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1、星级酒店店前厅与与客房管管理精要要第一章 前厅厅部概述述目的1、了解解前厅部部的地位位、作用用及主要要任务。2、了解解和掌握握前厅部部组织机机构及其其设置的的原则。3、了解解前厅部部各班级级的基本本职能。4、对酒酒店大堂堂与部台台的设计计有个基基本的认认识。第一节 前厅厅部的地地位及主主要任务务一、前厅厅部的地地位首先，前前厅部是是酒店的的营业橱橱窗，反反映酒店店的整体体服务质质量。其次，前前厅部是是给客人人留下第第一印象象和最后后印象的的地方。第三，前前厅部具具有一定定的经济济作用。第四，前前厅部具具有协调调作用。第五，前前厅部的的工作有有利于提提高酒店店决策的的科学性性。第六，前前厅部是是
2、建立良良好的宾宾客关系系的重要要环节。二、前厅厅部的主主要任务务1、推销销客房2、接待待客人3、为客客人提供供各种综综合服务务4、控制制客房状状况5、负责责客房账账务6、收集集、加工工、处理理和传递递有关经经营信息息第二节 大堂堂总台的的设计一、大堂堂大堂（LLobbby）是是客人办办理住宿宿登记手手续、休休息、会会客和结结账的地地方，是是客人进进店后首首先接触触到的公公共场所所。大堂堂必须以以其宽敞敞的空间间、华丽丽的装潢潢，创造造出一种种能有效效感染客客人的气气氛，以以便给客客人留下下美好的的第一印印象和难难忘的最最后印象象。传统的酒酒店大堂堂大都追追求一种种宽敞、华华丽、宁宁静、安安逸、
3、轻轻松的气气氛，但但现在越越来越多多的酒店店开始注注重充分分利用酒酒店大党党宽敞的的空间，开开展各种种经营活活动，以以求“在酒店店的每一一寸土地地都要挖挖金”的经营营理念。从酒店的的装修布布置而言言，一个个良好的的酒店大大堂应该该具备下下列条件件：（1）酒酒店入口口处要有有气派，一一人良好好的酒店店大堂应应该具备备下列条条件：（2）大大堂宽敞敞舒适，其其建筑面面积与整整个酒店店的接待待能力相相适应。面面积应与与酒店的的客房间间数在一一定比例例，约为为0.440.8m22/间，即即每间客客房应占占有0.400.8mm2的大堂堂面积。（3）大大堂有一一定的高高度，不不会使人人感到压压抑，最最好为天
4、天井式的的，采光光良好。（4）整整体布局局合理，装装饰华丽丽。（5）空空气清新新，温度度适宜，空空调不会会使人感感到头疼疼。（6）有有良好的的隔音效效果。（7）背背景音乐乐适宜。最最好客人人播放各各种轻音音乐、民民族音乐乐等，音音量适中中。（8）灯灯光柔和和。（9）有有足够的的温度。（10）地地面面层层美观。最最好为大大理石或或优质木木地板，既既豪华美美观，又又便于清清洁。（11）位位于大堂堂的部门门招牌显显而易见见。（12）星星级酒店店要有能能够显示示世界主主要客源源国（或或城市）时时间的时时钟。大堂的设设计要注注意利用用一切建建筑或装装饰的手手段，创创造一个个亲切、宜宜人、欢欢悦、静静谧、
5、有有文化气气韵、有有现代气气息、空空闪电战战流畅、主主题突出出、功能能合理、流流线组织织高效、人人群集散散便捷的的空间。大大堂的设设计要特特别注意意以下两两点：其一，不不要盲目目追求空空间的气气派、宏宏伟。其二，大大堂要强强化文化化氛围。二、总服服务台总服务台台（Geenerral Serrvicce CCounnterr），简简称“总台”，是为为客人提提供住宿宿登记、结结账、问问询、外外币兑换换等综合合服务的的场所。总台的设设计，一一般要求求考虑两两个因素素：1、总台台的外观观2、总台台的大小小第二章 前厅部管管理人员员及其管管理技巧巧目的了解前前厅部各各级管理理人员的的岗位职职责与素素质要
6、求求。对前厅厅部经理理的日常常工作有有效为全全面的认认识。掌握前前厅部管管理人员员的管理理方法和和技巧。第一节 前厅厅部经理理一、前厅厅部经理理的职能能二、前厅厅部经理理与其他他部门经经理三、前厅厅部经理理的工作作分析与与“工作描描述”某些日常常工作是是前厅部部经理每每天都要要做的，工工作分析析（Joob AAnallysiis）是是对前厅厅部经理理每天要要做的“典型的的”工作进进行详细细的叙述述，它为为前厅部部经理岗岗位进行行工作描描述（JJob Desscriiptiion）打打下了坚坚实的基基础。工工作分析析之所以以有用，是是因为它它使我们们在准备备工作描描述时，能能够确定定某些日日常工
7、作作程序。案例燕青是国国际大酒酒店的前前厅部经经理，她她刚开完完一个管管理会议议。今天天的讨论论主要集集中在市市场营销销部存在在的问题题上。尽尽管这段段时间前前厅部的的经营没没出什么么问题，她她还是决决定仔细细地审视视一下前前厅部的的工作，以以防出现现类似情情况。在在成本控控制方面面还有没没有漏洞洞?员工工在履行行职责时时的服务务态度如如何?她她本人与与其他部部门的经经理合作作得好吗吗?这些些只是她她决定要要检讨的的几个大大的方面面的内容容。她把过去去三个月月的经营营情况与与自己所所做的预预测进行行比较，结结果发现现有755的预预测是正正确的。她她还发现现大部分分时间，前前厅部的的劳动力力成本
8、被被控制在在了预算算范围之之内。但但也有三三次超过过了预算算额，当当时是有有几位临临时工没没有来上上班，使使她不得得不请正正式工加加班而付付给她们们较高的的加班费费。她感到有有一个地地方需要要改进。最最近，客客人经常常投诉她她手下的的两名员员工。一一个是阿阿娜，总总机话务务员，她她在接电电话时，对对客人很很不耐烦烦，三言言两语应应付了事事。阿娜娜已经在在酒店工工作了115年，最最近一段段时间，她她待人缺缺乏礼貌貌，一改改过去和和蔼可亲亲的样子子，在过过去她的的热情礼礼貌和和和蔼可亲亲曾为她她多次赢赢得“杰出员员工奖”。另一一个是行行李员马马涛，这这个月以以来，他他多次上上班迟到到。有一一次竟然
9、然无故没没来上班班。问他他的时候候，他说说以后再再也不迟迟到了。燕青还记记得上个个月与市市场营销销部之间间发生的的一件不不愉快的的事，这这件事到到现在为为止还没没有了结结。当时时，燕青青告诉市市场营销销总监李李得利，说说一月份份某个周周末的客客房已订订满了，而而实际上上当天只只有255的开开房率。这这一小小小的错误误使得他他失去了了很大一一笔佣金金。最近近，市场场营销部部还就有有关情况况向前台台接待员员做了了了解。尽管燕青青认为她她的管理理工作做做得相当当不错，但但她也愿愿意接受受改进前前厅部管管部工作作的任何何建设性性建议。她她与部经经理何雷雷先生进进行了交交谈，何何先生希希望他的的部下能能
10、与酒店店一起成成长。他他愿意以以任何方方式提供供帮助。问题：你你认为何何雷先生生会向她她提哪些些建议？第二节 前厅部其其他管理理人员的的工作描描述一、前厅厅部副经经理二、前台台主管三、前台台领班前厅部管管理人员员的管理理方法和和技巧形成自己己的管理理风格的的第一步步是看一一看自己己的酒店店管理团团队中的的位置。作作为前厅厅部经理理，你被被赋予一一定的管管理职责责，同时时，也被被授予相相应的管管理权限限。这些些就是你你参与管管理、个个人发展展和在管管理队伍伍中受到到限制的的领域。尽尽管这是是对管理理队伍一一个简单单化的总总的看法法，但它它确实会会帮助你你理清思思路。此此时，你你还需要要反思一一下
11、你在在该酒店店中的职职业发展展目标。作为一名名新的管管理人员员，第一一个需要要强调的的概念就就是员工工激励。发发现如何何激励你你的每一一个部下下，是你你作为管管理者的的面临的的一个挑挑战。它它能够让让你使员员工处于于最理想想的状态态去做好好一项工工作。理理解每位位员工的的需求和和目标是是管理者者的一项项艰巨的的任务，但但却是值值得去完完成的。前厅部管管理人员员要努力力达到的的另一个个目标是是实现团团队中员员工个性性的和谐谐性。给予员工工足够的的培训也也会使前前厅部管管理人员员的工作作容易得得多，如如果能够够做好培培训的计计划、执执行和跟跟踪，员员工在工工作中出出错的机机会就会会被减少少到最低低
12、程序。员工总会会有一些些特殊的的有关排排班方面面的要求求以及其其他一些些与工作作相关的的请求，你你 应当当尽量地地予以满满足。第三章 预订业业务目的了解酒酒店预订订的方式式、种类类和预订订的渠道道。了解国国际通行行的几种种酒店收收费方式式。了解预预计业务务，学会会受理预预订。了解超超额预订订及其处处理的方方法。了解收收益管理理概念。第一节 预计计的方式式与种类类一、预订订的方式式（一）电电话预订订（Teelepphonne）（二）传传真订房房（FAAX）（三）国国际互联联网预订订（Innterrnett）（四）信信函订房房（Maail）（五）口口头订房房（Veerbaal）（六）合合同订房房（
13、Coontrractt）酒店与旅旅行社或或商务公公司之间间通过签签订订房房合同，达达到长期期出租客客房的目目的。二、预订订的种类类（一）临临时预订订（Addvannce Resservvatiion）临时预订订是客人人在即将将抵达酒酒店前很很短的时时间内或或在到达达的当天天联系订订房。（二）确确认类预预订（CConffirmmed resservvatiion）酒店依然然可以事事先声明明为客人人保留客客房至某某一具体体时间，过过了规定定时间，客客人如未未抵店，也也未与酒酒店联系系，则酒酒店有权权将客房房出租给给其他客客人。（三）保保证类预预订（GGuarrantteedd Reeserrvat
14、tionn）指客人保保证前来来住宿，否否则将承承担经济济责任，因因而酒店店在任何何情况下下都应保保证落实实的预订订。保证类预预订又分分三种类类型：1、预付付款担保保2、信用用卡担保保3、合同同担保第二节 预订订渠道与与酒店收收费方式式一、预订订渠道1、散客客自订房房。可以以通过电电话、互互联网、传传真等方方式进行行。2、旅行行社订房房。3、公司司订房。4、各种种国内外外会议组组织订房房。5、分时时度假（timeshare）组织订房。6、国际际订房网网络组织织订房。7、其他他组织订订房。二、国际际酒店通通行的几几种收费费方式（一）欧欧洲式（EEuroopeaan PPlann，简称称“EP”）只
15、包括房房费，而而不包含含任何餐餐费的收收费方式式，为世世界上大大多数酒酒店的采采用。（二）美美国式（AAmerricaan PPlann，简称称“AP”）不但包括括房费，而而且还包包括一日日三餐的的费用，因因此，又又被称为为“全费用用计价方方式”，多为为远离城城市的度度假性酒酒店或团团队客人人所采用用。（三）修修正美式式（Moodiffiedd Ammeriicann Pllan，简简称“MAPP”）包括房费费和早餐餐，除此此而外，还还包括一一顿午餐餐或晚餐餐（二者者任选一一个）的的费用。这这种收费费方式较较适合于于普通旅旅游客人人。（四）欧欧洲大陆陆式（CConttineentaal PPl
16、ann，简称称“CP”）包括房费费及欧陆陆式早餐餐（Coontiinenntall Brreakkfasst）。欧欧陆式早早餐的主主要内容容包括冷冷冻果汁汁（Orrangge JJuicce, Graape Juiice, Piineaapplle JJuicciesst.）、烤烤面包（SServved witth BButtter &Jaam）、咖咖啡或茶茶。（五）百百慕大式式（Beermuuda Plaan，简简称“BP”）包括房费费及美式式早餐（AAmeriicann Brreakkfasst）。美美式早餐餐除了包包含有欧欧陆式早早餐的内内容以外外，通常常还包括括鸡蛋（Fried, Sc
17、rambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。第三节 预订订的受理理一、接受受预订订房员接接受客人人预计时时，首先先要查阅阅订控制制簿或电电脑，如如有空房房，则立立即填写写“预订单单”。该表表通常印印有客人人姓名、抵抵离店日日期及时时间、房房间类型型、价格格、结算算方式以以及餐食食标准、种种类等项项内容。二、确认认预订预订员在在接到客客人的预预订要求求后，要要立即将将客人的的预订要要求与酒酒店未来来时期客客房的利利用情况况进行对对照，决决定是否否能够接接受客人人的预订订，如果果可以接接受，就就要对客客人的预预订加以以确认
18、。确认预订订（Coonfiirmaatioon）的的方式通通常有两两种，即即口头确确认（包包括电话话确认）和和书面确确认。三、拒绝绝预订如果酒店店无法接接受客人人的预订订，就对对预订加加以婉拒拒（Tuurniing dowwn）。婉婉拒预订订时不能能因为未未能符合合客人的的最初要要求而终终止服务务，而应应该主动动提出一一系列可可供客人人选择的的建议。总之，用用建议代代替简单单的拒绝绝是很重重要的，它它不但可可以促进进酒店客客房的销销售，而而且可以以在顾客客中树立立酒店良良好的形形象。四、核对对预订为了提高高预想计计的准确确性和酒酒店的开开房率，并并做好接接待准备备，在客客人到店店前（尤尤其是在
19、在旅游旺旺季），预预订人员员要通过过书信或或电话等等方式与与客人进进行多次次核对（RRecoonfiirmiing即即，再确确认），问问清客人人是否能能够如期期抵店？住宿人人数、时时间和要要求等是是否有变变化？ 核对工工作通常常要进行行三次，第第一次是是在客人人预订抵抵店前一一个月进进行，具具体操作作是由预预订部文文员每天天核对下下月同一一天到店店的客人人或订房房；五、预订订的取消消由于各种种缘故，客客人可能能在预订订抵店之之前取消消订房（CCanccelllatiion）。接接受订房房的取消消时，不不能在电电话里表表露出不不愉快，而而应使客客人明白白，他今今后随时时都可光光临本酒酒店，并并受
20、到欢欢迎。正正确处理理订房的的取消，对对于酒店店巩固自自己的客客源市场场具有重重要意义义。在国国外，取取消订房房的客人人中有990%以以后还会会来预订订。六、预订订的变更更预订的变变更（AAmenndmeent）是是指客人人在抵达达之前临临时改变变预计的的日期、人人数、要要求、期期限、姓姓名和交交通工具具等。七、超额额预订（一）超超额预订订及其处处理超额预订订是指酒酒店在一一定时期期内，有有意识地地使用其其所接受受的客房房预订数数超过其其客房接接待能力力的一种种预订现现象，其其目的是是充分利利用酒店店客房，提提高开房房率。超额预订订应该有有个“度”的限制制，以免免出现因因“过渡超超额”而不能能
21、使客人人入住，或或“超额不不足”而使部部分客房房闲置。通通常，酒酒店接受受超额预预订的比比例应控控制在110%20%之间，具具体而言言，各酒酒店应根根据各自自的实际际情况，合合理掌握握超额预预订的“度”。如果因超超额预订订而不能能使客人人入住，按按照国际际惯例，酒酒店方面面应该做做到：（1）诚诚恳地向向客人道道歉，请请求管人人谅解。（2）立立即与另另一家相相同等级级的酒店店联系，请请求援助助。同时时，派车车将客人人免费送送往这家家酒店。（3）如如属连住住，则店店内一有有空房，在在客人愿愿意的情情况下，再再把客人人接回来来，并对对其表示示欢迎（可可由大堂堂副理出出面迎接接，或在在客房内内摆放花花
22、束等）。（4）对对提供了了援助的的酒店表表示感谢谢。如客人属属于保证证类预订订，则除除了采取取以上措措施以外外，还应应视具体体情况，为为客人提提供以下下帮助；（1）支支付其在在其他酒酒店住宿宿期间的的第一夜夜房费，或或客人搬搬回酒店店后可享享受一天天免费房房的待遇遇。（2）免免费为客客人提供供一次长长途电话话费或传传真费，以以便客人人能够将将临时改改变地址址的情况况通知有有关方面面。（3）次次日排房房时，首首先考虑虑此类客客人的用用房安排排。大堂堂副理应应在大堂堂迎候客客人，并并陪同客客人办理理入住手手续。（二）超超额预订订数的确确定超额预订订数要受受预订取取消率、预预订而未未到客人人之比率率
23、提前退退房率以以及延期期住店率率等因素素的影响响。假设，XX=超额额预订房房数；AA=酒店店客房部部数；CC=续住住房数； r1=预订订取消率率；r2=预订订而未到到率；DD=预期期离店房房数；ff1=提前前退房率率；f2=延期期住店率率，则：X（AC+XX）r1+（AAC+XX）r2+CCf1DF2X=设超额预预订率为为R，则则R=例如：某某酒店有有标准客客房6000间，未未来100月2日日结住房房数为2200间间，预期期离率店店房数为为1000间，该该酒店预预订取消消率通常常为8%，预订订而未到到率为55%，提提前退房房率为44%，延延期住店店率为66%，试试问，就就10月月2日而而言，该
24、该酒店：（1）应应该接受受多少超超额订房房？（2）超超额预订订率多少少为最佳佳？（3）总总共应该该接受多多少订房房？解（1）该该酒店应应该接受受的超额额订房数数为X=62（间间）（2）超超额预订订率为R=15.5%（3）该该酒店共共应该接接受的客客房预订订数为AC+X=60002000+622=4622（间）答：就110月22日而言言，该酒酒店应该该接受662间超超额订房房；超额额预订率率最佳为为15.5；总总共应该该接受的的订房数数为4662间/八、预订订员注意意事项在受理客客人预订订时，预预订员必必须注意意以下事事项：（1）接接听电话话时，必必须使有有礼貌用用语，口口齿清晰晰，应酬酬得体。
25、（2）接接到预订订函电后后，应立立即处理理，不能能让客人人久等。（3）填填写预订订单时，必必须认真真、仔细细，逐栏栏、逐项项填写清清楚。否否则，稍稍有差错错，将会会给接待待工作带带来困难难，影响响服务质质量和酒酒店的经经济效益益。（4）遇遇有大团团或特别别订房时时，订房房确认书书要经前前厅部经经理或总总经理签签署后发发出。这这时如确确实无法法满足其其预订要要求，要要另发函函电，表表示歉意意，并同同样经前前厅部经经理或总总经理签签署后发发出。第四章 前厅厅服务管管理目的了解门门童与行行李服务务业务及及其管理理。认识“金钥匙匙”理念，了了解酒店店“金钥匙匙”的岗位位职责与与素质要要求。熟悉总总机的
26、业业务与管管理。第一节 门童童及行李李服务管管理一、门童童（一）门门童的岗岗位职责责与素质质要求门童的主主要职责责是：1、迎宾宾首先，客客人抵达达时，向向客人点点头致意意，表示示欢迎。其其次，门门童要协协助行李李卸下行行李，查查看车内内有无遗遗留物品品。记下下客人所所乘出租租车的牌牌号。2、指挥挥门前交交能3、做好好门前保保安工作作4、回答答客人问问讯5、送客客为了做好好门童工工作，管管理人员员可选用用具有下下列素质质的员工工担任门门童工作作：（1）形形象高大大、魁梧梧。（2）记记忆力强强。（3）目目光敏锐锐、接待待经验丰丰富。做一个优优秀的门门童并不不容易，世世界著名名的日本本新大谷谷酒店的
27、的负责人人曾说过过：培养养出一个个出色的的门童往往往需要要花上十十多年的的时间。（二）门门童的选选择1、由女女性担任任门童2、由长长者担任任门童3、雇用用外国人人做门童童二、行李李服务管管理酒店的行行李服务务是由前前厅部的的行李员员（Baaggaage Hanndleer）提提供的。行行李员在在欧美国国家又称称“Belllboyy”、“Belllmann”、“Belllhoop”和“porrterr”，其工工作岗位位是位于于酒店大大堂一侧侧的礼宾宾部（行行李服务务处）。礼礼宾部主主管（或或“金钥匙匙”）在此此指挥、调调度行李李服务及及其他大大厅服务务。行李员还还是酒店店与客人人之间联联系的桥桥
28、梁，通通过他们们的工作作使客人人感受到到酒店的的热情好好客，因因此，对对于管理理得好的的酒店而而言，行行李员是是酒店的的宝贵资资产。（一）行行李部员员工的岗岗位职责责1、行李李员的职职责行李员工工不仅负负责为客客人搬运运行李，还还要向客客人介绍绍店内服服务项目目及当地地旅游景景点，帮帮助客人人熟悉周周围环境境，跑差差（送信信、文件件等）、传传递留言言、递送送物品财财会，替替客人预预约出租租车。2、行李李领班的的职责行李领班班的岗位位职责是是支持和和协助主主管的工工作，管管理并带带领行李李员、门门童为客客人提供供服务。（二）行行李部员员工的素素质要求求（1）能能吃苦耐耐劳，眼眼勤、嘴嘴勤、手手勤
29、、腿腿勤，和和蔼可亲亲。（2）性性格活泼泼开朗，思思维敏捷捷。（3）熟熟悉本部部门工作作程序和和操作规规则。（4）熟熟悉酒店店内各条条路径及及有关部部门位置置。（5）了了解店内内客房、餐餐饮、娱娱乐等各各项服务务的内容容、时间间、地点点、及其其阶层有有关信息息。（6）广广泛了解解当地名名胜古迹迹、旅游游景点和和购物点点，尤其其是那些些地处市市中心的的购物场场所，以以便向客客人提供供准确的的信息。（三）行行李服务务的注意意事项行李服务务不当，常常常引起起客人的的投诉。在在为客人人提供行行李服务务，行李李员及其其管理人人员应特特别注意意以下事事项。1、行李李搬运时时的注意意事项（1）认认真检查查行
30、李。（2）搬搬运行李李时，客客人的贵贵重物品品及易碎碎品，如如相机、手手提包等等要注意意让客人人自己拿拿。（3）装装行李时时，要注注意将大大件、重重件、硬硬件放在在下面，小小件、软软件、轻轻件装在在上面。（4）搬搬运行李李时必须须小心，不不可用大大力过大大，更不不许用脚脚踢客人人的行李李。（5）照照看好客客人的行行李。（6）引引领客人人时，要要走在客客人的左左前方，距距离二、三三步（或或与客人人并行），和和着客人人的脚步步走，拐拐弯处或或人多时时，要回回头招呼呼客人。（7）引引领客人人进房途途中，要要热情主主动地问问候客人人，与客客人交谈谈，向客客人介绍绍酒店服服务项目目和设施施，推荐荐酒店的
31、的商品。（8）介介绍房内内设施及及使用方方法。（9）离离房前要要问客人人是否还还有其他他吩咐，并并祝客人人住店愉愉快，随随后将房房门轻轻轻拉上。（10）将将离店客客人的行行李搬运运至大厅厅后，要要先到结结账处确确认客人人是否已已结账，如如客人还还未结账账，应有有礼貌地地告知客客人结账账处的位位置。（11）做做好行李李搬运记记录。2、行李李寄存时时的注意意事项。（1）确确认客人人身份。（2）检检查行李李。（3）如如客人丢丢失寄存存卡，行行李员一一定要凭凭借足以以证实客客人身份份的证件件放行李李，并要要求客人人写出行行李已取取的证明明。（4）行行李员在在为客人人办理行行李的寄寄存和提提取业务务时，
32、一一定要求求按规定定的手续续进行，决决不可因因为与客客人“熟”而省必必要的行行李寄存存手续，以以免引起起不必要要的纠纷纷，或为为客人造造成损失失或带来来不必要要的麻烦烦。案例午后122点多，一一位客人人提前行行李箱走走出电梯梯，径直直往总台台旁行李李房走去去。正在在行李房房当班的的服务员员小徐见见到他就就招呼说说：“钱经理理，您好好！今天天是什么么风把您您吹来了了？”钱先生回回答说：“住得挺挺好的，生生意也顺顺利谈完完了。现现在就到到您这儿儿寄存行行李，下下午出去去办点事事，准备备赶晚上上6点多多的班机机回去。”“好，您就你行行李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。“
33、是不是是要办个个手续？”钱先生问问。“不用了了咱们是是老熟人人了，下下午您回回来直接接找我取取东西就就行了。”小徐爽快表表示。“好吧，那那就谢谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去。下午4点点30分分，小徐徐忙忙碌碌碌地为为客人收收、发行行李，服服务员小小童前来来接班，小小徐把头头的工作作交给小小童，下下班离店店。4点500分光景景，钱先先生匆匆匆赶到行行李房，不不见小徐徐，便对对当班的的小童说说：“您好，我我的一个个行李箱箱午后交交给小徐徐了，可可他现在在不在，请请您帮我我提出来来。”小童说说：“请您把把行李牌牌交给我我。”钱先生生说：“小徐是是我的朋朋友，当当时他说说不用办办手续了了，所以以没拿
34、行行李牌。你你看”小童童忙说：“哟，这这可麻烦烦了，小小徐已经经班了，他他下班时时也没向向我交代代这件事事。”钱先生生焦急地地问：“您能不不能给我我想想办办法？”“这可可不好办办，除非非找到小小徐，可可他正在在回家路路上”“请请您无论论如何想想个法子子帮我找找到他，一一会儿我我就要赶赶6点多多的班机机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。“他正在在挤公交交车，家家又住得得远，现现在无法法跟他联联系”第二节 “金钥匙匙”理念：服务哲哲学与素素质要求求一、“金金钥匙”“金钥匙匙”是一种种“委托代代办”（Conncieergee）的服服务概念念。“Conccierrge”一词最最早起源源于法国国，
35、指古古代酒店店的守门门人，负负责迎来来送往和和酒店的的钥匙，但但随着酒酒店业的的发展，其其工作范范围在不不断扩大大，在现现代酒店店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。“金钥匙匙”（Less Cllefss d Orr）通常常身着燕燕尾服，上上面别着着十分形形金钥匙匙，这是是委托办办的国际际组织“国国际饭店店金钥匙匙组织联联合会”（Uniion Intternnatiionaal CConccierr
36、ge Hottel Less Cllefss dOr）会会员的标标志，它它象征着着“Conccierrge”就如同同万能的的“金钥匙匙”一般，可可以为客客人解决决一切难难题。“金钥匙匙”尽管不不是无所所不能，但但一定要要做到竭竭尽所能能。这就就是“金钥匙匙”的服务务哲学。二、“金金钥匙”的岗位位职责金钥匙通通常是酒酒店礼宾宾司(行行李部)主管，其其岗位职职责主要要有：（1）全全方位满满足住店店客人提提出的特特殊要求求，并提提供多种种服务，如如行李服服务、安安排钟点点医务服服务、托托婴服务务、沙龙龙约会、推推荐特色色餐馆、导导游、导导购等，客客人有求求必应。（2）协协助大堂堂副理处处理酒店店各类
37、投投诉。（3）保保持个人人的职业业形象，以以大方得得体的仪仪表，亲亲切自然然的言谈谈举止迎迎送抵、离离酒店的的每一位位宾客。（4）检检查大厅厅及其他他公共活活动区域域。（5）协协同保安安部对行行为不轨轨的客人人进行调调查。（6）对对行李员员工作活活动进行行管理和和控制，并并做好有有关记录录，（7）对对进、离离店客人人给予及及时关心心。（8）将将上级命命令、所所有重要要事件或或事情记记在行李李员、门门童交接接班本上上，每日日早晨呈呈交前厅厅经理，以以便查询询。（9）控控制酒店店门前车车辆活动动。（10）对对受前厅厅部经理理委派进进行培训训的行李李员进行行指导和和训练。（11）在在客人登登记注册册
38、时，指指导每个个行李员员帮助客客人。（12）与与团队协协调关系系，使团团队行李李顺利运运送。（13）确确保行李李房和酒酒店前厅厅的卫生生清洁。（14）保保证大门门外、门门内、大大厅三个个岗位有有人值班班。（15）保保证行李李部服务务设备运运转正常常；随时时检查行行李车、秤秤、行李李存放架架、轮椅椅。三、“金金钥匙”的素质质要求“金钥匙匙”要是以以其先进进的服务务理念，真真诚的服服务思想想，通过过其广泛泛的社会会联系和和高超的的服务技技巧，为为客人解解决各种种各样的的问题，创创造酒店店服务的的奇迹。因因此，“金钥匙匙”必须具具备很高高的素质质。（一）思思想素质质（二）能能力要求求（1）交交际能力
39、力：彬彬彬有礼、善善解人意意，乐于于和善与与人沟通通。（2）语语言表达达能力：表达清清晰、准准确。（3）身身体健康康，精力力充沛。能能适应长长时间站站立工作作和户外外工作。（4）有有耐性。（5）应应变能力力。（6）协协调能力力。（三）业业务知识识技能（1）熟熟练掌握握本职工工作的操操作流程程。（2）通通晓多种种语言。（3）掌掌握中英英文打字字、电脑脑文字处处理等技技能。（4）掌掌握所在在宾馆的的详细信信息资料料，包括括饭店历历史、服服务设施施、服务务价格等等。（5）熟熟悉本地地区三星星级以上上饭店的的基本情情况，包包括地点点、主要要服务设设施，特特色和价价格水平平。（6）熟熟悉本市市主要旅旅游
40、景点点，包括括地点、特特色、服服务时间间、业务务范围和和联系人人。（7）掌掌握一定定数量的的本市高高、中、低低档的餐餐厅、娱娱乐场所所、酒吧吧的信息息资料，包包括地点点、特色色、服务务时间、价价格水平平、联系系人。按按照中国国饭店金金钥匙组组织会员员人会考考核标准准，申请请者必须须掌握本本市高、中中、低档档的餐厅厅各5个个，娱乐乐场所、酒酒吧5个个（小城城市3个个）。（8）能能帮助客客人购买买各种交交通票据据，了解解售票处处的服务务时间、业业务范围围和联系系人。（9）能能帮助客客人安排排市内旅旅游，掌掌握其线线路、花花费时间间、价格格、联系系人。（10）能能帮助客客人修补补物品，包包括手表表、
41、眼镜镜、小电电器、行行李箱、鞋鞋等，掌掌握这些些维修处处的地点点和服务务时间。（11）能能帮助客客人邮寄寄信件、包包裹、快快件，懂懂得邮寄寄事项的的要求和和手续。（12）熟熟悉本市市的交通通情况，掌掌握从本本饭店到到车站、机机场、码码头、旅旅游点、主主要商业业街的路路线、路路程和出出租车价价格（大大约数）。（13）能能帮助外外籍客人人解决办办理签证证延期等等问题，掌掌握有关关单位的的地点、工工作时间间、联系系电话和和手续。（14）能能帮助客客人查找找航班托托运行李李的去向向，掌握握相关部部门的联联系电话话和领取取行李的的手续等等。四、“金金钥匙”在中国国的兴起起和发展展国际“金金钥匙”组织成成
42、立于119522年4月月25日日。这一一天，在在巴黎斯斯克拉酒酒店礼宾宾司捷里里特先生生的倡导导下，在在法国戛戛纳举行行了第一一届国际际金钥匙匙组织会会议，并并在此会会议上正正式成立立了国际际“金钥匙匙”组织。捷捷里特先先生也因因此而被被誉为“金钥匙匙”组织之之父。“金钥匙匙”在中国国最早出出现在广广州的白白天鹅宾宾馆。在19997年11月的第第44届届国际金金钥匙年年会上，中中国区金金钥匙被被接纳为为第311个成员员国。第三节 总机机房服务务与管理理一、总机机房的业业务范围围酒店总机机房的业业务范围围如下：（1）电电话转接接及留言言服务。（2）回回答问讯讯和查询询电话服服务。（3）“免电话话
43、打扰”服务。（4）电电话叫醒醒服务。（5）火火警电话话的处理理。二、总机机房员工工的素质质要求根据话务务工作的的特点，酒酒店话务务员必须须具备以以下素质质：（1）口口齿清林林，语言言甜症状状，耳、喉喉部无慢慢性疾病病。（2）听听写迅速速，反应应快。（3）工工作认真真，记忆忆力强。（4）有有较强的的外语听听说能力力，能用用三种以以上外语语为客人人提供话话务服务务。（5）有有酒店的的话务或或相似工工作，能能用三种种以上我我语为客客人提供供话务服服务。（6）熟熟悉电脑脑操作及及打字。（7）掌掌握旅游游景点及及娱乐等等方面的的知识和和信息。（8）有有很强的的信息沟沟通能力力。三、话务务服务的的基本要要
44、求（1）话话务员必必须在总总机铃响响三声之之内应答答电话。（2）话话务员应应答电话话时，必必须礼貌貌、友善善、愉快快，且面面带微笑笑。（3）接接到电话话时，首首先用中中英文熟熟练准确确地自报报家门，并并自然亲亲切地使使用问候候语。（4）话话务员遇遇到无法法解答的的问题时时，要将将电话转转交领班班、主管管处理。（5）话话务员与与客人通通话时，声声音必须须清晰、亲亲切、自自然、甜甜美，音音调适中中，语速速正常。（6）话话务员应应能够辨辨别主要要管理人人员的声声音，接接到他们们的来话话时，话话务员须须给予恰恰当的尊尊称。（7）为为客人提提供电放放转接服服务时，接接转之后后，如对对方无人人接电话话，铃
45、响响半分钟钟后（55声），必必须向客客人说明明：“对不起起，电话话没有人人接，请请问您是是否需要要留言？”。（8）为为了能迅迅速、高高效地转转接电话话，话务务员必须须熟悉本本酒店的的组织机机构、各各部门的的职责范范围、服服务项目目及电话话号码，掌掌握最新新的、正正确的住住客资料料。（9）如如遇查询询客人房房间的电电话，在在总台电电话均占占线的情情况下，话话务员通通过电脑脑为客人人查询。四、叫醒醒服务的的问题与与对策（一）叫叫醒失误误的原因因叫醒失误误的原因因有以下下几种：1、酒店店方面（1）接接线生漏漏叫。（2）总总机接线线生做了了记录，但但忘了输输入电脑脑。（3）记记录的太太潦草、笔笔误或误
46、误听，输输入电脑脑时输错错房号或或时间。（4）电电脑出了了故障。2、客人人方面（1）错错报房号号。（2）电电话听筒筒没放好好，无法法振铃。（3）睡睡得太死死，电话话铃响没没听见。（二）叫叫醒失误误的对策策为了避免免叫醒失失误或减减少失误误率，酒酒店方面面可从以以下几方方面着手手，积极极采取措措施：（1）经经常检查查电脑运运行状况况，及时时通告有有关人员员排除故故 障。（2）客客人报房房号与叫叫醒时间间时，接接听人员员应重复复一遍，得得到客人人的确认认。（3）遇遇到电话话没有提提机，通通知客房房服务员员敲门叫叫醒。第五章 总总台接待待管理目的了解总总台接待待工作的的各项业业务及工工作程序序。学会处处理接待待工作中中的常见见问题。掌握客客房分配配的艺术术。了解商商务楼层层的运作作情况。熟悉夜夜间核账账业务。第一节 住宿宿登记中中的若干干问题一、客人人的选择择酒店是为为客人提提供饮食食、住宿宿等综合合服务的的场所。作作为酒店店，有义义务接待待前来投投宿的旅旅客。在在国外，如如果酒店店无缘无无故拒绝绝客人留留宿，那那么，该该客人有有权向法法院提出出起诉。但但这并不不意味着着酒店必必须无条条件地接接待所有有客人。对于下列列客人，酒酒店可以以不予接接待：（1）被被酒店或或酒店协协会报的的不良分分子（或或列入黑黑名单）的的人。在在日本和和我国的的某些