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1、LOGOXX连锁酒店标准运作程序主 题客房部操作手册版 号2013.2LOGOO客房操作作手册修订日期期修订类别别修订者审核者审批者20133.2新拟前 言言为了保障障XX连锁锁酒店的的良好运运作，结结合目前前管理公公司的经经营特性性。前厅厅部根据据管理公公司未来来的发展展方向，为为实现管管理公司司的共同同愿景统统一编制制此手册册。 XX投资管理有限公司连锁酒店客房操作手册是您开展工作的指导书。它帮您拟定大纲、了解岗位职责、掌握工作流程、提高业务技能。这是您顺利进入工作所必须掌握的，也是您进步的阶梯。 XXX投资资管理有有限公司司连锁酒酒店客房操操作手册册还是是您执行行任务的的依据。操操作中告
2、告诉您怎怎样才能能达到标标准。统统一的标标准是实实现无差差异化服服务的依依据。工工作中的的操作细细节都有有据可依依、有据据可查。希望此手手册能让让您迅速速上岗、规规范操作作、提高高效率。请请认真学学习，并并遵守管管理公司司的有关关政策与与规定严严格执行行，管理理公司将将根据需需要进一一步完善善该手册册。本手册未未涵盖事事项可由由酒店总总经理、经经理自行行调整，做做好调整整记录呈呈报管理理公司审审批备案案后实施施。由于编者者的水平平有限，错错误在所所难免，欢欢迎指出出，以便便再版时时修正。XX投资资管理有有限公司司总经办办编制 20113年22月目录1. 客房部概概述及组组织架构构.12. 经理
3、职位位要求及及岗位职职责描述述.23. 楼层主管管职位要要求及岗岗位职责责描述.34. PA领班班职位要要求及岗岗位职责责描述.45. 文员职位位要求及及岗位职职责描述述.56. 楼层服务务员职位位要求及及岗位职职责描述述.67. PA清洁洁工职位位要求及及岗位职职责描述述.78. 布草员职职位要求求及岗位位职责描描述.89. 楼层领班班职位要要求及岗岗位职责责描述.910. 客房部员员工规章章制度.1011. 客房部服服务准则则及纪律律规定.1112. 客房部工工作安全全守则.1213. 客房防火火制度.1314. 客房部卫卫生制度度.1415. 客房部服服务员着着装规范范.1516. 客房
4、部服服务员仪仪容仪表表规范.1617. 客房部服服务员与与客人交交谈的服服务规范范.1718. 客房部电电话礼仪仪.1819. 客房部钥钥匙的领领用和管管理.1920. 楼层交班班本书写写规范.2021. 客房部客客房房态态填写.2122. 客房部客客房清扫扫流程图图.2223. 清洁客房房抹布的的规定和和工作车车物品摆摆放标准准.2324. 客房清扫扫程序和和标准.2425. 楼层撤床床、铺床床程序.2526. 客房部客客房清洁洁客人物物品的规规范.2627. 客房部开开夜床工工作流程程.2728. 客房敲门门进房程程序.2829. 楼层领班班查房操操作程序序.2930. 客房部为为客开门门
5、的程序序.3031. 服务员检检查退房房程序.3132. 楼层来访访登记规规范.3233. 叫醒服务务的程序序和规范范.3334. 擦鞋服务务的规范范.3435. 加、借物物品程序序.3536. 楼层收、送送住客洗洗衣程序序.33637. 加床服务务.3738. 客房请勿勿打扰的的处理程程序.3839. 遗留物品品的处理理规范.3940. 客房部客客房VIIP接待待程序.40041. 客房处理理客人投投诉的程程序.4142. 客人财产产丢失的的处理方方法.4243. 客人损坏坏物品的的处理方方法.4344. 意外损伤伤宾客物物品的处处理方法法.4445. 伤、病客客人的处处理.4546. 房门
6、虚掩掩的处理理.4647. 客房物品品盘点的的操作程程序.4748. 客房季度度床垫翻翻转的程程序.4849. 客房杯具具清洁和和消毒.4950. 吸尘器使使用的方方法和保保养.5051. 地毯吸尘尘程序和和标准.5152. 客房设备备维修、保保养操作作程序.55253. 客衣、制制服收发发流程图图.55354. 布草房工工服领、退退程序.55455. 客房布草草报损程程序.5556. 各种清洁洁剂的使使用方法法和安全全使用规规定.55657. 各种清洁洁剂的使使用注意意事项.5758. 常见污渍渍清洗方方法.5859. 公共区域域保洁管管理程序序及规范范.5960. 公共洗手手间的清清洁.6
7、061. 酒店各区区域绿化化布置及及养护.61主 题题客房部概概述及组组织架构构页 码第1页共共1页一、客房房部概述述客房部是是酒店的的一个重重要部门门，它共共有PAA部、制制服房、客客房3个个分部门门。一是是负责清清洁酒店店的公共共卫生、环环境绿化化、虫害害控制；二是制制服和客客衣的洗洗涤质量量检查及及保养、收收洗和派派发工作作；三是是清洁客客房和客客房保养养并提供供房间出出租；四四是控制制成本、物物品的申申购和库库存、计计划物料料的使用用；最后后是与各各部保持持密切沟沟通、协协调工作作。总体体上客房房部的工工作是繁繁锁的，但但也是一一个细致致的工作作，为客客人、为为酒店提提供服务务的一个个
8、不可忽忽视的部部门。二、组织织构架图图客房部经理客房主管楼层领班 布草员 PA领班楼层服务员PA员文员主 题题经理职位位要求和和岗位职职责描述述页 码第2页共共1页职位编号职位名称客房部经理所在部门 客房部级别A级经理上级酒店总经理下属客房主管、PA领班、服务中心文员、制服房制服员1、岗位职责：1 制订部门员工的岗位职责和管理制度。2 计划部门员工的培训课程和测试工作。3 督导PA部、制服房及客房的管理。4 离职人员的审批、晋升人员的评估和申请及人员的调动、奖惩、考核、薪酬事项办理。5 员工考勤及请假管理。6 处理客人投诉和协调员工与员工之间的沟通工作。7 做好固定资产和流动资产的管理。8酒店
9、环境卫生的管理。9客房卫生清洁、维修保养、成本控制的管理。10经常巡查房间内之设备、家私等，制定更换及翻新计划11负责与工程部紧密联络，确保客房维修及保养工作之完善。12重视VIP入住的接待工作。13与各部门做好沟通和工作协助。14办公室文档管理和公文批阅及处理。15跟进上级交办的事宜。16负责与花木公司联络，保持酒店内外之花草、树木的美观大方及优雅。17负责与消杀公司联络，保持酒店控制四害工作达到要求。18负责与外洗工厂联络客衣及布草的洗涤质量。19定期检查、维修及保养各种机器，保持运作正常。2、职位要求标准：素质要求：有责任感，有良好的服务意识和团队管理能力，具有较强的沟通协调能力。文化程
10、度：大专以上学历或同等学历。语言水平：能用英文对话，有良好的文字能力。工作经验：3年以上大型酒店管理工作经验，2年以上同职位工作经验。 专业知识：熟知客房、PA、洗衣房的各项操作流程及业务知识，对部门的成本控制和管理有成熟的方法和经验。主 题题楼层主管管职位要要求和岗岗位职责责描述页 码第3页共共1页职位编号职位名称客房部楼层主管所在部门 客房部级别主管上级客房部经理下属楼层领班、员工1、岗位职责：1.传达客房部经理下达的各项指令，安排下属班次，布置任务。2.阅读各班次交班情况及人员工作程序和其他问题的处理。3.根据每日住房情况合理安排人手，确保员工在工作时间内发挥最大作用。4.与各部门密切合
11、作，以达到预期工作目标。5.负责楼层员工的初期培训工作，以便提高员工素质及工作效率。6.检查楼层公共区域卫生及工程，并抽查房间卫生是否达到标准；设备、设施是否正常。7.了解每日VIP到步情况，确保VIP房到达酒店要求标准。8.认真、切实地贯彻和执行管家部的规章制度。9.负责控制节约客房用品，督促领班保养好客房设备及吸尘机。10.负责做好每月底各类清洁用品及客房用品盘点工作。11.负责做好各种清洁剂控制及预算，做好节源工作。12.负责每月排班情况，监督和指导员工工作情况及物品控制情况。13.加强和员工的沟通，经常性的和员工谈话，了解员工思想动态和对部门的意见和建议。2、职位要求标准：素质要求：有
12、责任感，有良好的服务意识，具有服从意识，主动能力较强。自然条件：25岁以上，40岁以下，身体健康，仪表端庄。文化程度：中专以上学历。工作经验：2年以上大型酒店管理工作经验，2年以上同职位工作经验。 语言水平：能用英文对话，有良好的文字能力。 专业知识：熟知客房各项服务流程及业务知识。主 题题PA领班班职位要要求和岗岗位职责责描述页 码第4页共共1页职位编号职位名称客房部PA领班所在部门 客房部级别领班上级客房部经理下属PA员工1、岗位职责：1负责对员工的培训，监督属下员工的工作表现，了解员工的思想动态。2负责做好成本控制及安全操作。3根据工作需要合理安排员工的当职和休假时间。4主持本部的工作例
13、会，传达上级的指令和信息，完成上司安排的其它工作。5负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生。6负责定期对清洁机器检查及保养。负责巡视及检查公共场所设备并负责出工程维修单。7负责督促员工遵守工作纪律，注意个人卫生。8负责做好每月底各类清洁用品、机器及工具的盘点工作。9协调楼层及有关部门，做好沟通配合工作。10严格管理下属员工，认真遵守和执行酒店及部门的各项规章制度。11管理公共区域植物摆放及生长。12负责酒店公区四害消杀检查工作。2、职位要求标准：素质要求：有责任感，有良好的服务意识，具有服从意识。自然条件：25岁以上，40岁以下，身体健康，仪表端庄。文化程度：高中以上学历或同等学历。工作
14、经验：2年以上大型酒店管理工作经验，1年以上同职位工作经验。语言水平：有良好的文字能力。 专业知识：熟练操作PA各类机器，熟知各项操作流程及清洁保养知识。主 题题文员职位位要求和和岗位职职责描述述页 码第5页共共1页职位编号职位名称客房部服务中心文员所在部门 客房部级别文员上级客房部经理下属1、岗位职责：1负责接听电话，记录退房和入住的房号，并知会服务员做好相应的工作。2负责申购所需物品，检查申购单还没到货的情况并联系采购部跟进。3传达各相关部门的有关信息，并做好协调工作。4进行文档的保存，文件收发和各种文件的打印、复印工作，做好每个月的月报表。5检查所有工程单的完成情况，并知会上司和工程部跟
15、进。6做好每周的客房用品发放工作。7做好每天的“失物招领”登记和处理工作。8负责所有客房物品、清洁物品的进出并做好记录。9负责锁匙的管理和客人借物记录。10负责对各种突发事件的记录并及时知会相关人员处理。11熟练使用管家部电脑系统各项功能，熟悉部门各类报表和各种工作程序。12认真完成上级交给的各项任务，负责办公室内所有财产的安全，确保办公室的清洁。13做好客房酒水仓库的管理工作。14做好交接的工作。重要事项必须做好记录，交班时，要求接手人签名认可。2、职位要求标准：素质要求：有责任感，有良好的服务意识，具有服从意识。自然条件：18岁以上，35岁以下，身体健康，仪表端庄。文化程度：高中学历或同等
16、学历以上。工作经验：1年以上同职位工作经验。 语言水平：语言表达能力强，国语流利，有一定的英语基础。 专业知识：了解各分部工作及酒店相关部门情况，精通各种电脑办公软件，熟悉并掌握文员各项工作流程。主 题题楼层服务务员职位位要求和和岗位职职责描述述页 码第6页共共1页职位编号职位名称客房部楼层服务员所在部门 客房部级别服务员上级客房部楼层领班下属1、岗位职责：1 整理仪容仪表，必须符合酒店要求。2 了解楼层房态。3 按照工作程序和顺序清洁客房，填写客房清洁工作表，并确保房间卫生达到酒店标准。4 仔细准确的填写工作报表，并详细记录工程维修和客人遗留物品并报告给领班。5 服从上司安排有关工作及事项，
17、如有事情需暂时离开工作岗位，必须由当值主管同意方可。6 保管好楼层的物品，交接班时必须细阅交班本内容。7 及时检查退房，以便客人能尽快办好退房手续。8 随时保持楼层公区的清洁和空气的清新。9 迅速、准确的为客人提供各种及时、周到、礼貌、规范的服务。10 下班时整理好工作间、工作车，清洁干净清洁工具。11 填写好交班记录，特殊事项必须口头交班。12 了解客人的意见和建议，及时向上司汇报。13 观察客情动态并作好记录，有特殊事情向上级汇报。2、职位要求标准：素质要求：有责任感，能吃苦耐劳，具有服从意识。自然条件：18岁以上，35岁以下，身体健康，仪表端庄。文化程度：初中学历或同等学历以上。工作经验
18、：半年以上同职位工作经验。 语言水平：语言表达能力强，国语流利。 专业知识：通过培训后能熟练客房各项服务程序。主 题题PA员职职位要求求和岗位位职责描描述页 码第7页共共1页职位编号职位名称客房部PA服务员所在部门 客房部级别服务员上级客房部PA领班下属1、岗位职责：1负责酒店各区域的清洁及设施维护，2按要求使用各种清洁药水、清洁用具。 3认真完成上司安排的各项工作，发现特殊事物及时上报（如工程、客人失物等）。4酒店各区域不锈钢、铜、玻璃等的清洁。5酒店各区域，花卉、植物的管理。6酒店外围、水池的清洁。7客房区域地毯和木地板的清洁和保养。各岗位工作时，必须按照所规定的程序操作。9节约使用各类清
19、洁剂及水电，合理节省成本。1遵守酒店及部门各项规章制度。2、职位要求标准：素质要求：有责任感，能吃苦耐劳，具有服从意识。自然条件：18岁以上，40岁以下，身体健康，仪表端庄。文化程度：初中学历或同等学历以上。工作经验：1年以上同职位工作经验。语言水平：语言表达能力强，国语流利。专业知识：通过培训后能熟练操做各种机器及了解各项清洁程序。主 题题布草员职职位要求求和岗位位职责描描述页 码第8页共共1页职位编号职位名称客房部制服房制服员所在部门 客房部级别服务员上级客房部经理下属1、岗位职责：1控制酒店客房所有报废布草的情况，做到真实无误。2办理入职、离职员工领、退制服手续，安排所有制服、工鞋、头花
20、的发配。3整理当天洗出的工衣工裤，换配制服，检查制服的破损和保证制服的缝补质量。4每月底做好制服盘点工作。5更换员工制服，整理换洗衣服，算好准确数，与外洗衣厂做好点收工作。6与楼层员工认真清点每日客衣并与外洗衣厂清点清楚，在客衣本上做好记录。7认真检查外洗衣厂送返的客衣洗涤质量，如遇问题及时解决，如解决不了，及时向上级汇报。8遵守酒店及部门规章制度。2、职位要求标准：素质要求：有责任感，有良好的服务意识，具有服从意识。自然条件：20岁以上，40岁以下，身体健康，仪表端庄。文化程度：初中学历或同等学历以上。工作经验：1年以上同职位工作经验。 语言水平：语言表达能力强，国语流利。 专业知识：通过培
21、训能对员工及上司制服，各种布草进行正确的对换。能吃苦耐劳，负责检查制服是否干净及数量的准确性。主 题题楼层领班班职位要要求和岗岗位职责责描述页 码第9页共共1页职位编号职位名称客房部楼层领班所在部门 客房部级别领班上级客房部楼层主管下属楼层服务员1、岗位职责：1督导所负责楼层的各类物品储量及消耗量，包括客房物品、布草和客房酒水等。2巡视所负责的楼层及房间卫生，检查房间清洁卫生，确保达到规定标准。3填写领班报告，待办事项并报告房间进出的实际情况。4检查客房的维修保养事宜。5报告客人物品的遗失和查询及客房物品的遗失和损坏。6安排所负责楼层的客房计划卫生。7做好与各部门的沟通工作。8完成上司安排的工
22、作任务，督导及培训属下员工，以便提高员工素质及工作效率。9做好员工思想工作，做到关心、了解员工思想动态。10跟进落实客人的特殊要求，特别是常住客和熟客的各项要求，并确保传达至每位相关的员工，并在楼层交接班做好记录。11向上司报告客人投诉事件，并随时协助处理客人投诉事宜。12了解客人的意见和建议，向上级汇报。13培训员工，督促和指导员工按工作程序和标准进行工作，评估员工工作表现，按部门奖惩制度执行。14负责每月的布草和物品盘点工作。15确保VIP房的卫生和物品配备检查达到酒店的标准。2、职位要求标准：素质要求：有责任感，有良好的服务意识，具有服从意识。自然条件：18岁以上，35岁以下，身体健康，
23、仪表端庄。文化程度：初中学历或同等学历以上。工作经验：1年以上同职位工作经验。 语言水平：语言表达能力强，国语流利。 专业知识：熟知客房各项服务流程及业务知识。主 题题客房部员员工规章章制度页 码第25页页共1页页规章制度度： 一、解雇雇处理：1偷窃窃客人财财务送交交派出所所并作处处理。2私自自扣留或或蓄意隐隐藏客人人遗留物物品。3蓄意意破坏酒酒店财产产需照价价赔偿并并作处理理。4员工工查退房房走单而而从住房房、封房房或空房房内偷拿拿物品及及酒水来来充数等等舞弊行行为。5屡教教不改并并耍小聪聪明，有有意欺骗骗隐瞒的的行为。6工作作散漫，质质量长期期达不到到酒店要要求的。7服务务态度恶恶劣，造造成客人人对酒店店极坏印印象。8煽风风点火，挑挑拨离间间，影响响部门团团结及酒酒店形象象的。 二、书书面警告告：1上班班时在房房间偷打打客房外外线电话话者。2做房房时偷看看电视，偷偷看客人人的东西西及信件件未引起起严重后后果的。3对上上级安排排的工作作任务未未执行或或跟进不不达标者者。4打烂烂（遗失失）客人人物品且且与客人人私下了了