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1、安全生产产标准化化安全生产产职责与与操作规规程陆屋客运运站目录第一部分分安全全管理责责任体系系1一、主题题内容与与适用范范围1二、术语语1三安全生生产管理理体系内内容1四安全管管理组织织2附1.11安全全保证组组织网络络结构图图3附1.22安全全生产领领导小组组组织结结构图44附1.33客运运站安全全生产组组织网络络图5第二部分分部门门安全生生产职责责62.1安全生生产领导导小组职职责62.2安全生生产领导导小组办办公室职职责72.3办办公室安安全生产产职责882.4客运站站安全生生产职责责82.5义务消消防队安安全职责责9第三部分分各岗岗位安全全职责1113.1客运站站站长安安全职责责113
2、.2 客运运站副站站长安全全职责1133.3值班站站长安全全职责1123.4财财务安全全职责1193.5安全员员安全职职责1993.6调度员员安全职职责1443.7售票员员安全职职责1443.8问事员员安全职职责1553.9广播员员安全职职责1663.100车场场管理员员安全职职责1663.111小件件寄存员员安全职职责1773.122候车车室服务务人员安安全职责责173.133“三品”检查员员安全职职责1773.144安检检员安全全职责1183.199门卫安安全职责责193.200资料员员安全职职责1993.211出站核核查安全全职责2003.211收费员员安全职职责211第四部分分客运运站
3、服务务流程和和操作规规程2334.1客运站站服务流流程图2234.2安全生生产操作作规程223- 28 -第一部分分安全全管理责责任体系系一、主题题内容与与适用范范围本部分规规定了安安全生产产管理体体系概念念、内容容和组织织。本部分适适用于指指导本站站制定安全全生产职职责和操作规规程。二、术语语安全生产产管理体体系：以以保证安安全生产产为目标标，运用用安全系系统的概概念和方方法，通通过设置置管理机机构，制制定安全全职责，建建立灵敏敏的安全全信息反反馈系统统，推行行安全目目标管理理，开展展群众性性的安全全活动，把把各个方方面、各各个环节节的安全全管理活活动组织织起来，形形成一个个有明确确的任务务
4、、职责责和权限限，又能能互相协协调，促促进和制制约的安安全管理理的有机机整体。三 安安全生产产管理体体系内容容1、确定定明确的的安全生生产目标标的措施施。2、建立立以行政政一把手手为安全全生产第第一责任任人的组组织保证证体系。3、建立立健全以以安全生生产责任任制为核核心的安安全规章章制度。4、制定定安全生生产管理理规划和和年度工工作计划划并组织织贯彻落落实。5、推广广应用现现代管理理方法，加加强安全全生产工工作的科科学管理理。6、建立立高效灵灵敏的安安全信息息反馈系系统。7、开展展群众性性安全教教育、安安全检查查和隐患患整改以以及岗位位安全管管理活动动。8、建立立健全安安全管理理档案，加加强安
5、全全管理基基础工作作。四 安安全管理理组织1、站长长是客运运站安全全生产第第一负责责人，对对全站安全工工作全面面负责，副站长协助站长工作。2、建立立组织网网络，在在上级部部门的领领导下设设立安全全生产领领导小组组，由站长长任组长长，副站长长任副组组长，各各岗位主主要人员员为成员员，协助助站长领领导全站站安全工工作。对全站安安全生产产负总责责；负责全站站基础设设施设备备安全管管理；负责全站站岗位安安全管理理；负责客运运站安全全管理；3、客运运站按规规定配备备兼职安安全员，负负责全站站安全生生产的正正常业务务、技术术工作。4、安全全生产领领导小组组每季度度至少召开开一次安安全生产产会议，组织一线岗
6、位人员每月至少召开一次安全生产会议。附1.1安安全保证证组织网网络结构构图附1.2安安全生产产领导小小组组织织结构图图附1.3客运站站安全生生产组织织网络图图附1.11安全保保证组织织网络结结构图安全生产领导小组组长安全生产领导小组成员安全生产领导小组副组长安全生产领导小组办公室出站核查岗位核算位资料联络员门卫客运站安全管理岗位调度岗位安全员三品检查岗位车场指挥岗位检验台岗位安全员附1.22安全全生产领领导小组组组织结结构图安全生产领导小组组长：王正全副组长林 坤 副组长黄子贝资料员施永鸿成 员陈国节 李开敏 杨侦能 黄卓剑 赖德波附1.33客运运站安全全生产组组织机构构图安全生产领导小组安全
7、生产领导小组办公室值班站长调度出站核查车场指挥安全例检三品检查安全员附1.44客运运站安全全生产组组织网络络图安全领导小组检验台班车检测驾乘人员从业资格车场指挥三品检查组合安全员调度值班人员设施设备管理值班站长副站长站长出站核查第二部分分部门门安全生生产职责责2.1安全生生产领导导小组职职责1、认真真贯彻“安全第第一、预预防为主主”的安全全工作方方针，协协调和指指导单位位安全工工作；2、审议议本单位位的安全全工作目目标；3、督促促检查各各岗位对对上级领领导有关关安全工工作的法法规的要要求的执执行情况况；负责责组织落落实站内内事故的的调查，并并将调查查结果及及应采取取的措施施提出正正式报告告；4
8、、定期期不定期期听取和和岗位整整改重大大隐患和和加强安安全管理理方面的的工作汇汇报，并并提出解解决问题题的建议议；及时时反映重重要安全全问题及及隐患，并并提出处处理意见见；完成成各上级级部门交交办的安安全工作作任务；5、审议议安全生生产责任任制等各各项安全全管理制制度，文文本应涵涵盖本站站的各部部门和岗岗位，内内容应体体现“分级管管理，分分线负责责”的原则则，且与与单位的的行政管管理职能能相符；6、做出出对安全全工作有有贡献人人员的奖奖励和违违章作业业、事故故责任人人员处罚罚决定；7、按“四不放放过”原则对对事故进进行调查查处理责责任追查查和隐患患整改。2.2安全生生产领导导小组办办公室职职责
9、1、认真真贯彻执执行国家家及上级级安全生生产方针针、政策策、法令令、法规规指示，在在上级部部门和站站长的领领导下，负负责全站站的安全全生产工工作；2、负责责对职工工进行安安全思想想和安全全技术知知识教育育，对新新入站职职工进行行上岗前前安全教教育，组组织对特特种作业业人员参参加安全全技术培培训和考考核，组组织开展展各种安安全活动动；3、组织织制订、修修订本站站安全生生产管理理制度和和安全操操作规程程，编制制安全专专项措施施计划，提提出安全全专项措措施方案案，并检检查执行行情况；4、组织织参加安安全大检检查，贯贯彻事故故隐患整整改制度度，协助助和督促促各岗位位对查出出的隐患患制订防防范措施施，检
10、查查隐患整整改工作作；5、参加加新建、改改建、扩扩建及大大修项目目的设计计审查、竣竣工验收收等工作作，使其其符合安安全技术术要求；6、负责责特种设设备的安安全管理理，检查查督促有有关岗位位和人员员搞好安安全装置置的维护护保养和和管理工工作；7、深入入现场检检查，解解决有关关安全问问题，纠纠正违章章指挥、违违章作业业，遇有有危及安安全生产产的紧急急情况，有有权令其其停止作作业，并并立即报报告有关关领导处处理；8、制定定突发事事件（重重大事故故、紧急急运输等等）预案案，并组组织演练练；9、负责责各类事事故的汇汇总统计计、上报报工作，并并建立、健健全事故故档案，按按规定参参加事故故的调查查、处理理工
11、作；10、负负责对站站各岗位位的安全全考核评评比工作作，认真真开展安安全生产产竞赛活活动，总总结交流流安全生生产先进进经验，积积极推广广安全生生产科研研成果、先先进技术术及现代代安全管管理办法法；建立立健全安安全生产产管理网网络，指导导基层安安全生产产工作。2.3 办公公室安全全生产职职责1、协助助领导贯贯彻上级级有关安安全生产产指示，及及时转发发上级和和有关部部门的安安全生产产文件、资资料。做做好安全全会议记记录，对对安全部部门的有有关材料料，及时时组织汇汇审、打打印、下下发；2、落实实节假日日和夜间间值班制制度；3、组织织检查劳劳动纪律律情况，对对违反劳劳动纪律律和站规规定的职职工，提提出
12、处理理意见，并并根据领领导的决决定予以以处理；4、在安安排、总结工工作时，同同时安排排、总结安安全工作作；5、负责责车辆管管理工作作，贯彻彻执行上上级有关关管理部部门的交交通安全全规定；6、负责责站基础础设备设设施的安安全协管管工作。7、负责责站考勤勤、资料料报送工工作。2.4客运站站安全生生产职责责1、建立立健全客客运站安安全生产产制度，配配备安全全检查人人员。严严格实行行进出站站例检制制度，进进站检验验合格报报班制度度，加强强安全管管理；2、配备备专职或或兼职的的消防人人员，建建立健全全消防工工作制度度，各种种消防器器材、设设施配备备齐全有有效；3、应根根据条件件设立安安全值勤勤人员，以以
13、维护车车站治安安秩序，保保障旅客客生命财财产、车车站和车车辆安全全；4、加强强乘车安安全教育育，严格格查堵危危险品，做做好旅客客行包和和携带物物品的危危险品检检查工作作，必要要时有权权会同当当事人开开包检查查，对查查获的危危险品要要按规定定登记处处理；5、建立立完善各各类登记记台账，杜杜绝车辆辆超载出出站和旅旅客携带带危险品品出站。2.6义务消消防队安安全职责责1、要做做到“三三知”、“三三会”。“三三知”即即知火警警电话“119”，知匪警电话“110”，知当地公安部门、防火办和上级保卫部门的电话。“三会”即：一要会报火警做到遇有火警沉着、镇静，报清地点、火势及起火的性质；二要会使用灭火器材，
14、做到对单位的灭火器知道位置，性能和使用方法；三要会扑救初起火灾。做到正确选用灭火工具和扑救方法；2、认真真执行各各项消防防安全管管理制度度，主动动积极向向周围人人员宣传传消防常常识。勇勇于批评评、劝阻阻和制止止违反消消防安全全规章制制度的现现象，操操作规程程和其它它不安全全行动；3、积极极参加消消防安全全检查和和整改火火险隐患患的活动动；4、积极极维护和和保养好好消防器器材和设设施；5、一旦旦发生火火灾，及及时扑救救和报警警，消防防队到场场后，迅迅速向指指挥员提提供火场场情况，配配合消防防队疏散散人员、物物资、维维护秩序序、勇敢敢灭火。事事后保护护现场、积积极协助助有关部部门调查查火灾原原因，
15、吸吸取火灾灾教训；6、定期期组织人人员进行行学习和和训练；7、明确确分工：消防组组织一般般应设立立指挥人人员、报报警人员、抢救救人员、疏疏导人员员、灭火火人员。第三部分各岗位安全职责3.1 客运站站站长安安全职责责1、组织织建立本本客运站站安全生生产责任任制、规规章制度度和操作作规程；2、确保保本单位位安全生生产投入入的有效效实施；3、建立立与客运运站相符符的安全全管理组组织机构构，且提提供人力力资源；4、每季季度和每每月至少少组织一一次安全全专题会会议，且且解决有有关安全全生产问问题；5、对重重大节假假日有专专题部署署会议并并强调安安全问题题；6、认真真审核单单位年度度安全生生产计划划和总结
16、结，并实实施奖惩惩。3.2客运站站副站长长安全职职责1、协助助站长认认真贯彻彻执行“安全第第一、预预防为主主、综合合治理”的方针针，组织织落实上上级上关关安全工工作的法法律、法法规、政政策、制制度和客客运站的的安全规规章制度度；2、组织织制定对对本站的的安全措措施、安安全计划划、安全全规章制制度、安安全培训训计划经经常督促促检查落落实；3、全面面掌握安安全工作作及安全全管理干干部队伍伍状况，及及时分析析、研究究、解决决安全工工作中存存在的问问题和隐隐患，做做好事故故的预测测、防范范和处理理；4、经常常深入基基层、作作业现场场，检查查指导安安全工作作，对危危险性较较大的作作业要亲亲临现场场指挥；
17、5、协助助站长定定期对职职工进行行安全考考核、评评比；6、在加加强安全全防火的的同时根根据行业业特点，还还要加强强旅客进进站上车车的安全全检查工工作，要要组织专专职“三品”检查员员和兼职职“三品”检查队队伍；7、对违违反安全全生产、安安全防火火和安全全检查的的肇事者者必须严严肃处理理，不可可姑息迁迁就。8、监督督并协助助收费员员做好车车辆月度度收费工工作。3.3值班站站长安全全职责1、认真真学习贯贯彻执行行上级下下发文件件指示精精神和站站长的工工作安排排。领导导职工模模范遵守守交通、生生产、防防火安全全各项规规章制度度，坚持持杜绝违违章生产产，在生生产与安安全矛盾盾时，生生产服从从安全；2、对
18、本本职范围围内的安安全工作作负全面面责任；3、按规规定对职职工进行行安全教教育和安安全检查查。按时时组织职职工进行行安全学学习和安安全考核核；4、对未未经安全全培训合合格的工工人和特特殊工种种的无证证人员不不安排顶顶岗作业业；5、对发发生的事事故，要要组织职职工保持持现场及及时上报报，协同同安全主主客部门门按“四不放放过”的原则则严肃处处理，认认真吸取取教训。“四不放过”即：事故原因分析不清不放过；事故责任者未进行严肃处理不放过；事故责任不清，职工没有受过教育不放过；没有防范措施不放过。3.4 财务安安全职责责1、负责责安全生生产资金金的提取取和落实实；2、按有有关规定定标准，保保证劳动动防护
19、用用品、防防暑降温温等费用用的开支支，同时时实行财财务监督督；3、确保保安全教教育经费费的开支支，必须须专款专专用，不不得挪用用；4、负责责安全生生产资金金计划、安安全技术术措施计计划和劳劳动保护护经费计计划的编编制、修修订调整整；5、负责责对在安安全生产产中违章章单位和和个人的的罚款缴缴纳工作作。6、负责责车辆收收费计划划完成情情况的统统计，填填报报表表并及时时汇报站站长。7、监督督并协助助收费员员做好车车辆月度度收费工工作。3.5安全员员安全职职责1、认真真贯彻贯贯彻国家家有关安安全生产产劳动保保护的政政策、法法令和站站安全生生产的规规章制度度；2、落实实安全生生产技术术防范措措施；3、定
20、期期进行安安全生产产大检查查；4、参加加调查处处理重伤伤、死亡亡事故；5、做好好新工人人安全技技术培训训和特殊殊工种作作业人员员培训、复复审工作作；6、总结结推广安安全生产产先进经经验，积积极向领领导建议议表扬和和奖励安安全生产产先进个个人；7、完成成领导交交办的各各项临时时性工作作。3.6调度员员安全职职责1、坚持持安全第第一，保保证车辆辆运输安安全；2、报班班手续不不齐全的的车辆不不安排发发班；3、发现现不安全全因素，未未经排除除不安排排发班；4、车辆辆有严重重隐患，查查不出原原因不安安排发班班；5、安检检不合格格的车辆辆不安排排发班；6、维修修后的车车辆，检检验员和和司机发发生异议议，不
21、能能共同签签字验收收，不安安排发班班；7、故障障没有维维修或没没有修好好，影响响安全行行车的，不不安排发发班；8、车辆辆带病行行驶，司司机不报报告的，一一经发现现立即停停班；9、驾驶驶员患妨妨碍安全全驾驶疾疾病时不不安排发发班；10、长长途运输输情况不不明、地地点不清清不安排排发班。3.7售票员员安全职职责1、严格格执行运运价政策策和票据据管理及及营收报报解制度度，负责责票据的的领取、登登记、发发售、保保管工作作，遵守守售票纪纪律，严严禁无关关人员进进入售票票室；2、根据据不同旅旅客的特特点，采采取多种种方式，按按时保持持保量地地完成售售票任务务；3、注意意观察客客流动态态，当客客流发生生变化
22、时时，及时时向有关关人员提提供信息息，以便便加、减减班次；4、按时时填写当当班工作作记录，原原始台帐帐，负责责交接好好当班工工作。3.8问事员员安全职职责1、熟悉悉本站及及有关市市县发售售预售票票天数、方方式及售售票时间间、配用用车型、始始发班车车类别等等；2、掌握握班车在在途运行行时间，到到达所去去客运站站的时间间，沿途途经过的的主要站站点，长长途班车车的转乘乘、住宿宿地点；3、熟记记各线（班班）车次次；起止止地点、经经由站点点、开、到到时间；里程、票票价及行行包、零零担快件件运价及及小件寄寄存时间间、收费费标准等等；4、地及及有关城城市的行行政区划划，市、县县、镇、乡乡、村、屯屯所在地地点
23、，新新、旧名名称及交交通、旅旅社分布布情况；5、时了了解掌握握本站当当日班线线、班次次的调整整、变更更情况；6、时了了解掌握握本站当当日班线线、班次次的调整整、变更更情况；7、待旅旅客应热热情礼貌貌，要耐耐心准确确的解答答旅客问问题，做做好宣传传解释工工作；8、助旅旅客与广广播室联联系，广广播找人人。3.9广广播员安安全职责责1、宣传传客运规规章制度度，及时时广播重重要新闻闻，时事事政治，宣宣传表扬扬好人好好事，并并按广播播宣传用用语要求求进行播播音；2、围绕绕为旅客客运输服服务，有有计划的的宣传本本站业务务、服务务项目、旅旅客须知知和安全全、卫生生、旅行行常识等等。当好好旅客向向导；3、适时
24、时播放通通知、公公告和上上级命令令等，宣宣传站内内班车发发车信息息情况；4、搜集集、积累累资料，组组织、制制作文艺艺节目，丰丰富广播播内容。爱爱护设备备、器材材，保管管好各种种资料。严严格播音音室内管管理，严严禁无关关人员进进入播音音室。3.100车场场管理员员安全职职责1、热爱爱本职工工作，牢牢固树立立为驾、乘乘人员和和旅客服服务的思思想，严格执执行管理理制度；2、按照照班次、发发车时间间合理安安排进站站车辆的的停放，并并保证车车辆正点点发车；3、严格格遵守服服务规程程，保证证场内秩秩序良好好；对站站内发生生的肇事事，应及及时通知知站长，并并做好现现场保护护工作；4、应知知营运区区域内线线路
25、、站站点、班班次、发发车到站站时间和和当班内内各班次次车型、车车号及车车流变化化；5、应知知车场安安全停车车规定和和管理制制度。3.111小件件寄存员员安全职职责1、着装装整洁，佩佩带服务务证章上上岗；2、参加加班前会会，接受受任务；3、整理理货架，核核对寄存存物品；4、杜绝绝易燃、易易爆、易易腐烂、有有毒物品品寄存；5、按规规定办理理寄存业业务，认认真做好好存取记记录，标标签，提提取凭证证要填写写清楚，完完整相符符，一件件一签，按按规定收收费；6、室内内严禁烟烟火，禁禁止非工工作人员员入内。3.122候车车室服务务人员安安全职责责1、解答答询问，指指引候车车处，动员超超重行包包托运和和超高儿
26、儿童购票票，提供和和管理好好服务设设施，维护好好候车室室秩序，照顾老老、弱、病病、残、幼幼和外宾宾等旅客客；2、应知知营运区区域内的的情况；3、应知知危险品品，禁运运品种类类；4、应知知不能作作为行包包托运的的物品处处理办法法。3.133“三品”检查员员安全职职责1、了解解掌握“三品”内容和和特征，有有识别“三品”工作能能力，检检查方法法要符合合规定，达达到自身身安全；2、做好好旅客行行包和携携带物品品的危险险品检查查工作，必必要时有有权会同同当事人人开包检检查，对对查获的的危险品品要按规规定登记记处理；3、实施施检查时时必须佩佩戴“三品检检查”标志，组组织好旅旅客秩序序，不得得漏查，并并认真
27、填填写“三品”检查记记录； 3.144安检检员安全全职责1、检验验人员应应对本岗岗位的安安全工作作定期检检查，发发现事故故、火灾灾及其他他隐患应应及时处处理并上上报站长长；2、检验验人员要要认真履履行本岗岗位工作作职责，不不许撤离离本工作作岗位；3、检测测仪器、设设备必须须严格按按规定范范围使用用，严禁禁超功能能使用。检检验员必必须在掌掌握仪器器、设备备的操作作方法和和注意事事项后方方可进行行操作；4、检验验员必须须严格执执行安全全操作规规程，并并认真维维护、保保养仪器器和设备备；5、仪器器、设备备在使用用过程中中发现异异常时应应立即停停止使用用，排除除故障后后方可继继续使用用，严禁禁使用带故
28、故障的仪仪器、设设备检测测；6、发生生事故后后，检验验人员应应及时进进行救护护，保护护好事故故现场，并并立即向向主管领领导汇报报。因玩玩忽职守守，违反反操作规规程及擅擅离工作作岗位造造成事故故者，要要视情节节轻重和和损失大大小，分分别给予予行政处处分和经经济处罚罚，情节节严重的的报有关关部门依依法处理理。7、要不不折不扣扣地执行行国家、自自治区、市市、县及及站制订订各项安安全生产产管理制制度，切切实加强强对营运运客车的的安全例例检工作作，保障障营运客客车运行行安全；8、安全全例检员员要按照照国家、自自治区和和站相关关要求对对营运客客车进行行安全例例检，认认真填写写安全例例检记录录，完善善安全例
29、例检档案案；9、安全全例检员员要认真真学习国国家关于于机动车车安全例例检的技技术新标标准、规规定，并并将其应应用到日日常安全全例检工工作中；10、安安全例检检员要认认真审核核上一班班次安全全例检记记录，不不准超期期例检，如如有超期期必须核核查请假假记录或或包车记记录，对对不按要要求例检检的营运运客车提提请站对对其按有有关规定定进行处处理；11、应应配合营营运客车车安全检检查员做做好安全全例检工工作，严严禁其他他非安全全检查员员从事安安全例检检工作。3.155门卫安全全职责1、准时时到岗，坚坚守岗位位，工作作时间不不空岗，不不做与工工作无关关的事情情；2、严格格执行出出入门规规定，做做好外来来人
30、员的的登记接接待；3、严禁禁院内吸吸烟，看看护防火火设备，注注意可疑疑人员，有有情况及及时报告告；4、值班班时不准准喝酒，不不准会客客，不准准玩麻将将，不准准留外人人过夜。3.166资料料员安全全职责1、按上上级和公公司规定定做好文文件的日日常收发发和传阅阅工作，并并且进行行文件归归档；2、注意意档案管管理中防防火、防防丢失、防防虫、防防鼠等工工作；文件要要分类存存档，档档案室要要清洁、不不乱，涉涉及重要要材料要要保密；3、搞好好统计工工作和原原始记录录的整理理工作；4、当好好领导参参谋，及及时为领领导提供供预测，分分析报告告，必要要数据等等，监督督计划的的执行情情况；5、做好好统计台台帐，做
31、做到统计计资料科科学化，规规范化和和台帐化化，做好好统计服服务工作作；6、考核核生产经经营情况况，按月月编制生生产统计计报表；7、报表表要及时时，数字字准确，内内容齐全全。3.177出站核核查安全全职责1、熟知知客运管管理政策策法规；熟练掌掌握出站站检查工工作规范范；具备备必要的的证照真真伪辨别别知识；具备应应急处理理能力；2、在客客车出站站前，检检查出站站客车报报班手续续是否完完备，确确保客车车出站前前安全全例检合合格通知知单、行行驶证、道道路运输输证、客客运标志志牌等单单证经过过车站查查验且合合格。3、核验验每一名名当班驾驾驶员持持有的从从业资格格证、机机动车驾驾驶证，确确保受检检驾驶员员
32、与报班班的驾驶驶员一致致。4、清点点客车载载客人数数，确保保客车不不超载出出站。如如发现客客车有超超载行为为，应当当立即制制止，并并采取相相应措施施安排旅旅客改乘乘。5、检查查装有安安全带的的客车乘乘客安全全带系扣扣情况，确确保客车车出站时时所有乘乘客系好好安全带带。6、对每每一辆出出站客车车进行检检查，检检查合格格并经过过出站检检查人员员与受检检驾驶员员签字确确认后才才准予出出站。7、客车车不配合合出站检检查的，出出站核查查有权拒拒绝客车车出站。8、滞留留现场扰扰乱秩序序的车辆辆，检查查人员应应立即采采取相应应措施安安排旅客客改乘并并报值班班站长。9、对强强行出站站的，检检查人员员应当立立即
33、报告告值班站站长，由由值班站站长向当当地运输输管理部部门报告告处理；10、对对违规客客车，经经站审核核授权出出站核查查可在一一定期限限内禁止止其进站站发班。11、出出站登记记表要要如实填填写、填填写完整整、字迹迹清晰、双方签字字、签署署全名。3.18 收费员安安全职责责1、按照照规定做做好上岗岗前准备备工作，保保证票据据、备用用金充足足； 2、严严格遵守守劳动纪纪律，不不迟到、不不早退； 3、收收费过程程中动作作规范，语语言得体体，坚持持文明收收费服务务； 4、熟熟练掌握握车辆分分类标准准，正确确判断车车型，钱钱款无差差错； 5、妥善处处理车辆辆拖欠费费事件，及及时追缴缴并向值值班站长长汇报超
34、时时和跨月月欠费车车辆及其其详细信信息； 6、做做好交接接岗和岗岗上记录录工作； 77、妥善善保管帐帐表和各各种凭证证。第四部分分客运运站服务务流程和和操作规规程进 站 4.1客运站站服务流流程图车到达班车到达旅客审验报班手续、签发路单、发车应班车辆安全例检、报班车辆整备候车小件寄存问事服务落客客三品检查查上车售票 购票面出行旅客出 站出站核查其他服务4.2安全生生产操作作规程一、值班班站长操操作规程程作 业 内 容质量要求1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、与上班值班站长做好交接工作，了解接班后待处理的问题。3、了解当日车次、车型、客流变化及线路通阻情况。4、对当班站务人员进行考勤。准
35、 备 工 作掌握情况，了解动态。发现问题，及时处理1、组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会。2、检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况。3、落实当日班次、车型变更及道路通阻情况，采取相应措施。4、落实当班工作任务。及时监督，严格检查。搞好协调，明确任务。班 前 会1、检查各项服务设施、设备是否齐全、有效。2、检查班车到位情况，督促站务员引客检票上车。3、督促各岗位履行职责，防止“三品”上车。4、处理临时发生的问题。5、组织指挥班车正班正点发车。严格检查，指挥果断。正点发车，秩序井然。现 场 工 作工 作 程 序1、深入旅客之中，征求对客运工作的意见和要求，帮助旅客解决疑难问题。
36、2、发现车辆故障，及时与维修车间联系，组织抢修。3、做好到达班车的接车、验票、行包交付的组织工作。4、检查后勤工作，确保正常供应。调 查 协 调征询意见，发现问题。及时处理，确保运行。1、检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况。2、督促各岗位履行职责，密切配合，互相衔接。3、检查各项考核、评比、记分执行情况。4、提醒各岗位全面服务，重点照顾。巡视查岗，掌握情况。严格制度，不徇私情。巡 回 查 岗1、及时掌握旅客流量、流向、流时的变化，合理调整发车班次。2、对无故缺班和线路变更情况及时做好记录，并向站长汇报。做好对旅客的解释工作。3、因路阻造成的停运，及时向旅客公布或广播。掌握情况，及时准确
37、。反馈信息，迅速完整。互 通 情 况1、检查处理当日旅客意见薄上的问题，并做出答复。对重点意见或建议请示站长处理。2、认真写好值班站长日志，检查各岗位的原始记录、报表等工作，做好记录等登记。做 好 记 录旅客意见，及时处理。原始记录，完整准确。1、督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作。2、督促各班组开好班后会，搞好服务竞赛评比工作，并做好记录。3、检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。卫生达标，总结全面。记录清晰，准确充分。下 班 前三、问事事服务员员操作规规程工 作 程 序质量要求作 业 内 容准 备 工 作掌握情况，及时准确。准备工作，充分周全。1、着装整洁
38、，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。3、挂旅客意见薄、记录本等。4、做好其它各项服务准备工作。解 答 问 题有问必答，耐心和蔼。用语标准，解释疑难。1、热情回答旅客的问询。2、提供旅行指南。3、介绍车站的车次、时间、乘车注意事项等。4、宣传客规、乘车须知、安全常识等。其他 服 务态度和蔼，准确无误。协助老、弱、病、残、孕等旅客优先购票。订、留票记录准确，发放无误，照章退票。1、做好电话订票、留票记录，发放订票、留票和座号。2、协助售票员办理改乘业务。相 互 联 系掌握情况，及时准确。反馈信息，迅速完整。 根据旅客的需要，做好与售票、小件寄存、检票等环节
39、的联系工作。下 班 前记录准确，汇报及时，交接认真。1、清扫本区卫生。2、取下意见薄、记录本，并认真阅读，重大问题或好的建议及时向值班站长汇报。3、参加班后会，总结当日工作。四、售票票员操作作规程作 业 内 容质量要求工 作 程 序1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，接受任务。3、打开计算机，输入本人工作代码。4、备好零钱和满员牌等工具，整理操作台。5、按时开窗售票。准 备 工 作 仪容整洁， 牌证齐全。 代码正确，开窗及时。1、座姿端正，微笑迎客，用语文明。2、售票时必须做到；“一会、二清、三问、四唱、五快” *，给错购站点、车次的旅客换票。3、售票结束，及时退出终端机。文
40、明售票，礼貌待客。快速准确，票款相符。收 款 售 票1、客满、改线、停发时及时发出公告。2、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况，必要时提出增开班次的请求。公告及时，信息准确。售票记录，及时转交。互 通 情 况1、抄录起讫票号。2、清点票款。3、交款。填写认真，不草不漏。清点准确，上交及时。结 帐 缴 款1、做好交接工作。2、锁好抽屉，关好计算机与门窗，切断电源。3、搞好室内卫生。4、参加班后会，总结当日工作。交接清楚，保障安全。搞好卫生，认真总结。下 班 前 “一会”：会普通话和当地方言；“二清”：车票日期、车次、进间、序号清，售票记录清；“三问”：问到站、日期、问车次、时间，问购
41、票张数；“四唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数；“五快”：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。五、小件件寄存服服务员操操作规程程正点开窗，准备充分。1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，接受任务。3、做好票据、印记、帐牌、钱款等准备工作。4、整理货架，核对寄存物品。准 备 工 作 质量要求 作 业 内 容工作程序检查收货1、寄存登记。2、热情接待旅客，对寄存物品逐件检查。3、杜绝易燃、易爆、易腐烂、有毒禁运寄存。文明服务，认真检验。寄存标签，填写清楚。计价合理，票款相符。1、按规定项目，填写寄存标签。2、按规定收费，当面点清钱票，付给收据，交待清楚。填签计
42、费挂贴标签挂贴牢固，准确无误。1、将寄存牌或寄存标签挂贴在寄存物品上。2、将提取牌递交旅客，作为提取凭证。寄存物品摆放整齐。轻拿轻放，上轻下重，系好寄存牌。摆放整齐，轻拿轻放。保质保量，完好无损。存放物品验证付货1、核对提取证件和寄存登记，无误后付货。2、如寄存凭证丢失，凭本人身份证，写清取货单后方可付货。3、超时寄存，按规定补收保管费。无自取，无错付，无多付，无漏付。下班前1、做好寄存物品的质量、数量、库存等登记或交接工作。2、日清日结，帐、票、款相符。3、整理备用品，货件摆放整齐，关好门窗。4、做好交接班工作。5、参加班后会，总结当日工作。结帐及时，记录完整。物品整洁，环境优美。六、候车车
43、室服务务员操作作规程 质量要求 作 业 内 容工作程序准 备 工 作仪容端庄， 证章齐全。行动统一，准备充分。1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。3、检查售票大厅，候车大厅卫生情况。4、准备好服务台内的各种服务用品。1、准备好旅客饮水，挂好旅客意见薄。2、整理座椅、卫生箱、痰盂等。整理设施各类设施，摆放整齐。候车室服务热心服务，严格检查。确保安全，旅客满意。1、回答问询，解决困难，服务在旅客之中。2、维护候车室秩序，为旅客排忧解难。3、引导旅客按车次区域、按号候车，照顾好重点旅客。4、督促旅客办理购买儿童票。5、协助三品检查员进行“三品”检查。6、宣传旅行、安全、卫生常识，介绍站内服务项目。7、广泛听取旅客意见，改善服务态度，提高质量。协助检票维护秩序，照顾重点。礼貌待客，笑脸相送。1、组织旅客按号排队检票，维护检票秩序。2、检查漏办儿童票。3、监督