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1、员工手册目录简介1副总经理理岗位职职责2销售部经经理岗位位职责3餐厅经理理岗位职职责4餐厅主管管岗位职职责5餐厅订餐餐员岗位位职责6餐厅部长长岗位职职责7餐厅服务务员岗位位职责8餐厅服务务员工作作规范9110餐厅引座座员岗位位职责11餐厅门童童岗位职职责12迎宾程序序1314订餐部服服务程序序1516餐厅传菜菜员岗位位职责17餐厅保洁洁员岗位位职责18洗手间打打扫规范范19餐厅收银银员岗工工作流程程及注意意事项20入厨单操操作流程程21服务员共共同协作作原则22卫生工作作标准表表23病、事假假规定24赔偿制度度26劳动管理理规定2728员工守则则29员工进、离店须须知30前台奖惩惩制度3132
2、员工就餐餐规定33内部电话话表34开瓶费发发放细则则35餐饮服务务的基本本技能3652餐饮服务务程序5257点菜与推推销技巧巧5760顾客投诉诉处理技技巧6062顾客投诉诉常见案案例63668公司简介介红掌大酒酒店座落落于风光光秀丽的的古运河河畔，扬扬州唯一一的仿明明清建筑筑群宋城名名都内。南靠扬扬州市第第一人民民医院，北北邻扬州州烹饪旅旅游学院院。 红掌大大酒店经经酒店装装潢设计计专家设设计，拥拥有各式式明清风风格包厢厢23间，450张餐位位，内外外环境协协调，交交通便捷捷，自备备大型停停车场。红掌大酒酒店自20004年4月20日开业业以来，以以一流的的环境、一流的的菜肴、一流的的服务迅迅速
3、的为为广大消消费者接接受，成成为扬州州餐饮业业的一支支新秀。红掌大酒酒店特聘聘了上海海人家、小绍兴兴、和福福记和扬扬州本地地淮扬菜菜名师，共共同合作作，相互互交流，融融合其它它菜系的的优点形形成了以以淮扬菜菜为主体体的新派派淮扬菜菜，产生生了椒盐盐肴蹄膀膀、红掌掌风鹅、石锅目目鱼仔、招牌生生煎等一一批特色色菜。红掌大酒酒店将以以打造红红掌品牌牌，建立立红掌餐餐饮连锁锁为目标标。以高高起点、高目标标发展红红掌餐饮饮企业。兄弟公司司简介扬州白天天鹅食品品有限公公司扬州白天天鹅食品品有限公公司坐落落扬州东东部湾头镇镇，公司司成立与与20001年，总总投资20000多万元元，占地地面积80余亩，现现有
4、员工工300多人。公司是集集种植、养殖、加工、尚贸于于一体的的复合型型企业，专专业从事事鸡、鸭鸭、鹅、鱼等农农副产品品的加工工和批发发，产品品有风禽禽、风兔兔、风鱼鱼、烤鳗鳗、豆制制品等20多个品品种。公公司从扬扬州大学学引进先先进的现现代食品品加工技技术，辅辅以传统统的民间间工艺和和配方，将将扬州的的传统风风味食品品加以工工业化生生产，给给现代人人提供了了一种传传统与现现代高科科技相结结合的全全新风味味，产品品一经推推出，即即受到广广大消费费者的欢欢迎和好好评，成成为大江江南北饮饮食界新新宠。“红掌牌”风鹅更更是连获获江苏省省第七、第八、第九届届食品博博览会金金奖，“红掌”已成为为风鹅行行业
5、的知知名品牌牌，销售售遍布全全国各地地。扬州市家家禽蛋类类批发市市场扬州市家家禽蛋类类批发市市场，成成立于19992年，经经过10多年的的努力，现现已发展展成为全全国最大大的食用用鹅批发发市场、苏北最最大的家家禽批发发市场，客客户来自自北起齐齐齐哈尔尔，南到到广东的的广大地地区，覆覆盖全国国20多个省省市。（1）副总经理理岗位职职责1 每月拟订订一份饭饭店工作作计划，有有计划、有步骤骤地开展展饭店管管理工作作；2 全面负责责饭店的的食品生生产和服服务的计计划、组组织和管管理工作作，保证证日常业业务的正正常开展展；3 与厨师长长一起进进行菜单单的筹划划和确定定菜肴的的价格，不不断推出出新的菜菜肴
6、品种种；4 制订服务务标准和和操作规规范，检检查管理理人员的的工作和和餐厅的的服务态态度，服服务规程程，出品品部门的的食品质质量及各各种规章章制度的的执行情情况，发发现问题题及时纠纠正和处处理；5 研究市场场的动态态和顾客客的需求求，有针针对性地地开发和和改善餐餐饮产品品，推广广饮食销销售，根根据市场场情况和和不同时时期的需需要，制制订促销销计划；6 指挥厨师师长对厨厨房生产产做好周周密的计计划，组组织厨房房生产，提提高菜肴肴质量，减减少生产产中的浪浪费；7 督导餐厅厅经理，销销售经理理组织好好餐饮的的服务接接待工作作，提高高菜肴质质量减少少顾客投投诉率；8 加强膳务务管理的的领导，做做好保障
7、障餐饮生生产、服服务的后后勤工作作，每周周与厨师师长，采采购员一一起巡视视市场，检检查库存存物资，了了解存货货和市场场行情。对餐饮饮物质和和设备的的采购，验验收，储储存和领领用进行行严格的的控制；9 全面负责责餐饮成成本和费费用的控控制，每每周召开开餐饮成成本分析析会，审审查菜肴肴和酒水水的成本本情况；10 抓好员工工队伍的的基本建建设，熟熟悉和掌掌握员工工的思想想状况、工作表表现和业业务水平平，开展展经常性性的礼貌貌教育和和职业道道德教育育，组织织培训，考考核和选选拔人才才，通过过组织员员工活动动，激发发员工的的积极性性；11 监督餐饮饮区的环环境卫生生管理，餐餐具和食食品卫生生管理和和安全
8、防防火管理理工作，抓抓好设备备，设施施的维修修保养，使使之经常常处于完完好的状状况并得得到合理理的所有有。加强强日常管管理，防防止事故故发生。组织检检查个人人、环境境、操作作等方面面的卫生生评比，贯贯彻执行行食品卫卫生制度度。开展展经常性性的安全全保卫、防火教教育，确确保饭店店的安全全；12 积极配合合总经理理工作，切切实可行行的贯彻彻总经理理的管理理方针，如如期完成成总经理理交办的的各项要要求及任任务安排排。（2）销售部经经理岗位位职责1、 在董事长长和总经经理的领领导下负负责酒店店的市场场开发，客客源组织织和酒店店餐饮的的销售工工作。2、 及时掌握握餐饮市市场动态态，定期期分析市市场动向向
9、、特点点和发展展趋势，拟拟订市场场销售计计划，报报上级审审批后组组织实施施。3、 密切联系系新老客客户，了了解市场场供求情情况，客客户意向向和需求求，积极极参加各各种旅游游宣传、促销活活动，与与各阶层层客户建建立长期期稳定的的良好合合作关系系，不断断开拓新新市场，新新客源。4、 经常走访访客户，征征求客户户意见，分分析销售售动态，根根据市场场变化提提出改进进方案，把把握酒店店的营销销政策，提提高酒店店的平均均上座率率和市场场占有率率。5、 协调各部部门之间间的关系系，加强强横向沟沟通，配配合做好好接待、销售和和客户投投诉工作作。6、 合理调配配使用部部门内部部人员，调调动员工工的积极极性，不不
10、断提高高员工的的工作效效率和业业务水平平。7、 保守酒店店商业秘秘密。（3）餐厅部经经理岗位位职责1、 每月拟订订前台工工作计划划，有计计划有步步骤地进进行前台台管理工工作；2、 加强前台台员工的的技术培培训工作作，为服服务员进进行各种种培训， 帮助服服务员提提高服务务技艺；（1）、每天两两次召开开餐前例例会；（2）、每周二二、周日日下午2：304：00进行技技术培训训。3、 组织制订订服务规规范，进进行科学学的、有有序的服服务程序序管理；4、 按时到岗岗、按饭饭店要求求着装，化化淡妆；5、 与厨房联联系，请请厨师长长讲解当当日新推推菜、特特价菜，确确定当市市沽清单单，在餐餐前会向向服务员员讲
11、解；6、 按时召开开班组长长晨会，听听取汇报报，布置置任务，做做好上情情下达；7、 按时参加加干部晨晨会，及及时汇报报工作进进度，汇汇报下属属意见，听听取任务务安排；8、 按时召开开餐前会会，检查查服务员员仪表、仪容，着着装及个个人卫生生，进行行工作安安排分工工；9、 在营业前前对前台台的卫生生和餐前前准备工工作进行行检查，按按餐厅厅卫生工工作标准准表检检查卫生生状况及及餐前准准备工作作，发现现情况及及时处理理，安排排服务员员按岗提提前站立立迎候顾顾客；10、 使用饭店店敬语迎迎客，安安排客人人入席就就做；11、 注意餐厅厅里每位位服务员员的行为为是否合合乎服务务规范，发发现情况况适时予予以纠
12、正正；12、 始终在服服务第一一线，如如遇客人人投诉，应应及时前前去处理理，如有有难题无无法处理理时，应应立 即向副副总经理理报告进进行处理理；13、 亲自征求求顾客对对菜肴、饮料和和服务等等方面的的意见、要求和和建议，并并及时反反馈给各各部门；14、 与同事之之间保持持公正无无私的立立场，团团结友爱爱，始终终坚守在在服务现现场，如如有事必必须离开开，则指指定专人人代理并并告之去去处，以以便出现现紧张情情况时能能及时到到场处理理；15、 在营业结结束后，对对餐厅进进行开餐餐后清理理工作与与摆台后后卫生检检查，关关闭空调调、各处处灯光，检检查有无无火种等等隐患，一一切正常常后，做做好班后后笔记，
13、向向副总经经理汇报报后方可可下班；16、 每个月对对前台工工作人员员进行各各项考评评；17、 每个月结结束后，对对餐厅各各类用品品进行清清点或盘盘点。（4）餐厅主管管岗位职职责一、 全面负责责餐厅服服务管理理工作，包包括制订订和执行行服务人人员岗位位职责，负负责餐厅厅 工作分配配和劳力力安排；二、 协调餐厅厅与厨房房的餐饮饮服务和和生产活活动；三、 协调厨师师长计划划更新菜菜单，反反映客人人的意见见，帮助助厨房提提高菜肴肴质量；四、 管理和检检查餐厅厅的环境境卫生，检检查餐厅厅服务人人员的仪仪容仪表表状况和和服务状状况；五、 负责召开开班前例例会，监监督营业业期间服服务工作作的顺利利开展，处处
14、理营业业中的突突发事件件以及客客人的投投诉和纠纠纷；六、 负责餐厅厅设备和和器具的的管理，检检查设备备和器具具的保养养及维修修状况。 （5）订餐员岗岗位职责责一、 按时上班班到岗，按按酒店要要求着好好工装，着着淡妆；二、 按卫卫生工作作表打打扫责任任包干区区卫生；三、 准时参参加餐前前会，并并将订餐餐状况汇汇报各部部门负责责人，便便于提前前做好餐餐前准备备工作；四、 接听电电话须使使用酒店店标准用用语，做做好订餐餐应知的的内容并并详细登登记（如如：客人人姓名、单 位、人人数、订订餐标准准、电话话号码、餐别等等），尽尽量让客客人订标标准，便便于厨房房作好准准备工作作， 如有特特殊要求求须及时时通
15、知厨厨房；五、 负责制订订当餐的的标准单单。第二二天有订订单，应应提前一一天通知知厨房备备菜；如如遇婚寿寿宴应至至少提前前二天通通知厨房房，让厨厨房作好好备餐工工作；六、 如遇旅旅游团队队订餐，应应按旅游游团队订订餐要求求订餐；七、 下单时时，如遇遇老顾客客应通知知厨房作作餐单的的相应调调整；八、 接电话话时，尽尽量在第第二声铃铃响后接接听；九、 如遇特特殊客人人，超越越本身职职权，应应立即向向上级汇汇报，不不得擅自自决定，以以免产生生不良影影响；十、 上午在在11：00、下午午在5：30之前，应应按订餐餐所留电电话号码码与订餐餐客人确确认，以以免产生生错订，订订重复或或恶意订订餐所带带来的损
16、损失；十一、 在下班前前，向主主管领导导汇报，如如有未完完事宜，应应向主管管领导交交接；十二、 做好当天天订餐记记录，并并查看第第二天订订餐情况况，方可可下班。（6）餐厅部长长岗位职职责一、 做好餐厅厅经理的的助手，对对上级分分配的任任务要按按质、按按量、按按时完成成。二、 发挥带头头人作用用，对自自己严格格要求，对对属下热热情帮助助，耐心心辅导，搞搞好现场场培训，并并带领属属下员工工严格按按操作规规程进行行接待。三、 熟悉菜牌牌、酒水水牌，熟熟记每天天供应的的品种。四、 抓好员工工纪律、服务态态度，了了解员工工思想情情绪，业业务技术术水平和和思想作作风。五、 落实每天天卫生工工作计划划，保持
17、持餐厅整整洁。六、 开餐前检检查餐台台摆设、台椅定定位情况况，收餐餐后检查查餐柜内内餐具备备放情况况。七、 当值领班班检查厅厅、门、电开关关、空调调开关、音响情情况，做做好安全全和节电电工作。（7）餐饮服务务员工作作职责服务前准准备工作作1、 服务期间间需用的的所有用用品包括括餐巾、餐盘、酒水杯杯、餐具具等在服服务前清清洗后贮贮放在服服务台，保保证无水水迹，指指印和污污点。2、 布置餐桌桌和摆台台、桌上上餐具摆摆放平行行整齐。3、 在服务开开始前完完成必要要的辅助助工作，如如餐巾折折花等。4、 穿好制服服，化好好淡妆，整整理发型型，做服服务前必必要准备备。5、 检查并携携带服务务所需用用品；开
18、开瓶器、圆珠笔笔、点菜菜本、菜菜谱等。6、 确认指定定的服务务区域，并并在最后后一分钟钟对指定定的服务务范围是是否有变变更进行行双重检检查。服务期间间准备工工作1、 协助引座座员迎接接客人、招呼客客人并引引领客人人入座。2、 服务开始始时给客客人上茶茶水，用用餐前随随时添满满，上菜菜后，除除非客人人需要不不再上茶茶。3、 客人点完完饮料，必必须在5分钟内内提供服服务，服服务饮料料时要拿拿酒杯的的柄部或或底部，避避免留下下指纹。4、 客人入座座后，应应尽快给给客人上上茶与小小毛巾；5、 记录客人人点菜时时，要求求按设计计的桌位位号系统统完成，以以保证准准确服务务客人所所点的饮饮料和食食品，并并将
19、点菜菜单分送送收银台台、厨房房；6、 根据客人人点菜，准准备相应应的餐具具。7、 服务菜肴肴，并将将增减的的点菜单单送交厨厨房；8、 当食品从从厨房端端出后要要求尽快快服务，且且要求热热食品先先于冷食食品，女女士先于于男士；9、 保证所有有食品按按正确的的服务程程序服务务。餐具具和相应应的调料料应先于于食品服服务。10、 留意客人人的需要要，如添添加茶水水，递送送纸巾、服务调调味品等等；11、 在上菜期期间适时时更换骨骨碟和烟烟缸；12、 服务期间间巡视餐餐桌，及及时撤走走空盘和和空杯，当当所有客客人用餐餐完毕后后，撤走走餐盘和和酒杯，仅仅保留水水杯，上上茶与小小毛巾；13、 不要空手手往返厨
20、厨房，养养成带东东西进出出厨房的的习惯；14、 保持服务务台的干干净和整整洁，并并为其他他服务员员留有放放置托盘盘的空间间；15、 检查客人人所点菜菜肴是否否已上齐齐，收取取信用卡卡或现款款送到收收银台；16、 无论多忙忙都要保保持礼貌貌和友善善的态度度，自始始自终都都要保持持职业性性的服务务行为和和良好的的职业道道德；（8）服务员工工作规范范A.餐厅厅服务员员1.员工工是否按按饭店规规定着装装;2.是否否挂员工工牌;3.工作作服是否否清洁、完好、挺刮;4.男员员工有无无留长指指甲、蓄蓄胡须;女员工工有无留留长指甲甲、染指指甲;男女员工工的发型型是否得得体,头发是是否干净净,是否梳梳整齐;员工
21、化妆妆是否得得体;员工有无无使用气气味过浓浓的香水水;是否做到到说话轻轻、动作作轻、走走路轻;是否站立立服务,站立姿姿势是否否符合标标准规定定;是否使用用敬语服服务,微笑服服务,亲切服服务；11.是是否做到到不抓头头、搔痒痒、挖鼻鼻子、修修指甲;12.有有无工作作时精神神不集中中，扎堆堆聊天的的情况;13.对对客人答答谢是否否做到回回答清楚楚、简洁洁客气,有无不不负责任任地作答答;14. 有无议议论、讥讥笑客人人和模仿仿客人的的动作;15. 有无暗暗示客人人付小费费;16.工工作时间间吃东西西，靠墙墙休息，做做客椅;17.是是否做到到主动避避让客人人;18.发发生不慎慎,是否能能冷静处处理;B
22、.开餐餐服务1、中餐餐摆台是是否正确确,符合标标准;2、每样样餐具是是否干净净,无破损,无指印,无水痕;3、服务务员是否否了解餐餐厅供应应的各种种菜肴,饮料的的名称,特点和和价格;4、迎宾宾员是否否站立在在餐厅门门口,向客人人表示欢欢迎光临临,是否将将客人 引到预预订或适适当的位位置; （9）5、服务务员是否否向客人人问候并并拉椅让让座,次序是是否正确确; 6、根据据客人就就餐人数数是否及及时添加加或撤走走桌上餐餐具用品品;7、是否否及时问问客人用用何饮料料,并替客客人斟饮饮料;8、是否否及时递递上菜单单请客人人点菜;9、接受受客人点点菜时,服务站站立位置置的姿势势是否恰恰当;10、有有无伏在
23、在餐厅桌桌上写菜菜单的情情况,客人点点菜后是是否作复复述一遍;11、如如果客人人要求自自己填菜菜单,是否为为客人提提供干净净完好的的圆珠笔笔;12、菜菜的速度度是否适适当,是否适适时更换换骨碟;13、是是否经常常观察客客人的活活动,随时主主动上前前服务;14、是是否适时时更换烟烟缸,动作是是否规范范;15、撤撤下盘子子时是否否征求客客人意见见;16、客客人投拆拆是否认认真听取取,并诚恳恳赞同客客人的合合理意见见;17、客客人就餐餐完毕,是否为为客人拉拉椅送客客人并致致谢;18、客客人离开开餐厅,迎宾员员是否向向客人致致谢,道“欢迎下下次光临临,再见”;19、客客人离开开餐厅后后,服务员员是否在
24、在规定时时间内清清理好餐餐桌,做好迎迎接新客客人的准准备;20、未未打开酒酒水是否否及时退退回吧台台;21、桌桌上是否否放置桌桌号牌,桌号牌牌是否完完好干净净;（10）餐厅引座座员工作作职责1、 开餐前按按饭店的的规定要要求化淡淡妆着装装，按时时到岗接接受领班班指派的的工 作；2、 按餐厅厅卫生工工作标准准表进进行本岗岗位的卫卫生工作作；3、 按时参加加餐前会会；4、 开餐前，了了解客情情，准确确掌握就就餐客人人的来源源及所订订的厅房房或台号号；5、 按营业时时间提前前15分钟站站立在指指定位置置上迎候候客人，当当客人到到时， 要面带微微笑，主主动用敬敬语向客客人问候候，态度度和善，语语言亲切
25、切；6、 解答客人人提出的的有关饮饮食、饭饭店设施施等方面面的问题题；7、 婉言谢绝绝非用餐餐客人进进入餐厅厅参观和和衣着不不整的客客人进入入餐厅就就餐；8、 问清客人人就餐人人数及有有无事先先预定后后，将客客人迎入入餐厅，引引客入座座；9、 根据不同同性质的的客人和和客人需需要，合合理安排排他们喜喜欢的餐餐位；10、 引宾时，引引座员走走在客人人前方23步，按按客人步步履快慢慢行走，引引宾时， 如路线太太长或客客人较多多时，应应适时地地回头向向客人示示意，以以免走失失，客人人就座时时，应进进行就座座服务；11、 客人离开开餐厅时时，应热热情礼貌貌地感谢谢客人，并并欢迎再再次光临临；12、 负
26、责保管管、检查查、更新新、派送送菜牌、酒水牌牌、报纸纸；13、 非营业时时间应看看管好餐餐厅大门门，如有有销售部部带领客客人参观观，应站站立迎 送。（11）餐厅门童童岗位职职责1、 餐前按饭饭店的规规定要求求着装，按按时到岗岗接受领领班指派派的工作作；2、 按餐厅厅卫生工工作标准准表进进行本岗岗位的卫卫生工作作；3、 按时参加加餐前会会；4、 到店客人人提供迎迎客服务务，开启启车门；5、 为有所需需求的客客人指示示方向及及解答疑疑问；6、 指挥客人人车辆的的有序停停放及保保障车辆辆安全；7、 维持门口口的卫生生和秩序序；8、 大门一带带的信息息反馈及及情况汇汇报；9、 提供带客客叫车服服务，安
27、安排客人人有次序序地乘坐坐出租车车离店；10、 如遇特殊殊天气，为为客人提提供特殊殊服务（如如下雨应应用雨伞伞接送客客人）；11、 了解门外外停靠车车辆要接接送客人人的情况况，特别别是特种种车辆。（12）迎宾程序序一、 无订餐时时1、客人人到欢迎迎光临请问问您有订订位吗？先生生（小姐姐）这边边请2、带至至大厅（根根据人数数）相应应台号3、拉椅椅请客入入坐，告告诉值台台服务员员人数4、打开开菜谱，双双手呈递递给客人人这是是本店菜菜谱，请请您点用用。5、转入入服务员员接待程程序二、 有订餐时时1、客人人到欢迎迎光临请问问您有预预订吗？请问问订餐人人贵姓？您订订的包厢厢在楼，这这边请。（1）有有同姓
28、人人订餐对不不起，今今天先生订订餐有好好几位，您您能告诉诉我订餐餐单位或或订餐人人的联系系电话吗吗？（2）订订餐人不不清楚的的情况下下，引领领客人至至大厅休休息区就就坐，上上茶对不不起，没没有查到到您朋友友预定的的包厢，您您可以和和您朋友友联系一一下吗？（3）如如果联系系不上， 您请请这边坐坐，您的的朋友应应该过一一会就到到，请稍稍等好吗吗？（4）如如果联系系上，经经确认后后，带客客至所订订包厢您朋朋友预定定的包厢厢在楼，这这边请。2、带客客至所订订包厢，走走在客人人的右前前方，与与客人间间距离三三步。逢逢上楼梯梯、转弯弯要停一一下，做做出请的的手势这边边请3、带客客至所订订包厢，交交给包厢厢
29、服务员员，告诉诉服务员员人数。4、进入入包厢服服务程序序三、 大厅已满满，包厢厢未满情情况下，客客人要求求进包厢厢1、先要要观察客客人人数数（1）如如客人人人数不多多对不不起，本本店包厢厢已满，请请您下次次提前预预定至订餐台台取订餐餐卡，双双手呈递递送给客客人（13）这是是本店订订餐卡，欢欢迎您下下次电话话预定。多谢谢惠顾，欢欢迎您下下次光临临！2、如客客人人数数较多，应应先向客客人解释释，本店店包厢不不点菜包厢厢还有，但但本店包包厢一般般不点菜菜，我们们厨师长长为您准准备了各各款标准准菜单，欢欢迎您根根据人数数选用，谢谢谢！3、经客客人认可可标准后后，带客客至合适适包厢四、 大厅未满满，客人
30、人执意要要包厢1、先要要观察客客人人数数（1）如如客人人人数不多多对不不起，本本店包厢厢已满，您您可以坐坐大厅吗吗？我们们大厅的的环境也也不错的的。 如客人不不愿坐大大厅，应应至订餐餐台取订订餐卡，双双手呈递递送给客客人这是是本店订订餐卡，欢欢迎您下下次电话话预定。多谢谢惠顾，欢欢迎您下下次光临临！2、如客客人人数数较多，执执意要包包厢应引引领客人人至大厅厅休息区区就坐，上上茶您先先请坐，我我查一下下有没有有其他客客人退订订，请稍稍等好吗吗？至订餐台台告诉订订餐员情情况，商商定是否否安排包包厢（1）安安排包厢厢我们们老总为为他朋友友预留的的一间包包厢可以以给您。刚好好有一间间包厢，客客人刚刚刚
31、取消，可可以给您您。应先向客客人解释释，本店店包厢不不点菜但本本店包厢厢一般不不点菜，我我们酒店店为您准准备了各各款标准准菜单，欢欢迎您根根据人数数选用，谢谢谢！（2）不不安排包包厢真对对不起，确确实没有有包厢了了，我们们大厅的的环境也也不错的的。 客人人执意离离开，应应至订餐餐台取订订餐卡，双双手呈递递送给客客人这是是本店订订餐卡，欢欢迎您下下次电话话预定多谢谢惠顾，欢欢迎您下下次光临临五、 如果客人人较多，拥拥在订餐餐台，比比较混乱乱时，应应适时安安排客人人至大厅厅休息区区就坐先生生，您好好！您请请这边坐坐，我们们会为您您安排好好的，谢谢谢。（上上茶）注：一般般不点菜菜如果客人人反问：“一
32、般不不点菜，那那就是也也可以点点菜了。”是的的，但需要达达到一定定标准。一般情情况下是是50元/人。（14）订餐部服服务程序序一、接听听电话1、外线线（按照照订餐要要求做好好记录，六六知）您好好，红掌掌大酒店店！订餐餐员1号为您您服务。请问问您订哪哪天的？中餐还还是晚餐餐？请问问您几位位？可以以告诉我我您的单单位吗？可以以留下您您的电话话号码，便便于我们们联系，好好吗？请问问您订什什么标准准？便于于我们为为您提前前准备，谢谢谢！本店店包厢一一般不点点菜，我我们酒店店为您准准备了各各款标准准菜单，欢欢迎您根根据人数数选用，好好吗？我们们还可以以根据您您的要求求订制菜菜单。您订订的标准准为元，我我
33、们将为为您预定定的包厢厢保留至至11：00（18：00）欢迎迎你提前前到达。谢谢，请请挂机。2、内线线您好好，订餐餐部。二、接待待来店预预定客人人1、客人人进店，应应马上起起立，以以示尊重重您好好，欢迎迎光临！我能为为您做些些什么？您请请坐。2、示意意迎宾上上茶请用用茶。3、订餐餐询问事事项请问问您订哪哪天的？中餐还还是晚餐餐？请问问您几位位？可以以告诉我我您的单单位吗？可以以留下您您的电话话号码，便便于我们们联系，好好吗？请问问您订什什么标准准？便于于我们为为您提前前准备，谢谢谢！本店店包厢一一般不点点菜，我我们酒店店为您准准备了各各款标准准菜单，欢欢迎您根根据人数数选用，好好吗？我们们还可
34、以以根据您您的要求求订制菜菜单。4、如果果订婚寿寿宴席您订订什么时时间的？是过生日日还是？我们们这里有有各款标标准的婚婚寿宴菜菜单，您您准备订订什么标标准的？如果果您不满满意或有有什么需需要调整整的请您您指出，我我们将为为您订制制菜单。（15）好的的，您订订的是月日的婚婚宴（生生日宴）。对不不起，我我们的菜菜单不可可以带出出酒店，只只有您确确定订餐餐交付订订金后，我我们才能能提供宴宴席菜单单。我们们酒店的的订金标标准为100元/桌。谢谢谢，请问问新郎、新娘（寿寿星）的的姓名。请问问您还有有什么要要求？请您您留下电电话号码码，这是是我们酒酒店的订订餐卡，便便于我们们联系，谢谢谢！5、和客客人商谈
35、谈婚寿宴宴席菜单单要领请问问您订的的酒席需需要开票票吗？如果果您不开开票的话话，我们们将把税税金打进进菜单中中，为您您开出菜菜单。好好吗？这是是本酒店店为您开开出的元酒席席菜单，因因为您订订的是家家宴，所所以这是是不开票票、不打打折的菜菜单。我们们酒店是是新开张张的，接接受婚寿寿宴预定定主要是是做形象象、做影影响，所所以在菜菜肴、服服务、价价格上都都力求让让顾客满满意，欢欢迎您在在品尝完完我们菜菜肴后，多多提宝贵贵意见，能能够为我我们多做做宣传，谢谢谢！注： 11、客人人订婚寿寿宴，一一定要告告诉客人人此单是是不打折折的，调调整菜肴肴后，要要加上一一句（不不开票）。 2、婚寿寿宴菜单单要提前前
36、三天通通知厨房房，其它它宴席菜菜单要提提前一餐餐通知厨厨房。 3、每餐餐开单前前，要检检查老客客户上餐餐所订什什么标准准？何种种菜单？适时调调整菜肴肴。 4、所所有标准准单下单单后要在在订餐本本上注明明选用A、B还是C单（16）餐厅传菜菜员工作作职责1、 按要求着着装，按按时到岗岗，准时时参加餐餐前会，了了解工作作内容；2、 按照“餐餐厅卫生生工作标标准表”进行工工作。3、 负责跑菜菜前准备备工作，领领取餐具具、用具具、各种种调料和和调味品品。准备备好清洁洁的托盘盘和干净净的抹布布与垃圾圾桶。4、 保持走菜菜道畅通通，地面面不潮湿湿、不油油滑；5、 一切准备备就绪后后，站在在自己的的岗位上上，
37、等候候订单；6、 接单后，按按照前台台时间的的要求，迅迅速将订订单送到到厨房有有关点，按按先后顺顺序进行行传菜服服务，注注意上菜菜程序与与节奏，不不可上乱乱、上错错。7、 跑菜要迅迅速、防防止菜凉凉，对一一些不符符合质量量和规格格要求的的菜点，应应向厨师师长反映映；8、 每上一道道菜，要要在订单单上注销销这道菜菜，对走走完的订订单要复复核一遍遍，避免免出差错错。9、 将用过的的餐具、刮清残残菜，分分类叠放放整齐，稳稳妥地送送往后台台清洗、消毒；10、 清扫并拖拖擦后台台通道，清清理干净净所有的的餐车托托盘，放放在规定定的地方方。11、 垃圾桶清清倒后，清清洗干净净后放回回原处。12、 协助餐台
38、台服务员员撤换餐餐具，撤撤走空酒酒瓶，做做好餐后后收尾工工作；（17）餐厅保洁洁员工作作职责1、 按时到岗岗签到，不不迟到，不不早退；2、 认真清理理门口区区域，做做到无纸纸屑，无无枯枝落落叶，督督促车辆辆停放整整齐；3、 保持公共共通道地地面不潮潮湿，不不油滑，光光亮整洁洁；4、 保持洗手手间卫生生（1） 每天餐后后彻底清清洁洗手手间卫生生，及时时更换垃垃圾袋，清清洁纸篓篓；（2） 及时添加加卷纸，洗洗手液、香球；（3） 保持地面面干燥；（4） 洗手池干干净，台台面无水水迹；（5） 开餐中每每隔20分钟检检查一次次，发现现问题及及时清理理；5、 保持公共共区域内内花盆内内无杂物物；6、 每天
39、清倒倒垃圾桶桶，清洗洗干净后后放回原原处；7、 每天清扫扫更衣室室及过道道卫生；8、 及时完成成上级交交待的临临时清洁洁任务；9、 负责清洗洗前台小小餐具和和客用毛毛巾；10、 每天下班班前由所所属领班班检查卫卫生后方方可下班班；（18）洗手间的的打扫规规范1、 每餐次冼冼手间餐餐前餐后后打扫2次；2、 地面干净净、无杂杂物、无无积水、无废纸纸；3、 镜面干净净明亮、无手印印；4、 墙面无灰灰尘、无无手印、无污渍渍、无油油渍、无无水印；5、 洗手台面面无杂物物、无积积水规范范放置（一一个底垫垫和一瓶瓶洗手液液）；6、 灯光明亮亮、无破破损；7、 纸巾充足足，废纸纸篓勤清清理；8、 每餐开餐餐前
40、喷洒洒空气清清新剂点点檀香，保保持清新新的空气气；9、 便池内无无杂物，无无便迹、下水道道畅通，小小便池无无尿，无无杂物，定定时投放放卫生香香球；10、 门把手清清洁、光光亮。无无油渍、水渍。使用灵灵活，门门开关灵灵活，无无污渍；11、 洗手间隔隔断无乱乱写乱画画、无油油渍、无无破损；洗手间的的打扫安安排表1、 9：45510：00 进行餐餐前清理理卫生2、 10：55511：00 检查一一下卫生生3、 1：300 进行餐餐后清理理卫生4、 4：1554：30 餐前清清理卫生生5、 4；5555：00 检查卫卫生6、 9：000 餐后清清理卫生生7、 餐中每隔隔20分钟由由清洁部部员工负负责洗
41、手手间餐中中保洁（19）收银台服服务员工工作流程程及注意意事项1、 了解本柜柜台商品品品种、产地、价格、数量和和库存情情况；2、 勤进快销销，明码码标价；3、 注意仓橱橱陈列，开开市前后后搞好环环境卫生生；4、 唱收唱付付；5、 记清服务务员领取取的酒水水、饮料料等的品品名、数数量、台台号等，保保管好酒酒水单、菜单，以以免错帐帐、漏帐帐；6、 坚持菜单单、帐单单与宾客客见面；7、 认真做好好每日销销售报表表，认真真执行转转帐的有有关手续续，做到到日结日日清；8、 每日及时时向财务务人员上上缴现金金、票据据；9、 耐心解答答客人提提出的有有关财务务方面的的问题；10、菜菜单、酒酒水单的的更动须须由有关关人员或或领导签签字，外外买酒水水应由领领导当场场签字；11、在在客人延延时用餐餐时，不不得催结结帐；12、上上班时间间不得接接、打私私人电话话，不得得和服务务员