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1、目录CATAALOGGUE第一章前前厅部组组织结构构图 ORGGANIIZATTIONN CHHARTT1第二章前前厅部岗岗位职责责POSIITIOON RRESPPONSSIBIILITTIESS OFF F.O DDEPAARTMMENTT2-223 2.1 前厅部部经理 FF.O MManaagerr 22.2 前厅部部秘书 FF.O SSecrretaary32.3 大堂副副理 Asssisttantt Maanagger42.4 前台接接待经理理 Reecepptioon MManaagerr6 2.5 前台接接待员 RReceeptiioniist7 2.6 预订员员Resserv
2、vatiion Cleerk9 2.7 总机督督导 Opeerattor Capptaiin11 2.8 总机话话务员 OOperratoor12 2.9 首席礼礼宾司 Chhieff Coonciiergge13 2.100 迎宾员员 Dooor mann14 2.111 行李员员 Beell mann 16 2.122 商务中中心督导导 B.C CCapttainn17 2.133 商务中中心文员员 B.C CClerrk182.144 商场经经理 Gifft SShopp Maanagger20 2.155 商场员员工 SSelller 212.166 医务室室医生 IInfiirmaa
3、ry Docctorr 22第三章前前厅部各各岗位操操作程序序F.O DEPPARTTMENNT SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE 第一节前前厅部各各岗位每每日工作作内容 F.OO Deeparrtmeent Cheeck Lisst 24-393.1.1前厅厅部经理理 F.O MManaagerr Chheckk Liist 24 3.1.2大堂堂副理 Asssisstannt MManaagerr25 3.1.3前台台接待经经理 RReceeptiion Mannageer 273.1.4总机机/商务中中心督导导 OOperratoor/BB/C
4、Capptaiin293.1.5首席席礼宾司司 Chiief Conncieergee 30 3.1.6预定定员 PPresservvatiioniist31 3.1.7前台台接待 Reecepptioonisst 323.1.8礼宾宾员 CConccierrge 353.1.9商场场员工 Seelleer36 3.1.10总总机话务务员 Opperaatorr 37 3.1.11商商务中心心文员 B/CC Cllerkk 39第二节前前台程序序与标准准F.O Staandaard Opeerattionn Prroceedurre 40-733.2.1受理理电话预预订 Rooom Resse
5、rvvatiion by Calllinng 40 3.2.2传真真、信函函订房 Rooom RReseervaatioon bby FFax、Lettterr41 3.2.3来店店预订操操作 Rooom Resservvatiion on thee Sppot42 3.2.4变更更预订的的处理 Boookinng AAmenndmeent 433.2.5散客客入住程程序 FIIT CChecck-iin 443.2.6散客客离店程程序 FIIT CChecck-oout 463.2.7残疾疾人接待待程序 Hanndiccappped Cheeck-in483.2.8团队队入住 Grooup
6、Cheeck-in 493.2.9团队队离店 Grooup Cheeck-outt50 3.2.10长长住客人人接待服服务 Lonng-sstayyingg Guuestts SServvicee 513.2.11更更换长住住客人房房卡 Lonng-sstayyingg Guuestts RRoomm-keey CChannge 52 3.2.12宾宾客推迟迟离店 DDelaay CChecck-oout53 3.2.13处处理双锁锁门，开开双锁门门 Rooom Douublee Loock 543.2.14贵贵重物品品寄存 HHanddingg Saafe Depposiit CChanng
7、inng 553.2.15调调换房间间/调整价价格 Rooom/RRatee Chhanggingg 563.2.16处处理折扣扣 Haandlle tthe Rebbatee Chhangges 583.2.17房房间异常常报告处处理 Rooom DDisccreppanccy RRepoort593.2.18行行政楼层层客人接接待 Exeecuttivee Flloorr Guuestt Arrrivval 613.2.19行行政楼层层客人离离店 Exeecuttivee Flloorr Guuestt Deeparrturre 623.2.20客客房没有有准备好好 Rooom nott
8、Reeadyy onn Arrrivval 633.2.21处处理宾客客留言 MMesssagee haandllingg 643.2.22查查询客人人房号 RRoomm Nuumbeer IInquuiree65 3.2.23总总台物品品转送 GGuesstss Arrticcless Seend/Traansffer 66 3.2.24 VIIP 信信息更改改 VIPP innforrmattionn Chhangge 683.2.25办办理房间间房租变变更手续续 RRoomm Chhargge CChannginng 693.2.26房房间分配配 RRoomm Alllottmennt
9、703.2.27房房间钥匙匙管理 Rooom-kkey Mannageemennt 723.2.28建建立客史史档案 Sett upp Guuestts Hisstorry 73第三三节大堂堂副理程程序与标标准Assiistaant Mannageer SStanndarrd OOperratiion Proocedduree74-84 3.3.1贵宾宾入住 VIIP CChecck-iin74 3.3.2接待待重要团团队宾客客 VIPP Grroupp Chheckk-inn77 3.3.3展房房/介绍酒酒店 SShoww Rooomss/Hootell Toourss78 3.3.4处理理
10、宾客投投诉 CCompplaiin HHanddlinng 793.3.5处理理宾客遗遗留物品品 Hanndliing Gueests PPropperttiess Leeft Behhindd80 3.3.6处理理宾客房房门锁失失灵 RRoomm loock Outt Off Orrderr Haandllingg 8813.3.7突发发事件的的处理步步骤 UUrgeent/Acccideent Hanndliing82 3.3.8处理理宾客拒拒付电话话费 HHanddlinng tthe Reffusaal tto PPaymmentt foor TTeleephoone84第四节礼礼宾部
11、程程序与标标准Conccierrge Staandaard Opeerattionn Prroceedurre85-10223.4.1迎宾宾员 DDoorr Maan SStanndarrd OOperratiion85 3.4.2行李李员 BBelll Maan SStanndarrd OOperratiion88 3.4.3处理理宾客邮邮件、信信件 GGuesstss Poostaal IItemms、Lettterrs HHanddlinng95 3.4.4处理理宾客物物品转交交 Gueests AArtiiclees TTrannsfeer96 3.4.5一、二二楼公共共区域寻寻人服务
12、务Pubblicc Arrea Paggingg Seerviice97 3.4.6客人人行李寄寄存服务务 Gueests LLugggagee Sttoree Seerviice98 3.4.7提供供出租车车服务 Caar RRenttal Serrvicce99 3.4.8委托托代办服服务 CConccierrge Serrvicce1000 3.4.9资料料收集及及整理 Daata Colllecct aand Arrrangge1011 第五节总总机程序序与标准准Operratiion Staandaard Opeerattionn Prroceedurre1033-1110 3.5.
13、1接转转内外线线电话 Phhonee Caall Connnecctinng aand Excchannginng10333.5.2处理理直拨长长途电话话 Lonng DDisttancce CCalll Seerviice10443.5.3前厅厅部总机机免打扰扰服务 Do Nott Diistuurb Calll SServvicee1055 3.5.4叫醒醒服务 Wakke-uup SServvicee1066 3.5.5电话话咨询服服务 TTeleephoone Infformmatiion Serrvicce1077 3.5.6电话话寻人服服务 Paaginng SServvicee
14、byy Teelepphonne1088 3.5.7发布布天气报报告 Weeathher Forrecaast Serrvicce1099 3.5.8话务务台维护护与保养养 MMainntennancce oof AA.B.E EEquiipmeent1100 第六节商商务中心心程序与与标准BusiinesssCeenteer SStanndarrd OOperratiion Proocedduree1111-1220 3.6.1接收收传真 Faxx Reeceiivinng1111 3.6.2接收收客人委委托向外外发出传传真Faax SSenddingg1122 3.6.3提供供打字服服务
15、Taapinng SServvicee1144 3.6.4复印印服务 Coppyinng SServvicee1155 3.6.5代办办快件 Maiil EExprresss Seerviice1166 3.6.6提供供翻译服服务 Trransslattionn Seerviice1177 3.6.7提供供文件装装订服务务 BBinddingg Seerviice1188 3.6.8提供供电话服服务 Puubliic TTeleephoone Serrvicce1199 3.6.9商务务中心设设备维护护及保养养 MMainntennancce oof BBC Equuipmmentt1200
16、第七节商商场程序序与标准准Giftt Shhop Staandaard Opeerattionn Prroceedurre1211-1224 3.7.1零售售商品进进货制度度 Stoock witth GGoodds1211 3.7.2商场场换货服服务 HHow to Hanndliing Gueest Chaangiing Gooods1222 3.7.3售后后服务 Affterr Saale Serrvicce1233 第四章前前厅部各各项管理理制度F.O DEPPARTTMENNT MMANAAGEMMENTT SYYSTEEM1255-1447 4.1 前前厅部行行为规范范 TThe
17、F.O DDeptt Sttafff Beehavviorr Sttanddardd1255 4.2 前前厅部各各岗位规规章制度度 TThe F.O DDeptt Reegullatiion Sysstemm1299 4.3 总总台考核核条例 Evaaluaatioon RRulees oof FFronnt DDeskk13334.4 礼礼宾部考考核条例例 EEvalluattionn Ruuless off Coonciiergge1366 4.5 商商场考核核条例 Evaaluaatioon RRulees oof GGiftt Shhop1399 4.6商商务中心心考核条条例 Evva
18、luuatiion Rulles of Bussineess Cennterr1444 4.7 总总机考核核条例 Evvaluuatiion Rulles of Opeerattor1466 第五章前前厅部各各部门运运转表格格F.O DEPPARTTMENNT OOPERRATEE FOORM1488-1885 前厅部组组织结构构图ORGAANIZZATIION CHAART前厅部经理1人前厅接待经理一人大堂副理四人总台接待四人总机督导一人首席礼宾司一人商务中心督导一人商场督导一人秘书一人行政楼层接待一人话务员四人门童二人行李员四人商务中心文员二人商场员工二人医务室二人前厅部经经理岗位位职责J
19、OB RESSPONNSIBBILIITY OF F&OO DEEPT.MANNAGEER一、 岗位名称称：前厅厅部经理理Job Namme ： F&O DDeptt.Maanagger 二、岗位位级别：经理Job Tittle : MManaagerr三、 直接上司司：驻店店经理、总总经理Immeediaate Supperiior:G.MM、R.MM四、 下属对象象：接待待经理、大大堂副理理、前厅厅各岗位位督导 Immmediiatee Suuborrdinnatee:Reecepptioon MManaagerr、A.MM、F&OO Caaptaain五、 岗位概要要：Job Dessc
20、riiptiion:直接管理理所有前前厅部员员工并确确保正确确履行前前厅职责责。负责责对大堂堂副理、总总台、预预定、礼礼宾部、总总机、商商务中心心、商场场、医务务室各区区域和各各项对客客服务进进行指挥挥协调。六、 主要职责责： Prrimaary Rspponssibiilittes:1、 参与挑选选前厅员员工；2、 负责对前前厅员工工进行岗岗前培训训、交叉叉培训和和重复培培训；3、 负责前厅厅员工的的工作班班次安排排；4、 监督每个个班次的的工作负负荷；5、 负责对前前厅员工工的工作作表现作作评估；6、 与其他部部门进行行沟通保保持工作作联系；7、 负责控制制万能钥钥匙;8、 保持客房房状态
21、信信息的正正确性和和正常沟沟通；9、迅速速、高效效、礼貌貌地为宾宾客解决决问题；10、团团队客人人资料，负负责管理理团体客客源的住住宿的资资料，并并将各种种信息通通知有关关人员；11、监监管宾客客信用额额度并完完成报表表的制作作；12、执执行并控控制前厅厅预算；13、负负责与前前一班次次值班经经理交接接班，并并将当班班的详细细资料交交与下一一班次的的值班经经理；14、严严格执行行所有关关于现金金处理、支支票兑现现以及信信用方面面的政策策；15、主主持前厅厅部的例例会；16、上上班时着着工作服服，并要要求前厅厅员工能能按要求求着装上上班；17、保保持饭店店热情待待客的服服务水准准；七、 任职条件
22、件： Quaalifficaatioons:基本素质质：年龄龄25-45岁岁，仪表表端庄，性性格外向向，有良良好的心心理素质质，能承承担来自自外界的的压力。文化程度度：至少少大学两两年以上上或相关关学历。语言能力力：英语语听、说说、读、写写、译达达大专以以上水平平。工作经验验：至少少担任饭饭店主管管两年以以上和五五年以上上前厅工工作经历历，掌握握酒店管管理一般般理论知知识；熟熟悉前厅厅管理专专业知识识、市场场销售知知识和接接待礼节节礼仪；熟练运运用电脑脑。前厅部秘秘书岗位位职责JOB RESSPONNSIBBILIITY OF F&OO SEECREETARRY一、 岗位名称称：前厅厅部秘书书
23、Job Namme ： F&O DDeptt.Seecreetarry二、岗位位级别：督导Job Tittle : Caaptaain三、直接接上司：前厅部部经理Immeediaate Supperiior: F&O DDeptt.Maanagger四、下属属对象：Immeediaate Subborddinaate:五、岗位位概要：Job Desscriiptiion:在前厅部部经理的的领导下下，负责责部门的的文书档档案和内内务管理理工作。六、主要要职责：Primmaryy Rssponnsibbiliitess: 1、确确保与有有关部门门及各部部门内各各班组保保持有效效的沟通通。 2、负负
24、责保管管和整理理前厅部部办公室室的进出出信函，为为经理准准备各种种报告及及处理部部门内的的一些事事务性工工作。 33、保持持良好的的档案系系统，确确保所有有信息资资料能准准确及时时地归档档。 44、落实实由经理理布置的的有关申申请购买买设备和和维修的的事宜，负负责本部部门的各各项工程程维修单单和财务务请购单单的填报报。5、维持持办公室室的正常常运作，确确保工作作区域清清洁整齐齐。6、做好好各项文文字记录录，按时时送到有有关部门门，收发发、保管管好各部部门送来来的文件件和通知知，并做做好告示示牌的宣宣传工作作。 7、整整理每月月的员工工考勤表表并于指指定日期期报到人人力资源源部。 8、做做每月文
25、文具用品品、客用用品的领领发工作作。 9、参参加前厅厅督导级级以上例例会，并并作会议议记录。 100、使用用礼貌用用语回答答前厅办办公室所所有的电电话，必必要时为为前厅经经理做好好留言。 111、协助助部门经经理调整整工作日日程表。 122、为经经理参加加的会议议准备好好有关文文件和资资料。 133、做好好本部门门员工工工资、奖奖金以及及各项福福利的领领用和派派发工作作。八、 任职条件件： Quualiificcatiionss:基本素质质：年龄龄20-35岁岁，性格格外向，有有良好的的心理素素质，具具有熟练练的中英英文打字字和翻译译一般资资料的能能力。文化程度度：高中中及以上上文化程程度语言
26、能力力：掌握握一般英英文会话话。工作经验验：具有有1年以上上前厅工工作经验验，工作作积极，责责任心强强。大堂副理理岗位职职责JOB RESSPONNSIBBILIITY OF ASSSISTTANTT MAANAGGER一、 岗位名称称：大堂堂副理 Joob Namme : AAssiistaant Mannageer二、岗位位级别：分部经经理Job Tittle : Suuperrvissor三、直接接上司：前厅部部经理Immeediaate Supperiior: F&O DDeptt.Maanagger四、下属属对象：各岗位位督导Immeediaate Subborddinaate: F
27、&O CCapttainn五、岗位位概要：Job Desscriiptiion:监督前厅厅部各岗岗位的服服务工作作，保持持前厅的的良好运运作，处处理客人人投诉，解解决客人人提出的的问题，与与其他部部门保持持良好的的沟通与与协作，负负责接待待酒店贵贵宾客人人。六、主要要职责：Primmaryy Rssponnsibbiliitess:1、代表表酒店迎迎送VIIP客人人，处理理主要事事件及记记录特别别贵宾、值值得注意意客人的的有关事事项。 22、处理理关于客客人结账账时提出出的问题题及其它它询问。 33、迎接及及带领VVIP到到他们的的房间，并并介绍房房间设施施。 44、作VIPP客人离离店记录录
28、,落实贵贵宾接待待的每一一个细节节。 55、处理管管家部报报房表上上与总台台状态不不同的房房间及双双锁房间间。 66、处理客客人投诉诉，解决决客人问问题。 7、遇紧急急事件时时，必须须（没有有上司可可请示时时）做出出及时、果果断的措措施，视视情况需需要疏散散客人。 88、有时间间应尽量量参与总总台接待待的工作作，了解解当天及及以后几几天房间间走势。 99、监督检检查前厅厅各岗位位的服务务工作，发发现问题题及时指指正并与与督导沟沟通。 110、与与客人谈谈话时尽尽量推广广酒店的的各项服服务设施施。 111、为为生病或或发生意意外事故故的客人人安排送送护或送送院事宜宜。 112、负负责贵重重物品遗
29、遗失和被被寻获的的处理工工作。 113、与与保安部部人员及及工程部部人员一一同检查查发出警警报之房房间、区区域。 114、与与财务部部人员配配合，追追收仍在在住宿的的客人的的欠账。 115、向向管理层层反映有有关员工工表现、客客人的意意见。 116、负负责酒店店行政楼楼层客人人的接待待。 117、每每天坚持持在值班班记录本本上记录录当天发发生的事事件及投投诉处理理情况，并并向前厅厅汇报。 118、完完成与服服从管理理人员如如总经理理、驻店店经理、及及直接上上司指派派的工作作。七、任职职条件： Quaalifficaatioons:基本素质质：年龄龄23-335岁，仪仪表端庄庄，热爱爱酒店工工作
30、，钻钻研业务务，反应应敏捷，善善于交际际。文化程度度：中专专学历或或同等文文化程度度。语言能力力：能用用流利的的英语从从事前厅厅服务。工作经验验：具有有前台工工作2 年以上上的经历历，前厅厅工作33 年以以上经历历。前台接待待经理岗岗位职责责JOB RESSPONNSIBBILIITY OF ASSSISTTANTT MAANAGGER一、 岗位名称称：前台台接待经经理Job Namme : Reccepttionn Maanagger二、岗位位级别：分部经经理Job Tittle : SSupeerviisorr三、直接接上司：前厅部部经理Immeediaate Supperiior: F&
31、O DDeptt.Maanagger四、下属属对象：前台接接待员Immeediaate Subborddinaate: Reecepptioonisst五：岗位位概要：Job Desscriiptiion:直接管理理总台员员工并确确保其履履行岗位位职责，保保持总台台良好运运作。六、主要要职责：Primmaryy Rssponnsibbiliitess: 1、向前厅厅部经理理负责，参参加部门门的每周周部门会会议和每每日例会会。 22、主持并并参加每每日前台台的班前前会，负负责开房房预订的的日常工工作，审审阅前台台的工作作交接记记录，监监督前台台员工的的工作完完成情况况。关心心员工，以以身作则则，
32、搞好好员工间间的团结结合作，敢敢于管理理，安排排好班次次、每月月按时制制作员工工考勤表表和考核核表。 3、注意收收集并为为宾客提提供各种种信息。 4、负责做做好本岗岗位的巡巡查工作作，并及及时做好好书面记记录。 5、负责做做好重点点客人、团团队、会会议的准准备工作作。 6、检查并并督促本本班组员员工房态态差异的的处理工工作。 7、负责工工作程序序和服务务标准的的制定和和落实。 88、负责协协调处理理好职权权范围内内的宾客客投诉，超超权限的的要向上上级及时时汇报。 9、提前三三天与旅旅行社核核团，确确保团体体客人信信息准确确发出，方方便其它它部门工工作。 100、掌握酒酒店的房房间分类类情况，了
33、了解饭店店的设施施设备，根根据订房房于每周周日夜班班制作每每周客情情统计和和下周客客情预测测工作，确确保预订订客房的的客人要要求得到到落实。 111、负责检检查每日日员工的的散客、团团队、会会议电脑脑输入和和客人的的预订、进进店的电电脑输入入情况，确确保电脑脑信息准准确。 122、负责核核查房租租报告和和每日营营业日报报，并根根据次日日和当日日订房数数、预算算当日和和次日及及昨日客客房实际际出租率率。 133、负责并并亲自做做好进店店团队、会会议、行行政楼层层客人和和重点客客人的接接待工作作，陪同、领队队、接待待单位确确认团队队、会议议的用房房数、人人数、用用餐情况况和其它它情况，完完成确认认
34、书和团团队一览览表的填填写与信信息发放放工作。 144、负责并并做好次次日离店店团队表表，及时时发往有有关班组组。 155、收集案案例，制制定培训训计划，负负责本班班组员工工的培训训，提高高前台员员工的业业务技能能和素质质。 166、定期抽抽查公司司合同、旅旅行社协协议、协协查通报报、黑名名单等的的电脑输输入情况况。 177、保持与与收银、市市场营销销部的联联系，确确保客人人信息正正确传递递，账单单准确无无误。 188、牢记常常客姓名名，提供供落实客客人的具具体要求求。 199、负责检检查督促促总台区区域的环环境整洁洁。 200、带领员员工积极极推销，统统计员工工销售的的总数，以以确保酒酒店客
35、房房的出租租率。 211、负责对对员工的的业绩进进行评估估和考核核。 222、负责将将工作中中超越权权限的情情况向上上一级汇汇报。 233、发挥工工作主动动性，积积极配合合部门经经理完成成上级所所交的任任务。 244、每周一一次向部部门经理理汇报本本班组的的工作情情况。七、任职职条件：Quallifiicattionns:基本素质质：年龄龄20-35岁岁，仪表表端庄，身身高女11.655以上，男男1.773以上上，性格格外向，善善于与人人接触，并并且有较较强的自自控能力力。文化程度度：中专专以上学学历或同同等文化化程度。语言能力力：能进进行英语语日常会会话，开开展对客客服务。工作经验验：具有有
36、2年以上上前厅实实际工作作经历，熟熟练使用用电脑。前台接待待员岗位位职责JOB RESSPONNSIBBILIITY OF RECCEPTTIONNISTT 一、 岗位名称称：前台接接待员 Jobb Naame : Reecepptioonisst二、岗位位级别：员工Job Tittle : SStafff三、直接接上司：前台接接待经理理Immeediaate Supperiior: Reecepptioon MManaagerr四、下属属对象：Immeediaate Subborddinaate:五、岗位位概要：Job Desscriiptiion:在宾客住住店期间间，代表表饭店与与宾客打打
37、交道，确确认他们们的预定定种类和和居住天天数。帮帮助宾客客填写入入住登记记表、安安排客房房。尽可可能地落落实宾客客特殊要要求。弄弄清宾客客付款方方式、按按检查步步骤跟踪踪监管宾宾客信用用，把宾宾客和客客房的有有关信息息分别记记录在前前厅栏目目中，并并将有关关信息通通知到酒酒店相关关人员。六、主要要职责：Primmaryy Rssponnsibbiliitess:1、宾客客办理入入住登记记手续，安安排客房房，尽可可能落实实宾客的的特殊需需求；2、做好好预定宾宾客抵店店前的准准备工作作，并把把已预定定房留存存起来；3、透彻彻理解和和准确贯贯彻酒店店有关挂挂帐、支支票兑现现和现金金处理的的政策和和程
38、序；4、懂得得察看房房态和记记录房态态的方法法；5、了解解客房位位置，可可出租房房的类型型和各种种房价；6、用建建议性促促销法来来销售客客房并推推销酒店店其它服服务；7、把离离店、延延期离店店、提前前进店及及各种特特殊要求求包括白白天小时时用房信信息通知知管家部，以以便共同同合作及及时更新新房态、保保证其准准确性；8、掌握握预定工工作知识识，必要要时能办办理预定定当日房房和他日日订房，也也要懂得得取消预预订的程程序；9、管理理好客房房钥匙；10、懂懂得如何何使用前前厅设备备；11、办办理结账账和离店店手续；12、做做好行政政楼层客客人的接接待工作作；13、把把住店散散客、团团队发生生的账单单登
39、入进进客账，并并管理好好客账；14、按按程序为为宾客提提供保险险箱的启启用和结结束服务务；15、按按准确步步骤处理理邮件包包裹和留留言；16、每每天阅读读和记录录交班记记事本以以及布告告板，了了解当天天酒店内内举办的的各种活活动和会会议消息息；17、使使用准确确的电话话礼仪；18、向向经理汇汇报任何何非正常常事件和和宾客的的特殊要要求；19、了了解有关关安全和和紧急事事故处理理程序，懂懂得预防防事故的的措施；20、保保持总台台区域的的清洁和和整齐；21、出出席部门门及班组组会议；22、了了解因业业务量变变化而存存在调整整班次的的可能性性。七、任职职条件：Quallifiicattionns:基本素质质：年龄龄19-27岁岁，身高高男1.73米米以上，女女1.665米以上，相相貌端庄庄，熟悉悉酒店电电脑管理理系统，通通晓前台台接待、问问讯、客客房预订订电脑操操作程序序；善于于建立人人际关系系，办事事稳重、踏踏实，有有强烈的的服务意意识。文化程度度：高中中毕业或或同等学学历。语言能力力：能进进行英语语日常会会话，开开展对客客服务。工作经验验：经历历过总服服务台管管理的专专业培训训，懂得得一般旅旅游心理理学知识识。从事事前台工