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1、服务计划划投标人名名称：XXX保险险有限公公司XXX市分公公司本服务计计划包括括如下内内容：1、服务务的响应应时间和和联络方方式等；2、公车车服务结结构的安安排；3、本项项目经营营人员安安排（包包括人员员情况简简介）；4、服务务承诺（包包括承保保、理赔赔承诺和和车辆维维修情况况）；5、车辆辆档案信信息的管管理；6、其他他特色服服务；7、质量量保证。投标人代代表签字字及盖公公章：一、服务务的响应应时间和和联络方方式XX市财财产保险险行业内内，我公公司在品品牌、市市场、人人才、产产品、技技术、再再保险网网络、客客户、服服务、资资源、经经营管理理等十个个方面拥拥有明显显的优势势。我们们将统筹筹公司的
2、的各种资资源和优优势，保保证以最最短的服服务响应应时间和和完善贴贴心的服服务方式式向XXX市行政政事业单单位公务务用车提提供优质质的咨询询、承保保、报案案、救援援、理赔赔、信息息反馈、客户回回访、投投诉等服服务。（一）咨咨询服务务1、咨询询服务联联系方式式和响应应时间（1）向向专门客客户经理理咨询：客户可可以通过过电话向向我们配配备给车车属单位位的客户户经理咨咨询保险险方面有有关问题题。服务响应应时间为为：即时时在线解解答；（2）99XXXXX专线线咨询：客户可可以通过过人保财财险244小时专专线9XXXXXX咨询保保险方面面有关问问题。服务响应应时间为为：即时时在线解解答；（3）专专家咨询询
3、：我们们设立本本项目保保险专家家热线，电电话：，电电子邮箱箱：，联联系人：。服务响应应时间为为：电话话咨询即即时在线线解答；通过电电子邮件件咨询的的，244小时内内回复。2、咨询询服务的的保证措措施（1）在在本项目目下共配配置522名客户户经理，实实行一对对一的客客户经理理制。每每一个车车属单位位我们配配备了一一名经验验丰富的的客户经经理，这这些客户户经理与与对应的的车属单单位有多多年的沟沟通，熟熟悉客户户情况。（2）220000年，中中国人保保财险公公司在保保险行业业首家建建立了“9XXXXX”全国服服务专线线电话，XX地区配备了18个坐席，18条电话线路，覆盖了全市所有地区。（3）为为了能
4、及及时解答答客户深深层次的的疑难问问题，我我们特别别为本项项目设立立了专家家热线，开开通专门门的电子子邮箱。专家热热线配备备3名理理论知识识丰富和和操作实实践水平平高、在在行内具具有相当当影响力力的专家家型人员员。（二）承承保服务务1、承保保服务联联系方式式和响应应时间（1）提提供承保保方案：根据车车辆的基基本情况况和客户户的需求求，客户户经理及及时提供供科学的的承保方方案。服务响应应时间：客户明明确需求求后244小时内内送达投投保人手手中。（2）出出具保单单：客户户经理根根据客户户要求协协助车属属单位填填写投保保单，及及时出具具和送达达保险单单。服务响应应时间：在客户户确认投投保单后后24小
5、小时内送送达。（3）保保单内容容变更：在保险险期间，如如客户需需要修改改保险单单内容，可可以直接接与我们们指定的的客户经经理联系系，出具具保险批批单。服务响应应时间：客户提提出变更更要求后后24小小时内。2、承保保服务保保证措施施（1）实实行一对对一的客客户经理理制。（2）配配备222个出单单录入操操作人员员和111个核保保人员，保保证在投投保高峰峰期能及及时出具具保险单单。（3）人人保财险险XX分公公司核保保权限（上上级公司司授权XXX公司司自主经经营权限限）在XXX财产产保险行行业最高高，达1180万万元人民民币，基基本能满满足本项项目车辆辆的投保保需求。（三）理理赔服务务1、理赔赔服务联
6、联系方式式和响应应时间（1）出出险报案案和救援援请求：客户出出险后需需要救援援、查勘勘，在全全国范围围内都可可以直接接拨打3365天天24小小时的服服务热线线电话99XXXXX，9XXXXX将将提供周周到详尽尽的服务务指引。服务响应应时间：5分钟钟内。（2）查查勘救援援：9XXXXXX调度中中心在接接到客户户的出险险报案和和救援请请求后，在在5分钟钟内调度度我公司司24小小时候命命的查勘勘救助服服务人员员及时赶赶赴现场场救助、查勘定定损，并并协助处处理相关关事宜。到达出险险现场的的服务响响应时间间：对发发生在XXX市区区内的事事故，接接到客户户请求后后20分分钟到达达出险现现场；对对发生在在X
7、X市所所属县级级市内的的事故，接接到客户户请求后后30分分钟内到到达现场场。（3）定定损定责责：接到到被保险险人报案案后，对对于属于于保险责责任的事事故，按按照以下下约定及及时定损损：预估车辆辆损失金金额在人人民币55,0000元以内内的，报报案后在在1个工工作日内内确定损损失金额额；预估车辆辆损失金金额在人人民币55,0000元550,0000元（含含50,0000元），在在接到报报案后22个工作作日内确确定损失失金额；预估车辆辆损失金金额在人人民币550,0000元以上上的，在在接到报报案后33个工作作日内确确定损失失金额；（3）结结案时限限：我公公司开设设本项目目公务用用车理赔赔绿色通通
8、道，设设置专门门服务柜柜台和专专人管理理，实行行快速赔赔付。服务响应应时间：赔款金额额在5,0000元以下下的，资资料齐全全，300分钟内内赔付；赔款金额额在5,0000至3550,0000元元之间的的，资料料齐全，22个工作作日内赔赔付；赔款金额额在3550,0000元元以上的的，资料料齐全，77个工作作日内赔赔付。2、理赔赔服务保保证措施施（1）我我公司于于20000年44月在全全国范围围开通的的统一保保险服务务专线99XXXXX服务务功能已已十分成成熟，并并通过了了国际认认证联盟盟和中国国质量认认证中心心ISOO90001：220000质量体体系国际际国内双双认证，220066年4月月2
9、1日日，被中中国信息息产业部部和CCCCS客客户联络络中心标标准委员员会授予予“20006中国国最佳呼呼叫中心心”荣誉。9XXXXX专专线目前前已实现现了报案案、咨询询、回访访、投诉诉、预约约投保、现场救救助等功功能，并并在全国国各地设设立了3329个个专线电电话服务务中心，224小时时为客户户提供服服务。XXX地区区专线电电话服务务中心设设在XXX市分公公司，拥拥有专用用线路118条，值值班座席席18个个，专职职话务员员24小小时轮流流值班。（2）XXX市分分公司设设有211个快速速查勘救救援小组组，211辆事故故查勘救救援专用用车和交交通事故故拖吊拯拯救车，理理赔的硬硬件设置置保证理理赔工
10、作作的落实实。（3）使使用理理赔管理理系统，对对理赔流流程各环环节的节节点采用用计算机机实时监监控，实实现了理理赔工作作流程的的动态闭闭环管理理。（4）开开设本项项目公务务用车理理赔绿色色通道，设设置专门门服务柜柜台和专专人管理理，实行行快速赔赔付。（5）为为了保证证本项目目下的承承保车辆辆获得优优先服务务的权利利，我公公司在全全险种业业务处理理系统、理赔赔流程管管理系统统、客客户关系系管理系系统和和财务务收付费费管理系系统四四个管理理系统中中和保险险凭证、理赔凭凭证设置置了专用用的客户户识别代代码，并并在系统统中设置置最高优优先级。（6）为为确保定定损的准准确性和和及时性性，我公公司自220
11、011年起就就率先采采用了“事故车车辆定损损系统”。该系系统成为为中国车车辆保险险理赔中中第一个个达到世世界发达达国家先先进水平平的标准准化定损损系统。定损软软件中零零配件价价格全部部由专业业修理厂厂家和零零配件价价格信息息提供商商按照主主厂件、原配件件的价格格进行更更新。（四）信信息反馈馈服务1、信息息反馈联联系方式式和响应应时间（1）定定期反馈馈：我们们将于每每月100日前把把上个月月本项目目公务用用车承保保及理赔赔情况分分别报送送XX市政政府采购购中心、财政局局和XXX市江海海区采购购中心。联系人人： ，电话话：。服服务响应应时间：每月110日前前。（2）个个性查询询：为了了保证车车属单
12、位位和采购购中心第第一时间间掌握公公务用车车承保、赔付的的动态情情况，为为车属单单位加强强车辆管管理提供供依据，我我们可以以根据客客户的需需求提供供响应的的数据和和分析。联系方方式：，电电话：，电电子邮箱箱：。服服务响应应时间：收到客客户的需需求488小时内内。2、信息息反馈服服务的保保证措施施（1）我我公司拥拥有由总总公司统统一开发发的客户关关系管理理系统（CCRMSS）、理赔赔流程管管理系统统、财财务收付付费系统统和总总公司与与中科软软有限公公司合作作开发的的PIICC全全险种业业务处理理系统大大型计算算机软件件系统，用用于对公公司客户户特别是是大客户户的系统统、专业业管理，该该四个系系统
13、已实实现无缝缝连接，具具有强大大的查询询管理功功能，可可实现客客户信息息、车辆辆信息及及业务数数据的查查询，包包括简单单查询、汇总查查询、对对比查询询和分析析查询。（2）我我公司信信息技术术部设有有专职技技术人员员负责对对客户户关系管管理系统统、理理赔流程程管理系系统、财务务收付费费系统和和全险险种业务务处理系系统的的维护和和客户服服务管理理工作，保保证本项项目下提提供的数数据资料料真实、可靠、安全和和详尽。（3）我我公司对对本项目目下的客客户采用用了先进进的专用用客户识识别代码码管理。，立行行政事业业单位公公务用车车投保的的档案资资料库，统统筹采购购业务的的数据，使使公务用用车辆信信息管理理
14、更明晰晰，更科科学。（五）客客户回访访和客户户投诉1、客户户回访和和投诉联联系方式式和响应应时间（1）电电话回访访：9XXXXXX每天随随机抽取取客户进进行客户户满意度度的电话话回访，调调查客户户在承保保、理赔赔和相关关服务的的满意度度。（2）客客户经理理登门回回访：客客户经理理每年进进行不少少于3次次的登门门回访，书书面征求求客户在在承保、理赔和和相关服服务的意意见和建建议。（3）客客户投诉诉：设立立专人独独立处理理本项目目客户投投诉，联联系人：，联系系电话：，电子子邮箱：。服务务响应时时间：在在接到客客户投诉诉后244小时内内给予答答复和处处理意见见。2、客户户回访保保证措施施（1）336
15、5天天24小小时9XXXXXX服务中中心规范范服务支支持；（2）对对本项目目实行一一对一的的客户经经理制；（3）我我公司设设有客户户服务管管理部，职职责范围围包括：制定客客户服务务规范和和标准，维维护客户户管理系系统，建建立服务务质量测测评和监监督体系系；组织织实施客客户服务务水平的的评价和和监督；独立、客观处处理各类类投诉案案件，提提高客户户满意度度。服务质量量标准表表略二、公公车服务务结构安安排为更好的的服务于于XX市行行政事业业单位公公务用车车保险项项目，我我们在现现有管理理体系的的基础上上，为本本项目设设计了专专项服务务组织体体系，组组织体系系包括项项目领导导小组、项目服服务工作作组：
16、（一）XXX市行行政事业业单位公公务用车车保险领领导小组组1、项目目领导小小组的职职责我公司已已专门成成立XXX市行政政事业单单位公务务用车保保险项目目领导小小组（以以下简称称项目领领导小组组），负负责保险险承保、理赔与与服务的的组织实实施与总总体管理理，统筹筹公司的的人力、物力和和财力资资源保证证项目各各项工作作实施。项目领导导小组负负责与XXX市财财政局、XX市政政府采购购中心、江海区区财政局局和江海海区政府府采购中中心的沟沟通，联联系人由由小组日日常负责责人担任任。2、项目目领导小小组人员员略（二）XXX市行行政事业业单位公公务用车车保险服服务工作作小组1、项目目服务工工作小组组职责为确
17、保项项目服务务、承保保、理赔赔、监督督等各项项工作的的落实，设设立XXX市行政政事业单单位公务务用车保保险服务务工作小小组（以以下简称称项目服服务工作作小组），服务工作小组接受项目领导小组的领导，负责本项目车辆保险承保、理赔、服务、监督等专项工作组织落实，按照本投标文件的标准履行各项服务承诺，确保服务的标准化；负责按照本投标文件和XX市财政局、XX市政府采购中心、江海区财政局和江海区政府采购中心要求的有关内容为各被保险人提供承保、理赔及其他各类保险服务，包括必要的组织与协调工作。2、项目目服务工工作小组组人员配配置为确保本本项目的的服务质质量，我我们从XXX市分分公司、城区33个支公公司中选选
18、拔业务务技能优优秀且具具有丰富富的机关关团体服服务经验验的人员员为本项项目服务务工作小小组人员员，并实实行考试试上岗。人员包括括承保、理赔、客户服服务、财财务、信信息技术术等方面面的管理理骨干和和业务骨骨干，具具体安排排详见“三、本本项目经经营人员员安排”。略（三）XXX市行行政事业业单位公公务用车车保险项项目组织织结构日日常管理理1、为保保证服务务计划的的顺利执执行，我我公司将将对项目目领导小小组和服服务工作作小组成员员至少进进行一次次关于本本投标文文件中保保险条件件、操作作流程、理赔服服务、服服务承诺诺及其他他保险服服务条款款的培训训。2、在提提供服务务有效期期内，领领导小组组和服务务工作
19、小小组成员员发生变变动，我我公司将将立即通通知XXX市政府采采购中心心及相应应的被保保险人。3、如被被保险人人对我公公司所指指定的项项目服务务小组人人员的服服务不满满意，经经XX市政府采采购中心心、江海海区政府府采购中中心或各各被保险险人要求求，我公公司将立立即予以以更换。4、我公公司将组组织项目目服务小小组拜访访相应的的被保险险人，并并听取被被保险人人对期内内保险服服务的要要求，以以合同规规定的标标准化服服务为基基础，制制定有针针对性的的个性化化服务规规范。5、为确确保本项项目的服服务质量量，项目目服务工工作小组组的成员员均从业业务技能能优秀且且具有丰丰富的机机关团体体服务经经验的业业务人员
20、员中选拔拔，并实实行考试试上岗。6、我公公司每季季度根据据业务技技能、工工作业绩绩和客户户满意度度对项目目经理、服务工工作小组组成员的的进行考考核，并并组织有有针对性性的培训训，不能能胜任工工作要求求的人员员立即予予以更换换。7、服务务工作小小组成员员在本项项目的服务水平平将作为为其关键键性业绩绩指标(KPII指标)，直接接影响其其薪酬水水平。三、本项项目经营营人员安安排（一）XXX市行行政事业业单位公公务用车车保险项项目服务务工作小小组：为了最大大限度保保障客户户的合法法权益，为为XX市行行政事业业单位公公务用车车提供优优质的服服务，严严格履行行服务计计划和承承诺，我我们成立立本项目目服务工
21、工作小组组，设立立项目经经理，项项目经理理为陈焯焯燕。项项目服务务工作小小组直接接受本项项目领导导小组领领导，主主要是由由XX分公公司车辆辆保险部部、客户户服务管管理部、理赔中中心、承承保中心心、财务务中心、信息技技术部和和市区各各经营单单位的业业务和管管理骨干干组成。略（二）一一对一的的客户经经理：在本项目目下共配配置522名客户户经理，实实行一对对一的客客户经理理制，即即每一个个车属单单位我们们配备了了一名经经验丰富富的客户户经理，这这些客户户经理与与对应的的车属单单位有多多年的沟沟通，熟熟悉客户户情况。四、服务务计划及及承诺“以客户户为中心心”是我们们的经营营理念。为了更更好地为为XX市
22、行行政事业业单位公公务用车车提供优优质的保保险服务务，积极极做好承承保和理理赔服务务工作，最大限度地保障客户的合法权益，我们在依法合规经营的基础上，特向采购中心和各车属单位做出如下服务承诺：（一）、承保前前服务如前所述述，我公公司已在在组织领领导、操操作实施施、技术术信息、沟通联联系等方方面做好好了充分分准备，随随时都可可为我们们多年合合作的公公务单位位用车提提供方便便、快捷捷的保险险服务。具体措措施为：1、及时时做好历历史数据据分析。我公司司有多年年行政事事业单位位公务用用车承保保理赔经经验，承承保理赔赔综合数数据比较较完善、齐全。为了方方便各单单位合理理有效投投保，我我们已利利用客客户关系
23、系管理系系统及及PIICC全全险种业业务处理理系统对对以往数数据档案案逐步做做了相应应处理，对对历史数数据进行行系统分分析，为为制定投投保方案案准备了了科学数数据依据据，方便便投保单单位对车车辆进行行科学管管理。2、提前前提供投投保方案案。为了了方便XXX行政政事业单单位公务务用车连连续投保保，防止止因疏忽忽或者忙忙碌而脱脱保，我我们将根根据历史史数据制制定合理理投保建建议，并并提前220天提提交给各各车属单单位，以以便各车车属单位位有足够够时间考考虑并按按期办理理相关手手续。3、协调调处理各各项工作作。为客客户做好好各方面面服务是是我们的的天职。为了方方便采购购中心工工作及行行政事业业单位得
24、得到合理理有效的的保险保保障，我我们在统统筹、调调动公司司内部的的各种资资源（如如承保、理赔、财务等等）的同同时，还还充分利利用好我我公司各各种外部部资源优优势，如如公安交交警、法法院、汽汽车维修修厂、医医院等良良好的合合作关系系，为做做好保险险服务工工作创造造良好条条件。（二）承承保中服服务1、客户户经理专专业服务务。根据据投保单单位的要要求，我我公司客客户经理理将及时时提供上上门咨询询、险种种条款的的讲解、设计承承保方案案、递送送投保单单、上门门指导投投保、协协助办理理投保手手续、优优先签发发保险单单、将投投保车辆辆增加专专用标识识、专人人送交保保险单等等服务。2、专人人进驻采采购中心心。
25、为了了方便投投保，我我公司将将安排专专职客户户经理驻驻采购中中心服务务，并配配备专用用办公设设备，办办理车辆辆保险一一切手续续。3、限时时送单服服务。一一旦投保保单位确确定投保保方案，我我司客户户经理将将在244小时内内将保单单送达投投保单位位。4、短期期保费按按日计算算。对不不足一年年或超过过一年的的业务，不不足或者者超过一一年部分分的保费费我们将将按实际际天数计计算，避避免用车车单位由由于短期期投保而而支付较较高的的的短期保保费。5、送服服务上门门。投保保车辆新新保、加加保或者者保单内内容需变变更时，我我司客户户经理负负责上门门办理验验车或者者批改手手续。6、及时时续保生生效服务务。车属属
26、单位一一旦确定定投保方方案，我我司将根根据客户户信息管管理档案案提前办办理续保保手续，保保证客户户按时办办理保险险续保。我司送送达的保保单即为为在约定定时间生生效的保保单，避避免因付付款问题题造成的的脱保风风险。7、合理理保障服服务。科科学分析析机动车车辆的风风险，为为投保人人合理选选择险种种、保险险金额和和赔偿限限额，从从而达到到最大限限度地节节省开支支并能得得到充分分保障的的目的。8、保险险费结算算。我们们积极配配合XXX市政府府采购中中心、江江海区财财政局和和江海区区政府采采购中心心对公务务用车进进行投保保管理，根根据招标标文件要要求，我我们直接接与用车车单位结结算保费费，并向向XX市政
27、政府采购购中心、江海区区财政局局和江海海区政府府采购中中心提供供相应的的保险费费结算单单据。9、车改改承诺：若在保保险期内内，XXX市直、XX市江江海区行行政事业业单位实实行公务务用车改改革，我我们承诺诺在保险险期内继继续向仍仍属公务务用车部部分车辆辆提供相相同的保保费优惠惠及保险险服务。（三）理理赔服务务1、事故故报案、救援我公司客客户服务务专线为为9XXXXX。保险车车辆万一一出险后后当事人人只需拨拨打该热热线，99XXXXX调度度中心在在5分钟钟内调度度我公司司现场查查勘服务务人员及及时到现现场救助助、查勘勘定损，并并协助处处理相关关事宜。我公司于于20000年44月在全全国范围围开通的
28、的统一保保险服务务专线99XXXXX服务务功能已已十分成成熟，并并通过了了国际认认证联盟盟和中国国质量认认证中心心ISOO90001：220000质量体体系国际际国内双双认证，220066年4月月21日日，又被被中国信信息产业业部和CCCCSS客户联联络中心心标准委委员会授授予“20006中国国最佳呼呼叫中心心”荣誉。目前已已实现了了报案、咨询、回访、投诉、预约投投保、现现场救助助等功能能，并在在全国各各地设立立了3229个专专线电话话服务中中心，224小时时为客户户提供服服务。XX地区区专线电电话服务务中心设设在XXX市分公公司，拥拥有专用用线路118条，值值班座席席18个个，专职职话务员员
29、24小小时轮流流值班。被保险人人无论在在XX地区区还是在在外地，只只要拨打打9XXXXX（本本地）或或者07750-9XXXXX，即即可获得得以下服服务：（1）尊尊贵便捷捷查询服服务。出出险报案案、快速速查勘、救援、举报投投诉、员员工身份份查证、业务咨咨询、电电话预约约投保等等。（2）快快速调度度、救援援服务。XX分公公司设有有21个个快速查查勘小组组，211辆事故故查勘救救援专用用车和交交通事故故拖吊拯拯救车。无论节节假日还还是夜晚晚，一旦旦接到被被保险人人的出险险报案电电话，对对发生在在XX市区区内的保保险事故故，理赔赔人员在在接到报报案后220分钟钟内到达达现场进进行查勘勘、救援援工作，
30、并并协助处处理交通通事故；对发生生在XXX所属县县级市内内的保险险事故，接接到报案案后300分钟内内到达现现场。如如有特殊殊需要，客客户也可可通过99XXXXX预约约查勘。（3）全全国网络络服务。XX地区区外发生生事故，可可采取以以下方式式处理：“9XXXXXX”专线服服务中心心接到报报案后，立立即发出出代查查勘委托托书，委委托当地地人保财财险公司司救援、查勘定定损；外外地9XXXXXX接到报报案后，也也会立即即与本地地9XXXXX取取得联系系，以便便通知车车属单位位。发生重重大事故故时，我我公司将将派专人人派专车车随同客客户前往往出险地地协助处处理事故故，遍及及全国乡乡镇的我我公司机机构可随
31、随时提供供援助。2、理赔赔处理方方式（1）单单方责任任或追尾尾事故：单方责责任或追追尾事故故造成保保险车辆辆损坏，损损失金额额在50000元元以内的的，可由由被保险险人自行行处理后后在488小时内内通知我我公司，经经我公司司查勘定定损人员员核实事事故成因因和损失失，属保保险责任任范围的的，被保保险人只只需提供供索赔申申请书、驾驶证证和行驶驶证复印印件、修修车发票票等单证证即可办办理索赔赔。（2）适适合中中华人民民共和国国道路交交通安全全法及及其实施施条例快快速处理理范围的的事故：我公司司接到报报案后，理理赔人员员在限定定时间内内赶赴现现场，协协助救援援、协商商处理损损害赔偿偿事宜。同时，当当事
32、人可可报交警警处理，以以减少日日后不必必要的经经济纠纷纷。索赔赔需提供供的单证证：索赔赔申请书书、驾驶驶证和行行驶证复复印件、修车发发票、道道路交通通事故快快速处理理书等单单证。（3）当当事人对对道路交交通事故故损害赔赔偿有争争议或造造成人员员伤亡的的事故：事故当当事人应应按道道路交通通安全法法规定定，及时时报警，请请求公安安交通管管理部门门调节。如涉及及到法律律诉讼时时，我公公司主动动配合被被保险人人工作，必必要时由由我公司司聘请双双方认可可的公估估师、律律师对受受损标的的进行核核实，并并参与诉诉讼。索索赔需提提供的单单证：索索赔申请请书、驾驾驶证和和行驶证证复印件件、修车车发票、交通事事故
33、责任任认定书书和赔偿偿调解书书或判决决决定、有关费费用票据据和凭证证等。（4）伤伤人交通通事故：我公司司配备由由专业专专职医生生组成的的医疗小小组，并并与市区区各大医医院签订订了合作作协议。发生伤伤人交通通事故时时，我们们专职医医生及时时探访受受伤人员员和跟踪踪医疗过过程，使使伤员得得到周到到的照顾顾和医疗疗。被保保险人索索赔时，如如涉及人人员伤亡亡，根据据条款要要求应提提供死亡亡证明、受伤人人员医药药费发票票原件，若若因特殊殊原因不不能提供供时，可可以书面面说明，我我公司凭凭复印件件进行理理赔。（5）玻玻璃单独独破碎：投保了了玻璃单单独破碎碎险的车车辆，如如果发生生玻璃单单独破碎碎，被保保险
34、人通通知我公公司后，可可直接到到我公司司指定厂厂家安装装玻璃，安安装完毕毕即可提提车，由由我公司司与指定定厂家结结算修理理费用。（6）车车辆被盗盗被抢：投保了了车辆盗盗抢险的的车辆发发生被盗盗被抢事事故时，被被保险人人应及时时向公安安部门报报案，并并于488小时内内通知我我公司。经出险险地县级级以上公公安刑侦侦部门立立案证明明满600天未查查明下落落的，被被保险人人即可提提出索赔赔。此外外，我公公司对保保险车辆辆被盗、被抢后后，受到到损坏或或车上零零部件丢丢失需要要的修复复费用负负责赔偿偿。（7）重重大保险险责任事事故：我我公司理理赔中心心配备有有事故救救援车221辆，交交通事故故专用拖拖吊拯
35、救救车1辆辆，理赔赔工作人人员655人，224小时时随时候候命。万万一保险险车辆发发生重大大保险责责任事故故时，我我公司将将派专人人专车免免费配合合被保险险人进行行救援、拯救工工作。若若被保险险人提出出申请，我我公司可可在保险险责任范范围内的的实际损损失的550内内预付赔赔款。（8）开开设公务务用车理理赔服务务绿色通通道。在在我公司司理赔中中心设立立公务用用车专用用服务柜柜台，并并安排专专人接待待办理、跟踪，保保证本项项目下的的车辆保保险理赔赔得到优优先服务务。同时时，我们们对每一一个用车车单位都都配有专专门的客客户经理理提供服服务，协协助用车车单位收收集索赔赔资料，送送赔款上上门。3、理赔赔
36、处理时时间我公司开开通公务务用车理理赔绿色色通道，实实行快速速赔付：（1）赔赔款金额额在5,0000元以下下的，资资料齐全全，300分钟内内赔付；（2）赔赔款金额额在5,0000至3550,0000元元之间的的，资料料齐全，22个工作作日内赔赔付；（3）赔赔款金额额在3550,0000元元以上的的，资料料齐全，77个工作作日内赔赔付。（四）对对事故车车辆的维维修办法法和维修修车厂的的有关情情况1、我公公司同意意被保险险人指定定的机动动车辆维维修企业业为出险险事故车车辆的定定点维修修厂。在在外地出出险的车车辆需要要在出险险地维修修时，选选择符合合采购中中心要求求的维修修厂提供供服务。我公司司将加
37、强强对维修修质量的的检查和和维修价价格的核核定工作作。2、如被被保险人人放弃自自行选择择汽车修修理厂，我我公司将将提供信信誉良好好的二类类维修厂厂供被保保险人选选择（详详见XX保险险有限公公司XXX市分公公司特约约二类以以上维修修厂名单单）。经被被保险单单位同意意，由我我司推荐荐修理厂厂维修车车辆若发发生修理理质量问问题造成成保险标标的直接接损失的的，由我我司按修修理合同同金额的的10%给予赔赔偿。3、出险险车辆不不论在何何处修理理，我司司都规定定必须在在二类以以上的汽汽车修理理厂修理理，同时时规定修修理时间间，并对对修理质质量进行行跟踪，以以保证汽汽车修理理质量，保保证行车车安全。4、在外外
38、地出险险车辆报报交警处处理的车车辆，出出险后，车车主拔打打9XXXXX，当当地人保保财险公公司会协协助我司司查勘定定损，重重大案件件我公司司将派专专人跟踪踪。定损损后，车车主可将将车留在在当地修修理，亦亦可拖回回XX自行行选择修修理厂修修理。5、保险险车辆出出险后若若未报交交警处理理，驾车车人员可可在488小时内内向我司司服务专专线9XXXXXX报案，我我司查勘勘人员将将去现场场拍照、查勘，并并将车免免费拖回回集中拆拆检点。我司定定损人员员将与客客户共同同商定修修理项目目和价格格，之后后由车主主自行选选择修理理厂修理理或由我我公司协协助联系系信誉较较好的修修理厂修修理。6、受损损车辆在在推荐的
39、的修理厂厂，或被被保险人人自选的的资质合合格的修修理厂进进行修理理，对于于属于保保险赔偿偿范围内内的损失失，被保保险人可可凭保险险凭证无无需先行行支付修修理费用用，车辆辆修理完完毕，被被保险人人向修理理厂提供供完整的的索赔资资料和委委托书后后，由修修理厂代代为索赔赔。（五）投投诉处理理设立专人人独立处处理本项项目客户户投诉，联联系人：，联系系电话：，电子子邮箱：。服务务响应时时间：在在接到客客户投诉诉后244小时内内给予答答复和处处理意见见。XX保险险有限公公司XXX市分公公司特约二类类以上维维修厂名名单(11/2)略特约二类类以上维维修厂名名单(22/2)略发生索赔事故95518专线中心查勘
40、救援人员客 户理赔/客户服务中心支付赔款客户经理事故鉴定部门拨打95518报案调度提供索赔单证审核协助搜集索赔资料报案索取事故证明救援、查勘出险索赔赔流程五、车辆辆档案信信息的管管理1、专业业信息系系统管理理。我公公司拥有有由总公公司统一一开发的的客户关关系管理理系统（CCRMSS）、理赔赔流程管管理系统统、财财务收付付费系统统和总总公司与与中科软软有限公公司合作作开发的的PIICC全全险种业业务处理理系统大大型计算算机软件件系统，用用于对公公司客户户特别是是大客户户的系统统、专业业管理，其其中PPICCC全险种种业务处处理系统统内的的机动车车辆险业业务处理理系统模模块能实实现对车车辆投保保、
41、核保保、理赔赔、查询询等多方方面的功功能，客客户关系系管理系系统（CCRMSS）能能对客户户信息及及客户投投保信息息进行系系统管理理，通过过理赔赔管理系系统能能随时查查询赔案案处理状状态及作作赔付情情况分析析，财财务收付付费系统统及时时准确地地反映了了财务收收支情况况。该四四个系统统已实现现无缝连连接，具具有强大大的查询询管理功功能，可可实现客客户信息息、车辆辆信息及及业务数数据的查查询，包包括简单单查询、汇总查查询、对对比查询询和分析析查询。我们将将于每月月10日日前把上上个月本本项目公公务用车车承保及及理赔情情况分别别报送XXX市政政府采购购中心和和XX市江江海区政政府采购购中心。此外，能
42、能够做到到随时向向市政府府采购中中心提供供保险服服务的资资料，保保证第一一时间掌掌握公务务用车承承保、赔赔付的动动态情况况，也为为车属单单位加强强车辆管管理提供供依据。2、专业业人员管管理。我我公司信信息技术术部、财财务中心心、理赔赔/客户户服务中中心设有有专职主主任负责责对客客户关系系管理系系统、理赔赔流程管管理系统统、财财务收付付费系统统和全全险种业业务处理理系统的的维护和和客户服服务管理理工作，保保证本项项目下提提供的数数据资料料真实、可靠、安全和和详尽。3、专用用客户识识别代码码管理。为了保保证本项项目下的的承保车车辆获得得优先服服务的权权利，我我公司在在四个管管理系统统中和保保险凭证
43、证、理赔赔凭证设设置了专专用的客客户识别别代码，并并在系统统中设置置最高优优先级。建立行行政事业业单位公公务用车车投保的的档案资资料库，统统筹采购购业务的的数据，使使公务用用车辆档档案管理理更明晰晰，更科科学。4、方便便查询管管理。我我们的224小时时全国统统一服务务专线99XXXXX能随随时查询询曾在或或正在我我司投保保的任何何车辆的的承保、出险、赔付情情况。我我们还设设立了专专用电话话和专用用电子邮邮箱，以以方便双双方传递递资料和和信息。略六、特特色服务务（一）3365天天24小小时全国国统一专专线服务务我公司在在全险种种业务处处理系统统中对本本项目的的保险车车辆设置置了专用用的客户户识别
44、代代码，并并安排专专人受理理报案。被保险险人XXX地区拨拨打9XXXXXX，在外外地拨打打07550-99XXXXX或当当地9XXXXXX报案后后，我公公司9XXXXXX专线中中心即可可以知道道出险车车辆是政政府公务务用车，可可提供各各种专门门优质服服务，包包括244小时报报案受理理、现场场查勘、道路救救援、举举报投诉诉等。无无论在何何时、何何地发生生交通意意外事故故，只要要拨打99XXXXX，遍遍布全国国各地的的40000多个个分支公公司的查查勘人员员及时到到达事故故现场查查勘定损损、救援援、协助助处理事事故。（二）提提供短信信平台服服务我公司已已架设了了手机短短信服务务平台。我们将将通过短
45、短信服务务平台，提提供续保保通知、防灾防防损提醒醒、出险险通知、赔款通通知、最最新信息息发布等等服务。采购中中心也可可免费使使用我公公司的短短信平台台对公务务用车的的承保理理赔管理理工作发发布信息息。（三）提提供紧急急救援服服务。在在XX市区区内，因因保险车车辆发生生意外事事故或故故障无法法行驶我我公司可可提供下下列救援援：1、免费费拖车（我我们已配配备专用用吊拖车车一台）；2、保险险车辆因因缺油、缺电而而无法行行驶时，提提供送油油、充电电服务；3、更换换轮胎。（四）提提供适应应中华华人民共共和国道道路交通通安全法法及其其实施条条例和最最高人民民法院关关于审理理人身损损害赔偿偿案件适适用法律律
46、若干问问题的解解释的的相关服服务。1、保险险车辆在在道路上上发生交交通事故故未造成成人员伤伤亡，当当事人对对事实及及成因无无争议的的，我公公司接案案后查勘勘人员在在限定时时间内立立即赶赴赴现场，协协助车辆辆撤离，恢恢复交通通，协商商处理损损害赔偿偿事宜；可同时时迅速报报交警处处理。2、保险险车辆在在道路上上发生交交通事故故仅造成成轻微财财产损失失，并且且基本事事实清楚楚，我公公司查勘勘人员可可协助当当事人撤撤离现场场后在进进行协商商处理。3、保险险车辆当当事人对对道路交交通事故故损害赔赔偿有争争议时，当当事人可可请求公公安机关关交通管管理部门门调节，也也可以直直接向人人民法院院提起民民事诉讼讼
47、，我公公司可提提供免费费法律支支持。4、保险险车辆因因交通事事故造成成第三者者人员受受伤时，我我公司派派专业医医疗人员员负责伤伤员的医医疗过程程及医药药费的跟跟踪，根根据约定定在责任任限额范范围内支支付抢救救费用。5、本项项目下的的保险车车辆发生生交通事事故造成成人身伤伤亡，我我公司按按照中中华人民民共和国国道路交交通安全全法和和最高高人民法法院关于于审理人人身损害害赔偿案案件适用用法律若若干问题题的解释释规定定的赔偿偿范围、项目和和标准以以及保险险合同的的约定，在在保险单单载明的的责任限限额内核核定赔偿偿金额。（五）实实行限额额内快速速定损理理赔服务务保险车辆辆发生事事故时，案案情简单单，责任任明确，经经我公司司现场快快速查勘勘，损失失金额不不超过220000元，可可现场定定损，客客户在专专用绿色色通道柜柜台交齐齐必要的的索赔资资料后马马上理赔赔。（六）提提供特殊殊用途车车辆（如如高级领领导用车车）免现现场查勘勘服务对经双方方事先约约定的部部分特殊殊用途车车辆（如如高级领领导用车车），可可以免现现场查勘勘。以被被保险人人提供地地现场