的经营管管理者认认识到打打造中国国特色的的度假型型酒店的的必要性性。从目目前
32、广州州长隆酒酒店市场场来看，还还不是完完全意义义上的度度假酒店店，建筑筑设计与与商务酒酒店没有有什么差差异，高高楼大厦厦，标准准房间，空空间狭窄窄，客人人居住上上缺乏“家家”的感感觉。广州长隆隆酒店不不能完全全按照酒酒店的管管理模式式来经营营管理度度假村。但但是现阶阶段，广州长长隆酒店店在地理理位置、建建筑设计计与装潢潢、服务务设施等等方面与与一般酒店店没有存在在明显的的区别。广州长隆酒店在建筑风格装饰得富丽堂皇、棱角分明，在设施上不以康体、健身、休闲、娱乐等度假设施为主，致使度假村的建筑风格难以与周边的环境融为一体，其商业性十足的设计使度假的客人产生压抑感，无法享受放松休闲的乐趣，使客人望而
33、却步。4.3营营销环节节薄弱（1）经经营项目目单一，缺缺乏特色色相对于其其它类型型的酒店店来说，度度假型酒酒店拥有有更多可可利用的的资源，但但目前广广州长隆隆酒店在在提供服服务项目目上形式式过于单单一，如如该酒店店的特色色项目就就只有温温泉、疗疗养。酒酒店经营营不懂得得往横向向发展，错错失商机机。（2）网网络信息息技术营营销手段段落后随着全球球经济一一体化的的发展，饭饭店企业业对待市市场竞争争的态度度也发生生了明显显的变化化。酒店店运用网网络信息息技术营营销可以以使销售售和推广广费用大大幅度降降低，有有效降低低技术开开发费用用和风险险，有利利于开发发出新的的更加适适合顾客客需求的的新产品品，从
34、而而可以更更加有效效地开展展市场营营销活动动。这样样将使饭饭店在经经营中获获得更大大的市场场空间，并并具有更更多更强强的竞争争优势。但但广州长长隆酒店店对于网网络信息息技术的的营销却却落后于于其它行行业。一一直采取取比较传传统的市市场营销销手段。主主要原因因是营销销的观念念跟不上上。（3）品品牌战略略意识低低酒店品牌牌，是酒店店品质的的重要标标志，是是酒店无无形资产产的重要要组成部部分，是是形成客客源的重重要因素素，是酒酒店营销销策略的的高级手手段。品品牌可以以使酒店店具有较较高的声声誉，大大大提高高酒店的的知名度度和美誉誉度，造造就一大大批忠诚诚的顾客客，形成成垄断性性的客源源市场，从从而为
35、酒酒店带来来大量的的客源也也就是财财源。但但受短暂暂利益和和影响和和缺乏经经营远见见，品牌牌战略在在广州长长隆酒店店经营上上却得不不到重视视。44集集团化发发展落后后欧美发达达国家酒酒店集团团的重组组大多是是市场规规律作用用和酒店店自发选选择的结结果，发发展模式式主要是是包括横横向一体体化和纵纵向一体体化两种种方式，而而我国酒酒店集团团的重组组是由政政府撮合合“拉郎配配”发展起起来的，这这样就缺缺乏市场场纽带的的联接，无无法形成成凝聚力力。99目前前虽然广广州长隆隆酒店集集团化引引进了西西方先进进的集团团化管理理理念，但但酒店集集团化要要在广州州长隆酒酒店运营营是取得得重大发发展还需需要一些些
36、时间。45人人力资源源匮乏人力资源源问题大大概是酒酒店业都都面临的的难题了了，人力力资源匮匮乏与紧紧缺日益益严重，亟亟待一个个行之有有效的解解决方法法。从某某种意义义上讲，要要保证广广州长隆隆酒店经经营管理理质量和和旅游产产业的可可持续发发展，人人才是第第一要素素。而广广州长隆隆酒店因因其地域域性及对对人才的的要求高高的原因因更加重重了对人人才管理理的难度度。又加加上缺乏乏先进人人才管理理机制，人人才管理理将是度度假型酒酒店更需需探讨的的主要问问题。因因此，从从近期来来讲要引引进人才才，从长长远来讲讲要培养养人才。5对广州州长隆酒酒店经营营管理问问题解决决对策的的思考通过以上上对广州州长隆酒酒
37、店的现现状和与与城市型型酒店经经营管理理特色的的比较，借借助我国国现有的的酒店管管理模式式与国内内外酒店店集团化化经营管管理模式式的优点点，笔者者从多个个角度探探讨适合合于广州州长隆酒酒店的管管理模式式，并提提出广州州长隆酒酒店经营营管理模模式的建建议。5.1以以人性化化、创新新服务吸吸引客源源酒店为客客人提供供的产品品包括有有形的设设施，也包括括无形的的服务。在在人们消消费观念念日益成成熟的今今天，酒店客客人对于于服务的的要求甚甚至超过过了硬件件设施，而往往往服务上上的优势势还能有有效地弥弥补硬件件设施的的不足。优优质服务务，成为了了酒店吸吸引客人人、留住住客人的的最佳武武器，如何设设计出能
38、能满足客客人需求求的服务务项目以以及让客客人感觉觉最舒服服、最放放松的服服务方式式，也成为为了酒店店经营者者们普遍遍关注的的问题。经营任何何类型的的酒店，必必须立足足于市场场和顾客客，顾客客的需求求就是酒酒店经营营者的追追求。比比如：高高尔夫运运动度假假客人需需要的是是球场的的位置、环环境和所所提供的的服务；家庭旅旅游度假假的客人人需要有有丰富的的儿童游游乐的场场所；疗疗养保健健度假的的客人需需要有一一流的诊诊所和休休养设施施等。度度假型酒酒店应本本着以人人为本，人人性化的的理念提提供服务务。马勇教授授表示，休休假制度度的改革革对度假假型酒店店的客源源产生了了一定的的冲击，为为稳定客客源，度度
39、假型酒酒店在服服务质量量和项目目创新上上应做出出相应的的调整和和完善。服服务是营营销的基基础，客客源的竞竞争从基基础上说说就是服服务的竞竞争。首首先，广广州长隆隆酒店应应不断拓拓展服务务内容，为为客人提提供全方方位的超超值服务务。广州州长隆酒酒店的客客人更多多地重视视放松、健健康等需需求，因因此酒店店可以在在传统的的服务项项目基础础上，顺顺应客人人的潜在在消费需需求，为为客人提提供医疗疗咨询和和保健等等服务，提提高服务务产品的的附加值值。酒店店通过开开展多种种服务形形式，为为游客提提供超值值的服务务，在游游客中树树立良好好的口碑碑。5.2打打造特色色度假型型酒店广州长隆隆酒店应应打破传传统酒店
40、店豪华、庄庄重的风风格，突突出休闲闲、放松松、自由由的特点点，打破破传统酒酒店楼层层高、以以设施及及服务来来吸引客客人，而而突出度度假村周周围的环环境、低低层建筑筑、开拓拓的视野野，以简简洁、自自然、有有中国地地域特色色和文化化内涵的的建筑来来吸引客客人，并并通过度度假村内内的文化化活动来来留住客客人。（1）设设计特色色建筑，构构建度假假载体酒酒店建筑筑群是度度假酒店店的核心心载体。广州长隆酒店的建筑设计要以目标市场的需求为导向，在保证经济合理性的基础上强化景观特色。在建筑风格方面，首先要传达酒店的信息，但更为重要的是，要着力彰显地域文化，充分吸纳当地的地域建筑风格特色，体现地域特征与文化气质
41、，强调与周围环境的有机融合，努力为住客创造休闲放松的环境。（2）挖挖掘地域域文化，确确定主题题脉络在酒酒店市场场竞争激激烈的新新形势下下，特色色化战略略成为度度假型酒店发发展的必必然选择择，而文文化是塑塑造特色色主题脉脉络的根根本手段段。广州州长隆酒酒店要真真正形成成自身特特色，必必须通过过挖掘酒酒店所在在地最有有影响力力的地域域特征、文文化特质质，确定定一个特特定的主主题，以以此作为为统领度度假酒店店的核心心发展脉脉络，并并围绕这这个主题题进行酒酒店的设设计、建建造、装装饰、生生产和提提供服务务，建设设具有全全方位差差异性的的度假氛氛围和经经营体系系，从而而营造出出一种无无法模仿仿和复制制的
42、独特特魅力与与个性特特征，实实现提升升酒店产产品质量量和品位位的目的的。这对对于酒店店能否取取得重大大成功具具有重要要意义。5.3创创新营销销模式（1）广广州长隆隆酒店营营销要与与网络结结合广州长隆隆酒店网网络营销销的重点点包括三三个方面面：首先先，提高高直销能能力。无无论是单单体还是是连锁酒酒店，一一定要有有自己的的酒店网网站。在在度假酒酒店网站站的设计计上，必必须注意意页面精精美、拥拥有网络络地图、优优化搜索索引擎、运运营方便便；在维维护上应应该注意意跟踪访访问网站站的浏览览者。其其次，支支持多渠渠道战略略。一方方面接入入主流酒酒店营销销渠道，一一方面结结合目的的地实现现有效的的营销，这这
43、是品牌牌营销的的重要补补充。再再次，加加强行业业合作。最最后，提提高合作作能力。满满足OTTA（Opeen TTravvel Allliannce）规规范的开开放的系系统构架架，是合合作能力力增强的的前提基基础。酒酒店有自自主的网网络和系系统，可可以接入入多渠道道，实现现酒店自自主的多多渠道战战略，提提高合作作能力。未未来酒店店主流销销售渠道道的特点点如下：一是多多渠道并并存；二二是企业业独立拥拥有自己己的网络络营销系系统并和和客户、供供应商、合合作伙伴伴的系统统实现对对接；三三是酒店店网站将将成为最最重要的的销售渠渠道，实实现“酒店网网站查查询引擎擎”、“酒店网网站智智能索引引”；四是是收益
44、管管理将成成为酒店店最重要要的渠道道管理工工具；五五是酒店店将成为为酒店销销售的主主宰者。所所有的供供应者、需需求者构构成了酒酒店网络络营销的的网络，CRS网站、网络旅行社、搜索引擎、目的地网站、联盟网站等是Internet的参与者和引领者，将会无中心、无边界地发展。（2）要要强化品品牌营销销意识市场经济济条件下下，酒店店之间的的竞争可可以分为为三个层层次：第第一个层层次的竞竞争是价价格的竞竞争，这这是最原原始最残残酷的竞竞争；第第二个层层次的竞竞争是质质量的竞竞争；第第三个层层次的竞竞争是品品牌的竞竞争，这这是最高高层次的的竞争，也也是国际际酒店业业的发展展趋势。这这一切要要求酒店店提供舒舒适、方方便、个个性化、贴贴近自然然的服务务。这不不仅为我我国酒店店业走品品牌经营营提供了了有利条条件，也也要求我我们必须须走品牌牌经营的的路子。广州长隆酒店酒店更是如此。广州长隆隆酒店品品牌经营营不仅能能提供优优质、上上乘的服服务，而而且其附附加的文文化背景景、情感感、消费费者认知知等无形形的东西西，更能能向消费费者提供供超值享享受；品品牌经营营能够做做到优势势互补，使使成本降降到最低低给客人人带来最最大的实实惠与享享受；其其在经营营管理理理念、文文化理念念、企业业文化等等方面更更能吸引引、留住住人才，为为酒店的的发展带带来人才才优势，还还可以利利用网络络优势，