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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店培训训必备：前台员员工工作作须知31条以下内容容，由金金天鹅小小编网络络整理，对对于前台台员工培培训，作作用非常常大，可可参考借借鉴。1.免免费和赠送的区别别接待不要要随时把把免费挂在嘴嘴边。免费这个个词给客客人的感感觉会是是这东西西本来就就是我的的。换成赠赠送能让客客人有种种捡了小小便宜的的感觉。比如现在在大多酒酒店的早早餐都是是免费的的。很多接待待在推销销房间的的时候会会说我们的的房间都都有免费费的双人人早餐。这样的说说辞对刺刺激客人人的购买买兴趣力
2、力度远远远没有我们会会赠送您您双人早早餐来的猛猛烈。可以来回回推敲一一下两句句话的不不同2.免责责行为遇到客人人昏倒：请尽量量大声的的呼叫同同事前来来，这是是个免责责行为。你的呼叫叫声要尽尽量让其其他客人人听到才才是你的的目的，以以防被昏昏倒的客客人诬赖赖成是你你把他弄弄昏的。这里倒的的确有那那么点有人昏昏倒了,求围观!的意思思在里面面这招适用用于在没没有摄像像头的死死角里千万不要要随时随随地的乱乱用!客人丢丢了东西西，发脾脾气要求求宾馆赔赔偿，一一定要注注意言辞辞，不管管客人再再怎么激激动，自自己也要要淡定，不不要因为为一时慌慌乱而语语失给客客人承诺诺什么东西我我们一定定帮你找找到,请稍安安
3、勿躁之类的的。在严格意意义上来来说，如如果客人人不是在在私人空空间，比比如说住住房内,而是在在大堂吧吧或者餐餐厅之类类的公共共场合宣宣称自己己丢了东东西，宾宾馆都不不能随便便给客人人承诺，即即便这些些地方的的确是属属于宾馆馆的范围围内。我们可以以技巧性性的回复复客人一定尽尽力配合合他,帮他找找东西第一,东东西是你你自己丢丢的,我们只只是在帮帮你找；第二,我我们没承承诺找不不找的到到,真没找找到,不怪宾宾馆；这是原则则,客人就就算闹个个大天出出来,也不能能随便更更改，如如果客人人提议报报警，一一定要让让他自己己报，我我们不可可以帮他他报警，这这也是个个免责行行为。在在警方的的判断里里,宾馆在在客
4、人的的报警下下自然而而然的成成为协助助方。之之前我说说帮他报报警是错误误的，在在此更正正下。3.不要要说对不起多说不好意意思这个简直直是很多多搞服务务的人的的死穴有的人天天生就喜喜欢对不起这,对不起那对不起起一旦出出口,那不是是你的错错也成了了你的错错你没错的的话对不不起什么么?不好意意思就没这这个含义义在里面面不管谁对对谁错,咱们先先来个不好意意思,至于是是客人不好意意思还是我我们不好意意思那就得看看我们对对事件的的看法和和解释了了主动权在在我们手手上不好意意思在心理理暗示上上绝对没没有对不起来的那那么强烈烈 4.接接待轮序序这个问题题一直是是,至少是是我的总总台的问问题比如一个个客人来来了
5、,如果大大家都不不是很忙忙就很容易易造成N个人接接待这位位客人的的情况不要这样样轮序接待待A在接待待客人的的时候B绝对不不要插嘴嘴插手除非A在在接待过过程中出出现重大大失误或或者碰到到了搞不不定的情情况向B求助如果A出出现失误误B最好站站远些再再示意A过来,然后指指出他的的问题再再让A回去重重新给客客人解释释如果A搞搞不定客客人了,必须要要等到A明确示示意B求助后,B再出手手这不论是是对客人人,还是对对总该员员工的个个人能力力的锻炼炼，都是是一个好好方法5.对房房型差异异的描述述这个我在在迈点上上也发过过讨论帖帖不过好像像我这个个讨论题题目不怎怎么性感感所以没没引起迈迈点的各各大老爷爷们儿的的
6、注意所所以沉了了在这方面面我能分分享一个个心得在客人询询问类似似房间是是什么样样的之类的的问题时时回答的越越简洁越越好回答的越越模糊越越好比如我在在实际操操作的时时候如果果客人这这么问我我我就会直直接向他他暗示房房价高的的房间这种房房间,的确不不错.我们卖卖的很好好,是我们们的主力力房型,基本每每天都是是满的.单间正正好就剩剩这一间间了.接下来就就会有个个很有趣趣的现象象就是客客人会在在这样的的暗示下下直接摊摊底牌告告诉你他他的消费费兴趣点点比如会问问:是不是是哦?房间有有电脑哇哇?或者有有浴房没没?上次我我住XX酒店,他们的的房间的的卧室和和浴室是是玻璃墙墙哦!好贵哦哦,有便宜宜点的没没?接
7、下来的的事情一一切都是是那么的的好办了了.当然,我我这属于于非主流流,非标准准化的推推销说辞辞很多高星星级酒店店应该有有那种对对房间差差异描述述的标准准说辞吧吧?如果各位位喜欢用用标准化化流程里里的答案案逐一背背出房间间的特点点再耐心心等待客客人的选选择也是是一种方方法，但但我既然然说是这这是技巧那肯定定就有个个巧在里面面。6.有一一颗Immposssibble is notthinng的心纵然你做做不到这这个境界界也请你要要有这样样的心态态当然,某某种意义义上这就就是二皮皮脸.当然客人人急的满满身大汗汗的时候候请你万万万不要和和客人一一样急的的满身大大汗以表表达你和和他同甘甘苦共患患难eas
8、yy caase!当客人怒怒火冲天天的时候候请不要摆摆出一副副受气的的小媳妇妇的样儿儿easyy!eaasy!慌张,不不知所措措,哑口无无言,语无伦伦次都不能出出现在你你的行为为举止里里你是这个个酒店的的门脸当客人站站在你面面前的时时候他不是面面对着你你个人而是对着着这家酒酒店你不是代代表你自自己你是代表表着整个个酒店态态度,立场所以请你你谨慎,淡淡定,稳重,有分寸寸但凡意外外发生第一时间间是要稳稳定任何何不稳定定的情况况或平息或或转移过过激因素素(比如情情绪失控控的客人人)第二时间间或上报报或了解解事情经经过第三时间间权衡事事件性质质,是否属属于自己己职权之之内能处处理的如能,处处理掉如不能
9、,上报手忙脚忙忙心不忙忙 7.报报警请总台人人记住一一个铁的的定律：报不报报警永远远和我们们没关系系!请你永远远记得110是什么,1119是什么,1112是什么,1220是什么么但,永远远不要主主动的去去找他们们发现情况况后你的第一一反应永永远是上上报你的的领导8.关于于谁付款款,一定要要谨慎询询问谨慎是个个好东西西,不管什什么事谨谨慎一点点都没坏坏处.谁付款是是个看似似不严重重,其实隐隐患非常常大的问问题.网上看到到某服务务员因为为不知道道谁付款款问错了了人而被被客人打打了的案案例真的很感感慨一方面对对没素质质的客人人表示强强烈的鄙鄙视一方面对对该员工工没有过过硬的交交流技巧巧而被人人身攻击
10、击而感到到惋惜我们反过过来想一一想如果你在在招待AA对于你你来说意意义很重重大的客客户你请A住住进了豪豪华酒店店你和酒店店服务员员说好了了A的帐你你来搞定定然后你你才回家家休息结果第二二天A来电话话跟你说说他们酒酒店说,这个帐帐是由我我来结啊啊?这话好像像是句询询问但仔细一一推敲很可能你你和A之间的的一笔大大买卖会会就此吹吹掉了你说你火火不火?所以我要要和各位位说的是是：一旦在你你面前出出现了类类似于办办招待一一样的情情况请尽力,尽量,尽可能能的留下下招待方方的电话话以备不不时之需需有疑问费费用产生生就和招招待人联联系但千万不不要和他他的客人人直接说说钱的事事这不但是是个岗位位技巧更是个做做人
11、的技技巧9.接待待,因人而而异一个西装装革履,举止得得当,谈吐优优雅的绅绅士所需需要的服服务方式式和一个穿穿着腐败败,牛逼哄哄哄的某某单位签签单人是是不是一一样标准化服服务我从从来都觉觉得是用用来糊弄弄上面检检查用的的服务没有有标准化化如果说一一定要有有个标准准或者定定义那我觉得得服务的定定义就是是因人而而异一个接待待要会看看人,会听话,会灵活活处理意意外情况况说白了一个人是是否符合合这个岗岗位的要要求如果只是是从标准化方面讲讲并不高高只要你能能背出基基本的操操作流程程上面就就会说OKK了我身边现现在就有有这么一一群把标标准化流流程背的的滚瓜烂烂熟却天天天在岗岗位被客客人投诉诉的同事事这可真是
12、是南辕北北辙 10.任务在在前,永远执执行力第第一你是一一个接待待员,你负责责的永远远只有承承诺,推辞和和执行永远要要记得做做好这三三样本职职工作不要问问WHYY,WHHEN,WHEERE,HOWW这是你你自己的的工作内内容11.说一不不二,吐字清清晰做接待待的,说出去去的话就就如同泼泼出去的的水,想收回回来很难难而且伴伴随风险险永远要要做到对对客人的的回复简简洁负责责.是就是是是,不是就就是不是是.不管你你是婉拒拒也好,不管你你是请示示也好一定要要把你的的意思表表达清楚楚绝对不不能含糊糊比如客客人来订订房什么现在好好像没有有房了应该是是这样的的吧之类的的语言不不要说出出去惹笑笑话有就是是有,
13、没有就就是没有有斩钉截截铁的说说在这些些我们应应该直接接回答的的问题上上,不要说说两头话话让客人人糊涂12.永远不不要在同同一个客客人身上上浪费太太多的时时间顾客是是衣食父父母没错错,顾客的的需求大大于一切切也不错错但请你你们永远远记得,你不过过是一个个接待员员而已注意这这里,重点是一个.你面对对的是整整个酒店店的客人人.你的岗岗位的确确是需要要你有耐耐心为客客人解决决麻烦但这并并不代表表着你需需要处理理掉客人人麻烦的的全部细细节比如,一个客客人不知知道在哪哪儿用早早餐,到总台台来问你你你可以以为客人人指出路路线但如果果这个客客人要求求你带他他过去你是不不是会答答应下来来呢?我以为为,不要答答
14、应这样样的事情情你如果果花时间间只不过过是为客客人带个个路第一,酒店还还有必要要花钱装装指路牌牌吗?第二,你有那那个时间间为每个个不知道道路的客客人带路路吗?13.配合无无间A客人人找接待待B订房,B看了可可用房后后告知A没房间间了结果AA跑到你你这里要要订房,你看了了看房间间,说OKK,没问题.千万不不要做这这样的拆拆同事台台子的事事情如果各各位有过过这样的的事情那这样样的事情情的后果果对总台台信誉的的影响就就不用细细说了A不会会因为你你给的出出房间B却不能能而表示示你的能能力要强强一些A只会会觉得这这个总台台上班没没个谱,到底有有没有房房的口径径都不统统一另外一一方面当两个个熟练工工在一起
15、起上班的的时候可以配配合卖房房间一个负负责卖一个负负责在旁旁边造势势这个我我没办法法说细了了详情请请参照置置业顾问问的做法法啊?不知道道什么是是置业顾顾问?哦.置业顾顾问的销销售手段段和销售售能力跟跟酒店的的接待比比起来那酒店店的接待待真是拿拿不出手手我们谈谈的是几几百块一一晚的房房间人家谈谈的是几几百万一一套的房房间可以跨跨行业的的学习下下14.对房量量心中有有数在酒店店将有大大预订到到来的前前几天,一般为为一星期期左右,每天早早班最好好做一件件事统计酒酒店到大大预订到到店当天天的所有有的可出出售的空空房然后交交接下去去这会让让其他同同事心中中有数酒酒店的房房间是一一个什么么情况万一有有长住
16、房房预订或或者和大大预订同同一天的的预订到到来时其他同同事的效效率能提提高很多多当然,在房间间不紧张张的情况况下是不不用这么么做的我也很很反对劳劳命伤财财的做些些无用功功15.每天认认真核对对在店房房和发卡卡记录今天,就是7月16号,我在岗岗的时候候,收银接接到中心心通知一一间房一一夜未归归结果我我一看发发卡记录录,该房间间已经没没有卡了了一查,14号早上8点59这张房房卡就已已经注销销了多产生生了两天天房费而155号该楼楼层台班班查到房房间一夜夜未归却却没报给给中心70%的责任任在总台台14日15日的早早班,14日收卡卡未报退退且没认认真核对对发卡记记录,15日未核核对出该该房间发发卡记录录
17、异常30%在客房房台班知知情不报报导致15日晚又又多产生生一晚房房费但其实实都能看看出来,如果总总台认真真核对了了发卡记记录,那即便便客房没没报一夜夜未归,那也应应该能查查出来这这个问题题房这个核核对记录录的操作作,应该作作为切实实可行的的流程在在总台坚坚持下去去 16.语言上上学会张张弛有度度什么事事是需要要入住前前就要明明确告知知的,什么是是可以在在退房前前得到通通知就能能执行的的,但所有有的前提提,是要让让客人为为我们创创造利润润我们要要学会怎怎么和客客人在价价钱上做做文章.比如房房间要单单记或者者打折,那这事事就可以以先交押押金办手手续,退房前前得到通通知都可可以退还还押金或或者重新新
18、定义房房价我们们可以先先为您办办理入住住手续,只要在在退房前前得到单单位上的的通知都都可以退退还押金金或打折折的好处有有两点:一,没没跑客二.打打没打折折,签没签签单,这事是是客人自自己去办办.不用那那么死脑脑筋的在在入住前前就东一一个电话话西一个个电话一一定要把把打折或或者单记记的事落落实了再再办理手手续,尤其是是在深夜夜.但如果果明天就就有个重重要的大大型接待待,而现在在的这位位客人要要住明天天接待的的预订房房.那这个个招呼就就一定要要打清楚楚,只能住住一天,要续住住没问题题,但得给给你换房房.房单上上要注明明,请客人人签字确确认并且且一定要要留下客客人的电电话号码码17.把身子子放软点点
19、,把心放放灵活点点看到很很多接待待因为碰碰到了趾趾高气扬扬或者醉醉醺醺的的客人就就会很棘棘手的情情况其实,我们很很多时候候要换个个角度和和位置去去看待一一些问题题比如,我们到到底是干干什么的的?和你们们说个我我自己的的案例有天晚晚上一个个喝了点点酒的客客人来到到总台说说要开房房,帐记在在管具中中心照程序序走,我们肯肯定要核核对客人人姓名,看是否否是签单单授权人人结果这这个客人人眼睛一一瞪,冲我吼我喊你你签单就就签,你哪儿儿那么多多废话!其实按按道理讲讲,这是客客人的违违规操作作.我要是是硬顶着着他,今天他他不说姓姓名我就就不给开开房的话话按照标标准化流流程来说说我没做做错第一,要求签签单肯定定
20、要核对对姓名第二,签单人人姓名是是保密项项目,只有客客人自己己提供给给我们,我们才才能为他他办理手手续实际情情况是我我立刻跟跟他说哦,实在不不好意思思,刚才没没注意到到.哎,您好久久都没过过来了,我一下下没认出出来.马上给给您办!然后我我就开始始装模作作样的开开房,其实是是打开名名单,然后问哎,您怎么么称呼?我姓姓冯!你自己己看!哎呀呀,原来是是冯哥,不好意意思,不好意意思!手续续可以了了,签个字字就行了了.嗯.冯哥哥.嗯?我新新来的,以前没没见过你你,今天实实在不好好意思啊啊.哎,哪儿的的话!没啥!今天天我们单单标间全全满了,还有两两个套房房了.您看.那就就这两间间套房吧吧!好咧咧!我要说说
21、的是两两件事:一,这这个姓冯冯的,我从没没见过,而且你你脸上没没刻着你你的名字字,我不认认识你是是很正常常的.之所以以说不好好意思,那就是是因为你你没主动动把名字字报上来来,我不认认识那可可真是让让你不好好意思了了.二,其其实单标标间还有有的.这两声冯哥不是白白叫的我们夜夜间套房房一间50块的提提成不论论是不是是散客两句话话我就给给祖国创创造了20000GDDP给宾馆馆创造了了20000多营业业额给自己己创造了了50块利润润有时候候是这样样的,我们身身为低微微,但要学学会夹缝缝中求生生存,失之东东隅,收之桑桑榆很多时时候各位位要知道道在单位位上牛逼逼惯了的的领导到到哪儿都都是这副副臭屁样样有的
22、常常客被当当成陌生生人也会会很冒火火这个时时候,我们要要像摸小小狗一样样,顺着他他们的毛毛摸,才能把把他们摸摸高兴了了面子和和里子的的故事都都听过吧吧?就是这这样的把面子子给客人人里子我我们自己己拿18关关于醉酒酒客的处处理醉酒客客人从接接待方面面来看主主要有两两种客人人是难以以接待的的一是重重度醉酒酒到了神神志不清清地步的的二是酒酒品不好好发酒疯疯的第一种种人万一一在房间间有个什什么三长长两短,谁都负负责不起起第二种种人是不不能用常常理去判判断其行行为的,根本没没办法接接待这里要要分享一一点心得得就是要要在感觉觉情况将将要不对对劲的时时候提前通通知同事事我们酒酒店夜班班在大厅厅是有保保安的他
23、们就就在我们们总台旁旁边值班班有醉酒酒客人的的话他们们会注意意一旦情情况不对对劲他们会会过来帮帮我们扎扎场子但切记记买卖不不成仁义义在如果你你不想做做他们的的生意请做好好送客的的工作让保安安帮忙叫叫辆出租租车送客人人上车当然如果你你和我一一样不厚厚道那顺便便可以附附带着告告诉客人人一家你你平时感感觉不怎怎么好的的酒店19.房价要要说在适适当的场场合适当当的时间间请养成成这个习习惯,这将对对你以后后的工作作益处多多多可能相相邻的两两个房间间的客人人房价都都不是一一样的同时来来结账你却按按照标准准化流程程傻呵呵呵的给别别人报房房价先生生您的房房间是389一天,住了1天,没有其其他消费费,一共是38
24、9元,这里是是水单请请您过目目.那旁边边的人就就算不明明确表现现出来,也会恶恶心一下下:靠,一样的的房间,怎么他他的就比比我便宜宜这么多多?该装哑哑巴的时时候就要要装开房的的时候就就要把房房价说清清楚但一样样要注意意表达方方式尤其是是当两拨拨客人在在总台的的时候房型不不一样还还好办要是房房型一样样,房价不不一样的的话不要傻傻呵呵的的别人一一问就把把房价当当着别的的客人报报出来理由同同上不要让让客人在在价钱上上尴尬比如你你可以不不报出房房型,直接您这种种房间是是389一天的20.利润才才是我们们追求的的根本总台是是个很奇奇怪的地地方你要说说没有是是非原则则,没有对对错吧各个头头头脑脑脑天天在在总
25、台抓抓来抓去去忙的不不亦乐乎乎你要说说有是非非对错吧吧很多时时候原则则性甚至至是法律律性的规规定在总总台根本本没办法法执行这是为为什么呢呢?全国酒酒店的总总台接待待大多日日子都是是挣了个个卖白菜菜的钱,操的是是卖白粉粉的心一个酒酒店,它真正正追求的的是什么么?品牌?标准化?形象?还是什什么别的的东西?但我怎怎么觉得得不论你你说个大大天出来来一个企企业真正正追求的的不过是是利润呢?没利润润就是没没钱儿没钱儿儿那就没没饭儿没饭儿儿就得饿饿肚儿肚儿都都饿瘪了了这他妈妈还有什什么劲头头去追求求品牌,标准化,形象?所以做做接待的的要明白白一件事事对内,一定要要把调子子唱的高高高的,这样才才对得起起领导的
26、的重视和和栽培对外,一定要要把姿态态放的低低低的,这样才才对得起起人家把把钱朝自自己的酒酒店里砸砸里外里里,都无外外乎一个个词儿:面子这里面面的水可可深了去去了能理解解到的大大多会心心一笑没吃透透的可能能还在纳纳闷有何妨妨?21.总总台接待待的交接接总台接到到的交接接分为班班与班之之间的交交接和班班内部的的交接总台是一一个酒店店的神经经枢纽,各种信信息都会会通过这这这那那那的通告告汇集到到总台然然后分散散到各个个职能部部门.我们作为为总台的的接待,一定要要做好信信息的流流动工作作总台的工工作核心心不是开开房结账账,而是信信息的顺顺畅流通通所以各位位的工作作核心不不是怎么么才能不不跑客而是如何何
27、做到信信息能准准确无误误的传达达到他们们该去的的地方22.扎扎实的基基础知识识四标出来来以后很多概念念焕然一一新我们要在在三标的的基础上上体会四四标的改改变嗯 的确确非常考考脑袋同志们花钱买星星级在四四标的出出现后将将会变得得更加烧烧钱尤其五年年制变成成了三年年制23.退退房时间间的声明明和解释释很多接待待在开房房时由于于各种客客观条件件的存在在而没告告知客人人规定的的退房时时间而前两年年闹的沸沸沸扬扬扬的关于于酒店退退房霸王王条款的的报道也也让很多多正规的的酒店人人对这个个条款感感到了迷迷茫对于这点点老油条很很明确的的说了出出来三标规定定酒店是是以夜为为单位出出租房间间四标规定定酒店是是以夜
28、(间)作为出出租单位位所以我们们酒店业业并没以以24小时为为单位出出租过房房间的规规定09年中中国酒店店协会也也正式发发表声明明:24小时时对时制制退房只只是一种种促销手手段而非非官方正正式规定定12点退退房只是是行业约约定俗成成的一个个时间点点而已每个酒店店都有权权规定自自己的退退房时间间所以下次次碰到客客人问退退房时间间大大方方方的告诉诉他本酒酒店规定定的退房房时间是是多少点点特殊情况况再特殊殊处理24.关关注每一一个客人人即便是我我们这群群人也是是有扮演演消费者者的机会会的那么消费费者真正正需要的的是什么么?关注任何一个个消费者者都希望望被关注注而对于我我们能在他来来第二次次的时候候喊出
29、他他们的名名字就是是一种关关注的表表现服务的个个性化也也是由关关注而生生25.我的豪豪华间是是不是400一晚?和我的豪豪华间是是400一晚吗?总台人必必须五感感灵敏,当然,如果你你承认你你其实是是圣斗士士的话我我也可以以承认你你有第六六感.一句话透透露的信信息我们们必须能能敏锐的的感觉到到这两句话话最大的的区别在在于:第一句话话有极大大的可能能是个潜潜在的回回头客源源而第二二句经常常是头一一次入住住的生客客才会用用的表达达方式.看出区别别了吗?26.了了解自己己的产品品了解自己己的产品品,这点是是大多总总台员工工的盲区区.不同的房房型里的的吹风机机都是放放在什么么地方的的?遥控器呢呢?电视怎么
30、么开?空调怎么么调温度度?备用被子子放在什什么地方方的?灭蚊器呢呢?酒店自己己的网址址是什么么?酒店有自自己独立立的订房房系统吗吗?怎么在自自己的订订房系统统里做预预订?我相信这这不只是是我一个个人碰到到过的问问题.27. 总台接接待的工工作到底底包括哪哪些?1.电脑脑操作包括预订订,排房,锁房,各类报报表文件件图片打打印,开房,各项信信息修改改2.对客客服务包括对客客销售,咨询,留言,转接房房间,客人要要求的内内部衔接接与外部部衔接3.工作作交接包括书面面交接和和口头交交接28.总总台工作作的性质质?事无巨细细,一个小小细节的的疏忽就就能带来来一场灾灾难性的的高潮29.总总台以什什么作为为开
31、房的的标准?各位接待待们开房房无数那我问句句:总台是是以什么么作为开开房的标标准呢?在这点上上很多接接待都犯犯过一个个错误是不是自自己的手手上都有有过这样样的客人人呢?明明是开开了房,结账的的时候却却说这房房间压根根就没住住过我和总总台是打打过招呼呼的,没住过!导致结账账的时候候弄的尴尴尴尬尬尬的在这点上上,很多接接待都没没把握住住一个关关键点:总台开房房的标准准有意思的的是,这么重重要的,关乎于于一个酒酒店利润润的操作作标准,星标里里居然没没有在一般情情况下,总台是是以客人人拿走房房卡做为为开房标标准的.我们在面面对一个个不确定定到底住住不住的的客人的的时候,最好就就不要去去给他房房卡.比较
32、特殊殊的情况况一般包包括:一些经过过公关部部担保的的特殊不不发卡预预订酒店内部部的特殊殊接待(客人未未经过总总台而直直接上的的楼层,台班开开了房门门后再通通知的总总台)有特殊不不发卡通通知的政政务接待待30.同同理 总台退退房的标标准是以以收卡为为准退房的方方式千奇奇百怪但我们一一定要万万变不离离其宗不论是现现场退房房还是电电话通知知都一定要要确认房房卡的去去向一张卡的的去向说小点,是个人人岗位技技能熟练练度的体体现说大点,是一个个酒店的的专业程程度的体体现31服服务和原原则的角角度很多酒店店签订都都是签单单协议那么在这这种协议议的框架架下协议价格格的产生生必须是是由单位位签单人人或公关关部的
33、客客户经理理通知的的才是有有效的很多客人人到店后后站在总总台都会会表明自自己是XX单位的的或者我我以前以以XX单位的的名义住住过那么在这这种情况况下,总台的的接待员员都是无无权去打打折且只只能请客客人联系系该单位位的签单单人在这里我我们就有有个原则则和服务务的冲突突了总台必须须体现出出的一个个特点就就是效率那么效率率当然指指的是工工作效率率那么效率率的提高高我们应应该依据据什么?难道是依依靠员工工自身的的经验么么?呵呵,在在这点上上教各位位领导一一句话看各位的的水准能能理解不不:人走,菜菜不走我们工作作效率的的提高必必定是建建立在一一个完善善的制度度上的制度一旦旦施行起起来那必必须是机机械执行行的,否则制制度就没没有任何何意义但制定制制度的时时候必须须要灵活活再灵活活,考虑到到客人所所顾虑的的一切如何能用用完善的的制度令令员工将将客人留留在酒店店才是前前厅部总总台制度度需要考考虑的第第一位!