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1、专卖店导导购员培培训教材材第一部分分 导购购员基础础知识序言各位佰利利红家具具导购员员：你们们好很感谢你你们加入入到我们们的行列列，成为为我们佰佰利红家家具营销销部的一一员。有有了你们们的加入入，我们们对我们们佰利红红家具的的未来和和发展更更有希望望和信心心！作为为佰利红红家具营营销部的的一员，在在这里，我我希望我我们大家家一起，牢牢记：“顾客至至上，服服务第一一”是我们们共同的的理念“敬业、拼拼搏、忠忠诚”是我们们的行动动指南“团结奉奉献、追追求卓越越”是我们们保持一一流服务务水平的的保证“保持与与众不同同的优势势”是我们们不变的的追求和和原则一个企业业，只有有销售活活动才能能带来收收入，企
2、企业的发发展取决决于销售售工作。如如果企业业的销量量不足，那那么，再再好的设设备，再再先进的的技术，再再完善的的管理都都毫无价价值可言言。而处处在企业业销售终终端卖场场的导购购更是实实现企业业销售的的原动力力。导购购工作的的好坏决决定了我我们的产产品能否否从货架架和仓库库里运出出来实现现产品的的价值，并并实现我我们的价价值。因因此，我我们必须须重视导导购培养养，导购购技巧的的开发，并并树立全全员品牌牌意识和和全员公公关意识识，实现现导购营营销专业业化。所所谓导购购，就是是帮助顾顾客购买买商品的的活动，为为顾客而而推销。导导购的中中心是顾顾客需要要，是满满足顾客客需要。导导购员的的主要任任务是通
3、通过自己己的工作作，帮助助顾客满满足需要要。导购是一一种高尚尚的职业业，是一一种为顾顾客谋求求利益的的工作。导购是一一种服务务，优质质的服务务就是良良好的导导购。导购是美美丽的使使者，带带给人们们幸福美美好的生生活。顾客的购购买行为为在很大大程度上上会受到到卖场导导购工作作人员的的影响，高高质量的的导购工工作可以以促成顾顾客的成成交，建建立顾客客对产品品和服务务的信赖赖；低劣劣的导购购行为很很可能导导致顾客客的不满满、厌恶恶和成交交的失败败。因此此，导购购工作在在产品销销售、品品牌建立立中有着着极其重重要的作作用。它它要求我我们导购购员与顾顾客沟通通时要懂懂得运用用专业知知识，为为顾客提提供满
4、意意的家居居导购服服务。我我们导购购员除了了对商品品特征用用途了如如指掌之之外，更更要对家家居环境境有关的的专业知知识有一一定的了了解，才才能有针针对，更更有效地地完成销销售行为为。家具在家家居环境境中不是是独立存存在的，它它与家居居环境的的其它构构成元素素组合成成一个整整体，或或者说它它与家居居环境的的其它元元素构成成一个有有关联的的互动系系统。家家居环境境和整体体环境之之间是互互相影响响的，在在这个整整体中，每每选择一一个小的的个体都都会影响响到另一一个个体体。所以以，导购购员不仅仅仅是顾顾客的家家私知识识顾问，而而是要在在为顾客客服务导导购时要要考虑顾顾客家庭庭环境中中的整体体元素及及个
5、体元元素之间间相互关关联的内内涵及其其相互的的制约因因素，例例如：装装修环境境要考虑虑与家具具的搭配配，饰用用品与家家具之间间的协调调，甚至至窗帘与与家私、饰饰品的搭搭配都有有关联，甚甚至家庭庭中的光光源选择择、色彩彩搭配等等等都有有一定的的学问。这这些，就就是美学学的修养养。不用用说，对对于那些些有着较较高审美美修养水水平的顾顾客来讲讲，导购购员如果果仅仅懂懂得家具具知识，而而缺乏基基本的家家居美学学常识，那那就会产产生沟通通困难。在在这种情情况下，导导购员自自然无法法为顾客客提供真真正满意意的服务务。不仅如此此，人们们追求的的家庭生生活方式式和家具具、家居居饰品等等背后的的设计理理念是息息
6、息相关关的，每每一种产产品的设设计、生生产和流流行，都都无一例例外地体体现出设设计者所所要注入入的产品品的内涵涵和价值值，如中中国明清清家私体体现人们们追求中中国古典典美的本本质，松松木藤类类家私体体现人们们回归自自然的梦梦想，欧欧式古典典体现豪豪华、浪浪漫的欧欧式生活活方式，而而后古典典系列则则去繁存存简将现现代生活活元素溶溶入产品品，使产产品在具具备古典典设计理理念的基基础上，溶溶入现代代生活元元素使其其更符合合现代生生活简洁洁的要求求等等。家家具设计计理念对对设计师师来说，是是其从业业素质的的基本要要求。我我们导购购员也许许无法做做到和他他们那样样精通，但但还是应应该掌握握某一种种生活方
7、方向或趋趋势的构构成元素素可以用用来诠释释产品的的设计理理念、以以及产品品本身元元素带来来的生活活感受的的技巧，才才能在销销售过程程中帮助助顾客领领悟产品品设计理理念和生生活方式式的沟通通与交流流。作为为导购人人员，要要充分认认识到，我我们导购购员不仅仅仅是在在卖家具具，而是是在推荐荐一种生生活概念念，一种种生活方方式，让让顾客清清楚地认认识到，导导购员的的推荐是是从顾客客的角度度出发，为为他们科科学、理理智消费费提供参参考，从从而让其其真实地地感受到到我们所所提供的的优质服服务品质质。综上所述述，未来来的市场场对优秀秀导购员员的要求求相当高高，这也也是家私私销售从从单纯的的推销产产品到整整合
8、营销销的趋势势发展。我我们导购购人员从从室内装装修设计计、家私私的配套套布置、家家居饰品品的组合合、家居居空间的的利用，灯灯光、色色彩的搭搭配等等等，都可可以为顾顾客提供供专业的的服务指指导。只只有这种种意义上上的家居居销售服服务形式式，才能能为顾客客提供具具有实际际意义的的一站式式服务。佰利红家家具营销销总部董事长：余德和和第一章 导购工工作的重重要性品牌形象象作用：在顾客客的选购购行为中中，首先先接触的的就是卖卖场的导导购员，顾顾客总会会自觉不不自觉的的将产品品的形象象与导购购员的形形象联系系起来。在在无形之之中导购购员就成成了企业业产品的的形象代代言人。高高素质的的导购员员会给人人以可靠
9、靠，优秀秀的感觉觉；低劣劣的导购购行为则则给人以以劣质、可可疑的印印象。产品的销销售作用用：导购购工作的的结果是是实现商商品的销销售和利利润的实实现。一一个企业业唯有在在创造利利润之后后，才谈谈得上发发展。因因而，导导购员要要充分运运用自己己的综合合知识和和推销艺艺术，努努力争取取每一个个顾客，不不断扩大大产品的的销量，为为企业的的发展打打下基础础。信息收集集作用：导购员员置身于于产品销销售的第第一线，直直接与每每一位顾顾客打交交道，通通过耳闻闻目睹能能够直接接了解到到消费者者对产品品的要求求和看法法；产品品在使用用中存在在的问题题；有无无改进的的可能和和必要；顾客需需求是否否发生变变化；消消
10、费结构构会不会会转型，以以及竞争争对手的的经营状状况等重重要信息息。把这这些资料料收集起起来，迅迅速反馈馈给公司司的管理理层，可可作为今今后改进进产品，调调整产品品结构，研研发新品品种，进进行市场场预测和和经营决决策的重重要依据据。此外外，导购购员也有有责任将将产品生生产企业业的相关关信息传传递给顾顾客，让让顾客对对企业的的经营理理念、公公司实力力、发展展规划、服服务项目目和服务务保证等等情况有有所了解解，从而而增强顾顾客对公公司的认认识和信信心。提供服务务作用：导购员员在销售售产品的的同时，还还应向顾顾客提供供各种服服务，包包括售前前、售中中和售后后服务。如如提供商商品的信信息咨询询；商品品
11、的安装装和维修修工作安安排，协协助顾客客解决某某些业务务问题；代办货货物运输输等。热热情周到到的服务务，能赢赢得顾客客的信赖赖，提高高品牌和和公司的的信誉，在在顾客心心中留下下良好的的印象。公关作用用：当顾顾客与公公司发生生误会、冲冲突时，导导购员要要尽力设设法消除除误解，缓缓和紧张张气氛，避避免冲突突升级，使使顾客与与企业之之间保持持良好、融融洽的关关系。通通过良好好口碑的的建立，创创造更多多的顾客客。一次次快捷、圆圆满的纠纠纷处理理不但不不会破坏坏顾客对对企业的的印象，反反而有助助于加深深双方的的了解，并并且使顾顾客对企企业的服服务有一一个真切切、满意意的体验验，增强强对产品品和品牌牌的信
12、心心第二章 专业业化导购购营销专业化导导购营销销之一：讲思想想顾客至至上，服服务致胜胜牢固树树立“顾客至至上”的服务务观念。此此观念的的具体体体现，就就是服务务顾客；服务顾顾客的服服务标准准不是我我们自己己说好就就是好，而而是顾客客满意，以以顾客满满意为中中心，将将尽心尽尽力使顾顾客满意意视为自自己的工工作职责责。唯有有使顾客客满意，才才能有企企业的利利润，才才能有企企业的发发展壮大大。同时时，也要要意识到到服务就就是我们们产品的的一部分分，要把把服务当当产品做做，做出出质量，做做出个性性， 做做出品牌牌，以服服务致胜胜。在导购实实践中，我我们要牢牢牢记住住成功销销售的九九条准则则：1、 顾客
13、是我我们企业业最重要要的人；2、 顾客并不不依赖我我们我们们却必须须依靠他他们；3、 顾客的利利益不可可侵犯；4、 顾客给我我们带来来他们的的需求我我们的工工作就是是满足这这些需求求；5、 顾客是我我们企业业的基础础；6、 顾客是我我们企业业的组成成部分，而而不是企企业之外外的人；7、 顾客应当当受到我我们所能能给予的的最礼貌貌，最热热情的接接待；8、 顾客使我我们得以以拿到工工资；9、 顾客是卖卖场工作作的生命命线。专业化导导购营销销之二：讲形象象你的风风采，我我们的品品牌 导购购员要讲讲形象，要要有品牌牌意识。切切记：导导购员代代表的是是公司、商商品、品品牌和导导购员自自己的形形象。在在导
14、购活活动中，人人和产品品同等重重要。顾顾客购买买产品时时，不仅仅看产品品是否合合适，同同时也考考虑我们们的形象象。注意意：顾客客在最初初的4分分钟内已已形成了了对我们们的印象象。我们们要给顾顾客留下下最好的的印象：仪表：穿穿着素雅雅大方，按按规范统统一着装装；施以以淡妆，发发型端庄庄。谈吐举止止：充满满自信，举举止大方方，谈吐吐得体。自信心是是一切成成功的基基石。导导购员如如果对自自身能力力、产品品信誉、质质量和品品牌价值值缺乏足足够的信信心，就就无法让让顾客产产生信任任。即使使产品的的本身质质量很好好，顾客客也会认认为是劣劣质产品品，而不不会购买买。相反反，自信信得体的的举止则则会让顾顾客受
15、到到感染，倍倍增信心心，产生生购买欲欲望。礼节礼貌貌：请记记住你在在尊重他他人的同同时也会会获得他他人的尊尊重；礼礼节的基基本原则则是：诚诚恳、热热情、友友好、谦谦虚；“您好”，“对不起起”，“谢谢”不离口口，就是是一个好好的开始始。请做一个个令顾客客喜欢的的导购员员，人们们喜欢那那些令人人喜欢的的人，请请保持：1、 微微笑，与与客人保保持眼光光的接触触；2、 主主动，向向客人问问好，尽尽量称呼呼客人姓姓氏；3、 诚诚恳，遵遵守诺言言；4、 素素养，遵遵守职业业道德；5、 专专业，反反应迅速速，马上上行动；6、 风风采，充充满人情情味，富富有个性性的服务务。专业化导导购营销销之三：讲专业业我能
16、因因为我专专业专业，就就是指导导购人员员要有顾顾客至上上的工作作态度，掌掌握高效效的工作作方法，运运用熟练练的服务务技能，取取得顾客客满意的的结果。在在导购员员的任用用和培养养上，我我们的基基本要求求是饱满满的工作作热情，对对本职工工作的热热爱以及及应当具具备一定定的从业业基本素素质；我我们会通通过系统统的、严严谨的、经经常性的的培训和和设立合合理的奖奖罚机制制来激发发内在的的潜能，提提高其专专业的综综合素质质。1、 专专业素质质提高工工作业绩绩，导购购员必须须具备的的基本素素质；丰富的知知识：产产品的知知识，有有关导购购的知识识，公司司、同业业和市场场状况；正确的态态度：对对自己的的态度充充
17、满自信信，志在在必得。2、 对对推销的的态度热热爱推销销，坚持持不懈。3、 对对顾客的的态度全全心全意意，设身身处地、真真心、热热心、耐耐心、细细心、用用心。4、 对对公司的的态度忠忠诚。5、娴熟熟的技巧巧服务操操作技巧巧，导购购技巧。6、 良良好的习习惯：今日事事，今日日毕；每天检检讨当天天的工作作；言出必必行，承承诺是金金；好好学学习，天天天向上上。专业化导导购营销销之四：专业化化导购流流程就这这样去做做，就能能专业。专业化导导购是指指销售行行为与方方法实现现专业化化、标准准化、自自动化的的过程。是是专业不不断支配配销售行行为，进进而养成成专业推推销习惯惯的过程程。第一节 导购购成功之之道
18、专业业化导购购流程计划与行行动制定详细细的工作作计划及及各项销销售活动动目标。接触前准准备为正式与与准主顾顾进行面面谈而做做事前准准备。接触通过与准准主顾的的沟通，用用简明扼扼要且生生活化的的语言向向顾客介介绍产品品质量，功功能，特特点，激激发其兴兴趣并收收集相关关资料，指指出购买买点，辨辨别主顾顾（购买买决策者者）。说服运用各种种方式、方方法强化化准主顾顾的对产产品的兴兴趣，消消除购买买心理障障碍，促促使其购购买。促成帮助及鼓鼓励顾客客做出购购买决定定，并协协助其完完成定货货的手续续。促成成导购的的目的。售后服务务客户定货货后，协协助客户户处理运运输、安安装和以以后的维维修、维维护保养养方法
19、等等工作事事宜。第二节 导购购成功的的成功准准备（接接触前准准备）不了解产产品，导导购员就就不能通通过阐述述产品带带给顾客客的利益益而打动动顾客；如果对对顾客提提出的问问题一问问三不知知，顾客客就会对对产品心心存疑虑虑，从而而构成购购买障碍碍。导购员应应当做到到，了解解产品的的性能的的程度使使内行人人感到惊惊讶；了了解产品品用途的的程度使使顾客感感到惊讶讶。对产品的的了解具具体包括括以下七七个方面面：原材料、生生产过程程：产品品用什么么原材料料制造，这这种原材材料的特特点及对对顾客的的好处。与与竞争产产品相比比，所用用原材料料具有何何种优点点；产品品生产工工艺过程程。在介介绍时尽尽量不用用专业
20、术术语，要要用通俗俗易懂的的语言进进行介绍绍，并使使顾客听听起来很很有意思思。商品特征征：对产产品的质质量、性性能、式式样特色色等要清清楚了解解。在推推介时，比比同行好好的方面面把它作作为推销销的子弹弹发射出出去；反反之，也也要特别别认识到到差在什什么地方方（此条条作为市市场信息息必须回回馈给上上级），并并事先研研究出对对策应对对顾客就就此问题题所提出出的疑问问。有关商品品：凡是是本公司司生产或或经营的的商品，即即使不归归你负责责推介你你也应知知一二。商品的内内容：商商品的规规格、型型号、结结构、功功能和特特点；注注意事项项，保养养常识；对顾客客的每一一种提问问都能对对答如流流。售后服务务：企
21、业业售后服服务的规规定，包包括各种种细节，都都要熟记记在心。价格：要要清楚公公司规定定的标准准销售价价格及允允许的浮浮动幅度度，并有有技巧的的报价来来吸引用用户，维维护销售售价格。同行竞争争的产品品：我们们不仅面面临着顾顾客的挑挑剔，而而且面临临竞争对对手的挑挑战。要要透彻地地研究对对手的商商品，不不仅是商商品的本本身，还还要研究究其售后后服务、价价格 知己知知彼，百百战不败败。第 三 节 导导购成功功的开始始（接触触）接触，就就是导购购人员与与顾客面面对面地地相见、面面谈，从从而说服服顾客的的前奏。接接触的目目的就是是为了实实现展示示公司礼礼仪、优优质的产产品和服服务，并并通过营营造良好好的
22、沟通通氛围与与顾客建建立信任任感，收收集顾客客资料，寻寻找顾客客购买点点和辨别别主顾（购购买决策策者）。接触的方方法和步步骤迎宾 寒寒喧 自我我介绍 寻寻找购买买点 切入主主题1、 迎宾：欢欢迎光临临，展示示公司礼礼仪；2、 寒喧：寒寒喧就是是与客户户拉家常常； 寒寒喧就是是说一些些轻松的的话； 寒寒喧就是是寻找共共同点； 寒寒喧就是是说一些些赞赏的的话；赞美的方方法：（1） 保持持微笑（2） 称呼呼称谓（3） 寻找赞赞美点（4） 用心去去说，不不要太修修饰（5） 赞美别别人赞美美不到的的地方。寒喧、赞赞美就是是为了营营造良好好的沟通通氛围，建建立与顾顾客的信信任感。导导购员只只有设法法赢得客
23、客户的信信任，才才能进行行下一步步的销售售活动，发发现客户户需求。3、自我我介绍：体现专业业形象，展展现主动动的服务务姿态，接接受顾客客监督。4、 寻找购买买点：请记住“无论你你销售的的是什么么产品，顾顾客所购购买的是是你的产产品为他他们带来来的好处处”；我们们公司制制 造的的是家具具，出售售的都是是顾客追追求温馨馨的家庭庭生活的的希望。哪哪种利益益对这特特定的顾顾客具有有最大的的意义？如能投投其所好好，你就就能掌握握他了。方法和步步骤：鉴别利益益 了解顾顾客需求求特征的的利益转转化导购员必必须由向向顾客推推销产品品的特征征，转向向向顾客客推销利利益。导导购员必必须清醒醒的认识识到，顾顾客需要
24、要的不是是产品本本身，而而是产品品能为他他带来的的使用价价值；导导购员在在向顾客客介绍产产品有什什么样的的特征的的基础上上，进一一步向顾顾客指出出这些特特征能为为顾客带带来什么么好处。不不管我们们的产品品是什么么，每个个顾客都都要我们们回答一一个问题题：“它对我我有何用用，它对对我有什什么好处处？”（1）鉴鉴别利益益：产品品的利益益可分为为三类一般利益益：即家家具都具具有的利利益；意中利益益：即产产品能够够提供顾顾客所期期望的利利益。特殊利益益：即本本产品的的独特之之处给顾顾客带来来的利益益，别的的产品无无法比拟拟；导购中，具具有较强强竞争优优势的不不是一般般利益而而是特殊殊利益和和意中利利益
25、，导导购员要要强调这这一点。（2）了了解需求求：推销的要要点，就就是把我我们产品品的设计计、质量量、性能能、价格格、服务务中最能能激发顾顾客的购购买欲望望的部分分，用简简短的话话直截了了当地表表达出来来。与其其对一个个产品的的全部特特点进行行沉长的的讨论，倒倒不如把把介绍的的目标集集中到顾顾客最关关心的问问题上。顾客关关心利益益要点不着适合合性：是是否适合合对方的的需要通融性：是否也也可用于于其它的的用途耐用性：是否能能较长时时间使用用安全性：是否具具有潜在在的危险险舒适性：是否会会给人们们带来愉愉快的感感觉流行性：是否是是新产品品而不是是过时货货美观性：外观是是否美观观经济性：价格是是否合理
26、理提问法法：了解顾客客最感兴兴趣的是是什么提问在您您选择的的家具中中，您对对家具的的哪些方方面最感感兴趣？这是针对对顾客的的购买动动机提问问。一般般情况下下，顾客客都会对对你讲实实话。如如果买主主说，他他们寻找找质量好好的产品品，那么么，你接接着要进进一步探探求。提问你所所说的质质量指什什么？要使潜在在顾客明明确说明明他所说说的质量量意味着着什么：使用寿寿命、设设计新颖颖、售后后服务？不同的的顾客对对质量的的理解是是不同的的。如果果对不同同的顾客客作同样样的介绍绍，那么么对他们们都是无无益的，因因为他们们没有听听到自己己最关心心的问题题。一旦旦得到了了顾客对对于他最最重要的的购买动动机的解解释
27、，你你就可以以继续提提问。提问为什什么您把把它列为为首位呢呢？这样，你你可以得得到一个个更加详详细的回回答。比比如，顾顾客说：我原来来那套家家私没用用几年，就就表面变变色，结结构松动动给我我带来不不少麻烦烦。因此此，你就就可以直直率地加加上“不同于于你原来来所买的的那套家家具”；让特特定的产产品优点点来适合合买主，这这会使你你的介绍绍更具有有吸引力力。第 四 节 导导购成功功的关键键（说服服）推销就是是说服，推推销过程程就是导导购员用用各种方方式、方方法说服服顾客购购买的过过程。为为达到说说服顾客客的目的的，导购购员切要要记住以以下几点点任务：传递商品品信息，首首先要向向顾客介介绍商品品，帮助
28、助顾客认认识产品品的特征征及利益益；激发发顾客的的兴趣和和购买欲欲望，说说服顾客客的最终终目的是是让顾客客购买商商品。1、对商商品的介介绍要清清楚、准准确：导购员对对商品的的介绍要要确切准准确，一一清二楚楚；在回回答顾客客提出有有关问题题时，力力求避免免使用“大概是是这样”“也许许如此”，“可能吧吧”之类的的词，否否则，会会引起顾顾客的不不信任感感。2、说明明要有针针对性：不同的顾顾客，其其性格和和对商品品的兴趣趣，动机机等心理理特征各各不相同同。导购购员要善善于发现现和掌握握顾客的的不同心心理特征征，然后后“对症下下药”，才能能打动顾顾客。对不同性性格的顾顾客的策策略顾客基本本类型顾客基本本
29、特点顾客次要要特点顾客其他他特点应对技巧巧爱好辨论论者对导购员员的话持持异议不相信导导购员的的话，力力图从中中寻找差差错。谨慎、缓缓慢地做做出决定定。展示商品品，使顾顾客确信信其质量量。宜用用“对，您您说得不不错但是”这样的的语句。“身上长长刺”的顾客客明显的心心情不好好稍遇一点点不快的的事即勃勃然大怒怒其行为好好象是预预先准备备的避免争论论，根据据顾客需需要提供供各种选选择。果断的顾顾客知道自己己想要的的产品确信自己己的选择择是正确确的对其他的的见解不不感兴趣趣不要争论论，机智智地适度度服务，适适时的提提出一点点见解。有疑虑的的顾客不相信导导购员的的话不愿受人人支配要经过谨谨慎的考考虑才能能
30、做出决决定宣传品牌牌，让顾顾客仔细细察看、触触摸产品品；充满满自信。犹豫不决决者不自在、敏敏感在非惯常常的价格格下购买买产品对自己的的判断没没有把握握对顾客友友好，尊尊重他们们，使他他们在感感到自在在的情况况下如实实介绍产产品，真真诚为他他们服务务易冲动的的顾客会很快做做出决定定急躁，无无耐性易突然停停止购买买迅速接近近，避免免讲话过过多起其其的反感感，要把把握购买买点和购购买时机机优柔寡断断者自行做出出决定的的能力很很少顾虑、不不安、恐恐怕考虑虑不周出出现差错错寻求帮助助，要求求导购员员做参谋谋忽视对方方的疑虑虑，实事事求是地地介绍产产品和服服务四周环顾顾者看看有什什么新产产品不希望导导购员
31、过过分干涉涉可能购买买注意购买买迹象，有有礼貌、适适度的服服务拖延购买买者往往要等等到一段段时间才才能购买买对自己的的判断缺缺少自信信感到没有有把握强调、重重复购买买点考虑比较较周到的的顾客需要与别别人商量量寻求别人人当参谋谋对自己不不确知的的事感到到没有把把握通过少数数一致看看法，引引出自己己的见解解，与其其接近。3、顾客客参与：顾客都习习惯由自自己说出出其想法法与需要要，认为为导购员员不过是是为了推推销商品品而不是是为了我我；一般般人喜欢欢“买东西西”，不喜喜欢被推推销；因因此导购购员要引引导和鼓鼓励顾客客参与。让让顾客参参与谈话话的基本本技巧是是对顾客客提问和和听顾客客说。提问：必必须能
32、引引起顾客客的重视视，问题题要切中中顾客最最关心的的问题题题意，还还必须能能够引起起顾客的的注意和和兴趣； 听听：让顾顾客发表表自己的的高见，当当顾客说说话时，导导购员一一定要仔仔细聆听听，不可可随意打打断对方方的讲话话，并适适时点头头回应。4、避免免竞争：导购员在在向顾客客介绍商商品时，要要避免引引起竞争争，即不不应贬低低竞争对对手来抬抬高自己己。导购购员不要要主动地地提及竞竞争对手手。5、刺激激顾客的的需求欲欲望导购员向向顾客动动之以情情，晓之之以理。要要用鲜明明、生动动、形象象的语言言打动顾顾客的感感情，用用事实和和逻辑的的力量去去折服顾顾客的理理智。在在购买活活动中，服服务人员员不仅要
33、要满足顾顾客的要要求，观观察顾客客的各种种表情姿姿态，揣揣摸其心心理，沟沟通情感感，同时时还要善善于运用用自己的的微笑，热热情去感感染顾客客。6、不要要以我为为中心在推销过过程中，最最重要的的不是自自己，而而是顾客客，因此此，推销销员要多多说“您”、“为您”、少说说“我”、“为我”。不要要对顾客客说：“我看挺挺合适的的”而要说说“您看看看，多适适合呀”。7、用顾顾客容易易理解的的语言介介绍产品品：导购员在在介绍产产品时，在在词语使使用上常常犯的错错误是：过于抽抽象，以以致空泛泛，比如如：质量量可靠，性性能优越越；或过过于深奥奥，使用用专业术术语，故故作高深深，顾客客听后不不知所云云。（1） 示
34、范：所谓示范范，就是是导购员员通过对对商品的的现场操操作表演演等方式式把商品品的性能能、特色色、优点点表现出出来，使使顾客对对商品有有直观的的了解。示范的方方法：对比：就就是拿来来推销的的产品与与竞争产产品作比比较，或或者拿推推销产品品与传统统产品或或老产品品比较；凡是能能说明我我们产品品的优良良性能，先先进功能能等优点点、特点点的，都都可能拿拿相应产产品作比比较、对对照。体验：就就是让顾顾客试用用，亲身身体会，体体验一下下产品的的质量，特特点。就就是让商商品按它它实际的的功能、用用途处于于运动、使使用状态态，从而而清楚明明白地向向顾客说说明产品品的优点点、特点点。第 五 节 导购购成功的的临
35、门一一脚（促促成）成交是导导购的目目的，促促成就是是导购员员在作了了一系列列的准备备工作之之后，在在条件成成熟的前前提下，建建议和引引导顾客客立即采采取购买买行动的的过程。整整个导购购工作就就是促成成交易，不不提出成成交要求求，就好好象你瞄瞄准了球球门而没没有临门门一脚一一样。如何完成成成交1、克服服成交心心理障碍碍：常见见的成交交心理障障碍导购人员员因担心心成交失失败而不不敢主动动要求顾顾客成交交。把顾客的的一次拒拒绝视为为整个推推销活动动的失败败，认为为顾客会会自动提提出成交交要求。2、导购购成交的的策略（1）密密切注意意购买信信号：购买信号号是顾客客通过言言语、行行为、表表情等各各种渠道
36、道泄露出出来的购购买意图图信息，导导购员只只有细心心观察，就就会发现现顾客的的购买信信号。为为了有效效地促成成交易，导导购员要要善于观观察顾客客的言行行，捕捉捉各种成成交信号号，诱导导顾客作作出购买买决定。顾客的购购买信号号有以下下多种：语言信信号；行为信信号；表情信信号；第 六 节 导购成成功的希希望（拒拒绝处理理）兴趣，包包含着成成功的希希望。恰当处理理顾客异异议，首首先必须须要对顾顾客异议议有正确确的理解解。顾客的异异议具有有两面性性： 顾顾客异议议是成交交的障碍碍；顾客客的异议议也是成成交的信信号：表表明顾客客对产品品感兴趣趣。俗话话说：“贬货是是买主，喝喝彩是闲闲人”。导购员对对异议
37、的的答复，对对产品的的推销有有很大的的帮助。因因此，导导购员要要有充分分应付顾顾客拒绝绝的准备备。拒绝处理理的步骤骤与方法法1、认真真听取顾顾客提出出的异议议：要回答好好顾客异异议的前前提是要要弄清楚楚顾客究究竟提了了什么异异议，导导购员应应避免的的现是：匆匆地地为自己己辨解。2、导购购员在听听完顾客客的问题题后应做做短暂停停顿之后后再回答答顾客提提出的问问题：这样做会会使顾客客觉得你你的话是是经过思思考后说说出的，你你是负责责的，而而不是随随意乱侃侃，随意意为自己己辩解。（1）要要对顾客客表现出出同情心心：对顾顾客表现现出同情情心，意意味着你你理解他他们的心心情，并并明白他他们的观观点。但但
38、并不意意味着你你完全赞赞同他们们的观点点，而只只是了解解他们考考虑问题题的方法法和对产产品的感感觉。可可以通过过下面的的话来表表达你的的意思：“我明白白你的意意思了”，“很多人人就这么么看的”，“是的，这这点很重重要”。“我知道道你为什什么要这这么说”，“我知道道你的具具体要求求了”。（2）复复述顾客客提出的的问题：为了向向顾客表表明你明明白了他他的话，可可以把顾顾客提出出问题再再复述一一遍。（3）回回答顾客客提出的的问题：对顾客客提出的的异议，导导购员应应回答清清楚。但但应当避避免的一一个问题题就是：在后面面的产品品介绍中中，不要要再提出出顾客前前面提到到产品的的异议，这这样做，只只能夸大大
39、问题的的严重性性。（4）导导购员拒拒绝处理理演练拒绝处理理公式 赞赞美认同同+强化化购买点点+消除除疑惑3、拒绝绝处理方方法“对，但但是”处理法法：如果顾客客的意见见是错误误的，导导购人员员直接反反驳，会会引起顾顾客的不不快。可可以用“对，但但是”的处处理方法法来回答答。如：“您说得得完全正正确，与与钢式家家具相比比，木制制家具的的确容易易变形，但但是，请请您注意意，我们们制作家家具的板板材，不不是普通通的板材材，而是是经过完完全干燥燥处理过过，扭曲曲变形的的系数已已降低到到最小的的程度，也也就是说说，降低低到人们们肉眼无无法发现现，而只只有精密密仪器才才能测得得出的地地步，这这一点你你完全可
40、可以放心心”；又如如：一位位顾客提提出异议议：“价格太太贵了”，导购购可以这这样回答答：“是不太太便宜（表表示认同同），如如果考虑虑到产品品的质量量性能和和我们提提供的服服务，您您就觉得得它是合合理的。因因为我们们不会为为竞争而而降价来来降低产产品的质质量。”同意和和补偿处处理法：如果顾客客提出异异议确有有道理，导导购员采采取否认认策略是是不明智智的。导导购员应应当承认认顾客的的意见是是正确的的，肯定定产品的的缺点然然后利用用产品的的优点来来补偿和和抵消这这些缺点点。反驳处处理法：指导购员员对顾客客的异议议进行直直接否定定的一种种方法。如如：顾客客提出异异议“这种外外地产家家具坏了了，没有有维
41、修保保证，我我们可不不敢买。”这时导购员可以直接回答道：“你尽管放心，我公司在这里设有售后服务部，这是售后服务的地址和电话。”询问处处理法：即导购员员用对顾顾客的异异议进行行反向或或质问的的方法答答复顾客客异议。如如：顾客客说：“这套不不错，不不过，我我现在不不买”。导购购员立即即追问：“既然您您挺喜欢欢这一套套，为什什么现在在不买呢呢？”这样，可可以问明明他不买买的真实实原因。利用处处理法：即导购员员将顾客客的异议议变成顾顾客购买买的理由由说服顾顾客购买买。如：顾客客提出异异议：“这套家家具的尺尺寸太小小了”。这时时导购员员可以这这样回答答：“这种尺尺寸就是是我公司司为小户户型专门门开发设设
42、计的，不不过，您您可以选选另一款款尺寸大大的款式式，可以以适合您您的需求求。”不睬处处理法与与一带而而过处理理法：不睬处理理法，就就是导购购员对顾顾客的异异议故意意不作理理睬；一一带而过过处理法法，是指指对顾客客的异议议只作十十分简单单的回答答。在产产品推销销过程中中，顾客客有时会会提出一一些与推推销无关关的异议议，有时时甚至谎谎谬的异异议，这这时，导导购人员员就应不不予理睬睬或一带带而过。4、价格格异议的的转化技技巧不要将将价格放放在一个个重要的的位置上上。导购购员必须须记住，价价格本身身并不能能引起顾顾客的购购买欲望望，顾客客只是由由于产品品能否满满足自己己的需要要而购买买它，而而不是因因
43、为价格格便宜而而购买。顾顾客说“没钱”的真正正含意：顾客是是按照最最大效用用规律购购买产品品的。顾顾客认为为，买你你的产品品没有买买其它产产品更满满意、更更迫切、更更需要，他他就会以以“没钱”作借口口。导购购人员的的任务就就是，让让顾客认认识到不不购买这这种产品品将会带带来诸多多不便，或或者购买买这种产产品比不不购买这这种产品品的好处处要大得得多。顾顾客说“太贵了了”的真实实含义：其真实实含义并并非顾客客想买但但因价格格高而不不买，而而是顾客客没有认认识到产产品对其其的价值值。当顾顾客说“价格太太贵了”的时候候，反映映了顾客客对产品品质量和和价值的的怀疑，而而不单纯纯是对产产品价格格本身的的不
44、满。当当顾客认认识到产产品很好好，能满满足自己己的需求求欲望时时，顾客客就会觉觉得价格格便宜。反反之，顾顾客觉得得购买某某一产品品是一种种负担，他他就会觉觉得价格格昂贵。强调产产品的价价值导购员的的工作就就是通过过实事求求是的说说服，使使顾客明明白商品品的价值值高于（或或等于）价价格；导导购员需需要向顾顾客说明明产品具具有什么么特征和和功能，并并指明产产品具有有什么利利益能增增加价值值，激发发顾客内内心的需需求欲望望。因此此，导购购员宜多多谈价值值，少谈谈价格；先谈价价值，后后谈价格格；建设设性答价价，即报报价的同同时，主主动地说说明材料料。如“这一款款床连柜柜18660元，它它是20003年
45、年的最新新款，全全部采用用”的报价价方法。作为名名牌产品品的专卖卖店，导导购员不不能轻易易降价我们的利利润是比比较合理理的，导导购员不不能把降降价作为为促使顾顾客购买买的因素素。面对对顾客的的异议，不不能动则则以降价价刺激顾顾客购买买，因为为降价给给人的感感觉是你你的利润润空间大大或材料料差，所所以这并并不一定定能促进进销售。在在价格问问题上要要采用较较强的态态度，面面对顾客客的降价价要求，要要以坚定定的口气气向顾客客说明不不降价的的理由。如如被问：“你能打打多少折折扣给我我？”导购员员应回答答：“对不起起，本公公司一向向规定不不打任何何折扣，因因为本企企业不会会在质量量和产品品市场定定位上打
46、打折扣，所所以也不不会在价价格上打打折扣预防拒拒绝有些拒绝绝是导购购员造成成的，如如产品知知识不全全，商品品特色不不了解，接接触前准准备不足足，心态态不正常常等导致致。所以以优秀的的导购员员处理拒拒绝“功夫在在外”，切记记：预防防胜于治治疗。第 七 节 导购购成功的的保证（售售后服务务）达成交易易只是导导购工作作的一个个阶段。导导购员必必须记住住他的目目的不仅仅是做成成买卖，还还要与主主顾保持持良好的的联系，因因为销售售是没有有终点的的航程，真真正的销销售始于于售后。1、展现现公司礼礼仪：导导购员不不要拿了了订单之之后就匆匆忙离开开现场，应应对顾客客表示谢谢意和良良好的祝祝愿；征征求顾客客意见，递递送公司司名片，礼礼貌送宾宾，欢迎迎再来！2、建立立顾客档档案，填填写顾客客服务跟跟踪表。第三节 产品生产产工艺 开开发部 样板板 开料料 QC 压板板 QC 带锯机机：锯掉掉多余板板 锣机机