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1、广东同望望科技股股份有限限公司质量管理理体系文文件客服工作作手册WI-YY03-01目 录录第一部分分客服人人员行为为规范44第一章客客户服务务守则十十条4第二章：客户服服务行为为规范66第一节：客户服服务概述述6第二节：客户服服务人员员的行为为规范准准则7第三章：客服人人员奖惩惩规则112第四章：服务管管理人员员工作原原则（客客服中心心）133第二部分分：客服服人员资资质认证证管理办办法144第一章：客户服服务人员员资质管管理办法法14第二章：同望服服务人员员资质认认证管理理细则116第三部分分：客户户服务工工作流程程19第一章：技术支支持199第二章：培训管管理办法法23第一节：客户培培训
2、管理理办法223第二节：内部人人员培训训管理办办法288第一部分分 客客服人员员行为规规范第一章 客户户服务守守则十条条为规范客客户服务务人员的的工作，颁颁布服务务守则如如下：凡凡我服务务人员以以满足客客户需求求、维护护公司和和产品信信誉为天天职，爱爱岗敬业业，遵守守如下服服务准则则：1、善待待客户原原则：尽尽我所能能为客户户提供优优质服务务，不管管情况如如何，我我都努力力善待客客户；（因因为这样样做符合合企业的的利益，并并且这样样做是正正确的。）2、客户户优先原原则：在在开始做做其他事事情之前前，先满满足客户户的需要要；能为为满足客客户的需需要而停停下其他他工作。3、尊重重客户原原则：要要童
3、叟无无欺，不不要责备备或训斥斥客户，也也不要让让他们感感到在我我眼中无无关紧要要（伤害害的自尊尊心是难难以修复复的）。4、服务务修整原原则：在在处理客客户的问问题和抱抱怨前，首首先要做做服务修修整注1，然后后为客户户提供超超值服务务。在没没有把问问题弄清清楚前，不不要把客客户及其其需求或或难题“直接”推给同同事或其其它部门门。（记记住：它它的确能能使你和和竞争者者之间产产生明显显差别）5、诚信信工作原原则：尊尊重自己己做出的的承诺。因故不不能完成成必须及及时主动动致歉、说明原原因，取取得客户户谅解.。现场场服务前前先做出出服务计计划，不不轻易打打乱客户户工作计计划。6、主动动承担原原则：努努力
4、获得得客户的的反馈意意见，而而不管是是肯定的的还是否否定的，并并且要知知道应该该采取哪哪些改进进措施。不要在在客户面面前抱怨怨公司或或产品，用用正常的的渠道和和规范的的方法反反映产品品问题。（记住住：我是是公司的的化身，我我是客户户信心的的源泉）7、职业业操守原原则：严严守客户户商业机机密，妥妥善保管管并不传传播不扩扩散客户户资料。8、爱岗岗敬业原原则：刻刻苦钻研研业务，努努力提高高自己。以组织织的目标标为自己己的工作作目标努努力目标标。我将将以“起点就就是终点点，终点点就是起起点”的原则则，不断断进取改改善工作作、完善善自我。9、遵章章守纪原原则：遵遵守公司司规章制制度，服服从公司司统一管管
5、理.不不与客户户达成私私下服务务协议。不私下下收取客客户任何何形式的的服务费费用；10、团团队协作作原则：所有客客户服务务人员应应该协助助或帮助助其他同同事共同同为客户户提供优优质服务务。注1：服务务修整：所谓“服务修修整”像其字字眼里表表露出来来的一样样，就是是用“对不起起”这样简简单的话话语，把把劣质服服务的第第一印象象扭转过过来。（记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）第二章：客户服服务行为为规范 为切切实做好好客户服服务，规规范同望望公司客客户服务务人员的的服务行行为准则则，统一一服务礼礼貌用语语，特制制订同同望公司司客户服服务部服服务行为为规范，望望全体服服务人员员遵照执执行，
6、以以提高整整体服务务行为水水平。内容概要要：客户服务务概述1、 服务行为为规范释释义2、 服务行为为规范的的必要性性3、 顾客满意意释义二、客户户服务人人员的行行为规范范准则1、 基本原则则2、 礼仪规范范3、 服务用语语规范4、 忌用语及及行为三、 日常工作作中的行行为规范范1、 客户服务务人员行行为规范2、 培训实施施人员行行为规范 第一节：客户服服务概述述服务行为为规范释释义指用统一一的标准准来约束束参与服服务工作作的人员员的行为为，使其其在服务务过程中中有章可可循，以以树立良良好的公公司形象象、社会会形象。服务行行为规范范主要包包括：礼礼仪规范范、用语语规范、服务流流程规范范。1、 服
7、务行行为规范范的必要要性服务行业业取胜的的关键因因素是服服务品质质（或称称服务质质量），世世界上许许多著名名的公司司均认为为：质量量和顾客客满意程程度是企企业成功功的决定定因素。作为高高科技企企业的软软件公司司，服务务伴随着着产品一一同走向向市场，因因此建立立良好的的服务品品质是维维系企业业生存与与发展的的关键，规规范服务务行为则则是树立立企业良良好的企企业形象象、社会会形象和和品牌形形象，是是保证服服务品质质的重要要一环，具具体可体体现在以以下方面面：A、 规范的服服务行为为能给客客户留下下深刻而而良好的的印象；B、 规范的服服务行为为为服务务品质控控制建立立了稳固固的框架架，是服服务人员员
8、行为的的依据。C、 规范的服服务行为为可以避避免不恰恰当的个个人特性性行为给给公司造造成损失失，并减减少行为为失误的的机率；D、 规范的服服务行为为可以为为企业的的品质控控制积累累经验；E、 良好的服服务可以以使商品品增值；F、 规范的服服务行为为可以创创立企业业的良好好社会形形象。2、 顾客满满意释义义3.1 顾客满满意释义义顾客满意意是一种种心理活活动，是是顾客的的需求被被满足后后的愉悦悦感，即即顾客的的预期要要求与实实际获得得之间的的心理校校验过程程。顾客客满意对对企业来来讲至关关重要，不不同的顾顾客群体体对企业业的反应应程度不不一样，按按顾客满满意程度度不同大大致可分分为：A、 不满意
9、的的顾客：预期值值未得实实现，拒拒绝再次次购买，并并向其他他人诉说说自己的的不满情情绪，这这种不满满情绪会会影响到到其他人人的购买买行为；B、 满意的顾顾客：期期望得到到满足。满意的的顾客会会关注本本公司的的商品，并并有可能能成为持持续购买买者；C、 忠诚的顾顾客：获获得的产产品与服服务超出出顾客的的期望值值，这一一心理过过程不断断重现，即即持续购购买后总总能获得得满意的的顾客，这这种顾客客会向其其他人宣宣传该公公司的产产品，劝劝说他人人分享其其满足感感，而且且对公司司的产品品不会挑挑剔，对对价格不不敏感。3.2 顾客满满意战略略的现实实意义毫无疑问问，企业业希望自自己的所所有顾客客都成为为忠
10、诚顾顾客，而而企业的的产品本本身是有有形的，那那么形成成忠诚顾顾客的关关键除了了提供品品质优良良的产品品外，提提供超值值的服务务成为产产品售后后的关键键，超值值服务可可以消除除顾客对对产品本本身某些些缺陷的的不悦感感，同时时能提供供服务人人员与顾顾客之间间的交流流机会，了了解顾客客的需求求并设法法满足他他们，因因此建立立顾客满满意战略略是服务务企业的的立身之之本，发发展的基基石，而而规范的的服务行行为则是是建立顾顾客满意意战略的的行为准准则。第二节：客户服服务人员员的行为为规范准准则1、 基本原则则l 遵时、守守信、守守纪律；l 尊重客户户，重视视每一位位客户；l 尽心、尽尽职、尽尽责，维维护
11、公司司声誉，保保守公司司商业技技术机密密；l 要有强烈烈的集体体荣誉感感和责任任心；l 热爱本职职工作，遵遵守职业业道德，用用服务人人员应有有的活力力和不懈懈的精神神与同行行竞争；l 在工作中中要按自自己的职职权要求求开展工工作，不不得擅自自越权行行事；l 要服从公公司整体体利益，服服从部门门经理的的领导，协协助同仁仁完成公公司安排排的售后后服务工工作与培培训工作作；l 努力学习习，不断断地提高高业务水水平；l 同事之间间要经常常互相交交流自己己的工作作经验；l 对自己曾曾经做过过服务或或培训的的客户，要要经常联联络，也也要方便便客户与与你联系系上；l 通过提供供适当的的信息、建议和和指导帮帮
12、助客户户做出正正确的选选择；l 售后服务务人员应应妥善保保管好打打包回来来的数据据；l 确保公司司环境的的优雅、整洁；确保电电脑设备备与其它它硬件设设施的完完好。如如发现公公司设施施有遭到到破坏，任任何服务务人员与与培训人人员有义义务维护护它或向向上司反反映情况况。2、 礼仪规范范礼仪是特特定区域域内人们们交往时时所认同同的准则则和行为为规范。2.1 仪表、仪容方方面同望公司司的服务务人员与与培训人人员工作作时，男男性应穿穿戴整齐齐，不能能留长发发，不能能留长指指甲。严严禁不修修边幅、蓬头垢垢面、衣衣着不整整、萎靡靡不振地地上班。女性在在工作中中尽量穿穿职业套套裙，适适当对外外貌进行行修饰，着
13、着淡装，可可以适当当使用香香水，一一般不可可佩戴过过多的手手饰。头头发应清清洁、整整齐，没没有头垢垢、头屑屑。无论论女性还还是男性性在工作作中应避避免皱眉眉、眯眼眼、咬唇唇、作怪怪脸、挖挖鼻等不不良习惯惯性小动动作。2.2 仪态方方面同望公司司的服务务人员与与培训人人员在工工作中：应有的站站姿：腰腰要挺直直、胸部部微挺，两两肩放平平，不能能驼背。头部保保持端正正，两眼眼平视，双双臂自然然下垂，双双手不要要环抱胸胸前，也也不要叉叉腰或是是插入衣衣袋。一一般情况况下，两两腿应绷绷直，不不要东倒倒西歪或或左摆右右晃。应有端正正的坐姿姿：入座座时，要要轻要稳稳，不要要赶步。坐下后后，头部部要端正正，面
14、带带微笑，双双目平视视，嘴唇唇微闭，下下颌微收收。双肩肩平正放放松，挺挺胸、立立腰，两两臂自然然弯曲，双双手放在在膝上，掌掌心向下下。女性性亦可以以一手略略握另一一手腕，置置于身前前，双腿腿自然弯弯曲，双双膝并拢拢，双腿腿正放或或侧放。不要翘翘二郎腿腿，尤其其不要跷跷着二郎郎腿还上上下踮脚脚晃腿，两两手不要要漫不经经心地拍拍打扶手手。应有稳健健的走姿姿：行走走时，上上身要正正直，头头部要端端正，双双目平视视、肩部部放松、挺胸、立腰，腹腹部略微微上提，两两臂膀自自然前后后摆动，走走时步伐伐要轻稳稳。行进进间不要要将手插插在衣裤裤里，也也不要背背着手，不不要摇头头晃脑，不不要因懒懒于立腰腰而使身身
15、体在行行进间扭扭来扭去去，走路路时脚步步要利落落，有鲜鲜明的节节奏感，体体现出同同望人的的精神。2.3 态度方方面2.3.1 同同望公司司服务人人员与培培训人员员树立良良好服务务态度的的重要性性服务态度度可以表表现为：服务人人员与培培训人员员按规定定向客户户提供的的服务内内容和服服务人员员与培训训人员的的态度。它应该该包括服服务人员员与培训训人员主主动向客客户提供供规定的的服务项项目和发发自内心心的良好好服务，使使客户得得到完善善的享受受和必要要的帮助助。服务务态度是是使客户户在感官官上、精精神上感感受到的的亲切感感，这种种亲切情情绪的体体验，不不是抽象象的，而而往往要要通过服服务人员员与培训
16、训人员以以礼节、礼议作作为媒介介，通过过面部表表情、语语言和神神态来表表达。良良好的服服务态度度具体表表现了同同望公司司的管理理水平和和服务人人员及培培训人员员的修养养，使客客户能够够以此被被衬托出出“光亮”。2.3.2 提提倡微笑笑服务同望公司司的服务务人员与与培训人人员要在在工作岗岗位上表表现出诚诚恳、热热情、和和蔼、耐耐心，做做到微笑笑服务。时刻保保持良好好的工作作情绪，处处于宁静静的心境境。3、 服务用语语规范服务人员员与培训训人员在在工作岗岗位上，应应牢记和和熟练自自如地运运用诸如如“请”、“您”、“谢谢”、“对不起起”、“请原谅谅”、“没关系系”、“不要紧紧”、“别客气气”、“早上
17、（下下午）好好”、“您好”、“再见”。3.1 直接称称谓语:“先生”、“小姐”、“某某先先生”、“某某小小姐”3.2 间接称称谓语:“那位先先生”、“那位小小姐”3.3 欢迎语语:“欢迎您您来我公公司参观观”“欢迎您您来参加加我公司司的活动动”3.4 问候语语：“您好”、“早上好好”、“下午好好”、“好久不不见，您您好吗？”、“好久没没听到您您的声音音，您好好吗？”3.5 祝贺语语：“祝您节节日快乐乐！”“祝您圣圣诞愉快快！”“祝您新新年快乐乐！”“祝您生生意兴隆隆！”3.6 告别语语： “再见”、“欢迎您您再来。”3.7 应答语语：“我能为为您做些些什么吗吗？”“您还有有别的事事情吗？”“您
18、还有有别的技技术问题题吗？”“这会打打扰您吗吗？”“如果您您不介意意的话，我我可以吗?”“请您讲讲慢一点点。”“不必客客气。”“没关系系。”“这是我我们应该该做的。”“我明白白了。”“好的。”“是的。”“非常感感谢！”3.8 道歉语语：“实在对对不起。”“请原谅谅。”“打扰您您了。”“完全是是我们的的过错，对对不起。”“谢谢您您的提醒醒。”“我们立立即采取取措施，使使您满意意。”“请不要要介意。”4、 服务人员员与培训训人员忌忌用语及及行为4.1 忌用语语“这个问问题我不不会处理理。”“这个问问题我们们公司不不能给您您解决。”“这个问问题我们们可能要要过一段段时间才才能给您您解决。”“这个问问
19、题这么么简单，您您自己不不会解决决吗？”“您是不不是干XXX的？”“您有没没有学过过工程（管管理或XXX）？”“我现在在很忙，您您下次再再打电话话（再来来公司）好好吗？”4.2 忌用行行为l 拒绝提供供联系方方式给客客户；l 与客户发发生争辩辩、争吵吵；l 一口拒绝绝客户的的要求；l 做过服务务后，不不管问题题解决与与否，就就将客户户远远抛抛在脑后后；l 随便向客客户承诺诺；l 将客户的的数据信信息公开开；l 在接听电电话时，摔摔话筒；l 独断独行行，不听听取别人人意见，也也不将好好的工作作经验传传授于人人；l 从不与上上司或同同事交流流及沟通通；l 工作没有有效率，做做事拖拖拖拉拉；l 在客
20、户面面前随便便吸烟。1、正确确对待客客户的设设诉1.2.1以下下情况视视为投诉诉成立：l 对客户态态度不友友好而影影响公司司形象；l 对当天分分配的工工作，有有特殊情情况不能能完成又又无及时时与客户户联系并并另约时时间而造造成客户户有意见见，或因因技术问问题不能能解决又又无反映映而影响响客户工工作；l 打包回来来的数据据，在四四十八小小时内没没有跟客客户联系系的；l 发现程序序问题及及客户建建议无及及时填写写“问题反反馈单”；l 丢失客户户数据而而使客户户造成损损失；l 漏记或不不记客户户问题，而而造成无无法派发发任务，而而影响客客户工作作；l 数据处理理人员在在接到数数据时，二二十四小小时内
21、无无作处理理或不能能处理又又无反映映的；l 不准时上上交现场场服务记记录单和和客户使使用情况况调查表表。1.2.2 正正确对待待客户的的设诉对待客户户的投诉诉要做到到耐心、诚心、有礼貌貌，这样样可以有有助于将将大事化化小，小小事变得得更容易易解决。正确地地处理投投诉，可可以提高高公司的的服务质质量和声声誉。客客户投诉诉时，无无论什么么情况，服服务人员员应本着着“客户至至上”的原则则，不要要和客户户展开辩辩论，即即便是客客户的投投诉有误误也要对对其说声声“对不起起”表示歉歉意，并并要尽量量运用语语言技巧巧，用关关注的态态度，使使客户情情面上过过得去。遭到投诉诉的服务务人员，应应立即写写成书面面报
22、告，叙叙述不满满的情况况以及造造成不满满的外在在原因。收到书书面报告告后部门门经理要要在四十十八小时时之内答答复客户户，如果果客户对对处理的的结果仍仍然不满满意，就就要继续续答复，直直到客户户完全满满意为止止。坚决决制止对对客户的的投诉不不理不采采的行为为。2、培训训人员行行为规范范2.1 培训人人员与客客户第一一次见面面方式A、主讲讲教师与与辅导教教师在培培训新一一批学员员时，应应同时出出现，分分别自我我介绍；B、主讲讲教师与与辅导教教师应分分别向学学员说明明自己的的职责；2.2 培训人人员对客客户培训训方式A、 培训主讲讲教师在在教学过过程中应应严格按按照课程程表的安安排进度度上课，不不能
23、私自自改变教教学进程程；B、 授课时应应清楚、语言准准确、吐吐字清晰晰，不要要含糊累累赘，不不知所云云、重点点突出；C、 在学员练练习过程程中，辅辅导教师师和主讲讲教师均均应耐心心细致的的解答学学员的提提问，对对某些基基础特别别差的学学员更应应保证其其学好；D、 主讲教师师和辅导导教师无无伦是上上课还是是解答学学员的问问题时，都都应谦虚虚谨慎，注注意语言言、表情情和行为为的一致致性；E、 主讲教师师和辅导导教师在在岗时应应自始至至终，不不得擅自自离岗，不不得迟到到早退，应应坚持到到最后一一个学员员离开方方可离开开；F、 对于学员员提出的的有关教教师辅导导不够耐耐心等教教学态度度的投诉诉，客服服
24、部门将将严肃处处理。第三章：客服人人员奖惩惩规则为统一管管理服务务的奖惩惩办法，特特制定此此客户服服务行为为奖惩规规则：奖一 凡有下列列行为，且且有具体体突出事事实为证证者，给给予公开开表扬奖奖励：l 服务满足足顾客要要求，挽挽留住了了可能转转移的顾顾客l 圆满解决决了公司司与顾客客之间的的纠纷l 增进了公公司与顾顾客之间间的情谊谊l 热心并从从实践上上维护了了公司的的形象l 认真执行行工作，获获得顾客客好评二 凡有三次次获公开开表扬者者，应于于第三次次时，给给予物资资奖励。惩三 凡有以下下行为并并且有具具体事实实为证者者，应予予以私下下劝导：l 对顾客态态度冷淡淡不佳l 与顾客争争执l 未能
25、维护护好公司司形象，使使公司声声誉受损损l 不愿意与与顾客保保持良好好关系l 不遵守“客户服服务系统统”内的规规则四 凡有三次次私下劝劝导无效效者，应应于第三三次时，给给予离职职警告，如如仍未改改善，则则报请总总经理予予以解聘聘。五 凡有以下下行为，并并且有具具体事实实为证者者，应予予解聘处处分l 因执行失失职，导导致顾客客不满，与与顾客口口角，且且不愿道道歉，以以致影响响公司形形象l 无故对待待顾客态态度恶劣劣，蓄意意制造执执行过失失l 为顾客服服务，私私下收取取费用者者六 如有其他他未规定定之具体体事实，由由部门经经理呈报报中心主主任核定定。第四章：服务管管理人员员工作原原则（客客服中心心
26、）为规范服服务管理理人员的的工作，现现颁布服服务管理理人员工工作守则则如下：一 上下携手手原则：下级对对上级为为完成本本职工作作负责，上上级为下下级创造造良好的的工作环环境。二 及时处理理原则：对顾客客的服务务需求和和下级的的工作申申请配合合必须及及时处理理，如无无法及时时解决，必必须说明明原因并并设定解解决期限限。三 主动承担担原则：为顾客客解决难难题时，尽尽量不要要麻烦顾顾客或一一线服务务人员。四 重视改进进原则：及时总总结经验验教训，重重视工作作改进，努努力完善善制度。五 合理授权权原则：合理地地给予下下级不同同程度的的应变余余地，使使下级能能在一定定的范围围内，及及时地处处理好顾顾客服
27、务务的需求求。六 善待次序序原则：善待顾顾客在前前，善待待员工在在后。七 建议鼓励励原则：对来自自顾客和和员工的的反馈意意见和改改进建议议要给以以充分鼓鼓励。八 积极激励励原则：任何一一级管理理人员都都必须对对各级下下属人员员时时给给以激励励。确保保下级能能出自内内心地热热爱和完完成好本本职工作作。九 评价公平平原则：对下级级的工作作业绩必必须作到到公平评评价，以以公司目目标为最最高利益益，不能能以个人人喜恶为为准。十 及时反馈馈原则：对顾客客和下级级的重大大反映必必须及时时反馈给给领导。对制度度尚未规规定的事事件处理理必须由由主管部部门呈报报中心总总监核准准。第二部分分：客服服人员资资质认证
28、证管理办办法第一章：客户服服务人员员资质管管理办法法10目目的：规规范同望望服务营营销渠道道，统一一同望服服务人员员的资格格考核标标准，提提高服务务人员业业务技能能，提高高为客户户服务能能力，达达到客户户满意20适适用范围围：同望望公司总总部及分分支机构构所有从从事客户户服务人人员资质质认证30实实施部门门：同望望客户服服务中心心40评评定时间间：对分分支机构构同望服服务人员员技术资资格评定定一年进进行一次次，总部部人员根根据情况况适当调调整，并并提前半半月通知知接受评评定的人人员与单单位50评评定内容容技术资格格评定将将对接受受评定单单位的技技术人员员（个人人/集体体）进行行全方位位的考核核
29、，范围围如下一、服务务人员资资格1、 通过认证证的服务务人员的的数量 各域域内客户户数量 认证工工程师数数量北京公司司 （110000） 7 西安安公司 （5500） 5 武汉汉公司 （4400） 4 广州州公司 （110000） 33 成都都公司 （5500）4 南京京公司 （6600） 3 哈尔尔滨公司司（4000） 3 上海海公司（1100） 112、 技术人员员的资质质服务人员员按工作作内容与与服务对对象不同同可分为为：产品支持持工程师师：具备备对产品品客户进进行常规规维护技技能项目（方方案）服服务工程程师：具具备对项项目级客客户进行行维护与与支持的的技能(事业部部)培训讲师师：根据据
30、外部客客户培训训标准不不同，要要求培训训讲师不不仅具备备产品支支持、项项目服务务的能力力，还必必须具备备培训教教学能力力。各分公司司的服务务人员必必须具备备以上规规定数量量的认证证工程师师，同时时至少具具有一位位项目服服务工程程师和培培训讲师师资质3、 新产品服服务技术术能力新产品、技术平平台的新新技术知知识更新新速度：3个月月必须330的的人员进进行知识识更新，66个月内内更新660。二、同望望认证工工程师必须掌握握如下知知识1、 工程专业业基础知知识路基工程程、路面面工程、桥涵工工程、市市政工程程、土建建工程、铁路工工程施工工管理知知识，所所有技术术服务人人员须为为土建工工程或相相关专业业
31、，参考考教程公公路施工工管理公公路工程程技术2、 业务基础础知识招投标管管理、项项目管理理、计量量支付管管理、设设备、物物资管理理、质量量管理、合同管管理等业业务知识识公路路工程国国内招标标范本FFIDIIC条款款项项目管理理3、 计算基础础知识网络知识识：应了了解wiindoows网网络的安安装、调调试及系系统管理理，应了了解INNTERRNETT基础知知识（常常识性知知识）操作系统统：应熟熟练掌握握winndowwXPwinndoww9Xwinndowws nntddos的的使用常用软件件：应熟熟练掌握握offficee（worrdEEXCEElppoweerpoointtcaad及及其他
32、工工具型软软件数据库：应掌握握公司各各种产品品所应用用的各种种数据库库安装与与配置外设：应应掌握各各种常用用打印机机投影仪仪的特点点及常用用参数及及驱动程程序开发语言言：应了了解公司司产品的的开发语语言、技技术平台台等一些些研发基基础知识识4、 同望软件件所有技术术人员必必须掌握握公司所所有产品品各种版版本的操操作，每每个技术术人员必必须精通通四种以以上产品品，并了了解公路路工程管管理各种种业务流流程及工工程业务务在软件件中实现现方法等等5、 数据处理理能力要求每个个分支机机构必须须有一名名熟悉AACESSS、SSQL数数据结构构，并能能为客户户特殊情情况下，对对数据库库进行操操作，帮帮助客户
33、户备份与与恢复数数据6、 方案咨询询能力：要求每个个分支机机构必须须具备一一至两名名能为项项目方案案提供咨咨询的技技术人员员，要求求熟悉公公司各种种方案实实施流程程。7、服务务资格所有服务务人员必必须熟悉悉客户户服务行行为规范范客客户服务务技巧及及公司各各种服务务政策及及服务工工作流程程及制度度，同时时必须熟熟悉各种种销售政政策、产产品报价价、公司司营销模模式。第二章：同望服服务人员员资质认认证管理理细则一、经过过资质认认证的同同望服务务工程师师，在公公司所划划定的区区域内为为客户提提供服务务时代表表同望公公司，对对提供的的服务质质量负责责。二、经过过资质认认证的同同望服务务工程师师，遵守守同
34、望公公司的客客户服务务行为规规范，客客服工作作手册，为为公司所所划定的的区域内内的用户户提供最最大满意意程度的的技术支支持与售售后服务务。三、专职职服务工工程师还还应提供供产品售售前咨询询与服务务，为客客户提供供购买前前热线咨咨询、用户提提出请求求后，协协助销售售人员提提供上门门产品演示示、培训训、业务务咨询、协助销销售人员员为用户户提供产产品说明明性资料料，协助助销售人人员为用用户提供供产品演示示版本及及学习版版本，并并提供产产品操作作热线支支持。四、网络络信息服服务：所所有同望望服务工工程师有有义务为为客户提提供公司司服务网网站、网网址及技技术支持持信箱及及热线，并并有义务务教会客客户上网
35、网、注册册邮箱及及邮件发发送等网网络技能能，以保保证为客客户提供供远程服服务。五、技术术支持、技术培培训、技技术指导导：客户户服务工工程师在在划定的的服务区区域内提提供1、 日常电话话接听、现场服服务、接接待上门门客户解解决产品品技术问问题2、 处理客户户数据打打包、协协助销售售人员为为客户解解决产品品技术问问题3、 定期接受受总部客客服部通通过各种种途径安安排的培培训及新新技术培培训、管管理培训训、职业业培训与与考核4、 负责所服服务区域域内的客客户的培培训5、 负责所服服务区域域内的产产品与方方案项目目服务6、 负责所服服务区域域内的客客户发放放升级通通知及进进行升级级指导六、客户户档案维
36、维护1、 负责对所所划定的的区域的的客户进进行回访访，遵守守总部客客户回访访程序文文件2、 负责对回回访中问问题的处处理、回回访信息息收集、整理、分析、上报3、 负责对所所划定区区域内的的客户进进行注册册、档案案资料进进行维护护，保证证所服务务区域内内的客户户流失率率低于55七、客户户信息收收集及反反馈负责对所所有途径径接收到到的客户户信息进进行整理理，及时时反馈给给总部客客户服务务部及相相关部门门，并跟跟踪解决决办法，答答复客户户，并有有义务配配合总部部的要求求，主动动收集行行业、专专业领域域与公司司及公司司产品相相关的信信息，并并及时上上报。八、主动动式服务务（方案案及项目目服务）各分公司
37、司应配备备一支专专业的高高可靠性性用户支支持队伍伍，针对对需要对对大型企企业及大大型项目目，提供供积极、主动式式预防式式服务，以以避免由由于系统统瘫痪造造成严重重的损失失。具体体参照产产品级项项目服务务及事事业部部部相关规规定（事事业部待待定）九、客户户调查与与投诉各分支机机构应配配合总部部进行各各种客户户调查，负负责发送送调查表表或跟踪踪调查的的客户，并并将相关关的信息息报送总总部客服服部，各各分支机机构服务务人员接接受到客客户的投投诉，按按总部客客户投诉诉处理流流程移交交总部客客服部处处理。总部也会会定期对对各分支支机构的的所辖区区的客户户直接进进行抽样样调查，接接受客户户投诉，以以对各分
38、分支机构构的服务务质量进进行监督督十、上报报服务状状况各分支机机构每月月底应向向总部客客服中心心上报当当月服务务状况，及及是否需需要总部部支持，使使用总部部统一的的服务管管理工具具，接受受总部客客服中心心服务业业务管理理，分支支机构一一切日常常服务运运营工作作接受总总部客服服中心的的监督和和领导。十一、配配合其他他部门工工作各分支机机构客户户服务人人员有义义务配合合销售人人员、总总部其他他各职能能部门工工作，并并遵守各各部门工工作要求求，有义义务承担担跨区客客户的技技术服务务，有义义务打击击及制止止其服务务区域内内的盗版版及非法法销售，有有义务承承担代理理销售客客户的服服务。十二、培培训销售售
39、及其他他业务人人员各分支机机构客户户服务人人员有义义务定期期培训所所在分支支机构的的销售人人员及其其他业务务人员，并并进行考考核，以以便使销销售人员员最快掌掌握公司司最新产产品信息息，同时时上报培培训及考考核信息息到客服服部备案案。十三、服服务考核核及奖惩惩考核依据据1、 月报：当当月最新新有效的的客户档档案资料料、当月月项目服服务记录录、当月月客户服服务记录录、当月月客户回回访记录录、当月月客服工工作总结结、培训训记录等等2、 所服务分分公司、各中心心、事业业部评价价与考核核3、 总部对客客户直接接抽样调调查报告告4、 当月所服服务区域域内销售售业绩一、 优秀技术术服务人人员标准准1、 完全
40、胜任任同望公公路工程程系列软软件的维维护工作作2、 对软件本本身提出出合理化化建议和和有突出出贡献的的3、 通过总部部客服中中心组织织技术考考核，成成绩优异异4、 配合分支支机构销销售工作作，并积积极宣扬扬同望品品牌5、 为客户提提供优异异服务，得得过客户户特别赞赞扬的6、 出色完成成规定的的服务任任务，主主动为公公司收集集上报各各种行业业领域内内有价值值信息二、 合格服务务人员标标准1、 遵守同同望客户户服务行行为规范范客客户服务务手册2、 维护同望望公司声声誉，并并产生较较好的社社会效益益3、 为总部各各中心、事业部部等提出出合理化化建议4、 完成规定定的服务务任务（按按要求上上报各种种报
41、表，且且数据正正确）年度优秀秀技术服服务人员员奖例、 在同望相相关的对对内或对对外刊物物刊登、 发放优秀秀员工纪纪念品、 发放奖金金惩罚：警警告处分分、罚款款有以下情情况发生生，可采采取警告告方式1、在月月末未按按要求提提交相关关报表2、报表表数据错错误，技技术水平平落后，售售后服务务质量比比较差3、在服服务过程程中，有有损公司司声誉，但但未造成成严重影影响的行行为4、隐瞒瞒客户的的投诉，对对客户反反馈的信信息不处处理、不不上报等等行为有以下情情况发生生，可采采取罚款款处理，取取消服务务资质1、技术术支持、售后服服务过程程中，误误导客户户，不正正确宣传传公司形形象和公公司政策策，严重重影响公公
42、司的声声誉2、技术术水平落落后，但但不申请请培训，售售后服务务质量很很差，不不能提供供满意客客户服务务3、一年年内连续续有超过过二起客客户投诉诉，并给给公司声声誉造成成影响4、其他他一切有有损同望望声誉，并并造成不不可挽回回损失第三部分分：客户户服务工工作流程程第一章：技术支支持目的通过对产产品技术术支持，收收集产品品问题与与需求，不不断改善善产品与与服务质质量适用范围围本办法适适用于总总公司及及所有分分支机构构技术支支持人员员。工作作中同时时遵守第第一部分分内容工作流程程支持分类类l 技术支持持工程师师通过接接听客户户电话、接收传传真的方方式提供供支持l 网站栏目目负责人人通过SSUPPPO
43、RTT邮件及及网站论论坛提供供支持l 通过上门门服务提提供支持持l 通过客户户上门提提供支持持l 通过客户户回访及及客户满满意度调调查过程程中提供供支持首问负责责制l 上述来源源的任何何问题，应应由第一一个接手手的人员员负责全全程跟踪踪到底，直直至问题题解决，避避免接手手人将问问题转移移后，对对问题是是否解决决不再过过问的事事件发生生热线电话话接听方方式l 服务人员员在接电电话时要要特别注注意语气气、语调调，要以以谦逊语语气待人人l 总部人员员：您好好、同望望客服部部，分支支机构：您好、同望XXX公司司l 当明确是是客户后后，应问问客户：“您有什什么问题题？”；l 当听清楚楚客户问问题后，应应
44、开始细细心地作作电话指指导；l 如客户所所提问题题服务人人员不能能马上作作出答复复或不能能答复时时，应记记下客户户电话，并并给出一一个明确确时间（一一般不超超过一个个小时）再再回复电电话；放放下电话话后，先先内部咨咨询解决决后回复复客户，内内部不能能解决，客客服部与与方案部部该产品品咨询工工程师沟沟通，分分支机构构与客服服部沟通通，得到到结果后后马上回回复客户户l 如果此问问题不是是电话能能做出答答复的，应应记下客客户详细细电话和和地址，并并给出一一个明确确时间和和其他服服务方式式；需要要上门解解决的，立立即与当当地的服服务机构构联系，将将该客户户的详细细问题及及解决办办法告之之分支机机构服务
45、务人员，并并跟踪分分支机构构服务人人员解决决问题的的进度及及结果，回回访客户户寻问该该问题的的是否最最终解决决。需要要客户通通过电子子邮件发发送数据据的，要要详细告告诉客户户自己邮邮箱地址址，如果果客户不不会发送送邮件，有有义务教教会客户户如何注注册邮箱箱如何发发送邮件件，当接接收不到到客户的的邮件时时，要电电话询问问，直至至客户的的问题解解决。l 当接听电电话人不不能解决决该问题题需要转转接给其其他人时时，要快快速交待待已了解解的客户户情况，第第二个接接听电话话人不要要重复问问相同的的问题。l 当接到一一些蛮不不讲理的的客户的的电话时时，绝对对禁止同同客户争争吵，应应先别打打断顾客客的陈述述，尽量量在他的的叙述中中找到漏漏洞，以以便驳倒倒客户的的无理取取闹；l 当接到客客户的投投诉电话话时，服服务人员员不能私私自处理理，应将将此电话