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1、 凯瑞.丽酒店案 例 集酒店规范服务务1. 在酒店服服务中如如何规范范地接听听电话？l 必须在铃铃响三声声内接听听电话，并并问好如如“您好，凯凯瑞.丽丽酒店前前台，很很高兴为为您服务务”；原则则是外线线进入时时报酒店店名称；内线进进入时报报部门或或岗位名名称；l 尽量使用用客人的的名字，未未知姓名名时，要要称呼“先生、女女士”；l 认真倾听听对方和和电话事事由，如如需传呼呼他人，应应请对方方稍候，然然后轻放放电话，去去传呼他他人；如如是对方方通知、留留言或询询问某事事，应按按对方要要求逐条条记下，并并重复或或回答对对方；l 等对方挂挂断电话话后，自自己再挂挂断电话话。2. 在公共场场合，遇遇到
2、客人人迎面走走来时应应如何处处理？l 遇到客人人时，应应微笑主主动打招招呼、问问候、示示礼；l 要主动侧侧身、让让路，或或放慢步步伐，不不能只顾顾行走，视视而不见见，毫无无示意；l 如客人是是离店，要要说：“欢迎再再次光临临”。3. 在工作中中需与客客人同时时使用一一部电梯梯时，应应如何处处理？l 除工作十十分需要要时，方方可使用用电梯；原则上上是不准准使用电电梯的；l 手护电梯梯门，示示意客人人先进；进入电电梯后应应站立在在按键一一侧，主主动替客客人操作作电梯，如如果电梯梯内拥挤挤时，应应退后等等候下部部电梯，不不可与客客人抢同同一部电电梯；l 当电梯到到达楼层层时，应应按着电电梯开关关，并
3、报报相应的的楼层号号，示意意客人先先出电梯梯。4. 当你正在在接听工工作电话话时，有有客人前前来咨询询时，应应如何处处理？l 当你正在在接听工工作电话话时，有有客人前前来咨询询时，应应先点头头示意，以以示与客客人打招招呼，并并有请客客人稍等等之意；l 尽快结束束通话，避避免让客客人久候候，产生生不耐烦烦情绪；l 结束通话话后应先先向客人人道歉“对不起起，先生生女士士，让您您久等了了，请问问有什么么事需要要我帮忙忙吗？”切忌毫毫无歉意意，冷淡淡客人。5. 如何规范范圆满地地回答客客人的咨咨询？l 主动招呼呼客人，热热情接待待；l 客人询问问时，要要双目注注视对方方，并集集中精神神耐心倾倾听，以以
4、示恭敬敬有礼；l 对于客人人的问题题，应详详细答复复，对于于不清楚楚的细节节，应设设法弄清清后再答答复客人人，决不不能说“我不清清楚、我我不知道道”6. 当客人来来电所提提的要求求并不在在你的职职责范围围内时，应应如何处处理？l 仔细聆听听客人的的要求，并并记录下下有关事事宜；l 请客人稍稍等，将将其要求求告知有有关部门门，并取取得配合合，然后后把电话话转至相相关部门门告知客客人的具具体要求求后，挂挂上电话话。7. 在服务中中如何正正确使用用敬语？l 欢迎声：欢迎光光临；l 欢送声：您走好好，欢迎迎再来；l 致谢声：谢谢；l 道歉声：对不起起，请原原谅；l 敬语服务务还包括括间接为为客人服服务
5、时使使用敬语语，员工工之间使使用规范范用语。8. 遇到哪些些情况时时，需向向客人抱抱歉？l 打扰客人人，请求求帮助时时；l 对客人交交待的事事项未完完全领会会或听清清，请求求其重复复时；l 回答客人人问题避避免使用用否定语语，应尽尽量满足足客人的的要求，若若实在存存有较大大困难时时，应婉婉转表达达歉意。9. 如何做到到规范的的仪表仪仪容？l 做好个人人卫生、保保持整洁洁、精神神的面貌貌；l 制服干净净整齐；l 上班之前前不吃带带有异味味的食品品；如生生葱、蒜蒜、韭等等和含酒酒精的饮饮料；l 在公共场场所注意意动作雅雅观，不不应有挖挖鼻、掏掏耳、打打哈欠、剪剪指甲等等行为。10. 遇到哪些些类型
6、的的客人应应婉言拒拒绝入住住？l 醉酒者，或或有越轨轨行为，妨妨害其他他客人者者；l 传染病患患者、精精神病者者；l 携带宠物物者；l 携带危险险违禁品品者；l 不愿或无无力偿付付酒店费费者；l 酒店客满满时。11. 客人对你你大发脾脾气时应应如何处处理？l 不可与客客人对吵吵或置之之不理；l 设法使客客人平静静后再作作说明；l 答应客人人的合理理要求；l 引导客人人离开公公共场所所至一僻僻静地方方劝说或或解释。12. 当客人用用外语或或方言对对你讲话话，你听听不懂时时，应如如何处理理？l 当客人用用外语对对你讲话话，你听听不懂时时，可请请客人稍稍等，然然后寻找找懂外语语的同事事帮助解解决；l
7、 当客人用用方言对对你讲话话，你听听不懂时时，可先先请客人人说普通通话，如如果客人人仍不能能明白，必必要情况况下可通通过书面面来进行行彼此的的沟通。前 台1. 有一名酒酒店的常常客到前前台来寻寻问您是是否有感感冒药。他他说曾经经在你们们前台的的药箱里里看到过过克感敏敏，希望望要两片片。l 您会给客客人药吗吗？ 不会l 如果不给给客人您您如何向向客人解解释？ 该医药箱箱是内部部使用的的。 每个人体体质不一一样，对对药物会会有不同同反映。 为客人身身体健康康和安全全考虑l 听了您的的解释后后，客人人依然执执意要求求您为他他提供克克感敏，如如果您不不给他，客客人表示示出不满满的情绪绪。您会会如何处处
8、理？ 告之客人人最近的的医院或或者药店店的详细细地址，让让客人去去看病或或买药。 陪同客人人去药店店或者医医院买药药就医。2. 有R5004的客客人向您您投诉，今今天中午午有一个个送盒饭饭的大声声敲他的的门，害害得他无无故被吵吵醒，但但他并没没有订过过外卖盒盒饭。事事后经查查，是总总台在为为R4005的客客人订盒盒饭时报报错了房房号。请请您分析析、处理理此案例例。l 分析原因因： 酒店前台台不允许许替客人人叫外卖卖。 对客人的的信息没没有认真真听清。l 处理方案案： 根据酒店店工作人人员权限限和原则则处理。l 善后处理理： 根据酒店店工作人人员权限限和原则则处理。 相关内容容应加强强培训。3.
9、 有一名酒酒店的客客人应当当今天退退房，但但自从早早上离开开酒店后后他就没没有回来来过，现现在时间间是晚上上7点，客客人电话话关机前前台一直直无法联联系到。当当班经理理进房发发现房间间没有行行李，只只有一包包衣服在在床上。l 目前的现现状请列列出您认认为的几几种可能能？（至至少两种种） 逃帐。 客人不退退房，但但当晚不不回来过过夜。l 针对您提提出的每每种可能能请提出出合理的的解决方方案？ 做退房处处理，欠欠款离店店等。4. 王磊先生生在晚上上22点点15分分左右到到前台要要求帮助助查询住住店客人人刘刚是是否在房房间，经经前台电电话联系系，刘先先生同意意让王先先生上去去l 该案例中中前台必必须
10、做哪哪些流程程中必做做的工作作？ 主动问候候客人 查询住店店客人信信息 询问访客客姓名，电电话征询询住客意意见 让王先生生填写访访客登记记单 向王先生生指引电电梯方向向和楼层层并礼貌貌道别l 作为当班班经理，此此时您应应该如何何处理该该时段的的进房访访客？ 酒店访客客结束时时间为晚晚上233：000，这时时王先生生在222点155分左右右进房访访客势必必超过访访客时间间。 因此，当当班经理理应在王王先生离离开前台台前，善善意地提提醒客人人酒店及及公安局局对访客客时间的的规定。 如果233点后王王先生仍仍未离开开客人房房间，前前台应至至电客人人房间，善善意提醒醒客人访访客时间间，如需需要延迟迟离
11、开，经经住客同同意，前前台可为为王先生生做入住住登记工工作。5. 怎样调控控房态和和预订，做做到酒店店收益最最大化？l 当日房态态和预订订 房间预订订较紧张张时，查查询房态态中的客客源结构构，如系系散客住住房，则则考虑客客人退房房的可能能性，在在12：00左左右可询询问客人人以增加加预订；休闲房房则计算算客人退退房的时时间；维维修房则则落实维维修时间间，也可可视情况况告诉预预订的客客人，并并给予适适当折扣扣。 房间预订订不紧张张时，尽尽量将客客人集中中安排到到同一楼楼层，节节约人力力和能源源，检修修空闲楼楼层。l 今后房态态和预订订 房间预订订较紧张张时，对对预订较较多房间间的客人人，收取取一
12、定的的定金，确确保酒店店和客人人的利益益。 房间预订订不紧张张时，尽尽量推荐荐价格较较高的房房间，提提高酒店店的收益益。6. 客人投诉诉房间四四周因施施工造成成噪声太太大，无无法正常常工作及及休息时时，应如如何处理理？l 主动问候候客人，关关注宾客客，表情情自然；l 精力集中中，热情情从容，不不轻易打打断客人人讲话，专专心聆听听，作好好记录；l 诚恳道歉歉，提供供解决方方法，征征求客人人意见。（如如告诉客客人将立立即前往往查看，尽尽量设法法解决；至噪声声所在地地了解情情况，根根据实际际情况请请施工人人员暂停停操作或或调整施施工时间间；施工工停止后后与客人人联系，告告知具体体原因及及大致处处理情
13、况况，再次次请求客客人原谅谅；若施施工无法法停止，则则请客人人换房，并并对给客客人带来来的不便便再次向向客人致致歉。）l 要有明确确的时间间承诺并并在权限限范围内内及时处处理；l 报告上级级，做好好记录；l 分析投诉诉原因，做做出整改改方案，对对员工进进行培训训。7. 当宾客不不满意酒酒店提供供的服务务，向你你投诉的的时候，你你应当遵遵循怎样样的原则则处理？l 问候与招招呼l 聆听和记记录l 寻求处理理方法l 关注处理理结果l 记录和统统计l 工作改进进8. 一客人某某日入住住某店665088房（暗暗房），觉觉得烟味味很重又又没有窗窗户，打打电话到到前台说说订房时时就告知知需要无无烟楼层层，表
14、示示很不满满意。l 处理方法法 当班经理理立即前前往客人人房间，向向客人致致歉表示示可以换换房间。 安排无烟烟楼层给给客人，并并帮助客客人把行行李拿到到新的房房间，客客人对无无烟楼层层的房间间表示满满意。l 分析原因因 前台在接接受预定定时，未未将客人人的要求求详细记记录并作作交接。 前台在办办理入住住时，未未主动询询问客人人是否需需要无烟烟房。 客房在打打扫退房房时，未未很好的的处理房房间内的的烟味，空空气质量量没有达达到无烟烟标准。l 如何跟进进 强化前台台员工服服务意识识，待客客主动热热情。 做到首问问式服务务，主动动询问客客人的需需求。 详细记录录客人的的需求，做做好交接接，尽量量满足
15、。 重视对无无烟楼层层进行妥妥善处理理，做到到真正的的无异味味。9. 一住店客客人在酒酒店停车车，因保保安没有有做好记记录，由由于车辆辆停放位位置不当当，而被被警察抄抄罚单。l 分析原因因： 保安人员员没有做做好记录录，（车车牌，房房号，联联系电话话都无记记录），无无法及时时联系到到客人来来移动车车辆。 客人停在在不该停停放的位位置，保保安人员员没有制制止。 酒店的停停车位已已满，应应该告知知客人周周边有何何停放位位置l 处理方法法： 加强保安安人员的的服务意意识培训训 保安人员员上班不不在工作作岗位，说说明管理理上存在在问题 相应赔偿偿客人罚罚单所造造成的损损失，并并给予致致歉l 如何跟进进
16、： 对保安人人员的工工作职责责与劳动动纪律上上存在的的问题进进行培训训教育； 联系周边边的车位位，在酒酒店车位位满的情情况下，及及时介绍绍、安排排和解决决客人的的停车难难问题10. 一客户通通过公司司预订房房间，入入住一天天以后，到到退房时时间没有有过来退退房，经经查房间间内有行行李。于于是酒店店打电话话给协议议公司订订房负责责人，询询问该房房间是否否续住。协协议公司司订房负负责人说说接到通通知该房房间不续续住了，告告知房间间内有行行李，协协议公司司的人回回答说，可可以先把把行李拿拿出来放放在前台台，把房房间退掉掉。酒店店派安保保，客房房部长和和当班经经理一起起去房间间帮客人人搬行李李，为其其
17、退房。但但是晚上上10点点多钟该该客人回回来，到到了酒店店发现房房间已经经退掉了了，非常常生气，还还说是少少了一个个钱包。因因为客人人喝了很很多酒，在在前台吵吵闹，当当班经理理立刻跟跟客人解解释，并并马上联联系协议议公司的的订房负负责人。当当班经理理就汇报报店长，店店长立刻刻赶到前前台。问问明情况况以后，马马上安抚抚客人并并解释原原因，客客人终于于承认自自己是因因为生气气才说丢丢了钱包包的，他他也知道道了搬行行李的事事是公司司通知酒酒店的，跟跟酒店没没有关系系，对我我们的态态度及处处理方法法表示肯肯定。l 处理方法法： 向客人解解释清楚楚事情的的经过，经经过解释释后该客客人终于于坦言没没有丢失
18、失钱包。l 分析原因因： 由于客人人不退房房，但酒酒店接到到订房公公司通知知说退房房，客人人认为酒酒店在没没有通知知他的情情况下擅擅自将其其行李搬搬出来，所所以谎称称丢失了了钱包。l 服务理念念和改进进： 虽然酒店店是接到到公司通通知才给给客人退退房的，但但结果却却导致了了客人的的生气，才才会说自自己丢失失了钱包包，酒店店应该更更注重细细节问题题，比如如：一定定要与公公司协调调好，或或者留下下客人的的电话，直直接联系系客人并并确认，避避免不必必要的麻麻烦。11. 某客人预预订了商商务大床床房，可可入住后后发现与与他住过过的其他他经济型型酒店的的商务大大床房面面积相差差很大，且且价格又又高还无无
19、电梯，客客人为此此很不满满意，要要求换大大一点的的房间。l 原因分析析： 该客人认认为：虽虽然酒店店硬件的的客观条条件是差差了点，但但考虑到到地理位位置不错错，还是是对该酒酒店蛮认认可的，对对凯瑞丽丽酒店房房型面积积比其他他经济型型酒店稍稍小也表表示理解解。l 处理结果果： 由于该酒酒店的商商务大床床房面积积都差不不多大，于于是当班班经理便便热情地地陪客人人将剩余余的商务务大床房房都看了了一遍。客客人最后后挑了一一间相对对安静的的房间住住下，表表示可以以接受。l 如何跟进进： 酒店的硬硬件条件件差，更更要靠服服务来弥弥补。12. 某日，两两位聋哑哑客人在在酒店预预定了外外地三日日游，办办好退房
20、房手续，便便把行李李寄存在在前台，没没有预定定回来的的房间就就匆匆地地离开了了酒店。l 处理结果果： 当班当班班经理很很留心这这件事，因因为第一一天入住住是上门门客，故故猜想客客人没有有预定的的习惯，当当班经理理判断后后立刻帮帮客人订订了回来来的房间间，并在在交接本本上记录录，每个个班都很很关注这这件事，当当客人旅旅游回来来后到前前台拿行行李，并并要求再再次入住住酒店时时，前台台员工马马上告诉诉客人已已帮其订订好了房房间，客客人很高高兴，感感谢酒店店对其的的关注与与关心。l 服务理念念和改进进： 在对客服服务过程程中关注注细节，想想在客人人前面，对对残疾人人更要关关怀备至至。13. 一金卡客客
21、人在某某酒店订订房二间间，且一一间入住住一天，另另一间入入住二天天，共计计三天房房费已提提前用信信用卡支支付。不不料，第第二天该该客人忘忘了为其其住一天天的房间间办理退退房手续续，直至至前台晚晚上告知知续房费费时客人人才记起起此事，客客人表示示自己和和酒店均均有过错错，只同同意承担担一半房房费。l 分析原因因： 前台交接接班不清清楚。 当班经理理在查阅阅在店店客余额额报表时时不仔细细未能及及时发现现异常（房房费不够够）及当当天预退退房情况况。 客房服务务员在清清洁客房房时未能能将“房内行行李少”的异常常情况报报告给客客房部长长。l 处理方法法： 在接到客客人的反反映后，当当班经理理在第一一时间
22、了了解事情情经过并并查阅该该客人入入住酒店店的资料料，考虑虑到该客客人是酒酒店的忠忠实客人人，酒店店同意客客人的建建议并赠赠送客人人入住期期间的早早餐，客客人对此此表示非非常满意意。l 如何跟进进： 前台应对对客人的的特殊要要求进行行认真交交接并在在电脑备备注中注注明。 我们的前前台管理理人员在在工作中中应认真真负责，多多站在客客人的立立场考虑虑问题。 将该客人人的资料料存入电电脑（喜喜欢提前前用信用用卡结帐帐），避避免类似似错误发发生在同同一客人人身上。 将该案例例举一反反三进行行全员培培训，如如何在有有限服务务中体现现人性化化服务。14. 某酒店一一客人从从楼层上上下来，对对前台说说：我的
23、的钥匙又又打不开开门了!服务员员回答：先生，抱抱歉，您您的预付付金不够够了。客客人：我我昨天交交了6000元，怎怎么可能能不够？服务员员于是读读卡：抱抱歉，您您的卡可可能消磁磁了，我我帮您重重新制作作一下。l 分析原因因： 客人对服服务员说说话态度度不满意意； 此类基本本服务应应该熟练练流畅。l 处理结果果： 当班经理理向客人人致歉，并并制作好好钥匙，亲亲自送客客人到房房间，帮帮客人打打开房门门。 对于前一一个班次次收取押押金没有有制作相相应房卡卡时间的的服务员员，落实实责任并并扣除考考核分。l 服务理念念： 员工对待待客人提提出的问问题，不不能草率率回答，更更不能想想当然； 前台及酒酒店所有
24、有人员是是一个整整体，要要合力为为客人提提供完整整有效的的服务，对对客人来来说，酒酒店分班班次但是是不分岗岗位，所所以每个个岗位上上的员工工有责任任要互相相补台。15. 客人预订订了两间间大床房房，但因因为交通通原因，耽耽误了预预定的入入住时间间，到店店时只有有一间大大床房可可以提供供，客人人对此非非常不满满。作为为前台员员工该如如何处理理？l 先向客人人婉转的的说明保保留时间间已过，并并迅速向向客人推推荐酒店店别的房房型，在在征得客客人同意意得情况况下迅速速为其安安排入住住，并允允许尽快快为客人人换回所所预订的的大床房房。l 先向客人人表示歉歉意，委委婉地说说明房间间保留时时间已过过，在没没
25、有任何何房间的的情况下下，向客客人推荐荐酒店附附近其它它经济型型酒店。l 在客人坚坚持入住住的情况况下，可可由当班班经理出出面向客客人致歉歉，并亲亲自为客客人服务务并考虑虑为其升升级处理理。16. 客人致电电到前台台，通知知明天退退房，并并希望我我们的员员工为他他代订外外地的酒酒店，22天后再再回我酒酒店，并并希望我我们为其其保留这这间房间间，该如如何处理理？l 仔细聆听听客人的的情况，并并感谢客客人的来来电，向向客人提提供相应应订房热热线号码码，并婉婉转地告告诉客人人可以为为他作一一个2天天后的预预订，让让客人放放心17. 客人通过过预订入入住酒店店，但到到了房间间后，对对房间内内的设施施和
26、周围围环境表表示不满满意，想想立即退退房，该该如何处处理？l 向客人致致歉，并并表示接接受客人人的意见见，今后后会加以以改善。同同时向客客人推荐荐酒店的的其它房房型，并并向其介介绍周围围便利的的购物环环境和景景点，转转移客人人对设施施的注意意，最大大程度使使客人满满意。18. 客人向前前台提出出酒店电电梯等候候时间太太长，需需要加以以整改。l 感谢客人人的提议议，向客客人致歉歉，并表表示会加加以改进进。对低低楼层的的客人，可可以建议议在电梯梯高峰时时段可以以选择安安全通道道，以求求得客人人的谅解解。19. 早上电梯梯高峰时时段，电电梯突然然故障，客客人被困困电梯内内，该如如何应急急处理？l 立
27、即通知知当班经经理及维维修工赶赶到现场场，进行行检修及及安抚被被困客人人的情绪绪，同时时通知厂厂家及时时来店维维修。并并通知各各楼层服服务员摆摆放告示示，以方方便等候候的客人人可以从从楼梯进进行疏散散。20. 客人向前前台定购购票务，并并要求由由前台代代付钱款款，如何何处理？l 仔细聆听听客人订订票的要要求，主主动向客客人提供供票务电电话，尽尽可能让让客人自自己联系系票务，客客人坚持持的情况况下，让让客人留留下定金金和联系系电话，尽尽最大努努力服务务。21. 访客至前前台报出出住客姓姓名，公公司名，要要求进房房间取物物品。l 向客人解解释酒店店的访客客规定，不不能为其其开门取取物，可可以让客客
28、人报出出住客的的联系电电话，由由前台联联系住客客。在确确定住客客的身份份后，征征得住客客同意，由由服务员员陪同访访客进房房间取物物。22. 住客至前前台要求求寄放房房卡，并并移交给给另一访访客，让让其使用用，如何何处理？l 请住客填填写授权权单，并并写下来来客姓名名，使用用权限和和时间，让让其签字字确认。访访客来店店后，请请其出示示身份证证明，加加以确认认，签字字确认、后后发放房房卡。23. 客人在房房间内突突发病情情，向前前台求助助时，如如何处理理？l 向客人提提供就近近的药房房或医院院地址，并并建议客客人前往往购药或或就诊。如如遇病情情严重，及及时汇报报当班经经理处理理，迅速速组织安安保陪
29、同同客房服服务员至至客人房房间，协协助客人人叫车前前往就近近医院，由由当班经经理视情情况作出出安排。24. 客人由酒酒店外叫叫来外买买食品，送送到酒店店时，该该如何处处理？l 阻拦外来来送餐人人员进入入客房，及及时通知知客人来来前台领领取外送送食品并并向客人人说明情情况，或或视情况况通知客客房服务务员送进进房间。l 为送外卖卖人员做做访客登登记，并并由酒店店工作人人员陪同同进出楼楼层。25. 会务客人人要求前前台帮助助打印资资料并复复印大量量文件。l 婉转地拒拒绝客人人l 向客人说说明原因因，因为为酒店设设备有限限，无法法在短时时间内为为客人提提供快速速优质并并且价格格合理的的商务服服务，希希
30、望客人人原谅。l 推荐就近近的商务务制作社社，以供供客人选选择。26. 客人向前前台借用用刀具时时，应如如何处理理？l 婉转地拒拒绝客人人。l 问清客人人借刀的的原因。如如客人是是要切水水果，前前台可以以告之客客人派服服务员去去房间将将水果拿拿去餐厅厅切好后后送回，以以避免客客人不理理解而产产生投诉诉。27. 客人向前前台借工工具时，应应如何处处理？l 问清原因因l 如果是房房内设施施坏了，及及时通知知工程人人员进房房维修或或者及时时换房。l 如果是客客人自己己的物品品坏了，由由服务员员或工程程送至客客人房间间，并等等待客人人使用完完毕后及及时取回回。28. 客人在结结帐高峰峰时段，突突遇PO
31、OS机故故障，无无法正常常结算，如如何处理理？l 向客人致致歉，并并建议客客人改用用其它方方式结算算，同时时联系银银行进行行报修。29. 客人带来来食品，要要求在前前台寄存存，如何何处理？l 婉转向客客人表明明酒店的的行李寄寄存规定定，婉拒拒客人的的要求，并并建议客客人带回回房间。30. 客人来电电表示自自己的物物品放在在房间里里不安全全，要求求前台代代为保管管和寄存存。l 向客人说说明酒店店房间的的安全性性，让客客人放心心。并建建议客人人可以将将证件或或大量现现金寄存存在酒店店的客用用保险箱箱内。31. 客人拿出出客用保保险箱钥钥匙，要要求打开开其同住住或亲戚戚的保险险箱取物物。l 向客人婉
32、婉转表明明酒店保保险箱使使用制度度，婉拒拒客人的的要求，建建议保险险箱使用用人亲自自到前台台来开箱箱，并请请来客谅谅解配合合。由当当班经理理协同保保安视情情况处理理。32. 某客人入入住时用用信用卡卡做了预预授权，结结帐时服服务员为为其做了了预授消消费完成成后，客客人却提提出要求求用现金金结算，事事先没有有询问他他用何种种方式结结算。l 分析原因因： 服务员未未按规范范操作，事事先没有有主动询询问客人人用何种种方式结结帐并予予确认。l 处理结果果： 向客人致致歉，为为其带来来了不便便。 立即为客客人做了了撤消交交易，并并用现金金为其结结帐。l 如何跟进进： 无论多繁繁忙都要要按照服服务规范范操
33、作，避避免类似似事情的的发生。 主动询问问客人支支付方式式，工作作中随时时体现我我们的服服务热情情。33. 某长住客客人入住住67006房，又又订了几几个房间间，同时时告知酒酒店，他他一位朋朋友晚上上会很晚晚到，凌凌晨2点点客人还还未入住住，此时时接到667066房的客客人电话话告知客客人不能能来入住住，房间间不要了了，前台台向客人人表示不不来也要要收一天天房费，客客人很恼恼火。l 分析原因因： 交接班出出现漏洞洞，没有有将客人人意向转转达给下下一班，也也无法及及时提醒醒该客人人，尽量量减少损损失； 员工的服服务态度度生硬。l 处理结果果： 给客人做做好解释释工作，因因是长住住客人，入入住之后
34、后的几天天里给他他免去早早餐作为为弥补，客客人也很很明理，愿愿意接受受这样的的处理结结果。l 如何跟进进： 强调客人人留言交交接； 提高员工工的服务务意识和和改善服服务态度度。34. 某日，酒酒店网络络瘫痪，导导致上网网端口全全部无效效，经查查实是因因为酒店店网络交交换机发发生故障障，直到到晚上118点才才排除故故障。由由于维修修时间过过长，导导致内部部投诉电电话接连连不断。l 分析原因因： 工程完工工后，未未留下维维修部门门的联系系方式 未做好日日常维护护和保养养l 处理方法法： 及时向电电信部门门报修。 安抚客人人的情绪绪。 联系公司司维修人人员。l 如何跟进进： 维修工对对酒店内内的设备
35、备设施定定期进行行检查和和保养。 要做好书书面的保保养记录录，以备备查证。 做好外包包维修记记录，以以便能在在第一时时间与维维修部门门取得联联系。 平时要做做好与公公司维护护部门的的沟通，争争取得到到最大支支持。35. 一客人致致电总台台，房间间内有蚊蚊子，需需要电蚊蚊香，但但前台员员工生硬硬地回答答客人说说电蚊香香没有了了，客人人非常气气愤，希希望酒店店能给客客人满意意的解释释。l 分析原因因： 酒店的必必备物品品准备不不充分。 房间的保保洁工作作未到位位，对于于季节转转换，应应及时做做相应的的调整。l 处理结果果： 诚恳地向向客人道道歉。 客人续住住时，对对房间进进行消毒毒清扫，并并配电蚊
36、蚊香。 对当班的的服务员员进行批批评与指指导。l 服务改进进和理念念： 对员工进进行职业业素质和和礼节礼礼貌规范范的培训训。 对服务员员和管理理人员进进行岗位位职责的的培训。 作为管理理人员，平平时加强强对员工工的督促促并以身身作则。36. 张先生事事先做了了房间预预订,但但到达酒酒店却被被告之没没有预订订记录,引起客客人不满满和投诉诉。l 分析原因因： 客人自己己记错他他预定的的门店； 总台服务务员缺乏乏耐心，没没有仔细细询问； 语言欠规规范，引引起客人人不满。l 处理结果果： 当班经理理得知后后先安排排客人入入住，满满足客人人要求。 再征得同同意后到到客房向向客人道道歉。l 服务理念念与改
37、进进： 提高业务务技能和和服务的的主动性性、灵活活性。 我们不仅仅仅是卖卖房，而而是提供供有效服服务，满满足客人人的需求求。37.某某客人退退房时，出出示会员员卡想予予以房费费打折。前前台服务务员告知知客人，会会员卡应应在登记记入住时时出示，现现不能打打折，故故引起客客人不满满。l 原因分析析： 新员工不不了解服服务手册册内容，客客人在退退房时出出示家宾宾卡也应应给予相相应折扣扣。 服务员在在对客服服务时灵灵活度不不够。l 处理结果果： 当班经理理获悉后后与客人人赔礼道道歉，表表示可立立即给客客人享受受相应折折扣。l 如何跟进进： 对员工强强化服务务手册相相关内容容的培训训。 要求服务务员特别
38、别注意说说话时的的语气语语调。37. 某晚，前前台服务务员打电电话到房房间内进进行催帐帐。客人人接到电电话后说说，明天天就离店店，一起起结算。服服务员说说，不行行的，房房费不能能拖欠！客人生生气地挂挂了电话话并对此此投诉。l 分析原因因： 催帐时间间选择不不妥。 前台服务务员的催催帐语言言生硬。 预付押金金和客人人房卡使使用的时时间应一一致，这这样以便便客人在在消费中中有效方方便使用用房间。l 处理结果果： 当班经理理与客人人解释，希希望客人人理解我我们的工工作； 培训前台台服务员员的规范范语言及及技巧； 对于下午午时间内内没有联联系到的的客人，在在晚上联联系时，充充分考虑虑客人的的感受，客客
39、人方便便的话服服务员可可以到楼楼层上收收取，免免去客人人上下楼楼。l 如何跟进进: 工作语言言既职业业而又不不失亲切切，给客客人以体体贴温馨馨的感觉觉 提高工作作技巧，注注意细节节； 以客人为为本，站站在客人人的角度度想问题题，才可可以得到到客人的的理解。38. 客人要求求1/110早上上9：000入住住，下午午18：00退退房，房房费如何何结算？客人对对账款产产生质疑疑，认为为一天是是24个个小时，他他从9：00-18：00只只有9个个小时，不不应该算算他一天天，最多多只能是是半天，怎怎么办?l 按国际惯惯例：一一般入住住酒店的的时间是是14：00，退退房时间间是122：000，如果果早上9
40、9：000-188：000，那房房费是按按一天来来结算的的（具体体按酒店店规定来来操作）。一一般而言言，入住住时询问问客人需需要入住住几天，在在客人入入住当天天就该把把房费如如何结算算告知客客人，以以免结账账时客人人不满。39. 客人房间间里没有有行李，且且未办过过离店手手续，也也未说过过要继续续入住（只只付了一一天房费费），这这间房怎怎么办？l 一般而言言，先给给客人留留着，到到18：00如如果客人人未回可可以按退退房处理理。（此此为参考考意见，主主要看房房态，如如果客人人未说过过要继续续入住，在在房态紧紧张的情情况下，过过14：00客客人未到到前台办办理手续续可以按按其退房房处理。）40.
41、 如客人是是1/110凌晨晨3：000进房房，1/11中中午122：000结账，房房费如何何结算？l 如客人是是1/110凌晨晨3：000进房房，到11/100中午112：000就是是一天，如如住到11/111日，那那加起来来就是需需要两天天的房费费，前台台人员需需要在客客人办入入住手续续时第一一时间告告诉如何何收费。41. 客人刚到到酒店，发发现所订订的标准准间比较较旧，要要求退房房，怎么么处理？l 看一下房房间是否否确实比比较旧，如如果是，在在有房的的情况尽尽量给客客人调一一下，如如果房间间都是这这样的，看看一下是是否有比比较好的的其他房房型，让让客人适适当加一一点费用用给予调调换，如如果
42、客人人比较难难缠，可可以按当当天的房房态的情情况请示示当班部部长给予予适当升升级，如如果没有有房间给给予调换换，看一一下客人人房间的的使用情情况，如如未曾用用过，刚刚办手续续可以直直接给客客人退房房，如有有用过部部分设施施，可根根据具体体情况相相应收费费。42. 客人向前前台人员员问路时时，应怎怎样做好好服务？l 首先主动动问候客客人l 仔细聆听听客人的的问题和和要求，不不要抢着着说话，认认真听清清。l 说话时口口齿要清清楚，避避免和外外地客人人使用本本地方言言或俚语语。l 注意说话话的速度度，不能能太快，防防止客人人听不清清听不懂懂。l 时刻保持持微笑服服务，耐耐心解答答。l 做到首问问式服
43、务务，完整整高效的的回答问问题。l 向客人指指明方向向，避免免使用“到底”“到头头”一类的的不确定定用语。43. 住店客人人王刚的的亲戚王王明来到到前台，要要求前台台帮他开开门，他他在房间间等候住住店客人人，前台台应如何何处理？l 首先婉转转地拒绝绝客人王王明，说说明酒店店开门制制度。l 如果客人人一再坚坚持，就就通知当当班当班班经理，由由当班经经理解决决。l 当班经理理如能查查出住店店客人电电话，由由其亲自自打电话话给王刚刚，询问问是否有有王明该该人，是是否同意意让王明明进房休休息，如如不同意意就让客客人在大大堂或者者餐厅等等候，同同意就填填写住住店客人人开门通通知单遵遵照流程程开门。l 当
44、班经理理如没有有查出王王刚的电电话，首首先向王王明询问问，然后后由当班班经理亲亲自致电电住店客客人，先先确认住住店客人人身份，再再和客人人确认王王明身份份及是否否同意让让王明进进房休息息。44. 前台接到到客人的的电话，客客人声称称通过网网络预定定，但是是现在想想取消房房间。前前台查到到订单，发发现该订订单是担担保订单单，客人人已经提提供了信信用卡担担保。前前台立即即汇报给给销售经经理。l 分析原因因： 客人可能能有特殊殊原因； 酒店有理理由简单单告知客客人，按按照流程程操作l 处理方法法： 原则上，酒酒店可以以不给客客人解除除约定。但但是销售售经理听听出客人人的语气气比较焦焦虑，询询问一下下
45、，原来来是因为为家里有有急事，所所以耽误误了来上上海的行行程。因因此，在在请示了了总经理理以后，酒酒店主动动和网络络中介联联系，为为客人取取消了订订单，免免除了客客人的此此笔费用用。l 如何跟进进： 想客人所所想，才才能真正正赢得客客人的心心。也能能够真正正赢得酒酒店需要要的和真真正想得得到的最最大收益益。45. 客人预定定了房间间，200：000左右客客人来到到酒店前前台，但但前台服服务员却却告知客客人预定定的房间间已经被被取消，而而且当时时酒店也也已经满满房，客客人非常常生气，称称自己订订好的酒酒店，为为什么在在自己没没有来电电取消的的情况下下就把房房间给了了其他客客人，也也没有事事先通知
46、知他，来来了以后后又没有有房间了了。服务务员称打打过电话话，但留留的电话话号码不不存在。l 分析原因因： 服务员做做预定时时，未告告知客人人房间的的具体保保留时间间为下午午18：00。 服务员在在预定过过程中未未把重要要信息复复述好，导导致电话话号码记记录错误误而不能能及时联联系到客客人。 服务员对对服务流流程操作作不规范范。l 处理方法法： 当班经理理出面解解释，安安抚客人人的情绪绪，向客客人表示示歉意。 前台马上上联系离离本酒店店最近的的同价位位酒店，帮帮客人预预定好房房间，并并为客人人叫好出出租车及及时送客客人下榻榻酒店。 留好客人人的联系系方式，待待事后做做好回复复工作，让让客人感感到我们们对此事事件的重重视。l 如何跟进进： 发生客人人投诉事事件后，要要分析原原因，寻寻求根源源，作好好记录，事事后改进进。 工作中发发现问题题要及时时为客人人解决，尽尽量满足足客人的的要求，把把事件造造成对客客人的伤伤害程度度减至最最低。 对前台服服务员要要加强培培训，对对服务流流程要熟熟悉掌握握，以免免发生不不必要的的错误。 前台的服服务一定定要做到到耐心细细致，让让每