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1、客房部管管理实务务第一章 客房部组组织结构构第二节 客房房部职能能描述客房是云云孚里酒酒店经营营的最主主要的产产品,是是云孚里里酒店收收入的主主要来源源。客房房部是在在总经理理的领导导下，通通过向客客人提供供高标准准的客房房、洗衣衣等系列列服务，来来满足广广大宾客客的住宿宿需求，使使宾客在在安全、舒舒适和温温馨的氛氛围中体体验下榻榻的乐趣趣，从而而吸引宾宾客不断断光临，同同时通过过口耳相相传带来来更多宾宾客的惠惠顾。客客房部下下设楼层层、公共共区域、洗洗衣房、三三个分部部门。提高云孚孚里酒店店出租率率，为客客人提供供及时、周周到、满满意的服服务是客客房部每每名员工工的职责责和共同同愿望。第三章
2、 客房房部服务务（工作作）程序序与标准准说明书书第一节 客房房部楼层层的服务务（工作作）程序序与标准准说明书书一、办公公室文员员接收信信息的工工作程序序与标准准说明书书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.登记记1.1写写清时间间、地点点、事项项；1.2记记下客人人的要求求及房号号；1.3写写明登记记者的姓姓名；2.落实实2.1呼呼叫有关关人员；2.2向向有关人人员说明明要解决决的问题题；2.3记记录解决决问题人人员的姓姓名及部部门；2.4及及时向领领班报告告本岗位位难以处处理的问问题；2.5每每半小时时将已发发生的事事情进行行了解落落实的情情况。 3.汇报报 3.11向领班班汇报所所发生的的
3、情况及及落实.4.记录录 4.11把落实实的情况况及时记记录在案案。 二、接听听电话的的工作程程序与标标准说明明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.接听听电话1.1电电话铃响响三声之之内拿起起电话；问 候 分不同时时间段报报Goodd Moorniing. Mrr/Mss (1:000-112:000)早早上好。先生/小小姐Goodd Affterrnooon. Mr/Ms (122:000-188:000)下午午好。先生/小小姐Goodd Evveniing. Mrr/Mss (18:00-12:00)晚上好好。先生/小小姐部 门：Hoouseekeeepinng 客客房部报姓名：X X
4、X X Speeakiing （英英文姓名名）问需要帮帮助吗：Howw maay II heelp youu? 我能帮您您做什么么？最后：TThannk yyou forr caalliing 谢谢谢Goodd Byye 再见如果知道道客人姓姓名要称称呼客人人的姓名名。2.应答答 2.1简简洁迅速，准准确解答答客人或或其他部部门的问问题；2.2如如解决不不了的问问题或不不能及时时回答的的问题，“请请对方稍稍等”尽尽快找到到答案，及及时给对对方回电电话，然然后给客客人满意意的答复复。3.记录录3.1将将问题简简要及准准确记录录在工作作日志上上，并填填写时间间。三、遗失失物品的的登记、保保管和发发
5、放的工工作程序序与标准准说明书书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.登记记1.1按按照失物物招领登登记表内内容逐项项填写.在登记记本上统统一记录录、备案案。2.保管管2.1由由专人负负责,妥妥善将物物品保存存在客房房部仓库库内。2.2贵贵重物品品锁入保保险柜。高高额现金金及贵重重物品由由保卫部部妥善保保管，并并做好记记录。2.3被被保管的的其它遗遗失物品品根据不不同的性性质做相相应的保保护性保保存。3.认领领3.1客客人询问问有关丢丢失物品品事宜时时，客房房部文员员应根据据“失物招招领登记记表”上的记记录给客客人答复复，（但但应注意意不要泄泄露物品品的特征征和其它它机密）,在认领领时需请请客
6、人在在“失物招招领登记记表”上签字字。委托托他人取取物者，需需出具失失物者授授权证明明。3.2发发放遗失失物品要要认真核核对，并并记录客客人有效效证件号号码及联联系电话话，做到到有据可可查。认认领时需需详细核核对丢失失的时间间、地点点、物品品特征，核核查无误误后方可可发还。4.逾期期处理4.1在在一定期期限内若若无人认认领，可可做出如如下处理理：4.1.1食品品类：33日无人人认领将将发给捡捡拾者4.1.2一般般价值不不高（购购价约低低于10000元元或者220000元以下下，但剩剩余价值值在10000元元以下）的的纪念品品、物品品3个月月无人认认领，可可发给捡捡拾者。4.1.3贵重重遗失物物
7、品（购购价超过过20000元以以上40000元元以下，但但剩余价价值约在在10000元以以上20000元元以下）一一年后无无人认领领的物品品，经云云孚里酒酒店同意意后将发发给捡拾拾者。购购价超过过40000元以以上的物物品，由由云孚里里酒店统统一处理理。4.1.4无人人认领且且已过保保存期的的物品应应做好记记录，并并由客房房部经理理在“出门证证明”上签字字确认，同同时由保保卫部核核实收存存。4.1.5无人人认领的的现金，应应认真做做好登记记并统一一保存。1000元以上的，记录后统一保存在财务部。5.奖惩惩措施：5.1对对于工作作认真、拾拾金不昧昧者应给给予表扬扬。事迹迹突出的的个人，云孚里酒店
8、将根据物品的价值予以适当的物质奖励。5.2疏疏于职守守，并造造成不良良后果者者，给予予当事人人书面警警告处理理。5.3私私藏遗留留物品或或据为己己有者，将将视为偷偷盗行为为。云孚孚里酒店店将给予予当事人人最后警警告处理理，情节节严重者者将给予予辞退、开开除处理理。四、派工工单的填填写与传传递的工工作程序序与标准准说明书书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.派工工单的准准备1.1检检查派工工单三联联是否齐齐全。2.填写写 2.1准准确无误误地填写写部门、地地点、所所需维修修项目、时时间。3.工程程部3.1紧紧急需要要维修项项目，应应立即送送工程部部；3.2一一般派工工单每半半小时送送一次。4.
9、记录录、落实实4.1在在登记本本上随时时记录派派工单解解决情况况；4.2下下班前检检查派工工单尚未未解决的的问题，在在记录本本上注明明，下班班完成。五、万能能钥匙使使用的工工作程序序与标准准说明书书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.存放放1.1万万能钥匙匙存放于于客房部部办公室室钥匙柜柜内。无无人看管管时，应应锁好柜柜门。2.领 取取2.1使使用人在在办公室室专用钥钥匙本上上签名并并注明时时间、数数量、具具体位置置，双方方清点后后，方可可领取。3. 保保 管管3.1随随身携带带，钥匙匙不得离离身。3.2由由服务员员专人使使用保管管，不得得将钥匙匙转借他他人使用用3.3严严格执行行开门核核验
10、制度度，不得得随意为为客人或或其它部部门人员员开门。3.4如如将钥匙匙丢失，应应马上报报告上级级。4. 送送 还还4.1收收取钥匙匙者，需需在钥匙匙专用本本上签字字并注明明交还时时间、数数量；4.2在在办公室室清点清清楚后，存存放于钥钥匙柜内内。六、楼层层万能钥钥匙的保保管和控控制的工工作程序序与标准准说明书书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.领取取1.1严严格遵守守借、还还钥匙制制度，办办好接收收手续；1.2不不得将钥钥匙拿在在手里，应应随时系系在腰间间；1.3楼楼层管理理员须经经常查验验持有万万能钥匙匙的服务务员。2.开门门2.1只只能为维维修工、洗洗衣房、送送餐员、洗洗衣送取取员开门
11、门；2.2开开门时，服服务员守守候在一一旁直至至他们离离开；2.3不不得将钥钥匙随便便借给维维修工、洗洗衣房送送取员、送送餐员等等。3.交还还3.1下下班后，将将钥匙归归还办公公室履行行交换登登记手续续，得到到确认后后方可下下班；3.2不不得丢失失万能钥钥匙，否否则将被被解雇。七、清扫扫房间的的工作程程序与标标准说明明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.准备备工作1.1检检查工作作车上客客用品及及工具是是否齐备备；2.敲门门2.1首首先应检检查一下下房门是是否挂着着“请勿勿打扰”牌牌或上DDND灯灯；2.2轻轻轻敲三三下门（每每次间隔隔3秒钟），声声音不要要太大，以以客人听听到为标标准；并
12、并报“HHOUSSKEEEPINNG”.或“客房服服务员“2.3在在门外等等候秒钟，倾倾听房内内动静.3.进入入房间开门：3.1在在确认房房内无动动静后再再敲三下下；3.2使使用钥匙匙将门轻轻轻打开开寸报明明自己的的身份，询询问“可可以进来来吗？“MMay I ccomiing in？”后方方可进入入房间；3.3如如果客人人在房内内，要等等客人开开门后或或经客人人同意方方可进入入向客人人问候，并并询问客客人“是是否可以以打扫房房间”。3.4将将工作车车紧靠房房门。4.拉开开窗帘、打打开窗户户 41开开窗通风风5.关闭闭电器 6.倒垃垃圾，清清洁垃圾圾桶6.1将将房内的的垃圾桶桶及烟缸缸拿出，倒
13、倒垃圾前前应检查查一下垃垃圾桶内内是否有有文件或或有价值值的物品品,烟缸缸内是否否有未熄熄灭的烟烟头；6.2清清洁垃圾圾桶，确确保垃圾圾桶清洁洁、无污污迹；7.撤脏脏的布巾巾7.1要要逐层将将床单和和脏布巾巾撤掉；7.2在在撤脏布布巾的同同时检查查是否有有丢失或或损坏现现象；7.3要要注意不不要把客客人的用用品、衣衣物卷入入脏布巾巾内。8.做床床8.1按按标准做做床；8.2床床单平整整、清洁洁、无污污迹、无无破损；8.3床床单四角角为900且绷绷紧。8.4枕枕头平整整、清洁洁、无污污迹、无无破损，并并且平放放在床头头中央。8.5检检查被罩罩无污迹迹、无破破损86放放置抱枕枕，床尾尾巾。9.擦尘
14、尘 9.1按按照逆时时针或顺顺时针方方向从上上到下，从平到先湿后干，以确保质量。9.2使使用抹布布擦拭床床板、椅椅子、窗窗台、门门框 、灯灯具及桌桌面，清清洁、无无污迹、无无异物；9.3使使用消毒毒剂擦拭拭电话；9.4擦擦拭灯具具时，检检查灯泡泡瓦数是是否符合合标准，有有无损坏坏，如有有应立即即报修；9.5保保证所有有房内的的家具、设设备干净净、整洁洁、无尘尘；9.6玻玻璃及镜镜面确保保光亮、干干净、无无尘。9.7在在擦尘时时，检查查所有设设备运转转情况。（空空调、灯灯具、冰冰箱、电电话、电电视等），如如有问题题，及时时写派工工单。10.清清洗玻璃璃器皿10.11用洗涤涤灵清洗洗所有玻玻璃器皿
15、皿；10.22确保清清洁、无无污迹、无无水迹；10.33客人离离店后杯杯子要进进行消毒毒处理。11.补补充客用用品按规定的的数量补补充：11.11干洗单单、湿洗洗单、熨熨烫单各各二份，洗洗衣袋二二个；11.22购物袋袋一个； 11.33酒单一一张；11.44普通信信纸六张张，航空空信纸三三张，电电传纸二二张；普普通信封封四张，航航空信封封二张；11.55酒店服服务指南南；11.66明信片片二张，行行李标签签二张，云孚里酒店笔一支；11.77便笺本本一本；11.88客人意意见书一一张；11.99电话册册、服务务指南、客客房服务务各一本本；11.110电视视节目预预告各一一本；11.111茶杯杯二
16、个，酒酒杯一个个，水杯杯二个，茶茶叶四袋袋。12.吸吸尘12.11使用吸吸尘器时时，要小小心，尽尽量免碰碰撞家具具；12.22桌、椅椅下面及及房间过过道处要要彻底除除尘。12.33按照从从里到外外的顺序序吸尘，确确保地面面及边角角清洁，无无杂物、无无污迹。13.环环视 13.11物品按按标准码码放13.22检查有有无遗漏漏项目14.清清扫卫生生间八、清洁洁卫生间间的工作作程序与与标准说说明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.撤脏脏布巾1.1确确保没有有客人物物品卷入入布巾内内。2.洗烟烟缸及玻玻璃器皿皿 2.1内内外清洁洁、无污污迹、光光亮3.清洗洗浴盆、面面盆、墙墙面、磁磁砖 3.1使使
17、用清洁洁剂和清清水进行行清洗；（从上上到下，从从里到外外清洗）3.2用用干净抹抹布将其其擦干净净，无污污迹、水水迹。4.清洁洁恭桶4.1使使用规定定的恭桶桶清洁剂剂（酸性性）；4.2用用专用工工具从上上至下进进行刷洗洗并擦干干净；4.3将将恭桶外外部刷洗洗并擦干干。里外外无污迹迹、无水水迹。5.清洁洁镜子5.1将将玻璃清清洁剂喷喷在干净净抹布上上；5.2用用干净抹抹布从上上至下擦擦净。无无尘、无无水迹、无无布毛。6.电镀镀制品的的清洁6.1用用干布将将其表面面擦亮；6.2必必要时可可用抛光光剂进行行擦拭。7.排风风口的清清洁7.1将将排风口口拆下，用用温水冲冲洗干净净、擦拭拭。7.2确确保清洁
18、洁、无污污迹。 8.清洁洁门和地地面 8.1用用湿布并并蘸有少少量的清清洁剂从从上至下下、从里里向外进进行清洁洁。9.补充充客用品品9.1按按标准码码放10.环环视 九、检查查房间的的工作程程序与标标准说明明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.设备备1.1电电器设备备是否工工作正常常； 1.2灯灯泡为440W1.3空空调放在在规定的的档位，夏夏天调至至冷风档档位，温温控调至至低档；冬天调调至热风风档位，温温控调至至低档。1.4电电视频道道调至在在所规定定的节目目频道上上。1.5电电话是否否正常。 2.客用用品的摆摆放2.“早早餐单”和“请勿打打扰”牌，挂挂在门后后把手上上；2.2杯杯盘位于
19、于冰桶左左下角，最最外为茶茶杯，然然后是水水杯，并并备有水水瓶和四四袋茶叶叶；2.3冰冰桶放在在冰箱右右上角，冰冰夹放在在冰桶盖盖上；2.4按按照酒单单的顺序序摆放小小酒吧内内的饮品品；2.5文文件夹通通常放在在中央中中间抽屉屉内； 2.6洗洗衣单，烫烫衣单二二套，一一套夹在在衣架上上放在电电视机下下右侧上上方的抽抽屉内，靠靠左侧摆摆放洗衣衣单，洗洗衣单放放在洗衣衣袋在下下； 2.7购购物袋、多多用袋在在电视机机下的抽抽屉内。2.8电电视通常常摆放在在电视架架内2.9各各种免费费阅读杂杂志通常常摆放在在办公桌桌上；依从左至至右码放放，特殊殊房型码码放在咖咖啡桌上上从左至至右摆放放2.100在普
20、通通房间配配备两个个烟缸，一一个摆放放在梳妆妆台文件件夹的右右上角，另另一个摆摆放在桌桌上杂志志的正前前方，特特殊房间间配备三三个烟缸缸，一个个摆放在在梳妆台台上，位位置同上上；第二二个摆放放在咖啡啡桌的右右上角； 第三三个摆放放在写字字台的右右上角；火柴随随烟缸摆摆放，位位于烟缸缸正前方方紧靠烟烟缸，店店徽向上上；通常常把垃圾圾桶放置置在梳妆妆台的左左侧，若若是特殊殊房间置置于写字字台左侧侧；客餐餐服务菜菜单，摆摆放在床床头柜上上的左下下角； 服务指指南置于于菜单上上右侧对对齐； 电话价价目表置置于菜单单上左侧侧对齐；电话本本码放在在床头柜柜内左下下角；紧紧急情况况处理手手册放置置在电话话本
21、上右右侧对齐齐。3.家具具3.1确确保家具具按规定定摆放且且无尘、无无污迹、无无破损。4.床、床床上用品品及窗帘帘4.1窗窗帘无污污迹，无无破损；4.2床床单、枕枕套、床床衬垫、床床罩、床床垫、床床屉、床床头板无无污迹，无无破损。5.清洁洁5.1所所有家具具清洁、无无尘、无无污迹。5.2杯杯子干净净无光；5.3地地毯、墙墙面、房房顶无污污迹、无无杂物、无无塔灰；5.4空空调出口口无灰尘尘，灯罩罩无尘，无无污迹。十、检查查卫生间间的工作作程序与与标准说说明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.设备备、设施施1.1灯灯具、面面盆和浴浴盆水堵堵、吹风风机、恭恭桶下水水2.客用用品的摆摆放根据人数数
22、标准摆摆放2.1客客用品盆盆码放在在面盆的的里侧；手手皂放在在面盆右右侧；浴浴巾、面面巾各两两条叠好好在架子子上；浴浴皂放在在浴盆边边，小方方巾放在在台面上上；2.2卫卫生袋码码放在水水箱盖上上； 3.卫生生间的清清洁3.1浴浴盆、面面盆、恭恭桶干净净无毛发发、无污污迹、无无水迹；3.2地地面无杂杂物；3.3电电镀制品品、镜子子光亮，干干净，无无污迹；3.4墙墙面顶棚棚无污迹迹，门上上无手印印及无污污迹。十一、报报房的工工作程序序与标准准说明书书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.检查查1.1检检查房间间设备是是否完好好，如有有问题及及时通知知办公室室写派工工单；1.2按按照清洁洁标准检检查
23、无误误。2.通知知2.1电电话通知知办公室室此房可可以出租租；2.2在在工作单单上记录录转房的的时间及及本人姓姓名十二、工工程问题题报修的的工作程程序与标标准说明明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.检查查1.1在在清扫房房间时，检检查房间间和卫生生间所有有设备和和家具是是否需要要修理。2.记录录2.1将将需要修修理的工工程问题题，写在在工作单单上（将将房号填填写在旁旁边的备备注内）。3.报告告3.1电电话通知知办公室室3.2讲讲清房号号及需修修理的设设备及部部位。3.3说说明是住住人房或或空房3.4如如果重要要客人有有需修理理的工程程问题，要要说明需需要急修修的理由由。十三、床床垫翻转转
24、的工作作程序与与标准说说明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1检查查标号1.1核核实床垫垫上的标标号，按按每季度度的编号号分为xx-xxxxx号号，号迹迹清晰。1.2床床垫标号号分别贴贴于床垫垫的两面面，位置置准确。1.2.1正面面为单数数，反面面为双数数。1.2.2正面面标号为为“x”贴于于左下角角，标号号“xxx”贴于于右上角角。1.2.3反面面标号为为“xxxx”贴贴于右下下角，标标号“xxxxxx”贴于于左上角角。2翻床床垫在每季度度第一个个星期完完成，顺顺序如下下：2.1第第一季度度以标号号“x”在左左下角，标标号“xxxx”在在右下角角为准。2.2第第二季度度将床垫垫从右面面向左
25、翻翻转1880度使使标号“xx”置于左下角。2.3第第三季度度从床头头向床尾尾翻转1180度度使标号号“xxxx”置置于左下下角。2.4第第四季度度，将床床垫从左左向右翻翻转1880度使使标号“xxxx”置于右下角。2.5第第一季度度将床垫垫从床头头向床尾尾翻转1180度度使标号号“x”置于于左下角角，以此此类推。3备注注3.1床床垫上的的标号不不得擅自自更改，涂涂改。十四、楼楼层清洁洁员的工工作程序序与标准准说明书书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1客用用走廊1.1每每日使用用规定的的清洁剂剂，专用用工具清清洁走廊廊内的玻玻璃窗，使使其光洁洁，无尘尘。1.2确确保走廊廊墙壁、裙裙板、指指示
26、牌干干净无手手印，无无污点及及划痕。2空调调2.1定定期清洁洁走廊内内的空调调出风口口及隔沙沙土网，并并保持清清洁干净净，无尘尘。3立式式垃圾桶桶及沙子子3.1每每日对立立式垃圾圾桶进行行清洁并并抛光，使使立式垃垃圾桶外外表光亮亮、无污污迹。3.2定定期更换换清洗烟烟缸内的的沙子，保保持沙子子的洁白白。3.3及及时更换换清洗烟烟盘内的的杂物，烟烟盘内的的烟头不不能超过过三支。4客用用电梯门门4.1确确保电梯梯门光亮亮、无尘尘、无印印迹。5防火火通道5.1保保持防火火通道内内的楼梯梯扶手和和台阶干干净无尘尘。5.2保保证防火火通道畅畅通，不不得堆入入其它物物品。5.3保保证消防防器材干干净，整整
27、洁。6员工工工作间间6.1保保持工作作间内干干净，各各种架子子、桌子子干净，布布巾摆放放整齐。6.2确确保员工工卫生间间的清洁洁，无异异味。6.3工工作间地地面干净净，无污污迹。6.4墩墩布要干干净，无无异味。十五、处处理前台台催房的的工作程程序与标标准说明明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1与楼楼层领班班信息沟沟通1.1办办公室文文员迅速速将前台台通知的的预抵客客人情况况及房间间通知楼楼层领班班。1.2领领班要把把清扫房房间所需需大致时时间告诉诉办公室室文员。1.3如如需清扫扫房间任任务紧张张，领班班可以调调配服务务员，以以最快速速度清洁洁房间。2将有有关事情情输电脑脑2.1把把前台发发
28、出通知知的员工工姓名、房房号、清清扫时间间、所通通知领班姓名名填在“迅迅速清扫扫房间”的的单子上上。2.2房房间清扫扫完毕，将将该房状状态迅速速在电脑脑中输入入“干净净空房”状状态。3通知知前台3.1领领班迅速速检查房房间状态态并通知知办公室室文员及及前台十六、加加成人床床及婴儿儿床的工工作程序序与标准准说明书书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1通知知1.1根根据前台台通知的的房号，加加床类型型，数量量进行记记录并立立即通知知服务员员。2领取取记录2.1备备好加床床，并将将所需的的床单、枕枕头准备备好。2.2检检查加床床各部位位是否工工作正常常。3送至至房间并并摆放3.1根根据客人人的要求求
29、摆放3.2如如客人未未在，应应放置在在靠窗户户的床旁旁边。十七、填填写交接接班日志志的工作作程序与与标准说说明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1注明明房间状状态1.1 写清住住人房间间、清扫扫干净房房间、脏脏房间、坏坏房间1.2注注明矛盾盾房间。2注明明特殊问问题2.1标标出特殊殊客人特特别需求求事项。2.2注注明尚未未完成和和有待完完成的项项目。2.3注注明重要要客人、长长住户。2.4注注明上双双锁的房房间，客客人外出出未回来来住的房房间。2.5注注明坏房房的原因因。十八、客客用品控控制的工工作程序序与标准准说明书书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1填写写物品申申领单1.1根根据出租租
30、率及日日消耗由由各段领领班填写写申领单单据。1.2确确保有充充足的物物品为客客人提供供。2发放放2.1库库房管理理将发放放物品逐逐一进行行登记。3检查查3.1检检查每日日物品的的消耗量量并记录录，为下下次申领领做准备备。十九、填填写丢失失、损坏坏报告的的工作程程序与标标准说明明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1报告告1.1如如在工作作中将宾宾客物品品损坏，应应立即报报告领班班。2损坏坏物处理理2.1将将损坏的的残物，经经整理后后放置在在明显的的位置并并摆放整整齐。3汇报报3.1领领班及时时将事故故的经过过详细报报告主管管。4与宾宾客联系系4.1未未经部门门经理允允许，不不得给客客人留言言。
31、4.2如如宾客在在家，马马上向客客人道歉歉并向宾宾客解释释事故的的经过，征征询宾客客的意见见。二十、处处理客人人投诉的的工作程程序与标标准说明明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.倾听听1.1仔仔细倾听听，不要要插话打打断客人人。1.2重重复客人人所说的的。1.2重重点记录录。2.道歉歉2.1由由于我们们的工作作失误，给给您带来来麻烦，深深表歉意意。2.2我我现在能能够帮您您做点什什么？3.解决决问题3.1热热诚帮助助客人解解决，不不得推诿诿或拒绝绝。3.2找找出两个个以上解解决问题题的方法法并让客客人选择择。3.3如如不能马马上给客客人答复复，立即即请示上上级。4.上报报4.1立立即向主
32、主管或部门门经理汇汇报，并并说明处处理问题题的方法法。5.跟踪踪落实5.1立立即帮助助客人解解决问题题。5.2征征求客人人意见。二十一、开开夜床服服务的工工作程序序与标准准说明书书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.准备备工作1.1备备好充足足的晚安安卡、早早餐单。2.开床床2.1根根据住客客人数开开床，如如果一个个人，通通常为靠靠卫生间间的床做做夜床。2.2将将抱枕靠靠垫床尾尾巾叠好好2.3床床角向上上折开为为90度度。2.4将将早餐单单、放置置在枕头头上方，免免矿放置置在窗头头柜上。3.更换换布巾3.1如如布巾被被客人所所用，立立即补充充新布巾巾4.倒垃垃圾4.1将将房内垃垃圾倒掉掉，并
33、清清洁垃圾圾桶。5.清洁洁卫生间间5.1将将客人使使用过的的面盆、浴浴盆、恭恭桶立即即清洗干净6.关闭闭窗帘6.1关关闭厚窗窗帘，以以不透光光为标准准二十二、为为客人提提供额外外的设施施设备的的工作程程序与标标准说明明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.接到到指令1.1记记录宾客客所需的的物品、数数量及房房间号。2.运 送送2.1迅迅速在55分钟内内，将客客人所需需物品送送到客房房内，并并摆放指指定的位位置。二十三、布布巾和棉棉织品使使用的工工作程序序与标准准说明书书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.检查查1.1补补充干净净布巾时时，确保保布巾无无破损、无无污迹。1.2做做房时检检查窗
34、帘帘、床衬衬垫、枕枕头等是是否需清清洗或更更换。2.使用用2.1布布巾或棉棉织品要要处于干干净无破破损状态态。2.2所所有布巾巾和棉织织品不得得用于清清洁卫生生或其它它用途。2.3缝缝有报废废标志的的布巾和和棉织品品，可用用于清扫扫房间或或用于它它用（报报废布巾巾上均缝缝有黑线线或黑）3.处理理3.1对对有明显显污迹的的布巾和和棉织品品，要单单独挑出出送往洗洗衣房。3.2对对有破损损的布巾巾或棉织织品要单单独送往往布巾室室。3.3由由布巾室室控制报报废布巾巾或棉织织品。4.保存存4.1放放在工作作间的布布巾架上上，码放放整齐。4.2不不得将干干净布巾巾或棉织织品放在在地面或或地毯上上。4.3不
35、不得与脏脏布巾混混放。4.4工工作车上上不得存存放过多多布巾，按按数量码码放整齐齐。二十四、清清洁客人人物品的的工作程程序与标标准说明明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.衣物物1.1衣衣柜内外外衣要挂挂放整齐齐；1.2内内衣要叠叠放整齐齐，码放放在枕头头上。2.书籍籍报刊2.1报报刊、书书籍要整整理好、摆摆放整齐齐.2.2对对文件、纸纸张类、擦擦完尘后后放回原原处，不不要移 动动位置。2.3不不得翻看看任何文文件和书书籍。3.贵重重物品3.1经经认真考考虑后决决定是否否要移动动贵重物物品；3.2清清扫后尽尽可能放放回原处处，不要要放错位位置；3.3移移动贵重重物品时时要谨慎慎小心；3.4
36、发发现大量量现金或或贵重首首饰要报报告领班班。4.皮 箱4.1不不得打开开客人箱箱子；4.2如如影响清清扫，移移动后放放回原处处；4.3不不得翻动动客人行行李书包包等任何何物品。5.鞋袜袜类 5.1将将鞋码放放整齐放放于桌子子下或衣衣柜内；5.2将将拖鞋码码放整齐齐放于床床边；5.3将将袜子放放于衣柜柜内。二十五、清清洁房门门的工作作程序与与标准说说明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.清洁洁大门1.1用用干抹布布将大门门上的灰灰尘掸净净；1.2将将清洁剂剂喷洒在在房门上上;1.3用用干净抹抹布将药药液擦净净.2.清洁洁的边角角2.1将将门框、门门镜、门门链等大大门边角角处的灰灰尘清洁洁干
37、净。 3.铜器器抛光3.1使使用抛光光蜡将大大门上的的铜器部部位抛光光清洁 4.房门门检查及及报告4.1检检查房门门开启是是否轻松松自如，大大门油漆漆是否均均匀；门门锁门链链门镜是是否完好好；4.2如如发现大大门状况况有异常常现象及及时填写写派工单单；4.3将将需修理理的大门门房号在在工作单单上注明明。二十六、清清洁家具具的工作作程序与与标准说说明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.准备备1.1备备好所需需的干净净抹布及及稀释的的清洁剂剂。2.清洁洁2.1用用适量家家具蜡喷喷在抹布布上；2.2顺顺时针方方向进行行擦拭除除尘；2.3使使家具表表面整洁洁无尘及及无任何何污迹。二十七、清清洁冰箱
38、箱的工作作程序与与标准说说明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.工作作前准备备1.1将将冰箱内内所有的的物品撤撤出；1.2进进行除霜霜。1.3将将云孚里里酒店指指定的消消毒剂按按比例稀稀释2.清洁洁2.1将将适量的的清洁剂剂喷在冰冰箱内壁壁；2.2按按从上至至下、从从里至外外的顺序序用干净净的布清清洗、擦擦拭；2.3确确保冰箱箱内无异异味，无无污迹；2.4外外部清洁洁与清洁洁家具相相同。二十八、清清洁镀金金制品的的工作程程序与标标准说明明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.工作作前准备备1.1准准备三块块干净抹抹布和规规定的清清洁剂。2.清洁洁2.1将将清洁剂剂均匀的的喷在干干净的抹抹
39、布上；2.2轻轻轻擦拭拭金器表表面；2.3用用干净的的抹布进进行抛光光，使其其光亮无无尘、无无污迹。二十九、吸吸尘器使使用的工工作程序序与标准准说明书书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.用前前检查1.1检检查吸尘尘器内的的灰尘是是否已倒倒空；1.2更更换破损损及脏污污的吸尘尘袋子；1.3插插头和电电线是否否完好。2.操作作2.1吸吸尘器插插头插在在最近的的电源上上，电源源线不要要缠绕在在一起；2.2吸吸尘器移移动时需需要使用用轱辘，不不得用力力拖拉；2.3认认真吸尘尘，保证证清洁效效果3.用后后检查3.1拔拔下电源源，缠好好电线；3.2将将吸尘器器袋内灰灰尘倒空空，擦拭拭吸尘器器外壳；3.
40、3将将吸尘器器放在适适当的位位置。三十、地地毯吸尘尘的工作作程序与与标准说说明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.准备备1.1工工作正常常，状态态良好的的吸尘器器。1.2吸吸尘器吸吸管能自自由拆卸卸互换使使用。2.操作作2.1检检查无漏漏电后，接接通电源源，注意意安全。2.2注注意不能能用脚踢踢吸尘器器或插头头。2.3不不要用力力猛拉吸吸尘器，以以防电线线被拉断断。2.4正正确操作作吸尘器器。3.边角角的处理理3.1用用吸管头头吸地毯毯的边角角。3.2对对吸不干干净的要要用湿抹抹布擦或或用刷子子刷3.3床床下，柜柜子后地地毯需吸吸尘时，要要先搬开开家具后后再吸尘尘3.4注注意不要要碰坏墙墙
41、边的踢踢角板。4.保养养4.1地地毯要坚坚持每天天吸尘。4.2地地毯如有有污迹，要要迅速及及时处理理。4.3对对处理不不了的要要及时报报告地毯毯工修理理或清洗洗。三十一、清清洗地毯毯的工作作程序与与标准说说明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.检查查准备1.1检检查地毯毯污迹及及污迹的的种类；1.2备备好所需需的工具具及清洁洁剂2.清洗洗2.1根根据污迹迹的轻重重选择清清洁剂的的浓度；2.2将将适量稀稀释的清清洁剂均均匀地喷洒在在地毯表表面；2.3浸浸泡五分分钟，使使之完全全分解；2.4地地毯上如如有大面面积污迹迹，可用用地毯机机进行洗洗涤。 三十二、制制冰机清清洁的工工作程序序与标准准说
42、明书书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.检查查1.1制制冰机是是否正常常；1.2切切断电源源2.清洁洁2.1使使用指定定的消毒毒剂和干干净布擦擦拭制冰冰机内部部的各个个部位；2.2用用清水冲冲净，并并将盖放放好盖严严；2.3清清洁外部部，将将不锈钢钢光亮剂剂喷洒在在专用抹抹布上，用用干净抹抹布从上上至下清清洁；2.4使使制冰机机内部无无异味、无无污迹，外外部光亮亮，无污污迹。 三十三、清清洁磁砖砖地面的的工作程程序与标标准说明明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.清洁洁前准备备1.1将将地面瓷瓷砖上的的杂物清清扫干净净.2.清洗洗2.1使使用规定定的碱性性地面清清洁剂按按比例稀稀释清洁
43、洁剂；2.2使使用板刷刷刷洗地地面3.擦拭拭3.1使使用干净净抹布将将地面擦擦干净；3.2瓷瓷砖地面面不可留留有水迹迹 注：切记不不要使用用酸性清清洁剂，以以免地面面瓷砖表表层受到到损坏三十四、清清洁出风风口的工工作程序序与标准准说明书书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.掸尘尘1.1使使用干抹抹布把出出风口的的灰尘掸掸净；2.去污污洁剂2.1使使用万能能清洁剂剂将灰尘尘、污垢垢清除掉掉三十五、窗窗户网格格的工作作程序与与标准说说明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.擦拭拭1.1用用抹布擦擦拭窗户户，包括括窗两侧侧；1.2使使用清洁洁剂擦拭拭低处部部位.2.通风风2.1白白天将住住人房窗窗户打开开，以便便透光通通风，做做完房间间后关闭窗户户。3.关窗窗3.1晚晚上开床床服务后后，要将将窗子关关闭。4.检查查与处理理4.1检检查所做做的工作作，如发发现窗户户有破损损，需及及时汇报报，并在在工作单单上注明明房号。三十六、清清洁墙壁壁的工作作程序与与标准说说明书步 骤骤程 序序 及及 标标 准准1.准备备1.1准准备工作作车和工工作器械械及工具具2.除尘尘2.2使使用吸尘尘器清除除墙壁上上的灰尘尘。3.去污污3.1将将清洁剂剂喷洒在在墙壁污污迹处,