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1、某某物业业公司员员工礼仪仪手册序 言言进入二十十一世纪纪，房地地产市场场化发展展进程加加快，消消费者更更加重视视房地产产行业的的“软件”物业业管理，从从而对物物业管理理服务品品质提出出了超越越房地产产本身价价值的更更高要求求。*物业业要超越越自我，引引领行业业，就得得苦练内内功，不不断提升升员工的的整体形形象和综综合素质质，而这这一切，首首先要从从规范全全体员工工的礼仪仪行为入入手。本手册力力求让每每位*物业业员工清清楚地了了解在物物业管理理活动中中应该如如何正确确的运用用礼仪来来提高服服务质量量，创造造服务价价值。 *物物业人礼礼仪格言言礼仪不是是一种形形式，而而是从心心底产生生的对他他人的
2、尊尊敬；当当您真心心关心他他人，重重视他人人的自尊尊与感受受，发自自内心且且表现在在外的待待人处事事的方式式就是礼礼仪。一句热情情的问候候，一个个亲切的的微笑，一一个真诚诚的鞠躬躬，都可可以使你你得到一一个朋友友，一份份友情，生生活因此此而变得得温馨和和谐。微笑是一一种国际际礼仪，能能充分体体现一个个人的热热情、修修养和魅魅力，真真正甜美美而非职职业化的的微笑是是发自内内心的、自然大大方的、真实亲亲切的。礼仪无需需花费一一文而赢赢得一切切，赢得得客户的的赞许，赢赢得朋友友的关心心，赢得得同事的的尊重。礼仪看起起来是日日常生活活和工作作中极为为普通的的、非常常细小的的事情，但但它却代代表着一一种
3、深刻刻的道德德指引，能能潜移默默化地影影响*物业业的每一一位员工工。目 录第一部分分 通通用礼仪仪规范第一章 仪表表仪容规规范第一节 整体体要求第二节 着装装要求第二章 行为为举止规规范第一节 整体体要求第二节 对客客礼仪第三节 鞠躬躬礼仪 第四节节 晨迎迎礼仪第五节 电话礼仪仪第六节 社交礼仪仪第七节 会议礼仪仪第八节 办公礼仪仪第二部分分：岗位位礼仪规规范第一章 管理理人员礼礼仪规范范第二章 对客客服务岗岗位礼仪仪规范第一节 前台接接待人员员第二节 客户服服务人员员第三节 会所服服务人员员 第四节 上门维维修人员员第三章 安全全管理岗岗位礼仪仪规范第一节 安全类类共用礼礼仪规范范第二节 出
4、/入入口岗（迎迎宾岗）第三节 巡逻岗岗第四节 停车场场出入口口（收费费）岗第四章 其它服务务岗位礼礼仪规范范第一节 保洁洁员第二节 样板板房服务务员第三节 泳池池服务员员第四节 绿化化工第五节 司机机第六节 食堂堂服务员员第一部分分 通通用礼仪仪规范礼仪包含含仪容仪仪表和行行为举止止两个方方面。仪仪容仪表表展现了了职业要要求的静静态美;行为举举止表现现工作要要求的动动态美，二二者相互互促进，缺缺一不可可。通用礼仪仪规范适适用于*物物业系统统全体员员工。第一章 仪表表仪容规规范第一节 整体体要求整体形象象简单、大大方、整整洁、明明快；符符合工作作需要及及场合要要求。精神状态态精神饱满满，面带带微
5、笑，充充满干劲劲与活力力。头发洁净、整整齐、无无头屑、色泽自自然。不不染与工工作身份份不符的的特殊色色调。发型男职员为为短发，不不烫发。清洁、庄重，梳梳理齐整整。女职员的的发型，要要求大方方、文雅雅、庄重重、梳理理齐整。在一线线岗位上上以统一一发式为为最佳。面容、手手、身体体脸、颈及及五官干干净清爽爽。男职员：要求每每日剃刮刮胡须。女职员：上班要要化淡妆妆，不得得浓妆艳艳抹。手：随时时保持清清洁；指指甲整齐齐，不留留长指甲甲及涂有有色指甲甲油。身体：注注意个人人卫生，勤勤洗澡，无无异味；上班前不不吃异味味食物，保保持口腔腔清洁；在工作场场所内不不吸烟、不饮酒酒和吃零零食。第二节 着装装要求工装
6、整体体要求工作时间间必须着着本岗位位规定工工装；工工装应干干净、平平整，无无明显污污迹、破破损。工工作时间间以外不不得着工工装；不得擅自自改变工工装的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物；衣衣、裤口口袋整理理平整，不不得卷起起裤脚、衣袖。工装按规规范扣好好，衬衣衣袖口可可长出西西装外套套袖口的的0.55-1ccm。裤子要烫烫直，裤裤线笔挺挺，长及及鞋面。工牌佩戴戴：按规规定佩戴戴在左胸胸上方居居中位置置(见标标识图)。司徽佩戴戴：按规规定佩戴戴*物业的的司徽,佩戴在在左翻领领上居中中位置(见标识识图)。男职员着着装要求求工作时间间必须着着本岗位位规定工工装。西装、衬衬衣必须须平整、整齐，领领口、袖袖
7、口无污污迹，西西装外侧侧口袋不不放物品品。领带：工工作时间间必须系系公司配配发的领领带，平平整端正正，领带带大箭头头以正。好盖过皮皮带扣为为宜；如如佩戴领领带夹，需需夹在衬衬衣自上上而下第第四个扣扣子处。皮鞋：着着黑色皮皮鞋，袜袜子颜色色为黑、深兰或或深灰色色，皮鞋鞋每日必必须擦抹抹光亮，无无灰尘。总部男职职员星期期五工作作时间可可以穿符符合办公公场所和和接待客客户要求求的职业业便装，但但不得穿穿运动衫衫和无领领衫，不不得穿拖拖鞋。女职员着着装要求求工作时间间必须着着本岗位位规定工工装。套装、衬衬衣必须须平整、整齐，领领口、袖袖口无污污迹，西西装口袋袋不放物物品。皮鞋：自自配黑或或深棕色色皮鞋
8、，着着深色或或肤色袜袜子，皮皮鞋每日日必须擦擦抹光亮亮，无灰灰尘。穿套裙时时，须穿穿无图案案连裤肤肤色丝袜袜，并保保持丝袜袜完好无无破损；40岁岁以下女女职员衬衬衫要束束进西裙裙。饰物：上上班时间间不佩戴戴影响工工作的首首饰及饰饰物。总部女职职员星期期五工作作时间可可以穿符符合办公公场所和和接待客客户要求求的职业业便装，但但不得穿穿运动装装或吊带带装，不不得穿拖拖鞋。第二章 行为举举止规范范第一节 整体体要求仪态的整整体要求求在办公场场所内保保持正确确的坐姿姿、站姿姿或走姿姿，身体体不懒散散，双手手不叉腰腰。体态态保持端端正、自自然，工工作中做做到走路路轻、动动作稳，会会话使用用礼貌用用语。站
9、姿男职员站站立时，抬抬头，目目视前方方，挺胸胸直腰，双双肩摆平平，双臂臂自然下下垂，双双脚并拢拢直立，也也可以双双脚打开开与肩同同宽。女职员站站立时，抬抬头，目目视前方方，收腹腹挺胸，双双腿并拢拢直立，脚脚尖分开开呈“V”字型或或丁字型型。坐姿从椅子的的左侧入入座，入入座时要要轻，两两膝自然然并拢，身身体稍向向前倾，表表示尊重重和谦虚虚。男职员两两腿可略略为分开开，但不不要超过过肩宽。女职员入入座后将将裙角收收拢，两两腿并拢拢，双脚脚同时向向左或向向右放，或或一前一一后；双双手叠放放于腿上上。如长长时间端端坐，可可将双腿腿交叉重重叠，但但要注意意上面的的腿向回回收，脚脚尖向下下。行姿：收收腹挺
10、胸胸，目光光平视，步步伐坚定定，手臂臂前后摆摆动适中中均匀，精精神抖擞擞，忌低低头。蹲姿：一一脚在前前，一脚脚在后，两两腿向下下蹲，前前脚全着着地，小小腿基本本垂直于于地面，后后脚脚跟跟提起，脚脚尖着地地，臀部部向下。手势：手手势属肢肢体语言言，是谈谈话的必必要辅助助手段，手手势的幅幅度和频频率不要要过大过过多，要要特别注注意手势势的规范范和含义义。在示意方方向或人人物时，应应用掌心心，掌心心斜向上上，四指指并拢，切切不可用用手指；在示意意他人过过来时，应应用手掌掌，掌心心向下，切切不可掌掌心向上上。微笑：真诚亲切切、自然然大方。要求“三三米之内内见微笑笑，一米米之内听听问候。”与客户见见面时
11、，眼眼睛要正正视对方方，并保保持自然然的微笑笑；同时时也要接接受对方方的目光光；微笑笑应贯穿穿礼仪行行为的整整个过程程。微笑要合合乎标准准：笑肌肌打开，牙牙齿微露露，眼睛睛有笑意意，保持持一段时时间。注意微笑笑的尺度度。还要要注意掌掌握交流流沟通时时的距离离和位置置。尽量量选择侧侧面位置置，避开开完全正正面的位位置，不不能在后后面微笑笑和说话话。目光：柔柔和亲切切。与人人说话时时，大部部分时间间应看着着对方；不能左左顾右盼盼，也不不能紧盯盯着对方方；道别别或握手手时，应应该注视视着对方方的眼睛睛。语言：提提倡普通通话，声声音清晰晰、悦耳耳、自然然、友善善。礼貌用语语：您好好、请、对不起起、谢谢
12、谢、再见见。语言文明明，讲究究礼貌；语速适适中，表表达清晰晰；语调调平和，不不过激伤伤人。当接受别别人的帮帮助或称称赞时，应应及时致致谢，因因自身原原因给对对方造成成不便，应应及时道道歉。禁止用“喂”招呼客客人，应应使用“您好！”。称呼按职务称称呼，或或通称男男性为“先生”、女性性视年龄龄称呼“小姐”或“女士”。老年年人称呼呼视地区区习惯（尊尊重和礼礼貌的方方言）。对儿童童可称呼呼“小朋友友”。第二节 对客客礼仪遇见客人人遇见客人人或领导导时，应应停下手手中工作作，站立立，面带带微笑。交谈时时，应态态度诚恳恳，耐心心倾听，不不轻易打打断别人人的谈话话。如与领导导或客户户在较窄窄过道中中相遇：应
13、侧身身向对方方通行方方向做出出“请”的手势势，并说说“您先请请！”如遇急事事需超越越前方领领导或客客户时：需放慢慢速度，在在接近对对方时，轻轻声示意意：“对不起起！”、“劳驾！”等，然然后从对对方身旁旁侧身通通过。对客人提提出的中中肯建议议，应向向客户致致谢。投诉接待待面对客人人投诉时时，冷静静，积极极倾听。态度要要亲善，语语调要温温和，用用词要恰恰当，要要在和谐谐的气氛氛下将事事情圆满满解决。执行“首首接负责责制”。当客人人咨询和和遇到困困难时，要要积极帮帮助客人人解决，永永远不说说“不知道道”或“不归我我们管”、“这是领领导的事事”之类的的言语。面对客人人发脾气气时，应应耐心忍忍让，友友善
14、劝解解和说明明，注意意语气语语调。与与客人意意见发生生分歧时时，不予予当面争争论，更更不应说说客人错错、自已已正确之之类的言言语。当客人有有过激行行为时，应应巧妙地地化解，不不得与客客人发生生正面冲冲突， 尤尤其避免免发生过过激行为为。迎送客人人迎宾：对对重要客客人应提提前做好好接待准准备，根根据来宾宾身份，指指派合适适身份的的人提前前五分钟钟在约定定地点等等候。客客人到来来时应主主动迎上上，初次次见面时时应主动动作自我我介绍，并并引领客客人至接接待处或或参观地地点。引路：在在为客人人引导时时，应走走在客人人左前方方一、二二步处，让让客人走走在路中中央，并并适当地地做些介介绍。 乘电梯：等候电
15、电梯时，应应替客人人按下“”或“”键键；进电电梯时，在在电梯外外按住“”或“”键键，并以以手势请请客人先先进；进进入电梯梯后，按按下相应应楼层号号；出电电梯人多多时，在在电梯内内按住“”（开门门） 键键，以手手势请客客人先出出。 电电梯内不不可大声声喧哗。电梯内内人多时时，后进进的人应应面向电电梯门站站立。严严禁用锁锁匙、雨雨伞等物物件按电电梯按钮钮。乘扶梯：应请客客人先上上梯，靠靠右站立立，以便便行人在在左侧行行走，避避免并排排站立。走楼梯: 引导导客人上上楼梯时时，让客客人走在在前，下下楼梯，让让客人走走在后，多多人同行行时，应应让客人人走在中中间，以以便随时时提供服服务；上上下楼梯梯时，
16、应应端正头头部，挺挺胸，弯弯膝，伸伸直脊背背，轻移移脚步；经过拐拐弯或有有楼梯台台阶的地地方应使使用手势势，提醒醒客人“这边请请”或“注意楼楼梯”等。开门：先先敲门，开开门后把把住门把把手，站站在门旁旁，对客客人说：“请进”，并施施礼，进进入房间间后，轻轻轻把门门关上，请请客人入入座。送客：送送客时级级别低者者应主动动为客人人开门，待待客人和和领导走走出后，再再紧随其其后。可可在适当当的地点点与客人人握别，级级别低的的代级别别高的送送客到合合适的地地点。奉茶：客客人就座座后应快快速上茶茶。上茶茶时应注注意不要要使用有有缺口或或裂痕的的茶杯；打开茶茶杯盖时时，应用用右手将将茶杯盖盖内面向向上放在
17、在台面上上，不可可直接将将茶杯盖盖扣在台台面上；有茶杯杯把的应应手持茶茶杯把手手，不可可大把抓抓住杯体体；没有有茶杯把把的拿杯杯子下段段（玻璃璃杯、纸纸杯）；沏入水水以七分分满为宜宜。来客客较多时时，应从从身份高高的客人人开始上上茶；如如不明身身份的，则则应从上上席者开开始，陪陪同者最最后。乘车接送客人人：上车车时按先先主宾后后随员、先女宾宾后男宾宾的顺序序，并主主动为客客人拉车车门；到到达目的的地后，随随员先下下车后，再再请客人人下车；客人上上下车时时要用手手示意客客人注意意避免碰碰到车顶顶或车门门。安排座位位：小卧卧车司机机后排右右侧是主主宾座。但若主主人亲自自驾车，则则副驾驶驶位置为为主
18、宾席席。另外外，主宾宾首先上上车，则则任其所所坐，不不必请客客人再移移位。坐坐飞机或或火车时时，靠窗窗边和向向着前进进方向的的座位让让给客人人坐。第三节 鞠躬躬礼仪鞠躬礼仪仪规范要要求：欠身礼：头颈背背成一条条直线，目目视对方方，身体体稍向前前倾。15度鞠鞠躬礼：头颈背背成一条条直线，双双手自然然放在裤裤缝两边边（女职职员双手手交叉放放在体前前），前前倾155度，目目光约落落在体前前1米处处，再慢慢慢抬起起，注视视对方。鞠躬礼行行礼的距距离：行行鞠躬礼礼一般在在距对方方23米的的地方，在在与对方方目光交交流的时时候行礼礼，面带带微笑。没有微微笑的鞠鞠躬礼是是失礼的的。各种场合合的鞠躬躬礼仪在公
19、司内内遇见贵贵宾，行行15度度鞠躬礼礼。当客人和和领导经经过你的的工作岗岗位时，问问候“您好！”、行欠欠身礼。在电梯门门口和电电梯内遇遇见客人人，问候候“您好！”、行欠欠身礼。第四节 晨迎礼礼仪适用于高高档办公公类全委委项目（写写字楼、政府办办公楼、高科技技智能化化楼宇等等）各属下公公司应建建立晨迎迎制度，晨晨迎时间间及具体体要求由由各属下下公司根根据所管管项目实际际情况自自定。第五节 电话话礼仪 电话铃铃响在33声之内内接起。 必须使使用规范范应答语语：“您好，*物业业”、“您好，部门门/中心心/管理理处”；电话话铃响33声以上上时，回回答：“对不起起，让您您久等了了，我是是”。接电电话时，
20、不不使用“喂-”回答。 在电话话结束时时应简明明地重复复一下要要点以核核实自己己的理解解是否正正确，确确认后再再挂电话话。 在通话话完毕后后要礼貌貌地道别别，确认认对方挂挂机后，才才能挂机机，以示示礼貌； 拨打办办公电话话最好在在对方上上班100分钟后后或下班班10分分钟前，通通话要简简明扼要要，表达达清楚。 使用普普通话。语音清清晰，电电话中的的语速应应稍慢，音音调要亲亲切柔和和。接转转电话时时，应轻轻拿轻放放。 接听电电话时，应应让对方方感受到到精神状状态良好好而非懒懒散。电话机旁旁备纸、笔，随随时准备备记录客客人提出出的要求求和帮助助解决的的事项。尤其对时间间、地点点、事由由等重要要事项
21、认认真记录录并及时时转达有有关部门门和责任任人。 在接听听投诉电电话时，更更要注意意使用礼礼貌用语语，积极极帮助客客户解决决遇到的的困难和问题题，态度度和蔼。 代转电电话时，如如果对方方打错了了电话，或或不清楚楚应该找找谁时，应应礼貌解解释，并热情地地为对方方转接给给相关人人员。邻座无人人时，主主动在铃铃响三声声内接听听邻座的的电话。 通话过过程中若若需对方方等候时时，等候候时间不不能超过过30秒秒钟。 热线电电话接听听人离开开岗位前前，必须须设定电电话转移移。当正在听听电话，而而又有客客人来到到面前时时，应做做到： 要点头示示意，以以示与客客人打招招呼，让让客人稍稍等之意意； 同时要尽尽快结
22、束束通话，以以免让客客人久等等； 放下话筒筒后，首首先要向向客人道道歉“对不起起，让您您久等了了”； 不能因为为自己正正在听电电话，而而客人来来到面前前也视而而不见，毫毫无表示示；冷落落客人。 通话时时应注意意控制环环境的背背景声音音，不要要大声喧喧哗，吵吵闹；转转接来电电时，确确认对方方接听后后，方可可挂机，如如无人接接听，应应切换回回来向来来电者说说明。如拨错号号码要道道歉。第六节 社交礼礼仪介绍 介绍别别人：受受尊敬的的一方有有优先了了解权，首首先把年年轻者、男性、资历较较浅者、未婚女女子和儿儿童，介介绍给年年长者的的、女性性、资历历较深者者、已婚婚女子和和成人；把主方方介绍给给客方。之
23、后，再再向另一一方介绍绍。自我介绍绍：面带带微笑问问好，得得到回应应后再向向对方介介绍自己己的姓名名、身份份和单位位。当他他人为您您做介绍绍时，要要面带微微笑、点点头致意意，介绍绍完毕后后，握手手并问候候，可重重复一下下对方的的姓名，称称呼“您好，先生生/小姐姐！”。握手握手时强强调“五到”即：身身到、笑笑到、手手到、眼眼到、问问候到。 握手时时双方的的上身应应微微向向前倾斜斜，面带带微笑，同同时伸出出右手和和对方的的右手握手手，可上上下抖动动几下，眼眼睛平视视对方的的眼睛，同同时寒暄暄问候。 握手时时，伸手手的先后后顺序：贵宾先先，长者者先，主主人先，女女士先。 握手时时间一般般在3-5秒之
24、之间为宜宜；握手手力度必必须适中中。 握手时时注意：不要交交叉握手手，不要要在握手手时与他他人交谈谈，不要要摆动幅幅度过大大，不要要戴手套套，不要要用不清清洁的手手与人握握手。名片礼仪仪 递送名名片时：用拇指指压住名名片边缘缘，正面面朝上，文文字正对对对方，双双手递上上，高度度以自己己胸部为为宜，并并做自我我介绍，同同时可讲讲“请多关关照”。 接受名名片时：须起身身双手接接受，认认真阅看看，并称称呼对方方的职务务，以示示对赠送送者的尊尊重，并并将客人人的名片片暂放在在桌前，切切忌马虎虎瞟一眼眼，或随随意放进进衣袋里里，也不不可来回回摆弄和和遗忘在在桌上。 互换名名片时：右手拿拿自己的的名片在在
25、下，左左手接对对方的名名片在上上，互换换后用双双手托住住对方名名片。第七节 会议议礼仪 与会者者必须提提前5分分钟到达达会场，将将手机关关闭或设设置静音音状态。 会议中中应集中中注意力力，不做做与会议议无关的的事，不不随意走走动及发发出不必必要的声声响。 主持人人或发言言者上台台讲话时时，先向向与会者者行欠身身礼。 会议迟迟到者须须向与会会者行欠欠身礼表表示歉意意、会议议中途离离开者须须向与会会者行欠欠身礼示示意离开开。 会议中中不可随随意打断断对方的的发言。 主持人人或发言言者讲完完话，应应向与会会者行欠欠身礼，与与会者应应鼓掌回回礼。 离开会会场时，要要将个人人用过的的纸杯、饮料瓶瓶、纸屑
26、屑等杂物物带离会会场。第八节 办公公礼仪 遇见同同事和领领导每天与同同事第一一次见面面、和久久未见面面的同事事相遇时时，问候候“你好！”、点头头示意。 与经常常见面的的同事相相遇，微微笑、点点头示意意。 到领导导或同事事办公室室时，敲敲门，听听到回应应后进门门。 在公司司内遇到到领导，微微笑、问问候“您好！”、点头头示意。 办公场场所礼仪仪 办公场场所应保保持安静静有序的的工作环环境，不不在办公公室内大大声喧哗哗； 上班时时间不做做与工作作无关的的事情，控控制打私私人电话话； 办公用用品摆放放有序，办办公文件件、资料料按照密密级及时时归档和和保存。 使用公公司的电电脑、复复印机、传真机机等自动
27、动化设备备，要严严格按照照公司的的有关规定执执行。 正确使使用和认认真保管管好公司司配置的的办公用用品，爱爱护公共共财产。 下班后后应保持持工作台台面的干干净整齐齐，椅子子要归位位。随时时保持工工作场所所的整洁洁。 对待同同事 在工作作中应互互相关心心、帮助助和尊重重，态度度和蔼和和坦诚，学学会沟通通，不因因意见分分歧而发发生争吵吵。 对待上上级 尊重领领导。工工作中有有不同意意见时，应应及时与与领导沟沟通，阐阐述自已已的意见见和建议议，一旦旦领导决决定后就就要坚决决执行。工作完完成情况况要及时时向领导导汇报。 对待下下级 关心、尊重下下级。对对于下级级的成绩绩或进步步，应及及时给予予肯定或或
28、表扬；对于下下级的过过错，应应及时指指出，并并予以纠纠正，不不可不闻闻不问任任其发展展，更不不可只追追究过错错不关心心进步。要注意意倾听下下级的意意见和建建议，注注重团队队建设。第二部分分 岗位位礼仪规规范第一章 管理人人员礼仪仪规范参照第一一部分通通用礼仪仪规范第二章 对客服服务岗位位礼仪规规范 整体体要求，参参照第一一部分通通用礼仪仪规范，具具体岗位位要求见见以下内内容。第一节前前台接待待人员 形象要要求 前台接接待人员员是企业业的“形象代代言人”或称企企业的“门面”。因此此要求前前台接待待小姐坐坐、立、行、走走，端正正自然，保保持良好好的精神神风貌。 迎送客客人和同同事上下下班（适适用于
29、高高档写字字楼前台台接待） 每日于于上班前前十分钟钟、下班班时间开开始后十十分钟内内，以站站姿微笑笑面向上上、下班班人员，行行注目礼礼，并主主动问候候。接待来客客 当有客客人来访访时，应应起身站站立、行行欠身礼礼。面带带微笑，热热情、主主动问候候，使用用礼貌用用语：“您好，请请问有什什么可以以帮您吗吗？”，耐心心倾听客客人的来来意，并并根据客客人的需需求积极极予以帮帮助。 对客人人的咨询询，应细细心倾听听后再做做解答。解答问问题要耐耐心，不不能准确确解答的的应表示示歉意“对不起起，请稍稍等，我我帮您问问一下”，问完完要向客客人反馈馈。 对来访访者经核核实后引引导其进进入相关关区域。 做好来来访
30、者的的登记工工作（根根据公司司规定执执行）。 谢绝外外来推销销员、衣衣着不整整的闲杂杂人员进进入办公公区。电话接听听 电话在在三声内内接听，必必须使用用规范应应答语：“您好，*物业业”、“您好，中心心/管理理处”； 待来电电者报上上转接号号码后礼礼貌说：“请稍候候”，并立立即转接接； 如转接接电话占占线或无无人接听听时，请请说：“您好，先先生/小小姐，您您要的电电话占线线或无人人接听，请请稍后打打来”； 如对方方要求转转接其他他人，请请立即转转接； 如接转转电话不不顺畅，请请回答：“对不起起，让您您久等了了，我在在帮您转转接”；电话机旁旁备纸、笔，主主动提供供留言服服务，随随时准备备记录客客人
31、提出出的要求求和帮助助解决的的事项。尤其对对客人的的姓名、电话、时间、地点、事由等等重要事事项认真真记录并并及时转转达有关关部门和和责任人人。 在接听听投诉电电话时，更更要注意意使用礼礼貌用语语，积极极帮助客客户解决决遇到的的困难和和问题，态态度要积积极、和和蔼。及及时将客客户的意意见转接接相关部部门和责责任人或或主动留留下客户户的电话话，帮助助联系和和积极寻寻找解决决问题的的途径； 如果对对方打错错了电话话，或不不清楚应应该找谁谁时，应应礼貌解解释，并并热情地地为对方方转接相相关人员员。第二节 客户服服务人员员接待来访访客人 客户来来访时，应应面带微微笑起身身，热情情、主动动问候：“您好，我
32、我是部门，我我可以帮帮助您吗吗？” 与客户户交谈时时，站立立，身体体略微前前倾、眼眼望对方方，面带带微笑，耐耐心的倾倾听，客客户遇到到困难需需要帮忙忙时，需需热情帮帮助。接待客人人投诉 微笑服服务，执执行首问问/首接接负责制制，并尽尽快进入入投诉处处理工作作流程； 客户来来访投诉诉时，首首先请客客人入座座、奉茶茶； 认真听听取客户户投诉内内容，以以诚恳的的目光与与投诉者者接触，适适当地做做出简单单的复述述，以示示了解和和记录客客人反映映的问题题； 对客人人提出的的问题，积积极帮助助联系，但但不轻易易对客人人许诺，一一旦许诺诺就必须须守信；约定好好的服务务事项，应应按时执执行，言言行一致致。 不
33、能解解决时，应应直接向向上级报报告或尽尽快转交交相关部部门，积积极跟进进投诉后后整改的的情况。对客户的的重大投投诉，在在处理过过程中，应应注意口口径一致致，避免免工作人人员之间间对同一一客户的的问题给给出不同同的处理理意见。送别客人人当来访客客人离去去时，应应主动起起立微笑笑示意，并并礼貌送送客。 与客户户道别时时主动讲讲：“先生/小姐，再再见！”“欢迎迎您再来来”等。代客收发发文件、报刊 根据所所管项目目实际情情况分别别将文件件、报刊刊放入客客户信箱箱或送上上门。 当接到到顾客发发送传真真资料时时，应礼礼貌地向向顾客确确认：发发送地址址、传真真号码、收件人人、联系系电话，并并与收件件方电话话
34、予以确确认，同同时作好好相关登登记工作作。 代顾客客收发的的任何文文件、资资料、信信件、传传真件，在在未经本本人同意意的情况况下，不不得给第第三人传传阅。 不可翻翻阅住户户定的报报纸，禁禁止在送送报纸途途中阅报报.办理收费费业务礼礼仪要求求 在接待待客户办办理业务务服务中中，应做做到彬彬彬有礼，礼礼貌对客客。 请客户户出示所所需的证证件时，注注意使用用“请您”。、“谢谢您您的合作作”等礼貌用用语。熟悉业务务操作规规程，办办事迅速速，工作作认真细细致，不不忽视任任何影响响服务质质量的细细微环节节。 为客户户准备好好笔和表表格，耐耐心细致致地引导导客户填填写表格格。 主动向向客户解解释清楚楚相关的
35、的收费标标准。 请客户户交费时时，将开开具的发发票收据据和零钱钱以双手手奉上，并并说：“这是您您的发票票和零钱钱，请收收好”，同时时微笑注注视客户户，等客客户确认认无误后后，向客客户表示示感谢。上门收费费业务礼礼仪要求求 首先电电话预约约客户，约约定来交交费的时时间或上上门服务务时间，并并在电话话中清楚楚地告之之其应交交费用的的款项和和数目。 客户交交费时，要要及时出出具相关关费用明明细表和和发票，如如客户有有疑问，要要及时做做好相关关的解释释工作。 上门时时尊重客客户的生生活习惯惯和个人人喜好，如如进门后后主动换换鞋（换换上自带带的鞋套套）等，对对因工作作造成的的打扰应应诚恳道道歉，同同时不
36、能能对客户户家里有有任何评评价。 如收费费中碰到到投诉，对对态度不不好的投投诉客户户要理智智冷静，自自己不能能处理时时，予以以记录，并并及时转转告相关关部门或或报告上上一级领领导。第三节 会所所服务人人员工作时间间九不准准：不准擅自自离岗； 不不准打私私人电话话；不准看与与业务无无关的书书籍； 不准与与无关人人员闲聊聊； 不准哼唱唱歌曲、大声喊喊叫； 不准索索取客人人礼品、小费； 不准吃零零食、收收听收音音机； 不准准私自带带人在会会所活动动； 不得存放放携带与与场所消消费品相相同的食食物。 迎接客客人 客户进进入会所所，应面面带微笑笑，主动动问好：“先生/小姐，您您好，欢欢迎光临临！” 主动
37、引引客户入入内，并并为客户户拉开座座椅：“先生/小姐，请请坐。” 礼貌要要求 礼貌用用语不离离口，做做到接待待客人有有“三声”即：来来有迎声声、问有有答声、有送声声；服务务时要“四轻”即：走走路轻、说话轻轻、开门门轻、拿拿放物品品轻； 在对客客服务过过程中，要要热情周周到，微微笑服务务。不得得对客人人无礼，不不得对客客人不理理不睬，不不得与客客人争辩辩。 客人点点单 身体略略向前倾倾，双手手交叉于于腹前（左左手在下下，右手手在上）立立于客户户侧面（间间隔1米米），征征询客户户：“先生/小姐，请请问您需需要些什什么？”。 客人点点完单后后，确认认定单，及及时下单单。 解答答客户咨咨询客人需要要咨
38、询问问题时，应应起身或或走近客客人大约约一米左左右的距距离，热热情解答答，不说说不知道道或模糊糊的语言言。 收 银首先告之之客人的的消费金金额。收钱时，确确认所收收金额，“您好，收您*元，请稍等”。找回客人人的零头头，应双双手递上上，身子子稍前倾倾，面带带微笑，恭恭敬地对对客人说说：“这是找找您的零零钱，*元，请请收好，谢谢谢光临临！”。 接受受电话订订场 向客人人确认姓姓名、电电话、所所订的功功能厅的的时间段段等信息息，并做做好记录录。 如所订订场地已已经订满满，要委委婉地向向客人说说明。向客人致致谢。 送客客 客户离离开会所所时，应应主动为为客户开开门，立立于门的的侧面，并并说“欢迎您您下
39、次光光临！”。 第第四节 上门门维修人人员做到“五五个一”服务即见到客客户时“一声问问候”；进门门前套上上“一双鞋鞋套”：工作时时先铺好好“一块工工作布”；配备备“一块毛毛巾”（以便便完工后后清理现现场）；配备“一个垃垃圾袋”，以便便出门时时带走各各种杂物物。 乘坐电电梯有消防电电梯（或或货梯）的的，员工工要乘消消防梯（或或货梯），非非紧急等等特殊情情况不得得乘坐客客梯。 对讲机机使用 若佩带带对讲机机，应统统一佩带带在身体体右侧腰腰带上，对对讲时统统一用左左手持对对讲机，在在住户家家时，建建议关闭闭对讲机机或将声声音调小小。 工具具使用将所需的的工具整整理放入入工具包包，工具具包统一一挎在右
40、右肩处，并并保持整整洁。附：常用用工具表表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳116小铁锤12十字螺丝丝刀大、小各117三相插头头13活板手118两相插头头14尖嘴钳119自攻螺丝丝15扁口钳120胶塞6分16试电笔121花线17管钳122三通4分18大力钳123直通4分19刻刀124弯头4分110卷尺125内接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113电胶布128工作布114水胶布129清洁毛巾巾115一字螺丝丝刀大、小各130垃圾袋1 约定定时间 接到客客户维修修电话或或维修单单后，应应提前与与客户预预约上门门维修时时间，具具体时间间以方便便客户工工作、生生活为原原则。 按约定
41、定时间准准时到达达。 若临时时有其它它急事，不不能按约约定时间间到达，必必须提前前向客户户表示歉歉意，得得到客户户认可，并并重新确确认上门门时间。 敲 门 进入客客户家中中/办公公室门前前，按门门铃或敲敲门三声声（声音音适中），若若没有应应答，应应等候几几秒进行行第二次次按门铃铃或敲门门。 如客户户不在家家/办公公室，事事先留下下钥匙要要求服务务时，维维修人员员进门前前也必须须先敲门门，确认认无人后后方可用用钥匙将将门轻轻轻打开，并并将“维修进进行中”牌挂在在门锁上上。 客人开开门前，维维修人员员应与房房门保持持一定距距离，静静候客人人开门。 问 候 客人开开门后，应应面带微微笑说：“先生/小
42、姐，您您好！”同时点点头施礼礼。“我是管管理中心心/管理理处的维维修人员员，请问问是您家家里/办办公室需需要维修修吗？”。 进入入客户家家中/办办公室 当客人人确认和和许可后后，说“谢谢”，按照照客人的的指引方方向进入入。 尊重客客户的生生活习惯惯和个人人喜好，同同时不能能对客户户家里（或或办公室室）有任任何评价价。 进房前前，先穿穿好鞋套套，再进进到维修修地点。 准备备工作 工作开开始前，先先在地面面铺一层层工作布布，将工工具包放放在工作作布上，保保持地面面清洁。 工作作中 积极协协助客户户解决问问题，对对办不到到的事情情要做好好沟通解解释工作作。 操作过过程中应应保持走走路轻、动作轻轻、说
43、话话轻。 需要挪挪动或借借用客户户家里器器具的，必必须提前前征得主主人同意意，并在在工作中中做好相相应的保保护措施施，避免免造成不不必要的的损失。 结束束工作 工作完完成后，对对客户说说：“先生/小姐，您您好！已已给您修修理好，麻麻烦您检检查一下下。”同时向向客户介介绍使用用时注意意事项。 得到客客人验收收确认后后，请客客户签相相关的维维修单据据。 若客户户有异议议，维修修人员应应尽量满满足客户户意见，并并主动道道歉：“对不起起，我马马上处理理好。” 等客户户签完单单后，主主动说：“谢谢，请请问还有有其他事事情需要要帮忙吗吗？”。 收拾好好工具，并并清理现现场，将将维修产产生的垃垃圾、杂杂物放
44、入入随身携携带的垃垃圾袋中中带走，保保持维修修前的环环境状态态。 告 别 经客户户确认没没有其它它需帮忙忙的事情情后，主主动讲“再见。” 应面向向客户主主动讲：“打扰您您了，再再见！”并点头头致意。替客户户关好门门后（注注意关门门声响），脱脱下鞋套套。第三章 安全管管理岗位位礼仪规规范 整体体要求，参参照第一一部分通通用礼仪仪规范，具具体岗位位要求见见以下内内容。第一节 安全类类共用礼礼仪规范范 整体工工作要求求 工作时时间内一一律按照照公司规规定着装装及佩带带相关安安管器材材。 停车场场岗位遇遇雾及夜夜间要着着反光衣衣。 上岗时时不依靠靠在其他他东西上上，呈立立正姿势势或双脚脚分开与与肩同宽
45、宽，双手手不拿不不相干的的物品，自自然下垂垂或交叉叉于腹前前或背后后。 工作期期间精神神饱满，接接听电话话时面带带微笑，声声音热情情、亲切切。 对讲机机统一佩佩带在身身体右后后侧腰带带上，使使用对讲讲机时统统一用左左手持对对讲机。 工作时时间外，不不得着工工装及配配件外出出。 骑车（驾驾驶摩托托车）巡巡逻出车前要要做好车车辆的卫卫生，检检查车辆辆性能，如如刹车、倒后镜镜等。 摩托车车驾驶人人，应有有摩托车车驾驶执执照。 巡逻时时应尽量量保持直直线前进进，身体体平衡，并并确保以以安全速速度行驶驶。 巡逻时时遇到客客户询问问或与客客户沟通通时，应应下车停停稳车辆辆，开摩摩托车的的必须熄熄火、拉拉手闸后后，再与与客户交交谈。 乘